微笑服務(wù)

SMILINGTRAINING

人力資源部

2009年12月21日笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑SmilingFace

微笑服務(wù)Howdoyoufeeltoday?你今天的心情是……Yourpersonalproblemreflectonyourfacebyyourfrown,anditwillbereflectedtoyoubyyourcustomersfrown.面部表情好斗型樂而忘憂型焦慮型道歉辯解型傲慢自大型羞怯型無(wú)聊型冷血型自信型好奇型謹(jǐn)慎型失望型

情緒不安型堅(jiān)定不移型猜疑不定型憤怒暴燥型泄氣沮喪型好勝易斗型狂熱幻想型令人恐懼型受到驚訝型有犯罪感型頭腦發(fā)熱型驚堪不已型妒嫉猜忌型受到傷害型孤獨(dú)寂寞型莫不關(guān)心型歇斯底里型興趣正濃型非常著迷型感到滿意型悲傷消極型懊悔不堪型消極主義型緩和情緒型有挫折感型其他...感嘆多疑型國(guó)際通用禮禮儀-----微笑微笑是無(wú)聲聲的語(yǔ)言，，微笑表示示親切、贊贊美、欣賞賞、認(rèn)同、、友好、愉愉悅、歡迎迎、甜美、、滿意，也也可以表示示贊賞、謝謝意、領(lǐng)會(huì)會(huì)和樂意，，甚至還可可表示同情情、致歉、、拒絕、否否定。不聽話，就就煮了你??！微笑是一種種----藝術(shù)術(shù)！微笑是世界界上最美好好的表情！！也是服務(wù)務(wù)員在整個(gè)個(gè)服務(wù)過(guò)程程中贏得客客人的最重重要的服務(wù)務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)切記：當(dāng)當(dāng)你與客人人見面時(shí)首首先是微笑笑，然后才才是語(yǔ)言。。微笑的魅力

甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)啊！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑笑服務(wù)？消除隔閡

“舉手不打打笑臉人””“一笑消怨怨愁”有益身心健康

“笑一笑,十年少””獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力

微笑的魅力力

UsenessOfSmile微笑不花費(fèi)費(fèi)一分錢但卻能給你你帶來(lái)巨大大的好處微笑會(huì)使對(duì)對(duì)方富有但不會(huì)使你你貧窮；它只要瞬間間但它留給人人的記憶卻卻是永遠(yuǎn)；；沒有微笑你就不會(huì)這這樣富有和和強(qiáng)大有了微笑你就會(huì)富而而不貧微笑的魅力力

UsenessOfSmile微笑能給家家庭帶來(lái)幸幸福能給生意帶帶來(lái)好運(yùn)給你帶來(lái)友友誼它會(huì)使疲倦倦者感到愉愉悅使失意者感感到歡快使悲哀者感感到溫暖它是疾病的的最好藥方方微笑的魅力力

UsenessOfSmile微笑買不著著，討不來(lái)來(lái)借不到，偷偷不走微笑是無(wú)價(jià)價(jià)之寶有人過(guò)于勞勞累，發(fā)不不出微笑把你的微笑笑獻(xiàn)給他們們那正是他們們需要的微笑的作用用對(duì)客人：1、有舒適適溫馨的心心情2、賓至如如歸的感覺覺3、增加回回頭客4、增加介介紹來(lái)的客客人5、提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)6、使客人人感到物有有所值微笑的作用用對(duì)酒店：1、增加社社會(huì)效益2、增加經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益3、樹立酒酒店形象4、體現(xiàn)管管理效益5、形成酒酒店氣氛微笑的作用用對(duì)管理者：：1、建立一一個(gè)團(tuán)結(jié)的的員工隊(duì)伍伍2、增加團(tuán)團(tuán)隊(duì)的凝聚聚力、向心心力3、減少曠曠工4、減少流流動(dòng)率5、建立自自信心，贏贏得尊重6、促進(jìn)友友好關(guān)系7、提高工工作效率8、促進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)9、增加員員工信心，，提高士氣氣微笑的作用用對(duì)員工：1、增加自自信心2、促進(jìn)友友好關(guān)系3、使上級(jí)級(jí)滿意4、提高工工作質(zhì)量5、舒解緊緊張壓力游戲時(shí)間---演示示梁先先生，晚上上好！1、發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的真誠(chéng)誠(chéng)的微笑，，主動(dòng)熱情情的打招呼呼2、例行公公事式的微微笑，主動(dòng)動(dòng)打招呼3、表情一一般，不卑卑不亢，如如按程序操操作的機(jī)器器4、表情冷冷淡，不主主動(dòng)打招呼呼，不耐煩煩5、熱情開開心的大笑笑，大聲應(yīng)應(yīng)答客人的的問(wèn)題資料1---微笑的的價(jià)值在德國(guó)某地地,有一根根電線斷了了,電到了了小孩的臉臉,雖然沒沒有致命,可是把左左邊的臉燒燒壞了,因因而引起一一場(chǎng)官司.在法庭上,原稿的辯辯護(hù)律師要要小孩把臉臉轉(zhuǎn)向陪審審團(tuán)笑一笑笑,結(jié)果只只右邊臉能能笑,左邊邊因神經(jīng)燒燒壞,根本本笑不起來(lái)來(lái),只花了了12分鐘鐘,陪審團(tuán)團(tuán)就一致通通過(guò),小孩孩可獲2萬(wàn)萬(wàn)美元的償償金,從此此決定了微微笑在法律律上的價(jià)值值,假使微微笑在喪失失之后的價(jià)價(jià)值是2萬(wàn)萬(wàn)美元,那那么在喪失失之前一定定比這更有有價(jià)值.資料2世界上最了了解微笑的的真諦和價(jià)價(jià)值的人,可能是希希爾頓飯店店的創(chuàng)始人人:康拉德德.希爾頓，以以五千美元元資本起家家的希爾頓頓,從1919年開開始,經(jīng)歷歷五百余年年的心血努努力,終于于建立起擁?yè)碛?15家連鎖旅旅館,年收收入達(dá)三億億五千萬(wàn)美美元的世界界性旅館王王國(guó),希爾爾頓成功的的最大秘訣訣之一,在在于服務(wù)人人員“微笑笑”的影響響力，在其其經(jīng)營(yíng)過(guò)程程中，他不不斷進(jìn)行視視察，上至至經(jīng)理，下下至服務(wù)人人員，他問(wèn)問(wèn)的最多的的一句話是是“你今天天對(duì)客人微微笑了沒有有？”即使使在二十世世紀(jì)30年年代美國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)蕭條的的時(shí)期，希希爾頓負(fù)債債經(jīng)營(yíng)的厄厄境中，他他仍然要求求“希爾頓頓的微笑是是永遠(yuǎn)屬于于客人的””，他曾說(shuō)說(shuō)“如果我我的旅館里里只有一流流的設(shè)備而而沒有一流流的服務(wù)生生的微笑的的話，就好好比花園里里失去美的的太陽(yáng)與春春風(fēng)，有何何情趣可言言呢？”希希爾頓正是是以他精心心塑造的““微笑的希希爾頓”征征服了世界界資料3微笑是開開啟融洽洽合群的的人際關(guān)關(guān)系的鑰鑰匙成功=20%能能力+80%人人際關(guān)系系------卡卡耐基“一笑解解千愁””“眼前一一笑皆知知己，舉舉座全無(wú)無(wú)礙目人人”微笑---世世界貨幣幣微笑---亞亞洲人的的微笑非洲人的的微笑歐美人的的微笑老太太的的微笑男士的微微笑恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

不要表達(dá)過(guò)度微笑訓(xùn)練練——像像空姐一一樣微笑笑練習(xí)微笑笑的方法法就是：：1）把手手指放在在嘴角并并向臉的的上方輕輕輕上提；一邊邊上提，，一邊使使嘴充滿滿笑意。。2）嘴里里說(shuō)“chess”或或者是““茄子””。3）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的笑容容是微笑笑時(shí)，嘴嘴微張，，寬度剛好是三三根手指指并排的的寬度，，要?jiǎng)偤煤寐冻霭祟w顆牙齒。。4）設(shè)立立自己的的開心金金庫(kù)。5)培養(yǎng)幽默默感微笑的三三結(jié)合與眼睛的的結(jié)合與語(yǔ)言的的結(jié)合與身體的的結(jié)合與眼睛的的結(jié)合當(dāng)你在微微笑的時(shí)時(shí)候，你你的眼睛睛也要““微笑””，否則則，給人人的感覺覺是“皮皮笑肉不不笑”。。眼睛的笑笑容有兩兩種：一是“眼眼形笑””，一是是“眼神神笑”。練習(xí)：取一張張厚紙遮遮住眼睛睛下邊部部位，對(duì)對(duì)著鏡子子，心里里想著最最使你高高興的情情景。這這樣，您您的整個(gè)個(gè)面部就就會(huì)露出出自然的的微笑，，這時(shí)，，您的眼眼睛周圍圍的肌肉肉也在微微笑的狀狀態(tài)，這這是“眼形笑笑”。然后放放松面部部肌肉，，嘴唇也也恢復(fù)原原樣，可可目光中中仍然含含笑脈脈脈，這就就是“眼神笑笑”的境界。。學(xué)會(huì)用用眼神與與客人交交流，這這樣你的的微笑才才會(huì)更傳傳神、更更親切。。與語(yǔ)言的的結(jié)合要：微笑著說(shuō)說(shuō)“早上上好”、、“您好好”、““歡迎光光臨”等等禮貌用用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)說(shuō)或光說(shuō)不笑笑與身體的的結(jié)合身體語(yǔ)言言的運(yùn)用用我們將將在后面面我們將將詳細(xì)介介紹。這這里只強(qiáng)強(qiáng)調(diào)微笑笑要與正正確的身身體語(yǔ)言言想結(jié)合合，才會(huì)會(huì)相得益益彰，給給客戶以以最佳的的印象。。WHYCUSTOMERSQUIT?客人為什什么會(huì)離離開？Die死亡Moveaway搬家Otherfriendships其他友情情關(guān)系CompetitiveReasons競(jìng)爭(zhēng)伙伴伴Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome“employee”””因?yàn)橛行┬﹩T工對(duì)對(duì)客人的的冷漠態(tài)態(tài)度ProductDissatisfaction對(duì)酒店不不滿意微笑：與與客人聯(lián)聯(lián)系情感感的橋梁梁夏威夷旅旅游業(yè)非非常成功功，是建建立了一一種與眾眾不同的的形象風(fēng)風(fēng)格，即即“夏威威夷的微微笑”。。一位澳澳大利亞亞商人說(shuō)說(shuō)：“陽(yáng)陽(yáng)光、海海灘、我我們也有有。但夏夏威夷的的笑臉無(wú)無(wú)與倫比比，上哪哪兒去找找。”從從公共關(guān)關(guān)系心理理學(xué)觀點(diǎn)點(diǎn)看，整整體形象象是通過(guò)過(guò)個(gè)體形形象來(lái)體體現(xiàn)的，，富有特特色的個(gè)個(gè)體形象象因素，，將給人人們?cè)斐沙呻y以磨磨滅的心心理影響響。對(duì)于于酒店服服務(wù)工作作而言，，富有特特色的個(gè)個(gè)體形象象因素就就是———微笑。。“世界上上最美麗麗的臉就就是真誠(chéng)誠(chéng)的笑臉臉，最難難看的臉臉是冷臉臉”。不同的微微笑代表表不同的的含義歡迎微笑笑：就是是像客人人傳遞出出“歡迎迎您光臨臨”的信信息，真真誠(chéng)的微微笑使客客人感到到你的熱熱情是由由衷的和和令人信信服的。。提供服務(wù)務(wù)時(shí)的微微笑：向向客人傳傳遞“我我是友善善的，我我是值得得您信任任的，我我一定努努力為您您服務(wù)””的信息息。不同的微微笑代表表不同的的含義表示抱歉歉：真誠(chéng)誠(chéng)的微笑笑使客人人能迅速速諒解你你的失誤誤，并愿愿意與你你合作。。歡送顧客客：真誠(chéng)誠(chéng)的微笑笑就是向向客人傳傳遞“歡歡迎再次次光臨的的信息””使客人人留連忘忘返，記記憶猶新新。不同的微微笑代表表不同的的含義表示抱歉歉：真誠(chéng)誠(chéng)的微笑笑使客人人能迅速速諒解你你的失誤誤，并愿愿意與你你合作。。歡送顧客客：真誠(chéng)誠(chéng)的微笑笑就是向向客人傳傳遞“歡歡迎再次次光臨的的信息””使客人人留連忘忘返，記記憶猶新新。不同的微微笑代表表不同的的含義不得直言言時(shí)：真真誠(chéng)的微微笑可以以緩解氣氣氛，使使客人易易于接受受。與客客人有矛矛盾責(zé)任任在客服服務(wù)員諒諒解的微微笑是寬寬容，大大度的表表現(xiàn)?？腿似鈿獗┰?，，無(wú)理取取鬧，服服務(wù)員冷冷靜的微微笑成了了融洽氣氣氛的靈靈丹妙藥藥。總之，微微笑是藝藝術(shù)也是是技能。。因此，，我們要要善于發(fā)發(fā)揮微笑笑的各種種作用。。誰(shuí)偷走了了你的微微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的的煩惱偷偷走了你你的微笑笑。情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系系偷走了了你的微微笑情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣瑣事偷走走了你的的微笑十個(gè)微笑笑的理由由微笑比緊緊鎖雙眉眉要好看看。令別人心心情愉悅悅。令自己的的日子過(guò)過(guò)行更有有滋味。。有助于結(jié)結(jié)交新朋朋友。表示友善善。十個(gè)微笑笑的理由由留給別人人良好的的印象。。送給別人人微笑，，別人也也自然報(bào)報(bào)以微笑笑。令你看起起來(lái)更有有自信和和魅力。。令別人減減少憂慮慮。一個(gè)微笑笑可能隨隨時(shí)幫你你展開一一段終身身的情誼誼。今天你微微笑了嗎嗎?Theend我們的微微笑、我我們的問(wèn)問(wèn)候！你不能左左右天氣氣，但你你可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變心情情！你不能改改變?nèi)菝裁玻隳憧梢哉拐宫F(xiàn)笑容容！展現(xiàn)微笑笑的魅力力，學(xué)習(xí)習(xí)禮儀的的風(fēng)范，，做好工作作也更好好的生活活！祝大家成成功！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。00:49:4600:49:4600:4912/24/202212:49:46AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2200:49:4600:49Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。00:49:4600:49:4600:49Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2200:49:4600:49:46December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。24十二月月202212:49:46上午午00:49:4612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2212:49上上午12月月-2200:49December24,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/240:49:4600:49:4624December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。12:49:46上上午午12:49上上午午00:49:4612月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。　?。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。00:49:4600:49:4600:4912/24/202212:49:46AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2200:49:4600:49Dec-2224-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。00:49:4600:49:4600:49Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2200:49:4600:49:46December24,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。24十二月月202212:49:46上午午00:49:4612月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月2212:49上午12月-2200:49December24,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/240:49:4600:49:4624December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。12:49:46上上午12:49上上午00:49:4612月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一一切好書書如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。00:49:4600:49:4600:4912/