文山龍成商務(wù)酒店

--總機(jī)培訓(xùn)酒店總機(jī)培訓(xùn)文山龍成商務(wù)酒店

1總機(jī)是干什么的？酒店總機(jī)培訓(xùn)總機(jī)是干什么的？酒店總機(jī)培訓(xùn)21.1服從上級(jí)命令，遵守酒店和部門各項(xiàng)規(guī)章制度；1.2每日上崗前按崗位要求整理好自己的儀容儀表，檢查自己著裝是否規(guī)范；1.3參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能；1.4接聽酒店內(nèi)部?jī)?nèi)線、外線電話及接聽轉(zhuǎn)掛長(zhǎng)途電話；1.5提供電話咨詢服務(wù)（包括各地時(shí)差、天氣預(yù)報(bào)等）；一、總機(jī)工作職責(zé)酒店總機(jī)培訓(xùn)1.1服從上級(jí)命令，遵守酒店和部門各項(xiàng)規(guī)章制度；一、總機(jī)31.6熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟記常用電話及酒店的所有內(nèi)線電話號(hào)碼；1.7負(fù)責(zé)酒店日常音響運(yùn)用及應(yīng)急廣播服務(wù)；1.8為客人提供叫醒服務(wù)、電話勿擾服務(wù)和留言服務(wù)；1.9掌握客人住店資料（包括入住時(shí)間、退房日期、姓名、性別等）；1.10掌握話務(wù)室各機(jī)器功能、操作及注意事項(xiàng)；一、總機(jī)工作職責(zé)酒店總機(jī)培訓(xùn)1.6熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟記常用電話及酒店的所有內(nèi)4一、總機(jī)工作職責(zé)1.11與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；1.12熟記各功能設(shè)施的服務(wù)時(shí)間及各項(xiàng)收費(fèi)；1.13每月做各部電話報(bào)表；1.14外線電話或內(nèi)部工作人員電話均用中英文問候語應(yīng)答；1.15隨時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告發(fā)生的各種情況，接受領(lǐng)班、主管的工作指導(dǎo)1.16發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。酒店總機(jī)培訓(xùn)一、總機(jī)工作職責(zé)1.11與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話5一、總機(jī)工作職責(zé)2.1對(duì)本系統(tǒng)工作任務(wù)的完成情況負(fù)責(zé)；2.2對(duì)系統(tǒng)整體工作績(jī)效負(fù)責(zé)；2.3對(duì)本系統(tǒng)所管轄的設(shè)備、設(shè)施的完好性負(fù)責(zé)；2.4對(duì)自己的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)；2.5對(duì)為賓客提供服務(wù)的合法、合理性負(fù)責(zé)；2.6編寫交班日志，記錄特殊事項(xiàng)；對(duì)做好各項(xiàng)服務(wù)記錄工作負(fù)責(zé)；2.7對(duì)本部門所掌握的酒店秘密及客人秘密負(fù)責(zé)。酒店總機(jī)培訓(xùn)一、總機(jī)工作職責(zé)2.1對(duì)本系統(tǒng)工作任務(wù)的完成情況負(fù)責(zé)；酒6一、總機(jī)工作職責(zé)3.1對(duì)酒店及部門規(guī)章、制度有知情權(quán)3.2對(duì)本部門、轄區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的管理權(quán)；3.3對(duì)酒店工作提出合理化建議權(quán)；3.4對(duì)總機(jī)房的設(shè)備有清潔、維護(hù)、保管權(quán)；3.5對(duì)酒店工作提出合理化建議權(quán)；3.6對(duì)上級(jí)的處罰有申訴權(quán)。酒店總機(jī)培訓(xùn)一、總機(jī)工作職責(zé)3.1對(duì)酒店及部門規(guī)章、制度有知情權(quán)酒店7二、各類操作及處理程序1、接電話原則!2、幾聲接?3、電話漏接處理!4、標(biāo)準(zhǔn)用語5、用正確的名稱稱呼客人6、轉(zhuǎn)接電話7、代客人播打電話8、竄線處理9、員工電話10、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)酒店總機(jī)培訓(xùn)二、各類操作及處理程序1、接電話原則!6、轉(zhuǎn)接電話酒店總機(jī)培8二、各類操作及處理程序11、22:00-07:00房間電話轉(zhuǎn)接程序12、確定賓客位置13、開通/關(guān)閉話務(wù)功能14、漏收話費(fèi)15、早叫服務(wù)16、轉(zhuǎn)接高職電話17、服務(wù)確認(rèn)電話18、收線標(biāo)準(zhǔn)酒店總機(jī)培訓(xùn)二、各類操作及處理程序11、22:00-07:00房間電話轉(zhuǎn)9一、酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范（一）電話接聽服務(wù)的基本程序1、接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。酒店總機(jī)培訓(xùn)一、酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范（一）電話接聽服務(wù)的基本程序酒店總機(jī)10（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店總機(jī)培訓(xùn)（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然112、從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。酒店總機(jī)培訓(xùn)2、從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)12（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店總機(jī)培訓(xùn)（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。酒店總機(jī)培訓(xùn)13（二）電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)1、正確使用稱呼（1）按職務(wù)稱呼（2）按年齡稱呼（3）按身份稱呼酒店總機(jī)培訓(xùn)（二）電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)1、正確使用稱呼酒店總機(jī)培訓(xùn)142、正確使用敬語。3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。4、不要對(duì)客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽電話（打電話），語言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。酒店總機(jī)培訓(xùn)2、正確使用敬語。酒店總機(jī)培訓(xùn)156、接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。酒店總機(jī)培訓(xùn)6、接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或168、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)?。酒店總機(jī)培訓(xùn)8、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼179、接聽電話要注重禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮。（2）傲慢。（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。酒店總機(jī)培訓(xùn)9、接聽電話要注重禮貌酒店總機(jī)培訓(xùn)18（4）急躁。（5）獨(dú)斷專橫。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。（7）不耐煩或出口傷人。酒店總機(jī)培訓(xùn)（4）急躁。酒店總機(jī)培訓(xùn)19二、電話接聽服務(wù)技巧（一）打電話的基本準(zhǔn)備工作1、確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。3、通話前準(zhǔn)備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。酒店總機(jī)培訓(xùn)二、電話接聽服務(wù)技巧（一）打電話的基本準(zhǔn)備工作酒店總機(jī)培訓(xùn)20（二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對(duì)不起，久等了?！?、要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。3、說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。酒店總機(jī)培訓(xùn)（二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)酒店總機(jī)培訓(xùn)214、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次×××好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：“對(duì)不起，讓您久等了?！被颉昂鼙?，浪費(fèi)您的時(shí)間了”。酒店總機(jī)培訓(xùn)4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先225、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！本频昕倷C(jī)培訓(xùn)5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話23（三）電話接聽服務(wù)的基本技巧1、轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話（1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問清楚對(duì)方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。（2）如果對(duì)方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表述，造成不良影響。酒店總機(jī)培訓(xùn)（三）電話接聽服務(wù)的基本技巧1、轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話酒店總機(jī)培24（3）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。（5）接到客人預(yù)定電話時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。酒店總機(jī)培訓(xùn)（3）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了252、客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽（1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開會(huì)，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上?jí)）正在開會(huì)，問對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。酒店總機(jī)培訓(xùn)2、客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽（1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開會(huì)26（2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來”，隨后將對(duì)方資料寫在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐。酒店總機(jī)培訓(xùn)（2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料273、受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會(huì)面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會(huì)見客人，可否過一會(huì)兒再打來”。酒店總機(jī)培訓(xùn)3、受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會(huì)面28（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（3）如果受話人正在參加重要會(huì)見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會(huì)見或會(huì)議結(jié)束后，再復(fù)您電話”，道歉時(shí)的語氣要婉轉(zhuǎn)。酒店總機(jī)培訓(xùn)（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍294、上級(jí)或同事外出后的電話接聽（1）說明上級(jí)或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時(shí)間；（3）詢問對(duì)方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。（4）如在辦公室接聽到上級(jí)的電話，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場(chǎng)，避免答復(fù)對(duì)方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。酒店總機(jī)培訓(xùn)4、上級(jí)或同事外出后的電話接聽（1）說明上級(jí)或同事的大致去向305、受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽（1）受話人正在出席宴會(huì)，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（2）打電話與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。酒店總機(jī)培訓(xùn)5、受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽（1）受話人正在出席宴會(huì)，31（3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來電話時(shí)，有三種方式：①告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過一會(huì)兒再打來；②請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；③宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。酒店總機(jī)培訓(xùn)（3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來電話時(shí)，有三種方式：酒店總機(jī)培訓(xùn)32個(gè)人儀容儀表個(gè)人儀容儀表個(gè)人儀容儀表課程

個(gè)人面貌——個(gè)人衛(wèi)生舉止——站、坐、行走禮貌行為——態(tài)度、言談舉止酒店總機(jī)培訓(xùn)個(gè)人儀容儀表課程酒店總機(jī)培訓(xùn)34什么是第一印象？人們通過什么建立第一印象？建立第一印象需要多長(zhǎng)時(shí)間？酒店總機(jī)培訓(xùn)什么是第一印象？酒店總機(jī)培訓(xùn)35第一印象形象+身體語言=第一印象酒店總機(jī)培訓(xùn)第一印象形象+身體語言=第一印象酒店總機(jī)培訓(xùn)36顧客看到我們就是看到了酒店！酒店總機(jī)培訓(xùn)顧客看到我們就是看到了酒店總機(jī)培訓(xùn)37身體語言的組成眼神面部表情手勢(shì)行動(dòng)酒店總機(jī)培訓(xùn)身體語言的組成眼神酒店總機(jī)培訓(xùn)38BODYLANGUAGE酒店總機(jī)培訓(xùn)BODYLANGUAGE酒店總機(jī)培訓(xùn)39

站站：保持抬頭挺胸（這樣會(huì)讓你感到自信和驕傲）、背部筆直、雙手自然下垂。男：雙手可左手握右手，交疊放在身前或身后，雙腳打開與肩同寬，H型。女：雙手可左手握右手，放在身前，V型。酒店總機(jī)培訓(xùn)站站：保持抬頭挺胸（這樣會(huì)讓你感到自信和驕傲）、背部筆直、40坐應(yīng)該坐椅子的多少？1）女孩應(yīng)該怎么坐？坐下時(shí)將倆個(gè)膝蓋并攏并側(cè)坐；或兩腿交疊，確保你的裙子是拉下來的，千萬不要分開腿坐；2）我們不說不可以翹二郎腿，優(yōu)雅的也可以；3）不要把腳藏在辦公桌下面，然后脫掉鞋子；4）不要在坐下的時(shí)候抖動(dòng)腿；5）如果你是做接待工作，不要客戶都走上前來了，你還坐著；或上班有機(jī)會(huì)坐著辦公，不要把抽屜開開一條縫，把雜志或書放在抽屜里看；6）永遠(yuǎn)不要趴在桌子上，或手撐著頭；7）當(dāng)坐著與對(duì)面的客戶交談時(shí)，不要將倆臂抱在胸前。這是威脅和不友好的身體語言；8）不要耍筆或硬幣之類的小玩意兒。

酒店總機(jī)培訓(xùn)坐應(yīng)該坐椅子的多少？酒店總機(jī)培訓(xùn)41行走

女：走一字線，不要求你象模特那么標(biāo)準(zhǔn)，但最起碼要有這個(gè)意識(shí)，走起來要優(yōu)雅。內(nèi)八字和外八字都很難看，你應(yīng)該有意識(shí)的約束自己。腳步輕快。某人擋了你的去路了，應(yīng)該怎么說？對(duì)不起，借過一下。不要笨拙、沉重的走路，不要用鞋刮擦地面，不要不優(yōu)雅地彎腰或落座，落座要先捋裙子，撿東西時(shí)應(yīng)先蹲下。規(guī)矩：右行。在飯店的大堂，在樓梯上。酒店總機(jī)培訓(xùn)行走

女：走一字線，不要求你象模特那么標(biāo)準(zhǔn)，但最起碼要有這個(gè)42交談首先要有眼神接觸，然后微笑，顯得有禮貌。微笑的標(biāo)準(zhǔn)：八顆牙令人感到安全的距離：90厘米至1米，不要過近。打嗝了，打哈欠了，打噴涕了，中途接手機(jī)了，都要道歉。另：有一些身體語言是消極的： 交叉雙臂；手插口袋；腦袋低著或腰彎著；就表明你正 在失去你的客戶。酒店總機(jī)培訓(xùn)交談首先要有眼神接觸，然后微笑，顯得有禮貌。微笑的標(biāo)準(zhǔn)：八顆43使用積極的身體語言減少消極的身體語言酒店總機(jī)培訓(xùn)使用積極的身體語言酒店總機(jī)培訓(xùn)44你的制服酒店總機(jī)培訓(xùn)你的制服酒店總機(jī)培訓(xùn)45每天上班前你都應(yīng)該做哪些事情?a.

頭發(fā)是否梳理整齊？b.

你的外衣是否干凈，肩頭是否有頭皮屑？c.

你的襯衫領(lǐng)子是否干凈，領(lǐng)帶熨燙是否平整？d.

你的制服熨燙是否平整（請(qǐng)問你多長(zhǎng)時(shí)間換一件襯衫？）e.

你的襯衫領(lǐng)口、袖口是否干凈？f.

如果是冬天，穿了毛衣，你的毛衣與制服是否相配？g.

你的手和手指甲是否干凈（尤其是女人，手是女人的第二張 臉）？h.

你的制服是否商標(biāo)向外（領(lǐng)口的翻出來，袖口外的商標(biāo)是否 剪下）？i.

夏天的時(shí)候是否穿的是短袖襯衫配的領(lǐng)帶？j.

你的襯衣是否一半在里一半在外？k.

你的長(zhǎng)內(nèi)衣是否在長(zhǎng)度和顏色上與襯衫不符？l.

你的襪子是否干凈，顏色是否與你的褲子和鞋相配？m.

你的鞋子是否光鑒可人，它是否需要修理？酒店總機(jī)培訓(xùn)每天上班前你都應(yīng)該做哪些事情?a.

頭發(fā)是否梳理整46你的身體秀發(fā)身體清潔

你的皮膚

臉

嘴

耳鼻

手

腳

酒店總機(jī)培訓(xùn)你的身體秀發(fā)酒店總機(jī)培訓(xùn)47你的秀發(fā)控制你的飲食，不吃油膩的食物，那樣會(huì)造成你的頭發(fā)出油；定期清潔你的頭發(fā)，在夏天最長(zhǎng)不超過倆天就應(yīng)該洗一次頭發(fā)，用洗護(hù)分開的洗發(fā)水，并且在洗完發(fā)后，用溫濕的毛巾包裹半小時(shí)，更利于護(hù)發(fā)素的吸收；烈日、大風(fēng)、干冷與干燥的氣候選擇適合你臉型的發(fā)型，請(qǐng)專業(yè)發(fā)型師為你設(shè)計(jì)，可以改變你的形象，提升人的氣質(zhì)。

酒店總機(jī)培訓(xùn)你的秀發(fā)控制你的飲食，不吃油膩的食物，那樣會(huì)造成你的頭發(fā)出油48身體清潔&保養(yǎng)皮膚A.

身體清潔每日洗澡晚上洗澡可以帶走一天的疲憊；清晨洗澡可以令你上班時(shí)更精神煥發(fā)。

B. 你的皮膚小痘痘和斑點(diǎn)會(huì)破壞你的外表；它們不好的控制，但要知道它們的起因：

1) 辛辣的食物

2) 睡眠不規(guī)律

3) 壓力

4) 沒有呼吸足夠的新鮮空氣

5) 強(qiáng)烈的日曬

6) 休息前偷懶，沒很好地清潔它酒店總機(jī)培訓(xùn)身體清潔&保養(yǎng)皮膚A. 身體清潔每日洗澡酒店總機(jī)培訓(xùn)49你的嘴1、每日刷牙兩次：1）將食物殘?jiān)凸治度コ?）要將化學(xué)物質(zhì)去除3）保持你的口氣清新

4）必要的時(shí)候，隨時(shí)刷牙，和你談話的客戶可不想知道你中午吃了什么。2、口臭的原因？

食物的殘留——蔥、姜、蒜；牙周疾?。ㄕ_的刷牙方法，豎刷，45度角，每次3分鐘以上）；腸胃病。你可以采取漱口液、口香糖（但不要在和客人談話時(shí)吃）或直接去看醫(yī)生。3、吃完飯后照照鏡子——看是否有東西漬在牙縫里。

酒店總機(jī)培訓(xùn)你的嘴1、每日刷牙兩次：酒店總機(jī)培訓(xùn)50你的耳鼻

你的耳鼻： 當(dāng)你覺得鼻子和耳朵里有臟東西時(shí)候？ 要用紙巾去擦， 千萬不要當(dāng)著別人的面用手指挖； 擤鼻涕時(shí)候也是如此； 而且還要遠(yuǎn)離食物和飲料。 有無露出的鼻毛。酒店總機(jī)培訓(xùn)你的耳鼻你的耳鼻：酒店總機(jī)培訓(xùn)51

手你的手——定期清潔、保養(yǎng)——手是女人的第二張臉，保持指甲短并將指甲縫里的臟東西都清除，必要時(shí)使用小刷子。檸檬是幫男士去處尼古丁和其它污漬的好幫手。女孩的指甲油應(yīng)該永遠(yuǎn)象第一天刷上時(shí)候的樣子，脫落了一半的指甲油給人臟的感覺。不要咬指甲，讓人覺得你很緊張，并且禿指甲不雅觀，對(duì)你自己的個(gè)人衛(wèi)生也不好。酒店總機(jī)培訓(xùn)手你的手——定期清潔、保養(yǎng)——手是女人的第二張52你的腳你的腳——人每天最辛苦的部位是哪？是你的腳如果你白天大部分時(shí)間都在用腳，那它會(huì)感覺很累，晚上它就需要額外的呵護(hù)——用熱水浸泡或不停在冷水和熱水中交換，會(huì)加快血液循環(huán)。其他：定期修剪指甲，注意有否雞眼或其他腳疾。酒店總機(jī)培訓(xùn)你的腳你的腳——人每天最辛苦的部位是哪？是你的腳酒店總機(jī)培訓(xùn)53為了和客戶溝通，我們必然會(huì)談一些工作以外的事情，交談的主題：不安全的主題：他的個(gè)人信息，包括：婚否、收入和年齡等等。信仰政治性

安全的主題：天氣有否度假計(jì)劃體育（歐洲杯、奧運(yùn)會(huì)）還有你們之間的工作。酒店總機(jī)培訓(xùn)為了和客戶溝通，我們必然會(huì)談一些工作以外的事情，交談的主題：54男士的著裝你的著裝男士：至少準(zhǔn)備兩套神色或灰色的套裝，西服最多是3個(gè)紐扣，倆個(gè)扣的下面那個(gè)不系，西裝的上、下顏色一樣，襯衫、鞋、領(lǐng)帶和襪子必須顏色搭配。配西裝的襪子應(yīng)該是單色調(diào)的深色或黑色。襯衫：全白、長(zhǎng)袖、白扣，系正式領(lǐng)帶。冬裝：?jiǎn)紊{(diào)柔和的馬甲或V行領(lǐng)口薄毛衣。內(nèi)衣顏色為白色或肉色。內(nèi)衣領(lǐng)口褲邊不得露出襯衫或外套。酒店總機(jī)培訓(xùn)男士的著裝你的著裝酒店總機(jī)培訓(xùn)55女士的著裝

女士：必須著帶扣的外套及套裙，要求單色調(diào)深色、米黃色、淺藍(lán)色或淺灰色。西裝要上下身顏色一致，襯衫、鞋、領(lǐng)帶和襪子必須顏色搭配。肉色或黑色，但黑色襪子只適宜配深色的套裙。襯衫：長(zhǎng)袖、單色調(diào)淡雅柔和的顏色，領(lǐng)口不宜過大，不應(yīng)該穿半透明的毛（絲）織物。冬裝：內(nèi)衣領(lǐng)口褲邊不得露出襯衫和外套。酒店總機(jī)培訓(xùn)女士的著裝 女士：必須著帶扣的外套及套裙，要求單色調(diào)深色、米56你的鞋有句話，中國人叫——“腳下無鞋窮半截”；歐洲人有句話叫——“看人先看鞋”。以及我們平時(shí)所說的“西裝革履”，可見鞋的重要性。酒店總機(jī)培訓(xùn)你的鞋有句話，中國人叫酒店總機(jī)培訓(xùn)57香水香水，可以用，但要慎重。

酒店總機(jī)培訓(xùn)香水香水，可以用，但要慎重。酒店總機(jī)培訓(xùn)58

問題？酒店總機(jī)培訓(xùn)問題？酒店總機(jī)培訓(xùn)59多謝大家！酒店總機(jī)培訓(xùn)多謝大家！酒店總機(jī)培訓(xùn)60此課件下載可自行編輯修改，供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！酒店總機(jī)培訓(xùn)此課件下載可自行編輯修改，供參考！酒店總機(jī)培訓(xùn)61

文山龍成商務(wù)酒店

--總機(jī)培訓(xùn)酒店總機(jī)培訓(xùn)文山龍成商務(wù)酒店

62總機(jī)是干什么的？酒店總機(jī)培訓(xùn)總機(jī)是干什么的？酒店總機(jī)培訓(xùn)631.1服從上級(jí)命令，遵守酒店和部門各項(xiàng)規(guī)章制度；1.2每日上崗前按崗位要求整理好自己的儀容儀表，檢查自己著裝是否規(guī)范；1.3參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能；1.4接聽酒店內(nèi)部?jī)?nèi)線、外線電話及接聽轉(zhuǎn)掛長(zhǎng)途電話；1.5提供電話咨詢服務(wù)（包括各地時(shí)差、天氣預(yù)報(bào)等）；一、總機(jī)工作職責(zé)酒店總機(jī)培訓(xùn)1.1服從上級(jí)命令，遵守酒店和部門各項(xiàng)規(guī)章制度；一、總機(jī)641.6熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟記常用電話及酒店的所有內(nèi)線電話號(hào)碼；1.7負(fù)責(zé)酒店日常音響運(yùn)用及應(yīng)急廣播服務(wù)；1.8為客人提供叫醒服務(wù)、電話勿擾服務(wù)和留言服務(wù)；1.9掌握客人住店資料（包括入住時(shí)間、退房日期、姓名、性別等）；1.10掌握話務(wù)室各機(jī)器功能、操作及注意事項(xiàng)；一、總機(jī)工作職責(zé)酒店總機(jī)培訓(xùn)1.6熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟記常用電話及酒店的所有內(nèi)65一、總機(jī)工作職責(zé)1.11與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；1.12熟記各功能設(shè)施的服務(wù)時(shí)間及各項(xiàng)收費(fèi)；1.13每月做各部電話報(bào)表；1.14外線電話或內(nèi)部工作人員電話均用中英文問候語應(yīng)答；1.15隨時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告發(fā)生的各種情況，接受領(lǐng)班、主管的工作指導(dǎo)1.16發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。酒店總機(jī)培訓(xùn)一、總機(jī)工作職責(zé)1.11與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話66一、總機(jī)工作職責(zé)2.1對(duì)本系統(tǒng)工作任務(wù)的完成情況負(fù)責(zé)；2.2對(duì)系統(tǒng)整體工作績(jī)效負(fù)責(zé)；2.3對(duì)本系統(tǒng)所管轄的設(shè)備、設(shè)施的完好性負(fù)責(zé)；2.4對(duì)自己的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)；2.5對(duì)為賓客提供服務(wù)的合法、合理性負(fù)責(zé)；2.6編寫交班日志，記錄特殊事項(xiàng)；對(duì)做好各項(xiàng)服務(wù)記錄工作負(fù)責(zé)；2.7對(duì)本部門所掌握的酒店秘密及客人秘密負(fù)責(zé)。酒店總機(jī)培訓(xùn)一、總機(jī)工作職責(zé)2.1對(duì)本系統(tǒng)工作任務(wù)的完成情況負(fù)責(zé)；酒67一、總機(jī)工作職責(zé)3.1對(duì)酒店及部門規(guī)章、制度有知情權(quán)3.2對(duì)本部門、轄區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的管理權(quán)；3.3對(duì)酒店工作提出合理化建議權(quán)；3.4對(duì)總機(jī)房的設(shè)備有清潔、維護(hù)、保管權(quán)；3.5對(duì)酒店工作提出合理化建議權(quán)；3.6對(duì)上級(jí)的處罰有申訴權(quán)。酒店總機(jī)培訓(xùn)一、總機(jī)工作職責(zé)3.1對(duì)酒店及部門規(guī)章、制度有知情權(quán)酒店68二、各類操作及處理程序1、接電話原則!2、幾聲接?3、電話漏接處理!4、標(biāo)準(zhǔn)用語5、用正確的名稱稱呼客人6、轉(zhuǎn)接電話7、代客人播打電話8、竄線處理9、員工電話10、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)酒店總機(jī)培訓(xùn)二、各類操作及處理程序1、接電話原則!6、轉(zhuǎn)接電話酒店總機(jī)培69二、各類操作及處理程序11、22:00-07:00房間電話轉(zhuǎn)接程序12、確定賓客位置13、開通/關(guān)閉話務(wù)功能14、漏收話費(fèi)15、早叫服務(wù)16、轉(zhuǎn)接高職電話17、服務(wù)確認(rèn)電話18、收線標(biāo)準(zhǔn)酒店總機(jī)培訓(xùn)二、各類操作及處理程序11、22:00-07:00房間電話轉(zhuǎn)70一、酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范（一）電話接聽服務(wù)的基本程序1、接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。酒店總機(jī)培訓(xùn)一、酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范（一）電話接聽服務(wù)的基本程序酒店總機(jī)71（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店總機(jī)培訓(xùn)（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然722、從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。酒店總機(jī)培訓(xùn)2、從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)73（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店總機(jī)培訓(xùn)（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。酒店總機(jī)培訓(xùn)74（二）電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)1、正確使用稱呼（1）按職務(wù)稱呼（2）按年齡稱呼（3）按身份稱呼酒店總機(jī)培訓(xùn)（二）電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)1、正確使用稱呼酒店總機(jī)培訓(xùn)752、正確使用敬語。3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。4、不要對(duì)客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽電話（打電話），語言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。酒店總機(jī)培訓(xùn)2、正確使用敬語。酒店總機(jī)培訓(xùn)766、接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。酒店總機(jī)培訓(xùn)6、接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或778、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)?。酒店總機(jī)培訓(xùn)8、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼789、接聽電話要注重禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮。（2）傲慢。（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。酒店總機(jī)培訓(xùn)9、接聽電話要注重禮貌酒店總機(jī)培訓(xùn)79（4）急躁。（5）獨(dú)斷專橫。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。（7）不耐煩或出口傷人。酒店總機(jī)培訓(xùn)（4）急躁。酒店總機(jī)培訓(xùn)80二、電話接聽服務(wù)技巧（一）打電話的基本準(zhǔn)備工作1、確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。3、通話前準(zhǔn)備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。酒店總機(jī)培訓(xùn)二、電話接聽服務(wù)技巧（一）打電話的基本準(zhǔn)備工作酒店總機(jī)培訓(xùn)81（二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對(duì)不起，久等了?！?、要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。3、說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。酒店總機(jī)培訓(xùn)（二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)酒店總機(jī)培訓(xùn)824、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次×××好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：“對(duì)不起，讓您久等了?！被颉昂鼙?，浪費(fèi)您的時(shí)間了”。酒店總機(jī)培訓(xùn)4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先835、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！本频昕倷C(jī)培訓(xùn)5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話84（三）電話接聽服務(wù)的基本技巧1、轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話（1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問清楚對(duì)方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。（2）如果對(duì)方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表述，造成不良影響。酒店總機(jī)培訓(xùn)（三）電話接聽服務(wù)的基本技巧1、轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話酒店總機(jī)培85（3）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。（5）接到客人預(yù)定電話時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。酒店總機(jī)培訓(xùn)（3）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了862、客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽（1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開會(huì)，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿耍ㄉ霞?jí)）正在開會(huì)，問對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。酒店總機(jī)培訓(xùn)2、客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽（1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開會(huì)87（2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來”，隨后將對(duì)方資料寫在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐。酒店總機(jī)培訓(xùn)（2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料883、受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會(huì)面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會(huì)見客人，可否過一會(huì)兒再打來”。酒店總機(jī)培訓(xùn)3、受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會(huì)面89（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（3）如果受話人正在參加重要會(huì)見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會(huì)見或會(huì)議結(jié)束后，再復(fù)您電話”，道歉時(shí)的語氣要婉轉(zhuǎn)。酒店總機(jī)培訓(xùn)（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍904、上級(jí)或同事外出后的電話接聽（1）說明上級(jí)或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時(shí)間；（3）詢問對(duì)方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。（4）如在辦公室接聽到上級(jí)的電話，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場(chǎng)，避免答復(fù)對(duì)方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。酒店總機(jī)培訓(xùn)4、上級(jí)或同事外出后的電話接聽（1）說明上級(jí)或同事的大致去向915、受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽（1）受話人正在出席宴會(huì)，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（2）打電話與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。酒店總機(jī)培訓(xùn)5、受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽（1）受話人正在出席宴會(huì)，92（3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來電話時(shí)，有三種方式：①告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過一會(huì)兒再打來；②請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；③宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。酒店總機(jī)培訓(xùn)（3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來電話時(shí)，有三種方式：酒店總機(jī)培訓(xùn)93個(gè)人儀容儀表個(gè)人儀容儀表個(gè)人儀容儀表課程

個(gè)人面貌——個(gè)人衛(wèi)生舉止——站、坐、行走禮貌行為——態(tài)度、言談舉止酒店總機(jī)培訓(xùn)個(gè)人儀容儀表課程酒店總機(jī)培訓(xùn)95什么是第一印象？人們通過什么建立第一印象？建立第一印象需要多長(zhǎng)時(shí)間？酒店總機(jī)培訓(xùn)什么是第一印象？酒店總機(jī)培訓(xùn)96第一印象形象+身體語言=第一印象酒店總機(jī)培訓(xùn)第一印象形象+身體語言=第一印象酒店總機(jī)培訓(xùn)97顧客看到我們就是看到了酒店！酒店總機(jī)培訓(xùn)顧客看到我們就是看到了酒店總機(jī)培訓(xùn)98身體語言的組成眼神面部表情手勢(shì)行動(dòng)酒店總機(jī)培訓(xùn)身體語言的組成眼神酒店總機(jī)培訓(xùn)99BODYLANGUAGE酒店總機(jī)培訓(xùn)BODYLANGUAGE酒店總機(jī)培訓(xùn)100

站站：保持抬頭挺胸（這樣會(huì)讓你感到自信和驕傲）、背部筆直、雙手自然下垂。男：雙手可左手握右手，交疊放在身前或身后，雙腳打開與肩同寬，H型。女：雙手可左手握右手，放在身前，V型。酒店總機(jī)培訓(xùn)站站：保持抬頭挺胸（這樣會(huì)讓你感到自信和驕傲）、背部筆直、101坐應(yīng)該坐椅子的多少？1）女孩應(yīng)該怎么坐？坐下時(shí)將倆個(gè)膝蓋并攏并側(cè)坐；或兩腿交疊，確保你的裙子是拉下來的，千萬不要分開腿坐；2）我們不說不可以翹二郎腿，優(yōu)雅的也可以；3）不要把腳藏在辦公桌下面，然后脫掉鞋子；4）不要在坐下的時(shí)候抖動(dòng)腿；5）如果你是做接待工作，不要客戶都走上前來了，你還坐著；或上班有機(jī)會(huì)坐著辦公，不要把抽屜開開一條縫，把雜志或書放在抽屜里看；6）永遠(yuǎn)不要趴在桌子上，或手撐著頭；7）當(dāng)坐著與對(duì)面的客戶交談時(shí)，不要將倆臂抱在胸前。這是威脅和不友好的身體語言；8）不要耍筆或硬幣之類的小玩意兒。

酒店總機(jī)培訓(xùn)坐應(yīng)該坐椅子的多少？酒店總機(jī)培訓(xùn)102行走

女：走一字線，不要求你象模特那么標(biāo)準(zhǔn)，但最起碼要有這個(gè)意識(shí)，走起來要優(yōu)雅。內(nèi)八字和外八字都很難看，你應(yīng)該有意識(shí)的約束自己。腳步輕快。某人擋了你的去路了，應(yīng)該怎么說？對(duì)不起，借過一下。不要笨拙、沉重的走路，不要用鞋刮擦地面，不要不優(yōu)雅地彎腰或落座，落座要先捋裙子，撿東西時(shí)應(yīng)先蹲下。規(guī)矩：右行。在飯店的大堂，在樓梯上。酒店總機(jī)培訓(xùn)行走

女：走一字線，不要求你象模特那么標(biāo)準(zhǔn)，但最起碼要有這個(gè)103交談首先要有眼神接觸，然后微笑，顯得有禮貌。微笑的標(biāo)準(zhǔn)：八顆牙令人感到安全的距離：90厘米至1米，不要過近。打嗝了，打哈欠了，打噴涕了，中途接手機(jī)了，都要道歉。另：有一些身體語言是消極的： 交叉雙臂；手插口袋；腦袋低著或腰彎著；就表明你正 在失去你的客戶。酒店總機(jī)培訓(xùn)交談首先要有眼神接觸，然后微笑，顯得有禮貌。微笑的標(biāo)準(zhǔn)：八顆104使用積極的身體語言減少消極的身體語言酒店總機(jī)培訓(xùn)使用積極的身體語言酒店總機(jī)培訓(xùn)105你的制服酒店總機(jī)培訓(xùn)你的制服酒店總機(jī)培訓(xùn)106每天上班前你都應(yīng)該做哪些事情?a.

頭發(fā)是否梳理整齊？b.

你的外衣是否干凈，肩頭是否有頭皮屑？c.

你的襯衫領(lǐng)子是否干凈，領(lǐng)帶熨燙是否平整？d.

你的制服熨燙是否平整（請(qǐng)問你多長(zhǎng)時(shí)間換一件襯衫？）e.

你的襯衫領(lǐng)口、袖口是否干凈？f.

如果是冬天，穿了毛衣，你的毛衣與制服是否相配？g.

你的手和手指甲是否干凈（尤其是女人，手是女人的第二張 臉）？h.

你的制服是否商標(biāo)向外（領(lǐng)口的翻出來，袖口外的商標(biāo)是否 剪下）？i.

夏天的時(shí)候是否穿的是短袖襯衫配的領(lǐng)帶？j.

你的襯衣是否一半在里一半在外？k.

你的長(zhǎng)內(nèi)衣是否在長(zhǎng)度和顏色上與襯衫不符？l.

你的襪子是否干凈，顏色是否與你的褲子和鞋相配？m.

你的鞋子是否光鑒可人，它是否需要修理？酒店總機(jī)培訓(xùn)每天上班前你都應(yīng)該做哪些事情?a.

頭發(fā)是否梳理整107你的身體秀發(fā)身體清潔

你的皮膚

臉

嘴

耳鼻

手

腳

酒店總機(jī)培訓(xùn)你的身體秀發(fā)酒店總機(jī)培訓(xùn)108你的秀發(fā)控制你的飲食，不吃油膩的食物，那樣會(huì)造成你的頭發(fā)出油；定期清潔你的頭發(fā)，在夏天最長(zhǎng)不超過倆天就應(yīng)該洗一次頭發(fā)，用洗護(hù)分開的洗發(fā)水，并且在洗完發(fā)后，用溫濕的毛巾包裹半小時(shí)，更利于護(hù)發(fā)素的吸收；烈日、大風(fēng)、干冷與干燥的氣候選擇適合你臉型的發(fā)型，請(qǐng)專業(yè)發(fā)型師為你設(shè)計(jì)，可以改變你的形象，提升人的氣質(zhì)。

酒店總機(jī)培訓(xùn)你的秀發(fā)控制你的飲食，不吃油膩的食物，那樣會(huì)造成你的頭發(fā)出油109身體清潔&保養(yǎng)皮膚A.

身體清潔每日洗澡晚上洗澡可以帶走一天的疲憊；清晨洗澡可以令你上班時(shí)更精神煥發(fā)。