萬科系項目工作標準化流程深圳中原_技術發(fā)展中心前言萬科做為發(fā)展商中的龍頭，也是各代理公司努力爭取的發(fā)展商，中原與萬科合作多年。眾多服務過萬科的策劃同事都深感萬科文化，此份報告旨在對未來參與萬科項目的同事以更好的工作指導及幫助，清晰萬科的公司文化、公司理念、工作流程及相關規(guī)范動作，將使未來的合作以最快的時間達到最好的狀態(tài)為目的。萬科公司介紹及運營特點★★：日常對接工作標準化★★：現場口經標準化★★：展示流程標準化目錄CHAPTER1萬科項目具體操作標準化流程CHAPTER2萬科公司介紹及運營特點CHAPTER1★★：萬科介紹★★：萬科運營特點★★：聯(lián)合銷售多元化發(fā)展專注住宅萬科角色：只做住宅，只做整合者，專業(yè)化分工，善待合作單位萬科介紹2009年銷售總額達650億萬科介紹2010年的目標800億萬科介紹年度銷售面積全世界第一全國30個城市擁有分公司2010年新增成員：昆明、貴陽、烏魯木齊。萬科介紹超過25%利潤不做不追求暴利、不做豪宅為一般人民提供舒適住房萬科王石論萬科介紹之運營模式“集團式運營模式”“深圳總部”“萬創(chuàng)”“萬科物業(yè)”萬科介紹萬科的產品

TOP1系列

G系列

……萬科的客戶陽光型小太陽型

……萬科的產品類別蘭橋圣菲系金域系金色系……萬科科產產品品的的品品類類劃劃分分品類類劃劃分分及及對對應應客客戶戶價價值值產品系列核心理念土地屬性項目價值品類細分位置交通配套字母代稱中文名稱城市住宅金色系列GOLDEN都市.時尚生活市區(qū)或新城區(qū)發(fā)達生活配套完善便捷的城市生活G1商務住宅G2城市改善G3城市棲居城郊住宅城花系列CITY山水.悠然生活市區(qū)（含新城區(qū)）邊緣便利規(guī)劃有完善的生活配套舒適居住(第一居所)C城郊改善郊區(qū)住宅四季系列TOWN大城.豐盛生活郊區(qū)或衛(wèi)星城不便利不完善低價格T1郊區(qū)棲居舒適居住(第二居所)T2郊區(qū)享受高檔住宅高檔系列TOP墅庭.高尚生活市區(qū)或郊區(qū)，擁有稀缺資源便捷對配套無要求占有稀缺資源TOP1城市豪宅TOP2郊區(qū)豪宅在四四大大品品類類中中，，前前三三類類以以地地理理位位置置（（距距市市中中心心的的遠遠近近））為為劃劃分分依依據據，，交交通通便便捷捷度度與與配配套套完完善善度度隨隨之之降降低低第四四類類TOP系列列則則以以對對稀稀缺缺資資源源的的占占有有為為劃劃分分，，與與前前三三類類形形成成差差異異，，兩兩者者形形成成互互補補萬科科客客戶戶分分類類萬科科客客戶戶分分類類———各類類客客戶戶的的詳詳細細描描述述追求求速速度度多多于于價價格格，，比比較較少少創(chuàng)創(chuàng)天天價價萬科科介介紹紹產業(yè)業(yè)化化路路線線精裝裝修修工廠廠式式生生產產萬科科運運營營特特點點營銷銷能能力力強強1計劃劃性性強強2目標標清清晰晰3KPI管理理4邏輯輯性性強強5集團團式式運運作作6萬科運營模式特點市場場化化程程度度高高7萬科科運運營營特特點點———計劃劃性性強強對接接時時應應注注意意：：按計計劃劃完完成成工工作作，，嚴嚴謹謹，，周周全全。。萬科科運運營營特特點點———營銷銷能能力力強強對接接時時應應注注意意：：不需需要要長長篇篇理理論論給到到具具體體可可執(zhí)執(zhí)行行方方案案是是關關鍵鍵。。萬科科運運營營特特點點萬科科運運營營的的特特點點———邏輯輯性性強強為什什么么這這么么做做？？后果果會會如如何何？？用數據據說話話！！萬科科運運營營的的特特點點———目標標清清晰晰What?要做做什什么么？？How?怎么么做做？？Who?誰來來做做？？When?什么么時時候候完完成成？？萬科科運運營營特特點點萬科科運運營營的的特特點點———市場場化化程程度度高高以客客戶戶為為導導向向以數數據據做做為為基基礎礎集團團式式運運作作速度度＞＞價價格格無紙紙化化辦辦公公（（E-Mail）精裝裝修修路路線線（（產產業(yè)業(yè)化化））項目目負負責責制制獎金金制制萬科科運運營營特特點點萬科科管管理理文文化化：：核核心心———創(chuàng)造造健健康康豐豐盛盛的的人人生生客戶戶是是萬萬科科永永遠遠的的伙伙伴伴以職職業(yè)業(yè)經經理理的的核核心心素素質質為工工作作觀觀念念配合合默默契契，，夢夢幻幻組組合合面向向新經經濟濟陽光光機機制制創(chuàng)新新團隊隊精精神神人才才理理念念客戶戶理理念念健康康人人生生職業(yè)業(yè)經經理理人才才是是萬萬科科的的資資本本和和財財富富創(chuàng)新新是是萬萬科科企企業(yè)業(yè)的的靈靈魂魂陽光光照照亮亮的的機機制制創(chuàng)造造健健康康豐豐盛盛的的人人生生與時時俱俱進進，，面面向向新新經經濟濟萬科科項項目目團團隊隊是是相相對對比比較較團結的的團隊隊，因為為他們們也承承擔著著公司司給到到項目目銷售售任務務的壓壓力，，因為為有較較好的的薪酬酬機制制約束束，萬萬科內內部員員都在在工作作時應應該都都是百百分百百投入入的。。使得得其對對代理理公司司也有有較高高的要要求。。與萬萬科合合作，，最重要要在于于理解解其工工作動動力，，工作作目的的，有有的放放矢，，相信信能夠夠有比比較愉愉快的的工作作氛圍圍。萬科企企業(yè)愿愿景：：成為為中國國房地地產行行業(yè)領領跑者者1）不斷斷鉆研研專業(yè)業(yè)技術術，提提高國國人的的居住水水平2）永遠向向客戶戶提供供滿足足其需需要的的住宅宅產品品和良良好的的售后服服務3）展現現“追追求完完美””之人人文精精神，，成為為實現現理想生生活的代表表4）快速速穩(wěn)健健發(fā)展展萬科科的業(yè)業(yè)務，，實現現規(guī)模效效應5）提高效效率，，實現現業(yè)內內一流流的盈利水準6）樹立立品牌，成為為房地地產行行業(yè)最知名名和最最受信信賴的企業(yè)業(yè)7）擁有業(yè)業(yè)內最最出色色的專專業(yè)和和管理理人員員，并并為其其提供供最好好的發(fā)展空空間和最富富競爭爭力的的薪酬待待遇8）以誠信理理性的經營營行為為樹立立優(yōu)秀秀新興興企業(yè)業(yè)的形形象9）為投投資者者提供供理想的的回報報為了實現這個愿景，萬科要做到：以上標標紅的的三點點是指指導萬萬科員員工工工作的的重點點及核核心理理念。。其內部部考核核指標標基本本都與與此三三點有有關，，一方面面是滿滿意度度，一一方面面是盈盈利水水平，基于于此兩兩點，，萬科科公司司希望望員工工有強強烈的的歸屬屬感，，同時時公司司也愿愿意付付出較較好的的報酬酬。萬科銷銷售模模式：：逐步步成型型的A+A+B+C+……銷售模模式聯(lián)合代代理催催生出出的競競爭效效應,讓萬科科受益益非淺淺.要理解解聯(lián)合合代理理是趨趨勢,萬科只只是走走在了了很多多發(fā)展展商的的前面面.如何平平衡與與各代代理公公司關關系,如何在在聯(lián)合合代理理中勝勝出是是關鍵鍵!擁有自自己的的銷售售隊伍伍的銷銷售模模式尋求代代理公公司獨獨家代代理銷銷售模模式A+B+C+……多家代代理聯(lián)聯(lián)合銷銷售模模式萬科銷銷售代代理模模式的的轉變變:隨著房房地產產市場場的日日益成成熟,萬科對對于與與代理理公司司的合合作有有了其其更深深入的的認識識,在客戶戶越來來越精精明的的市場場下,催生了了多家家聯(lián)合合代理理的銷銷售模模式,這也是是未來來代理理公司司生存存的方方向.A+A+B+C+……模式,即兩家家代理理公司司駐場場銷售售,其他三三級市市場為為外場場銷售售A+B+C+……模式,即一家家代理理公司司駐場場銷售售,其他為為外場場銷售售萬科現現場團團隊架架構：：項目經理——總對接人負責營銷節(jié)點總把控，對萬科公司匯報包括銷售代理合同簽定策劃專員——策劃對接人負責現場策劃相關事宜，與廣告公司媒體活動公司對接，渠道拓展，營銷計劃策略制定，現場展示銷售主任（銷售對接人）——銷控員負責現場銷售相關事宜，包括現場物業(yè)對接，價格表定制，銷售培訓，明源管理，滿意度管理此三人人為在在萬科科項目目合作作中中中原重重點合合作的的三人人，即即主要要對接接人；；項目經經理為為項目目總負負責人人，策劃專專員與與銷售售主任任平級級，分分管各各自領領域，，但在在工作作中多多有交交叉，，并存存在矛矛盾，，中原原有時時需要要做好好此兩兩人協(xié)協(xié)調工工作；理解此此三人人的工工作動動力及及他們們在萬萬科的的工作作壓力力，是是取得得他們們信任任的重重要一一步；；萬科科以目目標為為導向向，銷銷售任任務與與客戶戶滿意意度兩兩項指指標此此三人人同樣樣受到到公司司的考考核．．銷售主主任下下屬都都會有有一個個銷控控員的的職位位，負負責萬萬科明明源的的具體體操作作，包包括銷銷售打打單、、開票票等事事務，，與銷銷售員員打交交道比比較多多．萬科項項目具具體操操作標標準化化流程程CHAPTER2★★：：日日常對對接工工作標標準化化★★：：現現場口口經標標準化化★★：：展展示流流程標標準化化日常對對接資資料標標準化化★★：：計劃工工作★★：：事務管管理工工作★★：：對接工工作日常事事務管管理工工作萬科的的模板板文件件更偏偏重于于對事事物的的分項項管理理，同同時集集團與與分公公司有有不同同的文文件填填寫要要求，，必須須按要要求埴埴寫及及提交交；每周一一上午午提交交營銷銷效果果評估估表及及項目目銷售售周報報表，，每月月末提提交營營銷月月報及及營銷銷管理理中心心客戶戶關系系月報報。開開盤當當晚提提交開開盤快快報，，每周周例會會后提提前會會議紀紀要。。平常事事務包包括：：每周周、每每月定定時銷銷售情情況的的匯總總，其其中管管理周周報及及管理理月報報為必必須上上交萬萬科公公司，，有固固定的的填報報日期期。開開盤快快報在在開盤盤當晚晚提交交。日日常會會議紀紀要為為項目目內部部文件件，視視對接接的項項目組組要求求確定定。附件點點擊進進入日常工工作——計劃管管理工工作策略性性報告告（大大報告告）的的模板板一般般由代代理公公司自自行提提供，，僅作作為執(zhí)執(zhí)行工工作的的參考考內容容，不不作為為具體體的工工作對對接文文件；；與萬科科集團團內部部對接接的執(zhí)執(zhí)行文文件（（如媒媒體計計劃））一般般需要要按照照萬科科的模模板進進行擬擬定撰撰寫，，以便便于其其內部部人員員的熟熟悉、、明確確；由于沒沒有統(tǒng)統(tǒng)一版版本，，項目目組執(zhí)執(zhí)行工工作容容易出出現形形式多多樣化化（因因人而而異）），文文件雜雜亂的的情況況；就內容容而言言，由由于積積累了了多方方經驗驗，萬萬科提提供的的版本本更為為清晰晰，執(zhí)執(zhí)行性性更強強，同同時萬萬科的的工作作范本本更偏偏重于于落實實責任任人事事項。。營銷計計劃內內容包包括：：營銷銷節(jié)點點前的的月度度執(zhí)行行計劃劃，各各階段段媒體體計劃劃等此類文文件萬萬科內內部通通常有有標準準板本本。每每個月月協(xié)助助萬科科策劃劃同事事按要要求填填寫。。附件點點擊進進入日常工工作——與其他他公司司合作作對接接推廣執(zhí)執(zhí)行工工作以以與合合作公公司的的日常常對接接為主主，因因此及及時明明確的的工作作內容容和信信息反反饋是是擬定定模板板的重重要考考慮因因素；；萬科工作模模板對于具具體執(zhí)行事事務的分類類體現較強強。此類文件屬屬于項目組組內部的對對接文件，，因為不涉涉及到需要要交給萬科科。故很多多項目組并并沒有完全全使用以上上文件。需需視各萬科科項目組要要求來定。。主要是與其其他合作公公司的工作作反饋工作作，如廣告告公司設計計反饋，活活動公司跟跟進情況等等。營銷口徑標標準化銷售現場工工作——管理標準化化從銷售現場場管理文件件上看，萬萬科對其品品牌的標準準化宣傳程程度較高；；萬科已有萬萬客會這一一系列較成成熟的物業(yè)業(yè)管理，因因此在萬科科的所有項項目中均有有包括入會會在內的一一系列標準準模板，為為其物業(yè)管管理操作提提供基礎。。銷售手冊需需要策劃督督促萬科銷銷售主任走走萬科公司司流程獲得得。主要是銷售售文件的統(tǒng)統(tǒng)一，通常常在第一次次開放前需需要組織全全方面的培培訓，制定定項目詳細細的接待流流程。銷售現場工工作——統(tǒng)一話述標標準化其他：疊院院02、03、04模型統(tǒng)一話話述；景院奇、偶偶數層01、02模型統(tǒng)一話話述；銷售管理還還重點體現現在對銷售售代表統(tǒng)一一話述的標標準管理上上，范圍涉涉及全部的的產品介紹紹，現場都都需要統(tǒng)一一話述來準準確傳達該該階段的營營銷意圖；；所有統(tǒng)一話話述也都是是建立在體體現萬科品品牌的基礎礎上的。除了進場前前統(tǒng)一的培培訓說辭外外，每個月月及每周現現場銷售說說辭也要隨隨著市場及及環(huán)境變化化做出相應應修整，或或者對口徑徑進行進一一步的提煉煉，與時具具進。所有對外口口徑必須保保持統(tǒng)一及及規(guī)范，這這是萬科所所有項目對對現場說辭辭的要求。。通常在第一一次開放前前需要組織織全方面的的培訓，制制定項目詳詳細的接待待流程。開放及現場場展示標準準化文件重大節(jié)點工工作——流程標準化化對于重大營營銷節(jié)點開開盤，一般般會嚴格按按照萬科集集團固有的的模板和形形式進行制制定，重點點體現在人人員的對接接和物料的的跟進上；；營銷節(jié)點所所需的公示示方式和公公示內容也也會經由萬萬科制定，，以集團的的要求為主主；作為萬科集集團內部，，所有“拿拿給客戶或或客戶看到到的文件””均要走審審批過程才才能出稿，，這也是同同時為萬科科的品牌形形象進行把把關；現場文件展展示工作根據集團需需要和政策策變動，萬萬科旗下分分公司均嚴嚴格按照集集團要求進進行，其中中包括對新新制度的傳傳達實施，，現場展示示與銷售說說辭的嚴格格要求；以上文件需需由中原策策劃同事協(xié)協(xié)助萬科銷銷售主任完完成。其他他重大節(jié)點工工作——關于萬科對對價格表的的財務評審審版本與傳統(tǒng)的中中原價格表表相比，萬萬科集團的的價格表更更為簡練一一些。將定價體系系的全部因因子規(guī)整成成為一個表表格，萬科科的]價格表評審審版本顯得得更為清晰晰，項目組組推薦可嘗嘗試使用，，最大的好好處是審核核方法和流流程更簡單單。銷售用樓盤盤表是萬科科設計部提提供給代理理公司的權權威文件，，也是制定定價格表的的關鍵文件件。滿意度評估估根據萬科品品牌服務要要求，在銷銷售流程過過程中，為為嚴格控制制客戶服務務質量，萬萬科在流程程中會相應應制定包括括服務反饋饋單在內的的標準模板板。近兩年萬科科對于客戶戶滿意度的的要求非常常高，每個個項目都希希望實現100%的滿意度，，而客戶的滿意意度也成為為萬科考核核代理公司司的一項重重要指標。。每套單位在在銷售簽約約的第二天天客戶即會會被集團的的客服進行行滿意度調調查，此調調查涉及到到銷售過程程的每一個個環(huán)節(jié)。需需要所以代代理公司業(yè)業(yè)務員在房房屋銷售的的整個過程程都要嚴格格按照萬科科要求及口口徑執(zhí)行。。項目論證決決策流程開開始基于客客戶細分、、市場和客客戶定位的的分析；項項目策劃流流程中基于于客戶需求求的產品的的定位分析析；設設計流流程中讓客客戶服務部部門、物業(yè)業(yè)管理部門門甚至客戶戶的直接參參與評審；；設設計變更更流程中對對可能影響響到客戶承承諾的內容容進行評審審并及時告告知客戶；；銷銷售過程程中及時提提醒可能影影響到客戶戶未來滿意意的不利因因素，如周周邊的環(huán)境境及不可預預見、不可可控的變化化；項項目驗驗收流程中中物業(yè)管理理和客戶服服務部門模模擬客戶的的驗收；投投訴處理流流程中對客客戶的每個個投訴進行行處理并及及時回訪；；客客戶滿意意測量流程程中對客戶戶入住后每每年對客戶戶滿意進行行調查；服服務流程中中客戶加入入萬客會后后提供更多多的服務包包括優(yōu)先安安排的參觀觀，再購房房的折扣。。。。。。。。關注焦點，，關注客戶戶、聚焦客客戶。從客戶出發(fā)發(fā)，是萬科科的經營宗宗旨，所以以在與萬科科合作時，，多從客戶戶出發(fā)，出出具有價值值的文件，，也是萬科科非常看重重的。萬科的榜樣樣：帕爾迪迪王石：“尊重的可可能”——尊重居住風風格和生活活習慣、歷歷史人文。?！G色低碳。。——商業(yè)持有經經營。Codeofthisreport|40ThanksforyourattentionWishyouagoodday!9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。05:16:2705:16:2705:1612/24/20225:16:27AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2205:16:2705:16Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。05:16:2705:16:2705:16Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2205:16:2705:16:27December24,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。24十二二月20225:16:27上上午05:16:2712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:16上上午12月-2205:16December24,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/245:16:2705:16:2724December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。5:16:27上上午5:16上上午05:16:2712月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。05:16:2805:16:2805:1612/24/20225:16:28AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2205:16:2805:16Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。05:16:2805:16:2805:16Saturday,December24,202213、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2205:16:2805:16:28December24,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一