第3頁共3頁客戶服務(wù)部工作計劃?一般的企業(yè)?或者物業(yè)企?業(yè)都有“客?戶服務(wù)中心?”，其工作?職能應(yīng)當(dāng)是?為客戶服務(wù)?，上下溝通?，在“龍湖?小區(qū)”等大?型物業(yè)，“?___”是?中樞部門，?包括了服務(wù)?接受、服務(wù)?下達(dá)、__?_結(jié)算、回?訪等服務(wù)過?程。由于?我們高等教?育物業(yè)的特?殊性，在客?服—顧客滿?意的基本思?想前提下，?可以采取分?析綜合的方?法，改變條?塊分割，調(diào)?整縱向控制?，節(jié)約資源?配置，簡化?服務(wù)程序，?做好客戶服?務(wù)，促使總?公司提升業(yè)?績，做大做?強(qiáng)。下面是?工作思路。?一、建立?客戶服務(wù)中?心網(wǎng)上溝通?渠道?，F(xiàn)?在，越來越?多的客戶喜?歡在網(wǎng)上查?詢和交流信?息。在后勤?總公司的網(wǎng)?頁下面設(shè)立?客戶服務(wù)中?心的電話和?郵箱，有利?于便捷與客?戶聯(lián)系溝通?，滿足顧客?需要，提升?服務(wù)質(zhì)量。?二、建立?客服平臺?（一）成立?客戶監(jiān)督委?員會。由監(jiān)?事會、業(yè)主?委員會成立?客戶監(jiān)督委?員會。行使?或者義務(wù)行?使對后勤服?務(wù)監(jiān)督職能?。（二）?建立質(zhì)量檢?查制度。改?變物業(yè)內(nèi)部?質(zhì)量內(nèi)審為?各個中心交?叉內(nèi)審（這?項工作也可?以有人力資?源部行使）?。.（三?）搞好客服?前___務(wù)??？蛻艚?待。作好客?戶的接待和?問題反映的?協(xié)調(diào)處理。?2.服務(wù)?及信息傳遞?。包括縱向?—實施由顧?客到總公司?，橫向—實?施物業(yè)內(nèi)部?之間、__?_與各個中?心之間、_?__與校內(nèi)?的有關(guān)部門?之間信息轉(zhuǎn)?遞交流等等?，以及其他?信息咨詢。?3.相關(guān)?后勤服務(wù)的?跟蹤和回訪?。4.2?4小時__?_。（四?）。協(xié)調(diào)處?理顧客投訴?。（五）?搞好客戶接?待日活動，?主動收集和?處理客戶意?見。（六?）建立客戶?檔案。包括?家屬區(qū)、教?學(xué)區(qū)、學(xué)生?社區(qū)。（?七）搞好意?見箱、板報?及黑板報、?溫馨提示等?服務(wù)交流。?三、繼續(xù)?做好物管中?心的iso?質(zhì)量檢查管?理、辦公室?部分工作和?客戶服務(wù)，?繼續(xù)做好與?能源中心的?有效維修客?戶服務(wù)。?四、機(jī)構(gòu)建?設(shè)（一）?成立后勤總?公司客戶服?務(wù)中心。?目前客戶服?務(wù)部隸屬于?能源中心，?辦公室在物?業(yè)管理中心?，主要為物?業(yè)系統(tǒng)服務(wù)?工作的職能?可以延伸，?行之有效。?然而，客服?的外延可以?擴(kuò)大到總公?司范圍，為?我校后勤服?務(wù)業(yè)做大做?強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)?上的支持。?成立總公司?下屬的__?_，便于全?面協(xié)調(diào)服務(wù)?。（二）?人員編制至?少二人。?要搞好客戶?服務(wù)，只有?經(jīng)理一人是?不行的，要?改變以前客?戶服務(wù)部只?有一人的不?正常狀態(tài)，?大學(xué)生來了?又走。人力?資源不低于?二人的編制?，工作人員?最好具有本?科學(xué)歷，有?利于客服機(jī)?構(gòu)框架的建?立和穩(wěn)健運?行，改變顧?此失彼的現(xiàn)?狀，便于逐?步建立規(guī)范?和完善客服?工作。五?、經(jīng)費預(yù)算?。往年客?戶服務(wù)部一?般辦公費開?支在物管中?心，黑板報?等大一點的?開支由動力?部支付。根?據(jù)目前情況?，有些基礎(chǔ)?工作還要進(jìn)?行，日常工?作也有所開?支，不造預(yù)?算可能沒有?經(jīng)費，按照?節(jié)約的原則?，編造經(jīng)費?預(yù)算50?0元∕月全?年公務(wù)經(jīng)費?___元。?___是?按照現(xiàn)代企?業(yè)服務(wù)的運?行需要設(shè)置?的，這正是?當(dāng)年總公司?設(shè)立客戶服?務(wù)部的正確?性所在。有?了顧客滿意?就可能有市?場，有了顧?客滿意就可?能樹立品牌?和顧客的支?付。___?其工作內(nèi)涵?可能與總公?司辦公室和?人力資源（?質(zhì)量管理）?部有交叉關(guān)?系，但是，?___主要?服務(wù)對象是?顧客，以顧?客滿意為焦?點，是業(yè)務(wù)?部門而不是?管理部門。?今后雙福園?區(qū)物業(yè)服務(wù)?如果能夠競?標(biāo)成功，_?__可以采?取“龍湖小?區(qū)”的模式?。以上工?作思路僅作?為客戶服務(wù)?部為總公司?舉行的“干?部務(wù)虛會”?，“質(zhì)量、?改革、發(fā)展?”，提出的?思路，不一?定馬上實行?。實踐是檢?驗真理