銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課程大綱課程大綱第一講：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綜述一、國內(nèi)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀分析二、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問題1.機(jī)構(gòu)和組織職責(zé)分工不明確2.金融信息披露不充分3.金融信息保護(hù)工作不夠重視4.客戶投訴機(jī)制不健全5.注重合法合規(guī)，忽視合情合理6.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文化基因不足三、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義四、銀行利益與客戶利益的平衡《2017中國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究報告》分析學(xué)習(xí)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》第二講：銀行消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容一、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利1.安全權(quán)2.隱私權(quán)3.知情權(quán)4.選擇權(quán)5.公平交易圈6.損害賠償權(quán)7.監(jiān)督權(quán)逐個進(jìn)行分析，案例剖析二、銀行對消費(fèi)者的主要義務(wù)1.遵守相關(guān)法律法規(guī)2.交易信息公開3.妥善處理客戶交易請求4.交易有憑有據(jù)5.保護(hù)消費(fèi)者信息6.妥善處理投訴三、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范1.依法合規(guī)2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)3.自覺保密4.規(guī)范操作5.公平競爭6.主動回避7.抵制內(nèi)幕交易8.廉潔自律第三講：《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》部分解讀一、行為準(zhǔn)則1.尊重消費(fèi)者的知情權(quán)1）告知義務(wù)2）不隱瞞風(fēng)險、不夸大收益3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析2.尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)3.消費(fèi)風(fēng)險與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，3）不主動提供與消費(fèi)者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)案例分析4.尊重個人金融信息安全權(quán)1）有效保護(hù)個人的金融信息2）不篡改、違法使用個人金融信息3）不向第三方提供個人金融信息4）金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析5.規(guī)范收費(fèi)1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定2）不隨意增加收費(fèi)項目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3）披露收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)6.堅持服務(wù)便利性原則1）合理安排柜面窗口2）不拒絕合理的服務(wù)7.尊重銀行業(yè)消費(fèi)者1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要2）提供便利化服務(wù)3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）相關(guān)案例分析二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，1.說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容2.禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，3.提高信息真實(shí)性和透明度，4.合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險三、為消費(fèi)者投訴提供便利1.投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化2.公布投訴方式和投訴流程3.做好投訴登記工作四、完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制1.在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴2.采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正3.向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償1）賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?）賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定3）金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴5）加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理第四