酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范司機(jī)位前排右座后排右座后排中座后排左座司機(jī)位副主賓隨從主人主賓一、形象禮儀(一)儀表的含義：儀表即人的外表，是一個(gè)人的門面，也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。(二)酒店員工保持整潔個(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)：干凈，無頭屑，無汗味；面容：面容清潔，化口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃淡妝；有刺激性氣味食物；身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水；手：不能留長指甲，指甲干凈，不涂指甲鞋襪：清潔，無異味。油；(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、無褶皺，無漏縫，保持衣扣齊全且領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；

鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈；

襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。

(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴戒指）。(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：女員工長發(fā)：前額留海不超過酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，發(fā)網(wǎng)不低于衣領(lǐng)，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定；眉毛，腦后長發(fā)盤起，并使用男員工工：前前不遮遮眉，，女員工工短發(fā)發(fā)：前前不過過眉，，側(cè)不不過耳垂，，后不不過肩肩，不不留怪怪異發(fā)發(fā)型；；側(cè)不過過耳，，后不不過領(lǐng)領(lǐng)。1、規(guī)規(guī)范的的站姿姿：基本要要求：：站要要端正正、自自然、、親切切、穩(wěn)穩(wěn)重，，也就就是人人們常常說的的“站站如如松””。。要領(lǐng)：：上身身正直直，頭頭正目目平，，臉帶微笑笑，微微收下下頜，，挺胸胸收腹腹，腰腰直肩平，，兩臂臂自然然下垂垂，兩兩腿相相靠站站直，，肌肌肉略略有收收縮感感。男生、、女生生站姿姿坐姿酒店員員工的的四種種站姿姿：A、側(cè)側(cè)放式式：男女通通用的的站立立姿勢勢。要領(lǐng)：：腳掌掌分開開呈““V””字形形，腳腳跟靠靠攏，，兩膝膝并攏攏，雙雙手放放在腿腿部兩兩側(cè)，，手指指稍彎彎曲呈呈半握握拳狀狀。B、前前腹式式：女性常常用的的站立立姿勢勢。要領(lǐng)：：腳掌掌分開開呈““V””字形形，腳腳跟跟靠攏攏，兩兩膝并并攏，，雙手手相交交放在在小腹腹部。。C、后后背式式：男性常常用的的站立立姿勢勢。要領(lǐng)：：兩腿腿稍分分開，，兩腳腳平行行，兩兩腳間間距離離比肩肩寬略略窄些些，雙雙手輕輕握放放在后后背腰腰處。。D、丁丁字式式：丁字式式站姿姿是只只限女女性使使用的的站立立姿勢勢。要領(lǐng)：：一腳腳在前前，將將腳跟跟靠于于另一一腳內(nèi)內(nèi)側(cè)，，兩腳腳尖向向外略略展開開，形形成斜斜寫的的一個(gè)個(gè)“丁丁”字字，雙雙手在在腹前前相交交，身身體重重心在在兩腳腳上。。2、優(yōu)優(yōu)雅的的坐姿姿：基本要要求：：“坐坐如鐘鐘”要領(lǐng)：：入入座輕輕而緩緩，走走到座座位前前面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身，，右腳腳后退退半步步，左左腳跟跟上，，然后后輕輕輕地坐坐下。。女子子入座座時(shí)，，要用用手把把裙子子向前前攏一一下。。坐下下后，，上身身正直直，頭頭正目目平，，嘴巴巴微閉閉，臉臉帶微微笑，，腰背背稍靠靠椅背背，兩兩手相相交放放在腹腹部或或兩腿腿上，，兩腳腳平落落地面面。男男子兩兩膝間間的距距離以以一拳拳為宜宜，女女子則則以不不分開開為好好。A、兩兩手?jǐn)[擺法：：有扶手手時(shí)，，雙手手輕搭搭或一一搭一一放；；無扶扶手時(shí)時(shí)，兩兩手相相交或或輕握握放于于腹部部；左左手放放在左左腿上上，右右手搭搭左手手背上上或兩兩手呈呈八字字形放放于腿腿上。。B、兩兩腿擺擺法：：凳高適適中時(shí)時(shí)，兩兩腿相相靠或或稍分分，但但不能能超過過肩寬寬；凳凳面低低時(shí)，，兩腿腿并攏攏，自自然傾傾斜于于一方方；凳凳面高高時(shí)，，一腿腿擱于于另一一腿上上，腳腳尖向向下。。C、兩兩腳擺擺法：：腳跟腳腳尖全全靠或或一靠靠一分分；也也可一一前一一后或或右腳腳放在在左腳腳外側(cè)側(cè)。酒店員員工在在通道道內(nèi)遇遇見客客人的的行為為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是怎怎樣的的？應(yīng)靠右右行走走，不不得走走在通通道中中央。。如遇遇賓客客，應(yīng)應(yīng)面向向客人人，雙雙腿并并攏，，側(cè)身身侍立立，微微笑并并行注注目禮禮，在在離客客人約約1-1.5米米的距距離時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)行點(diǎn)頭頭禮并并用客客人能能聽見見的聲聲音禮禮貌地地問候候客人人。等等客人人經(jīng)過過后，，方可可離開開。電話禮禮貌禮禮儀規(guī)規(guī)范：：1、撥撥打電電話的的程序序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：1)問問候候，說說明部部門、、稱謂謂；2)通通話時(shí)時(shí)，話話筒至至唇下下5厘厘米處處，中中途若若需與人交交談，，應(yīng)首首先向向受另一聽聽筒或或按下下音樂樂鍵；；話人致致歉，，并用用手捂捂住3)主主題清清晰，，內(nèi)容容清楚楚，不不談與與主題題無關(guān)關(guān)的內(nèi)容容；4)若若在電電話中中不能能馬上上回答答，應(yīng)應(yīng)請對對方等等待或稍稍候回回電，，告知知其等等待的的具體體時(shí)間間，記錄客客人聯(lián)聯(lián)系電電話與與姓名名，輕輕放話話筒，，打過去去時(shí)，，先向向客人人致歉歉。2、接接聽電電話的的程序序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：1)接接聽電電話前前準(zhǔn)備備好筆筆、紙紙，以以便隨隨時(shí)記記錄相關(guān)關(guān)信息息。2)電電話鈴鈴響一一聲接接聽電電話，，超過過三聲聲接聽聽電話應(yīng)應(yīng)向?qū)Ψ秸f說“對對不起起，讓讓您久久等了了”。。3)拿拿起話話筒，，首先先問候候?qū)Ψ椒?，?bào)報(bào)上崗崗位名名稱，先先英文文后中中文兩兩次說說明。。4)語語速適適中，，語音音清晰晰，語語氣委委婉，，語調(diào)調(diào)平和熱熱情，，避免免隨便便的語語言，，不可可發(fā)出出刺耳的的聲音音。5)注注意聆聆聽。。在客客人說說完前前不要要妄下下結(jié)論論，未聽清清的地地方禮禮貌請請客人人重復(fù)復(fù)，以以免弄弄錯(cuò)；回回答客客人需需準(zhǔn)確確，不不可含含糊不不清。。6)如如果自自己不不是對對方要要找的的人，，要請請客人稍等等并找找其接接聽，，如果果要找找的人人正忙，要要如實(shí)實(shí)告訴訴客人人或請請客人人留下下聯(lián)系方式式以便便轉(zhuǎn)告告，對對于客客人交交待的的內(nèi)容，在在客人人掛斷斷電話話前須須重復(fù)復(fù)一次次。7)如如需轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電電話，，轉(zhuǎn)到到相應(yīng)應(yīng)部門門時(shí)應(yīng)應(yīng)主動(dòng)告訴訴對方方“這這是ххххх的電電話需需要何何種幫助助，””然后后輕輕輕掛上上電話話。8)電電話結(jié)結(jié)束時(shí)時(shí)，主主動(dòng)向向?qū)Ψ椒奖硎臼靖兄x謝或?qū)ψ约杭何茨苣芴峁┕椭硎臼厩敢庖狻?)待待對方方掛斷斷電話話，輕輕聲掛掛斷電電話。。無論撥撥打或或接聽聽電話話都不不可用用脖子子夾著話筒與與人交談，，尤其在公公眾場合，，保持正確的的姿勢，不不得喜形于于色。初次見面三三步曲：1、介紹（1）為他他人介紹，，首先要了了解雙方是是否有結(jié)識的愿望望（2）介紹紹人應(yīng)注意意禮節(jié)。（3）介紹紹的順序一一般是：把把先生先介介紹給女士；把晚晚輩先介紹紹給長輩；；把職位低的先介紹紹給職位高高的；后被被介紹的應(yīng)應(yīng)該是雙方中中比較受尊尊重的人。。（4）介紹紹某人時(shí)應(yīng)應(yīng)該以尊重重的口吻恰恰當(dāng)?shù)胤Q呼。2、握手（1）正確確的握手姿姿勢面帶笑容，，目光望著著對方臉部部，伸出右右手握住對對方右手，，稍微用力力上下擺動(dòng)動(dòng)幾下。（2）握手手的順序男女之間，，男士要等等女士先伸伸手才能伸手，如女女士不伸手手，無握手手之意，男男士就只能點(diǎn)頭頭或鞠躬致致意；賓主主之間，主主人應(yīng)向客客人先伸手手，以示歡歡迎；長幼幼之間，年年幼的要等等年長的先先伸手；上上下級之間間，下級要要等上級先先伸手，以以示尊重。。多人同時(shí)時(shí)握手注意意不要交叉叉，待別人人握完后再再伸手，以示尊重。。多人同時(shí)時(shí)握手注意意不要交叉叉，待別人人握完后再再伸手。到到朋友家中中，如客人人較多，可可只與主人人及熟識的的人握手，，向其余的的人點(diǎn)頭致致意即可。。3、遞換名名片遞、接名片片時(shí)要注意意：（1）應(yīng)雙雙手遞名片片，并且客客氣地說上上一（2）接名名片也要雙雙手接，接接過名片后后要句：“請多多關(guān)照!””“請多指指教!”字字的正面朝朝向客人。?？匆槐?，表表示對對方方的尊重。。（3）看過過名片后要要小心放好好，可放在在名片夾里里或口袋里里。千萬不不要在手里里擺弄或隨隨手往桌上上一放。一般雙手遞遞送。若一一手有工作作（如端飲飲料），