第十六章質(zhì)量管理16.1質(zhì)量與質(zhì)量管理16.2全面質(zhì)量管理16.3統(tǒng)計質(zhì)量控制16.4抽樣檢查16.5ISO9000簡介1本章內(nèi)容主要介紹全面質(zhì)量管理的內(nèi)容，主要分為質(zhì)量、質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理及IS09000質(zhì)量認(rèn)證體系等進(jìn)行討論。重點討論質(zhì)量管理的內(nèi)涵、質(zhì)量管理的重要意義，介紹質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量體系、PDCA循環(huán)等主要內(nèi)容。本章還著重講述統(tǒng)計質(zhì)量控制的常用方法，對直方圖、控制圖、排列圖、因果分析圖等主要和常用的統(tǒng)計質(zhì)量控制工具，以及抽樣檢驗原理、抽樣檢驗方案的確定進(jìn)行詳細(xì)介紹。最后討論了IS09000質(zhì)量認(rèn)證體系、IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成及質(zhì)量認(rèn)證的目的和意義。

216.1質(zhì)量與質(zhì)量管理16.1.1質(zhì)量的概念質(zhì)量、成本、交貨期、服務(wù)及響應(yīng)速度，是決定市場競爭成敗的幾個關(guān)鍵要素，而質(zhì)量更是居首位的要素，是企業(yè)參與市場競爭的必備條件。——日本企業(yè)能夠占據(jù)世界汽車市場和家用電器市場的領(lǐng)先地位，靠的就是優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量。提高生產(chǎn)率是社會生產(chǎn)的永恒主題。而只有有了高質(zhì)量，才可能有真正的高生產(chǎn)率。31．質(zhì)量的概念質(zhì)量(quality)是質(zhì)量管理的對象。在生產(chǎn)發(fā)展的不同歷史時期，人們對質(zhì)量的理解隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會經(jīng)濟的變化而有所變化。自從美國貝爾電話研究所的統(tǒng)計學(xué)家休哈特(W.A.Shewhart)博士于1924年首次提出將統(tǒng)計學(xué)應(yīng)用于質(zhì)量控制以來，質(zhì)量管理的思想和方法不斷豐富和發(fā)展，質(zhì)量概念也不斷重新定義。國際標(biāo)準(zhǔn)IS08402-1986對質(zhì)量做了如下定義：質(zhì)量(品質(zhì))是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。美國著名的質(zhì)量管理權(quán)威朱蘭(J.M.Juran)給質(zhì)量下的定義：“質(zhì)量就是適用性”。4所謂適用性，就是產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度。企業(yè)的產(chǎn)品是否使顧客十分滿意?是否達(dá)到了顧客的期望?如果沒有，就說明存在質(zhì)量問題。不管是產(chǎn)品本身的缺陷還是沒有了解清楚顧客到底需要的是什么，都是企業(yè)的責(zé)任。但是適用性和滿足顧客要求是比較抽象的概念，為了使之對質(zhì)量管理工作起到指導(dǎo)作用，還需將其具體化。5在這方面，美國質(zhì)量管理專家戴維教授將適用性的概念具體為八個方面的含義，即：1)性能。產(chǎn)品主要功能達(dá)到的技術(shù)水平和等級，如立體聲音響的信噪比、靈敏度等。2)附加功能。為使顧客更加方便、舒適等所增加的產(chǎn)品功能，如電視機的遙控器、照相機的自動卷片功能。3)可靠性。產(chǎn)品和服務(wù)完全規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率，比如燃?xì)庠?、打火機每次一打就著火的概率；快遞信件在規(guī)定時潤內(nèi)送達(dá)顧客手中等概率。4)一致性。產(chǎn)品和服務(wù)符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度，如汽車的百公里油耗是否超過說明書規(guī)定的公升數(shù)、飲料中天然固形物的含量是否達(dá)到所規(guī)定的百分比等。65)耐久性。產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率，比如電視機是否達(dá)到規(guī)定的服務(wù)故障使用小時、燙發(fā)發(fā)型是否保持規(guī)定的日數(shù)等。6)維護(hù)性。產(chǎn)品是否容易修理和維護(hù)。7)美學(xué)性。產(chǎn)品外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。8)感覺性。產(chǎn)品和服務(wù)是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言，如服裝面料的手感、廣告用語給人的感覺和使人產(chǎn)生的聯(lián)想等。以上這八個方面是適用性概念的具體化，從而也就更容易從這八個方面明確顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求，并將這種要求化為產(chǎn)品和服務(wù)的各種標(biāo)準(zhǔn)。7美國著名作業(yè)管理專家理查德·施恩伯格認(rèn)為，上述八個方面的質(zhì)量涵義，偏重于制造企業(yè)和其產(chǎn)品，而對于服務(wù)企業(yè)來說，還應(yīng)進(jìn)一步補充下列質(zhì)量內(nèi)容：9)價值。服務(wù)是不是最大限度地滿足了顧客的希望，使其覺得物有所值。10)響應(yīng)速度。尤其對于服務(wù)業(yè)來說，時間是一個主要的質(zhì)量性能和要求。有資料顯示，超級市場出口處的顧客等待時間超過5分鐘，就顯得很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量就會大打折扣。11)人性。這是服務(wù)質(zhì)量中一個最難把握但卻非常重要的質(zhì)量要素。人性不僅僅是針對顧客的笑臉相迎，還包括對顧客的謙遜、尊重、信任、理解、體諒以及與顧客有效的溝通。812)安全性。無任何風(fēng)險、危險和疑慮。13)資格。具有必備的能力和知識提供一流的服務(wù)。如導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，就在很大程度上取決于導(dǎo)游人員的外語能力和知識素養(yǎng)。從以上關(guān)于質(zhì)量概念的表述可以看出，隨著社會的進(jìn)步、人們的收入水平和受教育水平的提高，消費者對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，越來越具有豐富的文化和個性內(nèi)涵。從而，如何正確地認(rèn)識顧客的需求，如何將其轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)性的產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理首先要解決的重要問題。質(zhì)量管理水平的提高，首先要求質(zhì)量管理思想和觀念革新。92．質(zhì)量過程產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量從形成過程來說，還有設(shè)計過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量和使用過程質(zhì)量及服務(wù)過程質(zhì)量之分。1)設(shè)計過程質(zhì)量2)制造過程質(zhì)量3)使用過程質(zhì)量4)服務(wù)過程質(zhì)量103．工作質(zhì)量量工作質(zhì)量一般指與質(zhì)量量有關(guān)的各項項工作，對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量的保保證程度。工作質(zhì)量涉及及各個部門、、各個崗位工工作的有效性性，同時，決決定著產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。然而，，它又取決于于人的素質(zhì)，，包括工作人人員的質(zhì)量意意識、責(zé)任心心、業(yè)務(wù)水平平。其中，最最高管理者(決策層)的的工作質(zhì)量起起主導(dǎo)作用，，一般管理層層和執(zhí)行層的的工作質(zhì)量起起保證和落實實的作用。工作質(zhì)量能反反映企業(yè)的組組織工作、管管理工作與技技術(shù)工作的水水平。工作質(zhì)量的特特點是它不像像產(chǎn)品質(zhì)量那那樣直觀地表表現(xiàn)在人們面面前，而是體體現(xiàn)在一切生生產(chǎn)、技術(shù)、、經(jīng)營活動之之中，并且通通過企業(yè)的工工作效率及工工作成果，最最終通過產(chǎn)品品質(zhì)量和經(jīng)濟濟效果表現(xiàn)出出來。1116.1.2質(zhì)量管理的的基本概念1．質(zhì)量管理理根據(jù)IS08402-1994給出出的定義，質(zhì)量管理(qualitymanagement)是是指“確定質(zhì)質(zhì)量方針、目目標(biāo)和職責(zé)，，并通過質(zhì)量量體系中的質(zhì)質(zhì)量策劃、質(zhì)質(zhì)量控制、質(zhì)質(zhì)量保證和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)來使使其實現(xiàn)的所所有管理職能能的全部活動動”。這個定義指出出了質(zhì)量管理理是一個組織織管理職能的的重要組成部部分，質(zhì)量管管理是各級管管理者的職責(zé)責(zé)，并且和組組織內(nèi)的全體體成員都有關(guān)關(guān)系，他們的的工作都直接接或間接地影影響著產(chǎn)品或或服務(wù)的質(zhì)量量。質(zhì)量管理的涉涉及面很廣：：從橫向來說，包括戰(zhàn)戰(zhàn)略計劃、資資源分配和其其他系統(tǒng)活動動，如質(zhì)量計計劃、質(zhì)量保保證、質(zhì)量控控制等活動；；從縱向來說，質(zhì)量管管理包括質(zhì)量量方針、質(zhì)量量目標(biāo)以及質(zhì)質(zhì)量體系。122．質(zhì)量保證證所謂質(zhì)量保證(qualityassurance)，是是指“為使人人們確信某實實體能滿足質(zhì)質(zhì)量要求，在在質(zhì)量體系內(nèi)內(nèi)所開展的并并按需要進(jìn)行行證實的有劃劃和有系統(tǒng)的的全部活動””(國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO8402-1994)。質(zhì)量保證的基本思想是強調(diào)對用戶戶負(fù)責(zé)，其核核心問題在于于使人們確信信某一組織有有能力滿足規(guī)規(guī)定的質(zhì)量要要求，給用戶戶、第三方(政府主管部部門、質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督部門、消消費者協(xié)會等等)和本企業(yè)業(yè)最高管理者者提供信任感感。為了確有把握握地使用戶、、第三方、本本企業(yè)最高管管理者相信具具有質(zhì)量保證證能力，使他他們樹立足夠夠信心，必須須提供充分必必要的證據(jù)和和記錄，證明明有足夠能力力滿足他們對對質(zhì)量的要求求。為了使質(zhì)質(zhì)量保證系統(tǒng)統(tǒng)行之有效，，還必須時常常接受評價，，例如，用戶戶、第三方和和企業(yè)最高管管理者組織實實施的質(zhì)量審審核、質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證、質(zhì)量評評價(評審)等。13質(zhì)量保證是一種有計劃劃、有系統(tǒng)的的活動，是實實現(xiàn)質(zhì)量管理理所必需的工工作保證。通通過有計劃地地開展質(zhì)量保保證活動，應(yīng)應(yīng)當(dāng)形成一個個有效的質(zhì)量量保證體系(質(zhì)量保證模模式)。質(zhì)量保證還分為內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量保證證是質(zhì)量管理理職能的一個個組成部分，，這是為了使使企業(yè)各層管管理者確信本本企業(yè)具備滿滿足質(zhì)量要求求的能力所進(jìn)進(jìn)行的活動。。外部質(zhì)量保保證是為了使使用戶和第三三者確信供方方具備滿足質(zhì)質(zhì)量要求的能能力所進(jìn)行的的活動。143．質(zhì)量控制制所謂質(zhì)量控制(qualitycontrol)，是指““為滿足質(zhì)量量要求所采取取的作業(yè)技術(shù)術(shù)和活動”(國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994)。定義中所表述述的“作業(yè)技技術(shù)和活動””是貫穿于質(zhì)質(zhì)量形成全過過程的各個環(huán)環(huán)節(jié)，目的是是為了保持質(zhì)質(zhì)量形成全過過程或其某一一環(huán)節(jié)受控。。因此，“作業(yè)業(yè)技術(shù)和活動動”的主要內(nèi)內(nèi)容是確定控控制計劃與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、實施控控制計劃與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并在實實施過程中進(jìn)進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視視和驗證、糾糾正不符合計計劃與程序現(xiàn)現(xiàn)象、排除質(zhì)質(zhì)量形成過程程中的不良因因素與偏離規(guī)規(guī)范現(xiàn)象，恢恢復(fù)其正常狀狀態(tài)。對具體的質(zhì)量量控制活動，，應(yīng)冠以限定定詞，如工序序質(zhì)量控制、、外協(xié)件質(zhì)量量控制、公司司范圍質(zhì)量控控制等。154．質(zhì)量體系系為了實現(xiàn)質(zhì)量量方針、目標(biāo)標(biāo)，提高質(zhì)量量管理的有效效性，應(yīng)建立立與健全質(zhì)量量體系(qualitysystem)。質(zhì)量體系是指“為實施施質(zhì)量管理的的組織機構(gòu)、、職責(zé)、程序序、過程和資資源”(國際際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994)。質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的的組織保證。。因此，質(zhì)量量體系定義中中所表述的““組織機構(gòu)、、職責(zé)”，是是指影響產(chǎn)品品質(zhì)量的組織織體制，是組組織機構(gòu)、職職責(zé)、程序等等的管理能力力和資源能力力(包括人力力資源與物質(zhì)質(zhì)資源，即體體系的硬件如如人才資源與與技能，設(shè)計計研究設(shè)備，，生產(chǎn)工藝設(shè)設(shè)備，檢驗與與試驗設(shè)備以以及計量器具具等)的綜合合體。一般包括：領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)與與質(zhì)量管理職職能；質(zhì)量機機構(gòu)的設(shè)置；；各機構(gòu)的質(zhì)質(zhì)量職能、職職責(zé)以及它們們之間的縱向向與橫向關(guān)系系；質(zhì)量工作作網(wǎng)絡(luò)與質(zhì)量量信息傳遞與與反饋等。16質(zhì)量體系是由若干要素素構(gòu)成的。根根據(jù)IS09000系列列標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量量體系一般可可以包括下列列要素：市場調(diào)研；；設(shè)計和規(guī)范范；采購；工工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)產(chǎn)過程控制產(chǎn)產(chǎn)品驗證；測測量和試驗設(shè)設(shè)備的控制；；不合格控制制；糾正措施施搬運和生產(chǎn)產(chǎn)后的職能；；質(zhì)量文件和和記錄；人員員；產(chǎn)品安全全與責(zé)任；質(zhì)質(zhì)量管理方法法的應(yīng)用等。。質(zhì)量體系有兩種形式：一種是用于于內(nèi)部管理的質(zhì)量體體系，一般以以管理標(biāo)準(zhǔn)、、工作標(biāo)準(zhǔn)、、規(guī)章制度、、規(guī)程等予以以體現(xiàn)。一種種是用于外部證明的質(zhì)量保證體體系。前者要要求比后者寬寬。為完成某某項活動所規(guī)規(guī)定的方法，，即規(guī)定某項項活動的目的的、范圍、做做法、時間進(jìn)進(jìn)度、執(zhí)行人人員、控制方方法與記錄等等。17質(zhì)量體系作為為一個有機體體，還應(yīng)擁有有必要的體系系文件，包括括質(zhì)量手冊、、程序性文件件(包括管理理性程序文件件。技術(shù)性程程序文件)、、質(zhì)量計劃及及質(zhì)量記錄等等。通過以上關(guān)于于質(zhì)量管理、、質(zhì)量保證、、質(zhì)量控制、、質(zhì)量體系等等概念的分別別闡述，我們們可以說，質(zhì)質(zhì)量管理涵括括了質(zhì)量保證證、質(zhì)量控制制、質(zhì)量體系系。其中質(zhì)量保證證、質(zhì)量控制制是質(zhì)量管理理的具體實施施方式與手段段；質(zhì)量體系系是質(zhì)量管理理的組織、程程序與資源的的規(guī)范化、系系統(tǒng)化。185．質(zhì)量職能能質(zhì)量管理在很很大程度上是是對質(zhì)量職能能(qualityfunction)的管管理。所謂質(zhì)量職能是指質(zhì)量形成成全過程所必必須發(fā)揮的質(zhì)質(zhì)量管理功能能及其相應(yīng)的的質(zhì)量活動。。從產(chǎn)品質(zhì)量量形成的規(guī)律律來看，直接接影響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的主要質(zhì)質(zhì)量職能包括括市場研究、、開發(fā)設(shè)計，，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)準(zhǔn)備、采購供供應(yīng)、生產(chǎn)制制造、質(zhì)量檢檢驗、產(chǎn)品銷銷售、用戶服服務(wù)等。一般來說，質(zhì)質(zhì)量職能不同同于質(zhì)量職責(zé)責(zé)。質(zhì)量職能是針針對質(zhì)量形成成全過程的需需要提出來的的質(zhì)量活動屬屬性與功能，，具有科學(xué)性性；而質(zhì)量職責(zé)是是為了實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量職能，對對部門、崗位位與個人提出出的具體的質(zhì)質(zhì)量工作任務(wù)務(wù)并賦予責(zé)、、權(quán)、利，具具有規(guī)定性與與法定性。因而可以說，，質(zhì)量職能是是制定質(zhì)量職職責(zé)的依據(jù)，，質(zhì)量職責(zé)是是落實質(zhì)量職職能的方式或或手段。19質(zhì)量職能不能能等同于職能能部門。一項項質(zhì)量職能可可能由幾個部部門去擔(dān)當(dāng)實實現(xiàn)，一個職職能質(zhì)量管理理在很大程度度上是對質(zhì)量量職能的管理理?？傊?，質(zhì)量管管理是一門學(xué)問，從根本上說說，這是一門門如何發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題、定定義質(zhì)量問題題、尋找問題題原因和制定定整改方案的的方法論。質(zhì)量管理還是是一種思想，他實際對企企業(yè)的宗旨，，即企業(yè)是干干什么的，應(yīng)應(yīng)該是干什么么的這一基本本使命的一種種深刻的理解解和不斷升華華的認(rèn)識。質(zhì)量管理更是是一種實踐，一種從企業(yè)業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)到到每位員工主主動參與的永永無止境的改改進(jìn)活動。2016.1.3提高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的意義產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量是任何何一個企業(yè)賴賴以生存的基基礎(chǔ)，提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量對于于提高企業(yè)競競爭力、促進(jìn)進(jìn)企業(yè)的發(fā)展展有著直接而而重要的意義義。(1)質(zhì)量是是企業(yè)的生命命線，是實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)發(fā)達(dá)的杠桿。。(2)質(zhì)量是是提高企業(yè)競競爭能力的重重要支柱。(3)質(zhì)量是是提高企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟效益的重重要條件。提高產(chǎn)品質(zhì)量量大多可以在在不增加消耗耗的條件下，，向用戶提供供使用價值更更高的產(chǎn)品，，以優(yōu)質(zhì)獲得得優(yōu)價，走質(zhì)質(zhì)量效益型道道路，使企業(yè)業(yè)經(jīng)濟效益提提高。有高的質(zhì)量，，才可能有高高的效益。2116.2全全面質(zhì)量管理理16.2.1質(zhì)量管理理的發(fā)展過程程質(zhì)量管理這一一概念早在20世紀(jì)初就就提出來了，，它是伴隨著著企業(yè)管理與與實踐的發(fā)展展而不斷完善善、隨著市場場競爭的變化化而發(fā)展起來來的。從一些些工業(yè)發(fā)達(dá)國國家經(jīng)過的歷歷程來看，質(zhì)質(zhì)量管理的發(fā)發(fā)展大致經(jīng)歷歷了三個階段段。1．產(chǎn)品質(zhì)量量的檢驗階段段(20世紀(jì)紀(jì)二三十年代代)20世紀(jì)初，，美國企業(yè)出出現(xiàn)了流水作作業(yè)等先進(jìn)生生產(chǎn)方式，提提高了對質(zhì)量量檢驗的要求求，隨之在企企業(yè)管理隊伍伍中出現(xiàn)了專專職檢驗人員員。從20世世紀(jì)初到40年代前，美美國的工業(yè)企企業(yè)普遍設(shè)置置了專職檢驗驗部門。質(zhì)量檢驗對手手工業(yè)生產(chǎn)來來說，無疑是是一個很大進(jìn)進(jìn)步。但從質(zhì)質(zhì)量管理的角角度看，這種種質(zhì)量管理方方法的任務(wù)只只是“把關(guān)””，即嚴(yán)禁不不合格品出廠廠或流入下一一工序，而不不能預(yù)防廢品品產(chǎn)生。221924年，，美國貝爾電電話研究所的的統(tǒng)計學(xué)家休哈特博土提出了““預(yù)防缺陷””的概念。他他認(rèn)為，質(zhì)量量管理除了檢檢驗外，還應(yīng)應(yīng)做到預(yù)防，，解決的辦法法就是采用他他所提出的統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量控制制方法。與此同時，同同屬貝爾研究究所的道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)又共同提出出，在破壞性性檢驗的場合合采用“抽樣樣檢驗表”，，并提出了第第一個抽樣檢檢驗方案。此時，還有瓦瓦爾德(A．．Wald)的序貫抽樣樣檢驗法等統(tǒng)統(tǒng)計方法。但但在當(dāng)時，只只有少數(shù)企業(yè)業(yè)，如通用電電氣公司、福福特汽車公司司等采用他們們的方法，并并取得了明顯顯的效果，到到20世紀(jì)40年代大多多數(shù)企業(yè)卻仍仍然搞事后檢檢驗。232．統(tǒng)計質(zhì)量量管理階段(20世紀(jì)四四五十年代)由于第二次世世界大戰(zhàn)對大大量生產(chǎn)(特特別是軍需品品)的需要，，質(zhì)量檢驗工工作立刻顯示示出其弱點，，檢驗部門成成了生產(chǎn)中最最薄弱的環(huán)節(jié)節(jié)。由于事先先無法控制質(zhì)質(zhì)量，以及檢檢驗工作量大大，軍火生產(chǎn)產(chǎn)常常延誤交交貨期，影響響前線軍需供供應(yīng)。這時，休哈特特防患于未然然的控制產(chǎn)品品質(zhì)量的方法法及道奇、羅羅米格的抽樣樣檢查方法被被重新重視起起來。美國政府和國國防部組織數(shù)數(shù)理統(tǒng)計學(xué)家家去解決實際際問題，制定定戰(zhàn)時國防標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，即《質(zhì)質(zhì)量控制指南南》、《數(shù)據(jù)據(jù)分析用的控控制圖法》、、《生產(chǎn)中質(zhì)質(zhì)量管理用的的控制圖》這這三個標(biāo)準(zhǔn)是是質(zhì)量管理中中最早的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。在美國戰(zhàn)時的的質(zhì)量管理方方法的研究中中，哥倫比亞亞大學(xué)的“統(tǒng)統(tǒng)計研究組。。做出了較大大的貢獻(xiàn)。在在其研究成果果中，具有特特殊意義的是是瓦爾德提出的逐次抽抽檢(序貫抽抽檢)法。243．全面質(zhì)量量管理階段(20世紀(jì)60年代至今今)從20世紀(jì)60年代開始始，進(jìn)入全面面質(zhì)量管理(totalqualitymanagement，TQM)階段。。背景：（1）工業(yè)系系統(tǒng)和產(chǎn)品日日趨復(fù)雜。20世紀(jì)50年代以來，，由于生產(chǎn)技技術(shù)、設(shè)備、、手段日趨復(fù)復(fù)雜，工業(yè)業(yè)產(chǎn)品的試驗驗研究、產(chǎn)品品設(shè)計、試驗驗鑒定、生產(chǎn)產(chǎn)準(zhǔn)備，輔助助過程、使用用過程等每個個環(huán)節(jié)，單純純靠統(tǒng)計質(zhì)量量控制，已無無法滿足要求求。（2）勞動動者行為行行為對質(zhì)量量管理的影影響越來越越大。其中主要內(nèi)內(nèi)容就是重重視人的作作用，認(rèn)為為人受心理理因素、生生理因素和和社會環(huán)境境等方面的的影響。因因而在質(zhì)量量管理中，，也相應(yīng)地地出現(xiàn)了“依靠工人人”、“自自我控制””、“無缺缺陷運動””和“QC小組活動動”等。25（3）消費費者的地位位受到重視視。由于“保護(hù)護(hù)消費者利利益”運動動的發(fā)生和和發(fā)展，政政府制定法法律要求企企業(yè)對提供供產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量承擔(dān)法法律責(zé)任和和經(jīng)濟責(zé)任任。制造者者提供的產(chǎn)產(chǎn)品不僅要要求性能符符合質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，，而且在保保證產(chǎn)品售售后的正常常使用過程程中，使用用效果良好好，安全、、可靠、經(jīng)經(jīng)濟。26基于上述理理由，美國國通用電氣氣公司的費根堡姆(A.V.Feigenbaum)首首先提出了了全面質(zhì)量管管理的思想，并并且在1961年出出版了《全全面質(zhì)量管管理》一書書。他指出出要真正搞搞好質(zhì)量管管理，除了了利用統(tǒng)計計方法控制制制造過程程外，還需需要組織管管理工作，，使全體人人員都具有有質(zhì)量意識識和承擔(dān)質(zhì)質(zhì)量的責(zé)任任，對生產(chǎn)產(chǎn)全過程進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量管管理。費根堡姆還還同朱蘭等等一些著名名質(zhì)量管理理專家建議議用全面質(zhì)質(zhì)量管理代代替統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量管理。。2716.2.2全面質(zhì)質(zhì)量管理的的概念、特特點及基本本觀點1．全面質(zhì)質(zhì)量管理的的概念全面質(zhì)量管管理，是指在全全社會的推推動下，企企業(yè)的所有有組織、所所有部門和和全體人員員都以產(chǎn)品品質(zhì)量為核核心，把專專業(yè)技術(shù)、、管理技術(shù)術(shù)和數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計結(jié)合起起來，建立立起一套科科學(xué)、嚴(yán)密密，高效的的質(zhì)量保證證體系，控控制生產(chǎn)全全過程影響響質(zhì)量的因因素，以優(yōu)優(yōu)質(zhì)的工作作、最經(jīng)濟濟的辦法，，提供滿足足用戶需要要的產(chǎn)品(服務(wù))的的全部活動動。簡言之就是是全社會推推動下的、、企業(yè)全體體人員參加加的、用全全面質(zhì)量去去保證生產(chǎn)產(chǎn)全過程的的質(zhì)量的活活動，而核核心就在“全面”二字上。282．全面質(zhì)質(zhì)量管理的的特點全面質(zhì)量管管理的““全面”有有以下四方方面的含義義：(1)TQC是全面面質(zhì)量的管管理。所謂全面質(zhì)質(zhì)量就是指指產(chǎn)品質(zhì)量量、過程質(zhì)質(zhì)量和工作作質(zhì)量。(2)TQC是全過過程質(zhì)量的的管理。所謂的全過過程是相對對制造過程程而言的，，就是要求求把質(zhì)量管管理活動貫貫穿于產(chǎn)品品質(zhì)量產(chǎn)生生、形成和和實現(xiàn)的全全過程，全全面落實預(yù)預(yù)防為主的的方針。(3)TQC是全員員參加的質(zhì)質(zhì)量管理。。產(chǎn)品質(zhì)量的的優(yōu)劣，取取決于企業(yè)業(yè)全體人員員的工作質(zhì)質(zhì)量水平，，提高產(chǎn)品品質(zhì)量必須須依靠企業(yè)業(yè)全體人員員的努力。。(4)TQC是全社社會推動的的質(zhì)量管理理。所謂全社會會推動的質(zhì)質(zhì)量管理指指的是要使使全面質(zhì)量量管理深入入持久地開開展下去，，需要全社社會的重視視，需要質(zhì)質(zhì)量立法、、認(rèn)證、監(jiān)監(jiān)督等工作作，進(jìn)行宏宏觀上的控控制引導(dǎo)，，即需要全全社會的推推動。293．全面質(zhì)質(zhì)量管理的的主要工作作內(nèi)容全面質(zhì)量管管理是生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營活動動全過程的的質(zhì)量管理理，要將影影響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的一切切因素都控控制起來，，其中主要要抓好以下下幾個環(huán)節(jié)節(jié)的工作：：1)市場調(diào)調(diào)查。2)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計。3)采購。。4)制造。。5)檢驗。。6)銷售。。7)服務(wù)。。3016.2.3全面面質(zhì)量管理理的基本工工作方法：：PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理理活動中，，要求把各各項工作按按照做出計計劃、計劃劃實施、檢檢查實施效效果、然后后將成功的的納入標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，不成功功的留待下下一循環(huán)去去解決的工工作方法進(jìn)進(jìn)行，這就就是質(zhì)量管管理的基本本工作方法法，實際上上也是企業(yè)業(yè)管理各項項工作的一一般規(guī)律。。這一工作方方法簡稱為為PDCA循循環(huán)，其中P(plan)是計劃劃階段，D(do)是執(zhí)行階階段，C(check)是檢檢查階段，，A(action)是處理理階段。PDCA循循環(huán)是美國國質(zhì)量管理理專家戴明博士最先總總結(jié)出來的的，所以又又稱戴明環(huán)環(huán)。PDCA工工作方法的的四個階段，在具體工工作中又進(jìn)進(jìn)一步化為為八個步驟驟。31P(計劃)階段有四四個步驟：：1)分析現(xiàn)現(xiàn)狀，找出所存存在的質(zhì)量量問題。對對找到的問問題要問三三個問題：：①這個問題題可不可以以解決?②這個問題題可不可以以與其他工工作結(jié)合起起來解決?③這個問題題能不能用用最簡單的的方法解決決而又能達(dá)達(dá)到預(yù)期的的效果?2)找出產(chǎn)產(chǎn)生問題的的原因或影影響因素。。3)找出原原因(或影影響因素)中的主要要原因(影影響因素)。4)針對主主要原因制制定解決問問題的措施施計劃。措施計劃要要明確采取取該措施的的原因(why)，，執(zhí)行措施施預(yù)期達(dá)到到的目的(what)，在哪哪里執(zhí)行措措施(where)，由誰來來執(zhí)行(who)，，何時開始始執(zhí)行和何何時完成(when)，以及及如何執(zhí)行行(how)，通常常簡稱為要要明確5W1H問題題。32D(執(zhí)行)階段有一一個步驟：：5)按制定定的計劃認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行。。C(檢查)階段有一一個步驟：：6)檢查措措施執(zhí)行的的效果。A(處理)階段有兩兩個步驟：：7)鞏固提提高，就是是把措施計計劃執(zhí)行成成功的經(jīng)驗驗進(jìn)行總結(jié)結(jié)并整理成成為標(biāo)準(zhǔn)，，以鞏固提提高。8)把本工工作循環(huán)沒沒有解決的的問題或出出現(xiàn)的新問問題，提交交下一工作作循環(huán)去解解決。33PDCA循循環(huán)有如下下特點：1)PDCA循環(huán)一一定要順序序形成一個個大圈，接著四個階階段不停地地轉(zhuǎn)，如圖圖16-1所示。2)大環(huán)套套小環(huán)，互互相促進(jìn)。。如果把整個個企業(yè)的工工作作為一一個大的PDCA循循環(huán)，那么么各個部門門、小組還還有各自小小的PDCA循環(huán)，，就像一個個行星輪系系一樣，大大環(huán)帶動小小環(huán)，一級級帶一級，，大環(huán)指導(dǎo)導(dǎo)和推動著著小環(huán)，小小環(huán)又促進(jìn)進(jìn)著大環(huán)，，有機地構(gòu)構(gòu)成一個運運轉(zhuǎn)的體系系，如圖16-2所所示。3)循環(huán)上上升。PDCA循循環(huán)不是到到A階段結(jié)結(jié)束就算完完結(jié)，而是是又要回到到P階段開開始新的循循環(huán)，就這這樣不斷旋旋轉(zhuǎn)。PDCA循環(huán)環(huán)的轉(zhuǎn)動不不是原地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動，而是是每轉(zhuǎn)一圈圈都有新的的計劃和目目標(biāo)。猶如如爬樓梯一一樣逐步上上升，使質(zhì)質(zhì)量水平不不斷提高，，如圖16-3所示示。343516.3統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量量控制16.3.1質(zhì)量管管理的統(tǒng)計計控制方法法統(tǒng)計質(zhì)量控控制方法以以1924年美國的的休哈特提提出的控制制圖為起點點，半個多多世紀(jì)以來來有了很大大發(fā)展，現(xiàn)現(xiàn)在包括很很多種方法法。這些方方法可大致致分為以下下三類：1．常用的的統(tǒng)計管理理方法該方法又稱稱為初級統(tǒng)統(tǒng)計管理方方法，它主主要包括控控制圖、因因果圖、相相關(guān)圖、排排列圖、直直方圖等。。運用這些些工具，可可以從經(jīng)常常變化的生生產(chǎn)過程中中，系統(tǒng)地地收集與產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量有有關(guān)的各種種數(shù)據(jù)，并并用統(tǒng)計方方法對數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行整理理、加工和和分析，進(jìn)進(jìn)而畫出各各種圖表，，計算某些些數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)，從中找找出質(zhì)量變變化的規(guī)律律，實現(xiàn)對對質(zhì)量的控控制。日本著名的的質(zhì)量管理理專家石川謦曾說過，企企業(yè)內(nèi)95％的質(zhì)量管理理問題，可可通過企業(yè)業(yè)全體人員員活用這七七種工具而而得到解決決。362．中級統(tǒng)統(tǒng)計管理方方法該方法包括括抽樣調(diào)查查方法、抽抽樣檢驗方方法、官能能檢查方法法、實驗計計劃法等。。這些方法法不一定要要企業(yè)全體體人員都掌掌握，主要要是有關(guān)技技術(shù)人員和和質(zhì)量管理理部門的人人使用。3．高級統(tǒng)統(tǒng)計管理方方法該方法包括括高級實驗驗計劃法、、多變量解解析法，主主要用于復(fù)復(fù)雜的工程程解析和質(zhì)質(zhì)量解析，，而且要借借助于計算算機手段，，通常只是是專業(yè)人員員使用這些些方法。37統(tǒng)計質(zhì)量管管理方法是是進(jìn)行質(zhì)量量控制的有有效工具，，但在應(yīng)用用中必須注注意以下幾幾個問題，，否則的話話就得不到到應(yīng)有的效效果。這些些問題主要是：1)數(shù)據(jù)有有誤。數(shù)據(jù)有誤可可能是兩種種原因造成成的，一是是人為地使使用有誤數(shù)數(shù)據(jù)，二是是由于未真真正掌握統(tǒng)統(tǒng)計方法。。2)數(shù)據(jù)的的采集方法法不正確。。如果抽樣方方法本身有有誤，則其其后的分析析方法再正正確也是無無用的。3)數(shù)據(jù)的的記錄、抄抄寫有誤。。4)異常值值的處理。。通常在生產(chǎn)產(chǎn)過程取得得的數(shù)據(jù)中中總是含有有一些異常常值的，它它們會導(dǎo)致致分析結(jié)果果有誤。3816.3.2常用用的質(zhì)量管管理統(tǒng)計方方法常用的質(zhì)量量管理統(tǒng)計計方法主要要包括所謂謂的“QC七種種工具”，，即直方圖、、數(shù)據(jù)分層層法、控制制圖、排列列圖、因果果分析圖、、散布圖、、統(tǒng)計分析析表。七種種方法簡介介如下。1．直方圖圖直方圖是表表示數(shù)據(jù)變變化情況的的一種主要要工具。用用直方圖可可以比較直直觀地看出出產(chǎn)品質(zhì)量量特性的分分布狀態(tài)，，可以判斷斷工序是否否處于受控控狀態(tài)，還還可以對總總體進(jìn)行推推斷，判斷斷其總體質(zhì)質(zhì)量分布情情況。(1)直方方圖的畫法法。下面結(jié)結(jié)合一個例例子說明繪繪制直方圖圖的方法。。39例16-1某廠測量鋼鋼板厚度，，尺寸按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求為為6mm，，現(xiàn)從生產(chǎn)產(chǎn)批量中抽抽取100個樣本進(jìn)進(jìn)行測量，，測出的尺尺寸如表16-1所所示，試畫畫出直方圖圖。表16-1鋼板厚度度測量值組組號尺寸組組號尺寸40解：1)收集數(shù)數(shù)據(jù)。至少少收集100個以上上的數(shù)據(jù)，，一般以100個樣樣本為宜。。2)找出數(shù)數(shù)據(jù)的最大大值與最小小值，計算算極差R。。3)確定組組數(shù)K與組組距h。組組數(shù)K的確確定可根據(jù)據(jù)表16-2選擇。。4)確定組組的界限值值。分組的的組界值要要比抽取的的數(shù)據(jù)多一一位小數(shù)，，以使邊界界值不致落落入兩個組組內(nèi)。因此此，先取測測定單位的的1/2，，然后用最最小值減去去測定單位位的1/2，作為第第一組的下下界值；再再加上組距距，作為第第一組的上上界值，依依次加到最最大一組的的上界值。。5)記記錄錄各各組組中中的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，計計算算各各組組的的中中心心值值，，整整理理成成頻頻數(shù)數(shù)表表，，見見表表16-3。。6)根根據(jù)據(jù)頻頻數(shù)數(shù)表表畫畫出出直直方方圖圖。。在在方方格格紙紙上上，，使使橫橫坐坐標(biāo)標(biāo)取取各各組組的的組組限限，，縱縱坐坐標(biāo)標(biāo)取取各各組組的的頻頻數(shù)數(shù)，，畫畫出出一一系系列列直直方方形形即即直直方方圖圖。。如如圖圖16-4所所示示，，圖圖中中每每個個直直方方形形面面積積為為數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)落落到到這這個個范范圍圍內(nèi)內(nèi)的的個個數(shù)數(shù)(或或頻頻率率)，，故故所所有有直直方方形形面面積積之之和和即即頻頻數(shù)數(shù)的的總總和和(或或頻頻率率的的總總和和)為為l或或100％％。。圖圖中中要要標(biāo)標(biāo)出出平平均均值值(x)和和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差差(s)。。414243(2)直直方方圖圖的的觀觀察察與與分分析析。。直直方方圖圖是是從從形形態(tài)態(tài)的的角角度度，，通通過過產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的分分布布反反映映工工序序的的精精度度狀狀況況。。通通常常是是看看圖圖形形本本身身的的形形狀狀是是否否正正常常，，再再與與公公差差(標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn))做做對對比比，，做做出出大大致致判判斷斷。。常常見見的的有有以以下下幾幾種種圖圖形形，，如如圖圖16-5所所示示。。1)對對稱稱型型(圖圖16-5a)。。又又稱稱正正常常型型，，直直方方圖圖中中的的直直方方形形以以中中間間為為頂頂峰峰，，向向左左右右兩兩側(cè)側(cè)大大體體呈呈對對稱稱型型排排列列。。這這是是正正常常的的典典型型分分布布圖圖形形。。2)偏偏向向型型(圖圖16-5b、、c)。。其其高高峰峰偏偏向向于于一一側(cè)側(cè)，，另另一一側(cè)側(cè)呈呈緩緩坡坡狀狀。。通通常常是是由由于于產(chǎn)產(chǎn)品品的的公公差差(標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn))是是單單側(cè)側(cè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(如如形形位位公公差差)，，或或某某種種加加工工習(xí)習(xí)慣慣等等原原因因所所造造成成的的。。如如只只有有公公差差上上限限要要求求的的產(chǎn)產(chǎn)品品以以及及軸軸件件產(chǎn)產(chǎn)品品的的質(zhì)質(zhì)量量分分布布往往往往呈呈右右偏偏形形，，只只有有公公差差下下限限要要求求的的產(chǎn)產(chǎn)品品以以及及套套件件產(chǎn)產(chǎn)品品的的質(zhì)質(zhì)量量分分布布往往往往呈呈左左偏偏形形。。大大多多數(shù)數(shù)修修過過的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，其其質(zhì)質(zhì)量量分分布布也也會會偏偏向向一一邊邊。。443)雙峰峰型(圖16-5d)。圖圖形出現(xiàn)現(xiàn)兩個頂頂峰。這這往往是是由于兩兩個不同同的分布布混在一一起所造造成的，，如有一一定差別別的兩臺臺機床或或兩種原原料所生生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品混在在一起。。這時應(yīng)應(yīng)按照數(shù)數(shù)據(jù)的不不同性質(zhì)質(zhì)進(jìn)行分分層，再再繪制分分層后的的直方圖圖。4)鋸齒齒型(圖16-5e)。高高峰的變變化呈參參差不齊齊的鋸齒齒狀，這這往往是是由于繪繪制直方方圖的過過程中分分組過多多或測量量讀數(shù)有有誤等原原因造成成的。5)平頂頂型(圖16-5f)。直直方形頂頂部平直直，峰谷谷不明。。這往往往是由于于生產(chǎn)過過程中某某種緩慢慢的帶有有變動傾傾向的因因素在起起作用所所造成的的。如工工具的磨磨損、操操作者的的疲勞等等。6)孤島島型(圖16-5g)。即即在遠(yuǎn)離離主分布布中心的的地方出出現(xiàn)一些些小直方方形。這這表明工工序質(zhì)量量有異常常，往往往是原材材料有變變化，短短時期內(nèi)內(nèi)由不熟熟練工人人替班操操作，或或測量有有誤等原原因造成成的。45462．?dāng)?shù)據(jù)據(jù)分層法法數(shù)據(jù)分層層就是把把性質(zhì)相相同的、、在同一一條件下下收集的的數(shù)據(jù)歸歸納在一一起，以以便進(jìn)行行比較分分析。因因為在實實際生產(chǎn)產(chǎn)中，影影響質(zhì)量量變動的的因素很很多，如如果不把把這些因因素區(qū)別別開來，，難以得得出變化化的規(guī)律律。數(shù)據(jù)分層層可根據(jù)據(jù)實際情情況按多多種方式式進(jìn)行，，例如，，按不同同時間、不同班次進(jìn)行分層層，按使使用設(shè)備的種類進(jìn)進(jìn)行分層層，按原原材料的的進(jìn)料時間間、原材料料成分進(jìn)行分層層，按檢查手段段、使用條條件進(jìn)行行分層，，按不同同缺陷項項目進(jìn)行行分層，，等等。。數(shù)據(jù)分分層法經(jīng)經(jīng)常與下下述的統(tǒng)統(tǒng)計分析析表結(jié)合合使用。。473．控制制圖控制圖又稱為管管理圖。。如圖16-6，它是是一種有有控制界界限的圖圖，用來來區(qū)分引引起質(zhì)量量波動的的原因是是偶然的的還是系系統(tǒng)的，，可以提提供系統(tǒng)統(tǒng)原因存存在的信信息，從從而判斷斷生產(chǎn)過過程是否否處于受受控狀態(tài)態(tài)?？刂茍D按按其用途途可分為為兩類：：一類是供供分析用的控制圖圖，用控控制圖分分析生產(chǎn)產(chǎn)過程中中有關(guān)質(zhì)質(zhì)量特性性值的變變化情況況，看工工序是否否處于穩(wěn)穩(wěn)定受控控狀態(tài)一類是供供管理用的控制圖圖，主要要用于發(fā)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)過程是是否出現(xiàn)現(xiàn)了異常常情況，，以預(yù)防防產(chǎn)生不不合格品品。4849控制圖通通常以樣樣本平均均值又為為中心線線，以上上下取3倍的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差(x+3σ)為為控制界界，因此此，用這這樣的控控制界限限繪成的的控制圖圖叫做3σ控制制圖，是是休哈特特最早提提出的控控制圖。?？刂茍D根根據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)的種類不同，基基本上可可以分為為兩大類：計量值控控制圖和計數(shù)值控控制圖。計量值控控制圖一般適用用于以長長度、強強度、純純度等為為控制對對象的場場合，屬屬于這類類的控制制圖有單單值控制制圖、平平均值和和極差控控制圖、、中位數(shù)數(shù)和極差差控制圖圖等。計數(shù)值控控制圖以計數(shù)值值數(shù)據(jù)的的質(zhì)量特特性為控控制對象象，屬于于這類的的控制圖圖有不合合格品率率控制圖圖(P控控制圖)和不合合格品數(shù)數(shù)控制圖圖(Pn控制圖)、缺陷陷數(shù)控制制圖(c控制圖圖)和單單位缺陷陷數(shù)控制制圖(u控制圖圖)等。。下面結(jié)結(jié)合某軋軋鋼廠生生產(chǎn)的6±0.4mm厚度的的鋼板為為例，介介紹平均均值和極極差控制制圖(x-R控控制圖)的畫法法和應(yīng)用用，其他他類型的的控制圖圖請參考考其他有有關(guān)資料料。50(1)控控制圖的的畫法。。以例16-l的的數(shù)據(jù)說說明x-R控制制圖的畫畫法。1)收集集數(shù)據(jù)，，N=100。。見表16-4。512)將數(shù)數(shù)據(jù)分組組，一般般取組數(shù)數(shù)K=20，每每組樣容容量n取取4-5為宜，，本例n=5。。3)按下下式計算算X和R，將結(jié)結(jié)果填入入表中。。5253545556(2)控控制圖的的觀察分分析所謂控制圖的的觀察分分析是指工序序生產(chǎn)過過程的質(zhì)質(zhì)量特性性數(shù)據(jù)在在設(shè)計好好的控制制圖上取取得工序序質(zhì)量狀狀態(tài)信息息，及時時發(fā)現(xiàn)異異常，采采用有效效措施，，使工序序處于質(zhì)質(zhì)量受控控狀態(tài)的的質(zhì)量控控制活動動。1)工序序穩(wěn)定狀狀態(tài)的判判斷。工序是否否處于穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)態(tài)的判斷斷條件有二個：a．點必必須全部部在控制制界限之之內(nèi)。b．在控控制界限限內(nèi)的點點，排列列無缺陷陷或者說說點無異異常排列列。如果點的的排列是是隨機地地處于下下列情況況，則可可認(rèn)為工工序處于于穩(wěn)定狀狀態(tài)：c．連續(xù)續(xù)25個個點在控控制界限限內(nèi)。d．連續(xù)續(xù)35個個點，僅僅有一個個點超出出控制界界限。e．連續(xù)續(xù)100個點僅僅有2個個點超出出控制界界限。572)工序序不穩(wěn)定定狀態(tài)的的判斷。。只要具具有下列列條件之之一時，，均可判判斷為工工序不穩(wěn)穩(wěn)定。a.點超超出控制制界限(點子在在控制界界限上按按超出界界限處理理)。b.點在在警戒區(qū)區(qū)內(nèi)。點處在警警戒區(qū)是是指點處處在2σσ-3σσ范圍之之內(nèi)。若若出現(xiàn)下下列情況況之一，，均判定定工序不不穩(wěn)定：：c.連續(xù)續(xù)8點有有2點在在警戒區(qū)區(qū)內(nèi)。d.連續(xù)續(xù)9點有有3點在在警戒區(qū)區(qū)內(nèi)。e.連續(xù)續(xù)10點點有4點點在警戒戒區(qū)內(nèi)。。點子雖在在控制界界限內(nèi)，，但排列列異常。。所謂異異常是指指點子排排列出現(xiàn)現(xiàn)鏈、傾傾向、周周期等缺缺陷之一一。此時時，即判判定工序序不穩(wěn)定定。58f.連續(xù)續(xù)鏈。連續(xù)鏈?zhǔn)鞘侵冈谥兄行木€一一側(cè)連續(xù)續(xù)出現(xiàn)點點子。鏈鏈的長度度用鏈內(nèi)內(nèi)所含點點數(shù)的多多少衡量量。當(dāng)鏈鏈長大于于7時，，則判定定為點子子排列異異常。g.間斷斷鏈。間斷鏈?zhǔn)鞘侵付鄶?shù)數(shù)點在中中心線一一側(cè)。如如連續(xù)1l點有有10點點在中心心線一側(cè)側(cè)；連續(xù)續(xù)14點點有12點在中中心線一一側(cè)；連連續(xù)17點有13點在在中心線線一側(cè)；；連續(xù)20點有有16點點在中心心線一側(cè)側(cè)。h.傾向向。傾向是指指點子連連續(xù)上升升或下降降，如連連續(xù)上升升或下降降點子數(shù)數(shù)超過7時，則則判定為為異常。。i.周期期。周期是指指點子的的變動呈呈現(xiàn)明顯顯的一定定間隔。。點子出出現(xiàn)周期期性，判判斷較復(fù)復(fù)雜，應(yīng)應(yīng)當(dāng)慎重重決策。。通常，，應(yīng)先弄弄清原因因，再做做判斷。。對上述判判斷工序序異常的的現(xiàn)象，，可用小小概率事事件做出出概率論論解釋。。本節(jié)不不做定量量描述，，有興趣趣的讀者者可查閱閱有關(guān)資資料。59(3)控控制圖的的兩類錯誤誤?？刂茍D是是判斷異異常因素素是否出出現(xiàn)的一一種圖形形化的檢檢驗工具具。由于于控制圖圖的控制制限是基基于3σσ，則，，從正態(tài)態(tài)分布理理論，有有(μ-3σ<χχ<μ+3σ)=0.9973即當(dāng)工序序質(zhì)量特特性值χχ的均值值μ和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差σσ在工序序生產(chǎn)過過程中并并未發(fā)生生變化時時，仍有有α=0.27％的點點超出控控制界限限而發(fā)出出工序異異常的不不正常信信號。我我們稱這這種不正正常虛發(fā)發(fā)信號為為控制圖圖的第I類錯誤，記記為α。。由第I類錯錯誤引起不必必要的停停產(chǎn)檢查查，將導(dǎo)導(dǎo)致相應(yīng)應(yīng)經(jīng)濟損損失。60同樣，當(dāng)當(dāng)系統(tǒng)因因素影響響工序生生產(chǎn)過程程使均值值μ和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差αα發(fā)生變變化時，，據(jù)正態(tài)態(tài)分布性性質(zhì)，有有部分點點仍在控控制界限限之內(nèi)，，而不能能及時發(fā)發(fā)出報警警信號，，視工序序正常，，使生產(chǎn)產(chǎn)過程繼繼續(xù)下去去，從而而，導(dǎo)致致大量廢廢品產(chǎn)生生。我們稱這這種不能能及時發(fā)發(fā)出報警警信號的的錯誤為為控制圖圖的第Ⅱ類錯錯誤，記為ββ。α與β之之間關(guān)系系如圖16-8所示。。由圖可可見，當(dāng)當(dāng)控制限限為±3a時，，α是一一個確定定值。且且有，αα將隨控控制限增增大而減減小。當(dāng)當(dāng)均值由由μ0變?yōu)棣?時，仍有有β部分分落在控控制限之之內(nèi)。顯顯見，ββ是隨著著控制限限的增大大而增大大。61624．排列列圖排列圖又稱為帕帕累托圖圖，由此此圖的發(fā)發(fā)明者意意大利經(jīng)經(jīng)濟學(xué)家家帕累托托(Paleto)的的名字而而得名。。帕累托托最早用用排列圖圖分析社社會財富富分布的的狀況，，后來美美國質(zhì)量量管理專專家朱蘭將其用于于質(zhì)量管管理。排排列圖是是分析和和尋找影影響質(zhì)量量主要因因素的一一種工具具，其形形式見圖圖16-9。圖中的左左邊縱坐坐標(biāo)表示示計量單單位(如如件數(shù)、、金額等等)，右右邊縱坐坐標(biāo)表示示頻率(以百分分比表示示)，圖圖中的折折線表示示累積頻頻率。橫橫坐標(biāo)表表示影響響質(zhì)量的的各項因因素，按按影響程程度的大大小(即即出現(xiàn)頻頻數(shù)多少少)從左左向右排排列。通通過對蓄蓄油動平平開檔法法蘭小頭頭拐頸孔孔扣衡超超大銷孔孔直徑小小環(huán)差大大小圖16-9曲軸加加工不良良品排列列圖排列列圖的觀觀察分析析，可抓抓住影響響質(zhì)量的的主要因因素。這種方法法實際上上不僅在在質(zhì)量管管理中，，在其他他許多管管理工作作中，例例如物資資庫存管管理，都都是十分分有用的的。6364655．因果果分析圖圖因果分析析圖是以結(jié)果果作為特特性，以以原因作作為因素素，在它它們之間間用箭頭頭聯(lián)系表表示因果果關(guān)系，，如圖16-10所示示。因果果分析圖圖是一種種充分發(fā)發(fā)動員工工動腦筋筋、查原原因、集集思廣益益的好辦辦法，也也特別適適合于工工作小組組中實行行質(zhì)量的的民主管管理。當(dāng)出現(xiàn)了了某種質(zhì)質(zhì)量問題題，但未未搞清楚楚原因時時，可針針對問題題發(fā)動大大家尋找找可能的的原因，，使每個個人都暢暢所欲言言，把所所有可能能的原因因都列出出來。如圖16-11所示，，是一個個制造企企業(yè)的流流程中存存在的某某一問題題的因果果圖。這這個企業(yè)業(yè)加工出出的某種種活塞出出現(xiàn)彎曲曲，其原原因可能能有四類：操作方方法、所所用材料料，操作作者和機機器。每每一類原原因可能能又是若若干個因因素造成成的。與與每一因因素有關(guān)關(guān)的更深深入的考考慮因素素還可以以作為下下一級分分支。當(dāng)當(dāng)所有可可能的原原因都找找出來以以后，就就完成了了第一步步工作，，下一步步就是要要從其中中找出主主要原因因。66676．散布布圖散布圖又稱相關(guān)關(guān)圖法、、簡易相相關(guān)分析析法。散散布圖是是把兩個個變量之之間的相相關(guān)關(guān)系系、用直直角坐標(biāo)標(biāo)系表示示的圖形形。它根根據(jù)影響響質(zhì)量特特性因素素的各對對數(shù)據(jù)，，用點填填列在直直角坐標(biāo)標(biāo)圖上，，以觀察察判斷兩兩個質(zhì)量量特性值值之間的的關(guān)系，，對產(chǎn)品品或工序序進(jìn)行有有效控制制。圖中所分分析的兩兩種數(shù)間間的關(guān)系系，可以以是特性性與原因因，特性性與特性性的關(guān)系系，也可可以是同同一特性性的兩個個原因的的關(guān)系。。如在熱熱處理時時，需了了解鋼的的淬火溫溫度與硬硬度的關(guān)關(guān)系，在在金屬機機械零件件加工時時，需了了解切削削用量、、操作方方法與加加工質(zhì)量量的關(guān)系系等，都都可用散散布圖來來觀察與與分析。。68圖16-12是是表明淬淬火溫度度與硬度度關(guān)系的的散布圖圖。這種種關(guān)系雖雖然存在在，但又又難以用用精確的的公式或或函數(shù)關(guān)關(guān)系表示示，在這這種情況況下用散散布圖來來分析就就是很方方便的。。假定有有一對變變量x和和y，又又表示某某一種影影響因素素，y表表示某一一質(zhì)量特特征值，，通過實實驗或收收集到的的x和y的數(shù)據(jù)據(jù)，可以以在坐標(biāo)標(biāo)圖上用用點表示示出來，，根據(jù)點點的分布布特點，，就可以以判斷x和y的的相關(guān)情情況。697.統(tǒng)計計分析表表統(tǒng)計分析析表，又稱調(diào)調(diào)查表、、檢查表表，是利利用統(tǒng)計計表對數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行整理和和初步分分析原因因的一種種工具，，其格式式可多種種多樣，，表16-7是是其中的的格式之之一。這這種方法法雖然較較簡單，，但實用用有效。。70以上概要要介紹了了七種常用的質(zhì)質(zhì)量管理理統(tǒng)計方方法，這這些方法法集中體體現(xiàn)了質(zhì)質(zhì)量管理理的“以以事實和和數(shù)據(jù)為為基礎(chǔ)進(jìn)進(jìn)行判斷斷和管理理”的特特點。最后還需需指出的的是，這這些方法法看起來來都比較較簡單，，但能夠夠在實際際工作中中正確、、靈活地地應(yīng)用并并不是一一件簡單單的事。。7116.4抽樣樣檢查全全數(shù)檢檢驗與抽抽樣檢驗驗1．全數(shù)數(shù)檢驗所謂全數(shù)數(shù)檢驗就就是對全全部產(chǎn)品品逐個地地進(jìn)行測測定，從從而判定定每個產(chǎn)產(chǎn)品合格格與否的的檢驗。。它又稱稱全面檢檢驗，100％％檢驗，，其處理理對象是是每個產(chǎn)產(chǎn)品，這這是一種種沿用已已久的檢檢驗方法法。一般認(rèn)為為，只有有全數(shù)檢檢驗才能能可靠地地保證檢檢驗批的的質(zhì)量，，在心理理上有一一種安全全感；而而且，通通過全檢檢可提供供較多的的質(zhì)量情情報。因因此，若若檢驗費費用較低低且對產(chǎn)產(chǎn)品的合合格與否否比較容容易鑒別別時，全全檢不失失為一種種比較適適用的檢檢驗方法法，特別別是隨著著檢測手手段的現(xiàn)現(xiàn)代化，，最近又又有向全全檢發(fā)展展的趨勢勢。72隨著生產(chǎn)產(chǎn)逐步現(xiàn)現(xiàn)代化，，全檢存在在著如下下問題：1)現(xiàn)代代化生產(chǎn)產(chǎn)數(shù)量多多、速度度快、要要求高，，若采用用全檢，，必須增增加人員員，添置置設(shè)備、、多設(shè)站站點，顯顯得很不不適應(yīng)。。2)在有有限的人人力條件件下全檢檢工作量量很大，，勢必縮縮短每個個產(chǎn)品的的檢驗時時間，或或減少檢檢驗項目目，這將將降低產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的保證證程度。。3)全檢檢也存在在著錯檢檢、漏檢檢的情況況。在一一次全檢檢中，平平均只能能檢出70％的的不合格格品。檢檢驗誤差差與批量量大小、、不合格格品率高高低、檢檢驗技術(shù)術(shù)水平與與責(zé)任心心強弱等等因素有有關(guān)。4)不能應(yīng)應(yīng)用于破壞壞性檢測等等一些試驗驗費用十分分昂貴的檢檢驗。5)對價值值低，批量量大的產(chǎn)品品采用全檢檢顯得很不不經(jīng)濟。732．抽樣檢檢驗抽樣檢驗不不是逐個地地檢驗作為為總體的檢檢驗批中的的所有單位位產(chǎn)品，而而是按照規(guī)規(guī)定的抽樣樣方案和程程序僅從其其中隨機抽取部分單位產(chǎn)產(chǎn)品組成樣樣本，根據(jù)據(jù)對樣本逐逐個測定的的結(jié)果，與與標(biāo)準(zhǔn)比較較，最后對對檢驗批做做出接受或或拒收判定定的一種檢檢驗方法。。簡言之，，按照規(guī)定定的抽樣方方案，隨機機地從一批批或一個過過程中抽取取少量個體體進(jìn)行的檢檢驗稱為抽抽樣檢驗。。由于抽驗的的檢驗量少少，所需人人員減少，，管理亦不不復(fù)雜，有有利于集中中精力，抓抓好關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量，因而而檢驗費用用低，較為為經(jīng)濟。但是，抽驗驗也存在一一些缺點，，經(jīng)抽驗合合格的產(chǎn)品品批中，混混雜一定數(shù)數(shù)量的不合合格品，抽抽驗存在著著錯判風(fēng)險險，抽驗前前要設(shè)計方方案，增加加了計劃工工作和文件件編制工作作負(fù)擔(dān)，抽抽驗所提供供的質(zhì)量情情報比全檢檢少。743．檢驗方方法的選擇擇必須采用全檢的場合合是：對精密密、重型、、貴重的關(guān)關(guān)鍵產(chǎn)品；；若在產(chǎn)品品中混雜進(jìn)進(jìn)一個不合合格晶將造造成致命后后果時，即即使費用再再大，也必必須采用全全檢。有利于采用用全檢的場合合是：對于單單件小批量量生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品，數(shù)量量少且檢查查項目又不不多；全檢檢比較容易易且很可靠靠，而檢驗驗費用又較較低(如燈燈泡的點亮亮試驗)時時；能夠采采用自動化化檢驗方法法的產(chǎn)品；；對影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的的重要特性性項目以及及對質(zhì)量要要求較高的的產(chǎn)品，即即使采用自自動化檢驗驗，尚需以以全檢作為為補充檢查查手段，對對于不穩(wěn)定定的工序，，將通過全全檢杜絕不不合格品的的流出。必須采用抽驗的場合合是：破壞性性檢驗；測測定對象是是連續(xù)體，，例如膠片片、紙張、、酒精等；；均質(zhì)物料料的化學(xué)分分析等。有利于采用用抽驗的場合合是：量多值值低且允許許有不合格格品混入的的檢驗；檢檢驗項目較較多時；希希望檢驗費費用較少時時；希望刺刺激生產(chǎn)方方提高質(zhì)量量；督促廠廠方加強工工序管理；；作為工序序控制的檢檢查。7516.4.2抽樣樣的基本術(shù)術(shù)語及分類類1．抽樣檢檢驗的基本本術(shù)語(1)批：：在相同的條條件下制造造出來的一一定數(shù)量的的產(chǎn)品。(2)單位位產(chǎn)品：構(gòu)成批的基基本的產(chǎn)品品單位。單單位產(chǎn)品有有時可以自自然劃分，，如一臺車車床、一顆顆螺釘；有有時不能自自然劃分，，如連續(xù)生生產(chǎn)的產(chǎn)品品，對不能能自然劃分分的產(chǎn)品，，可以用1米鋼帶、、1尺布、、10米銅銅絲等來表表示。(3)批量量：批中所所含單位產(chǎn)產(chǎn)品的個數(shù)數(shù)。(4)抽樣樣檢驗方案案：為實施抽樣樣檢驗而確確定的一組組規(guī)則，其其中包括對對樣本大小小所做的規(guī)規(guī)定，以及及通過對樣樣本的檢驗驗結(jié)果決定定批量是否否合格的判判定規(guī)則。。(5)隨機機抽樣：從現(xiàn)象的總總體中偶然然選出的有有限次數(shù)(個體)的的觀察。其其中每一個個單位(個個體)和其其他任何單單位(個體體)一樣，，均有同等等被抽選的的機會。762．抽樣檢檢驗的基本本方案按照質(zhì)量特特性值的性性質(zhì)以及供供購雙方的的需要，抽抽驗方案可可分為如下下兩類：(1)計數(shù)數(shù)抽驗方案案。根據(jù)規(guī)定的的要求，用用計數(shù)方法法衡量產(chǎn)品品質(zhì)量特性性，把樣本本中的單位位產(chǎn)品僅區(qū)區(qū)分為合格格晶或不合合格晶(計計件)，或或計算單位位產(chǎn)品的缺缺陷數(shù)(計計點)，據(jù)據(jù)其測定結(jié)結(jié)果與判定定標(biāo)準(zhǔn)比較較，最后對對其做出接接受或拒收收而制定的的抽驗方案案。計數(shù)抽抽驗具有如如下優(yōu)點：：由于它僅僅僅把產(chǎn)品品區(qū)分為合合格與否，，故手續(xù)簡簡便，費用用節(jié)?。磺仪宜鼰o需預(yù)預(yù)先假定分分布律。(2)計量量抽驗方案案。凡對樣本中中的單位產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量量特性進(jìn)行行直接定量量計測，并并用計量值值作為批的的判定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的抽驗方方案稱為計計量抽驗方方案。這類類方案具有有如下優(yōu)點點：計算檢檢驗提供的的信息多，，判定明確確，一般更更適用于對對關(guān)鍵質(zhì)量量特性的檢檢驗。對一般的成成批成品抽抽驗，常采采用計數(shù)抽抽驗方法；；對于那些些需做破壞壞性檢驗以以及檢驗費費用極大的的項目，一一般采用計計量抽驗方方法。7716.4.3抽驗驗的若干要點(1)抽驗驗是以“批批”作為處處理對象的的，而全檢檢是以“個個”作為處處理對象的的。(2)抽驗驗是假設(shè)檢檢驗的具體體應(yīng)用，要要承擔(dān)由于于推斷失誤誤所造成的的風(fēng)險。(3)要嚴(yán)嚴(yán)格區(qū)分““合格品””與“合格格批”的關(guān)關(guān)系。產(chǎn)品品合格與否否是相對于于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)而言的，，凡符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)者為合合格品，否否則為不合合格。(4)并非非任何抽驗驗方案都是是科學(xué)、合合理的。至今我國已正式式頒布了GB6378-86“不合合格品率的的計量抽樣樣檢查程序序和圖表(適用連續(xù)續(xù)批)”、、GB2828-87“逐批批檢查計數(shù)數(shù)抽樣程序序及抽樣表表(適用于于連續(xù)批的的檢查)””、GB2829-87“周周期檢查計計數(shù)抽樣程程序及抽樣樣表”、GB805l-87“計數(shù)序序貫抽樣檢檢查程序及及表”、GB8052-87“單水平平和多水平平計數(shù)連續(xù)續(xù)抽樣檢查查程序及表表”、GB8063-87““不合格品品率的計量量標(biāo)準(zhǔn)型一一次抽樣檢檢查程序及及表”與GB8054-87“平均值值的計量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)型一次次抽樣檢查查程序及表表”等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。7816.4.4計數(shù)數(shù)抽驗原理理與方案根據(jù)在檢查查批中最多多抽樣次數(shù)數(shù)才能做出出批合格與與否判定這這一準(zhǔn)則，，抽樣方案案可分成一一次、二次次與多次等等類型。1．一次抽抽樣所謂一次性性抽樣，是是指從批中中只抽取一一個大小為為n的樣本本，如果樣樣本的不合合格品個數(shù)數(shù)d不超過過某個預(yù)先先指定的數(shù)數(shù)c，判定定此批為合合格，否則則判為不合合格。其操操作原理示示意圖見圖圖16-13。數(shù)c叫做“合合格判斷數(shù)數(shù)”，也叫叫“接收數(shù)數(shù)”，用記記號(n|c)來表表示這樣一一個抽樣方方案。從定義上看看，一個(n|c)包括兩個規(guī)則：1)規(guī)定樣樣本的大小小。2)判斷規(guī)規(guī)則：如果果d<c，，批合格；；如果d>c，批不不合格。7980一次抽樣的的優(yōu)點在于方案的的設(shè)計、培培訓(xùn)與管理理比較簡單單，抽樣量量是常數(shù)，，有關(guān)批質(zhì)質(zhì)量的情報報能最大限限度地被利利用。其缺缺點是抽樣樣量比其他他類型大；；在心理上上僅依據(jù)一一次抽樣結(jié)結(jié)果就做判判定似欠慎慎重。(1)一次次抽樣方案案的特性1)批量為為有限的情情況。設(shè)一批產(chǎn)品品的批量為為N(N為為有限數(shù))，批中不不合格品總總數(shù)為D0，則這批產(chǎn)產(chǎn)品的不合合格率為p=D0/N如果采用方方案(n|c)來檢檢驗，那么么“判斷此此批為合格格品”的概概率，或者者說“接收收概率”就就要依賴于于批不合格格率p。p越大，接接收概率越越小。我們們知道，只只要在隨機機抽取的一一個大小為為n的樣本本中不合格格品數(shù)不超超過c，就就會接收這這批產(chǎn)品。。在這個樣樣本中所含含不合格品品的個數(shù)實實際上是個個隨機變量量。用X代代表這樣一一個隨機變變量，并且且用d表示示隨機變量量X的任意意觀測值。。根據(jù)概率率論的超幾幾何分布可可以知道：：8182我們就把L(p)規(guī)規(guī)定為抽樣樣方案為(n|c)的檢驗特特性函數(shù)，，簡稱OC函數(shù)。把把L(p)畫在坐標(biāo)標(biāo)上，就得得到了抽樣樣特性曲線線，簡稱OC曲線。。如圖16-14所所示。832)批量為為無限大的的情況。當(dāng)產(chǎn)品的批批量大到無無法記數(shù)時時，可以認(rèn)認(rèn)為它是無無限大的。。假定已知知批不合格