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酒店員工績效考核表

客房部人員績效考核表

被考核者姓名

所在崗位

入職時間

考核階段

年月日至年月日

填表日期

年月日

考核

內(nèi)容

考核項(xiàng)

權(quán)重

考核要點(diǎn)

評估得分

工作

態(tài)度

考勤狀況

2%

出勤率的上下,遲到、早退處境

工作主動性

4%

積極、主動地完本金職工作

工作責(zé)任感

4%

工作專心,勇于承受責(zé)任

服務(wù)

技能

及工

作業(yè)

績

衛(wèi)生合格率

10%

90%≤R≤100%

80%≤R

70%≤R

60%≤R

服務(wù)設(shè)備

設(shè)施完好率

10%

95%≤R≤100%

85%≤R

75%≤R

70%≤R

客人囑托

服務(wù)實(shí)時率

10%

在規(guī)定的時間內(nèi)完成

對客服務(wù)

過錯次數(shù)

10%

不得高于次

經(jīng)營本金節(jié)省率

10%

經(jīng)營本金節(jié)省率達(dá)成%以上

客人有效

投訴件數(shù)

10%

不得低于件

服務(wù)

才能

專業(yè)學(xué)識水平

5%

全面掌管本崗位所需的專業(yè)學(xué)識、操作模范

語言表達(dá)才能

15%

辭能達(dá)意,有條理,具有確定的談判技巧

綜合分析才能

10%

對工作中展現(xiàn)的問題做出切實(shí)的分析與判斷

前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表

崗位類別

績效指標(biāo)

評分標(biāo)準(zhǔn)

分值

得分

行李

服務(wù)

行李輸送

工具管理

行李車、行李寄放單等設(shè)備用品齊全、完好,擺放位置得當(dāng),檢查中每展現(xiàn)1次扣1分

25

行李接送

接送行李急速、清點(diǎn)件數(shù)切實(shí)、交接手續(xù)領(lǐng)會、暫存堆放整齊、輸送行李細(xì)心,無任何損壞、損失、過錯等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生過錯1次扣2分

25

行李寄放

主動熱心,件數(shù)點(diǎn)清,發(fā)放切實(shí),手續(xù)完善,每發(fā)生過錯事故1次扣2分

25

服務(wù)態(tài)度

熱心、禮貌、周到,不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1次客人投訴扣2分

25

前廳

接待

服務(wù)

入住接待

手續(xù)辦理不超過3分鐘,記錄切實(shí),每發(fā)生客人投訴或展現(xiàn)過錯,扣1分

30

分房

熟諳房態(tài)信息,分房切實(shí),每發(fā)生過錯1次,扣1分

30

特殊處境

處理

對客人換房、降低房費(fèi)等要求實(shí)時請示,實(shí)時答復(fù),記錄切實(shí),處理得當(dāng),每展現(xiàn)過錯或客人投訴扣2分

20

服務(wù)態(tài)度

禮貌、熱心、周到,每發(fā)生一次客人投訴扣2分

20

總機(jī)

服務(wù)

接轉(zhuǎn)電話

急速,切實(shí),無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生,每發(fā)生過錯1次或引起客人投訴扣0.5分

25

接聽電話

語言模范、急速實(shí)時,抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線,1次扣0.5分

25

采納留言

應(yīng)切實(shí)記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容,并實(shí)時轉(zhuǎn)告,發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分

25

叫醒服務(wù)

切實(shí)掌管叫醒客人姓名、房號、叫醒時間,輸入電腦正確無誤,電腦叫醒5分鐘后,人工叫醒確認(rèn)一遍,每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分

25

商務(wù)

中心

服務(wù)

服務(wù)意識

態(tài)度熱心,微笑服務(wù),語言運(yùn)用切實(shí)得當(dāng),每展現(xiàn)1次客人投訴扣2分

25

傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)

操作切實(shí)、急速,符合客人要求,過錯率0,每展現(xiàn)過錯1次扣2分

25

訂票服務(wù)

切實(shí)、實(shí)時,符合客人要求,每展現(xiàn)過錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分

25

工作記錄

完整、切實(shí),無人為過錯,每展現(xiàn)過錯1次扣1分

25

離店

服務(wù)

客人離店

手續(xù)辦理

辦理結(jié)賬手續(xù)快速切實(shí),提取寄放行李切實(shí)無誤,每展現(xiàn)過錯一次扣1分

35

送行客人

主動道別,接待客人再次光臨,祈福客人旅途高興等,每發(fā)生一次客人投訴,扣2分

30

離店信息

記錄

急速將離店信息輸入電腦,調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息,急速通知客房中心整理房間,為持續(xù)迎接新客人供給優(yōu)質(zhì)服務(wù),每展現(xiàn)過錯1次扣2分

35

大堂副理績效考核指標(biāo)量表

序號

KPI指標(biāo)

權(quán)重

績效目標(biāo)值

考核得分

1

酒店GOP值

5%

考核期內(nèi)酒店GOP值達(dá)成萬元以上

2

客房營業(yè)額

20%

考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)成萬元以上

3

客人對前廳服務(wù)

的合意度評價

20%

考核期內(nèi)合意度評價達(dá)成分以上

4

受理客人

觀法處理率

10%

考核期內(nèi)客人觀法處理率達(dá)%以上

5

客人有效

投訴件數(shù)

10%

考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過件

6

管理費(fèi)用節(jié)省率

10%

考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效操縱,節(jié)省率達(dá)%以上

7

前廳工