呼叫中心試題呼叫中心試題呼叫中心試題客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)試卷班級：姓名：得分：一、單項選擇題（10小題，每題2分，共20分）1、（）需求是客戶在感情上需要獲取客服人員的理解和認(rèn)同。A、信息B、環(huán)境C、感情D、便利2、優(yōu)異的服務(wù)=態(tài)度+知識+（）。A、態(tài)度B、知識C、技巧D、素質(zhì)3、（）客戶也可稱為“非交際”型客戶，他們瞠目結(jié)舌，在交際中屬于聆聽者，不輕易宣布自己的看法，也不輕易責(zé)備對方的看法。

A、男性B、沉默型C、女性D、健談型4、依據(jù)客戶的主體身份狀態(tài)，可以分為個人客戶和（）。A、組織客戶B外面客戶C、內(nèi)部客戶D、渠道客戶5、以下不屬于客戶縱向滿意層次的是（）。A、行為滿意B、物質(zhì)滿意C、精神滿意D、社會滿意6、以手下于女性客戶的開銷行為特點的是：（）A、堅決B、自尊心強C、怕麻煩D、追求時髦7、不耐煩、沒耐心、焦躁，不圓滿說明問題和需求屬于以下哪各樣類的客戶表現(xiàn)。（）A、紛亂需求型B、掩飾需求型C、煩躁需求型D、需求不明型8、呼叫中心座席員的主要職責(zé)不包含（）。A、負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查問及疑難問題的解答工作。B、負(fù)責(zé)提高小組業(yè)務(wù)績效，已完成全組業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)。C、上班后立刻登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電響三聲內(nèi)必然應(yīng)答。D、輔助客戶進(jìn)行信息登記和更新。9、引誘法比較適用于（）顧客。A、男性B、沉默型C、女性D、健談型10、下邊不屬于客戶服務(wù)的好習(xí)慣是（）。A、盡量給客戶超前的許諾B、主動兌現(xiàn)自己許下的許諾C、準(zhǔn)時

D、主動供給幫助信息，供給額外的服務(wù)二、多項選擇題（以下各題中，有兩個或兩個以上符合題意的答案，請選擇正確的填入括號內(nèi)。錯選或多項選擇均不得分；少選且選擇正確的，每個選項得0．5分。5小題，每題2分，共10分）1、客戶關(guān)系表現(xiàn)為四各樣類，主要包含（）A、買賣關(guān)系B、優(yōu)先供給關(guān)系C、合作伙伴關(guān)系D、戰(zhàn)略結(jié)盟關(guān)系2、客戶忠誠是指客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的沉浸或敬慕的感情，它主要經(jīng)過客戶的（）表現(xiàn)出來。A、感情忠誠B、行為忠誠C、意識忠誠D、激動忠誠3、一般而言，客戶需求有哪些（）A、信息需求B、環(huán)境需求C、感情需求D、便利需求4、留住客戶的技巧有（）A、檢查顧客的滿意度B、向客戶表示感謝C、與客戶成立聯(lián)系D、與客戶保持聯(lián)系5、針對健談型客戶可以采納的方法是（）A、不怕苦、不膽寒B、合時奉承C、不要聆聽D、嚴(yán)格限制講話時間三、判斷題（以下各題，你以為正確的，請在題干的括號內(nèi)打“√”，錯的打“×”。10小題，每題2分，共20分）1、淺笑是客戶服務(wù)的范圍。（）2、“客戶就是上帝”，因此公司必然讓100%的客戶高度滿意。（）3、公司要博得市場和客戶，就要實行客戶滿意的營銷戰(zhàn)略。首先要培養(yǎng)“全部為客戶”的理念。（）4、信息需求的內(nèi)容主假如相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價錢、品種等方面的信息。（）5、客戶滿意是一種心理活動，是需求被知足后的歡欣感。（）

7、營運經(jīng)理是呼叫中心最高決議人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。（）8、怕麻煩是女性客戶開銷特點的一般表現(xiàn)。（）9、響應(yīng)度是公司或客服人員靠譜地、正確地執(zhí)行服務(wù)許諾的能力。（）10、客戶服務(wù)必然成立以自己的利益為導(dǎo)向的服務(wù)理念。（）四、簡答題（5小題，每題5分，共25分）1、請講解說明開銷者、顧客、客戶三者之間的關(guān)系6、市場營銷可是理解為銷售。（）2、提高客戶價值的門路有哪些4、“100一1=0”，這是CS經(jīng)營中的一個特別出名的等式，其含義是什么5、怎樣才能做到有效的與客戶交流3、怎樣培養(yǎng)客戶信息服務(wù)人員的踴躍心態(tài)依據(jù)上述資料，假定自己是一名客服人員，請設(shè)計投訴者與客服人員的電話交流內(nèi)容（最少列舉五條）五、事例分析題(1題共25分)公司簡介:星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)供給商。事例場景重現(xiàn)客戶——訴苦說最先經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)申請的密碼拋棄，密碼提示問題也已經(jīng)忘掉?？蛻籼攸c描繪：情緒激動，性情煩躁，急于找回。打進(jìn)電話時語氣急速，僵直，不友善；在問題解說過程中，客戶沒有耐心。公司——依據(jù)公司當(dāng)前的解決，只好經(jīng)過密碼提示問題找回拋棄的密碼，沒有其余方法。（場景）在一個繁忙的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個電話。客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)試卷參照答案四、簡答題（5小題，每題5分，共25分）1、請講解說明開銷者、顧客、客戶三者之間的關(guān)系p18-19班級：姓名：得分：開銷者：是指購置、使用、保留和處罰商品和服務(wù)的個人或一、單項選擇題（10小題，每題2分，共20分）最后產(chǎn)品1-5CCBAA6-10DCBBA顧客：顧客的看法要大于開銷者，它主假如指接受也同意能接受任何組織、個人的產(chǎn)品和服務(wù)的購置者。二、多項選擇題（以下各題中，有兩個或兩個以上符合題意的答案，請選擇正確的填入括號內(nèi)。錯選或多項選擇均不得分；客戶：客戶的意義則更加寬泛，它是指全部本著共同的決議少選且選擇正確的，每個選項得0．5分。5小題，每題目標(biāo)參加公司決議制定并共同擔(dān)當(dāng)風(fēng)險的個人和集體。2分，共10分）2、提高客戶價值的門路有哪些p791、ABCD2、ABC3、ABCD4、ABCD5、ABD（1）提高客戶的滿意度、相信度三、判斷題（以下各題，你以為正確的，請在題干的括號內(nèi)打“√”，（2）培養(yǎng)客戶忠誠度和維系度錯的打“×”。10小題，每題2分，共20分）（3）增添客戶份額1、√2、×3、√4、√5、√（4）成立客戶財產(chǎn)、×7、√8、×9、×10、×3、怎樣培養(yǎng)客戶信息服務(wù)人員的踴躍心態(tài)p160-161坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請問您有什么問題？（1）成立樂觀的心態(tài)客戶：我的網(wǎng)上密碼忘掉了（或被盜了），找回了好多次都沒成（2）適小心理發(fā)泄功（3）有效情緒管理坐席：這位先生，請問您尊姓？（4）保持心理均衡客戶：我姓張。坐席：張先生，請問您找回密碼是經(jīng)過我們網(wǎng)站提交密碼發(fā)問進(jìn)4、“100一1=0”，這是CS經(jīng)營中的一個特別出名的等式，其含義是什么p95行找回的嗎？客戶：是的。我是一年前注冊的，此刻誰還可以記著密碼提示問題100個顧客中有99個顧客對服務(wù)滿意，但只有1個顧客持反對態(tài)度，公司的美名感就歸于零。坐席：密碼找回是經(jīng)過密碼提示問題找回的。5、怎樣才能做到有效的與客戶交流p132-133客戶：你的意思就是我就找不回密碼了第一，要認(rèn)識客戶。其次是要維系客戶。再次，要關(guān)心客戶。坐席：張先生，我很理解您此時的心情，假如我碰到您這類狀況，最后，還要感人客戶我也會像您同樣憂慮。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利五、事例分析題(1題共25分)益。客戶：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不簡單才修煉到此刻這樣的級別。我就這樣認(rèn)了嗎坐席：張先生，和您的講話中，可以看出您必然是網(wǎng)絡(luò)方面的高手。在網(wǎng)上常常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實生活中小偷偷走了我們的錢包同樣，要找回必然需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是經(jīng)過供給密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解?？蛻簦耗呛冒桑。ńY(jié)束電話）客戶可能說：那我就沒有方法了坐席：您可以好好的再想想，多去試一試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時歡迎您再次撥打我們的電話?？蛻簦汉冒桑。ńY(jié)束電話）客戶也可能說：還有沒有其余的方法

坐席：我很希望可以給您更多的幫助。當(dāng)前密碼的找回只可以經(jīng)過密碼提示問題。假如公司有其余的方案，會第一時間通知您。請您多多海涵?？蛻簦焊兄x?。ńY(jié)束電話）