""購(gòu)物廣場(chǎng)投訴處理流程投訴的定義：1、 商品質(zhì)量方面投訴：商品本身存在質(zhì)量問(wèn)題使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷2、 商場(chǎng)服務(wù)方面投訴：?商場(chǎng)服務(wù)流程上出現(xiàn)的問(wèn)題（如運(yùn)作流程不科學(xué)、解釋不詳盡為顧客帶來(lái)的不便）；?員工服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)的問(wèn)題（如商|品質(zhì)量投訴未很好處理，由質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)變成服務(wù)投訴）；3、 商場(chǎng)環(huán)境方面投訴：.如：室內(nèi)空氣（悶熱、太冷）、地面衛(wèi)生（濕滑、不干凈）、購(gòu)物環(huán)境、賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)、賣(mài)場(chǎng)施工、賣(mài)場(chǎng)專(zhuān)柜調(diào)整等；4、 重大投訴：?包括消費(fèi)者情緒、行為過(guò)激，或購(gòu)物中心重大事故（火災(zāi)、人員踩踏身死）等引發(fā)的一系投訴，不能接受現(xiàn)場(chǎng)解決、以及員工或者其他人員可能或已經(jīng)發(fā)生的群發(fā)性投訴、另外雖為正常投訴但被政府、媒體等關(guān)注的投訴。投訴處理流程一、商品質(zhì)量投訴處理流程投訴產(chǎn)生：投訴者到商家專(zhuān)柜或收銀臺(tái)、客服中心，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于貨品進(jìn)行初步驗(yàn)看（確認(rèn)是否為商品本身質(zhì)量問(wèn)題）。情況一：商品本身質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題1、 接待人真誠(chéng)地向顧客致以歉意；2、 參照《三包法》，商家給出處理意見(jiàn)；3、 顧客接受并對(duì)于處理結(jié)果表示滿意；情況二：不屬商品本身的質(zhì)量問(wèn)題1、 向顧客說(shuō)明情況并提示使用方法及注意事項(xiàng)；2、 顧客情緒非常激動(dòng)，不滿意商家處理意見(jiàn)，接待人立即將投訴原因、顧客特點(diǎn)等情況上報(bào)中心主管，由中心主管或經(jīng)理出面協(xié)調(diào)處理；3、 中心經(jīng)理或主管參照《三包法》給出處理意見(jiàn)，顧客對(duì)處理意見(jiàn)還是不滿意的，暫留商品，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù)。4、 中心經(jīng)理或主管當(dāng)天應(yīng)將投訴情況反饋至管理部客服人員及投訴商品所屬品牌公司，由客服中心人員和所屬品牌公司、商家進(jìn)行商議處理，二天內(nèi)必須給予顧客處理結(jié)果。二、 商場(chǎng)服務(wù)投訴處理流程投訴產(chǎn)生：顧客投訴，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于投訴原因作一初步了解。情況一：商場(chǎng)服務(wù)流程上出現(xiàn)問(wèn)題1、 接待人真誠(chéng)地向顧客致以歉意并及時(shí)上報(bào)中心經(jīng)理或主管2、 感謝顧客的寶貴意見(jiàn)，作好記錄并立即安排整改；3、 顧客接受并對(duì)于處理結(jié)果表示滿意；情況二：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度方面投訴1、 商場(chǎng)管理人員當(dāng)面道歉；2、 顧客情緒非常激動(dòng)，須將顧客迎全商場(chǎng)辦公室；3、 視情況安排當(dāng)事人當(dāng)面給投訴人道歉，并給予顧客安慰；4、 商場(chǎng)不能處理的，須立即將投訴情況反饋至管理部客服人員，由客服人員出面進(jìn)行處理；5、 處理完畢，將處理經(jīng)過(guò)做好登記備案，當(dāng)天或第二天向該員工所屬公司反饋事情經(jīng)過(guò)，及時(shí)給出被投訴員工的處理意見(jiàn)；三、 商場(chǎng)環(huán)境投訴處理流程投訴產(chǎn)生：投訴者到商場(chǎng)收銀臺(tái)或?qū)９?、客服中心說(shuō)明投訴原因，第一接待人詳細(xì)作好記錄，及時(shí)將投訴情況反饋全商場(chǎng)經(jīng)理或主管處；投訴受理：對(duì)于顧客的投訴，給予誠(chéng)懇道歉并給出處理意見(jiàn)；立即整改：在商場(chǎng)條件允許下，完全可以立即解決的應(yīng)當(dāng)馬上安排整改；感謝顧客：投訴事件處理完畢，應(yīng)當(dāng)直誠(chéng)地向顧客表示歉意并感謝；臺(tái)帳登記：商場(chǎng)方面必須及時(shí)進(jìn)行投訴臺(tái)帳登記，方便公司對(duì)商場(chǎng)投訴進(jìn)行整理分析并備檔工作程序1、對(duì)投訴電話的處理過(guò)程（1） 認(rèn)真聽(tīng)取投訴電話的內(nèi)容，并筆錄下投訴人姓名、公司、聯(lián)系電話以便及時(shí)取得聯(lián)系。（2） 若投訴內(nèi)容在客服部可以解決的責(zé)任范圍內(nèi)：在電話中明確答復(fù)投訴人解決問(wèn)題的具體方法；待問(wèn)題解決后，再去電話向投訴人致歉，必要時(shí)以書(shū)面方式致歉。（3）若投訴內(nèi)容不屬于客服部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)：在電話中明確答復(fù)投訴人我部將立即同有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并將解決辦法及時(shí)通知投訴人；立即將投訴內(nèi)容向有關(guān)部門(mén)反映，并了解有關(guān)部門(mén)將采取的處理方法；再打電話通知投訴人我部已將具體問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)反映，并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯(lián)系電話等；事后，要打電話詢問(wèn)投訴人問(wèn)題是否已經(jīng)得到解決，并記錄歸檔。4）若投訴問(wèn)題較為棘手，則客服部應(yīng)去投訴公司詢問(wèn)并了解具體情況，與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，上報(bào)公司總辦，協(xié)助處理和解決客戶的投訴。2、對(duì)于投訴信件的處理過(guò)程（1） 認(rèn)真閱讀客戶的投訴信件，并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱、聯(lián)系電話等。（2） 若投訴內(nèi)容在客服部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)，去電話明確答復(fù)投訴人解決問(wèn)題的具體方法，并懇請(qǐng)對(duì)方諒解我部工作中的不足為其帶來(lái)的不必要麻煩。待問(wèn)題處理后，再向投訴客戶書(shū)面解釋并致歉。將客戶投訴信件和我部回函存檔。（3） 若投訴內(nèi)容不屬客服部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)，先去電話與有關(guān)部門(mén)說(shuō)明投訴內(nèi)容，并將客戶的投訴信件復(fù)印件遞交有關(guān)部門(mén)具體處理去電話通知投訴客戶我部已通知有關(guān)部門(mén)立即為其解決問(wèn)題，事后，要打電話詢問(wèn)投訴人問(wèn)題是否已經(jīng)得到解決；待問(wèn)題最終解決后，要向投訴人作書(shū)面解釋并致歉；最后將客戶投訴信件和我部回函存檔。3、客戶當(dāng)面口頭投訴的處理過(guò)程（1） 認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴內(nèi)容，填寫(xiě)《客戶報(bào)事處理單》并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱，聯(lián)系電話等，經(jīng)部門(mén)主管審核后，交相關(guān)部門(mén)或人員處理。（2） 投訴處理人接到《客戶報(bào)事處理單》后，根據(jù)投訴性質(zhì)，分別進(jìn)行處理，對(duì)于重大或重要投訴，必須立即上報(bào)后，再進(jìn)行處理。（3）被投訴部門(mén)（商家）或具體受理投訴部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系 ，首先向客戶道歉，了解情況，對(duì)其投訴的問(wèn)題進(jìn)行解釋。對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，限時(shí)解決。對(duì)不能解決的問(wèn)題應(yīng)給予明確答復(fù)。（4）對(duì)超出本部門(mén)處理權(quán)限的或需報(bào)請(qǐng)公司決定的問(wèn)題， 由部門(mén)主管負(fù)責(zé)與部門(mén)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，由客服部領(lǐng)導(dǎo)出面召集各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)商解決。投訴處理結(jié)束后，處理人將結(jié)果在《客戶報(bào)事處理單》上詳細(xì)記錄，并由客戶簽字確認(rèn)?？蛻艉炞执_認(rèn)后，將處理單返回投訴受理人處，由投訴受理人對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并將經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的回訪單在客服部主管和客服部經(jīng)理簽字后交由客服部?jī)?nèi)勤存檔綜合管理部應(yīng)定期對(duì)監(jiān)督投訴處理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)聯(lián)系和控制4、重大投訴處理過(guò)程（1） 第一時(shí)間接觸到事件的部門(mén)和人員，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)了解當(dāng)事或媒體、職能部門(mén)的訴求和來(lái)方目的，詳細(xì)記錄聯(lián)系方式，對(duì)于媒體還應(yīng)了解到媒體名稱、具體欄目名稱以及記者姓名，并在第一時(shí)間向直接上級(jí)匯報(bào)，同時(shí)也必須向上述對(duì)口責(zé)任部門(mén)匯報(bào)。（2） 首問(wèn)人員在報(bào)告的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取行之有效的措施，在情況不明或超出權(quán)限情況下不做出任何承諾和表態(tài)，但應(yīng)表示會(huì)馬上了解情況并在盡快的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，回復(fù)時(shí)間與當(dāng)事人協(xié)商確實(shí)，對(duì)于發(fā)生于下班后的重大投訴，要在接待的同時(shí)，迅速與客服中心及對(duì)口責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。（3） 在接待過(guò)程中應(yīng)熱情、耐心、有禮有節(jié)，在任何情況下嚴(yán)禁采取過(guò)激的語(yǔ)言行為，同時(shí)要表示出對(duì)投訴人員及媒體的尊重。（4） 責(zé)任部門(mén)在職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，積極應(yīng)對(duì)事件，并全程負(fù)責(zé)事件的處理。（5）在處理過(guò)程中，如需要由其他部門(mén)協(xié)助，其他部門(mén)必須全力協(xié)助，不得推諉。其他部門(mén)的協(xié)助并不改變責(zé)任部門(mén)對(duì)事件的處理負(fù)全部責(zé)任。（6） 在處理過(guò)程中，如遇到無(wú)法把握的情況，應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)匯報(bào)，情況緊急事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，直接報(bào)總經(jīng)辦。（7） 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)重大突發(fā)性事件進(jìn)行全程跟蹤，并由相應(yīng)部門(mén)做好該事件的文字記錄及最后通牒的處理結(jié)果，由總經(jīng)辦備案?？蛻敉对V處理圖:客戶投訴相關(guān)文件：《客戶報(bào)事處理單》（投訴）綜