顧問式銷售Sellingasadoctor顧問式銷售Sellingasadoctor1講師介紹葉金章浙江大學(xué)MBA浙江大學(xué)第十屆MBA聯(lián)合會委員學(xué)術(shù)部長知名上市公司從基層業(yè)務(wù)員到高層管理11年經(jīng)歷實戰(zhàn)型顧問式銷售專家最擅長的領(lǐng)域

商業(yè)模式、渠道管理、銷售隊伍管理、大客戶銷售技巧E-mail：5coming@163.com新浪微博：葉金章講師介紹葉金章2闡述你所親身體會的最經(jīng)典的營銷案例（1分鐘*3人）闡述在過去銷售過程中遇到的最大障礙（1分鐘*3人）顧問式銷售技巧課件3故事：奇貨可居故事：奇貨可居4課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：銷售經(jīng)理5課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：銷售經(jīng)理6傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)1客戶價值模式：促銷推銷合作雙贏價值創(chuàng)造共享資源創(chuàng)造新價值：蘋果IOS植入傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)1客戶價值模式：促銷推銷合作雙7傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)2客戶需求模式：產(chǎn)品采購商整體解決方案需求電子商務(wù)的本質(zhì)傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)2客戶需求模式：產(chǎn)品采購商整體8傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)3復(fù)雜需求模式：現(xiàn)實需求隱性需求創(chuàng)造新需求肉眼看得到的，都沒有機(jī)會了！傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)3復(fù)雜需求模式：現(xiàn)實需求隱性需9課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：新形勢下銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：新形勢下10課程背景技術(shù)能力——成為行業(yè)專家人際能力——走進(jìn)客戶的心概念能力——重新構(gòu)筑價值洞察能力——把握潛在機(jī)遇課程背景技術(shù)能力——成為行業(yè)專家11課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：銷售經(jīng)理12職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建有效溝通技巧組織行為學(xué)消費心理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力顧問式銷售自我激勵市場營銷學(xué)時間管理行業(yè)知識職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建有效溝通技巧組織行為學(xué)消費心理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)13職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建誤區(qū)：銷售人員都是“萬金油”？職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建誤區(qū)：銷售人員都是“萬金油”？14課程目標(biāo)幫助有銷售經(jīng)驗者進(jìn)一步提高銷售能力提供如何掌握關(guān)鍵客戶的方法了解面對客戶決策和需求分析的方法發(fā)展銷售策略，構(gòu)建客戶管理體系課程目標(biāo)幫助有銷售經(jīng)驗者進(jìn)一步提高銷售能力15課程延展目標(biāo)掌握顧問式銷售思想，將享用終身作為夫妻作為領(lǐng)導(dǎo)作為下屬作為客戶作為醫(yī)生作為律師………………LOGO課程延展目標(biāo)掌握顧問式銷售思想，將享用終身www.theme16正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應(yīng)注意的問題顧問式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售17正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應(yīng)注意的問題顧問式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售181-七喜與順義的實例(用成功者的心態(tài)理解客戶）2-科技園招商入駐爭取政府稅收政策的實例3-大型咨詢項目的實例（JZDQ）4-破腹產(chǎn)什么是顧問式銷售：案例1-七喜與順義的實例(用成功者的心態(tài)理解客戶）什么是顧問式銷19什么是顧問式銷售建立在Spin模式上的一種實戰(zhàn)銷售技術(shù)Spin模式是由輝瑞普公司通過對35000個銷售案例進(jìn)行廣泛研究開發(fā)出來的它解決有關(guān)大客戶銷售中的關(guān)鍵問題什么是顧問式銷售建立在Spin模式上的一種實戰(zhàn)銷售技術(shù)20正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應(yīng)注意的問題顧問式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售21顧問式銷售的特點使買方說得更多使買方更能理解你使買方遵循你的邏輯去思考使買方進(jìn)行有利于你的決策顧問式銷售的特點使買方說得更多22正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應(yīng)注意的問題顧問式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售23顧問式銷售的基本要素本質(zhì)、階段、潛在、現(xiàn)實

需求點利益點針對性的方案解決客戶需求問題點表面現(xiàn)象背后隱藏的問題關(guān)鍵點表象與真實情況的關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案的關(guān)系機(jī)會點購買循環(huán)抱怨開始、引導(dǎo)抱怨、抱怨本質(zhì)顧問式銷售的基本要素本質(zhì)、階段、潛在、現(xiàn)實需求點利益點針對24購買循環(huán)發(fā)現(xiàn)問題分析問題優(yōu)先順序選擇賣方解決否？解決否？評估方案評估賣方解決否？購買循環(huán)發(fā)現(xiàn)問題分析問題優(yōu)先順序選擇賣方解決否？解決否？評估25正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應(yīng)注意的問題顧問式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售26顧問式銷售的流程案例1：MOTO如何贏得浙江臨海大唐手機(jī)連鎖？案例2：夏新如何成功進(jìn)駐浙江桐鄉(xiāng)老百信手機(jī)城？案例3：促銷員如何運(yùn)用銷售技巧銷售七喜H797？顧問式銷售的流程案例1：MOTO如何贏得浙江臨海大唐手機(jī)連鎖27顧問式銷售的流程二次銷售顧問式銷售的流程二次銷售28正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應(yīng)注意的問題顧問式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售29顧問式銷售應(yīng)注意的問題在銷售過程中占據(jù)主動：不要輕談價格避免對客戶的欺騙：承認(rèn)后再放大優(yōu)點最短時間內(nèi)解決客戶投訴：表現(xiàn)誠意與重視了解利潤來源：把重心放在核心業(yè)務(wù)上顧問式銷售應(yīng)注意的問題在銷售過程中占據(jù)主動：不要輕談價格避免30正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應(yīng)注意的問題顧問式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售31顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧32顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧33提問技巧什么是有效的提問提問技巧什么是有效的提問34提問技巧銷售的關(guān)鍵是向客戶有效的提問漫無邊際的詢問只能使銷售陷困境提問的關(guān)鍵是問到客戶關(guān)心的問題銷售的機(jī)會存在于客戶的回答中單純陳述產(chǎn)品特征無法真正打動客戶發(fā)現(xiàn)了客戶的需求，但引導(dǎo)不當(dāng)，仍然可能失去機(jī)會提問技巧銷售的關(guān)鍵是向客戶有效的提問漫無邊際的詢問只能35提問技巧詢問進(jìn)階提問技巧詢問進(jìn)階36提問技巧詢問進(jìn)階提問技巧詢問進(jìn)階37狀況性詢問：案例1.1唐總，咱們工廠我看是一片欣欣向榮的景象，真不錯??！業(yè)績成長很快吧？2.1劉經(jīng)理，咱們公司有這么多的門店，營業(yè)員應(yīng)該要超過3000人吧？3.1陳總，現(xiàn)在競爭很激烈，您的店越開越多，生意越做越大??！利潤一定也是越來越豐厚了吧？狀況性詢問：案例1.1唐總，咱們工廠我看是一片欣欣向榮的景象38狀況性詢問SPIN問題中效力最小的一個；對成功有消極的影響；絕大數(shù)銷售員問的太多通過事前準(zhǔn)備，除去不必要的狀況來詢問。找出買方現(xiàn)在狀況的事實的詢問。狀況性詢問SPIN問題中效力最小的一個；對成功有消極的39狀況性詢問

總結(jié)：那些精明的客戶不太喜歡別人問一些與事實有關(guān)的問題。對于那些不精明的客戶來說，雖然可以讓他問出好多事實，但是他們卻不可能為客戶提供表面現(xiàn)象下的問題點?？傊胱龊脺?zhǔn)備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設(shè)法讓客戶意識到銷售員拜訪的目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進(jìn)銷售。狀況性詢問總結(jié)：那些精明的客戶不太喜歡別人問一些與事實40狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階41狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階42狀況性詢問的目的狀況性詢問的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的問題點，以便引導(dǎo)出問題性詢問；通過有效的狀況性詢問，銷售代表可能發(fā)現(xiàn)客戶的很多問題點；銷售代表可以從一個比較明顯的問題點，開始開發(fā)客戶隱藏性需求的過程。狀況性詢問的目的狀況性詢問的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的問題點，43狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階44狀況性詢問-問題點隱藏性問題點與明顯性問題點隱藏性問題點的邏輯圖狀況性詢問-問題點隱藏性問題點與明顯性問題點隱藏性問題點的邏45狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階46有效地使用狀況性詢問選擇好狀況性詢問，便于精簡提問的數(shù)量。簡潔描述狀況性詢問，便于幫助買方將銷售代表看作問題解決者？正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要討論的潛在問題。有效地使用狀況性詢問選擇好狀況性詢問，便于精簡提問的數(shù)量。47狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階48選擇合適的狀況性詢問選擇合適的狀況性詢問49提問技巧詢問進(jìn)階提問技巧詢問進(jìn)階50問題性詢問：案例1.2唐總，據(jù)說國內(nèi)勞動力成本上升和人民幣升值壓力很大，很多外貿(mào)型企業(yè)都在想方設(shè)法轉(zhuǎn)到內(nèi)銷上來，您一向決策英明，最近總體業(yè)績成長速度應(yīng)該還不錯吧？2.2劉經(jīng)理，我了解到今年的員工流動性普遍都比往年要高，現(xiàn)在招人壓力據(jù)說都很大，招到合適的優(yōu)秀的人更是困難。不過，有您這樣資深的人力資源帶頭人在，咱們公司狀況是不是會比同行好很多吧？3.2陳總，現(xiàn)在這個商圈的門店我看這兩年增加了不少，門店越開越多，店面租金視乎還越來越高，您用什么絕招還能高立群雄??？問題性詢問：案例1.2唐總，據(jù)說國內(nèi)勞動力成本上升和人民幣升51問題性詢問詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。比狀況型詢問更有效，越有經(jīng)驗的銷售代表，會詢問更多的問題。以你為買方解決的困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點為條件來考慮。問題性詢問詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。比狀況型詢問更52問題性詢問進(jìn)階為什么必須提問題性詢問？有效使用問題性詢問的原則什么時候適合提問題性詢問問題性詢問進(jìn)階為什么必須提問題性詢問？53為什么必須提問題性詢問為什么必須提問題性詢問54有效使用問題性詢問原則在銷售代表用問題性詢問分辨出買方的困難或不滿后，繼續(xù)揭示并闡明它們，直到銷售代表和買方可以完全理解隱藏性需求。連續(xù)提出問題性詢問的方法是在哪兒？什么時候？誰？多長時間？結(jié)果發(fā)生了什么？使用間接或通過互相聯(lián)系的過程來問不滿或困難，可以讓客戶有被攻擊的感覺。有效使用問題性詢問原則在銷售代表用問題性詢問分辨出買方的困難55提問技巧詢問進(jìn)階提問技巧詢問進(jìn)階56暗示性詢問：案例1.3按照您的分析，外貿(mào)的生意肯定會越來越難做，不過國家主導(dǎo)的擴(kuò)大內(nèi)需肯定是大勢所趨，因此看來近期很多企業(yè)從出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷看來是明智的選擇，不過國內(nèi)市場的銷售模式和外貿(mào)的訂單式銷售差異還是比較大的，是嗎？2.3劉經(jīng)理，按照您的專業(yè)判斷，營業(yè)員層面的高流動性是不可避免的，這樣基礎(chǔ)層面的人員招聘和培訓(xùn)方面的壓力一定是很大的，這個層面的人員相對來講也不是企業(yè)的核心競爭力，我們是不是可以共同研究一套更好的方法來有效解決？3.3陳總，其實您對市場整體趨勢的分析判斷都很到位，租金的上漲肯定是不會停止的，競爭的壓力也只會越來越大，我覺得提升單位面積的產(chǎn)出是我們的關(guān)鍵點，你認(rèn)為呢？暗示性詢問：案例1.3按照您的分析，外貿(mào)的生意肯定會越來越難57暗示性詢問所有SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會提許多暗示性詢問。暗示性詢問最難提，運(yùn)用前應(yīng)策劃一下問問買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影響暗示性詢問所有SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售58暗示性詢問進(jìn)階暗示性詢問進(jìn)階59暗示性詢問的目的擴(kuò)大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題聯(lián)系，開發(fā)客戶對難題認(rèn)識的透明和力度。將隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求。暗示性詢問的目的擴(kuò)大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的60策劃暗示性詢問1、暗示性詢問必須有一個明確的指向，同時最好能引發(fā)另一個暗示性詢問；2、幾個暗示性詢問累積起來的效率必須指向一個問題，否則會使客戶感覺模糊，一定要讓他們知道你真正能夠解決的是什么，以及究竟哪個是最重要問題。策劃暗示性詢問1、暗示性詢問必須有一個明確的指向，同時最好能61策劃暗示性詢問的四個步驟策劃暗示性詢問的四個步驟62有效超越基本的暗示性詢問改變陳述性暗示性詢問的方式使用多變的不同類型的問題將問題與第三者背景相聯(lián)系有效超越基本的暗示性詢問改變陳述性暗示性詢問的方式使用多變的63提問技巧詢問進(jìn)階提問技巧詢問進(jìn)階64需求確認(rèn)詢問這種多功能的問題被出色的銷售員廣泛使用，這對客戶有積極影響。使用這些問題讓買方告訴銷售代表，銷售代表提供的對策利益所在。詢問提供的對策的價值或意義需求確認(rèn)詢問這種多功能的問題被出色的銷售員廣泛使用，這對客戶65需求確認(rèn)詢問階段需求確認(rèn)詢問階段66需求確認(rèn)詢問的目的通過增加對策的吸引力來幫助銷售突出對策的重要性和意義使客戶注重對策的效益而不是難題使客戶說出對策利益，而不是細(xì)節(jié)讓客戶解釋你的對策，而不是你自己來說明對策。需求確認(rèn)詢問的目的通過增加對策的吸引力來幫助銷售67ICE模式ICE模式68掌握需求確認(rèn)詢問的時間掌握需求確認(rèn)詢問的時間69為什么大生意中沒有完美的對策問題和對策之間的適應(yīng)度會隨著生意的復(fù)雜性變得越來越越差，而且大型客戶的決策結(jié)構(gòu)復(fù)雜，可能是他們的權(quán)利結(jié)構(gòu)問題，也可能是客戶團(tuán)隊的成熟度問題；一個問題受許多因素影響，這又可能是客戶提出反論的根源；銷售代表提供的對策也只能處理或解決一部分問題，而客戶希望銷售代表提供的對策能解決所有的問問題；當(dāng)銷售代表提供對策時，他面臨的客戶可能是真正注意到自己產(chǎn)品沒有解決的方面，而不是銷售代表解決的方面。為什么大生意中沒有完美的對策問題和對策之間的適應(yīng)度會隨著生意70如何克服帶來的反論還有哪些方面對你有幫助呢？假設(shè)你需要產(chǎn)品具有一種什么樣的性能，會對你有什么幫助呢？是的，我明白有幾種因素，你能解釋它是如何幫助你的嗎？這兒值得你去做嗎？如何克服帶來的反論還有哪些方面對你有幫助呢？假設(shè)你需要產(chǎn)品具71需求確認(rèn)詢問的意義臨門一腳退一步，為下一次拜訪做鋪墊需求確認(rèn)詢問的意義臨門一腳72顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧73傾聽技巧綜述傾聽技巧綜述74顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)績效顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧75解決異議技巧解決異議技巧76解決異議技巧解決異議技巧77正確認(rèn)識異議正視異議：異議確實讓人感到不愉快銷售本身就是“異議—同意—異議”的循環(huán)客戶的異議說明客戶有合作的愿望異議的定義：同意達(dá)成之后，額外的要求就是異議正確認(rèn)識異議正視異議：異議確實讓人感到不愉快異議的定義：同意78解決異議技巧解決異議技巧79異議的原因戰(zhàn)術(shù)性原因戰(zhàn)略性試探、增加談判籌碼、尋求讓價理性原因自身購買力、使用情況、同類產(chǎn)品比較感性原因出于情感或心理上的不滿異議的原因戰(zhàn)術(shù)性原因戰(zhàn)略性試探、增加談判籌碼、尋求讓價理性原80解決異議技巧解決異議技巧81異議的分類疑慮-misgive-<服務(wù)>誤解-misconceive-<政策>缺點-shortcoming-<質(zhì)量>投訴-whine-<執(zhí)行>異議的分類疑慮-misgive-<服務(wù)>82解決異議技巧解決異議技巧83處理異議準(zhǔn)備充足態(tài)度誠懇探求實質(zhì)選擇時機(jī)有的放矢處理異議準(zhǔn)備充足84準(zhǔn)備充足發(fā)現(xiàn)總結(jié)常見的異議：建立異議庫85%的異議都是相同的。編制相應(yīng)的應(yīng)答庫：不斷使自己成為從處理異議中獲得利益的英雄。團(tuán)隊分享：團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的價值在復(fù)制優(yōu)秀準(zhǔn)備充足發(fā)現(xiàn)總結(jié)常見的異議：建立異議庫85%的異議都是相同的85態(tài)度誠懇面對異議心情急噪是正常的，你要明白并尊重他的異議，誠摯的傾聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。1、勇于承擔(dān)：“這是我們的責(zé)任（我們的錯），……”2、站在客戶的立場：“你這樣考慮是很正常的，不過……”3、保證馬上行動：“我這就給經(jīng)理打電話”“我一回去就”4、明確答復(fù)和解決的時間：“最遲……前……”5、對于一些為反對而反對的或只想表現(xiàn)自己高人一等的異議只須以誠懇的態(tài)度應(yīng)對，迅速引開話題即可；如：微笑點頭，或說“你真幽默”、“真是高見”態(tài)度誠懇面對異議心情急噪是正常的，你要明白并尊重他的異議，誠86探求實質(zhì)異議背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點以及程度之前，不宜直接回答客戶巧妙得多問“為什么”，探求真正原因探求實質(zhì)異議背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨87選擇時機(jī)懂得在合適的時機(jī)回答客戶異議的銷售人員會取得更大成績需要立即回答的異議：異議關(guān)系客戶關(guān)心的重要事項異議不解決銷售無法繼續(xù)異議一解決客戶馬上下單不需要立即回答的異議：摸棱兩可令人費解異議背后明顯另有原因，但還不清楚異議超出銷售人員專業(yè)水平和能力水平超出權(quán)限確實不確定的事情選擇時機(jī)懂得在合適的時機(jī)回答客戶異議的銷售人員會取得更大成績88有的放矢

疑慮說明客戶需要有力的保證和證據(jù)，也就是證據(jù)必須是相關(guān)的“借力法”是消除客戶疑慮的：這正是我認(rèn)為你要購買的理由

如男生約女生時，女生推托心情不好不想去，男生會立馬說：心情不好就更需要出去散散心！

又如：資金不足故更要銷售利潤高的雜牌機(jī)消除疑慮有的放矢消除疑慮89有的放矢“借力法”處理問題多半是客戶并不十分堅持的異議。但一些代表著重要需要的疑慮就不是簡單的技巧就能解決的。如對產(chǎn)品性能、公司服務(wù)等方面的疑慮是需要確實的證據(jù)來證明的。借力法有的放矢“借力法”處理問題多半是客戶并不十分堅持的異議90有的放矢由于信息獲取的途徑障礙，使得客戶未得到正確資料直接反駁很容易陷入爭辯，應(yīng)言辭委婉，避免對抗必須直接反駁以糾正客戶的不正確觀點，但要態(tài)度誠懇對事不對人的情況如下：對企業(yè)的服務(wù)和誠信有懷疑時客戶引用的資料不正確時克服誤解有的放矢由于信息獲取的途徑障礙，使得客戶未得到正確資料克服誤91有的放矢

投訴是客戶合作過程中遇到的困難和問題，其真實度比較高客戶自身使用或運(yùn)用不當(dāng)帶來的問題：理解—說明—另一種可能性確實是我們自身存在的問題：道歉—承擔(dān)—解決處理投訴有的放矢投訴是客戶合作過程中遇到的困難和問題，其真實92顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧93解決拒絕技巧解決拒絕技巧94拒絕的原因拒絕的原因95拒絕的本質(zhì)拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作

通過拒絕可以了解客戶的真正想法處理就是導(dǎo)入促成的最好時機(jī)

拒絕的本質(zhì)拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作96拒絕的處理原則及方法必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹實際運(yùn)用時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運(yùn)用話術(shù)強(qiáng)化購買點，去除疑惑用反問法收集資料贊美認(rèn)同客戶觀點，取得客戶信任拒絕的處理原則及方法必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實戰(zhàn)時才97顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧98解決方案呈現(xiàn)的技巧FABE解決方案呈現(xiàn)的技巧F99未來課程進(jìn)階《TOPK客戶性格差別化匹配銷售技巧》《銷售隊伍（團(tuán)隊）管理——績效視角》《非理性決策行為與銷售機(jī)遇逆轉(zhuǎn)》未來課程進(jìn)階《TOPK客戶性格差別化匹配銷售技巧》100ThankYou!與你，分享與成長ThankYou!與你，分享與成長1011、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。1月-231月-23Wednesday,January4,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。10:24:0610:24:0610:241/4/202310:24:06AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。1月-2310:24:0610:24Jan-2304-Jan-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。10:24:0610:24:0610:24Wednesday,January4,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。1月-231月-2310:24:0610:24:06January4,20236、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。04一月202310:24:06上午10:24:061月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。一月2310:24上午1月-2310:24January4,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/410:24:0610:24:0604January20239、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。10:24:06上午10:24上午10:24:061月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。1/4/202310:24:06AM10:24:0604-1月-2311、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。1/4/202310:24AM1/4/202310:24AM1月-231月-2312、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。04-Jan-2304January20231月-2313、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Wednesday,January4,202304-Jan-231月-2314、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。1月-2310:24:0604January202310:24謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月102顧問式銷售Sellingasadoctor顧問式銷售Sellingasadoctor103講師介紹葉金章浙江大學(xué)MBA浙江大學(xué)第十屆MBA聯(lián)合會委員學(xué)術(shù)部長知名上市公司從基層業(yè)務(wù)員到高層管理11年經(jīng)歷實戰(zhàn)型顧問式銷售專家最擅長的領(lǐng)域

商業(yè)模式、渠道管理、銷售隊伍管理、大客戶銷售技巧E-mail：5coming@163.com新浪微博：葉金章講師介紹葉金章104闡述你所親身體會的最經(jīng)典的營銷案例（1分鐘*3人）闡述在過去銷售過程中遇到的最大障礙（1分鐘*3人）顧問式銷售技巧課件105故事：奇貨可居故事：奇貨可居106課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：銷售經(jīng)理107課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：銷售經(jīng)理108傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)1客戶價值模式：促銷推銷合作雙贏價值創(chuàng)造共享資源創(chuàng)造新價值：蘋果IOS植入傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)1客戶價值模式：促銷推銷合作雙109傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)2客戶需求模式：產(chǎn)品采購商整體解決方案需求電子商務(wù)的本質(zhì)傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)2客戶需求模式：產(chǎn)品采購商整體110傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)3復(fù)雜需求模式：現(xiàn)實需求隱性需求創(chuàng)造新需求肉眼看得到的，都沒有機(jī)會了！傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)3復(fù)雜需求模式：現(xiàn)實需求隱性需111課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：新形勢下銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：新形勢下112課程背景技術(shù)能力——成為行業(yè)專家人際能力——走進(jìn)客戶的心概念能力——重新構(gòu)筑價值洞察能力——把握潛在機(jī)遇課程背景技術(shù)能力——成為行業(yè)專家113課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：銷售經(jīng)理114職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建有效溝通技巧組織行為學(xué)消費心理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力顧問式銷售自我激勵市場營銷學(xué)時間管理行業(yè)知識職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建有效溝通技巧組織行為學(xué)消費心理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)115職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建誤區(qū)：銷售人員都是“萬金油”？職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建誤區(qū)：銷售人員都是“萬金油”？116課程目標(biāo)幫助有銷售經(jīng)驗者進(jìn)一步提高銷售能力提供如何掌握關(guān)鍵客戶的方法了解面對客戶決策和需求分析的方法發(fā)展銷售策略，構(gòu)建客戶管理體系課程目標(biāo)幫助有銷售經(jīng)驗者進(jìn)一步提高銷售能力117課程延展目標(biāo)掌握顧問式銷售思想，將享用終身作為夫妻作為領(lǐng)導(dǎo)作為下屬作為客戶作為醫(yī)生作為律師………………LOGO課程延展目標(biāo)掌握顧問式銷售思想，將享用終身www.theme118正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應(yīng)注意的問題顧問式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售119正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應(yīng)注意的問題顧問式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售1201-七喜與順義的實例(用成功者的心態(tài)理解客戶）2-科技園招商入駐爭取政府稅收政策的實例3-大型咨詢項目的實例（JZDQ）4-破腹產(chǎn)什么是顧問式銷售：案例1-七喜與順義的實例(用成功者的心態(tài)理解客戶）什么是顧問式銷121什么是顧問式銷售建立在Spin模式上的一種實戰(zhàn)銷售技術(shù)Spin模式是由輝瑞普公司通過對35000個銷售案例進(jìn)行廣泛研究開發(fā)出來的它解決有關(guān)大客戶銷售中的關(guān)鍵問題什么是顧問式銷售建立在Spin模式上的一種實戰(zhàn)銷售技術(shù)122正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應(yīng)注意的問題顧問式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售123顧問式銷售的特點使買方說得更多使買方更能理解你使買方遵循你的邏輯去思考使買方進(jìn)行有利于你的決策顧問式銷售的特點使買方說得更多124正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應(yīng)注意的問題顧問式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售125顧問式銷售的基本要素本質(zhì)、階段、潛在、現(xiàn)實

需求點利益點針對性的方案解決客戶需求問題點表面現(xiàn)象背后隱藏的問題關(guān)鍵點表象與真實情況的關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案的關(guān)系機(jī)會點購買循環(huán)抱怨開始、引導(dǎo)抱怨、抱怨本質(zhì)顧問式銷售的基本要素本質(zhì)、階段、潛在、現(xiàn)實需求點利益點針對126購買循環(huán)發(fā)現(xiàn)問題分析問題優(yōu)先順序選擇賣方解決否？解決否？評估方案評估賣方解決否？購買循環(huán)發(fā)現(xiàn)問題分析問題優(yōu)先順序選擇賣方解決否？解決否？評估127正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應(yīng)注意的問題顧問式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售128顧問式銷售的流程案例1：MOTO如何贏得浙江臨海大唐手機(jī)連鎖？案例2：夏新如何成功進(jìn)駐浙江桐鄉(xiāng)老百信手機(jī)城？案例3：促銷員如何運(yùn)用銷售技巧銷售七喜H797？顧問式銷售的流程案例1：MOTO如何贏得浙江臨海大唐手機(jī)連鎖129顧問式銷售的流程二次銷售顧問式銷售的流程二次銷售130正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應(yīng)注意的問題顧問式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售131顧問式銷售應(yīng)注意的問題在銷售過程中占據(jù)主動：不要輕談價格避免對客戶的欺騙：承認(rèn)后再放大優(yōu)點最短時間內(nèi)解決客戶投訴：表現(xiàn)誠意與重視了解利潤來源：把重心放在核心業(yè)務(wù)上顧問式銷售應(yīng)注意的問題在銷售過程中占據(jù)主動：不要輕談價格避免132正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應(yīng)注意的問題顧問式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售133顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧134顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧135提問技巧什么是有效的提問提問技巧什么是有效的提問136提問技巧銷售的關(guān)鍵是向客戶有效的提問漫無邊際的詢問只能使銷售陷困境提問的關(guān)鍵是問到客戶關(guān)心的問題銷售的機(jī)會存在于客戶的回答中單純陳述產(chǎn)品特征無法真正打動客戶發(fā)現(xiàn)了客戶的需求，但引導(dǎo)不當(dāng)，仍然可能失去機(jī)會提問技巧銷售的關(guān)鍵是向客戶有效的提問漫無邊際的詢問只能137提問技巧詢問進(jìn)階提問技巧詢問進(jìn)階138提問技巧詢問進(jìn)階提問技巧詢問進(jìn)階139狀況性詢問：案例1.1唐總，咱們工廠我看是一片欣欣向榮的景象，真不錯啊！業(yè)績成長很快吧？2.1劉經(jīng)理，咱們公司有這么多的門店，營業(yè)員應(yīng)該要超過3000人吧？3.1陳總，現(xiàn)在競爭很激烈，您的店越開越多，生意越做越大??！利潤一定也是越來越豐厚了吧？狀況性詢問：案例1.1唐總，咱們工廠我看是一片欣欣向榮的景象140狀況性詢問SPIN問題中效力最小的一個；對成功有消極的影響；絕大數(shù)銷售員問的太多通過事前準(zhǔn)備，除去不必要的狀況來詢問。找出買方現(xiàn)在狀況的事實的詢問。狀況性詢問SPIN問題中效力最小的一個；對成功有消極的141狀況性詢問

總結(jié)：那些精明的客戶不太喜歡別人問一些與事實有關(guān)的問題。對于那些不精明的客戶來說，雖然可以讓他問出好多事實，但是他們卻不可能為客戶提供表面現(xiàn)象下的問題點。總之，要想做好準(zhǔn)備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設(shè)法讓客戶意識到銷售員拜訪的目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進(jìn)銷售。狀況性詢問總結(jié)：那些精明的客戶不太喜歡別人問一些與事實142狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階143狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階144狀況性詢問的目的狀況性詢問的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的問題點，以便引導(dǎo)出問題性詢問；通過有效的狀況性詢問，銷售代表可能發(fā)現(xiàn)客戶的很多問題點；銷售代表可以從一個比較明顯的問題點，開始開發(fā)客戶隱藏性需求的過程。狀況性詢問的目的狀況性詢問的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的問題點，145狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階146狀況性詢問-問題點隱藏性問題點與明顯性問題點隱藏性問題點的邏輯圖狀況性詢問-問題點隱藏性問題點與明顯性問題點隱藏性問題點的邏147狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階148有效地使用狀況性詢問選擇好狀況性詢問，便于精簡提問的數(shù)量。簡潔描述狀況性詢問，便于幫助買方將銷售代表看作問題解決者？正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要討論的潛在問題。有效地使用狀況性詢問選擇好狀況性詢問，便于精簡提問的數(shù)量。149狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階150選擇合適的狀況性詢問選擇合適的狀況性詢問151提問技巧詢問進(jìn)階提問技巧詢問進(jìn)階152問題性詢問：案例1.2唐總，據(jù)說國內(nèi)勞動力成本上升和人民幣升值壓力很大，很多外貿(mào)型企業(yè)都在想方設(shè)法轉(zhuǎn)到內(nèi)銷上來，您一向決策英明，最近總體業(yè)績成長速度應(yīng)該還不錯吧？2.2劉經(jīng)理，我了解到今年的員工流動性普遍都比往年要高，現(xiàn)在招人壓力據(jù)說都很大，招到合適的優(yōu)秀的人更是困難。不過，有您這樣資深的人力資源帶頭人在，咱們公司狀況是不是會比同行好很多吧？3.2陳總，現(xiàn)在這個商圈的門店我看這兩年增加了不少，門店越開越多，店面租金視乎還越來越高，您用什么絕招還能高立群雄??？問題性詢問：案例1.2唐總，據(jù)說國內(nèi)勞動力成本上升和人民幣升153問題性詢問詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。比狀況型詢問更有效，越有經(jīng)驗的銷售代表，會詢問更多的問題。以你為買方解決的困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點為條件來考慮。問題性詢問詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。比狀況型詢問更154問題性詢問進(jìn)階為什么必須提問題性詢問？有效使用問題性詢問的原則什么時候適合提問題性詢問問題性詢問進(jìn)階為什么必須提問題性詢問？155為什么必須提問題性詢問為什么必須提問題性詢問156有效使用問題性詢問原則在銷售代表用問題性詢問分辨出買方的困難或不滿后，繼續(xù)揭示并闡明它們，直到銷售代表和買方可以完全理解隱藏性需求。連續(xù)提出問題性詢問的方法是在哪兒？什么時候？誰？多長時間？結(jié)果發(fā)生了什么？使用間接或通過互相聯(lián)系的過程來問不滿或困難，可以讓客戶有被攻擊的感覺。有效使用問題性詢問原則在銷售代表用問題性詢問分辨出買方的困難157提問技巧詢問進(jìn)階提問技巧詢問進(jìn)階158暗示性詢問：案例1.3按照您的分析，外貿(mào)的生意肯定會越來越難做，不過國家主導(dǎo)的擴(kuò)大內(nèi)需肯定是大勢所趨，因此看來近期很多企業(yè)從出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷看來是明智的選擇，不過國內(nèi)市場的銷售模式和外貿(mào)的訂單式銷售差異還是比較大的，是嗎？2.3劉經(jīng)理，按照您的專業(yè)判斷，營業(yè)員層面的高流動性是不可避免的，這樣基礎(chǔ)層面的人員招聘和培訓(xùn)方面的壓力一定是很大的，這個層面的人員相對來講也不是企業(yè)的核心競爭力，我們是不是可以共同研究一套更好的方法來有效解決？3.3陳總，其實您對市場整體趨勢的分析判斷都很到位，租金的上漲肯定是不會停止的，競爭的壓力也只會越來越大，我覺得提升單位面積的產(chǎn)出是我們的關(guān)鍵點，你認(rèn)為呢？暗示性詢問：案例1.3按照您的分析，外貿(mào)的生意肯定會越來越難159暗示性詢問所有SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會提許多暗示性詢問。暗示性詢問最難提，運(yùn)用前應(yīng)策劃一下問問買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影響暗示性詢問所有SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售160暗示性詢問進(jìn)階暗示性詢問進(jìn)階161暗示性詢問的目的擴(kuò)大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題聯(lián)系，開發(fā)客戶對難題認(rèn)識的透明和力度。將隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求。暗示性詢問的目的擴(kuò)大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的162策劃暗示性詢問1、暗示性詢問必須有一個明確的指向，同時最好能引發(fā)另一個暗示性詢問；2、幾個暗示性詢問累積起來的效率必須指向一個問題，否則會使客戶感覺模糊，一定要讓他們知道你真正能夠解決的是什么，以及究竟哪個是最重要問題。策劃暗示性詢問1、暗示性詢問必須有一個明確的指向，同時最好能163策劃暗示性詢問的四個步驟策劃暗示性詢問的四個步驟164有效超越基本的暗示性詢問改變陳述性暗示性詢問的方式使用多變的不同類型的問題將問題與第三者背景相聯(lián)系有效超越基本的暗示性詢問改變陳述性暗示性詢問的方式使用多變的165提問技巧詢問進(jìn)階提問技巧詢問進(jìn)階166需求確認(rèn)詢問這種多功能的問題被出色的銷售員廣泛使用，這對客戶有積極影響。使用這些問題讓買方告訴銷售代表，銷售代表提供的對策利益所在。詢問提供的對策的價值或意義需求確認(rèn)詢問這種多功能的問題被出色的銷售員廣泛使用，這對客戶167需求確認(rèn)詢問階段需求確認(rèn)詢問階段168需求確認(rèn)詢問的目的通過增加對策的吸引力來幫助銷售突出對策的重要性和意義使客戶注重對策的效益而不是難題使客戶說出對策利益，而不是細(xì)節(jié)讓客戶解釋你的對策，而不是你自己來說明對策。需求確認(rèn)詢問的目的通過增加對策的吸引力來幫助銷售169ICE模式ICE模式170掌握需求確認(rèn)詢問的時間掌握需求確認(rèn)詢問的時間171為什么大生意中沒有完美的對策問題和對策之間的適應(yīng)度會隨著生意的復(fù)雜性變得越來越越差，而且大型客戶的決策結(jié)構(gòu)復(fù)雜，可能是他們的權(quán)利結(jié)構(gòu)問題，也可能是客戶團(tuán)隊的成熟度問題；一個問題受許多因素影響，這又可能是客戶提出反論的根源；銷售代表提供的對策也只能處理或解決一部分問題，而客戶希望銷售代表提供的對策能解決所有的問問題；當(dāng)銷售代表提供對策時，他面臨的客戶可能是真正注意到自己產(chǎn)品沒有解決的方面，而不是銷售代表解決的方面。為什么大生意中沒有完美的對策問題和對策之間的適應(yīng)度會隨著生意172如何克服帶來的反論還有哪些方面對你有幫助呢？假設(shè)你需要產(chǎn)品具有一種什么樣的性能，會對你有什么幫助呢？是的，我明白有幾種因素，你能解釋它是如何幫助你的嗎？這兒值得你去做嗎？如何克服帶來的反論還有哪些方面對你有幫助呢？假設(shè)你需要產(chǎn)品具173需求確認(rèn)詢問的意義臨門一腳退一步，為下一次拜訪做鋪墊需求確認(rèn)詢問的意義臨門一腳174顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧175傾聽技巧綜述傾聽技巧綜述176顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)績效顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧177解決異議技巧解決異議技巧178解決異議技巧解決異議技巧179正確認(rèn)識異議正視異議：異議確實讓人感到不愉快銷售本身就是“異議—同意—異議”的循環(huán)客戶的異議說明客戶有合作的愿望異議的定義：同意達(dá)成之后，額外的要求就是異議正確認(rèn)識異議正視異議：異議確實讓人感到不愉快異議的定義：同意180解決異議技巧解決異議技巧181異議的原因戰(zhàn)術(shù)性原因戰(zhàn)略性試探、增加談判籌碼、尋求讓價理性原因自身購買力、使用情況、同類產(chǎn)品比較感性原因出于情感或心理上的不滿異議的原因戰(zhàn)術(shù)性原因戰(zhàn)略性試探、增加談判籌碼、尋求讓價理性原182解決異議技巧解決異議技巧183異議的分類疑慮-misgive-<服務(wù)>誤解-misconceive-<政策>缺點-shortcoming-<質(zhì)量>投訴-whine-<執(zhí)行>異議的分類疑慮-misgive-<服務(wù)>184解決異議技巧解決異議技巧185處理異議準(zhǔn)備充足態(tài)度誠懇探求實質(zhì)選擇時機(jī)有的放矢處理異議準(zhǔn)備充足186準(zhǔn)備充足發(fā)現(xiàn)總結(jié)常見的異議：建立異議庫85%的異議都是相同的。編制相應(yīng)的應(yīng)答庫：不斷使自己成為從處理異議中獲得利益的英雄。團(tuán)隊分享：團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的價值在復(fù)制優(yōu)秀準(zhǔn)備充足發(fā)現(xiàn)總結(jié)常見的異議：建立異議庫85%的異議都是相同的187態(tài)度誠懇面對異議心情急噪是正常的，你要明白并尊重他的異議，誠摯的傾聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。1、勇于承擔(dān)：“這是我們的責(zé)任（我們的錯），……”2、站在客戶的立場：“你這樣考慮是很正常的，不過……”3、保證馬上行動：“我這就給經(jīng)理打電話”“我一回去就”4、明確答復(fù)和解決的時間：“最遲……前……”5、對于一些為反對而反對的或只想表現(xiàn)自己高人一等的異議只須以誠懇的態(tài)度應(yīng)對，迅速引開話題即可；如：微笑點頭，或說“你真幽默”、“真是高見”態(tài)度誠懇面對異議心情急噪是正常的，你要明白并尊重他的異議，誠188探求實質(zhì)異議背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點以及程度之前，不宜直接回答客戶巧妙得多問“為什么”，探求真正原因探求實質(zhì)異議背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨189選擇時機(jī)懂得在合適的時機(jī)回答客戶異議的銷售人員會取得更大成績需要立即回答的異議：異議關(guān)系客戶關(guān)心的重要事項異議不解決銷售無法繼續(xù)異議一解決客戶馬上下單不需要立即回答的異議：摸棱兩可令人費解異議背后明顯另有原因，但還不清楚異議超出銷售人員專業(yè)水平和能力水平超出權(quán)限確實不確定的事情選擇時機(jī)懂得在合適的時機(jī)回答客戶異議的銷售人員會取得更大成績190有的放矢

疑慮說明客戶需要有力的保證和證據(jù)，也就是證據(jù)必須是相關(guān)的“借力法”是消除客戶疑慮的：這正是我認(rèn)為你要購買的理由

如男生約女生時，女生推托心情不好不想去，男生會立馬說：心情不好就更需要出去散散心！

又如：資金不足故更要銷售利潤高的雜牌機(jī)消除疑慮有的放矢