★2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介★八項(xiàng)質(zhì)量管理原則理解★ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)理解★考試培訓(xùn)計(jì)劃2一、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生及發(fā)展1947年－1959年－1987年－1994年－2000年3二、2000版系列標(biāo)準(zhǔn)的組成1.ISO9000基本原理和術(shù)語2.ISO9001質(zhì)量管理體系－要求3.ISO9004質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進(jìn)指南4.ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：4三、質(zhì)量體系認(rèn)證的作用從企業(yè)角度：取信于第三方；加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高質(zhì)量保證能力，避免外部對企業(yè)的重復(fù)檢查與評定。5質(zhì)量管理八項(xiàng)原則a）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)b）領(lǐng)導(dǎo)作用c）全員參與d）過程方法e）管理的系統(tǒng)方法f）持續(xù)改進(jìn)g）基于事實(shí)的決策方法h）與供方互利的關(guān)系6a)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。誰是我們的顧客？為什么要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)？如何滿足顧客需求？71.全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。2.謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。3.將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。4.測定顧客的滿意度并為此而努力。5.管理與顧客之間的關(guān)系。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)開展的活動8b)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用9c)全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。10實(shí)施施本本原原則則員員工工要要開開展展的的活活動動：：主動動地地尋尋求求機(jī)機(jī)會會進(jìn)進(jìn)行行改改進(jìn)進(jìn)。。主動動地地尋尋求求機(jī)機(jī)會會來來加加強(qiáng)強(qiáng)自自己己的的技技能能、、知知識識和和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。。在團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)中中自自由由地地分分享享知知識識和和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。。對組組織織的的目目標(biāo)標(biāo)不不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新。。更好地向向顧客和和社會展展示自己己的組織織。作為組織織的一名名成員而而感到驕驕傲和自自豪。11d)過程方法法將活動和和相關(guān)的的資源作作為過程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果。12質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

顧客要求顧客滿意輸入輸出資源管理管理職責(zé)測量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以過程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理體系系模式13e)管理的系系統(tǒng)方法法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效效性和效效率。14管理的系系統(tǒng)方法法活動：：以最有效效地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的方式建建立體系系。理解體系系的各個(gè)個(gè)過程之之間的內(nèi)內(nèi)在關(guān)聯(lián)聯(lián)性。通過測量量和評價(jià)價(jià)持續(xù)地地改進(jìn)體體系。在采取行行動之前前確立關(guān)關(guān)于資源源的約束束條件。。15(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題題，找出出原因?yàn)橘|(zhì)量改改進(jìn)制定定計(jì)劃按預(yù)定計(jì)計(jì)劃組織實(shí)施施計(jì)劃是否否能夠運(yùn)運(yùn)行找出偏差差采取措施施糾正進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)1.計(jì)計(jì)劃(Plan)3.研研究/檢檢查(Study/Check)4.校校正正(Action)2.實(shí)實(shí)施施(Do)16研究質(zhì)量問題的各種現(xiàn)象找出問題的原因分析、檢驗(yàn)以證實(shí)原因?qū)嵤┘m正或預(yù)防措施f)持續(xù)改改進(jìn)持續(xù)改改進(jìn)總總體業(yè)業(yè)績應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是組織織的一一個(gè)永永恒目目標(biāo)。。ISO9001ISO9004PDAC17g)基于事事實(shí)的的決策策方法法有效決決策是是建立立在數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息分析析的基基礎(chǔ)上上。１．?dāng)?shù)數(shù)據(jù)的的作用用２．深深入現(xiàn)現(xiàn)場的的意義義現(xiàn)場－－制作作產(chǎn)品品或者者提供供服務(wù)務(wù)的地地方。。18實(shí)施數(shù)數(shù)據(jù)分分析要要開展展的活活動對相關(guān)關(guān)的目目標(biāo)值值進(jìn)行行測量量，收收集數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息。確保數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息具有有足夠夠的精精確度度、可可靠性性和可可獲取取性。。使用有有效的的方法法分析析數(shù)據(jù)據(jù)和信信息。。根據(jù)邏邏輯分分析的的結(jié)果果以及及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和直直覺進(jìn)進(jìn)行決決策并并采取取行動動。19h)與供方方互利利的關(guān)關(guān)系組織與與供方方是相相互依依存的的，互互利的的關(guān)系系可增增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的的能力力。20實(shí)施本本原則則帶來來的效效應(yīng)對于方方針和和戰(zhàn)略略的制制訂通過發(fā)發(fā)展與與供方方的聯(lián)聯(lián)盟和和合作作伙伴伴關(guān)系系,增增強(qiáng)競競爭能能力。對于目目標(biāo)的的設(shè)定定通過供供方早早期的的參與與，可可設(shè)定定更具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的目標(biāo)標(biāo)。對于運(yùn)運(yùn)作管管理建立和和管理理與供供方的的關(guān)系系，以以確保保供方方能夠夠按時(shí)時(shí)提供供可靠靠的、、無缺缺陷的的產(chǎn)品品。對于人人力資資源管管理通過對對供方方的培培訓(xùn)和和共同同改進(jìn)進(jìn)，發(fā)發(fā)展和和增強(qiáng)強(qiáng)供方方的能能力。。21四、質(zhì)質(zhì)量管管理體體系要要求１．應(yīng)應(yīng)用范范圍２．引引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000３．．質(zhì)量量體系系要求求和產(chǎn)產(chǎn)品要要求224.質(zhì)質(zhì)量管管理體體系4.1總要要求建立立文件件化化組織應(yīng)應(yīng)實(shí)實(shí)施施質(zhì)質(zhì)量量管理理體系系保持持持續(xù)改改進(jìn)234.2文文件要要求文件的的價(jià)值值？文文件的的類型型有幾幾類？？4.2.1總總則4.2.2質(zhì)質(zhì)量手手冊4.2.3文文件控控制4.2.4記記錄控控制24公司質(zhì)量體體系文件層層次：質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量手冊程序文件管理文件質(zhì)量記錄254/26文件和記錄錄的區(qū)別？？質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)是否屬于于體系文件件？質(zhì)量記錄是是否屬于體體系文件？？判斷：組織織的文件越越多，越詳詳細(xì)，說明明組織的管管理越嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，管理水水平越高，，但效率可可能越低。。？討論275管理理職責(zé)5.1管管理承諾5.2以以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)質(zhì)量方針5.4策策劃5.5職職責(zé)、權(quán)限限與溝通5.6管管理評審285.管理職職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體體系策劃6資源管理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8測量分析和和改進(jìn)5.6管理評審流程策劃資源策劃測量分析和和改進(jìn)5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通29關(guān)于顧客行行為的統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)字306.資源管管理6.1資資源提供6.2人人力資源6.3基基礎(chǔ)設(shè)施6.4工工作環(huán)境316.資源管管理5.4.26.1資源規(guī)劃6.1資源鑒別6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境6.2人力資源確定能力提供培訓(xùn)提高意識評價(jià)效果支持性服務(wù)務(wù)設(shè)備軟硬件件場所和設(shè)施施健康與安全全條件方法7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)6.1資源分配及及應(yīng)用6.1資源獲得人,機(jī),料,法法32為什么很多多公司的培培訓(xùn)對提高高競爭優(yōu)勢勢沒有起作作用？思考：337.產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)5.4.27.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的的策劃8測量分析和和改進(jìn)供應(yīng)商7.6監(jiān)視和測量量裝置的控控制7.2與顧客有關(guān)關(guān)的過程顧客需求確確定（與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的的要求的確確定）與產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求的的評審顧客溝通7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)策劃設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)評審、驗(yàn)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)變更7.5生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供的控控制標(biāo)識和可追追溯性顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供過程程的確認(rèn)（（特殊過程的確認(rèn)認(rèn)）7.4采購采購過程供應(yīng)商的選選擇及定期期評價(jià)采購信息（（的審核））采購產(chǎn)品的的驗(yàn)證347.1產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的的策劃確定產(chǎn)品（（項(xiàng)目）質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)確認(rèn)實(shí)現(xiàn)過過程明確驗(yàn)證活活動確認(rèn)測量評評價(jià)方法建立驗(yàn)收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)確認(rèn)需要建建立的文件件可否引用現(xiàn)現(xiàn)有文件編制產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃需要配置的的資源確認(rèn)357.2.1識別要求求－與產(chǎn)品有關(guān)關(guān)要求的確確定7.2.2評審要求求－與產(chǎn)品品有關(guān)要求求的評審7.2.3顧客溝溝通7.2與與顧客有關(guān)關(guān)的過程顧客明示的的產(chǎn)品要求求顧客未明示示的產(chǎn)品要要求法律、法規(guī)規(guī)及國家強(qiáng)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)間：向顧顧客提出承承諾之前內(nèi)容：記錄：評審審結(jié)果所采采取的措施施更改：要求求有變化時(shí)時(shí)（甲乙方方提出更改相相關(guān)合同文文件）提供產(chǎn)品信信息（售前前）問訊合同或或定單處理理（售中））處理顧客意意見與投訴訴（售后））確定產(chǎn)品要要求確認(rèn)非書面面要求解決不一致致的問題有能力滿足足以上要求求367.3設(shè)設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和和開發(fā)策劃劃7.3.2設(shè)計(jì)和和開發(fā)輸入入7.3.3設(shè)計(jì)和和開發(fā)輸出出7.3.4設(shè)計(jì)和和開發(fā)評審審7.3.5設(shè)計(jì)和和開發(fā)驗(yàn)證證7.3.6設(shè)計(jì)和和開發(fā)確認(rèn)認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)和和開發(fā)更改改的控制37確定驗(yàn)收內(nèi)內(nèi)容、步驟驟現(xiàn)場驗(yàn)收選擇合格供供方簽定定合合同同驗(yàn)收收7.4采采購購7.4.1采采購購過過程程7.4.2采采購購信信息息7.4.3采采購購產(chǎn)產(chǎn)品品的的驗(yàn)驗(yàn)證證確定定需需求求明確確采采購購標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)尋找找合合格格供供方方通過過6個(gè)方方面面，，提提出出合合同同要要求求評價(jià)價(jià)合合同同的的充充分分性性、、適適宜宜性性38采購購和和外外包包的的區(qū)區(qū)別別？？？？？？？397.5生生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務(wù)務(wù)的的提提供供7.5.1生生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務(wù)務(wù)提提供供的的控控制制7.5.2生生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務(wù)務(wù)提提供供過過程程的的確確認(rèn)認(rèn)7.5.3標(biāo)標(biāo)識識和和可可追追溯溯性性7.5.4顧顧客客財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)產(chǎn)品品防防護(hù)護(hù)407.6監(jiān)監(jiān)視視和和測測量量裝裝置置的的控控制制418測測量量、、分分析析和和改改進(jìn)進(jìn)8.1總總則則8.2監(jiān)監(jiān)視視和和測測量量8.3不不合合格格品品控控制制8.4數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析8.5改改進(jìn)進(jìn)428.測測量量、、分分析析和和改改進(jìn)進(jìn)5.4.28.1測量量分分析析和和改改進(jìn)進(jìn)