1.了解溝通的定義；2.掌握溝通的類型；3.熟悉溝通的基本要素。第六章商務(wù)溝通禮儀第六章商務(wù)溝通禮儀學(xué)習(xí)目的與要求1.了解溝通的定義；第六章商務(wù)溝通禮儀第六章商務(wù)溝通1第一節(jié)禮貌談吐的基本技巧及要求一、禮貌交談的基本要求及技巧（一）交談的基本要求（1）談話目光要輕松自然。（2）談話神情要專注。（3）談話內(nèi)容要文雅。（4）談話態(tài)度要謙遜和氣。（5）談話語(yǔ)調(diào)要溫和適宜。第六章商務(wù)溝通禮儀第一節(jié)禮貌談吐的基本技巧及要求第六章商務(wù)溝通禮儀2（二）交談的技巧1.聽2.說3.問（三）交談中打開話題的技巧1.中心開花法2.即興引入法3.投石問路法4.循趣入題法第六章商務(wù)溝通禮儀（二）交談的技巧第六章商務(wù)溝通禮儀3（四）交談中提問的技巧“善問者能過高山，不善問者迷于平原”。1.由此及彼地問2.因人而異地問3.胸有成竹地問4.適可而止地問5.彬彬有禮地問第六章商務(wù)溝通禮儀（四）交談中提問的技巧第六章商務(wù)溝通禮儀4二、溝通的技巧（一）關(guān)于溝通的現(xiàn)場(chǎng)氣氛1.仔細(xì)考慮開場(chǎng)白，營(yíng)造積極的基調(diào)2.察言觀色（二）如何提出自己的想法（1）盡量客觀。（2）給雙方留有余地，不要把對(duì)方逼進(jìn)死胡同。（3）提出想法時(shí)，選擇時(shí)機(jī)特別重要。（4）注意措辭。第六章商務(wù)溝通禮儀二、溝通的技巧第六章商務(wù)溝通禮儀5溝通中應(yīng)該做到：（1）仔細(xì)傾聽對(duì)方的談話;（2）在提出的想法中留有充分余地;（3）坦然自若地拒絕對(duì)方不合理的想法;（4）有條件地提供服務(wù);（5）試探對(duì)方的態(tài)度。溝通中不應(yīng)該做的有：（1）不宜一次作出太多的讓步；（2）不宜說“絕不”；（3）不宜總用“可以”和“不可以”來回答問題。第六章商務(wù)溝通禮儀溝通中應(yīng)該做到：第六章商務(wù)溝通禮儀6（三）如何回應(yīng)對(duì)方的提議一方提出提議之后，另一方應(yīng)如何回應(yīng)對(duì)方的提議呢？1.避免馬上給出意見當(dāng)對(duì)方提出一個(gè)建議時(shí)，要避免急于給出贊成或反對(duì)的意見。2.澄清提議，做出答復(fù)在作出答復(fù)之前，要充分理解提議的含義，以免誤解。3.不想馬上做出答復(fù)時(shí)采取緩兵之計(jì)第六章商務(wù)溝通禮儀（三）如何回應(yīng)對(duì)方的提議第六章商務(wù)溝通禮儀7第二節(jié)交談的禁忌與正確的稱呼一、交談的禁忌事項(xiàng)1.忌打斷對(duì)方2.忌糾正對(duì)方3.社交場(chǎng)合的忌選話題第六章商務(wù)溝通禮儀第二節(jié)交談的禁忌與正確的稱呼第六章商務(wù)溝通禮儀8在商務(wù)交往中，忌選的話題有六，統(tǒng)稱“六不談”。(1）不得非議黨和政府。(2）不可涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密。(3）不得非議交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)。(4）不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行。(5）不得涉及格調(diào)不高之事。(6）不得涉及個(gè)人隱私之事。

4.交談三忌(1）忌惡語(yǔ)傷人。(2）忌三心二意。(3）忌大聲喧嘩。第六章商務(wù)溝通禮儀在商務(wù)交往中，忌選的話題有六，統(tǒng)稱“六不談”。第六章商務(wù)9二、稱呼的方式1.稱呼姓名2.稱呼職務(wù)3.稱呼職稱4.稱呼學(xué)銜5.稱呼職業(yè)第六章商務(wù)溝通禮儀二、稱呼的方式第六章商務(wù)溝通禮儀10三、幾種稱呼的正確使用1.同志2.老師3.先生4.師傅第六章商務(wù)溝通禮儀三、幾種稱呼的正確使用第六章商務(wù)溝通禮儀11四、稱呼的技巧稱呼時(shí)應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：（1）不因粗心大意、用心不專而使用錯(cuò)誤的稱呼。（2）不使用過時(shí)的稱呼。（3）不使用不通行的稱呼。（4）不使用不當(dāng)?shù)男袠I(yè)稱呼。（5）不使用庸俗低級(jí)的稱呼。（6）不使用綽號(hào)作為稱呼，不隨便拿別人的姓名亂開玩笑。（7）對(duì)年長(zhǎng)者稱呼要恭敬，不可直呼其名。第六章商務(wù)溝通禮儀四、稱呼的技巧第六章商務(wù)溝通禮儀12商務(wù)交往中免不了與他人接觸，與他人正式會(huì)面，尤其是初次會(huì)面時(shí)，是否知禮、守禮,往往關(guān)系到交往對(duì)象對(duì)自己第一印象的好壞。人們?cè)谶M(jìn)行商務(wù)交往時(shí)，往往首選的方式是交談。正確的交談內(nèi)容和形式會(huì)有效地促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的開展，錯(cuò)誤或是不合時(shí)宜的交談則會(huì)使商務(wù)活動(dòng)無法有效開展。本章重點(diǎn)介紹了在商務(wù)交談過程中要注意和把握的交談技巧，以更好地促進(jìn)商務(wù)交往合理有效地開展。重點(diǎn)在于兩個(gè)方面：第一，談話內(nèi)容。第二，交談形式。本章小結(jié)第六章商務(wù)溝通禮儀商務(wù)交往中免不了與他人接觸，與他人正式會(huì)面，尤其是初次會(huì)面時(shí)13商務(wù)溝通Businesscommunication禮貌談吐Politeconversation商務(wù)稱呼Businessname閑談話題Smalltalk中英文對(duì)照關(guān)鍵概念第六章商務(wù)溝通禮儀商務(wù)溝通Businesscommunication中英文對(duì)141.了解溝通的定義；2.掌握溝通的類型；3.熟悉溝通的基本要素。第六章商務(wù)溝通禮儀第六章商務(wù)溝通禮儀學(xué)習(xí)目的與要求1.了解溝通的定義；第六章商務(wù)溝通禮儀第六章商務(wù)溝通15第一節(jié)禮貌談吐的基本技巧及要求一、禮貌交談的基本要求及技巧（一）交談的基本要求（1）談話目光要輕松自然。（2）談話神情要專注。（3）談話內(nèi)容要文雅。（4）談話態(tài)度要謙遜和氣。（5）談話語(yǔ)調(diào)要溫和適宜。第六章商務(wù)溝通禮儀第一節(jié)禮貌談吐的基本技巧及要求第六章商務(wù)溝通禮儀16（二）交談的技巧1.聽2.說3.問（三）交談中打開話題的技巧1.中心開花法2.即興引入法3.投石問路法4.循趣入題法第六章商務(wù)溝通禮儀（二）交談的技巧第六章商務(wù)溝通禮儀17（四）交談中提問的技巧“善問者能過高山，不善問者迷于平原”。1.由此及彼地問2.因人而異地問3.胸有成竹地問4.適可而止地問5.彬彬有禮地問第六章商務(wù)溝通禮儀（四）交談中提問的技巧第六章商務(wù)溝通禮儀18二、溝通的技巧（一）關(guān)于溝通的現(xiàn)場(chǎng)氣氛1.仔細(xì)考慮開場(chǎng)白，營(yíng)造積極的基調(diào)2.察言觀色（二）如何提出自己的想法（1）盡量客觀。（2）給雙方留有余地，不要把對(duì)方逼進(jìn)死胡同。（3）提出想法時(shí)，選擇時(shí)機(jī)特別重要。（4）注意措辭。第六章商務(wù)溝通禮儀二、溝通的技巧第六章商務(wù)溝通禮儀19溝通中應(yīng)該做到：（1）仔細(xì)傾聽對(duì)方的談話;（2）在提出的想法中留有充分余地;（3）坦然自若地拒絕對(duì)方不合理的想法;（4）有條件地提供服務(wù);（5）試探對(duì)方的態(tài)度。溝通中不應(yīng)該做的有：（1）不宜一次作出太多的讓步；（2）不宜說“絕不”；（3）不宜總用“可以”和“不可以”來回答問題。第六章商務(wù)溝通禮儀溝通中應(yīng)該做到：第六章商務(wù)溝通禮儀20（三）如何回應(yīng)對(duì)方的提議一方提出提議之后，另一方應(yīng)如何回應(yīng)對(duì)方的提議呢？1.避免馬上給出意見當(dāng)對(duì)方提出一個(gè)建議時(shí)，要避免急于給出贊成或反對(duì)的意見。2.澄清提議，做出答復(fù)在作出答復(fù)之前，要充分理解提議的含義，以免誤解。3.不想馬上做出答復(fù)時(shí)采取緩兵之計(jì)第六章商務(wù)溝通禮儀（三）如何回應(yīng)對(duì)方的提議第六章商務(wù)溝通禮儀21第二節(jié)交談的禁忌與正確的稱呼一、交談的禁忌事項(xiàng)1.忌打斷對(duì)方2.忌糾正對(duì)方3.社交場(chǎng)合的忌選話題第六章商務(wù)溝通禮儀第二節(jié)交談的禁忌與正確的稱呼第六章商務(wù)溝通禮儀22在商務(wù)交往中，忌選的話題有六，統(tǒng)稱“六不談”。(1）不得非議黨和政府。(2）不可涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密。(3）不得非議交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)。(4）不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行。(5）不得涉及格調(diào)不高之事。(6）不得涉及個(gè)人隱私之事。

4.交談三忌(1）忌惡語(yǔ)傷人。(2）忌三心二意。(3）忌大聲喧嘩。第六章商務(wù)溝通禮儀在商務(wù)交往中，忌選的話題有六，統(tǒng)稱“六不談”。第六章商務(wù)23二、稱呼的方式1.稱呼姓名2.稱呼職務(wù)3.稱呼職稱4.稱呼學(xué)銜5.稱呼職業(yè)第六章商務(wù)溝通禮儀二、稱呼的方式第六章商務(wù)溝通禮儀24三、幾種稱呼的正確使用1.同志2.老師3.先生4.師傅第六章商務(wù)溝通禮儀三、幾種稱呼的正確使用第六章商務(wù)溝通禮儀25四、稱呼的技巧稱呼時(shí)應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：（1）不因粗心大意、用心不專而使用錯(cuò)誤的稱呼。（2）不使用過時(shí)的稱呼。（3）不使用不通行的稱呼。（4）不使用不當(dāng)?shù)男袠I(yè)稱呼。（5）不使用庸俗低級(jí)的稱呼。（6）不使用綽號(hào)作為稱呼，不隨便拿別人的姓名亂開玩笑。（7）對(duì)年長(zhǎng)者稱呼要恭敬，不可直呼其名。第六章商務(wù)溝通禮儀四、稱呼的技巧第六章商務(wù)溝通禮儀26商務(wù)交往中免不了與他人接觸，與他人正式會(huì)面，尤其是初次會(huì)面時(shí)，是否知禮、守禮,往往關(guān)系到交往對(duì)象對(duì)自己第一印象的好壞。人們?cè)谶M(jìn)行商務(wù)交往時(shí)，往往首選的方式是交談。正確的交談內(nèi)容和形式會(huì)有效地促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的開展，錯(cuò)誤或是不合時(shí)宜的交談則會(huì)使商務(wù)活動(dòng)無法有效開展。本章重點(diǎn)介紹了在商務(wù)交談過程中要注意和把握的交談技巧，以更好地促進(jìn)商務(wù)交往合理有效地開展。重點(diǎn)在于兩個(gè)方面：第一