競(jìng)聘人：張青2015年9月11日客服部主管競(jìng)聘報(bào)告競(jìng)聘人：張青2015年9月11日客1目錄結(jié)束語(yǔ)部門(mén)策劃競(jìng)聘崗位理解自我簡(jiǎn)介目錄目錄結(jié)束語(yǔ)部門(mén)策劃競(jìng)聘崗位理解自我簡(jiǎn)介目錄2學(xué)習(xí)經(jīng)歷2011年/2013年6月江蘇獵寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

客服專(zhuān)員

投訴專(zhuān)員2013/2014年5月

旅游部主管2014年6月至今南京力達(dá)寧化學(xué)有限公司

客服主管公司名稱(chēng)…AboutMe自我簡(jiǎn)介2007/2012年7月江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院工作經(jīng)歷學(xué)習(xí)經(jīng)歷2011年/2013年6月江蘇獵寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司3AboutthePosition競(jìng)聘崗位理解部門(mén)職能人事結(jié)構(gòu)

薪資與福利待遇AboutthePosition競(jìng)聘崗位理解部門(mén)職能人事4

部門(mén)職能概述

根據(jù)公司的基本情況，客服部主要工作是對(duì)公司客戶(hù)的后期維護(hù)，解決客戶(hù)疑難問(wèn)題。本著主動(dòng)服務(wù)的理念，我們客服部將主動(dòng)對(duì)接網(wǎng)絡(luò)，電話(huà)，現(xiàn)場(chǎng)一切代理商,客戶(hù)。以便及時(shí)了解到顧客的需求，從而做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。崗位理解AboutthePosition部門(mén)職能概述根據(jù)公司的基本情況，5崗位理解AboutthePosition

部門(mén)職責(zé)認(rèn)識(shí)

客戶(hù)服務(wù)部的成立主要是為了能夠更好的服務(wù)于客戶(hù)，讓客戶(hù)能夠了解到不但我們的產(chǎn)品好，而且還有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。主要服務(wù)于已經(jīng)或即將在公司開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整理，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答。崗位AboutthePosition部門(mén)職責(zé)認(rèn)6

部門(mén)工作體系客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)提出問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)部反饋給客戶(hù)市場(chǎng)部綜合部網(wǎng)絡(luò)部投研部崗位理解AboutthePosition部門(mén)工作體系客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)提7

部門(mén)人事結(jié)構(gòu)崗位理解AboutthePosition部門(mén)人事結(jié)構(gòu)崗位AboutthePositi8崗位理解AboutthePosition

薪資福利待遇注：①工作績(jī)KPI計(jì)算方法：首次回復(fù)用時(shí)+投訴率。②級(jí)別判定：每半年根據(jù)考核成績(jī)+投訴率+主管評(píng)分。③員工福利：?jiǎn)T工生日帶薪休假一天或生日蛋糕卷一張。崗位AboutthePosition薪資福9DepartmentPlanning

部門(mén)策劃

培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作安排規(guī)章制度客服話(huà)術(shù)DepartmentPlanning

部門(mén)策劃培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)10培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)Teamwork培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)新員工崗前培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)老員工總結(jié)服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)快樂(lè)、融洽、上進(jìn)、互助的團(tuán)隊(duì)，既有單兵作戰(zhàn)能力，又有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；娛樂(lè)活動(dòng)，打造凝聚力培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)Teamwork培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)新員工崗前培訓(xùn)考核11新員工老員工1、出新的培訓(xùn)資料（文檔，PPT）2、培訓(xùn)方式：重要知識(shí)PPT講解，資料自主學(xué)習(xí)，師徒學(xué)習(xí)3、培訓(xùn)期：三天，第四天開(kāi)始考核。4、考核方式：筆試+口試+實(shí)踐。5、考核標(biāo)準(zhǔn)：筆試要求達(dá)85分，口試要求對(duì)客戶(hù)提問(wèn)能正確流利回答，實(shí)踐操作

要求開(kāi)戶(hù)10分鐘之內(nèi)完成1、不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。2、對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。3、以及公司新知識(shí)的學(xué)習(xí)。考核標(biāo)準(zhǔn)：新知識(shí)學(xué)習(xí)后進(jìn)行筆試或口試兩部份考試。培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)Teamwork新員工老員工1、出新的培訓(xùn)資料（文檔，PPT）1、不斷總結(jié)服12人員晉升淘汰ThePreferment績(jī)效管理KPI績(jī)效管理結(jié)合述職對(duì)人員進(jìn)行晉升按照結(jié)果進(jìn)行淘汰

三次不達(dá)標(biāo)晉升淘汰人員晉升淘汰ThePreferment績(jī)效管理KPI結(jié)合述13工作安排WorkArrangement電話(huà)服務(wù)：咨詢(xún)、回訪網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：QQ服務(wù)、YY服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：接待、開(kāi)戶(hù)、指導(dǎo)。服

務(wù)

方

式

分

類(lèi)工作安排WorkArrangement電話(huà)服務(wù)：咨14服務(wù)經(jīng)濟(jì)人服務(wù)代理商服務(wù)直客服

務(wù)

對(duì)

象

分

類(lèi)具體工作分配：代理商對(duì)接客服二名（其中包含外出給代理商培訓(xùn)），直客、經(jīng)濟(jì)人（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）客服二名。注：后期根據(jù)公司實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行調(diào)整。工作安排WorkArrangement服務(wù)經(jīng)濟(jì)人服務(wù)代理商服務(wù)直客服務(wù)對(duì)象分類(lèi)具體工15客服話(huà)術(shù)SalesTalkWriting開(kāi)頭語(yǔ)：您好！中富金融XX客服，很高興為您服務(wù)。溝通語(yǔ)：（見(jiàn)客服部話(huà)術(shù)）結(jié)束語(yǔ)：您還有其它問(wèn)題需要咨詢(xún)嗎？

感謝您對(duì)中富金融的支持，祝您財(cái)源廣進(jìn)！要求：首次回復(fù)時(shí)間（速率）工作技巧：統(tǒng)一在輸入法里設(shè)置快捷語(yǔ)，

可以大大提高回復(fù)速度與準(zhǔn)確性客服話(huà)術(shù)SalesTalkWriting開(kāi)頭語(yǔ)：您好16規(guī)章制度RegulatoryFramework工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾；

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話(huà)，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)；

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣；受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；規(guī)章制度RegulatoryFramework17辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不做與工作無(wú)關(guān)的事；接打客戶(hù)電話(huà)時(shí)不能吃東西；上班著裝統(tǒng)一、整潔、盡量職業(yè)化、畫(huà)淡妝上崗；遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜；門(mén)窗明亮，地面干凈，工作臺(tái)面整潔，座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位；規(guī)章制度RegulatoryFramework辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不做與工作無(wú)關(guān)的事；接打客18再次感謝公司給我這樣一次機(jī)會(huì)，此報(bào)告是我對(duì)新部門(mén)的規(guī)劃，如果我成功竟聘上客服主管的崗位，在具體的部門(mén)管理中，會(huì)根據(jù)實(shí)際的部門(mén)情況進(jìn)行調(diào)整。結(jié)束語(yǔ)ComplimentaryClose再次感謝公司給我這樣一次機(jī)會(huì)，此報(bào)告是我對(duì)新部1920謝謝20謝謝20競(jìng)聘人：張青2015年9月11日客服部主管競(jìng)聘報(bào)告競(jìng)聘人：張青2015年9月11日客21目錄結(jié)束語(yǔ)部門(mén)策劃競(jìng)聘崗位理解自我簡(jiǎn)介目錄目錄結(jié)束語(yǔ)部門(mén)策劃競(jìng)聘崗位理解自我簡(jiǎn)介目錄22學(xué)習(xí)經(jīng)歷2011年/2013年6月江蘇獵寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

客服專(zhuān)員

投訴專(zhuān)員2013/2014年5月

旅游部主管2014年6月至今南京力達(dá)寧化學(xué)有限公司

客服主管公司名稱(chēng)…AboutMe自我簡(jiǎn)介2007/2012年7月江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院工作經(jīng)歷學(xué)習(xí)經(jīng)歷2011年/2013年6月江蘇獵寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司23AboutthePosition競(jìng)聘崗位理解部門(mén)職能人事結(jié)構(gòu)

薪資與福利待遇AboutthePosition競(jìng)聘崗位理解部門(mén)職能人事24

部門(mén)職能概述

根據(jù)公司的基本情況，客服部主要工作是對(duì)公司客戶(hù)的后期維護(hù)，解決客戶(hù)疑難問(wèn)題。本著主動(dòng)服務(wù)的理念，我們客服部將主動(dòng)對(duì)接網(wǎng)絡(luò)，電話(huà)，現(xiàn)場(chǎng)一切代理商,客戶(hù)。以便及時(shí)了解到顧客的需求，從而做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。崗位理解AboutthePosition部門(mén)職能概述根據(jù)公司的基本情況，25崗位理解AboutthePosition

部門(mén)職責(zé)認(rèn)識(shí)

客戶(hù)服務(wù)部的成立主要是為了能夠更好的服務(wù)于客戶(hù)，讓客戶(hù)能夠了解到不但我們的產(chǎn)品好，而且還有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。主要服務(wù)于已經(jīng)或即將在公司開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整理，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答。崗位AboutthePosition部門(mén)職責(zé)認(rèn)26

部門(mén)工作體系客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)提出問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)部反饋給客戶(hù)市場(chǎng)部綜合部網(wǎng)絡(luò)部投研部崗位理解AboutthePosition部門(mén)工作體系客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)提27

部門(mén)人事結(jié)構(gòu)崗位理解AboutthePosition部門(mén)人事結(jié)構(gòu)崗位AboutthePositi28崗位理解AboutthePosition

薪資福利待遇注：①工作績(jī)KPI計(jì)算方法：首次回復(fù)用時(shí)+投訴率。②級(jí)別判定：每半年根據(jù)考核成績(jī)+投訴率+主管評(píng)分。③員工福利：?jiǎn)T工生日帶薪休假一天或生日蛋糕卷一張。崗位AboutthePosition薪資福29DepartmentPlanning

部門(mén)策劃

培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作安排規(guī)章制度客服話(huà)術(shù)DepartmentPlanning

部門(mén)策劃培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)30培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)Teamwork培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)新員工崗前培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)老員工總結(jié)服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)快樂(lè)、融洽、上進(jìn)、互助的團(tuán)隊(duì)，既有單兵作戰(zhàn)能力，又有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；娛樂(lè)活動(dòng)，打造凝聚力培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)Teamwork培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)新員工崗前培訓(xùn)考核31新員工老員工1、出新的培訓(xùn)資料（文檔，PPT）2、培訓(xùn)方式：重要知識(shí)PPT講解，資料自主學(xué)習(xí)，師徒學(xué)習(xí)3、培訓(xùn)期：三天，第四天開(kāi)始考核。4、考核方式：筆試+口試+實(shí)踐。5、考核標(biāo)準(zhǔn)：筆試要求達(dá)85分，口試要求對(duì)客戶(hù)提問(wèn)能正確流利回答，實(shí)踐操作

要求開(kāi)戶(hù)10分鐘之內(nèi)完成1、不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。2、對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。3、以及公司新知識(shí)的學(xué)習(xí)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：新知識(shí)學(xué)習(xí)后進(jìn)行筆試或口試兩部份考試。培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)Teamwork新員工老員工1、出新的培訓(xùn)資料（文檔，PPT）1、不斷總結(jié)服32人員晉升淘汰ThePreferment績(jī)效管理KPI績(jī)效管理結(jié)合述職對(duì)人員進(jìn)行晉升按照結(jié)果進(jìn)行淘汰

三次不達(dá)標(biāo)晉升淘汰人員晉升淘汰ThePreferment績(jī)效管理KPI結(jié)合述33工作安排WorkArrangement電話(huà)服務(wù)：咨詢(xún)、回訪網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：QQ服務(wù)、YY服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：接待、開(kāi)戶(hù)、指導(dǎo)。服

務(wù)

方

式

分

類(lèi)工作安排WorkArrangement電話(huà)服務(wù)：咨34服務(wù)經(jīng)濟(jì)人服務(wù)代理商服務(wù)直客服

務(wù)

對(duì)

象

分

類(lèi)具體工作分配：代理商對(duì)接客服二名（其中包含外出給代理商培訓(xùn)），直客、經(jīng)濟(jì)人（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）客服二名。注：后期根據(jù)公司實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行調(diào)整。工作安排WorkArrangement服務(wù)經(jīng)濟(jì)人服務(wù)代理商服務(wù)直客服務(wù)對(duì)象分類(lèi)具體工35客服話(huà)術(shù)SalesTalkWriting開(kāi)頭語(yǔ)：您好！中富金融XX客服，很高興為您服務(wù)。溝通語(yǔ)：（見(jiàn)客服部話(huà)術(shù)）結(jié)束語(yǔ)：您還有其它問(wèn)題需要咨詢(xún)嗎？

感謝您對(duì)中富金融的支持，祝您財(cái)源廣進(jìn)！要求：首次回復(fù)時(shí)間（速率）工作技巧：統(tǒng)一在輸入法里設(shè)置快捷語(yǔ)，

可以大大提高回復(fù)速度與準(zhǔn)確性客服話(huà)術(shù)SalesTalkWriting開(kāi)頭語(yǔ)：您好36規(guī)章制度RegulatoryFra