凱躍集團(tuán)行政后勤培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)個(gè)人形象設(shè)計(jì)凱躍集團(tuán)行政后勤培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)個(gè)人形象設(shè)計(jì)1一、禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：1、微笑2、規(guī)范性的服務(wù)用語3、站姿4、鞠躬

目錄一、禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：目錄25.手勢(shì)6.聲音7.主動(dòng)性5.手勢(shì)6.聲音7.主動(dòng)性3二、禮儀的應(yīng)用1、服裝禮儀2、儀容禮儀3、乘車禮儀4、電話禮儀5、握手禮儀二、禮儀的應(yīng)用1、服裝禮儀4

發(fā)揮大家的想象力的時(shí)刻到啦!,大家覺得什么樣的微笑最親切最標(biāo)準(zhǔn)呢???發(fā)揮大家的想象力的時(shí)刻到啦!,大家覺得什么樣的微笑最親切最5微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的

“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見度”內(nèi)一禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、微笑微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親62、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。7眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在8訓(xùn)練微笑的小貼士1.筷子訓(xùn)練法2.發(fā)音口型法3.快樂回憶法訓(xùn)1.筷子訓(xùn)練法2.發(fā)音口型法3.快樂回憶法91、用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了

筷子練習(xí)法1、用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)102、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴113、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了

3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉124、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。

4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反135、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。5、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推146、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。

綜上所述，對(duì)稱性的、嘴角上翹的、發(fā)自肺腑的微笑是最真誠(chéng)的微笑！

6、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出15基本的規(guī)范用語2

第一句問候語“你好”第二句請(qǐng)求語“請(qǐng)”第三句是感謝語“謝謝”第四句是抱歉語“對(duì)不起”第五句道別語“再見”“十字”基本的規(guī)范用語2第一句問候語“你好”“十字”16形體禮儀

站-站如松3站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。形體禮儀

站-站如松3站姿：抬頭、挺胸、含顎、17錯(cuò)誤的站姿：倚著墻或其他物體站立駝背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖動(dòng)雙手插在腰間或在兜里站姿錯(cuò)誤的站姿：站18職場(chǎng)禮儀－鞠躬

4

身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。職場(chǎng)禮儀－鞠躬

419指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，應(yīng)五指并攏，手心向上，手臂適度伸出。招手、告別：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手手勢(shì)5在任何情況下，不要用手指指點(diǎn)別人，也不可以用大拇指指向自己活比比劃劃，談到自己時(shí)，可以用右手輕按自己的左胸部，顯得穩(wěn)重可信。指引：手勢(shì)5在任何情況下，不要用手指指點(diǎn)別人，20聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大也不能過小；

4、說話態(tài)度誠(chéng)懇，語句流暢，語氣不卑不亢.

5.讓人聽起來開心舒服聲音6聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有211.主動(dòng)向前走一步2.主動(dòng)問好3.主動(dòng)為顧客服務(wù)主動(dòng)性71.主動(dòng)向前走一步2.主動(dòng)問好3.主動(dòng)為顧客服務(wù)主動(dòng)性7221.工作時(shí)要穿工作服，可以提高企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口的潔凈，注意保持工作服的整齊挺括。穿工作服要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等。2.皮鞋是男士的一部分，穿皮鞋，一定要保持鞋子的干凈光亮。通常以黑色襪子較為普遍，不能穿露出鞋幫有破洞的襪子。3.要佩戴好工作證，應(yīng)將工作證端正的佩戴左胸上方。4.特殊情況外，非工作時(shí)間不得穿工作服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公共場(chǎng)所。二、禮儀應(yīng)用1、服裝禮儀1.工作時(shí)要穿工作服，可以提高企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子23二、禮儀應(yīng)用1、服裝禮儀1.工作時(shí)要穿工作服，可以提高企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口的潔凈，注意保持工作服的整齊挺括。穿工作服要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等。2.皮鞋是男士的一部分，穿皮鞋，一定要保持鞋子的干凈光亮。通常以黑色襪子較為普遍，不能穿露出鞋幫有破洞的襪子。3.要佩戴好工作證，應(yīng)將工作證端正的佩戴左胸上方。4.特殊情況外，非工作時(shí)間不得穿工作服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公共場(chǎng)所。二、禮儀應(yīng)用1.工作時(shí)要穿工作服，可以提高企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)24外貌修飾是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。1.及時(shí)對(duì)頭發(fā)進(jìn)行清洗和修剪，保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑、異味。2.男士每天修面剃須，不留小胡子，鬢角，整潔大方。3.保持口腔衛(wèi)生，消除口臭，口齒潔凈。不能當(dāng)著客人面嚼口香糖。4.要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都要干干凈凈，不留長(zhǎng)指甲，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。2、儀容禮儀外貌修飾是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，包括頭發(fā)251.送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等其坐好后再關(guān)門。2.如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。3.抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為上司或客人打開車門并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或客人下車。3、乘車禮儀1.送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上26重要的第一聲要有喜悅的心情

清晰明朗的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽認(rèn)真清楚的記錄了解來電話的目的掛電話前的禮貌4.電話禮儀重要的第一聲4.電話禮儀27電話形象構(gòu)成要素：

1、通話內(nèi)容；

2、通話時(shí)機(jī)，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時(shí)通電話，不到萬不得已不打擾個(gè)人時(shí)間；

3、舉止表現(xiàn)；

4、公務(wù)性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰打來得、where哪打來的、when時(shí)間、why為什么打來的、howto如何處理的：報(bào)轉(zhuǎn)批存，記錄人簽字并標(biāo)明記錄時(shí)間）電話禮儀電話形象構(gòu)成要素：

1、通話內(nèi)容；

2、通話時(shí)機(jī)，如一般不選281.堅(jiān)定有力;時(shí)間不宜過長(zhǎng)；2.臟手,有汗或戴手套,不宜握手；3.嚼口香糖不宜握手；4.女士應(yīng)主動(dòng)；5.伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時(shí)主人要先伸手，客人離開時(shí)客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時(shí)不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場(chǎng)合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見面不要雙手握。5、握手禮儀1.堅(jiān)定有力;時(shí)間不宜過長(zhǎng)；5、握手禮儀29創(chuàng)造價(jià)值提升價(jià)共享價(jià)值忠于企業(yè)忠于職守忠于人格集團(tuán)培訓(xùn)中心王文生謝謝大家！創(chuàng)造價(jià)值提升價(jià)共享價(jià)值集團(tuán)培訓(xùn)中心王文生謝謝30凱躍集團(tuán)行政后勤培訓(xùn)課件31凱躍集團(tuán)行政后勤培訓(xùn)課件32凱躍集團(tuán)行政后勤培訓(xùn)課件33演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！34凱躍集團(tuán)行政后勤培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)個(gè)人形象設(shè)計(jì)凱躍集團(tuán)行政后勤培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)個(gè)人形象設(shè)計(jì)35一、禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：1、微笑2、規(guī)范性的服務(wù)用語3、站姿4、鞠躬

目錄一、禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：目錄365.手勢(shì)6.聲音7.主動(dòng)性5.手勢(shì)6.聲音7.主動(dòng)性37二、禮儀的應(yīng)用1、服裝禮儀2、儀容禮儀3、乘車禮儀4、電話禮儀5、握手禮儀二、禮儀的應(yīng)用1、服裝禮儀38

發(fā)揮大家的想象力的時(shí)刻到啦!,大家覺得什么樣的微笑最親切最標(biāo)準(zhǔn)呢???發(fā)揮大家的想象力的時(shí)刻到啦!,大家覺得什么樣的微笑最親切最39微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的

“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見度”內(nèi)一禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、微笑微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親402、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。41眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在42訓(xùn)練微笑的小貼士1.筷子訓(xùn)練法2.發(fā)音口型法3.快樂回憶法訓(xùn)1.筷子訓(xùn)練法2.發(fā)音口型法3.快樂回憶法431、用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了

筷子練習(xí)法1、用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)442、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴453、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了

3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉464、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。

4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反475、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。5、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推486、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。

綜上所述，對(duì)稱性的、嘴角上翹的、發(fā)自肺腑的微笑是最真誠(chéng)的微笑！

6、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出49基本的規(guī)范用語2

第一句問候語“你好”第二句請(qǐng)求語“請(qǐng)”第三句是感謝語“謝謝”第四句是抱歉語“對(duì)不起”第五句道別語“再見”“十字”基本的規(guī)范用語2第一句問候語“你好”“十字”50形體禮儀

站-站如松3站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。形體禮儀

站-站如松3站姿：抬頭、挺胸、含顎、51錯(cuò)誤的站姿：倚著墻或其他物體站立駝背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖動(dòng)雙手插在腰間或在兜里站姿錯(cuò)誤的站姿：站52職場(chǎng)禮儀－鞠躬

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身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。職場(chǎng)禮儀－鞠躬

453指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，應(yīng)五指并攏，手心向上，手臂適度伸出。招手、告別：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手手勢(shì)5在任何情況下，不要用手指指點(diǎn)別人，也不可以用大拇指指向自己活比比劃劃，談到自己時(shí)，可以用右手輕按自己的左胸部，顯得穩(wěn)重可信。指引：手勢(shì)5在任何情況下，不要用手指指點(diǎn)別人，54聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大也不能過?。?/p>

4、說話態(tài)度誠(chéng)懇，語句流暢，語氣不卑不亢.

5.讓人聽起來開心舒服聲音6聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有551.主動(dòng)向前走一步2.主動(dòng)問好3.主動(dòng)為顧客服務(wù)主動(dòng)性71.主動(dòng)向前走一步2.主動(dòng)問好3.主動(dòng)為顧客服務(wù)主動(dòng)性7561.工作時(shí)要穿工作服，可以提高企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口的潔凈，注意保持工作服的整齊挺括。穿工作服要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等。2.皮鞋是男士的一部分，穿皮鞋，一定要保持鞋子的干凈光亮。通常以黑色襪子較為普遍，不能穿露出鞋幫有破洞的襪子。3.要佩戴好工作證，應(yīng)將工作證端正的佩戴左胸上方。4.特殊情況外，非工作時(shí)間不得穿工作服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公共場(chǎng)所。二、禮儀應(yīng)用1、服裝禮儀1.工作時(shí)要穿工作服，可以提高企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子57二、禮儀應(yīng)用1、服裝禮儀1.工作時(shí)要穿工作服，可以提高企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口的潔凈，注意保持工作服的整齊挺括。穿工作服要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等。2.皮鞋是男士的一部分，穿皮鞋，一定要保持鞋子的干凈光亮。通常以黑色襪子較為普遍，不能穿露出鞋幫有破洞的襪子。3.要佩戴好工作證，應(yīng)將工作證端正的佩戴左胸上方。4.特殊情況外，非工作時(shí)間不得穿工作服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公共場(chǎng)所。二、禮儀應(yīng)用1.工作時(shí)要穿工作服，可以提高企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)58外貌修飾是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。1.及時(shí)對(duì)頭發(fā)進(jìn)行清洗和修剪，保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑、異味。2.男士每天修面剃須，不留小胡子，鬢角，整潔大方。3.保持口腔衛(wèi)生，消除口臭，口齒潔凈。不能當(dāng)著客人面嚼口香糖。4.要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都要干干凈凈，不留長(zhǎng)指甲，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。2、儀容禮儀外貌修飾是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，包括頭發(fā)591.送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等其坐好后再關(guān)門。2.如果