《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》及質(zhì)量獎(jiǎng)基礎(chǔ)培訓(xùn)

方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)重慶有限公司培訓(xùn)日程第一天第二天第三天下午上午下午下午卓越績(jī)效模式概述

標(biāo)準(zhǔn)研討：領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)研討：戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)研討：資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)研討：經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)價(jià)方法介紹企業(yè)自我評(píng)價(jià)及質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料編寫

4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場(chǎng)90分

4.5

過(guò)程管理

110分

4.7

經(jīng)營(yíng)結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)

100分

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)框架圖4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（120分）

組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。數(shù)據(jù)可來(lái)源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)、國(guó)際同行業(yè)中的水平主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。如名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）

組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。不限于這些指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》、《財(cái)務(wù)通則》和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來(lái)反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效。4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果（80分）4.7.3.1人力資源結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分：

工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)如簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長(zhǎng)率，對(duì)員工的各類表彰、獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等如培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對(duì)培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績(jī)效對(duì)比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險(xiǎn)費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.3.2其他資源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)施信息技術(shù)相關(guān)方關(guān)系所擁有的資源必要時(shí)按產(chǎn)品分類適當(dāng)時(shí)進(jìn)行對(duì)比如廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造投資等如計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、臺(tái)式計(jì)算機(jī)機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量等如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)等如供應(yīng)商總數(shù)量、長(zhǎng)期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例、聘請(qǐng)專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果（70分）

組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過(guò)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)關(guān)鍵支持過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果如：質(zhì)量、成本、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期、生產(chǎn)周期、快速響應(yīng)時(shí)間、供方的交付準(zhǔn)時(shí)率、供方和合作伙伴的經(jīng)營(yíng)績(jī)效以及其它有效性的測(cè)量結(jié)果

如：質(zhì)量、成本、財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率、設(shè)備利用率、設(shè)備維修周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其它有效性的測(cè)量結(jié)果如戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50分）

組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：組織的治理的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)；

組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果；

組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果；

組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果。如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅、審計(jì)報(bào)告、獨(dú)立董事的比例等如顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計(jì)、司法、銀行等反映組織誠(chéng)信程度的證據(jù)文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額、義務(wù)獻(xiàn)血的人次等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容容相互關(guān)關(guān)系的系系統(tǒng)理解解－“經(jīng)營(yíng)結(jié)結(jié)果”類類目財(cái)務(wù)結(jié)果果組織的治治理和社社會(huì)責(zé)任任結(jié)果資源結(jié)果果過(guò)程有效效性結(jié)果果顧客與市市場(chǎng)結(jié)果果組織概述述“過(guò)程””類目與與“結(jié)果果”類目目的關(guān)系系過(guò)程結(jié)果顧客與市市場(chǎng)的結(jié)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果果資源結(jié)果果組織的治治理和社社會(huì)責(zé)任任結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市市場(chǎng)測(cè)量、分分析和改改進(jìn)資源過(guò)程管理理過(guò)程有效效性結(jié)果果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容容相互關(guān)關(guān)系的系系統(tǒng)理解解使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)和戰(zhàn)略略路徑關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)系系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃劃從使命、、愿景、、戰(zhàn)略、、關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)到過(guò)程程、結(jié)果果過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果測(cè)量分析和改改進(jìn)顧客與市市場(chǎng)資源價(jià)值觀績(jī)效管理理：貫穿穿卓越績(jī)績(jī)效模式式的紐帶帶4.2.1c)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)設(shè)立支持持愿景的的戰(zhàn)略目目標(biāo)4.1.1.3組織績(jī)效效的評(píng)審審高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)評(píng)審并驅(qū)動(dòng)改改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新4.6.1測(cè)量和分分析建立績(jī)效效測(cè)量與與分析系系統(tǒng)4.2.2戰(zhàn)略部署署設(shè)立驅(qū)動(dòng)動(dòng)戰(zhàn)略目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)、監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略略規(guī)劃的的關(guān)鍵績(jī)績(jī)效測(cè)量量指標(biāo)，并并進(jìn)行績(jī)績(jī)效預(yù)測(cè)測(cè)4.6.2信息和知知識(shí)的管管理測(cè)量數(shù)數(shù)據(jù)和和分析析報(bào)告告的存儲(chǔ)、、傳遞遞和分分享4.6.3改進(jìn)/4.5.1.5&4.5.2.3過(guò)程改改進(jìn)改進(jìn)各各部門門、各各層次次、各各過(guò)程程的績(jī)績(jī)效4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會(huì)責(zé)任4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.6.1測(cè)量與分析4.6.2信息和知識(shí)的管理4.6.3改進(jìn)4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程4.5.2支持過(guò)程4.7.3資源結(jié)果4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)內(nèi)容相相互關(guān)關(guān)系的的系統(tǒng)統(tǒng)理解解－評(píng)分項(xiàng)項(xiàng)之間間的關(guān)關(guān)系卓越績(jī)績(jī)效的的評(píng)價(jià)價(jià)方法法?卓越績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)及及其分分類?卓越績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)－－從組組織概概述開(kāi)開(kāi)始?卓越績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)審的的尺度度?評(píng)分指指南（（成熟熟矩陣陣）?評(píng)價(jià)要要點(diǎn)?評(píng)價(jià)步步驟?評(píng)分原原則卓越績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)及及其分分類逐項(xiàng)＋＋綜合合定性評(píng)評(píng)語(yǔ)＋＋定量量打分分這兩部部分的的評(píng)價(jià)價(jià)相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)，定定性評(píng)評(píng)價(jià)是是定量量評(píng)價(jià)價(jià)的依依據(jù)，，而定定量評(píng)評(píng)價(jià)則則是定定性評(píng)評(píng)價(jià)的的度量量。除了初初期自自我評(píng)評(píng)價(jià)可可能會(huì)會(huì)僅使使用定定性評(píng)評(píng)價(jià)外外，在在大多多數(shù)實(shí)實(shí)際評(píng)評(píng)價(jià)中中兩者者是聯(lián)聯(lián)合使使用的的。依照國(guó)國(guó)際慣慣例，，卓越越績(jī)效效評(píng)價(jià)價(jià)通常常也稱稱為““評(píng)分分”。。從評(píng)價(jià)價(jià)的主主體角角色看看：第一方方評(píng)價(jià)價(jià)（自我我評(píng)價(jià)價(jià)）第二方方評(píng)價(jià)價(jià)第三方方評(píng)價(jià)價(jià)（質(zhì)量量獎(jiǎng)評(píng)評(píng)價(jià)））從評(píng)價(jià)價(jià)的客客體特特征看看：資料評(píng)評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)價(jià)人員員僅對(duì)對(duì)反映映組織織過(guò)程程和結(jié)結(jié)果的的書面面資料料進(jìn)行行評(píng)價(jià)價(jià)）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)價(jià)人員員深入入組織織的運(yùn)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)））從評(píng)價(jià)價(jià)人員員的組組織形形態(tài)看看：獨(dú)立評(píng)評(píng)價(jià)合議評(píng)評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)價(jià)人員員以團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的方式式進(jìn)行行討論論，作作出綜綜合一一致的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)論論）卓越績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)的的分類類審核卓越績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)－－從組組織概概述開(kāi)開(kāi)始組織概概述是是組織織的一一幅快快照，，顯示示組織織運(yùn)作作的關(guān)關(guān)鍵影響因因素和和所面面臨的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。以組織織概述述作為為開(kāi)始始的重重要性性：是自我我評(píng)價(jià)價(jià)和編編寫申申報(bào)材材料的的最合合適的的開(kāi)始始點(diǎn)；；有助于于你識(shí)識(shí)別在在關(guān)鍵鍵信息息方面面的潛潛在差差距，，聚焦焦于關(guān)關(guān)鍵績(jī)績(jī)效要要求和經(jīng)營(yíng)營(yíng)結(jié)果果；評(píng)審員員在資資料評(píng)評(píng)審、、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)評(píng)審審中用用于了了解組組織及及其所所考慮慮的重重點(diǎn)；；亦可當(dāng)當(dāng)成一一個(gè)初初始的的自我我評(píng)價(jià)價(jià)。如如果你你從中中識(shí)別別出矛矛盾、、缺少少或是根根本沒(méi)沒(méi)有信信息，，那你你可能能就無(wú)無(wú)需更更深入入的評(píng)評(píng)價(jià)，，你可可以據(jù)據(jù)此進(jìn)行行行動(dòng)策策劃。。注：限限在3000字字以內(nèi)內(nèi)。a.組織的的環(huán)境境主要產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)及其其交付付方式式、途途徑組織文文化（（使命命、愿愿景和和價(jià)值值觀））員工的的基本本情況況主要的的技術(shù)術(shù)和設(shè)設(shè)備設(shè)設(shè)施法規(guī)和和政策策環(huán)境境b.組織的關(guān)關(guān)系組織結(jié)構(gòu)構(gòu)和治理理結(jié)構(gòu)主要顧客客群和細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)，及其其要求和和期望最重要的的供應(yīng)商商和分銷銷商類別別，及其其在價(jià)值值創(chuàng)造過(guò)過(guò)程中的的角色；；最重要要的供應(yīng)應(yīng)鏈要求求與主要供供應(yīng)商和和顧客的的伙伴關(guān)關(guān)系和溝溝通機(jī)制制a.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境－行業(yè)內(nèi)內(nèi)或市場(chǎng)場(chǎng)中的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)地位位－決定勝勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的關(guān)鍵因因素，影影響競(jìng)爭(zhēng)格局局的變化化－行業(yè)內(nèi)內(nèi)比較性性和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)據(jù)的獲取取資源；行行業(yè)外可可比過(guò)程程比較性性數(shù)據(jù)的獲取資資源；限限制及獲獲得能力力b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)－關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)、運(yùn)運(yùn)營(yíng)和人人力資源源的戰(zhàn)略略挑戰(zhàn)c.績(jī)效改進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)－聚焦績(jī)績(jī)效改進(jìn)進(jìn)、指導(dǎo)導(dǎo)系統(tǒng)評(píng)評(píng)價(jià)和改改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)過(guò)程的總總體方法法－組織內(nèi)內(nèi)學(xué)習(xí)和和共享知知識(shí)的總總體方法法P.1組織描述述P.2組織面臨臨的挑戰(zhàn)戰(zhàn)組織概述述卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)的的尺度方法：指指針對(duì)條條款要求求，所使使用的各各種方法法如何應(yīng)對(duì)要求？展開(kāi)：指指方法應(yīng)應(yīng)用的范范圍、程程度在哪兒做做？結(jié)果：指指在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)條款給給定目的的方面的的成效連在一起起，旨在在：說(shuō)明方方法時(shí)，，總是應(yīng)當(dāng)顯示示與條文文要求一致的的展開(kāi)如果方法法得到普普遍的展展開(kāi)和完完善，就就應(yīng)有相相應(yīng)的結(jié)結(jié)果適用的好好方法＋＋廣泛、、深入、、快速的的展開(kāi)＋＋持續(xù)、、快速的的對(duì)比改改進(jìn)＝廣廣泛、優(yōu)優(yōu)良、快快速的改改進(jìn)結(jié)果果學(xué)習(xí)和整整合天道酬勤勤！理解卓越越績(jī)效模模式之六六：方法(Approach)：通往結(jié)結(jié)果之路路展開(kāi)(Deployment)：走了多多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)(Learning)：“吾將將上下而而求索””－與時(shí)時(shí)俱進(jìn)（（評(píng)價(jià)、、改進(jìn)和和創(chuàng)新、、分享））整合(Integration)：“亦余余心之所所善兮””－達(dá)到到了什么么境界（（協(xié)調(diào)一一致、融融合互補(bǔ)補(bǔ)）結(jié)果(Result)：有因之之果方法（Approach）展開(kāi)（Deployment）學(xué)習(xí)、整整合（Learning/Integration）在評(píng)審時(shí)時(shí)，必須須考慮過(guò)過(guò)程和結(jié)結(jié)果對(duì)關(guān)鍵因素素的重要度度，其最最重要的的方面應(yīng)應(yīng)當(dāng)在組組織概述述和諸如如4.2.1、、4.2.2、、4.3.1、、4.4.1、、4.5.1等等條款中中確認(rèn)，，關(guān)鍵顧顧客要求求、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境、、關(guān)鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)和戰(zhàn)略略規(guī)劃尤尤其重要要。水平Level趨勢(shì)Trend對(duì)比Comparison重要性Importance結(jié)果（Result）方法（什么方方法/如如何做））組織完成成過(guò)程所所采用的的方式方方法；方法對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分分項(xiàng)要求求的適宜宜性；方法法的的有有效效性性方法法的的可可重重復(fù)復(fù)性性及及基基于于可可靠靠的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和信信息息（（系系統(tǒng)統(tǒng)性性））。。展開(kāi)開(kāi)（實(shí)實(shí)施施到到什什么么范范圍圍/程程度度））為實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)評(píng)評(píng)分分項(xiàng)項(xiàng)要要求求所所采采用用方方法法的的展展開(kāi)開(kāi)程程度度；；方法法是是否否持持續(xù)續(xù)應(yīng)應(yīng)用用；；方法法是是否否使使用用于于所所有有適適用用的的部部門門。。學(xué)習(xí)習(xí)（如如何何完完善善））通過(guò)過(guò)循循環(huán)環(huán)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)和和改改進(jìn)進(jìn)，，對(duì)對(duì)方方法法進(jìn)進(jìn)行行不不斷斷完完善善；；鼓勵(lì)勵(lì)通通過(guò)過(guò)創(chuàng)創(chuàng)新新對(duì)對(duì)方方法法進(jìn)進(jìn)行行突突破破性性的的改改變變；；在組組織織的的各各相相關(guān)關(guān)部部門門、、過(guò)過(guò)程程中中分分享享方方法法的的改改進(jìn)進(jìn)和和創(chuàng)創(chuàng)新新。。整合合（成成熟熟到到何何程程度度））方法法與與在在標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)其其它它評(píng)評(píng)分分項(xiàng)項(xiàng)中中識(shí)識(shí)別別出出的的組組織織需需要要協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)一一致致；；各過(guò)過(guò)程程、、部部門門的的測(cè)測(cè)量量、、分分析析和和改改進(jìn)進(jìn)系系統(tǒng)統(tǒng)相相互互融融合合、、補(bǔ)補(bǔ)充充；；各過(guò)過(guò)程程、、部部門門的的計(jì)計(jì)劃劃、、過(guò)過(guò)程程、、結(jié)結(jié)果果、、分分析析、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)和和行行動(dòng)動(dòng)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)一致致，，支支持持組組織織的的目目標(biāo)標(biāo)。。結(jié)果果（如如何何））績(jī)效效的的當(dāng)當(dāng)前前水水平平；；績(jī)效效改改進(jìn)進(jìn)的的速速度度和和廣廣度度；；與適適宜宜的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手和和標(biāo)標(biāo)桿桿的的對(duì)比比績(jī)績(jī)效效；；d)結(jié)果果的的測(cè)測(cè)量量與與在在““組組織織概概述””和和““過(guò)過(guò)程程””評(píng)評(píng)分分項(xiàng)項(xiàng)中中識(shí)識(shí)別別的的重要要顧顧客客、、產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)、、市市場(chǎng)場(chǎng)、、過(guò)程程和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃的的績(jī)績(jī)效效要要求求相相鏈鏈接接。。評(píng)分分指指南南（（成成熟熟矩矩陣陣））－－過(guò)過(guò)程程分?jǐn)?shù)過(guò)程0%或5%顯然沒(méi)有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒(méi)有展開(kāi)或僅略有展開(kāi)。(D)不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”。(L)不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)10%,15%,20%或25%針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開(kāi)始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開(kāi)的初級(jí)階段，阻延了達(dá)成該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過(guò)聯(lián)合解決問(wèn)題，使方法與其它方面或部門達(dá)成一致。(I)30%,35%,40%或45%應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開(kāi)的初期階段，但方法還是被展開(kāi)了。(D)開(kāi)始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。(L)方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段。(I)分?jǐn)?shù)過(guò)程50%,55%,60%或65%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開(kāi)有所不同，但方法還是得到了很好的展開(kāi)。(D)有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的效率和有效性，(L)方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開(kāi)，無(wú)顯著的差距。(D)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過(guò)組織級(jí)的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到整合。(I)

90%，95%或100%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開(kāi)，在任何方面或部門均無(wú)顯著的弱項(xiàng)或差距。(D)以事實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過(guò)組織級(jí)的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到很好的整合。(I)

條款款要要求求的的三三層層次次評(píng)分分項(xiàng)項(xiàng)序序號(hào)號(hào)評(píng)分分項(xiàng)項(xiàng)基本本要要求求表達(dá)達(dá)為為標(biāo)標(biāo)題題評(píng)分分項(xiàng)項(xiàng)總體體要要求求表達(dá)為主題題描述詳細(xì)要求表達(dá)為逐條條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則方面第一階段：：對(duì)問(wèn)題的的被動(dòng)反應(yīng)應(yīng)(0%-25%)沒(méi)有管理系系統(tǒng)－－滅滅火式并非從過(guò)程程的角度出出發(fā)，而是是按日?；罨顒?dòng)管理組組織運(yùn)作。。組織只懂得得即時(shí)響應(yīng)應(yīng)各方的需需要及問(wèn)題題。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)走向成熟過(guò)過(guò)程的幾個(gè)個(gè)階段第二階階段：：早期期的系系統(tǒng)方方法(30%-45%)管理系系統(tǒng)的的初型型，未未達(dá)成成一致致組織開(kāi)始從過(guò)程程的角角度出出發(fā)管管理日日常運(yùn)運(yùn)作，，具有有可重重復(fù)性性，并并己開(kāi)始有評(píng)價(jià)價(jià)和改改進(jìn)過(guò)過(guò)程。。部門之之間開(kāi)始互相聯(lián)聯(lián)系，，使運(yùn)運(yùn)作協(xié)協(xié)調(diào)。。確立了了戰(zhàn)略略和定定量的的目標(biāo)標(biāo)。戰(zhàn)略和運(yùn)作作目標(biāo)第三階階段：：一致致的方方法(50%-65%)有效、、系統(tǒng)統(tǒng)、一一致組織從從過(guò)程程的角角度管管理日日常運(yùn)運(yùn)作，，具有有可重重復(fù)性性，并定期期評(píng)價(jià)價(jià)過(guò)程程運(yùn)作作，實(shí)實(shí)施改改進(jìn)。。部門之之間相相互聯(lián)聯(lián)系，，以確確保運(yùn)運(yùn)作順順暢，，并分享持續(xù)改改進(jìn)過(guò)過(guò)程及及管理理方法法的成成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。。過(guò)程應(yīng)應(yīng)對(duì)了了關(guān)鍵鍵戰(zhàn)略略和目目標(biāo)。。戰(zhàn)略和運(yùn)作作目標(biāo)第四階階段：：整合合的方方法(70%以上)有效、、系統(tǒng)統(tǒng)、一一致、、整合合、創(chuàng)創(chuàng)新組織從從過(guò)程程的角角度管管理日日常運(yùn)運(yùn)作，，具有有可重重復(fù)性性，并并定期期評(píng)價(jià)價(jià)過(guò)程程運(yùn)作作，以以跨部門門合作作的方式式，實(shí)實(shí)施改改進(jìn)和和變革。各部門門不斷斷地相相互合合作，，尋求和和創(chuàng)取取跨部部門的的效率率，并定定期分分享持持續(xù)改改進(jìn)、、變革過(guò)程及及管理理方法法的成成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。。過(guò)程和和測(cè)量量指標(biāo)標(biāo)追蹤蹤著關(guān)關(guān)鍵的的戰(zhàn)略略目標(biāo)標(biāo)和運(yùn)運(yùn)營(yíng)目目標(biāo)的的進(jìn)展展。戰(zhàn)略和運(yùn)作作目標(biāo)理解卓卓越績(jī)績(jī)效模模式之之七：：不一致致：1+1<2一致：：1+1=2整合：：1+1>2分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒(méi)有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。沒(méi)有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢(shì)。沒(méi)有對(duì)比性信息。在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的任何方面，均沒(méi)有描述結(jié)果。

10%,15%,20%或25%結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和/或處于初期的良好績(jī)效水平。沒(méi)有或極少顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)。

沒(méi)有或極少對(duì)比性信息。在少數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。

30%,35%,40%或45%在該評(píng)分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和/或良好績(jī)效水平。處于取得良好趨勢(shì)的初期階段。處于獲得對(duì)比性信息的初期階段。在多數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。

評(píng)分指指南（（成熟熟矩陣陣）－－結(jié)果果分?jǐn)?shù)結(jié)果50%,55%,60%或65%

在該評(píng)分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和/或良好績(jī)效水平。在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，沒(méi)有不良趨勢(shì)和不良績(jī)效水平。與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，一些趨勢(shì)和/或當(dāng)前績(jī)效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程的要求。70%,75%,80%或85%

在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到良好到卓越水平。大多數(shù)的改進(jìn)趨勢(shì)和/或當(dāng)前績(jī)效水平可持續(xù)。與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢(shì)和/或當(dāng)前績(jī)效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。

90%，95%或100%

在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到卓越水平。在大多數(shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢(shì)和/或可持續(xù)的卓越績(jī)效水平。在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)結(jié)果充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。

所用的的是什什么方方法？？方法適適應(yīng)條條款的的要求求和組組織的的關(guān)鍵鍵需求求嗎？？系統(tǒng)地地應(yīng)用用嗎？？或是是偶然然的““軼聞聞趣事事”？？方法有有效嗎嗎？方法可可重復(fù)復(fù)嗎？？是否否基于于客觀觀可信信賴的的數(shù)據(jù)據(jù)、信信息？？應(yīng)對(duì)條條款的的基本本要求求/總總體要要求/詳細(xì)細(xì)要求求，有有遺漏漏嗎？？“方法法”評(píng)評(píng)價(jià)要要點(diǎn)評(píng)價(jià)要要點(diǎn)方法的的展開(kāi)開(kāi)程度度如何何？始終如如一地地應(yīng)用用的嗎嗎？方法應(yīng)應(yīng)用在在所用用適用用的地地方嗎嗎？領(lǐng)導(dǎo)－－高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、全體體員工工、關(guān)關(guān)鍵供供應(yīng)商商和合合作伙伙伴戰(zhàn)略－－各個(gè)時(shí)時(shí)期，，包括括將來(lái)來(lái)的顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)－所有顧顧客群群和細(xì)細(xì)分市市場(chǎng)，，過(guò)去去、現(xiàn)現(xiàn)在、、潛在在的，，自己己的、、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的資源－－各類資資源、、各類類員工工、不不同職職位、、不同同工作作場(chǎng)所所過(guò)程管管理－－所有主主要產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)過(guò)程程、經(jīng)經(jīng)營(yíng)過(guò)過(guò)程，，關(guān)鍵鍵的支支持過(guò)過(guò)程測(cè)量、、分析析與改改進(jìn)－－各種類類別的的數(shù)據(jù)據(jù)、信信息和和知識(shí)識(shí)，以以及改改進(jìn)方方法“展開(kāi)開(kāi)”評(píng)評(píng)價(jià)要要點(diǎn)表明了了評(píng)價(jià)價(jià)和改改進(jìn)，，使方方法不不斷完完善了了嗎？？是創(chuàng)新新、變變革的的方法法嗎？？有否否證據(jù)據(jù)？方法的的改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新分分享了了嗎？？“學(xué)習(xí)習(xí)”評(píng)評(píng)審要要點(diǎn)與其它它相關(guān)關(guān)條款款所用用的方方法有有矛盾盾嗎？？各過(guò)程程、部部門的的測(cè)量量、分分析和和改進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)相互互融合合、補(bǔ)補(bǔ)充嗎嗎？各過(guò)程程、部部門的的計(jì)劃劃、過(guò)過(guò)程、、結(jié)果果、分分析、、學(xué)習(xí)習(xí)和行行動(dòng)協(xié)協(xié)調(diào)一一致嗎嗎？“整合合”評(píng)評(píng)審要要點(diǎn)“學(xué)習(xí)習(xí)”與與“整整合””學(xué)習(xí)：：“吾吾日三三省吾吾身””、““與時(shí)時(shí)俱進(jìn)進(jìn)”“評(píng)價(jià)價(jià)、改改進(jìn)和和創(chuàng)新新、分分享””學(xué)習(xí)意意味著著通過(guò)過(guò)研究究、評(píng)評(píng)價(jià)、、體驗(yàn)驗(yàn)和創(chuàng)創(chuàng)新而而獲取取新的的知識(shí)識(shí)和技技能。。組織的的學(xué)習(xí)習(xí)是通通過(guò)研研究開(kāi)開(kāi)發(fā)、、評(píng)價(jià)價(jià)與改改進(jìn)循循環(huán)、、員工工和顧顧客的的設(shè)想想和意意見(jiàn)，，最佳佳實(shí)踐踐的分分享和和標(biāo)桿桿管理理而實(shí)實(shí)現(xiàn)的的。個(gè)人的的學(xué)習(xí)習(xí)是通通過(guò)教教育、、培訓(xùn)訓(xùn)以及及促進(jìn)進(jìn)個(gè)人人成長(zhǎng)長(zhǎng)的發(fā)發(fā)展機(jī)機(jī)會(huì)而而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的。。只有植植入到到組織織的運(yùn)運(yùn)行中中，學(xué)學(xué)習(xí)才才能夠夠有效效。學(xué)學(xué)習(xí)能能夠提提升組組織和和員工工的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。?！皩W(xué)習(xí)習(xí)”與與“整整合””整合：：“協(xié)協(xié)調(diào)一一致，，融合合互補(bǔ)補(bǔ)”整合意意味著著“協(xié)協(xié)調(diào)一一致，，融合合互補(bǔ)補(bǔ)”，，指在在計(jì)劃劃、過(guò)過(guò)程、、信息息、資資源、、行動(dòng)動(dòng)、結(jié)結(jié)果和和分析析等諸諸方面面協(xié)調(diào)調(diào)一致致，支支持組組織的的關(guān)鍵鍵目標(biāo)標(biāo)。只只有當(dāng)當(dāng)管理理系統(tǒng)統(tǒng)的各各個(gè)構(gòu)構(gòu)成部部分都都以充充分互互聯(lián)的的機(jī)制制運(yùn)作作時(shí)，，才能能夠?qū)崒?shí)現(xiàn)有有效的的整合合。所以整整合是是一種種管理理境界界，是是對(duì)管管理過(guò)過(guò)程與與結(jié)果果成熟熟和卓卓越程程度的的度量量。應(yīng)對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要要求所所需的的信息息類型型包括括：是最重重要的的績(jī)效效結(jié)果果嗎？？當(dāng)前水水平和和發(fā)展展趨勢(shì)勢(shì)如何何？有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手/標(biāo)標(biāo)桿的的數(shù)據(jù)據(jù)嗎？？相比比如何何？顯示了了改進(jìn)進(jìn)嗎？？改進(jìn)進(jìn)的速速度和和廣度度如何何？是有因因之果果嗎？？反映映了““過(guò)程程”的的改進(jìn)進(jìn)之果果？是系統(tǒng)統(tǒng)性的的嗎？？（不不是偶偶然、、碰運(yùn)運(yùn)氣的的好結(jié)結(jié)果））“結(jié)果果”評(píng)評(píng)審要要點(diǎn)明確關(guān)關(guān)鍵因因素（閱讀讀“組組織概概述””，提提煉關(guān)關(guān)鍵因因素；；如為為自評(píng)評(píng)則為為撰寫寫“組組織概概述””）閱讀申申請(qǐng)材材料全全文（如為為自評(píng)評(píng)無(wú)材材料，，則為為把握握公司司現(xiàn)狀狀）復(fù)習(xí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要要求復(fù)習(xí)評(píng)評(píng)分指指南反復(fù)閱閱讀所所評(píng)條條款的的描述述（如為為自我我評(píng)審審，則則需討討論、、查證證現(xiàn)狀狀）獨(dú)立評(píng)評(píng)分合議評(píng)評(píng)分熟練后后“忘忘掉””條款款要求求和評(píng)分分指南南評(píng)價(jià)步步驟寫出優(yōu)優(yōu)勢(shì)和和改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)評(píng)語(yǔ)語(yǔ)打分每一評(píng)評(píng)分項(xiàng)項(xiàng)有6-10條評(píng)價(jià)價(jià)，具具體數(shù)數(shù)量取取決于于評(píng)分分項(xiàng)每項(xiàng)評(píng)評(píng)語(yǔ)包包括1-3個(gè)句子子用客觀觀、清清晰、、簡(jiǎn)單單、語(yǔ)語(yǔ)法完完整的的句子子，及及企業(yè)業(yè)的術(shù)術(shù)語(yǔ)聚焦于于關(guān)鍵鍵因素素（使使用““沒(méi)有有會(huì)如如何””的試試驗(yàn)））在同一一或相相關(guān)條條款中中，““優(yōu)勢(shì)勢(shì)”不不與““改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)”沖沖突陳述觀觀察到到的事事實(shí)，，不做做裁決決，避避免使使用““好””、““壞””、““有效效的””、““無(wú)效效的””及““應(yīng)該該”、、“不不應(yīng)該該”之之類的的措詞詞按條款款先后后排列列優(yōu)勢(shì)和和改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)評(píng)語(yǔ)語(yǔ)評(píng)價(jià)步步驟波多里里奇漢漢堡包包觀察到到的事事實(shí)實(shí)例由此會(huì)會(huì)有什什么結(jié)結(jié)果引自申申請(qǐng)材材料對(duì)照關(guān)關(guān)鍵因因素、、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和價(jià)價(jià)值觀觀來(lái)推推論如何和和為什什么：：實(shí)例和和圖表表基于標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：申請(qǐng)請(qǐng)者所所做或或沒(méi)做做的好的評(píng)評(píng)語(yǔ)實(shí)實(shí)例：：+4.3.2.1公司在在客戶戶關(guān)系系管理理的實(shí)實(shí)踐上上進(jìn)行行了改改進(jìn)，，使客客戶能能尋找找到有有關(guān)信信息和和幫助助。這些改改進(jìn)包包括加加強(qiáng)通通訊聯(lián)聯(lián)系和和信息息服務(wù)務(wù)，如如800免費(fèi)電電話、、網(wǎng)站站等，，這有助助于增增進(jìn)顧顧客滿滿意和和重復(fù)復(fù)購(gòu)買買、實(shí)實(shí)現(xiàn)公公司業(yè)業(yè)務(wù)增增長(zhǎng)的的戰(zhàn)略略目標(biāo)標(biāo)。-4.7.1.1只提出出總的的客戶戶滿意意度結(jié)結(jié)果，，沒(méi)有有按不不同客客戶群群（如中中間商商、終終端消消費(fèi)者者）、不同同方面面（如交交付周周期、、服務(wù)務(wù)速度度等））來(lái)分層層統(tǒng)計(jì)計(jì)顧客客滿意意度，，這會(huì)會(huì)影響響顧客客滿意意度的的具體體分析析，從從而喪喪失通通過(guò)有有的放放矢的的滿意意度改改進(jìn)而而提高高市場(chǎng)場(chǎng)占有有率的的機(jī)會(huì)會(huì)。不好的的評(píng)語(yǔ)語(yǔ)實(shí)例例：+4.3.2.1公司改改進(jìn)了了顧客客關(guān)系系管理理-4.7.1.1只提出出總的的客戶戶滿意意度結(jié)結(jié)果評(píng)價(jià)步步驟以5%步長(zhǎng)上上移或或下移移從50%檔次切切入（實(shí)際際上，，切入入檔應(yīng)應(yīng)是該該組織織最可可能處處在的的分?jǐn)?shù)數(shù)段））合議規(guī)規(guī)則：：評(píng)審審組分分差小小于等等于15%－－使使用中中間分分評(píng)審組組分差差＝20%,25％－－－討論論決定定或使使用中中間分分評(píng)審組組分差差大于于等于于30%－－強(qiáng)強(qiáng)制討討論決決定綜合考考慮條條款內(nèi)內(nèi)各項(xiàng)項(xiàng)要求求，尋尋求最最好的的組合合50%意味著著優(yōu)勢(shì)勢(shì)、改改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)評(píng)評(píng)語(yǔ)條條數(shù)平平分秋秋色50%的“過(guò)過(guò)程””表明明應(yīng)對(duì)對(duì)總體體要求求，有有系統(tǒng)統(tǒng)、有有效的的方法法，展展開(kāi)到到主要要部門門和過(guò)過(guò)程，，并有有基于于事實(shí)實(shí)的、、系統(tǒng)統(tǒng)的評(píng)評(píng)價(jià)和和改進(jìn)進(jìn)，與與其他他條款款協(xié)調(diào)調(diào)一致致50%的“結(jié)果果”表明明在大多多數(shù)重要要的方面面具有良良好的績(jī)績(jī)效水平平和改進(jìn)進(jìn)趨勢(shì)，，進(jìn)行了了競(jìng)爭(zhēng)/標(biāo)桿對(duì)比比，顯示示了良好好的水平平兼顧考慮慮與其他他條款的的一致性性（如過(guò)程程條款與與相應(yīng)結(jié)結(jié)果條款款）評(píng)價(jià)步驟驟組織概述述評(píng)價(jià)思路路優(yōu)勢(shì)改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)關(guān)鍵因素素工作表表與條款相相關(guān)的““關(guān)鍵因因素”標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該該條款的的要求評(píng)分指南南申報(bào)材料料對(duì)該條條款的描描述打出得分分百分比比提煉摘錄切入/引導(dǎo)＋知識(shí)、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)等對(duì)照先找出要要點(diǎn)，再再寫成成“漢堡堡包”評(píng)分原則則應(yīng)當(dāng)評(píng)審審評(píng)分項(xiàng)項(xiàng)中的所所有各方方面，特特別是對(duì)對(duì)組織具具有重要要性的方方面給一個(gè)評(píng)評(píng)分項(xiàng)評(píng)評(píng)分時(shí)，，首先判判定哪個(gè)個(gè)分?jǐn)?shù)范范圍（如如50%-65%）總體上上“最適適合”組組織在本本評(píng)分項(xiàng)項(xiàng)達(dá)到的的水平總體上““最適合合”并不不要求與與評(píng)分范范圍內(nèi)的的每一句句話完全全一致，，允許在在個(gè)別要要素（過(guò)過(guò)程的A-D-L-I要素或結(jié)結(jié)果要素素）上有有所差距距組織達(dá)到到的水平平是依據(jù)據(jù)對(duì)4個(gè)過(guò)程要要素，或或4個(gè)結(jié)果要要素整體體綜合評(píng)評(píng)價(jià)的結(jié)結(jié)果，并并不是專專門針對(duì)對(duì)某一要要素進(jìn)行行評(píng)價(jià)或或?qū)γ恳灰灰卦u(píng)評(píng)價(jià)后進(jìn)進(jìn)行平均均的結(jié)果果在適合的的范圍內(nèi)內(nèi)，實(shí)際際分?jǐn)?shù)根根據(jù)組織織的水平平與評(píng)分分要求相相接近的的程度來(lái)來(lái)判定四、企業(yè)業(yè)自我評(píng)評(píng)價(jià)及質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)申申請(qǐng)材料料編寫1自我評(píng)價(jià)價(jià)的定義義與準(zhǔn)則則2自我評(píng)價(jià)價(jià)的一般般流程3“學(xué)習(xí)”循循環(huán)4卓越績(jī)效效之路5如何編寫寫質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)申請(qǐng)材材料自我評(píng)價(jià)價(jià)（Self-assessment））是組織自自覺(jué)地采采用某種種標(biāo)準(zhǔn)，，對(duì)其活活動(dòng)和結(jié)結(jié)果全面面、系統(tǒng)統(tǒng)、定期期地進(jìn)行行評(píng)審的的管理活活動(dòng)，其其目的是是為了自自我改進(jìn)進(jìn)，追求求卓越。。自我評(píng)價(jià)價(jià)強(qiáng)調(diào)““自我””，即組組織是進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)的主體體。它可可以邀請(qǐng)請(qǐng)組織外外部的人人員給予予咨詢、、指導(dǎo)和和培訓(xùn)，，但不能能由他們們包辦代代替，否否則自我我評(píng)價(jià)將將失去其其意義。。自我評(píng)價(jià)價(jià)所參照照的準(zhǔn)則則通常有有簡(jiǎn)易的的和全面面的兩種種：1)簡(jiǎn)易的準(zhǔn)準(zhǔn)則，如如：“組組織概述述”（僅僅以“組組織概述述”進(jìn)行行初步評(píng)評(píng)價(jià)）；；GB/T19004《《質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績(jī)改改進(jìn)指南南》中提提出的““附錄A自我評(píng)定定指南””；以及及其他調(diào)調(diào)查表類類的評(píng)價(jià)價(jià)準(zhǔn)則。。2)全面的準(zhǔn)準(zhǔn)則，如如：GB/T19580《《卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則》、、美國(guó)波波多里奇奇國(guó)家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)準(zhǔn)則以及及日本戴戴明獎(jiǎng)、、歐洲質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)等等世界各各國(guó)、各各地區(qū)的的質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則。1自我評(píng)價(jià)價(jià)的定義義與準(zhǔn)則則什么時(shí)候候進(jìn)行自自我評(píng)價(jià)價(jià)是不適適當(dāng)?shù)?？？企業(yè)在任任何時(shí)期期使用卓卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則都不不嫌早，但也有例例外的時(shí)時(shí)候:根本就沒(méi)沒(méi)有戰(zhàn)略略方向。。（如果果一艘船船連要載載什么貨貨，向何何處行駛駛都不知知道，那那還有什什么好說(shuō)說(shuō)的呢？？）所有管理理計(jì)劃都都是短期期的，根根本沒(méi)有有長(zhǎng)期策策劃。正在經(jīng)歷歷重大的的組織變變化（如如：高層層更替、、重組并并購(gòu)、裁裁員等））。“黑匣子子”管理理制度：：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者不希希望分享享重要的的數(shù)據(jù)和和信息。。自認(rèn)經(jīng)得得起任何何考驗(yàn)：：兵來(lái)將將擋，水水來(lái)土淹淹。以和為貴貴，不愿愿面對(duì)和和解決矛矛盾。評(píng)價(jià)2自我評(píng)價(jià)價(jià)的一般般流程第四步：自評(píng)師培訓(xùn)第八步：制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃第七步：實(shí)施自我評(píng)價(jià)第六步：策劃和制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃第五步：撰寫組織概述第三步：建立推進(jìn)和評(píng)價(jià)組織第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策第九步：下一“學(xué)習(xí)循環(huán)”改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新、分分享美國(guó)的自自我評(píng)價(jià)價(jià)十步法法第一步：：確定組組織要評(píng)評(píng)價(jià)的范范圍。第二步：：對(duì)應(yīng)卓卓越績(jī)效效準(zhǔn)則的的各個(gè)類類目選出出七位組組織者。。第三步：：決定組組織的自自我評(píng)價(jià)價(jià)和行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃的的格式和和范圍。。第四步：：高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和類類目組織織者編制制“組織織概述””。第五步：：七位類類目組織織者以卓卓越績(jī)效效準(zhǔn)則的的“組織織的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)”條款款為指導(dǎo)導(dǎo)來(lái)練習(xí)習(xí)自評(píng)技技巧。第六步：：類目組組織者挑挑選類目目團(tuán)隊(duì)，，編制所所負(fù)責(zé)條條款的回回答。第七步：：團(tuán)隊(duì)之之間分享享各自的的回答并并確定最最終的結(jié)結(jié)論。識(shí)識(shí)別在各各類目回回答中的的關(guān)鍵優(yōu)優(yōu)勢(shì)和差差距。第八步：：確定組組織的關(guān)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)勢(shì)和改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)的的優(yōu)先次次序。第九步：：制定和和實(shí)施改改進(jìn)的行行動(dòng)計(jì)劃劃。第十步：：評(píng)價(jià)和和改進(jìn)你你的自評(píng)評(píng)過(guò)程。。第一步：：領(lǐng)導(dǎo)決決策第二步：：邀請(qǐng)專專家前往往企業(yè)進(jìn)進(jìn)行導(dǎo)入入培訓(xùn)，主要目目的：使領(lǐng)導(dǎo)層層、基層層骨干人人員對(duì)卓卓越績(jī)效效模式的的意義、、框架、、標(biāo)準(zhǔn)、、評(píng)分方方法等有有一個(gè)基基本、系系統(tǒng)的認(rèn)認(rèn)識(shí)；正式啟動(dòng)動(dòng)卓越績(jī)績(jī)效模式式項(xiàng)目；；為隨后的的自我評(píng)評(píng)價(jià)打下下良好的的基礎(chǔ)。。第三步：：建立推推進(jìn)委員員會(huì)和跨跨職能項(xiàng)項(xiàng)目組。。卓越經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式涉涉及企業(yè)業(yè)的方方方面面，，需要建建立一個(gè)個(gè)強(qiáng)有力力的跨職職能小組組來(lái)推進(jìn)進(jìn)，以6-15人為宜，，包括：：質(zhì)量和設(shè)設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)等運(yùn)運(yùn)作部門門人員；；人力資源源、企管管部門及及辦公室室人員；；財(cái)務(wù)、市市場(chǎng)部門門人員。第四步：：自評(píng)師師培訓(xùn)。。除了導(dǎo)入入培訓(xùn)之之外，還還需要培培訓(xùn)一批批自我診診斷評(píng)價(jià)價(jià)的骨干干，即自自評(píng)師，，培訓(xùn)對(duì)對(duì)象主要要是跨職職能項(xiàng)目目組成員員。有的的組織采采用請(qǐng)外外部專家家進(jìn)來(lái)培培訓(xùn)的方方式，也也有的組組織采用用派出去去參加外外部權(quán)威威機(jī)構(gòu)舉舉辦的自自評(píng)師培培訓(xùn)班的的方式。。第五步：：撰寫組組織概述述，各單位收收集數(shù)據(jù)據(jù)、信息息，進(jìn)行行自評(píng)準(zhǔn)準(zhǔn)備。第六步：：策劃和和制定自自我評(píng)價(jià)價(jià)計(jì)劃以卓越績(jī)績(jī)效模式式項(xiàng)目組組為核心心，組建建自我評(píng)評(píng)價(jià)組，，必要時(shí)時(shí)聘請(qǐng)顧顧問(wèn)參與與（好處處：便于于與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層訪談?wù)劊煌鈦?lái)來(lái)的眼光光、思維維的激發(fā)發(fā)；顧問(wèn)問(wèn)閱歷較較廣、學(xué)學(xué)識(shí)較深深、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富））。要安排好好時(shí)間、、場(chǎng)所，，一般需需要4-6天。。以訪談、、查核對(duì)對(duì)象為主主線，兼兼顧條款款的系統(tǒng)統(tǒng)性，將將同類別別的“過(guò)過(guò)程”和和“結(jié)果果”安排排在一起起，提高高評(píng)審效效率和效效果。如如：將與與總經(jīng)理理相關(guān)的的條款評(píng)評(píng)審，集集中安排排到一個(gè)個(gè)半天。。3實(shí)施自我我評(píng)價(jià)第一天：：首次會(huì)會(huì)議；4.1領(lǐng)導(dǎo)；4.2戰(zhàn)略；4.7.5組織治理理和社會(huì)會(huì)責(zé)任結(jié)結(jié)果第二天：：4.3顧客與市市場(chǎng)；4.7.1顧客與市市場(chǎng)的結(jié)結(jié)果；4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果果；4.4資源；4.7.3資源結(jié)果果；第三天：：4.5過(guò)程管理理；4.7.4過(guò)程有效效性結(jié)果果；4.6測(cè)量、分分析與改改進(jìn)第四天：：橫向驗(yàn)驗(yàn)證（分分廠、車車間）第五天：：縱向驗(yàn)驗(yàn)證（中中、基層層）；補(bǔ)補(bǔ)充核查查、評(píng)審審組合議議會(huì)；第六天：：整理和和復(fù)核評(píng)評(píng)語(yǔ)、撰撰寫評(píng)審審報(bào)告；；末次會(huì)會(huì)議*每天天晚上，，評(píng)審組組交流，，寫評(píng)語(yǔ)語(yǔ)自我評(píng)價(jià)價(jià)計(jì)劃實(shí)實(shí)例與管理層層研究討討論了解管理理層的方方法實(shí)地考察察觀察管理理方法的的展開(kāi)、、學(xué)習(xí)和和整合實(shí)實(shí)踐驗(yàn)證評(píng)審審評(píng)審方法法的實(shí)施施證據(jù)和和結(jié)果第七步：：實(shí)施自自我評(píng)價(jià)價(jià)。按評(píng)分項(xiàng)項(xiàng)確定優(yōu)優(yōu)勢(shì)、改改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)，并依依照評(píng)分分指南進(jìn)進(jìn)行評(píng)分分。編寫自我我評(píng)價(jià)報(bào)報(bào)告提出綜合合性的自自評(píng)報(bào)告告，列出出最顯著著優(yōu)勢(shì)、、最重大大改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)，附附上詳細(xì)細(xì)的自我我評(píng)價(jià)評(píng)評(píng)分表，，給出得得分分布布表。實(shí)事求是是，用真真實(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、公公正的行行為對(duì)待待評(píng)審工工作。自評(píng)師在在實(shí)施評(píng)評(píng)審期間間，應(yīng)與與其他組組員團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作，，互相溝溝通交流流，共同同完成評(píng)評(píng)審任務(wù)務(wù)。熟悉標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，不斷斷學(xué)習(xí)，，提高評(píng)評(píng)審技能能，確保保評(píng)審工工作效率率；工作作態(tài)度認(rèn)認(rèn)真。自評(píng)師的的素質(zhì)盡力耐心冷靜客觀誠(chéng)信保密不良的做做法假設(shè)主觀意見(jiàn)見(jiàn)忽視全局局過(guò)早做出出結(jié)論受環(huán)境影影響自評(píng)師的的素質(zhì)良好的做做法收集足夠夠的資料料縱覽全局局驗(yàn)證存疑疑之處根據(jù)收集集的資料料做出判判斷權(quán)變思維維第八步：：制定并并實(shí)施改改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新計(jì)劃劃召開(kāi)自我我評(píng)價(jià)匯匯報(bào)會(huì)，，向管理理層報(bào)告告自我評(píng)評(píng)價(jià)過(guò)程程和結(jié)果果，討論論：優(yōu)勢(shì)－－－鞏固措措施，以以及進(jìn)一一步創(chuàng)新新和變革革的可能能性；改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)－－改改進(jìn)措施施、物力力資源、、責(zé)任部部門/人人和時(shí)限限。第九步：：“學(xué)習(xí)循循環(huán)”與與質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)申報(bào)，，卓越績(jī)效效模式的的下一步步推進(jìn)計(jì)計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃劃質(zhì)量管理理獎(jiǎng)申報(bào)報(bào)材料要要求3+x申報(bào)表（（一式式三份））組織概述述（3000字字內(nèi)）和和自我評(píng)評(píng)價(jià)報(bào)告告（60000字內(nèi)））（一式式三份））證實(shí)性材材料（一一式一份份）x.行業(yè)/地地區(qū)推薦薦函：質(zhì)質(zhì)量水平平評(píng)價(jià)意意見(jiàn)（一一式一份份）在申報(bào)表表封面加加蓋公章章注：除文文字材料料外，另另遞交一一份含所所有申報(bào)報(bào)材料的的光盤5如何編寫寫質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)申報(bào)材材料質(zhì)量獎(jiǎng)申申報(bào)材料料編制過(guò)過(guò)程培訓(xùn)：外外出；專專家工廠廠培訓(xùn)……建立項(xiàng)目目組：質(zhì)質(zhì)量、人人力資源源、市場(chǎng)場(chǎng)、財(cái)務(wù)務(wù)、辦公公室人員員制訂計(jì)劃劃、明確確分工自評(píng)：可可外請(qǐng)專專家共同同評(píng)審數(shù)據(jù)搜集集報(bào)告起草草（逐項(xiàng)報(bào)報(bào)告→綜合報(bào)告告→申報(bào)報(bào)告告）、匯總、征征求管理理層意見(jiàn)見(jiàn)（有行業(yè)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的的新員工工或一線線員工的的檢驗(yàn)））修訂、上上報(bào)按表格項(xiàng)項(xiàng)目結(jié)合合實(shí)際如實(shí)填寫注意表后后的“注注”需按年度度填寫的的指標(biāo)：：申報(bào)當(dāng)當(dāng)年前連連續(xù)三年年可加附頁(yè)頁(yè)或自印印，不填填之項(xiàng)需需說(shuō)明要填寫聯(lián)聯(lián)系部門門、聯(lián)系系人信息息申報(bào)表自評(píng)（申申請(qǐng)）報(bào)報(bào)告目錄組織概述述（5頁(yè)頁(yè)，3000字字）經(jīng)營(yíng)環(huán)境境（產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)及其交交付；企企業(yè)文化化－宗旨旨、愿景景、使命命和價(jià)值值觀；員員工情況況；技術(shù)術(shù)和設(shè)備備設(shè)施概概況；法法規(guī)環(huán)境境）主要關(guān)系系（組織織結(jié)構(gòu)和和治理結(jié)結(jié)構(gòu)；主主要顧客客群、市市場(chǎng)細(xì)分分及其需需求和期期望；主主要供應(yīng)應(yīng)商及經(jīng)經(jīng)銷商的的角色、、類別和和供應(yīng)鏈鏈要求；；與關(guān)鍵鍵顧客和和供應(yīng)商商的伙伴伴關(guān)系與與溝通機(jī)機(jī)制）面臨挑戰(zhàn)戰(zhàn)：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境（競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)地位；；成功因因素；行行業(yè)內(nèi)、、外比較較性和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)數(shù)據(jù)資源源的可獲獲取性）戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)（業(yè)務(wù)務(wù)、運(yùn)營(yíng)營(yíng)、人力力資源））績(jī)效改進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)（（對(duì)關(guān)鍵鍵過(guò)程的的系統(tǒng)評(píng)評(píng)價(jià)和績(jī)績(jī)效改進(jìn)進(jìn)；學(xué)習(xí)習(xí)和共享享知識(shí)資資產(chǎn)）附圖：收收入增長(zhǎng)長(zhǎng)圖、市市場(chǎng)分布布圖、治治理與組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖、生生產(chǎn)流程程圖等正文企業(yè)合法法經(jīng)營(yíng)證證件產(chǎn)品/體體系認(rèn)證證證書復(fù)復(fù)印件三廢治理理達(dá)標(biāo)證證據(jù)顧客滿意意度調(diào)查查報(bào)告納稅證明明（由稅稅務(wù)部門門出具并并蓋章，，注明應(yīng)應(yīng)納稅金金額、實(shí)實(shí)際納稅稅金額））前三年的的年度報(bào)報(bào)告及審審計(jì)報(bào)告告復(fù)印件件（對(duì)上上市公司司）近三年省省/部級(jí)級(jí)以上獲獲獎(jiǎng)榮譽(yù)譽(yù)：名牌牌/用戶戶滿意/實(shí)施卓卓越績(jī)效效模式先先進(jìn)/質(zhì)質(zhì)量管理理先進(jìn)等等其他自認(rèn)認(rèn)為還需需提供的的證實(shí)性性材料證實(shí)性材材料－－－支持申申報(bào)表、、自評(píng)報(bào)報(bào)告先寫組織織概述，，再寫自自我評(píng)價(jià)價(jià)報(bào)告對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求，，逐條評(píng)評(píng)價(jià)說(shuō)明明(在1個(gè)范疇疇里的問(wèn)問(wèn)題可以以組合回回應(yīng)）從方法→展開(kāi)→學(xué)習(xí)→→整合→→結(jié)果，關(guān)關(guān)注關(guān)鍵鍵經(jīng)營(yíng)/成功因因素用數(shù)據(jù)、、事實(shí)來(lái)來(lái)論證/支持條條款要求求，真實(shí)實(shí)、準(zhǔn)確確體現(xiàn)核心心價(jià)值觀觀、組織織概述的的綱要作作用和創(chuàng)創(chuàng)新性多用圖表表，形象象生動(dòng)內(nèi)容可互互相引用用（“過(guò)過(guò)程”條條款之間間，及其其對(duì)結(jié)果果條款的的引用）），但需需說(shuō)明三年追溯溯＋當(dāng)前前狀態(tài)（（遠(yuǎn)簡(jiǎn)近近細(xì)）＋＋關(guān)注未未來(lái)力求簡(jiǎn)要要，含圖圖表不超超過(guò)6萬(wàn)萬(wàn)字彩色打印印，賞心心悅目組織概述述和自我我評(píng)價(jià)報(bào)報(bào)告總體體要求準(zhǔn)時(shí)交付付率％10080年度90200420002001200220032004行業(yè)平均均2004其他行業(yè)業(yè)類似活活動(dòng)的世世界級(jí)水水平最佳競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C全公公司司總總體體注意意各各評(píng)評(píng)分分項(xiàng)項(xiàng)之之間間的的聯(lián)聯(lián)系系，，保保持持一一致致性性：：組組織織概概述述→領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方方向向→→戰(zhàn)略略策策劃劃→績(jī)效效測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)→過(guò)程程管管理理→經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)結(jié)結(jié)果果注意意各各類類目目、、評(píng)評(píng)分分項(xiàng)項(xiàng)、、方方面面、、詳詳細(xì)細(xì)要要求求之之間間的的內(nèi)內(nèi)在在聯(lián)聯(lián)系系，，系系統(tǒng)統(tǒng)地地理理解解仔細(xì)細(xì)閱閱讀讀《卓越越績(jī)績(jī)效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則則實(shí)實(shí)施施指指南南》對(duì)““如如何何””開(kāi)開(kāi)頭頭的的問(wèn)問(wèn)題題，，從從管管理理機(jī)機(jī)制制、、方方法法、、程程序序、、展展開(kāi)開(kāi)、、測(cè)測(cè)量量與與評(píng)評(píng)估估、、改改進(jìn)進(jìn)和和創(chuàng)創(chuàng)新新等等方方面面回回應(yīng)應(yīng)，，并并適適當(dāng)當(dāng)?shù)氐馗礁揭砸詫?shí)實(shí)例例（（切切忌忌只只有有例例子子））。。對(duì)““說(shuō)說(shuō)明明””開(kāi)開(kāi)頭頭的的問(wèn)問(wèn)題題，，提提供供主主要要過(guò)過(guò)程程運(yùn)運(yùn)作作的的資資料料，，或或說(shuō)說(shuō)明明已已訂訂立立的的計(jì)計(jì)劃劃、、方方案案、、目目標(biāo)標(biāo)、、指指標(biāo)標(biāo)及及評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)結(jié)果果等等。。顯示示過(guò)過(guò)程程的的系系統(tǒng)統(tǒng)性性，，方方法法的的展展開(kāi)開(kāi)、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)和和整整合合（（可可用用表表格格表表達(dá)達(dá)））。。過(guò)程程評(píng)評(píng)分分項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)涵涵蓋蓋在在““組組織織概概覽覽””、、““戰(zhàn)戰(zhàn)略略策策劃劃””、、““人人力力資資源源””和和““過(guò)過(guò)程程管管理理””等等方方面面提提及及的的、、有有關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)鍵鍵組組織織/經(jīng)營(yíng)營(yíng)因因素素的的范范疇疇，，提提供供全全面面、、重重要要的的績(jī)績(jī)效效資資料料（（以以圖圖表表為為主主）），，數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)以以諸諸如如““人人均均””等等便便于于比比較較的的方方式式顯顯示示最少少三三年年的的績(jī)績(jī)效效，，可可多多些些（（如如果果有有））或或少少些些（（如如果果沒(méi)沒(méi)有有）），，以以反反映映實(shí)實(shí)際際狀狀況況可考考慮慮以以每每季季或或月月為為績(jī)績(jī)效效報(bào)報(bào)告告周周期期，，以以更更好好地地顯顯示示趨趨勢(shì)勢(shì)善用圖圖表，，適當(dāng)當(dāng)?shù)丶蛹印白⒆ⅰ?，，如?jī)績(jī)效不不好時(shí)時(shí)予以以解釋釋和適適當(dāng)?shù)牡母倪M(jìn)進(jìn)安排排。圖圖表應(yīng)應(yīng)編碼碼，如如“圖圖7.2-3””。呼應(yīng)““以顧顧客和和市場(chǎng)場(chǎng)為中中心””所要要求的的“顧顧客分分類””和““市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分分”，，提供供相應(yīng)應(yīng)的結(jié)結(jié)果分分類提供競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性性和/或標(biāo)標(biāo)桿對(duì)對(duì)比數(shù)數(shù)據(jù)，，反映映組織織的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)地地位結(jié)果評(píng)評(píng)分項(xiàng)項(xiàng)錯(cuò)誤1：重復(fù)復(fù)使用用準(zhǔn)則則中的的用詞詞錯(cuò)誤2：用實(shí)實(shí)例代代替過(guò)過(guò)程的的描述述錯(cuò)誤3：當(dāng)需需要用用實(shí)例例時(shí)沒(méi)沒(méi)有舉舉例錯(cuò)誤4：缺乏乏特色色，過(guò)過(guò)于簡(jiǎn)簡(jiǎn)單錯(cuò)誤5：僅對(duì)對(duì)少數(shù)數(shù)績(jī)效效測(cè)量量指標(biāo)標(biāo)提供供數(shù)據(jù)據(jù)錯(cuò)誤6：過(guò)多多的前前后參參照引引用錯(cuò)誤7：該引引用數(shù)數(shù)據(jù)的的時(shí)候候使用用文字字?jǐn)⑹鍪鲥e(cuò)誤8：提供供了與與著重重方面面無(wú)關(guān)關(guān)的信信息錯(cuò)誤9：使用用過(guò)多多的縮縮寫詞詞錯(cuò)誤10：使用用太多多的行行業(yè)技技術(shù)或或管理理術(shù)語(yǔ)語(yǔ)自評(píng)報(bào)報(bào)告常常見(jiàn)的的十個(gè)個(gè)錯(cuò)誤誤規(guī)則1：用適適當(dāng)文文字對(duì)對(duì)圖形形加以以解釋釋規(guī)則2：不要要以文文字形形式重重復(fù)描描述圖圖形中中的數(shù)數(shù)字規(guī)則3：一個(gè)個(gè)圖形形不要要出現(xiàn)現(xiàn)過(guò)多多的數(shù)數(shù)據(jù)線線規(guī)則4：在圖圖形中中描述述目標(biāo)標(biāo)值規(guī)則5：圖形形中多多用上上升趨趨勢(shì)線線來(lái)說(shuō)