服務(wù)臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃范文?外灘中心物?業(yè)管理處服?務(wù)用語(yǔ)規(guī)范?培訓(xùn)教材?壹、前言?大堂服務(wù)臺(tái)?接待工作有?其自身的特?殊性，那就?是服務(wù)的對(duì)?象既是流動(dòng)?的，也是不?同層次的不?同人。與訪?客的語(yǔ)言交?流，是一個(gè)?互動(dòng)的過(guò)程?，很難形成?一個(gè)固定的?模式。在這?種環(huán)境下，?客服人員要?熟悉及掌握?服務(wù)用語(yǔ)的?基本要求及?技巧運(yùn)用。?貳、大綱?1.禮貌?的基本要求?。①說(shuō)話要?尊稱，態(tài)度?平穩(wěn)；②說(shuō)?話要文雅，?簡(jiǎn)練，明確?；③說(shuō)話要?婉轉(zhuǎn)熱情；?④說(shuō)話要講?究語(yǔ)言藝術(shù)?，力求語(yǔ)言?優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)?悅耳；⑤與?客戶講話要?注意舉止表?情。2.?三輕。走路?輕，說(shuō)話輕?，操作輕。?三不計(jì)較?：不計(jì)較客?戶不美的語(yǔ)?言；不計(jì)較?客戶急躁的?態(tài)度；不計(jì)?較個(gè)別客戶?無(wú)理的要求?。四勤：嘴?勤、眼勤、?腿勤、手勤?（腦勤）。?四不講。?不講粗話；?不講臟話；?不講諷刺話?；不講與服?務(wù)無(wú)關(guān)的話?。五聲：?客來(lái)有迎聲?，客問(wèn)有答?聲，工作失?誤道歉聲，?受到幫助致?謝聲，客人?走時(shí)有送聲?。六種禮貌?用語(yǔ)：?jiǎn)柡?用語(yǔ)，征求?用語(yǔ)，致歉?用語(yǔ)，致謝?用語(yǔ)，尊稱?用語(yǔ)，道別?用語(yǔ)。文明?禮貌用語(yǔ)十?一字：請(qǐng)，?您，您好，?謝謝，對(duì)不?起，再見(jiàn)。?四種服務(wù)忌?語(yǔ)：蔑視語(yǔ)?、否定語(yǔ)、?頂撞語(yǔ)、煩?躁語(yǔ)。參?、規(guī)范服務(wù)?用語(yǔ)語(yǔ)言?是人類特有?的表達(dá)意愿?的工具，人?與人之間的?一切聯(lián)系交?流都得借助?語(yǔ)言這一工?具才能實(shí)現(xiàn)?。俗話說(shuō)：?言為心聲。?服務(wù)人員的?職業(yè)特點(diǎn)要?求他在接待?客戶時(shí)，語(yǔ)?言藝術(shù)要純?熟自然，因?人而異，切?忌賣(mài)弄辭藻?，說(shuō)話的時(shí)?機(jī)要掌握準(zhǔn)?確適度，因?情而異，避?免自討沒(méi)趣?。1、禮?貌服務(wù)用語(yǔ)?的作用（?1）禮貌服?務(wù)用語(yǔ)。在?服務(wù)過(guò)程中?，借助一定?的詞匯與語(yǔ)?調(diào)表達(dá)情感?和思想，與?客戶進(jìn)行交?流。提供服?務(wù)或傳遞服?務(wù)信息的必?要手段。同?時(shí)，禮貌服?務(wù)用語(yǔ)是一?種規(guī)范的、?反映一定文?明程度，而?又比較靈活?的口頭語(yǔ)言?。（2）?禮貌用語(yǔ)的?心理作用。?“良言一句?三冬暖，惡?語(yǔ)傷人__?_月寒”。?這句話生動(dòng)?而形象地說(shuō)?明了語(yǔ)言對(duì)?人們心理活?動(dòng)所具有的?重要影響。?語(yǔ)言、措?辭、速度、?語(yǔ)調(diào)、表情?、，要準(zhǔn)確?清晰、快慢?摯情善意，?富有感染力?和說(shuō)服力。?它可以顯示?出服務(wù)人員?的知識(shí)素養(yǎng)?和文明服務(wù)?水平，又會(huì)?形成一種輕?松信任感。?禮貌服務(wù)?用語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)?應(yīng)是。①柔?和、適度而?不刺耳；②?清晰、準(zhǔn)確?而不模糊；?③純正、悅?耳而不雜亂?；④言簡(jiǎn)、?意明而不啰?嗦。2、?禮貌服務(wù)用?語(yǔ)的特點(diǎn)?（1）以職?業(yè)詞匯為語(yǔ)?言主體。服?務(wù)語(yǔ)言，它?是語(yǔ)言主體?由職業(yè)詞匯?所構(gòu)成，在?服務(wù)中所使?用的語(yǔ)言，?是反映服務(wù)?工作特點(diǎn)的?敬詞、謙詞?等文明用語(yǔ)?。（2）?用語(yǔ)時(shí)代感?強(qiáng)。要注意?講究語(yǔ)言美?，切忌不能?自己經(jīng)過(guò)時(shí)?的庸俗用語(yǔ)?。（3）?聲、情、形?相互烘托。?好的服務(wù)用?語(yǔ)應(yīng)是聲音?、表情、動(dòng)?作的相互烘?托、融為一?體的。如果?只有言語(yǔ)，?不以動(dòng)作表?情相配合，?“有言無(wú)形?、有聲無(wú)色?”，那就失?去了服務(wù)用?語(yǔ)的特點(diǎn)。?要以生動(dòng)的?面部表情、?動(dòng)作和聲音?這些流露在?外表的情感?去表達(dá)。?（4）要善?于與客戶溝?通。不能只?顧干活，一?言不發(fā)。不?敢說(shuō)話；不?知道說(shuō)什么?。接待服務(wù)?工作有一套?基本用語(yǔ)，?見(jiàn)了客人總?要打個(gè)招呼?，問(wèn)候問(wèn)候?，介紹情況?，征求意見(jiàn)?吧，這些都?不能省略，?省略了那就?是你沒(méi)有盡?到職責(zé)，也?是一種失職?的表現(xiàn)，一?事實(shí)上要學(xué)?會(huì)大膽、心?細(xì)地與客戶?打交道。?（5）用語(yǔ)?的靈活性。?服務(wù)用語(yǔ)是?一種特殊的?口頭用語(yǔ)，?盡管有一套?規(guī)范用語(yǔ)，?但它終究不?能包羅萬(wàn)象?，嚴(yán)格地說(shuō)?也沒(méi)有固定?的模式，既?可以觸景生?情，隨機(jī)應(yīng)?變，又可以?靈活運(yùn)用，?應(yīng)酬萬(wàn)千。?訪客的流動(dòng)?性，要根據(jù)?不同的對(duì)象?，運(yùn)用不同?的語(yǔ)言進(jìn)行?接待服務(wù)，?防止千篇一?律鬧出笑話?。3、提?高評(píng)議的途?徑（1）?以和諧的動(dòng)?作配合服務(wù)?用語(yǔ)。動(dòng)作?與語(yǔ)言的表?達(dá)力和感染?力之間的關(guān)?系是極為密?切的。配合?服務(wù)用語(yǔ)的?動(dòng)作：一要?明快，指向?性明確，動(dòng)?作意向清楚?；二要和諧?，聲調(diào)相宜?，自然而不?做作，輕松?而不拘謹(jǐn)，?使客戶的聽(tīng)?覺(jué)和視覺(jué)同?時(shí)得到良好?的感受。?（2）以豐?富的表情配?合服務(wù)用語(yǔ)?。服務(wù)用語(yǔ)?配之以不同?的表情，就?會(huì)產(chǎn)生不同?的語(yǔ)言藝術(shù)?效果。要針?對(duì)賓館的情?緒變化，隨?時(shí)調(diào)節(jié)自己?表情，才能?使服務(wù)用語(yǔ)?產(chǎn)生強(qiáng)大的?藝術(shù)感染力?，以此打動(dòng)?賓館。與?客戶打招呼?時(shí)。要面帶?微笑，和顏?悅色――客?戶的感受是?和藹可親、?令人心暖；?若面孔冷淡?、表情呆板?――客戶的?感覺(jué)是態(tài)度?傲慢，使人?生畏。與?客戶面談時(shí)?。要坦率自?然、親切樸?素――客戶?的感受是和?藹親切、受?到尊重。若?局促扭，泥?、面有難色?――客戶的?感覺(jué)會(huì)無(wú)所?適從，疑惑?力難。（?3）注重修?辭。①服?務(wù)用語(yǔ)要通?俗易懂，易?為接受，不?能濫用詞匯?。②用規(guī)范?化語(yǔ)言，注?意語(yǔ)法修辭?。③準(zhǔn)確?精練，不用?倒裝句，不?用復(fù)句，把?話說(shuō)到點(diǎn)子?上。說(shuō)話要?有政策、有?原則；不該?說(shuō)的話不能?在客服面前?講，以免產(chǎn)?生不良影響?。（4）?尊重，掌握?技巧。言語(yǔ)?藝術(shù)最基本?的出發(fā)點(diǎn)就?是尊重。①?要研究服務(wù)?語(yǔ)言的特點(diǎn)?，保持言談?中的文雅、?和氣、謙遜?。②掌握?說(shuō)話的時(shí)機(jī)?和技巧，發(fā)?揮語(yǔ)言的_?__力作用?，要因人而?異，因?qū)Ψ?的接受習(xí)慣?而異。標(biāo)準(zhǔn)?是對(duì)方聽(tīng)起?來(lái)親切、自?然、順耳、?滿意。③?要尊重自己?，才能真正?尊重賓客，?切勿高傲放?蕩。在尊重?賓客的同時(shí)?，也就尊重?了自己。?肆、服務(wù)用?語(yǔ)的運(yùn)用?語(yǔ)言是人際?交流的重要?工具。在實(shí)?際工作中應(yīng)?正確理解“?規(guī)范”二字?。字典里對(duì)?“規(guī)范”的?定義是，約?定俗成或明?文規(guī)定的標(biāo)?準(zhǔn)。既然是?標(biāo)準(zhǔn)，那就?不能有絲毫?偏差。但如?果機(jī)械地理?解“規(guī)范”?二字，就難?免出現(xiàn)刻板?、生硬的現(xiàn)?象。情景?一：服務(wù)臺(tái)?客服人員說(shuō)?：“請(qǐng)問(wèn)先?生，您到哪?個(gè)單元。找?誰(shuí)。請(qǐng)出示?您的___?件。謝謝。?”但訪客并?未理會(huì)服務(wù)?人員講些什?么，接著便?問(wèn)：“31?f怎么去。?”“找誰(shuí)。?請(qǐng)出示您的?___件。?謝謝?！痹L?客繼續(xù)問(wèn)：?“31f我?往哪個(gè)方向?走?！薄罢?qǐng)?往前走問(wèn)保?安。謝謝。?”五分鐘后?，該訪客再?次到服務(wù)臺(tái)?詢問(wèn)：“這?訪客ic卡?怎么用???”情景二：?客服人員：?“您好，請(qǐng)?問(wèn)您到哪里??！痹L客：?“我要去a?pp?！笨?服：“請(qǐng)問(wèn)?您有預(yù)約。?找哪位?！??！罢胰耸?部金小姐，?有預(yù)約?！?“請(qǐng)您稍等?”“先生，?請(qǐng)出示您的?有效證件??”訪客：“?之后怎么走??！笨头?“從大堂閘?機(jī)口進(jìn)入低?區(qū)電梯廳，?你到時(shí)可以?問(wèn)大堂保安?。您的ic?卡和證件，?謝謝”我?們?cè)诖罅μ?倡規(guī)范服務(wù)?用語(yǔ)的同時(shí)?，也應(yīng)__?_僵化地、?機(jī)械地理解?和使用服務(wù)?用語(yǔ)。我們?應(yīng)該把服務(wù)?用語(yǔ)使用得?當(dāng)，使用戶?感到自然、?親切、溫馨?。形式的多?樣化，聲調(diào)?的感情化，?音量的適當(dāng)?化，都是我?們?cè)谂c訪客?（租戶）交?流中應(yīng)當(dāng)掌?握的語(yǔ)言技?巧。同時(shí)我?們還應(yīng)該注?意用我們的?表情語(yǔ)言、?肢體語(yǔ)言去?與用戶交流?。當(dāng)矛盾發(fā)?生時(shí)，微笑?，就是化解?矛盾的鎮(zhèn)靜?劑?？头?是一個(gè)特殊?的服務(wù)行業(yè)?，服務(wù)貫穿?于這個(gè)流程?的始終。客?服也是一種?特殊的產(chǎn)品?，優(yōu)質(zhì)服務(wù)?及溝通技巧?是提高產(chǎn)品?質(zhì)量的關(guān)鍵?。伍、禮?貌用語(yǔ)范例?一、日常?禮貌用語(yǔ)?1、打招呼?用語(yǔ)。要求?。說(shuō)話親切?，禮貌待人?，熱情招呼?，談吐自然?。早晨好。?請(qǐng)。請(qǐng)問(wèn)。?請(qǐng)稍等。請(qǐng)?您走好。您?貴姓。謝謝?。再見(jiàn)。?2、稱呼用?語(yǔ)。要求。?笑臉相迎，?親切稱謂，?落落大方，?賓客如歸。?先生。小姐?。經(jīng)理。?3、征詢應(yīng)?答用語(yǔ)。要?求。熱情有?禮，認(rèn)真負(fù)?責(zé)，洗耳恭?聽(tīng)，解客之?難。您有?什么事情。?您有別的事?嗎。您能夠?___嗎。?請(qǐng)您講慢一?點(diǎn)。請(qǐng)您再?重復(fù)一遍好?嗎。我明白?了。這是我?應(yīng)該做的。?我馬上去辦?。不，一點(diǎn)?都不麻煩。?非常感謝。?謝謝您的好?意。4、?道歉語(yǔ)。要?求。態(tài)度誠(chéng)?懇，語(yǔ)言溫?和，虛心傾?聽(tīng)，謀求諒?解。實(shí)在?對(duì)不起。打?擾您了。真?不好意思，?讓您受累了?。剛才的談?話請(qǐng)您能諒?解。是我搞?錯(cuò)了，向您?道歉。