本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)質(zhì)量管理工作匯報敬愛的公司領(lǐng)導(dǎo):

來公司工作近一年了,無論是做培訓(xùn)還是做質(zhì)管,工作的核心都是圍圍著如何保證達成公司的質(zhì)量方針和目標,如何讓顧客合意。通過與公司上上下下人員的接觸和公司相關(guān)制度、狀況的了解,現(xiàn)將本人的一些想法匯報如下:

一、目前對比突出的服務(wù)質(zhì)量問題

1、顧客需求評審和顧客受控過程的缺失

在ISO組織關(guān)于質(zhì)量管理的八項原那么中,第一條就提出以顧客為關(guān)注焦點,

我們公司也一向宣傳著這一宗旨。但在實際工作中,我們卻往往忽略了這一點,譬如說,我們的工程開發(fā),不對概括工程舉行概括分析,不對工程背景資料舉行廣泛收集和深入研究,尤其是在服務(wù)承諾方面,空頭支票滿天飛,根本沒有按照公司實際處境和工程的根本配置條件去承諾。結(jié)果,接納后無法按照承諾供給服務(wù),給公司蒙上不誠信的陰影;另一方面,對工程瑕疵掌管缺乏,未能充分發(fā)揮早期介入和前期調(diào)查的作用,給后面的接納工作帶來困難。譬如財險濱海家屬院的接納,由于其單位員工對單位請專業(yè)物業(yè)公司接納的抗拒心緒,拒繳管理費,隨經(jīng)工作人員苦口婆心的做工作,目前已變更局面,但假設(shè)我們預(yù)先估計到了這類處境,就可以在合同中對乙方的義務(wù)和責任方面予以規(guī)定:若單位員工因此拒繳費用,單位須為其代繳等等。

在市場競爭條件下,公司會采取有條件要上,沒有條件也要上的策略搶占市場。但是這里有一個誤區(qū),就是沒有條件務(wù)必創(chuàng)造條件才能上,否那么,上去也是一死。我們開發(fā)的一些工程,就公司目前的人員、管理、閱歷尚不能得志需要,但只要我們制定相應(yīng)措施,就可以在簽定合同后,正式接納前,雇用培訓(xùn)人員,制定工作標準和工作流程,使上崗人員根本得志顧客需求。公司理應(yīng)對開發(fā)的工程制定工程籌劃書,將相關(guān)事項落實到相關(guān)部門,由工程負責人對工程正式接納前的全體工作籌劃舉行檢查促使及協(xié)調(diào)。

從服務(wù)業(yè)的特點來看,服務(wù)質(zhì)量的操縱絕不能僅僅對內(nèi),顧客的受控也是至關(guān)重要的,顧客不僅是服務(wù)供給的對象,更是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。因此就雙方理應(yīng)承受的義務(wù)與責任以及與本服務(wù)過程相關(guān)的事項,應(yīng)在事前與顧客做好充分的溝通,這是做好服務(wù)工作的必要前提。而我們往往提防在服務(wù)過程中與顧客的接觸,以至展現(xiàn)文華府業(yè)主因事先未告之拒繳裝修保證金,對公司品牌不滿等現(xiàn)象。

2、服務(wù)供給所需資源的嚴重缺乏

眾所周知,服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員做(表現(xiàn))出來的,所以在服務(wù)行業(yè)有這

樣的說法:好的服務(wù)是由好的人做出來的,合意的服務(wù)是由合意的員工來實現(xiàn)的。因而一線員工的表現(xiàn)直接抉擇公司的服務(wù)水準和顧客回響,無論你做出了多美麗的管理方案,無論你在公眾面前如何宣傳你的品牌,全體的合意度均出自與顧客接觸的那一刻。因此,公司在資源上務(wù)必保證一線服務(wù)供給的需要。

在ISO組織關(guān)于質(zhì)量管理的八項原那么中,其次條就提出了資源配置的要求,最高管理者應(yīng)保證人、財、物的根本供應(yīng),否那么,就是紙上談兵。

譬如說:公司質(zhì)量體系文件中對各崗位人員的任職要求和資格都做了詳盡的規(guī)定,但在實際雇用工作中,由于各種理由,好多不符合條件的人員也被錄用了。尤其是對一線人員的降格錄用,往往直接影響著服務(wù)質(zhì)量。譬如說,個別管理處負責人,不懂管理,不懂政策,無法行使其監(jiān)視檢查操作層員工的職責,無法合理應(yīng)對業(yè)主、媒體提出的疑問。再譬如,電工雇用過于簡樸,未經(jīng)實際操作考核直接承擔小區(qū)設(shè)備運行工作,以至造成設(shè)備事故;

對新接的一些高檔工程,公司提出了酒店式物業(yè)服務(wù)的要求,但是我