本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)保潔崗位行為規(guī)范用語物業(yè)保潔崗位行為模范及用語

1、服務(wù)行為及禮節(jié)

1.1服務(wù)行為

1.1.1在崗服務(wù)時(shí)要有文明意識，對用戶應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，見到用戶主動點(diǎn)頭示意。

1.1.2遇到顧客問路，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。

1.1.3對用戶違反有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定的行為舉行勸阻時(shí)要文明禮貌，專心做好解釋工作。

1.1.4謙遜和悅地采納用戶的評價(jià)，對用戶的投訴細(xì)心傾聽，并實(shí)時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

1.1.5團(tuán)結(jié)同事，按照上級領(lǐng)導(dǎo)、指揮。

1.1.6遵守勞動紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，遵守工作時(shí)間表，不遲到不早退，不脫崗不串崗。

1.1.7未經(jīng)許可，不得擅入保潔范圍外的私人居室、公共場所等地方；因事需進(jìn)業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后面可進(jìn)入室內(nèi)。

1.1.8工作時(shí)勿發(fā)出較大的噪聲或大聲喧嘩，清掃時(shí)要防止塵土飛揚(yáng)，臟水肆溢。

1.2服務(wù)著裝及儀表

1.2.1上崗時(shí)著裝統(tǒng)一、穿戴整齊，上衣扣扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露;佩帶胸卡,胸牌端正。1.2.2制服、鞋帽、口罩穿戴明凈整齊，經(jīng)常換洗，保持明凈、感激，樹立良好形象。

1.2.3不留胡須，不留指甲，不染指甲；頭發(fā)要感激，不留長頭發(fā)，不留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)，頭飾不許過大，過多（結(jié)婚戒指除外）。

1.2.4不準(zhǔn)在上崗時(shí)間吃任何有異味食品，噴怪味香水。

1.3服務(wù)用語

1.1當(dāng)正在舉行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對過往行人"同志，請讓一下，感謝！"。

1.2當(dāng)察覺有影響感激、阻力觀瞻現(xiàn)象時(shí)，主動上前"對不起，請保護(hù)公共衛(wèi)生！""同志，請不要唾手亂扔垃圾！""請將垃圾扔到垃圾箱！"，對方對亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)"多謝合作！"。

1.3當(dāng)有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)細(xì)心解釋"請別生氣，請支持我們的工作，請諒解！"。

1.4當(dāng)察覺小摯友亂涂亂畫時(shí)，"小摯友，請不要亂涂、亂畫。"

1.5當(dāng)察覺未按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾或雜物時(shí)，"請不要在地上堆放垃圾，連忙運(yùn)走，請清潔明凈，并與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。"當(dāng)察覺高空拋物時(shí)，應(yīng)立刻予以制止，"請不要高空拋物"。

1.6在樓道中清潔時(shí)，應(yīng)在樓道口擺放提示牌："樓道正在清掃"。

2、日常服務(wù)語言

2.1問候語：您好、早上好、下午好。

2.2接待語：接待您來我們住宅小區(qū)、接待光臨。

2.3道別語：再見、明天見、祝您一路平安、接待您下次再來。

2.4賠罪語：很歉仄、對不起、請?jiān)彙_亂您了。

2.5道謝語：感謝、感謝您、感謝您的合作、分外感謝。

2.6應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我理應(yīng)做的。

2.7征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗?/p>

2.8苦求語：請您輔助我們……、請您……好嗎？

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