呼叫中心座席入職培訓(xùn)——主講：孫燕呼叫中心座席入職培訓(xùn)——主講：孫燕大綱呼叫中心行業(yè)知識客服人員素質(zhì)培養(yǎng)電話客服禮儀培養(yǎng)大綱呼叫中心行業(yè)知識呼叫中心行業(yè)知識呼叫中心行業(yè)知識呼叫中心定義它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR、ACD等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。呼叫中心定義它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR、AC呼叫中心定義呼叫中心定義呼叫中心所涉及的行業(yè)目前呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運營效率。呼叫中心所涉及的行業(yè)目前呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、國內(nèi)呼叫中心的現(xiàn)狀及趨勢產(chǎn)品銷售客戶關(guān)懷與挽留客戶資料完善市場調(diào)查滿意度調(diào)查建議收集競爭對手客戶挖掘咨詢、投訴、故障受理2002年以來大規(guī)模發(fā)展國內(nèi)呼叫中心的現(xiàn)狀及趨勢產(chǎn)品銷售客戶關(guān)懷客戶市場調(diào)查滿意度建呼叫中心行業(yè)概況

中國共有5000個呼叫中心25.6萬個座席美國共15000個呼叫中心，年增長31%五年內(nèi)可達到每100人有一個座席服務(wù)（沿海城市）全國每100人就有一個座席服務(wù)5億從業(yè)人員中，從事此行業(yè)人員比例為萬分之6左右占所有從業(yè)人員比例為萬分之300—400朝陽行業(yè)呼叫中心行業(yè)概況中國共有5000個呼叫中心25.6萬個座席呼叫中心發(fā)展階段第一代：簡單的人工熱線，一人一臺電話機第二代：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)

第三代：基于CTI技術(shù)的呼叫中心第四代：多煤體呼叫中心呼叫中心發(fā)展階段第一代：簡單的人工熱線，一人一臺電話機第二代外呼行業(yè)主要國家立法情況中國未經(jīng)用戶同意，業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得利用平臺外呼形式強行發(fā)送廣告類信息或強行推薦某項業(yè)務(wù)；手機用戶反饋時，應(yīng)嚴(yán)格控制調(diào)查訪問的頻次和時間，不得給電信用戶日常工作、生活造成影響。美國“禁止撥入”：必須擁有禁止開展外呼的黑名單供客戶參考；主叫號碼顯示：必須有號碼顯示；控制電話放棄率：外呼提供商主動放棄率<3%；限制未經(jīng)同意的收款：要求客戶重復(fù)客戶訂單，規(guī)范外呼流程；識別真人接聽時間：2秒內(nèi)識別，而且客戶響鈴15秒或4次震鈴。英國電話放棄率不得超過3%；無應(yīng)答電話至少要讓電話響15秒鐘；得知了對方的電話號碼，但未經(jīng)對方同意不得進行電話直銷；英國通信辦公室可以對違法實施外撥活動的企業(yè)處以最高5萬歐元的罰款。外呼行業(yè)主要國家立法情況中國未經(jīng)用戶同意，業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得利用呼叫中心運營特征呼叫中心運營特征接觸客戶的次數(shù)多接觸客戶范圍廣客戶支出成本低非面對面服務(wù)方式每個電話可記錄，潛在服務(wù)價值大7×24小時輪班，人員壓力大，流失率高呼叫中心運營特征呼叫中心運營特征接觸客戶接觸客戶范圍廣客戶支呼叫中心行業(yè)常用專有名詞CTI：ComputerTelephonyIntegrationIVR：InteractiveVoiceResponseACD：AutomaticCallDistributionCallCenter

CSR：CallCenterServiceRepresentativeVIP：VeryImportantPersonCRM：CustomerRelationshipManagementKPI：KeyPerformanceIndexInboundCallCenter

OutboundCallCenter

Offshore

Hotlineagent致命性錯誤：1、一切非法事項；2、導(dǎo)致客戶損失收入或發(fā)生費用的事情；3、向客戶提供錯誤答案，導(dǎo)致他們不得不回電話或采取其他行動；4、向客戶提供錯誤答案，即使他們不回電話，但造成嚴(yán)重后果的。高績效呼叫中心的致命性錯誤準(zhǔn)確率達到98%-99%。非致命性錯誤：未給客戶造成嚴(yán)重?fù)p失的或其他傷害的錯誤。高績效呼叫中心的非致命性錯誤準(zhǔn)確率超過95%。呼叫中心行業(yè)常用專有名詞CTI：ComputerTelep呼叫中心常用考核指標(biāo)在線時長：通話時長+振鈴時長。接通率：對于Inbound呼叫中心，接通率分為IVR終端服務(wù)單元的接通量與進入呼叫中心的呼叫總量之比構(gòu)成的系統(tǒng)接通率，和人工接通量與進入呼入中心要求轉(zhuǎn)人工服務(wù)之比的人工接通率。對于Outbound呼叫中心，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比?？蛻魸M意度：客戶滿意度是指客戶對呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度。事后處理工作ACW：AfterCallWork，是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的任務(wù)或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關(guān)的部門。監(jiān)聽合格率：監(jiān)聽合格率是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，質(zhì)量人員通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率。人均呼出量：人均呼出量是針對呼出項目制定的KPI，指員工單位時間內(nèi)需要呼出的電話量。人均成功量：人均成功量是針對呼出項目制定的KPI，是指員工單位時間內(nèi)成功完成的電話量。平均處理時長AHT：指呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間，與此相關(guān)的兩個指標(biāo)還有平均通話時長和平均事后處理時長。平均應(yīng)答速度ASA：指來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。服務(wù)態(tài)度投訴率

呼叫中心常用考核指標(biāo)在線時長：通話時長+振鈴時長。接通率：對思考：你是否對本行業(yè)有了初步的認(rèn)識？是否有信心在這個行業(yè)中長期發(fā)展？你對在呼叫中心行業(yè)的職業(yè)生涯有什么規(guī)劃？思考：你是否對本行業(yè)有了初步的認(rèn)識？成為一名優(yōu)秀的銷售客服，

你做好準(zhǔn)備了嗎？成為一名優(yōu)秀的銷售客服，

你做好準(zhǔn)備了嗎？提高聲音的感染力咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，"請、謝謝、對不起…"不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)提高聲音的感染力咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜語音練習(xí)口訣學(xué)好聲韻辯四聲陰陽上去要分明

部位方法需找準(zhǔn)開齊合撮數(shù)口型

雙唇班抱壁擺波抵舌當(dāng)?shù)囟裹c丁

舌跟高狗工耕固舌面集結(jié)教艱精

翹舌煮蒸真致照平舌茲責(zé)早在增

擦音發(fā)翻飛紛復(fù)送氣查柴產(chǎn)撤撐

合口呼五枯胡谷開口和坡哥安爭

嘴撮需學(xué)尋徐巨齊齒優(yōu)一搖葉英

低鄂恩音煙彎穩(wěn)穿鼻昂迎中擁聲

咬緊字頭歸字尾不難達到純和清語音練習(xí)口訣學(xué)好聲韻辯四聲陰陽上去要分十二個因素決定你聲音的魅力語速清晰度語氣音調(diào)節(jié)奏音量熱情度帶微笑的聲音自信專業(yè)簡潔在語言中注入感情十二個因素決定你聲音的魅力語速熱情度服務(wù)：服務(wù)不止是等價值交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品的實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權(quán)利和義務(wù)，但更重要的，是實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大化的人性化的行動。服務(wù)：服務(wù)不止是等價值交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品的實從“服務(wù)”到“服務(wù)營銷”的轉(zhuǎn)變排斥者接受者做銷售是在“求人”不，銷售是“幫助我們的客戶做得更好”從求人到幫人從“服務(wù)”到“服務(wù)營銷”的轉(zhuǎn)變排斥者接受者做銷售是在“求人”客戶永遠(yuǎn)是對的當(dāng)客戶死不認(rèn)錯時：當(dāng)面指出客戶錯誤指責(zé)客戶的觀點吹噓自大推塘客戶——客戶的“面子”永遠(yuǎn)是對的保持禮貌謙虛謙恭再給予客戶好的建議恰當(dāng)?shù)靥幚砗萌穗H關(guān)系客戶永遠(yuǎn)是對的當(dāng)客戶死不認(rèn)錯時：——客戶的“面子”永遠(yuǎn)是對的讓客戶從滿意到感動滿足客戶需求超越客戶預(yù)期提升客戶滿意度提升客戶忠誠度最終目標(biāo)可提高顧客忠誠度的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)。讓客戶從滿意到感動滿足客戶需求超越客戶預(yù)期提升客戶滿意度提升1988年，剛剛擔(dān)任EMC公司業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)部副總裁的邁克·魯特格斯第一次為到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次的給客戶道歉。

當(dāng)時公司EMC正瀕于破產(chǎn)，原因是EMC送交客戶手中的磁盤驅(qū)動器出了問題。魯特格斯作為高科技調(diào)解專家加盟了這家公司，但現(xiàn)在，他遇到的這個問題已經(jīng)將公司推到了危險邊緣。自從設(shè)備出了問題后，EMC用戶手中所有造價高昂的計算機都無法繼續(xù)使用了－－因為EMC設(shè)備中存儲的數(shù)據(jù)無法被讀取，也就是說，企業(yè)的心臟停止了工作。

魯特格斯決定想個辦法終止這場悲劇，他給客戶提出了兩種選擇：接受EMC新的存儲系統(tǒng)或接受老對手IBM的系統(tǒng)—由EMC付費。很多客戶選擇了IBM。在1989年的那個季度，EMC運送的存儲系統(tǒng)絕大多數(shù)都是最大競爭對手IBM的產(chǎn)品。雖然公司內(nèi)部有人開始對公司的命運感到懷疑，但客戶已經(jīng)認(rèn)識到EMC是個非常負(fù)責(zé)任的企業(yè)，在魯特格斯制定了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系后，很多老客戶又開始購買他們的產(chǎn)品了。案例：1988年，剛剛擔(dān)任EMC公司業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)部副總裁的邁克·通過這個案例，你受到了什么啟發(fā)？“一旦客戶對你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會追隨在你左右，這就是客戶服務(wù)的力量?！?/p>

服務(wù)為王，銷售就是服務(wù)通過這個案例，你受到了什么啟發(fā)？“一旦客戶對你產(chǎn)生了信任，而小游戲：抓鬼輕松一刻（考考你們的反應(yīng)力和記憶力）小游戲：抓鬼輕松一刻（考考你們的反應(yīng)力和記憶力）成為受客戶歡迎的客戶服務(wù)人員第一步——優(yōu)質(zhì)的客服禮儀成為受客戶歡迎的客戶服務(wù)人員第一步電話前的準(zhǔn)備內(nèi)容準(zhǔn)備熟悉所涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容關(guān)注最新業(yè)務(wù)變更清楚行業(yè)動態(tài)話術(shù)腳本先做演練，控制好語調(diào)語速心理準(zhǔn)備深呼吸調(diào)整心情這個電話可能是你現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點面對鏡子調(diào)整好最佳笑容調(diào)整坐姿電話前的準(zhǔn)備內(nèi)容準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備當(dāng)有電話鈴聲響起時自報家門電話鈴聲響兩聲時，即應(yīng)接起電話問候：您好！我是----公司--號客服，很高興為您服務(wù)。如果電話響三聲后再接，應(yīng)向客戶表示歉意：您好！我是----公司--號客服，不好意思，讓您久等了。請問有什么可以幫到您。如果是轉(zhuǎn)接的電話，問候語是：您好！我是---當(dāng)有電話鈴聲響起時自報家門通話中注意禮貌用語的使用謝謝您！真的太感謝您了！有件事情想麻煩您一下、有件事情想請您幫個忙隨時歡迎您打電話給我與您通電話很愉快不好意思，讓您久等了。不好意思，再占用您兩分鐘時間---。不好意思，最后一個問題請問------、請教------通話中注意禮貌用語的使用電話中的關(guān)鍵點，確認(rèn)確認(rèn)再確認(rèn)！詢問對方的身份請問您貴姓？我可否知道您的公司名稱------請問怎么稱呼您？聽不清楚對方講話時：不好意思，我沒有聽清楚，您再重復(fù)一次好嗎？不好意思，可能是電話信號問題，請您大聲些好嗎？電話中隨時準(zhǔn)備記錄本、筆、計算器和同事的聯(lián)系電話等放在手邊，以備需要電話中的關(guān)鍵點，確認(rèn)確認(rèn)再確認(rèn)！詢問對方的身份客戶需要轉(zhuǎn)接的電話占線時請問您能不能告訴我是什么事情，看我是否可以幫助您？王先生，不好意思，--同事剛好在接電話，我會盡快轉(zhuǎn)告他，讓他回復(fù)您，請問怎么與您聯(lián)系？我告訴他回電給----公司的王先生，對嗎？好，謝謝王先生您的來電，請問還有什么可以幫您做的？哦，暫時沒有。好，謝謝！再見！不應(yīng)對著需要轉(zhuǎn)接電話的同事大聲喊“-----，你的電話?！笨蛻粜枰D(zhuǎn)接的電話占線時請問您能不能告訴我是什么事情，看我是客戶的電話是第一位的案例：

王先生想買一臺筆記本電腦，一天，他興致勃勃地致電給某電腦公司。電話接通后，王先生已表明來意，但電話銷售人員對王先生說：“先生，我現(xiàn)在不方便接聽您的電話，我的經(jīng)理正在叫我，或者我下午再給您回電話，如何？”如果你是客戶，會有怎樣的感受？你認(rèn)為會有怎樣的結(jié)果？在電話中，王先生明顯感到這名電話銷售人員缺乏熱情，急于掛斷電話，所以，他也匆忙結(jié)束了通話，但同時他也“結(jié)束”了購買產(chǎn)品的愿望?？蛻舻碾娫捠堑谝晃坏陌咐盒枰尶蛻舻却龝r在客戶同意的前提下，等待過程中最好找話題，或者放系統(tǒng)音樂王先生，不好意思，我需要查詢一下，請您稍等一會兒好嗎？先征求客戶意見，并告知原因王先生，您好，不好意思讓您久等了?；氐诫娫捑€上時，一定要向客戶表示歉意。需要讓客戶等待時在客戶同意的前提下，等待過程中最好找話題，或電話結(jié)束時結(jié)束電話前，應(yīng)征求客戶的意見：“王先生，您看還有什么需要我為您做的？”在電話結(jié)束時，無論如何應(yīng)感謝客戶：“王先生，謝謝您的來電，謝謝，再見！”也可以適當(dāng)運用贊美技巧：“王先生，與您的通真的很愉快，學(xué)到很多東西，希望以后還有機會與您交流。我會再給您電話，謝謝您，再見?！闭Ｇ闆r下應(yīng)讓客戶先掛電話，然后輕輕放下聽筒。電話結(jié)束時一定要注意講話的語氣和禮貌。電話結(jié)束時結(jié)束電話前，應(yīng)征求客戶的意見：“王先生，您看還有什電話客服禮儀現(xiàn)場模擬請二位學(xué)員分別扮演客戶與客服人員進行演練。題目：截取日常工作中某個通話背景，結(jié)合以上所講的六個場景，設(shè)計電話禮儀話術(shù)演練。電話客服禮儀現(xiàn)場模擬請二位學(xué)員分別扮演客戶與客服人員進行演練快速成長！快速成長！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！呼叫中心座席入職培訓(xùn)——主講：孫燕呼叫中心座席入職培訓(xùn)——主講：孫燕大綱呼叫中心行業(yè)知識客服人員素質(zhì)培養(yǎng)電話客服禮儀培養(yǎng)大綱呼叫中心行業(yè)知識呼叫中心行業(yè)知識呼叫中心行業(yè)知識呼叫中心定義它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR、ACD等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。呼叫中心定義它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR、AC呼叫中心定義呼叫中心定義呼叫中心所涉及的行業(yè)目前呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運營效率。呼叫中心所涉及的行業(yè)目前呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、國內(nèi)呼叫中心的現(xiàn)狀及趨勢產(chǎn)品銷售客戶關(guān)懷與挽留客戶資料完善市場調(diào)查滿意度調(diào)查建議收集競爭對手客戶挖掘咨詢、投訴、故障受理2002年以來大規(guī)模發(fā)展國內(nèi)呼叫中心的現(xiàn)狀及趨勢產(chǎn)品銷售客戶關(guān)懷客戶市場調(diào)查滿意度建呼叫中心行業(yè)概況

中國共有5000個呼叫中心25.6萬個座席美國共15000個呼叫中心，年增長31%五年內(nèi)可達到每100人有一個座席服務(wù)（沿海城市）全國每100人就有一個座席服務(wù)5億從業(yè)人員中，從事此行業(yè)人員比例為萬分之6左右占所有從業(yè)人員比例為萬分之300—400朝陽行業(yè)呼叫中心行業(yè)概況中國共有5000個呼叫中心25.6萬個座席呼叫中心發(fā)展階段第一代：簡單的人工熱線，一人一臺電話機第二代：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)

第三代：基于CTI技術(shù)的呼叫中心第四代：多煤體呼叫中心呼叫中心發(fā)展階段第一代：簡單的人工熱線，一人一臺電話機第二代外呼行業(yè)主要國家立法情況中國未經(jīng)用戶同意，業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得利用平臺外呼形式強行發(fā)送廣告類信息或強行推薦某項業(yè)務(wù)；手機用戶反饋時，應(yīng)嚴(yán)格控制調(diào)查訪問的頻次和時間，不得給電信用戶日常工作、生活造成影響。美國“禁止撥入”：必須擁有禁止開展外呼的黑名單供客戶參考；主叫號碼顯示：必須有號碼顯示；控制電話放棄率：外呼提供商主動放棄率<3%；限制未經(jīng)同意的收款：要求客戶重復(fù)客戶訂單，規(guī)范外呼流程；識別真人接聽時間：2秒內(nèi)識別，而且客戶響鈴15秒或4次震鈴。英國電話放棄率不得超過3%；無應(yīng)答電話至少要讓電話響15秒鐘；得知了對方的電話號碼，但未經(jīng)對方同意不得進行電話直銷；英國通信辦公室可以對違法實施外撥活動的企業(yè)處以最高5萬歐元的罰款。外呼行業(yè)主要國家立法情況中國未經(jīng)用戶同意，業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得利用呼叫中心運營特征呼叫中心運營特征接觸客戶的次數(shù)多接觸客戶范圍廣客戶支出成本低非面對面服務(wù)方式每個電話可記錄，潛在服務(wù)價值大7×24小時輪班，人員壓力大，流失率高呼叫中心運營特征呼叫中心運營特征接觸客戶接觸客戶范圍廣客戶支呼叫中心行業(yè)常用專有名詞CTI：ComputerTelephonyIntegrationIVR：InteractiveVoiceResponseACD：AutomaticCallDistributionCallCenter

CSR：CallCenterServiceRepresentativeVIP：VeryImportantPersonCRM：CustomerRelationshipManagementKPI：KeyPerformanceIndexInboundCallCenter

OutboundCallCenter

Offshore

Hotlineagent致命性錯誤：1、一切非法事項；2、導(dǎo)致客戶損失收入或發(fā)生費用的事情；3、向客戶提供錯誤答案，導(dǎo)致他們不得不回電話或采取其他行動；4、向客戶提供錯誤答案，即使他們不回電話，但造成嚴(yán)重后果的。高績效呼叫中心的致命性錯誤準(zhǔn)確率達到98%-99%。非致命性錯誤：未給客戶造成嚴(yán)重?fù)p失的或其他傷害的錯誤。高績效呼叫中心的非致命性錯誤準(zhǔn)確率超過95%。呼叫中心行業(yè)常用專有名詞CTI：ComputerTelep呼叫中心常用考核指標(biāo)在線時長：通話時長+振鈴時長。接通率：對于Inbound呼叫中心，接通率分為IVR終端服務(wù)單元的接通量與進入呼叫中心的呼叫總量之比構(gòu)成的系統(tǒng)接通率，和人工接通量與進入呼入中心要求轉(zhuǎn)人工服務(wù)之比的人工接通率。對于Outbound呼叫中心，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。客戶滿意度：客戶滿意度是指客戶對呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度。事后處理工作ACW：AfterCallWork，是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的任務(wù)或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關(guān)的部門。監(jiān)聽合格率：監(jiān)聽合格率是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，質(zhì)量人員通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率。人均呼出量：人均呼出量是針對呼出項目制定的KPI，指員工單位時間內(nèi)需要呼出的電話量。人均成功量：人均成功量是針對呼出項目制定的KPI，是指員工單位時間內(nèi)成功完成的電話量。平均處理時長AHT：指呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間，與此相關(guān)的兩個指標(biāo)還有平均通話時長和平均事后處理時長。平均應(yīng)答速度ASA：指來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。服務(wù)態(tài)度投訴率

呼叫中心常用考核指標(biāo)在線時長：通話時長+振鈴時長。接通率：對思考：你是否對本行業(yè)有了初步的認(rèn)識？是否有信心在這個行業(yè)中長期發(fā)展？你對在呼叫中心行業(yè)的職業(yè)生涯有什么規(guī)劃？思考：你是否對本行業(yè)有了初步的認(rèn)識？成為一名優(yōu)秀的銷售客服，

你做好準(zhǔn)備了嗎？成為一名優(yōu)秀的銷售客服，

你做好準(zhǔn)備了嗎？提高聲音的感染力咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，"請、謝謝、對不起…"不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)提高聲音的感染力咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜語音練習(xí)口訣學(xué)好聲韻辯四聲陰陽上去要分明

部位方法需找準(zhǔn)開齊合撮數(shù)口型

雙唇班抱壁擺波抵舌當(dāng)?shù)囟裹c丁

舌跟高狗工耕固舌面集結(jié)教艱精

翹舌煮蒸真致照平舌茲責(zé)早在增

擦音發(fā)翻飛紛復(fù)送氣查柴產(chǎn)撤撐

合口呼五枯胡谷開口和坡哥安爭

嘴撮需學(xué)尋徐巨齊齒優(yōu)一搖葉英

低鄂恩音煙彎穩(wěn)穿鼻昂迎中擁聲

咬緊字頭歸字尾不難達到純和清語音練習(xí)口訣學(xué)好聲韻辯四聲陰陽上去要分十二個因素決定你聲音的魅力語速清晰度語氣音調(diào)節(jié)奏音量熱情度帶微笑的聲音自信專業(yè)簡潔在語言中注入感情十二個因素決定你聲音的魅力語速熱情度服務(wù)：服務(wù)不止是等價值交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品的實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權(quán)利和義務(wù)，但更重要的，是實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大化的人性化的行動。服務(wù)：服務(wù)不止是等價值交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品的實從“服務(wù)”到“服務(wù)營銷”的轉(zhuǎn)變排斥者接受者做銷售是在“求人”不，銷售是“幫助我們的客戶做得更好”從求人到幫人從“服務(wù)”到“服務(wù)營銷”的轉(zhuǎn)變排斥者接受者做銷售是在“求人”客戶永遠(yuǎn)是對的當(dāng)客戶死不認(rèn)錯時：當(dāng)面指出客戶錯誤指責(zé)客戶的觀點吹噓自大推塘客戶——客戶的“面子”永遠(yuǎn)是對的保持禮貌謙虛謙恭再給予客戶好的建議恰當(dāng)?shù)靥幚砗萌穗H關(guān)系客戶永遠(yuǎn)是對的當(dāng)客戶死不認(rèn)錯時：——客戶的“面子”永遠(yuǎn)是對的讓客戶從滿意到感動滿足客戶需求超越客戶預(yù)期提升客戶滿意度提升客戶忠誠度最終目標(biāo)可提高顧客忠誠度的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)。讓客戶從滿意到感動滿足客戶需求超越客戶預(yù)期提升客戶滿意度提升1988年，剛剛擔(dān)任EMC公司業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)部副總裁的邁克·魯特格斯第一次為到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次的給客戶道歉。

當(dāng)時公司EMC正瀕于破產(chǎn)，原因是EMC送交客戶手中的磁盤驅(qū)動器出了問題。魯特格斯作為高科技調(diào)解專家加盟了這家公司，但現(xiàn)在，他遇到的這個問題已經(jīng)將公司推到了危險邊緣。自從設(shè)備出了問題后，EMC用戶手中所有造價高昂的計算機都無法繼續(xù)使用了－－因為EMC設(shè)備中存儲的數(shù)據(jù)無法被讀取，也就是說，企業(yè)的心臟停止了工作。

魯特格斯決定想個辦法終止這場悲劇，他給客戶提出了兩種選擇：接受EMC新的存儲系統(tǒng)或接受老對手IBM的系統(tǒng)—由EMC付費。很多客戶選擇了IBM。在1989年的那個季度，EMC運送的存儲系統(tǒng)絕大多數(shù)都是最大競爭對手IBM的產(chǎn)品。雖然公司內(nèi)部有人開始對公司的命運感到懷疑，但客戶已經(jīng)認(rèn)識到EMC是個非常負(fù)責(zé)任的企業(yè)，在魯特格斯制定了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系后，很多老客戶又開始購買他們的產(chǎn)品了。案例：1988年，剛剛擔(dān)任EMC公司業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)部副總裁的邁克·通過這個案例，你受到了什么啟發(fā)？“一旦客戶對你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會追隨在你左右，這就是客戶服務(wù)的力量?！?/p>

服務(wù)為王，銷售就是服務(wù)通過這個案例，你受到了什么啟發(fā)？“一旦客戶對你產(chǎn)生了信任，而小游戲：抓鬼輕松一刻（考考你們的反應(yīng)力和記憶力）小游戲：抓鬼輕松一刻（考考你們的反應(yīng)力和記憶力）成為受客戶歡迎的客戶服務(wù)人員第一步——優(yōu)質(zhì)的客服禮儀成為受客戶歡迎的客戶服務(wù)人員第一步電話前的準(zhǔn)備內(nèi)容準(zhǔn)備熟悉所涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容關(guān)注最新業(yè)務(wù)變更清楚行業(yè)動態(tài)話術(shù)腳本先做演練，控制好語調(diào)語速心理準(zhǔn)備深呼吸調(diào)整心情這個電話可能是你現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點面對鏡子調(diào)整好最佳笑容調(diào)整坐姿電話前的準(zhǔn)備內(nèi)容準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備當(dāng)有電話鈴聲響起時自報家門電話鈴聲響兩聲時，即應(yīng)接起電話問候：您好！我是----公司--號客服，很高興為您服務(wù)。如果電話響三聲后再接，應(yīng)向客戶表示歉意：您好！我是----公司--號客服，不好意思，讓您久等了。請問有什么可以幫到您。如果是轉(zhuǎn)接的電話，問候語是：您好！我是---當(dāng)有電話鈴聲響起時自報家門通話中注意禮貌用語的使用謝謝您！真的太感謝您了！有件事情想麻煩您一下、有件事情想請您幫個忙隨時歡迎您打電話給我與您通