電話溝通技巧電話開場四步曲第一頁，共十八頁，2022年，8月28日開場白解決什么問題電話開場四步法如何減少開場拒絕第二頁，共十八頁，2022年，8月28日張先生，您公司是做什么的？你連我是做什么的都不知道，怎么保證你的產(chǎn)品對(duì)我有用?場景A場景B場景C場景D張先生，您好！我姓孫，你打錯(cuò)了！張先生，和您通話真的特別愉快……謝謝，不過我問一下，你到底有什么事？張先生，我剛給您介紹的這款產(chǎn)品是不是性價(jià)比很高？聽著真的不錯(cuò)，不過這事不歸我管，我是值班的……為什么我們的電話總是無效？THINK!第三頁，共十八頁，2022年，8月28日無效的4不原因不準(zhǔn)備談資話題不說明來電意圖不找能做主的人不辨別資料效果有效開場需要解決的四個(gè)問題第四頁，共十八頁，2022年，8月28日開場白解決什么問題電話開場四步法如何減少開場拒絕第五頁，共十八頁，2022年，8月28日1234判公司、姓名判對(duì)錯(cuò)斷產(chǎn)品、服務(wù)斷清楚提自我介紹提來意問能否決策問對(duì)人有效開場四步法第六頁，共十八頁，2022年，8月28日甄別資料的有效性，避免聊了半天才發(fā)現(xiàn)找錯(cuò)對(duì)象，白白浪費(fèi)時(shí)間您好，請(qǐng)問是（武漢****有限公司）公司的（王）總/經(jīng)理嗎？WHY?HOW?電話通了，必須首先確認(rèn)公司名稱和此號(hào)碼主人是否正確個(gè)人客戶直接稱呼先生（女士）如資料有誤，迅速追問對(duì)方姓名和公司，避免資料白白浪費(fèi)DO!第一步：確認(rèn)公司和姓名第七頁，共十八頁，2022年，8月28日這些信息很重要，在錦囊中搜索，就能在談話中充當(dāng)行業(yè)專家，讓你和客戶更有話可聊咱們公司是做XXX產(chǎn)品（或XXX服務(wù)）的嗎？WHY?HOW?通電話前務(wù)必打開客戶網(wǎng)頁或相關(guān)信息頁，準(zhǔn)確了解客戶的主營產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不了解的還應(yīng)繼續(xù)了解問的同時(shí)，在銷售錦囊中搜索客戶產(chǎn)品，為后面的談話做好準(zhǔn)備（見課程《銷售錦囊應(yīng)用》）DO!第二步：確認(rèn)產(chǎn)品和服務(wù)第八頁，共十八頁，2022年，8月28日通過自信的語氣和準(zhǔn)確的自我信息和通話目的，體現(xiàn)自身專業(yè)形象，建立起與客戶間的初步信任我是百度的XXX，看到很多人最近在搜您的產(chǎn)品（服務(wù)）WHY?HOW?可以給自己使用一個(gè)身份，如：推廣專員、搜索營銷顧問等，樹立專業(yè)形象語速平緩，不宜過快導(dǎo)致聽不清，過慢感覺不自信介紹自己全名，但可以加一句：“您可以叫我小趙……”，以加深對(duì)方印象DO!第三步：自我介紹說來意第九頁，共十八頁，2022年，8月28日如果對(duì)方不是直接負(fù)責(zé)人或影響決策的人，介紹太多就沒有意義，要辦法找到能決定做百度的負(fù)責(zé)人…請(qǐng)問公司宣傳方面是您負(fù)責(zé)嗎？

WHY?HOW?注意通過對(duì)方的回答來判定是不是直接負(fù)責(zé)人（或影響決策的人）如果不是直接關(guān)系人（負(fù)責(zé)人或決策人及影響決策人），應(yīng)馬上追問具體聯(lián)系人信息（姓名、電話等）對(duì)于對(duì)方提供的關(guān)系人信息要表示感謝DO!第四步：確認(rèn)是否決策人第十頁，共十八頁，2022年，8月28日開場白解決什么問題電話開場四步法如何減少開場拒絕第十一頁，共十八頁，2022年，8月28日接到銷售電話，你如何拒絕對(duì)方？THINK!第十二頁，共十八頁，2022年，8月28日不需要做過了你留個(gè)電話，需要再聯(lián)系你先發(fā)份資料過來了解一下老板不在，回頭再打吧我這是前臺(tái)，你找誰這事不歸我管，不清楚開會(huì)呢，晚點(diǎn)再說這會(huì)兒很忙，沒時(shí)間正在外地出差開場白階段常見的客戶拒絕理由真的嗎？第十三頁，共十八頁，2022年，8月28日開場白階段客戶拒絕理由分類負(fù)面印象敷衍了事人沒找對(duì)來的不巧不需要做過了你留個(gè)電話，需要再聯(lián)系你先發(fā)份資料過來了解一下老板不在，回頭再打吧我這是前臺(tái)，你找誰這事不歸我管，不清楚開會(huì)呢，晚點(diǎn)再說這會(huì)兒很忙，沒時(shí)間正在外地出差第十四頁，共十八頁，2022年，8月28日開場拒絕理由：負(fù)面印象典型表現(xiàn)：做過了/你們經(jīng)常來電話/以前用過/別在打了，不需要……原因分析：確實(shí)有過不良的用戶體驗(yàn)，所以一旦再次接觸則產(chǎn)生不佳的聯(lián)想應(yīng)對(duì)策略：重復(fù)確認(rèn)客戶的拒絕原因表示理解認(rèn)同直接切入確認(rèn)是否決策人利用客戶反饋的信息，解釋說明目前新改良變化或正確的結(jié)果（接激發(fā)興趣）話術(shù)示例：客戶：別再打了，不需要。銷售：您說別再打了，那看來我們?cè)?jīng)很多人給您打電話吧？客戶：是啊，我每天都接到你們的電話。銷售：哦，真的是挺讓人覺得煩的，而且也耽誤您的工作了，先生我多問一句，咱們營銷推廣這塊就是您負(fù)責(zé)吧？客戶：對(duì)。銷售：先生，我們這么打電話給您是挺不好的，但正是因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)了一些您行業(yè)的推廣機(jī)會(huì)，所以特別希望把這些信息告訴您，您看能不能給我?guī)追昼姇r(shí)間和您介紹一下……第十五頁，共十八頁，2022年，8月28日開場拒絕理由：敷衍了事典型表現(xiàn)：你留個(gè)電話/先發(fā)份資料過來/不需要……原因分析：沒有意識(shí)到需求急迫性不是決策人習(xí)慣性拒絕應(yīng)對(duì)策略：認(rèn)同接收對(duì)方建議確認(rèn)對(duì)方是否決策人非決策人：向?qū)Ψ皆儐枦Q策人聯(lián)系方式是決策人：根據(jù)對(duì)方拒絕理由追問深挖說明致電意圖直接激發(fā)興趣如對(duì)方無明確回應(yīng)，則與對(duì)方確認(rèn)下次通話時(shí)間話術(shù)示例：客戶：你先發(fā)份資料過來吧。銷售：沒問題，您的郵箱是……？銷售：好的，先生我再問一下，營銷推廣這塊是您負(fù)責(zé)吧？客戶：對(duì)。銷售：哦，那您希望先看一下資料是要和其他同事研究一下還是有其他原因呢？客戶：我這每天都接到好多公司讓我們做推廣，我們要比較一下再?zèng)Q定……銷售：那太好了，每天都有3706個(gè)客戶在百度上尋找玫瑰花這種產(chǎn)品，絕對(duì)是最有效的。銷售：我今天先發(fā)資料給您，您看一下，后天我再電話和您溝通一下，看看有什么問題可以幫您解答一下？第十六頁，共十八頁，2022年，8月28日開場拒絕理由：人沒找對(duì)典型表現(xiàn)：我這是前臺(tái)/這事不歸我管/老板不在……原因分析：前臺(tái)有攔截銷售電話的職責(zé)確實(shí)沒找對(duì)人應(yīng)對(duì)策略：直接法表明來意，向客戶提供有幫助的具體數(shù)據(jù)，說明事情的重要性詢問具體決策人姓名及聯(lián)系方式迂回法表示非首次拜訪或已與決策人約好表示自己是決策人的客戶或朋友要求對(duì)方轉(zhuǎn)接話術(shù)示例：

直接法客戶：您好，XXX公司，請(qǐng)問您找哪位？銷售：我是百度銷售代表XXX，現(xiàn)在每天有3706個(gè)客戶在百度上尋找玫瑰花這種產(chǎn)品，這都是你們的潛在客戶，所以我想和咱們市場部的負(fù)責(zé)人溝通一下，麻煩您給轉(zhuǎn)接一下?？蛻簦汉玫?，請(qǐng)稍等。迂回法客戶：您好，XXX公司，請(qǐng)問您找哪位？銷售：你好