內容提要客戶關系管理知識培訓的目的CRM的含義變化的原點CRM的核心價值CRM的發(fā)展趨勢CRM成功實施的關鍵要素案例分析：寶供CRM發(fā)展歷程客戶關系管理知識培訓的目的通過這次客戶關系管理知識培訓，使各位與會者能夠…增強對于客戶關系管理主要概念的認識與理解了解客戶關系管理的核心價值和發(fā)展趨勢通過案例學習，借鑒其他企業(yè)發(fā)展CRM的經(jīng)驗生意越來越難生產(chǎn)過剩產(chǎn)品同質化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競爭日趨激烈我們需要直接面對的市場環(huán)境市場游戲規(guī)則變化客戶需求主導Nokie產(chǎn)品價值主導Motorola什么最好？多少錢合適？質量更好價格更低改變唯一不變的是變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念客戶的需求建立“以客戶為中心”核心觀念變化的原點”現(xiàn)在凡是經(jīng)營得很成功的企業(yè)，都是堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念“思考題:我們最近的決策中想沒想到我們的客戶？每天最重要的工作客戶獲取客戶保有客戶價值提升我們每天最重要的工作客戶獲取……市場活動競爭策略制定銷售過程監(jiān)控銷售機會挖掘潛在客戶跟蹤我們每天最重要的工作客戶保有……服務更個性化對客戶更尊重對客戶更親切讓客戶更方便立即響應我們每天最重要的工作客戶價值提升……增加服務收入縮短客戶購買周期老客戶購買新產(chǎn)品老客戶推薦新客戶提升客戶購買量客戶關系管理的起源20世紀80年代的“接觸管理”（ContactManagement)“收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息“20世紀90年代初演化為“顧客關懷理論”（CustomerCare)“電話服務中心與支援資料分析”目前發(fā)展成為“客戶關系管理”（CustomerRelationshipManagement)成為“管理方法和管理技能”，“企業(yè)戰(zhàn)略管理理念”客戶關系管管理的發(fā)展展1997年年開始高速速發(fā)展；1999年年76億美美元；2001年年為為120億億美美元元；；2004年年預預計計為為670億億美美元元?。∈裁疵词鞘强涂蛻魬絷P關系系管管理理“……企業(yè)業(yè)通通過過一一套套高高效效有有序序的的管理理模模式式來識別別、創(chuàng)創(chuàng)造造、、維維持持和和發(fā)展展對企企業(yè)業(yè)有價價值值的的客客戶戶；并并與與其其保保持持一一種種終身身的的互互動動關關系系。”客戶戶關關系系管管理理CustomerRelationshipManagementCRM的核核心心價價值值以客戶為中心的先進管理理念以客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則以客戶為中心的量化評估體系以客戶為中心的共享信息平臺建立立以客客戶戶為為中中心心的的企企業(yè)業(yè)樹立立以以客客戶戶為為中中心心的的先先進進經(jīng)經(jīng)營營理理念念客戶戶獲獲取取誰是是我我們們的的客客戶戶？？我們們的的客客戶戶有有何何特特征征？？我們們的的客客戶戶需需要要什什么么？？我們們的的交交付付方方式式是是什什么么？？客戶戶保保有有建立立企企業(yè)業(yè)化化的的客客戶戶資資源源持續(xù)續(xù)的的客客戶戶關關系系維維護護提高高客客戶戶滿滿意意度度延長長客客戶戶生生命命周周期期客戶戶價價值值提提升升建立立客客戶戶價價值值金金字字塔塔保持持VIP客戶戶的的價價值值貢貢獻獻推動動客客戶戶向向VIP轉移移建立立以以客客戶戶為為中中心心的的精精細細業(yè)業(yè)務務規(guī)規(guī)則則基于于客客戶戶特征征規(guī)劃劃市場場策略略基于于客客戶戶需求求組織織適適合合產(chǎn)品品基于于客客戶戶類別別設計計銷售售方式式基于于客客戶戶狀況況提供供有有效效服務務“一一對對一一””營營銷銷建立立客客戶戶為為中中心心的的精精細細業(yè)業(yè)務務規(guī)規(guī)則則精細細營營銷銷完整整客客戶戶生生命命周周期期線線管管理理潛在客戶簽約客戶用戶目標客戶機會客戶客戶建立立客客戶戶為為中中心心的的精精細細業(yè)業(yè)務務規(guī)規(guī)則則精細細營營銷銷量化化的的業(yè)業(yè)務務過過程程管管理理初期聯(lián)絡意向達成商務談判合同簽訂銷售漏斗80家客客戶戶銷銷售售預預測測1125萬30家客客戶戶銷銷售售預預測測318萬16家客客戶戶銷銷售售預預測測168萬10家客客戶戶銷銷售售預預測測108萬建立立客客戶戶為為中中心心的的精精細細業(yè)業(yè)務務規(guī)規(guī)則則精細細營營銷銷基于于業(yè)業(yè)務務目目標標的的行行動動管管理理2緊急13？4重要構建建以以客客戶戶為為中中心心的的量量化化評評估估體體系系客戶戶利利潤潤客戶戶影影響響力力客戶戶忠忠誠誠度度客戶戶潛潛力力建設設以以客客戶戶為為中中心心的的共共享享信信息息平平臺臺業(yè)務工作站CRMSystem業(yè)務工作站業(yè)務工作站固化化業(yè)業(yè)務務規(guī)規(guī)則則建立立量量化化管管理理能能力力支持持信信息息共共享享實現(xiàn)現(xiàn)能能力力復復制制客戶客戶戶獲獲取取客戶戶價價值值提提升升客戶戶保保有有CRM全面面提提升升企企業(yè)業(yè)競競爭爭力力?。RM為企企業(yè)業(yè)帶帶來來的的幫幫助助CRM為為企企業(yè)業(yè)帶帶來來的的幫幫助助深化客戶戶關系，，提高客客戶滿意意度，保保持企業(yè)業(yè)競爭優(yōu)優(yōu)勢提高組織織的“記記憶力””使企業(yè)能能根據(jù)客客戶信息息制定具具體營銷銷方案提高組織織的效率率和效果果，提高高客戶銷銷售收入入能讓企業(yè)業(yè)主動向向客戶進進行推廣廣，增加加獲得新新客戶的的機會客戶關系系管理發(fā)發(fā)展趨勢勢不同產(chǎn)品/業(yè)務的行銷、銷售、服務等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調與客戶的互動關系以產(chǎn)品為導向的關系；且在企業(yè)內部并無妥善的溝通協(xié)調行銷行銷銷售服務A產(chǎn)品或X業(yè)務銷售服務B產(chǎn)品或Y業(yè)務客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客客戶關系系管理是是以流程程/產(chǎn)品品為導向向未來的客客戶關系系管理將將以客戶戶為導向向整合所所有的渠渠道與流流程，并且能夠夠為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造新新的價值值……業(yè)務流程組織人員信息技術營銷戰(zhàn)略所有相關的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務流程、組織人員、信息技術均以客戶關系管理為導向充分整合客戶整合性服務與渠道與客戶的互動是以客戶為導向的關系；且在企業(yè)內部相關的資源已充分整合創(chuàng)造客源確認客戶深化關系留客管理客戶關系系管理發(fā)發(fā)展趨勢勢（續(xù)）目前客戶關系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務為導向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于產(chǎn)品/服務本身員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務日常性的工作占去員工大部分時間成本中心目前的角色客戶關系管理被視為主要服務與銷售的渠道，業(yè)務流程將充分整合

以客戶為導向（包括內部客戶/營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于客戶服務及針對性的產(chǎn)品銷售大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在“增值服務”上員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品/服務常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了利潤中心未來的愿景客戶關系系管理的的定位及及角色功功能正逐逐步轉變變客戶關系系管理發(fā)發(fā)展趨勢勢（續(xù)）CRM成成功實施施關鍵要要素成功關鍵鍵要素：：高層重視視度目標明確確（清晰晰）CRM公司實施施經(jīng)驗和和能力時間控制制寶供CRM發(fā)展展歷程94年~96年：傳統(tǒng)統(tǒng)CRM（自發(fā)性性）97年~99年：理念念導入00年~01年：業(yè)務務梳理01年~02年：流程程固化02年~04年：系統(tǒng)統(tǒng)部置03年~04年：應用用培訓04年~05年：業(yè)務務上線05年以上：：顧客完完全滿意意階段（（TCS）門到門運運輸倉庫管理理老總營銷銷94~96年傳傳統(tǒng)CRM（（以產(chǎn)品品/服務務為導向向）以“客戶戶價值””為中心心（理念念）建立營銷銷隊伍信息共享享平臺（（客戶可可以查詢詢信息））97~99年——理念導導入00~01年——業(yè)務梳梳理行業(yè)定位位產(chǎn)品定位位01~02年——流程固固化新業(yè)務流流程供應商管管理系統(tǒng)統(tǒng)跨部門項項目隊伍伍顧客滿意意度調查查系統(tǒng)建建立02~04年——系統(tǒng)部部署TOMWMSCRMERPISO900003~04年———應用用培訓業(yè)務流程程培訓操作培訓訓系統(tǒng)切換換，正式式啟用系統(tǒng)應用用評估應用效果果評估（（效率提提升、提提升客戶戶滿意度度）04~05年———業(yè)務務上線進行“顧顧客第一一，顧客客至上””的教育育，將形形成企業(yè)業(yè)“讓顧顧客完全全滿意””的經(jīng)營營理念，，形成一一種企業(yè)業(yè)的文化化。05年以以后———顧客完完全滿意意（TCS）CRM成成功實施施六步驟驟理念導入入業(yè)務梳理理流程固化化系統(tǒng)部署署應用培訓訓業(yè)務上線線銷售物流流管理企業(yè)物流流管理銷售物流流管理———實現(xiàn)現(xiàn)價值生產(chǎn)物流流管理———創(chuàng)造造價值采購物流流管理———為創(chuàng)創(chuàng)造價值值提供條條件銷售物流流管理---銷售物流流的概念念銷售物流流——又叫做分分銷物流流(PhysicalDistribution)，是銷售過過程中的的物流活活動，是是伴隨銷銷售而進進行的物物流活動動，具體體是指將將產(chǎn)品從從下生產(chǎn)產(chǎn)線開始始，經(jīng)過過包裝、、裝卸搬搬運、儲儲存、流流通加工工、運輸輸、配送送，一直直到最后后送到用用戶手中中的整個個產(chǎn)品實實體流動動過程。。產(chǎn)品、信信息、現(xiàn)現(xiàn)金流原料供應商工廠分銷中心商場XYZ消費者信息產(chǎn)品現(xiàn)金銷售物流流管理---供應鏈流流程圖銷售物流流管理---銷售物流流的概述述銷售物流流的內容容與環(huán)節(jié)節(jié)包括：：1)產(chǎn)產(chǎn)品包裝裝2)產(chǎn)產(chǎn)品儲存存3)貨貨物運輸輸4)貨貨物配送送5)裝裝卸搬運運6)流流通加工工7)物物流信息息8)分分銷物流流網(wǎng)絡規(guī)規(guī)劃與設設計9)貨貨品管理理10)物物流網(wǎng)網(wǎng)點內部部物流管管理銷售物流流管理---核心流程程收集與分分析市場場需求信信息制定市場場戰(zhàn)略和和物流戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃銷售售物流方方式方案案/規(guī)劃劃物流網(wǎng)網(wǎng)絡布局局設計策劃劃銷售物物流總體體運作方方案物流網(wǎng)點點建設運輸方案案、配送送方案、、倉庫管管理方案案實施、檢檢查、監(jiān)監(jiān)督、改改善、標標準化（（PDCAS）目標：保保證銷售售物流有有效合理理地運作作。人員管理理和激勵勵技術的開開發(fā)與應應用銷售物流流管理---銷售物流流合理化化的原則則和途徑徑商物分離離輸送與配配送相結結合的體體制銷售物流流管理---銷售物流流合理化化的原則則和途徑徑物流優(yōu)化化運作原原理圖供貨廠A供貨廠B信息中心外部環(huán)境物流中心配送輸送營業(yè)點A用戶群A營業(yè)點B用戶群B銷售物流流管理---銷售物流流戰(zhàn)略銷售物流流戰(zhàn)略要要根據(jù)市市場環(huán)境境情況和和自己的的具體條條件進行行綜合分分析而確確定：1、自辦辦分銷物物流戰(zhàn)略略2、外包包（第三三方）物物流戰(zhàn)略略銷售物流流管理---銷售物流流戰(zhàn)略1、自辦辦分銷物物流戰(zhàn)略略自辦分銷銷物流戰(zhàn)戰(zhàn)略，企企業(yè)自主主承擔物物流活動動的戰(zhàn)略略。一般般適用于于具有以以下情況況的企業(yè)業(yè)：專業(yè)性性很強強或者者市場場定向向很窄窄，只只有一一個客客戶或或少數(shù)數(shù)幾個個客戶戶；企業(yè)已已有物物流設設施能能力、、物流流作業(yè)業(yè)人員員，企企業(yè)完完全自自己可可以承承擔分分銷物物流活活動。。自己的的分銷銷物流流活動動有特特別的的技術術要求求，一一般外外面的的物流流企業(yè)業(yè)和般般物流流操作作難以以達到到這些些技術術要求求。供需之之間簽簽訂了了緊密密的合合作關關系，，例如如JIT關系、、VMI關系等等，必必須自自辦物物流才才能滿滿足這這種關關系和和客戶戶的需需求。。銷售物物流管管理---銷售物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略（（例子子）海爾物流部部下設設采購購、配配送、、儲運運三個個事業(yè)業(yè)部，，將分分散在在各產(chǎn)產(chǎn)品部部門的的物流流業(yè)務務集中中起來來，實實行全全球化化統(tǒng)一一采購購、配配送和和儲運運。供應商商參與與產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)，與與海爾爾共同同面向向用戶戶，使使訂單單增值值，而而海爾爾和供供應商商之間間從過過去簡簡單的的買賣賣關系系，變變成今今天雙雙贏的的伙伴伴關系系。共投建建兩座座立體體化倉倉庫，，最新新啟用用的海海爾國國際物物流中中心采采用以以激光光導引引無人人運輸輸車系系統(tǒng)為為代表表的一一系列列先進進技術術，全全部實實現(xiàn)了了物流流的自自動化化和智智能化化在全國國可調調配的的車輛輛達10000輛以以上，，而其其中集集團自自有的的運輸輸車輛輛僅有有200多多臺，，其他他物流流企業(yè)業(yè)以合合作形形式參參與上汽集集團上汽集集團上上海汽汽車工工業(yè)銷銷售總總公司司與天天地物物流控控股公公司合合資組組建了了安吉吉天地地汽車車物流流有限限公司司安吉天天地汽汽車物物流公公司以以經(jīng)營營技術術咨詢詢、管管理、、培訓訓，以以及倉倉儲、、運輸輸服務務和管管理為為主業(yè)業(yè)，向向上海海大眾眾、上上海通通用等等公司司提供供在整整車物物流、、零部部件入入廠以以及售售后物物流等等方面面的物物流管管理方方案上汽希希望通通過與與天地地的合合作引引進、、吸收收國外外先進進的一一體化化物流流管理理經(jīng)驗驗和技技術，，如運運輸路路徑的的優(yōu)化化設計計、計計劃與與預警警管理理、網(wǎng)網(wǎng)上業(yè)業(yè)務實實時跟跟蹤系系統(tǒng)等等，以以實現(xiàn)現(xiàn)資源源配置置最優(yōu)優(yōu)化、、物流流網(wǎng)絡絡運作作高效效、可可靠許多有有資金金實力力和物物流運運作基基礎的的領先先企業(yè)業(yè)都注注重建建立自自己的的物流流能力力………銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略第三方方物流流的定定義簡稱3PL，，英文Thirdpartylogistics的縮寫寫，是是由物物流供供需雙雙方之之外的的、專專業(yè)化化的、、第三三方公公司或或企業(yè)業(yè)完成成物流流服務務的一一種新新型物物流運運作模模式。第三方方物流流的典典型特特征“提供供供應應鏈解解決方方案””“規(guī)模模經(jīng)營營,整整合運運作””“個性性化、、專業(yè)業(yè)化服服務””銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略

一體化解決方案及實施模式設計咨詢培訓物流策劃訂單處理運輸管理倉儲管理庫存管理運作管理信息系統(tǒng)規(guī)劃信息技術支持信息分析與管理物流信息物流規(guī)劃配送分銷增值服務第三方物流的主要服務內容核心業(yè)務對企業(yè)業(yè)：使企業(yè)業(yè)集中中主業(yè)業(yè)，發(fā)發(fā)展核核心競競爭能能力為企業(yè)業(yè)減少少庫存存、降降低物物流總總成本本；提高企企業(yè)服服務水水平和和快速速反應應能力力；增強企企業(yè)市市場拓拓展能能力；；對社會會：提高社社會物物流專專業(yè)化化水平平；整合和和利用用社會會閑置置資源源；第三方方物流流的““核心心價值值”銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略“超前前的物物流服服務理理念””《--》》“豐豐富的的物流流管理理經(jīng)驗驗”第三方方物流流的價價值實實現(xiàn)途途徑（（PGL心得））：“十大大要素素、五五個結結合””“強大大的物物流規(guī)規(guī)劃能能力””《--》》“先先進的的物流流運作作管理理體系系”“完善善的物物流運運作網(wǎng)網(wǎng)絡””《--》》“先先進的的物流流信息息網(wǎng)絡絡”“優(yōu)秀秀的企企業(yè)管管理人人才””《--》》“一一流物物流技技術人人才””“龐大大的客客戶群群體資資源””《--》》“強強大的的運作作資源源整合合能力力”替代服務經(jīng)濟和政治因素不斷變化的模式內部的競爭不斷變化的模式競爭互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)虛擬公司的出現(xiàn)技術電子商務的能力呈幾何級數(shù)擴張高科技追蹤能力信息技術成為業(yè)務的必需品不斷變化的設備標準客戶對可靠性的持續(xù)壓力更多的限時服務，減少模式偏好注重要求更快、更簡單和更靈活的供應鏈不斷利用數(shù)量調節(jié)手段重視價值的提供更多復雜的外包和合同簽訂過程持續(xù)增長的國際貿易不斷變化的政府政策法規(guī)企業(yè)私有化的趨勢對環(huán)境和安全的憂慮來自人員的壓力銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略競爭爭新市場場和新新合作作關系系的出現(xiàn)現(xiàn)聯(lián)盟行行為的的增加加新興和和/或或重建建的市市場新興的的競爭爭方式式持續(xù)的價格格壓力新的競爭對對手新世紀來臨臨，國內外外企業(yè)面臨臨著越來越越強的市場場競爭壓力力……-全球企企業(yè)外包物物流費用支支出(1995-2000)-單位：十億億美金年均增長率率：10.5%全球范圍來來看，外包物流市場的的規(guī)模高達1200億美元，，年均增長超超過10%。資料來源：：InternationalDataCorporation(IDC)2000，“Who’sWhoinLogistics?,”Armstrong’sGuidetoThirdPartyProviders,FifthEdition,1998銷售物流管管理---外包包（第三方方）物流戰(zhàn)戰(zhàn)略一方面,企企業(yè)重新審審視自身的的競爭優(yōu)勢勢。在供應應鏈管理方方面,企業(yè)業(yè)逐漸從傳傳統(tǒng)的線狀狀模式向集集約化的供供應鏈模式式轉變。制造商供應商分銷商外包制造商商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分銷商承運商供應商零售商“網(wǎng)絡型”結構而非“線狀”結構企業(yè)間的供應鏈結構而不是單個企業(yè)的供應鏈整合的供應鏈信息流高度透明的供應鏈消費者制造商SDMCM銷售物流管管理---外包包（第三方方）物流戰(zhàn)戰(zhàn)略2000年年使用外包物流的企業(yè)比例例–發(fā)達國家使使用外包物物流的企業(yè)業(yè)比例很高高，而且越越來越多的的企業(yè)愿意意把相關業(yè)業(yè)務委托給給第三方物物流公司………資料來源：：中國倉儲儲協(xié)會,中中國物流與與采購聯(lián)合合會，國研研網(wǎng)-2000年未使使用而考慮慮使用第三三方物流的企業(yè)比例例--2000年未使使用而可能能在3年內內增加第三三方物流需求的企業(yè)業(yè)比例-美國歐洲美國歐洲銷售物流管管理---外包包（第三方方）物流戰(zhàn)戰(zhàn)略有利于集中中精力于主主營業(yè)務對主業(yè)進行行重點研究究發(fā)展基本技技術和開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品提高企業(yè)競競爭力有利于減少少投資和降降低成本降低對運輸輸設備、倉倉庫和其他他物流設備備投資優(yōu)化資產(chǎn)結結構盤活庫存有利于提高高企業(yè)形象象和擴展企企業(yè)市場企業(yè)與第三三方物流公公司形成戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟通過第三方方物流的運運送網(wǎng)絡改改進服務質質量，宣傳傳品牌，擴擴大影響借助第三方方物流公司司拓展自己己國內、國國際的市場場企業(yè)方的利利益擁有物流專專業(yè)知識開發(fā)了信息息網(wǎng)絡積累了針對對不同客戶戶的物流知知識及關鍵鍵信息，如如國際報關關文件、空空運報價等等投資可以分分攤到很多多客戶頭上上，使這些些信息的獲獲取更為經(jīng)經(jīng)濟擁有規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟效益可以從運輸輸公司或其其他物流服服務商處獲獲得更為低低廉的運輸輸報價集中配載很很多客戶的的貨物，大大幅度降低低單位成本本擁有信息技技術與獨立的軟軟件供應商商結盟開發(fā)內部信信息系統(tǒng)利用運輸和和分銷網(wǎng)絡絡生成提高高供應鏈管管理效率所所必須的信信息幫助客戶進進行技術評評估及實施施物流企業(yè)的的利益雙贏原因在于外外包物流的的模式是一一種雙贏策策略銷售物流管管理---外包包（第三方方）物流戰(zhàn)戰(zhàn)略增長25%單位：人民民幣（萬億億）-中國物物流市場規(guī)規(guī)模巨大-注：1.“九五期間””數(shù)據(jù)以以1999年為參考，，當年物流流成本約占占GDP的17%2.“十五期間””數(shù)據(jù)以以2004年為參考，，預計GDP年增長率7%，物流/成本比率率降至15%地域廣闊，，內貿流通通需求巨大大中國正發(fā)發(fā)展成為為全球加加工中心心，日益益緊密的的結合到到全球工工業(yè)供應應鏈中加入WTO后，外商商投資增增多，進進出口貿貿易將大大幅增加加更多國際際交流活活動的開開展，如如舉辦奧奧運會，，對物流流產(chǎn)生巨巨大的拉拉動政府扶持持、規(guī)范范發(fā)展第第三方物物流企業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)來源源：中中國經(jīng)濟濟統(tǒng)計年年鑒，中中國咨詢詢行，““十五””期間間商品物物流配送送規(guī)劃總總體目標標資料來源源：畢博博咨詢與與上海外外經(jīng)貿委委合作對對上海物物流市場場調研中國物流流市場充充滿巨大大商機……銷售物流流管理---外外包（第第三方））物流戰(zhàn)戰(zhàn)略-亞太地區(qū)區(qū)物流外外包服務務的市場場規(guī)模(2000-2005)-單位：百百萬美金金目前中國國外包物物流市場場不到10億美金大中國地地區(qū)的物物流外包包市場集集中香港港/臺灣灣地區(qū)大陸外包包物流市市場未來來幾年預預測會有有很大增增長IDC預估到2005年，國國內外包包物流市市場規(guī)模?？蛇_到到150億美元元澳新：11%大中國（（臺灣、、香港、、大陸））：62%印度：25%東南亞：：22%韓國：27%年均增長長率IDC對中國的的外包物物流市場場前景也也非常看看好，預預計到2005年，中中國外包包物流市市場規(guī)模模可達到到150億美元元銷售物流流管理---外外包（第第三方））物流戰(zhàn)戰(zhàn)略中國物流流市場的的需求主主要來自自跨國企企業(yè)、高高新技術術企業(yè)與與連鎖經(jīng)經(jīng)營企業(yè)業(yè)和部分分國有大大型工業(yè)業(yè)企業(yè)跨國企業(yè)業(yè)中國逐步步轉變?yōu)闉槿蛑浦圃熘行男纳a(chǎn)、流流通、分分配、消消費過程程在全球球范圍內內交叉結結合全球范圍圍內選取取物流供供應商通通過合同同物流，，設施租租賃、戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟盟等方式式獲得物物流服務務高新技術術企業(yè)與與連鎖經(jīng)經(jīng)營企業(yè)業(yè)產(chǎn)品小批批量、高高增值對采購、、分銷的的及時性性和準確確性要求求很高產(chǎn)品競爭爭激烈，，成本和和利潤壓壓力較大大部分國有有大型工工業(yè)企業(yè)業(yè)逐步打破破‘大而而全，小小而全’’的局面面轉向核心心業(yè)務，，培養(yǎng)競競爭優(yōu)勢勢成本壓力力很大，，物流成成本占銷銷售成本本的比重重很大銷售物流流管理---外外包（第第三方））物流戰(zhàn)戰(zhàn)略-中國工業(yè)業(yè)企業(yè)期期望“外外包”的的物流功功能--中國商業(yè)業(yè)企業(yè)期期望“外外包”的的物流功功能-回答人數(shù)%回答人數(shù)%資料顯示示，工業(yè)業(yè)企業(yè)有有較強的的物流外外包意愿愿，而商商業(yè)企業(yè)業(yè)則不太太愿意；；而且主主要需求求還是傳傳統(tǒng)的運運輸和倉倉儲服務務銷售物流流管理---外外包（第第三方））物流戰(zhàn)戰(zhàn)略-中國企業(yè)業(yè)對“外外包”物物流服務務不滿意意的原因因--企業(yè)業(yè)對第三三方物流流承諾的的關注程程度-32.5%提供物流的可靠性33.3%提供高質量的優(yōu)化的物流規(guī)劃33.3%降低深度分銷的成本36.2%實現(xiàn)一體化和標準化的管理50%減少人力及行政管理費用的支出50.4%降低投資方面的風險65.2%擴大分銷網(wǎng)絡79%提供更快速、準確的信息服務79.6%提高工作效率82.3%降低物流成本企業(yè)關注程度為企業(yè)提供的價值這些企業(yè)業(yè)對物流流服務的的關注主主要集中中在“降降低物流流成本，，提高效效率和信信息服務務”等方方面，但但對目前前物流供供應商提提供的服服務總體體滿意度度不高銷售物流流管理---外外包（第第三方））物流戰(zhàn)戰(zhàn)略市場調研研顯示，，使用物物流服務務的企業(yè)業(yè)普遍對對物流供供應商運運作策略略、流程程、人員員素質和和管理水水平不太太滿意缺乏真正正意義上上的物流流供應商商，尚沒沒有能提提供全面面服務的的第三方方物流公公司大多數(shù)情情況下，，企業(yè)通通過貨代代或者直直接與承承運公司司聯(lián)系以以解決物物流服務務需求許多外資資企業(yè)苦苦于在中中國本土土找不到到較規(guī)范范的第三三方物流流企業(yè)，，不得不不把目光光投向外外資企業(yè)業(yè)貨物跟蹤蹤系統(tǒng)功功能仍很很不完善善，信息息實時性性、定位位準確性性、規(guī)范范化等方方面存在在很大問問題，各各環(huán)節(jié)信信息共享享和透明明度不夠夠進出口報報關通關關，異地地運輸?shù)鹊仁芊墙?jīng)經(jīng)濟因素素影響很很大，有有良好政政府關系系的物流流園區(qū)較較受歡迎迎整個物流流行業(yè)較較混亂，，管理水水平、人人員素質質較低，，急需引引進國外外先進經(jīng)經(jīng)驗行業(yè)立法法不夠完完善，對對行業(yè)價價值鏈上上如貨主主、貨代代、承運運商、倉倉儲等各各方的責責任及權權利規(guī)定定不明確確，當存存在可能能風險時時缺乏相相應的法法律依據(jù)據(jù)；對物物流行業(yè)業(yè)的具體體操作程程序缺乏乏法律上上的規(guī)定定較難獲得得某些特特殊服務務，如：：進口集集裝箱到到貨后的的額外碼碼頭服務務（化學學制品的的降溫、、加熱要要求）、危險品儲儲藏、出出口危險險品/物物拼箱服服務等銷售物流流管理---外外包（第第三方））物流戰(zhàn)戰(zhàn)略銷售物流流戰(zhàn)略——如何何實施第第三方物物流戰(zhàn)略略整合物流流運作系系統(tǒng)，提提高效率率成立物流流部門，，尋找降降低運輸輸、倉儲儲成本機機會物流外包包增強整體體競爭力力實施三步步曲銷售物流流戰(zhàn)略——選擇第三三方物流流公司的的流程問卷調查查制定標書書釋標實地考察察第三方解解釋標書書確定第三三方物流流公司CaseStudy(案例分析析)--某國際著著名電器器公司實實施第三三方物流流銷售物流流戰(zhàn)略——選擇第三三方物流流公司的的流程公司實施施3PL前的狀態(tài)態(tài)：業(yè)務管理理架構:運作網(wǎng)絡絡：3工工廠+3CDC+54LDC工廠CDCLDC分銷/零零售商由31個個供應商商負責運輸/倉倉庫管理理客戶自提提70%，供應商配配送30%管理人員員：55訂單傳遞遞方式：：電話+傳真分銷模式式：主要運作作指標：：平均庫存存：45天訂單完成成時間(OTD)：5天準時到達達率：90%物流總成成本：XX公司實施施3PL前的狀態(tài)態(tài)：工廠CDCLDC分銷/零零售商項目管理隊伍確定目標方案規(guī)劃劃方案評估確定制定實施計劃試運作現(xiàn)狀分析全面推廣物流戰(zhàn)略略規(guī)劃：：制定實施計劃確定目標方案規(guī)劃試運作全面推廣現(xiàn)狀分析項目管理隊伍方案評估確定1.確確認合合作伙伴伴關系；；2.項項目領領導團隊隊由雙方方高級經(jīng)經(jīng)理共同同組成；；3.跨跨部門門團隊：：LC-銷售，營營運，質質量保證證，財務務，IT，審計，等等等；客戶-物流流，生產(chǎn)產(chǎn)，財務務，銷售售，IT，審計，等等等；制定實施計劃方案評估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍診斷結果果：1、物流流總成本本與平均均庫存量量較高；；2、物流流系統(tǒng)缺缺乏靈活活性、反反應速速度遲緩緩；3、信信息集成成程度化化低；4、、物流運運作質量量不穩(wěn)定定；5、客客戶滿意意度較低低；6、人人員偏多多，管理理跨度和和難度較較大；全面推廣制定實施計劃方案評估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍項目目標標：1、物流流總成本本：降低低5%左左右；2、、改善客客戶滿意意度；3、、降低庫庫存：30天以以內；4、、訂單完完成時間間（OTD））：4天以下；；5、準時時到達率率：98%以上上；全面推廣制定實施計劃方案評估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍核心建議議方案：：1、改變變企業(yè)物物流實施施戰(zhàn)略--選用專業(yè)業(yè)3PL2.整合運作作網(wǎng)絡：：進行DC整合3、優(yōu)化化業(yè)務流流程：--定定單管理理流程,--運運輸管理理流程,--倉倉庫管理理流程4.組組織織架構整整合;5、、整合信信息網(wǎng)絡絡：實施基于于Web-based的信息流流管理；；全面推廣制定實施計劃方案評估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍1、由(客戶戶)專家評審審委員會分階階段評估:--分分銷運作網(wǎng)絡絡--業(yè)業(yè)務流程--信信息網(wǎng)絡規(guī)劃劃

2.重重點測測評KPI(可實施性,可可衡量性);選出最佳方案案全面推廣制定實施計劃方案評估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍全面推廣--試運行行點及試運行行計劃--DC整合時間表--庫存整理理&移動動計劃--信息集集成&測測試方案--新業(yè)業(yè)務流程培訓訓計劃--內部/外部客戶的的溝通計劃制定詳細的實實施計劃--包括：：制定實施計劃方案評估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍全面推廣--組成高高效率的實施施團隊；--嚴格格按試運行時時間表推進；；

--100%的的培訓合格率率；

--日常業(yè)務務的負面影響響率--““0”試運行--里程碑：：制定實施計劃方案評估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍全面推廣項目實施結果果：業(yè)務管理架構構:運作網(wǎng)絡：3工廠+3CDC+20LDC分銷模式：工廠CDCLDC分銷/零售商商由3個3PL提供運輸/倉庫管管理客戶自提20%3PL配送80%管理人員：20訂單傳遞方式式：VPN

165VPNMFG成品轉移單貨物運輸單成品出庫單運輸配送單調換單/退貨貨入庫單客戶LC數(shù)據(jù)庫PC成品轉移單貨物運輸單打印成品出庫單運輸配送單調換單/退貨貨入庫單打印銷售商打印成品出庫單調換單/退貨貨入庫單路由器China-Net163公司實施3PL后的信息系統(tǒng)統(tǒng)：路由器實施前后的業(yè)業(yè)績比較：未來物流行業(yè)業(yè)在中國的發(fā)發(fā)展將會受到到四方面影響響新型競爭者的的進入有雄厚外資背背景的專業(yè)物物流企業(yè),擁有先進的物物流管理經(jīng)驗驗和建立大型型倉儲中心的的能力已有一定網(wǎng)絡絡規(guī)模的民營營企業(yè)，將利利用其豐富的的本地運作經(jīng)經(jīng)驗，進一步步提高其綜合合管理水準，，同時積極建建立IT網(wǎng)絡，提高信信息反饋速度度和質量大量傳統(tǒng)國營營/個體背景的物物流儲運企業(yè)業(yè)，將重新整整合，或專注注地區(qū)性服務務，或專注特特定類型服務務服務對象要求求變化市場將更加細細分和專業(yè)，，導致不同類類型客戶，對對物流服務基基本要求更高高，更加細分分儲運周期縮縮短優(yōu)化物流程序序，要求信息息及時反饋和和分享降低破損率其他增值服務務要求，如：：物流策劃，，特殊包裝能能力等技術的不斷發(fā)發(fā)展基于因特網(wǎng)的的IT系統(tǒng),使物流公司與與其客戶實現(xiàn)現(xiàn)信息在線管管理和即時反反饋物流公司的IT系統(tǒng)與客戶內內部管理網(wǎng)絡絡實現(xiàn)無縫連連接和可兼兼容性渠道的變化沖沖擊由于現(xiàn)代零售售模式將越來來越重要,要求物流每次訂單數(shù)量量越來越小,但品種越來越越多運貨頻率越來來越多物流經(jīng)營模式式演變銷售物流戰(zhàn)略略——外包（第三方方）物流戰(zhàn)略略物流企業(yè)未來來成功與否的的前提取決于于三個方面的的因素，但是是最終是由服服務與成本的的綜合較量進進行決斷基于因特網(wǎng)的的信息平臺，，形成多對一一，一對多的的信息溝通網(wǎng)網(wǎng)絡，在物流流公司和客戶戶間實現(xiàn)即時時信息管理物流公司內部部系統(tǒng)與客戶戶內部管理網(wǎng)網(wǎng)絡實現(xiàn)無縫縫聯(lián)接和可兼兼容性-對不同內部配配置/協(xié)議（dialup/EDI/專線）進行無無縫連接-對不同文本進進行統(tǒng)一大型現(xiàn)代化的的倉儲設施信息技術系統(tǒng)統(tǒng)應用水平未來物流企業(yè)業(yè)模式展望將取決于服務務對象的要求求(時間上，地域域上)通過服務水平平與成本的較較量進行競爭爭擁有強有力的的管理和工程程咨詢人員隊隊伍必須擁有少數(shù)數(shù)戰(zhàn)略性大型型倉儲中心的的資源必須建立先進進的技術信息息平臺，貫穿穿于整個供應應鏈，真正達達到物流信息息化，電子化化必須優(yōu)化綜合合管理水平，，擁有一定的運運輸能力或通通過建立戰(zhàn)略略聯(lián)盟來得到到基礎設施現(xiàn)代代化程度流程的優(yōu)化，，無縫連接運作細節(jié)的標標準化運作專業(yè)化程程度銷售物流戰(zhàn)略略——外包（第三方方）物流戰(zhàn)略略中國的物流市市場充滿巨大大商機但未來來會發(fā)生很大大變化市場規(guī)模巨大大但目前仍處處于分散割據(jù)據(jù)勢態(tài)，行業(yè)業(yè)整合在所難難免未來的競爭將將從現(xiàn)階段以以成本為中心心的松散經(jīng)營營模式向以服服務為中心的的大規(guī)模全國國性現(xiàn)代化物物流經(jīng)營模式式轉化在演變過程中中，只有少數(shù)數(shù)極有競爭力力的商家會不不斷擴張而成成為行業(yè)的領領先者未來領先者不不僅需要具備備雄厚的經(jīng)濟濟實力更要求求擁有對中國國物流市場的的實際成功運運作經(jīng)驗目前已有部分分行業(yè)中的領領先者開始積積極行動，通通過購并和提提升信息化管管理方式建立立競爭優(yōu)勢要立志成為未未來物流行業(yè)業(yè)的領先者，，必須制定完完善的業(yè)務發(fā)發(fā)展計劃并對