聚成華企在線商學(xué)院《提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言》

講師：易鐘提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言技巧

藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別藝術(shù)品：花瓶非藝術(shù)品：根雕藝術(shù)品，經(jīng)過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。我們的語言要讓客人聽得開心，也跟藝術(shù)一樣。

服務(wù)是交流，沒有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更不會有魅力！看看你的語言是幾星

一星：您好

二星：中午好

三星：先生中午好

四星：張先生中午好

五星：張先生中午好，您這邊請！小故事村長不會講話，總得罪人。一次，別人蓋房子請他講話，他說：“這樓是挺好，但是要是地震的話，我想你這樓好像就不安全了。”惹得大家都不高興。他老婆讓他少說話。又過兩天，有家小孩滿月，最后的一句話“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊?！庇指愕貌粴g而散。

一句話讓人笑，一句話讓人跳。優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求

用語禮貌，多用敬語：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

六聲：歡迎聲、歡送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲

十一字：您、您好、謝謝、對不起、再見

忌諱粗俗的話語：要飯；您好，您250；姓什么；幾個人；等會；胖、瘦

說過這樣的話嗎你只有一個人嗎？這個包間很貴的。那是為重點客人準(zhǔn)備的。這是你的肝。我給你打包。我給你捆起來。這老頭快完了。這是我們企業(yè)的規(guī)定麥當(dāng)勞的7大服務(wù)用語歡迎光臨非常謝謝您我了解了很抱歉非常對不起請稍等一下對不起，讓您久等了

服務(wù)語言練習(xí)不良的語言：我來帶領(lǐng)你良好的語言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂?？不良的語言：這個座位好嗎？良好的語言：這個座位您覺得可以嗎？不良的語言：一共幾位良好的語言：請問您一共有幾位？不良的語言：久等了良好的語言：對不起，讓您久等了不良的語言：沒有座位了，請稍等一下良好的語言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒有座位，麻煩您稍等一下不良的語言：咖啡是嗎？馬上來！良好的語言：請問您是要點咖啡嗎？我知道了，馬上來！不良的語言：請點餐。良好的語言：不知道現(xiàn)在方不方便點餐呢？不良的語言：你是哪一位呢？良好的語言：對不起，請問您是哪一位呢？不良的語言：我馬上換新的給你，請等一下。良好的語言：很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請稍等。不良的語語言：味味道怎么么樣？良好的語語言：請請問您覺覺得味道道如何呢呢？不良的語語言：看看。良好的語語言：請請過目。。不良的語語言：我我知道了了。良好的語語言：您您的吩咐咐我了解解了。不良的語語言：怎怎么樣呢呢？良好的語語言：您您覺得滿滿不滿意意呢？語音音量量適度過大：讓客人感感覺說話話大嗓門門、太吵吵；過?。郝牪磺宄蚵牪徊灰?；適中：不高不不低、不不快不慢慢、不急急不緩；；語氣--柔和的的、適度度的、不不刺耳的的；語速--適中語調(diào)--平和感受語音音語調(diào)語語速：分別用以以下五種種要求講講同一句句話———“歡迎迎光臨””。平淡單調(diào)調(diào)高聲拉長長音太快緩慢低沉沉親切練習(xí)快打烊的的餐廳（（不要來來了，已已經(jīng)關(guān)店店了）客人準(zhǔn)備備坐靠窗窗的位子子（不可可以，哪哪個位置置已經(jīng)被被預(yù)訂了了）客人準(zhǔn)備備抽煙時時（不能能抽煙，，這是禁禁煙區(qū)））慎用否定定語怎樣轉(zhuǎn)換換否定語語？怎樣將否定語轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成肯定定語將否定用用語換成成肯定用用語如：老太太太做飯飯客人不能能坐那將否定用用語換成成溫和緩緩解的語語言用“抱歉歉”、““不好意意思”代代替沒有這道道菜———我有點急急事，能能不能馬馬上做好好現(xiàn)在很忙忙，不能能馬上做做好———實在抱抱歉，現(xiàn)現(xiàn)在有點點忙不要來了了，已經(jīng)經(jīng)關(guān)店了了——不可以，，哪個位位置已經(jīng)經(jīng)被預(yù)訂訂了———不能抽煙煙，這是是禁煙區(qū)區(qū)——提高對客客優(yōu)質(zhì)服服務(wù)語言言的能力我們都善于與客客人談話話嗎？要善于與與客人交交流（有有使用語語言的意意識）不敢說話話不知道說說什么語言表達達不到位位沒有精神神，缺少少熱情：“歡迎光臨臨里面面請”“先生您您好，給給您上菜菜”熱情：““感謝幾幾位的光光臨，外外面天冷冷了，小小心著涼涼”機械性強強、拉遠遠距離：“服務(wù)務(wù)員送餐餐”“先生，，你好””語言熱情情化：““先生，，您好，，里面請請！”“李先生生，很高高興見到到您，外外面冷吧吧，趕緊里面面請！””是否有附附加語言言語言能不不能充分地表表達出來來,讓客人人真正地地體會、、感知到到讓客人聽了了舒服案例：文文科和理理科張總的回回頭餐具干凈凈嗎，給給我換一一個這是北京京來的老老師，你你可要服服務(wù)好。。提高對客客溝通語言言技巧顧客更在在乎我們們怎么說說，而不不是我說說什么?。∧銜澷p客人人嗎？您有沒有有贊賞客客人的意意識？我們經(jīng)常常能贊賞客人嗎？？案例：打打兩只兔兔子故事事您會贊揚客人嗎？？針對客人人優(yōu)點，，加以贊贊揚，忌忌假腥腥腥案例：看看見局長長帶著孫孫子在公公園里老年人：：身體健健康、硬硬朗、您您走路我我都跟不不上；青年人：：時尚、、氣質(zhì)、、精神；；中年人：：事業(yè)有有成、有有魅力、、穩(wěn)重、、成熟；；小孩：可可愛、、聰明、、真乖、、水靈、、機靈。。贊美原則則：可信的：一臉麻麻子非說說人家皮皮膚真好好具體的訓(xùn)練：互相彼此此，贊揚對方方。會詢問客人嗎？？通過向客人提提問，去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人的的愛好和和類型，，從而判判斷客人人喜歡什什么菜。。您可以吃吃辣的嗎嗎？您喜歡吃吃什么口口味呢？？今天外面面很熱，，給您拿拿點涼的的飲料吧吧？不同方式式了解需求求使用開放式的的問句促成確認(rèn)認(rèn)則用封閉式問句開放式：：請問您您想吃點點什么？？封閉式：：您覺得得吃這道道菜可以以嗎？開放式的的問題，，是了解解客人想想吃什么么的時候候，我們們?nèi)ヌ釂枂?；封閉式的的問題，，問句是是確認(rèn)促促成客人人的需求求，確認(rèn)認(rèn)他最終終點的是是什么。。練習(xí)封閉式問問：你喜喜歡你的的工作嗎嗎？開放式問問：你喜喜歡你的的工作的的那些方方面？封閉式問問：會議議結(jié)束了了嗎？開放式問問：會議議是如何何結(jié)束的的？封閉式問問：今天天中午吃吃肯德基基嗎？開放式問問：中午午想吃什什么？用正反話話語最后說出出的話會會給對方方留下很很深的印印象，談?wù)務(wù)匆蛞蛩貢r，，將正面要要說的放放在后面面。如：和和尚抽煙煙念經(jīng)案例：這塊蛋糕糕熱量低低，但價價格稍微微有點高高（價格格）這塊蛋糕糕價格稍稍高些，，不過熱熱量低（（熱量底底）如果要這這個菜，，雖然會會等一段段時間，，但是味味道很不不錯。如果要這這個菜，，雖然味味道很不不錯，但但是會等等一段時時間。認(rèn)同客人人如果一開開始就否否定，會會讓客人人失去聽聽你說話話興趣；；首先接受對方方說的，然然后誘導(dǎo)對方走向向自己的的觀點。。如：這道菜真真慢?。?--是的，，確實慢慢了點，，但是為為了保證證質(zhì)量和和味道，，它需要要一些時時間，口口味一定定能讓你你滿意的的。你們的菜菜怎么這這么貴啊啊？---是的，，這道菜菜是不便便宜，可可這是時時令菜，，只有這這個季節(jié)節(jié)有。會不會舉舉例借用有威望的人的話話，容易易引起對對方的興興趣；能夠及時地舉一些些例子，，讓客人人容易接接受。如：前幾幾天孫楠楠來特別別點這道道菜，吃吃得很開開心。這道菜好好吃嗎？？好吃靈活法對突發(fā)的事事件，有很多多很靈活活的事情情，怎么么靈活地地跟客戶戶溝通交交流?我們面對對問題會會靈活表表達嗎？？案例分析析：客人人帶走口口布，如如何處理理？外地朋友友來京用用餐案例分析析：客人說你你的工牌牌歪了，，怎么解解決？包間客人人酒喝多多了，說說話比較較不合適適，應(yīng)該該如何處處理？面對顧客客的責(zé)難難，我們們能不能能用積極的的態(tài)度，面帶微笑笑，把我們們的語言充分分地表達達出來，而而且能夠夠照顧到顧顧客的面面子。自檢我是一個個善于說說話的服服務(wù)者嗎嗎？我與人溝溝通時會會用附加加語言嗎嗎？我能深刻刻理解對對客的各各種語言言技巧嗎嗎？請對自己己的表達達能力做做自我點點評我我的說說話內(nèi)容容：我我的語語氣、語語速：我我的的表情：：我我需要改改進的是是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)就是良好的工工作習(xí)慣慣習(xí)慣著裝裝整潔，，儀態(tài)端端正大方方，工作作時充滿滿自信；；習(xí)慣讓微微笑成為為我們工工作生活活的一部部分；習(xí)慣在迎迎來送往往中，使使用尊稱稱問候客客人，送送客比迎迎客更重重要；習(xí)慣全心心全意為為賓客服服務(wù)的精精神和勇勇氣；習(xí)慣愛護護店內(nèi)的的財物并并節(jié)約成成本；習(xí)慣樹立立店內(nèi)的的整體觀觀念；習(xí)慣認(rèn)真真對待顧顧客的投投訴并以以最快的的行動改改善服務(wù)務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)自測1、在工工作中能能時刻主主動的對對客服務(wù)務(wù)嗎？543212、你能能發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的做做好微笑笑服務(wù)嗎嗎？543213、服務(wù)務(wù)中能為為顧客時時刻準(zhǔn)備備著嗎？？543214、能在服務(wù)務(wù)中注重服務(wù)務(wù)細節(jié)嗎？543215、能預(yù)測顧顧客需求并能能超越顧客期期望嗎？543216、能時刻關(guān)關(guān)注顧客并提提供個性化服服務(wù)嗎？543217、能不斷跟跟進顧客的服服務(wù)需求嗎？？543218、你善于與與顧客交流溝溝通嗎？543219、溝通交流流中會給予顧顧客贊美嗎？？5432110、你能面面對問題靈活活處理解決嗎嗎？54321看看你做到了沒有有深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)內(nèi)涵；具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識識，做好跟進服服務(wù)和滲透個個性化服務(wù)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言言技巧；自檢：以上要要點我都做到到了嗎？作為一名服務(wù)務(wù)人員我該如如何提升自己己，我需要改改進的地方？？某飯店在服務(wù)務(wù)理念中的““點點”微笑甜一點倒倒茶淺一一點斟酒滿一點點點煙快一一點肚量大一點呵呵護細一一點理解多一點真真情濃一一點學(xué)習(xí)勤一點品品質(zhì)高一一點理由少一點效效率高一一點處理問題靈活活點工工作過程用心心點對待同事寬容容點互互相協(xié)作快樂樂點做到以上各點點我們的服務(wù)務(wù)就會好一點點！“教育是為美美好生活作準(zhǔn)準(zhǔn)備！”——斯賓塞Thanks！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:36:1102:36:1102:3612/31/20222:36:11AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2202:36:1102:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:36:1102:36:1102:36Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2202:36:1102:36:11December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20222:36:11上上午午02:36:1112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:36上午午12月-2202:36December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/312:36:1102:36:1131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:36:11上上午2:36上上午02:36:1112月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:36:1102:36:1102:3612/31/20222:36:11AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2202:36:1102:36Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:36:1102:36:1102:36Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:36:1102:36:11December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222:36:11上午午02:36:1112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月222:36上上午午12月月-2202:36December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/312:36:1102:36:1131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2:36:11上上午午2:36上上午午02:36:1112月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。02:36:1102:36:1102:3612/31/20222:36:11AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2202:3