石巖店辦顏小明2014年3月11日品味生活∞時尚鴻都用心服務(wù)鑄造品牌鴻都！優(yōu)秀服務(wù)之道2014年公司工作主題用心服務(wù)鑄造品牌鴻都針對以上工作主題，您理解了多少？想過如何行動嗎？面對“用心服務(wù)”？董事長公司在年會上致辭：要帶領(lǐng)我們一起致富！我能做什么我們的服務(wù)理念我們要堅持做好探討：經(jīng)營服務(wù)的轉(zhuǎn)變在商品經(jīng)營日益豐富的今天，消費者已經(jīng)弱化了對商品本身的嚴苛要求；相反、對產(chǎn)品蘊涵的價值和經(jīng)營配套服務(wù)的延伸表現(xiàn)出濃厚興趣，也因此、逼迫著我們不得不在顧客服務(wù)的管理上更加重視！要清醒的認識到兩個具體的轉(zhuǎn)變：一、把利潤的源泉從商品轉(zhuǎn)向服務(wù)；二、服務(wù)單一直線轉(zhuǎn)向延伸多元化；行為循環(huán)的四個階段無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？目錄第一章：顧客服務(wù)的基本概念；第二章：顧客抱怨與顧客滿意；第三章：投訴處理方法與技巧；第四章：如何能提升員工服務(wù)；第五章：顧客服務(wù)條件及誤區(qū)；第六章：常見的投訴案例分析；第一章：顧客服務(wù)的基本概述；一、什么是顧客，什么是顧客服務(wù)？概念

顧客：就是指哪些來我們商場購買或準備購買商品或服務(wù)的人。簡單來說，顧客就是具有消費能力或潛在購買能力的人。

顧客服務(wù)：是指顧客來商場時享受到包括售前、售中、售后熱情周到的“軟服務(wù)”和“硬服務(wù)”的全部過程和內(nèi)容。第一章：顧客服務(wù)的基本概述；二、顧客服務(wù)的內(nèi)涵是什么？是顧客服務(wù)的本質(zhì)：就是通過感情的溝通和交流來傳達對于買方或消費者的一種關(guān)愛和感激，真心實意的愿意為買方或消費者更好地使用商品或享受服務(wù)而付出更多的情感和努力。

因此，顧客服務(wù)是在購物過程中最具人性化的；請記住、如果沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務(wù)的確切發(fā)生。第一一章章：：顧顧客客服服務(wù)務(wù)的的基基本本概概述述；；三、、顧顧客客服服務(wù)務(wù)到到底底要要遵遵循循什什么么原原則則?顧客客服服務(wù)務(wù)的的原原則則：：1、把把顧顧客客期期望望作作為為最最終終決決策策依依據(jù)據(jù)；；2、要要以以顧顧客客的的角角度度來來思思考考和和行行動動；；3、盡盡可可能能使使用用愿愿額額外外付付出出的的員員工工；；4、必必須須訓(xùn)訓(xùn)練練好好員員工工如如何何處處理理情情緒緒；；5、建建立立服服務(wù)務(wù)體體系系并并維維系系服服務(wù)務(wù)文文化化；；6、管管理理高高層層能能身身先先士士卒卒去去做做服服務(wù)務(wù)；；第一一章章：：顧顧客客服服務(wù)務(wù)的的基基本本概概述述；；我們們現(xiàn)現(xiàn)在在的的顧顧客客服服務(wù)務(wù)管管理理體體系系有有哪哪些些??！體系系是是什什么么：：為實實現(xiàn)現(xiàn)特特定定管管理理目目的的，，由由一一組組相相互互聯(lián)聯(lián)系系和和相相互互作作用用的的過過程程組組成成系系統(tǒng)統(tǒng)。。顧客客服服務(wù)務(wù)體體系系:就是是結(jié)結(jié)合合我我們們的的經(jīng)經(jīng)營營服服務(wù)務(wù)實實際際情情況況，，制制定定出出一一套套從從頭頭到到尾尾在在顧顧客客服服務(wù)務(wù)的的各各環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)管管理理程程序序，，目目的的就就是是在在各各管管理理環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)上上都都把把影影響響購購物物滿滿意意的的壞壞因因素素降降到到最最低低點點，，最最終終實實現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客滿滿意意并并持持續(xù)續(xù)成成為為忠忠誠誠顧顧客客。。第一一章章：：總總結(jié)結(jié)顧客客服服務(wù)務(wù)概概述述已已經(jīng)經(jīng)了了解解完完畢畢??！我我們們要要總總結(jié)結(jié)：：作作為為鴻鴻都都百百貨貨的的一一員員，，針針對對現(xiàn)現(xiàn)在在的的顧顧客客服服務(wù)務(wù)管管理理現(xiàn)現(xiàn)狀狀，，且且結(jié)結(jié)合合以以上上學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)內(nèi)內(nèi)容容分分析析———現(xiàn)急急需需要要完完善善的的門門店店顧顧客客服服務(wù)務(wù)工工作作是是什什么么？？———顧客客服服務(wù)務(wù)體體系系的的完完善善與與整整肅肅??！第二二章章：：顧顧客客抱抱怨怨與與顧顧客客滿滿意意；；一、、顧顧客客的的抱抱怨怨都都有有哪哪些些內(nèi)內(nèi)容容？？1）、、提提供供的的商商品品價價格格不不合合理理；；2）、、提提供供的的商商品品品品質(zhì)質(zhì)不不良良；；3）、、提提供供的的服服務(wù)務(wù)不不到到位位；；4）、、安安全全設(shè)設(shè)施施給給顧顧客客得得不不到到保保障障；；5）、、顧顧客客的的自自我我表表現(xiàn)現(xiàn)；；———————等、、等等、、、、、、第二二章章：：顧顧客客抱抱怨怨與與顧顧客客滿滿意意；；二、、顧顧客客抱抱怨怨時時的的心心態(tài)態(tài)和和目目的的是是什什么么：：1）希希望望受受到到認認真真對對待待2）希希望望有有人人聆聆聽聽3）希希望望立立即即解解決決4）希希望望獲獲得得補補償償5）希希望望得得到到受受感感激激的的態(tài)態(tài)度度———————等、、等等、、、、、、、、第二二章章：：顧顧客客抱抱怨怨與與顧顧客客滿滿意意三、、你你是是如如何何對對待待顧顧客客抱抱怨怨的的??！牢記記好好四四個個原原則則：：1、要要耐耐心心聆聆聽聽顧顧客客抱抱怨怨；；2、不不去去與與顧顧客客爭爭辯辯對對錯錯；；3、真真切切誠誠懇懇的的接接受受抱抱怨怨；；4、站站在在顧顧客客的的角角度度去去理理解解；；第二二章章：：顧顧客客抱抱怨怨與與顧顧客客滿滿意意四、、如如何何做做才才能能讓讓顧顧客客滿滿意意??！顧客客滿滿意意的的概概念念是是什什么么？？———————即提提供供超超出出顧顧客客期期望望的的服服務(wù)務(wù)。。從以以下下幾幾方方面面入入手手去去做做：1、激激發(fā)發(fā)顧顧客客的的滿滿意意情情緒緒;A、認認真真做做好好“必須須具具備備因因素素”————情緒緒B、善善于于利利用用“越多多越越好好因因素素”————效率率C、充充分分了了解解“期望望之之外外因因素素”————禮物物第二二章章：：顧顧客客抱抱怨怨與與顧顧客客滿滿意意2、提提供供令令顧顧客客滿滿意意的的商商品品和和服服務(wù)務(wù);A、把把顧顧客客需需求求作作為為商商品品經(jīng)經(jīng)營營的的源源頭頭。。B、嚴嚴格格確確保保商商品品質(zhì)質(zhì)量量管管理理。。C、抓抓好好商商品品促促銷銷和和服服務(wù)務(wù)管管理理創(chuàng)創(chuàng)新新。。D、讓讓顧顧客客自自己己多多參參與與到到經(jīng)經(jīng)營營。。3、認認真真對對待待顧顧客客的的批批評評意意見見A、顧客客的的批批評評意意見見不不容容忽忽視視。。B、提提供供便便捷捷的的投投訴訴方方式式。。C、對對投投訴訴做做出出迅迅速速和和具具體體的的反反應(yīng)應(yīng)。。D、重重視視顧顧客客滿滿意意意意見見的的分分析析處處理理。。第二二章章：：顧顧客客抱抱怨怨與與顧顧客客滿滿意意實現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客滿滿意意主主要要取取決決三三個個方方面面：：1、顧顧客客對對商商品品/服務(wù)務(wù)的的預(yù)預(yù)期期；；來源源于于顧顧客客原原先先購購買買經(jīng)經(jīng)歷歷，，親親朋朋好好友友的的建建議議或或銷銷售售者者與與競競爭爭對對手手傳傳遞遞的的信信息息。。2、商品或或服務(wù)的的實際表表現(xiàn)；3、商品/服務(wù)實際際表現(xiàn)與與顧客期期望預(yù)期期；第二章：：總結(jié)顧客抱怨怨與滿意意學(xué)習(xí)總總結(jié)：顧客滿意意是顧客客的心理理感受：：就是一一種愉悅悅感；顧客滿意意是顧客客的消費費態(tài)度：：就是一一種價值值觀；由此可見見、改變變顧客預(yù)預(yù)期或改改變商品品/服務(wù)實際際績效或或價值，，就可改改變顧客客的滿意意度。第三章：：投投訴處理理方法與與技巧一、顧客客投訴有有哪些分分類：按內(nèi)容可可分為四四類：服務(wù)投訴訴、質(zhì)量量投訴、、價格投投訴、其其他投訴訴（人身身安全財財產(chǎn)受到到傷害等等）。按投訴形形式可分分五種：：電話投訴訴、現(xiàn)場場投訴、、意見卡卡投訴、、外網(wǎng)投投訴、工工商行政政部門投投訴。第三章：：投投訴處理理方法與與技巧二、處理理投訴的的一般原原則1、信任原原則：信任是處處理的基基礎(chǔ)，同同投訴者者建立互互信可使使投訴處處理的更更輕松；；2、尊重原原則：3、理解原原則：注意聽、、問、復(fù)復(fù)述使用用，要初初步了解解情況、、換位思思考問題題、取得得諒解消消除隔閡閡。第三章：：投投訴處理理方法與與技巧4、不爭辯辯原則；；切忌不著著邊際、、無端指指責(zé)、不不顧理智智、瑣事事很小、、爭執(zhí)不不休；5、不賭氣氣原則；；6、高效率率原則——快速處理理7、解決問問題原則則；你要知道道“問題題沒有解解決，就就是在制制造問題題”；投投訴處理理的目的的“就是是讓顧客客在最短短的時間間里滿意意的結(jié)束束投訴””第三章：：投投訴處理理方法與與技巧三、投訴訴處理的的基礎(chǔ)要要求：1、本位處處理六標標準;A,掌控情緒緒：就是要掌掌控住自自己和顧顧客的情情緒；B,收集信息息：認真聆聽聽、記錄錄好內(nèi)容容、判斷斷投訴是是否成立立、快速速提出初初步解決決方案；；C,分析類型型牢騷型、、談判型型、理智智型、騷騷擾型第三章：：投投訴處理理方法與與技巧D、注意技技巧選擇積極極的用詞詞和方式式、善用用“我””替代““你”、、要合理理的維護護企業(yè)形形象；E、領(lǐng)會動動機避免不了了解顧客客投訴需需求而直直接作投投訴處理理、避免免一次提提多個問問題，學(xué)學(xué)會沉默默；F、化解矛矛盾投訴不是是在找茬茬、而是是給我們們一次提提高和改改善服務(wù)務(wù)的機會會，凡事事預(yù)則立立不預(yù)則則廢。第三章：：投投訴處理理方法與與技巧2、處理的的三段法法；A、動之以以情“感人心心者、莫莫先呼情情”，用用真情去去感動他他；感覺覺對了、、就“認認”了；；B、曉之以以理——就是講道道理，不不要將處處理結(jié)果果描述得得有百利利而無一一害；不不要將企企業(yè)打版版成完全全的利他他主義者者；第三章：：投投訴處理理方法與與技巧C、送之以以法當顧客與與我們公公司之間間的矛盾盾無法化化解而升升級，或或視乎都都有證據(jù)據(jù)證明自自己是正正確的時時候，只只有走法法律程序序才能維維持公正正；3、投訴處處理的步步驟；傾聽——分析——道歉——同情——調(diào)查——處理方案案——解釋——處理執(zhí)行行——道歉——總結(jié)改善善；第三章：：投投訴處理理方法與與技巧四、投訴訴處理的的常用方方法1、抓住顧顧客心理理，了解解他們的的要求；；2、解釋要要簡潔有有力，切切入要點點；3、用比較較貨品的的異同打打消顧客客顧慮；；4、借助人人的其它它感官讓讓顧客了了解商品品；5、不要找找“理由”，找處理理依據(jù)；；6、肯定顧顧客，讓讓顧客情情緒靜下下來；7、依法依依據(jù)賠償償顧客的的損失；；第三章：：投投訴處理理方法與與技巧五、善用用“三換換”來處處理投訴訴；1、撤換當當事人處理多次次無果、、處理者者和顧客客發(fā)生摩摩擦或問問題矛盾盾升級；；2、改變場場所影響公共共感官、、投訴者者過多、、形成圍圍觀；3、改變時時間無法確定定責(zé)任、、或需聯(lián)聯(lián)系其他他部門答答復(fù)；第三章：：投投訴處理理方法與與技巧六、幾種種典型投投訴的處處理；1、商品質(zhì)質(zhì)量問題題的投訴訴（1）向顧客客真心實實意地道道歉；（2）按商場場承諾給給予賠償償；（3）奉送新新商品，，以及一一份小禮禮品；（4）若顧客客由于購購買了該該商品后后而受到到精神上上或物質(zhì)質(zhì)上的損損失時，，商場應(yīng)應(yīng)適當考考慮這一一影響，，適當給給予賠償償以表安安慰。第三章：：投投訴處理理方法與與技巧2、顧客使使用不當當?shù)耐对V訴（1）誠懇道道歉；（2）以新商商品換舊舊商品作作為補償償辦法；；（3）若是新新商品換換舊商品品后仍不不能彌補補顧客所所受的損損失，則則應(yīng)該采采取一定定措施予予以適當當補償和和安慰。。第三章：：投投訴處理理方法與與技巧3、顧客誤誤會產(chǎn)生生的投訴訴（1）解釋時時語氣一一定要委委婉，要要誠懇的的讓顧客客知道自自己并不不是要讓讓他難堪堪，而只只是使不不滿的氣氣氛化于于無形而而已；（2）不要要老是是強調(diào)調(diào)自己己的清清白無無辜；；第三章章：投投訴處處理方方法與與技巧巧4、接待待顧客客不當當?shù)耐锻对V（1）督促促營業(yè)業(yè)員改改進接接待服服務(wù)；；（2）經(jīng)理理或商商場處處理投投訴的的顧客客服務(wù)務(wù)人員員應(yīng)仔仔細聆聆聽顧顧客陳陳述，，并親親自接接待好好顧客客，確確保不不讓類類似情情形再再次發(fā)發(fā)生；；（3）經(jīng)理理應(yīng)陪陪同當當事人人，即即引起起顧客客不滿滿的營營業(yè)員員，一一起向向顧客客賠禮禮道歉歉，以以期得得到顧顧客的的諒解解。第三章章：總總結(jié)顧客都都是有有理性性、有有情感感的人人，在在他受受到我我們企企業(yè)的的尊重重、以以誠相相待，，并通通過真真誠服服務(wù)糾糾正錯錯誤時時，終終究是是會感感動或或認可可的，，也會會使他他對自自己在在這家家商場場購物物的選選擇感感到滿滿意，，顧客客的滿滿意將將轉(zhuǎn)化化為無無形的的資產(chǎn)產(chǎn)。投訴處處理并并不難難——難在于于用心心去做做！第四章章：如如何能能提升升員工工服務(wù)務(wù)一、員員工為為什么么服務(wù)務(wù)不好好？具體原原因：：1）員工工自身身綜合合素質(zhì)質(zhì)比較較差；；2）薪資資報酬酬與工工作量量不成成正比比；3）部門門培訓(xùn)訓(xùn)及管管理不不到位位；4）服務(wù)務(wù)激勵勵政策策不力力；5）工作作場合合服務(wù)務(wù)氣氛氛不濃濃厚；；6）服務(wù)務(wù)體系系不完完善執(zhí)執(zhí)行不不堅決決；第四章章：如如何能能提升升員工工服務(wù)務(wù)二、我我們對對員工工的服服務(wù)怎怎么樣樣？存在的的問題題：1）工作作上對對員工工的關(guān)關(guān)心淡淡漠；；2）員工工的日日常生生活質(zhì)質(zhì)量較較差；；3）硬件件設(shè)施施差造造成工工作過過度勞勞累；；4）長期期加班班——造成員員工抱抱怨；；5）員工工服務(wù)務(wù)專題題培訓(xùn)訓(xùn)重視視不夠夠；第四章章：如如何能能提升升員工工服務(wù)務(wù)三、如如何提提升員員工服服務(wù);1、服務(wù)務(wù)的制制度梳梳理完完善；；2、員工工服務(wù)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)的持持續(xù)開開展；；3、員工工服務(wù)務(wù)與日日常激激勵的的落實實；4、員工工生活活質(zhì)量量的改改善；；5、抱怨怨通道道的順順暢確確保；；第四章章：如如何能能提升升員工工服務(wù)務(wù)八個必必須：：必須向向每一一位顧顧客微微笑（（二米米、八八牙微微笑原原則））。顧客詢詢問必必須有有問有有答。。與顧客客溝通通，首首先必必須使使用問問候用用語““您好好！歡歡迎光光臨??！”。。必須在在賣場場入口口處設(shè)設(shè)置迎迎賓員員，迎迎接顧顧客。。必須雙雙手恭恭敬地地向顧顧客遞遞送購購物車車、籃籃。顧客詢詢問商商品位位置，，需要要親自自將顧顧客帶帶到商商品陳陳列的的位置置并使使用標標準手手勢進進行指指引。。顧客抱抱怨必必須道道歉，，道歉歉時必必須使使用前前導(dǎo)語語：““非常常抱歉歉，讓讓你生生氣了了?！薄背隹谂c與入口口分離離的賣賣場必必須設(shè)設(shè)置歡歡送員員，必必須不不間斷斷地使使用歡歡送語語：““感謝謝您的的光臨臨！””。第四章章：如如何能能提升升員工工服務(wù)務(wù)社區(qū)服服務(wù)：：我們也也是社社區(qū)的的一員員！我我們不不只是是售賣賣商品品，我我們也也向社社區(qū)做做出應(yīng)應(yīng)有的的貢獻獻，傳傳播我我們的的文化化，把把我們們周圍圍的社社區(qū)建建設(shè)得得更加加美好好；我們的的門店店正積積極不不斷參參與各各項社社區(qū)活活動，，但我我們還還有很很多改改善空空間；；社區(qū)服服務(wù)不不僅是是售賣賣商品品。第五章章：優(yōu)優(yōu)秀服服務(wù)條條件和和誤區(qū)區(qū)一、優(yōu)優(yōu)秀的的顧客客服務(wù)務(wù)條件件;清潔衛(wèi)衛(wèi)生的的賣場場環(huán)境境商品陳陳列的的飽滿滿顧客能能夠買買到想想買的的商品品員工熱熱情友友善的的服務(wù)務(wù)第五章章：優(yōu)優(yōu)秀服服務(wù)條條件和和誤區(qū)區(qū)快速收收銀不不排隊隊價格合合理準準確商品質(zhì)質(zhì)量保保證服務(wù)超超出顧顧客期期望第五章章：優(yōu)優(yōu)秀服服務(wù)條條件和和誤區(qū)區(qū)二、顧顧客服服務(wù)中中的十十大誤誤區(qū)（1）重銷銷售，，輕服服務(wù)（2）重新新顧客客，輕輕老顧顧客（3）只見見承諾諾，不不見兌兌現(xiàn)（4）熱情情無“度”，親密密無“間”（5）卑躬躬屈膝膝，丟丟失尊尊嚴（6）妄自自尊大大，盲盲目自自信（7）投入入越多多，服服務(wù)越越超值值（8）沒有有投訴訴，高高枕無無憂（9）以我我之心心，度度你之之腹（10）過分分感激激，喜喜形于于色第六章章：常常見的的投訴訴案例例分析析1、嚴重腐腐敗的的“麥麗素素”10月的一一天，，一位位顧客客怒氣氣沖沖沖地直直奔顧顧客服服務(wù)中中心，，隨手手將兩兩袋“麥麗素素”摔在桌桌子上上說：：“你看看看你們們的麥麥麗素素?！碑敃r只只見生生產(chǎn)日日期是是9月18日的麥麥麗素素已經(jīng)經(jīng)嚴重重變質(zhì)質(zhì)，顏顏色發(fā)發(fā)黃、、有結(jié)結(jié)塊、、充滿滿蟲洞洞，別別說吃吃，就就是看看著都都讓人人惡心心。請請問你你遇到到此顧顧客投投訴應(yīng)應(yīng)如何何處理理？處理要要點：確認此此商品品是否否出自自本商商場；；盡量量收回回顧客客手中中的商商品，，進行行合理理的賠賠償；；言言語要要柔和和，不不能有有任何何頂撞撞或顯顯不耐耐煩第六章章：常常見的的投訴訴案例例分析析2、促銷引引起的的投訴訴某晚，，趙小小姐在在某商商場4樓花199元買了了1臺艾美美特暖暖風(fēng)機機，但但是在在第二二天她她發(fā)現(xiàn)現(xiàn)商場場在搞搞促銷銷活動動，該該款機機型特特價98元1臺。于于是趙趙小姐姐心里里很不不舒服服，便便拿了了商品品希望望以原原價換換取促促銷價價的其其它品品牌、、款式式的，，但是是遭到到了拒拒絕。。趙小小姐認認為這這樣的的調(diào)價價讓她她無法法接受受，機機器她她一次次都沒沒使用用過，，而且且最主主要的的是在在購買買時，，我們們的商商場銷銷售人人員未未進行行提醒醒或推推薦其其他款款式，，她認認為是是銷售售人員員有意意隱瞞瞞，導(dǎo)導(dǎo)致本本次事事件的的發(fā)生生，于于是到到前臺臺提出出了投投訴處理要要點：耐心解解釋出出現(xiàn)此此種情情況的的原因因，并并對顧顧客的的要求求表示示理解解；與與部門門協(xié)商商解決決辦法法。第六章章：常常見的的投訴訴案例例分析析3、信口承承諾的的后果果一名顧顧客某某日在在商場場購買買了一一張雅雅蘭床床墊，，他感感覺床床墊內(nèi)內(nèi)部好好像受受潮，，感到到不適適，因因此聯(lián)聯(lián)系該該商場場。工工作人人員答答復(fù)顧顧客說說當天天廠家家會派派人到到其家家中處處理。。第二二天，，該名名顧客客到前前臺部部向商商場進進行投投訴，，投訴訴商場場沒有有實現(xiàn)現(xiàn)承諾諾。經(jīng)經(jīng)調(diào)查查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，原原因是是廠家家方面面人手手不夠夠且負負責(zé)人人不在在，所所以沒沒有上上門處處理。。但顧顧客因因沒有有得到到商場場承諾諾的“廠家人員當當天到家中中處理”的結(jié)果，感感覺受騙，，非常氣憤憤，要求商商場解決他他當天的休休息問題（（床墊實在在讓他難以以入睡），，同時提出出以退貨和和找律師協(xié)協(xié)助。處理要點：針對顧客的的投訴重點點是商場沒沒有實現(xiàn)對對自己的承承諾，首先先向顧客誠誠摯的道歉歉，緩和顧顧客對商場場的敵對情情緒，再視視顧客的反反應(yīng)具體解解釋出現(xiàn)這這種情況的的原因，并并積極聯(lián)系系商品部門門進行處理理，確保實實現(xiàn)商場的的承諾。第六章：常常見的的投訴案例例分析4、童裝投訴案案例6月10日十點，張張女士因7日購買280元童裝，碼碼不符來換換，柜沒所所需碼且顧顧客不同意意更換，給給予退貨處處理。前臺接待員員在辦理退退貨時，發(fā)發(fā)現(xiàn)該顧客客購買時使使用銀行卡卡消費，根根據(jù)公司規(guī)規(guī)定銀行卡卡消費100元以上退貨貨須退還至至銀行卡內(nèi)內(nèi)。接待員員給顧客解解釋后請顧顧客出示銀銀行卡退貨貨，但該顧顧客表示當當時付的是是現(xiàn)金，并并沒有用卡卡，并說肯肯定是收銀銀員當時拿拿了她的錢錢，用自己己銀行卡買買單，強烈烈要求必須須退現(xiàn)金。。這時，專專柜促銷員員說“當時時你是和幾幾個朋友一一起在買單單，你用的的是你朋友友卡，你的的錢是給了了。。?！薄痹捯粑绰渎?，張女士士就給促銷銷員搧了一一巴掌，并并大罵“你你這個八婆婆，你們都都是一伙的的，別說廢廢話，我就就是要退錢錢?！辈⒃谠诜?wù)臺前前高舉衣服服大喊起來來“鴻都百百貨的收銀銀員私自拿拿顧客錢，，商品出了了問題還不不退錢”，，此時引來來了眾多顧顧客的圍觀觀。第六章：常常見的的投訴案例例分析處理措施：立即帶離主主要當事人人到辦公室室處理；逐一的了解解事情經(jīng)過過，確定顧顧客當時的的支付方式式，核查收收銀員是否否存在舞弊弊現(xiàn)象；本著息事寧寧人態(tài)度，，可給顧客客退還現(xiàn)金金（要告知知顧客這是是行業(yè)規(guī)定定、讓她明明白是特別別處理）；；顧客動手打打人已對員員工造成傷傷害（要維維權(quán)、讓她她道歉且給給與補償）），如果顧顧客拒不道道歉和處理理、應(yīng)當準準備好證據(jù)據(jù)并立即報報警處理，，要適當維維護員工權(quán)權(quán)益。第六章：常常見的的投訴案例例分析5、家電熱水器器爆炸案某日一位住住上沙顧客客購買一臺臺熱水器，，使用一周周左右后顧顧客慌張來來電：“我我在某商場場買的XX熱水器使用用時候爆炸炸了，事情情非常嚴重重，請迅速速安排人員員處理”，，接待員聽聽后緊張了了，因之前前聽電視報報道過熱水水器爆炸引引起事件嚴嚴重情，于于是掛電話話后第一通通知部門主主管....，在這忐忑忑不安心情情下來到顧顧客家。通通過現(xiàn)場勘勘察與溝通通，確任熱熱水器本身身質(zhì)量問題題所致，當當天就同她她更換到位位，但不知知顧客是不不會使用還還是運氣比比較差，使使用第二天天第二臺既既然出現(xiàn)同同一問題，，這下顧客客可急了，，說我司售售賣的都是是假冒產(chǎn)品品，不在接接受賠償和和道歉、并并要立即報報電視臺和和報社曝光光此事，要要報道在我我們商場連連續(xù)購買兩兩臺熱水器器出現(xiàn)重大大安全問題題；第六章：常常見的的投訴案例例分析處理意見：第一次事件件發(fā)生后：：第一時間回回顧客電話話確認有無無人員傷忘忘，以便應(yīng)應(yīng)對處理（（有傷亡立立即匯報公公司高層））；隨后立立即聯(lián)系廠廠家火速趕趕往顧客家家，在去的的路途中已已經(jīng)做好了了兩個心里里準備，第第一、確認認后無條件件給顧客退退、換或賠賠償，第二二、顧客是是否報媒體體必須趕在在曝光前解解決；到顧客家進進行安撫，，并與顧客客溝通進行行了更換一一臺其他品品牌熱水器器，并給與與了禮品慰慰問；順利利解決第一一次事故（（而后回復(fù)復(fù)店內(nèi)總經(jīng)經(jīng)理）；第二次事件件發(fā)生，部門主管管立即通知知總經(jīng)理與與供應(yīng)商一一同到顧客客家（表明明總經(jīng)理身身份），不不與顧客提提熱水器問問題，先與與顧客溝通通慰問誠懇懇道歉，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移顧客對對熱水器事事件關(guān)注程程度，減輕輕顧客慌張張的情緒；；要讓顧客信信任能你們們處理好，，確保顧客客不報媒體體（如已經(jīng)經(jīng)報媒體需需立即匯報報公司高層層并通知廠廠家高層進進行危機公公關(guān)處理））；而后對對事件進行行現(xiàn)場快速速查看，由由廠家確認認是否質(zhì)量量問題（要要排除人為為因素）；；確認后立即即處理，進進行退一臺臺賠一臺的的處理態(tài)度度，并慰問問顧客、誠誠懇的道歉歉；讓顧客客滿意此次次事件的處處理（第二二天后進行行電話回訪訪）；第六章：常常見的的投訴案例例分析6、包裝標注投投訴處理6月24日接工商所所電話：有有顧客投訴訴華精、智智力兩廠家家生產(chǎn)核桃桃粉和麥片片含“植脂脂末”原料料，包裝未未照食品標標簽規(guī)定標標注其成份份，工商所所要求我司司準備相關(guān)關(guān)材料到所所處理。6月28日與智力廠廠家業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理將相關(guān)關(guān)資料送至至工商所，，經(jīng)與工商商所領(lǐng)導(dǎo)協(xié)協(xié)調(diào)，要求求將相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品先撤架架整改以便便工商所回回復(fù)顧客；；但事后我我司未按要要求對相關(guān)關(guān)產(chǎn)品撤架架，供應(yīng)商商只對產(chǎn)品品原包裝增增加了“植植脂末”相相關(guān)成份說說明。7月8日顧客再次次投訴到工工商所并聲聲稱起訴工工商所到法法院進行行行政不作為為，說我司司并未將該該產(chǎn)品撤架架，要求工工商局前來來門店核查查并按相關(guān)關(guān)法規(guī)給予予罰款。現(xiàn)現(xiàn)工商所告告知要對我我司處罰，，且要求我我們處理好好顧客的投投訴。聯(lián)系系顧客要求求10倍賠償損失失，并要求求交通費精精神補償6000元私了。第六章：常常見的的投訴案例例分析案例分析要要點：1、此顧客肯肯定是職業(yè)業(yè)打假人，，食品安全全法的完善善給職業(yè)打打假人提供供了空間；；2、部門和供供應(yīng)商在接接到政府部部門通知后后未能及時時作出反應(yīng)應(yīng)；3、職業(yè)打假假人的主要要目的是要要求賠償；；4、在未造成成嚴重后果果情況下，，平衡政府府處罰金額額與打假人人要求賠償金額，，協(xié)調(diào)談判判選擇低賠賠償小影響響的結(jié)果；；5、積極主動動的協(xié)調(diào)配配合好政府府部門工作作；處理結(jié)果：1、職業(yè)投訴訴人要求6000元賠償私了了此事，協(xié)協(xié)調(diào)降低1000元未果，我我司拒絕；；2、協(xié)調(diào)工商商后接受行行政處罰1120元，主要是是接通知后后未能及時時撤架；3、供應(yīng)商承承擔(dān)一切費費用；4、掌握職業(yè)業(yè)打假人具具體信息，，而后面談?wù)勏[患患；第六章：總總結(jié)不要怕處理理投訴、方方法掌握后后就簡單??！準備比經(jīng)驗驗更重要、、先關(guān)注人人后關(guān)注事事、用正確確的方法做做正確的事事情；多用微笑化化解冰霜、、必要時會會順利轉(zhuǎn)移移話題、要要避免投訴訴處理的破破裂、用肯肯定的語氣氣回答、要要成為好的的聆聽者、、學(xué)會從顧顧客立場說說話、必要要能時以退退為進、時時刻牢記著著事實是根根本；鴻都的未來來靠我們來創(chuàng)創(chuàng)造…希望本次學(xué)學(xué)習(xí)能給你你工作帶來來幫助----謝謝大家的的傾聽！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:34:4002:34:4002:3412/31/20222:34:40AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2202:34:4002:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:34:4002:34:4002:34Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2202:34:4002:34:40December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20222:34:40上上午02:34:4012月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:34上上午午12月月-2202:34December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/312:34:4002:34:4031December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:34:40上午午2:34上午午02:34:4012月