——客戶服務部2010年5月創(chuàng)新服務模式提升客戶價值在新形勢下實現(xiàn)持續(xù)增長素材天下目錄一2009年上半年工作回顧二

服務工作問題及思考三2009年下半年工作部署目錄一

服務工作回顧1

從數(shù)字看工作2

重點工作回顧客戶滿意度投訴營業(yè)廳熱線VIP服務電子渠道話費管理24.59.220.616.816.713.5客戶滿意度一年一個臺階，2008年達到83.9分，改善程度列全網(wǎng)第一2009年上半年綜合滿意度成績表現(xiàn)穩(wěn)定，但領先競爭對手優(yōu)勢縮小2009年客戶滿意度保持穩(wěn)定2009年，集團調整考核方案，調研采用外省固話，上半年綜合滿意度穩(wěn)定在80分左右(根據(jù)前期測試結果，固話調研要比10086調研結果低2－4分），競爭對手提升較快，綜合滿意度領先得分面臨壓力客戶滿意度成績逐年攀升2006年，客戶滿意度居全國第30名；2007年，客戶滿意度集團考核名列全國第11名；2008年，客戶滿意度取得滿分，名列全國第1名15.88.81023.6歷年客戶滿意度變化情況2009年上半年客戶滿意度情況從數(shù)字看工作——客戶滿意度從數(shù)字看工作——升級投訴2009年上半年升級投訴定責量為28件，月均值與08年上半年同期基本持平平均每個月定責不足5件，在集團公司考核指標9件/月范圍內紅線指標9上半年升級投訴集團公司定責量1-6月客戶投訴量增長明顯，投訴解決滿意度穩(wěn)步提升，截至6月公司總體投訴解決滿意度達62.4%，比去年同期56.7%提升5.7個百分點投訴解決滿意度穩(wěn)步提升各部門對投訴處理結果重視程度不斷增強，上半年各部門平均投訴滿意度較08年同期均有所提升。公司總體投訴解決滿意度達62.4%，比去年同期56.7%增長5.7個百分點客戶投訴量增長明顯上半年，北京公司整體投訴量較去年同期增長明顯。CRM投訴總量28.77萬件，較去年同期20.19萬件增長42.5%從數(shù)字看工作——投訴解決滿意度從數(shù)字看工作——營業(yè)廳營業(yè)廳滿意度成績保持穩(wěn)定，1-6月平均得分81.7分，排隊等候時長持續(xù)下降，由1月8.34分鐘降至6月3.18分鐘，窗口服務能力穩(wěn)步提升營業(yè)廳窗口服務指標情況營業(yè)廳和自助終端數(shù)量營業(yè)廳滿意度保持穩(wěn)定營業(yè)廳短信滿意度和參與率不斷提升排隊等候時長持續(xù)下降分鐘主廳合作廳廳內自助終端廳外自助終端1-6月熱線接通量穩(wěn)步提升，上半年月均接通量965.3萬，較08年提升19.7%；1-6月熱線接通率保持穩(wěn)定，月均接通率72.2%（VIP20秒接通率95.30%，全球通20秒接通率94.32%，動感地帶30秒接通率61.85%，神州行30秒接通率59.83%）熱線接通率保持穩(wěn)定1-6月熱線接通率保持穩(wěn)定，VIP及普通全球通接通率較高，動感地帶接通率最低熱線接通量穩(wěn)步提升2009年上半年接通量均值（965.3萬）相比08年全年接通量均值（近806.2萬）提升19.7%2009年1-6月熱線接通量2009年1-6月熱線接通率965.3萬從數(shù)字看工作——熱線從數(shù)字看工作——VIP服務VIP客戶離網(wǎng)情況VIP客戶離網(wǎng)率持續(xù)降低VIP客戶月均離網(wǎng)率0.24%，低于月均0.42%指標要求，同時也低于全球通客戶離網(wǎng)率（0.5%）VIP客戶整體滿意度截至2009年6月全球通VIP客戶共計292326人，通過俱樂部活動、機場服務、積分優(yōu)惠活動等途徑覆蓋客戶86362人，活動參與率達29.5%，VIP客戶滿意度穩(wěn)步提升VIP客戶整體滿意度穩(wěn)步提升2009年1至5月VIP客戶整體滿意度均值78.8分，較08年同期VIP客戶整體滿意度均值68.9提升9.9分電子渠道業(yè)務量穩(wěn)定在較高水平電子渠道整體業(yè)務量月均值669萬，相比08年提升43.4%。2009年1-６月，電子渠道總辦理量4016萬筆，業(yè)務占比達到85%，較08年同期占比增長10.４%，集團排名穩(wěn)居第一。同時，持續(xù)推進電子渠道全業(yè)務承載專項工作，電子渠道承載業(yè)務為458項，新增35項，承載率為89.11%業(yè)務占比集團排名穩(wěn)居第一在集團公司各期電子渠道工作通報中，北京公司電子渠道業(yè)務占比均保持全集團排名第一全集團平均占比51.5%從數(shù)字看工作——電子渠道（1/2）自助終終端交交費情情況09年上半半年，，自助助終端端業(yè)務務辦理理量399.5萬筆（（不含含查詢詢量））相比比08年同期期增長長38.7%。月月度最最高單單臺業(yè)業(yè)務辦辦理量量為6398筆。網(wǎng)站交交費情情況09年1-6月，網(wǎng)網(wǎng)上交交費業(yè)業(yè)務量量峰值值為3月份的的18.5萬筆；；網(wǎng)上上交費費金額額最高高值為為6月份的的1394萬元2009年1-6月網(wǎng)上上交費費業(yè)務務總量量97.2萬筆，，交易易總金金額達達到7277萬元；；月均均交費費16.2萬筆，，月均均交易易金額額1213萬元，，交費費量是是08年同期期的12.5倍（2007年7月實現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)上上交費費功能能）2009年1-6月自助助終端端業(yè)務務收入入3.59億元；；其中中繳費費1.5億元，，售卡卡2.1億元,業(yè)務收收入相相比08年同期期增長長67.5%從數(shù)字字看工工作——電子渠渠道（（2/2）從數(shù)字字看工工作——話費管管理1-6月，共共認證證37萬戶，，比去去年同同期（（20萬）增增長了了86%1-6月，共共對22萬后付付費客客戶進進行累累計高高額話話費監(jiān)監(jiān)控，，月均均3.7萬戶，，比去去年同同期月月均增增長3倍1-6月，欠欠費回回收3455萬元，，月均均576萬元，，較08年同期期提升升21%欠費銷銷號回回收量量與去去年同同期相相比有有所增增長新增欠欠費回回收率率與去去年同同期相相比有有所提提高隨著動動感地地帶認認證工工作的的啟動動，認認證量量逐月月遞增增累計高高額話話費監(jiān)監(jiān)控量量趨于于平穩(wěn)穩(wěn)（單位位：戶戶）（單位位：戶戶）（08年）（09年）目錄錄一

服務工作回顧1

從數(shù)字看工作2

重點工作回顧服務策策略2009年客戶戶服務務工作作緊緊緊圍繞繞年初初制定定的““1-3-6服務提提升計計劃””，，持續(xù)續(xù)推進進三大大服務務管理理機制制，聚聚焦客客戶溝溝通、、客戶戶投訴訴、服服務觸觸點、、服務務產品品和系系統(tǒng)支支撐等等重點點工作作，實實現(xiàn)服服務定定位轉轉變2009年上半半年服服務工工作回回顧1滿意度度閉環(huán)環(huán)管理理機制制服務營營銷協(xié)協(xié)同機機制服務價價值激激勵機機制夯實服服務基基礎A強化差差異服服務B提升服服務能能力C三項服務務管理機機制G3服務提提供：：初步構構建G3服務體體系2“便捷服服務滿滿意意100”主題活活動：：推進主主題活活動各各項措措施落落地3546中高端端客戶戶保有有：提供關關鍵時時刻差差異化化服務務VIP專屬服服務:以VIP升級為為契機機提升升服務務水平平投訴管管理提提升：：聚焦難難點，，攻堅堅重點點，不不斷提提升投投訴處處理水水平系統(tǒng)應應用跨跨越：：開展系系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘，，提升升管理理精細細化水水平電子渠渠道拓拓展：：拓展電電子渠渠道應應用，，提升升業(yè)務務承載載能力力7關鍵舉舉措客戶溝溝通滿滿意行行動客戶投投訴掘掘金行行動觸點價價值提提升行行動服務產產品突突破行行動系統(tǒng)應應用跨跨越行行動服務隊隊伍陽陽光行行動123456全面實實施六六大行行動客戶服服務由由以個個人客客戶為為主向個人人、家家庭和和集團團三大大客戶戶群轉轉變一個轉轉變服務深度分析服務策略制定服務活活動實實施服務效果評估服務多維監(jiān)測客戶需求導向12345以客戶戶需求求為導導向，，通過過多維維度監(jiān)監(jiān)測、、數(shù)據(jù)據(jù)分析析、策策略制制定、、活動動實施施、效效果評評估，，建立立全方方位滿滿意度度閉環(huán)環(huán)管理理機制制，對對語音音網(wǎng)絡絡、新新業(yè)務務、客客戶溝溝通等等短板板制定定針對對性服服務提提升舉舉措，，對不不滿意意客戶戶實施施差異異化服服務關關懷，，確保保滿意意度持持續(xù)提提升2月份引引入TD專項調調研，，探知知TD服務領領域引入合合作公公司競競爭機機制，，提高高分析析及監(jiān)監(jiān)測質質量模擬集集團公公司進進行考考前成成績預預測開展““便捷捷服務務滿意意度100”系列答答題活活動，，活動動參與與客戶戶近50萬開展Email帳單贈贈送活活動，，綁定定139郵箱成立新新業(yè)務務提升升聯(lián)合合項目目組成立語語音網(wǎng)網(wǎng)絡聯(lián)聯(lián)合項項目組組滿意度度觸點點宣傳傳計劃劃推進進4月份開開展支支撐系系統(tǒng)專專題研研究4月份開開展停停機客客戶深深訪2月、6月開展展不滿滿意客客戶深深訪服務信信息視視圖：：提供供服務務工作作的客客戶數(shù)數(shù)據(jù)視視圖，，為數(shù)數(shù)據(jù)分分析、、活動動策劃劃、客客戶群群細分分提供供平臺臺。不滿意意客戶戶管理理：建建立不不滿意意客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)一一管理理平臺臺，針針對性性開展展不滿滿意客客戶關關懷。。深化滿滿意度度閉環(huán)環(huán)管理理三項機機制——滿意度度閉環(huán)環(huán)管理理機制制2009年上半半年累累計對對特殊殊號碼碼預存存、承承諾話話費換換3G上網(wǎng)卡卡等60個方案進進行了了測試試，完完成全全品牌牌攜號號互轉轉、BOSS神州行行上線線等日日常服服務保保障150余例，，涉及各各部門門新推推出的的業(yè)務務、產產品和和營銷銷方案案等，，服務務營銷銷協(xié)同同效應應顯著著建立測測試工工作組組組建測測試工工作組組，自自4月1日起試試運行行。截截止2009年6月底，，已進進行評評測方方案近近60例，持續(xù)續(xù)跟進進測試試組實實際試試運行行效果果，及及時對對測試試工作作組反反饋的的問題題協(xié)調調處理理1服務營營銷協(xié)協(xié)同考考核2做好日日常服服務保保障3完成日日常服服務審審核共共150余例，對全全品牌牌攜號號互轉轉、BOSS神州行行上線線、特特殊號號碼預預存方方案、、動感感默認認打開開國內內漫游游等重重要業(yè)業(yè)務制制定服服務預預案三項機機制——服務營營銷協(xié)協(xié)同機機制重點舉舉措重點工工作工作亮點已將服務預預評估模板板的填寫、、公文到達達及時率、、核實問題題反饋等內內容納入服服務營銷協(xié)協(xié)同考核根據(jù)前臺反反饋、OA公文、郵件件對業(yè)務發(fā)發(fā)起部門的的問題點匯匯總考評。。考核扣分分項從最初初的10余例到6月降至0例各部門6月未發(fā)生扣扣分現(xiàn)象完成網(wǎng)絡升升級、支撐撐系統(tǒng)升級級服務評估估及服務準準備工作，，共計10余例我公司承接接集團公司司中高端客戶戶保有、TD服務和電子渠道服務示范基基地項目，，在公司開開展了服務務示范基地地評比活動動，通過服服務示范基基地，鼓勵勵服務創(chuàng)新新，強化服服務成果落落地積極開展服服務明星評評選、服務務積分計劃劃，激發(fā)一一線人員服服務積極性性，提升工工作效率服務明星評評選為提升公司司整體服務務形象，用用優(yōu)質的服服務迎接建建國60周年，同時時激發(fā)一線線員工的工工作熱情和和服務積極極性，2009年面向一線線員工開展展“滿意100服務明星””大賽活動動，活動分分為“進入60強”、“60進20”、“20進10”和“頒獎晚會”四個階段段，目前正正處于第一一階段（4月1日-7月31日），各分公公司、集團團客戶部和和客服中心心按照公司司統(tǒng)一部署署積極開展展服務明星星評選2服務積分計計劃3服務示范基基地1為了激發(fā)營營業(yè)廳員工工的服務積積極性，進進一步規(guī)范范員工的服服務行為，，提升營業(yè)業(yè)人員服務務質量，有有效促進服服務與營銷銷協(xié)同，將將服務積分分與全業(yè)務務積分融合合，制定服服務調節(jié)系系數(shù)方案營業(yè)員積分分=（服務型積積分+價值型積分分）×服務調節(jié)系系數(shù)目前中高端客戶戶保有、TD服務和電子渠道作為集團示示范項目開開展把服務示范范工作建設設成為整合合公司服務務資源、推推廣公司優(yōu)優(yōu)秀服務經(jīng)經(jīng)驗、促進進公司服務務創(chuàng)新的高高效平臺，，公司開展展優(yōu)秀項目目評選及示示范推廣工工作，將服服務項目和和示范推廣廣基地作為為內部服務務文化傳播播抓手，鼓鼓勵服務創(chuàng)創(chuàng)新、強化化服務成果果落地，實實現(xiàn)從內而而外的服務務提升三項機制——服務價值激激勵機制價值激勵舉舉措重點工作建立了四個個渠道服務務規(guī)范，四四個G3服務流程以以及兩個G3服務機制，，并通過統(tǒng)統(tǒng)一服務口口徑模板和和開展服務務競賽活動動，來促進進G3服務能力提提升建立四個渠道服務規(guī)規(guī)范G3服務提供服務內容1熱線：設立G3專席、G3VIP專席及英語專席2營業(yè)廳：設立G3專柜，制定G3服務標準3客戶經(jīng)理：提供重要集團測試客戶服務建立四個G3服務流程建立兩個G3服務機制兩個舉措促進服務提提升4電子渠道：優(yōu)先推薦電子渠道辦理業(yè)務，培養(yǎng)客戶自助辦理習慣1建立標準的服務質量管理流程2建立閉環(huán)的滿意度調研流程3建立完備的終端服務流程4建立規(guī)范的投訴處理流程1建立一線問題快速響應處理機制2建立完善的服務支撐保障機制1統(tǒng)一G3服務口徑模板2開展G3服務勞動競賽活動重點工作1：構建G3服務體系ABCD根據(jù)集團要要求，2009年上半年積積極推進和和落實六項項便捷服務務舉措，目目前六項舉舉措中的16個要求已實現(xiàn)現(xiàn)資費套餐量量身優(yōu)選1異地交費隨隨時隨地2電子渠道以以指代步3積分兌換足足不出戶4G3業(yè)務無障礙礙辦理5垃圾信息自自主屏蔽6梳理并優(yōu)化化了現(xiàn)有套套餐種類、、通過各渠渠道為客戶戶提供資費費導購服務務，并實現(xiàn)現(xiàn)數(shù)據(jù)流量量套餐提醒醒服務六項便捷舉舉措具體實施要要點在全市所有有自辦營業(yè)業(yè)廳（247家）實現(xiàn)跨跨區(qū)交費服服務實現(xiàn)了短信信、WAP、網(wǎng)上營業(yè)業(yè)廳辦理各各項移動業(yè)業(yè)務，并在在網(wǎng)上營業(yè)業(yè)廳實現(xiàn)24小時在線客客服服務客戶可通過過短信、網(wǎng)網(wǎng)站進行積積分產品的的兌換，實實物產品通通過物流快快遞給客戶戶，充值卡卡通過卡密密的方式發(fā)發(fā)送給客戶戶；同時通通過與麥當當勞、中石石化合作實實現(xiàn)其產品品的二維碼碼電子配送送實現(xiàn)非智能能網(wǎng)客戶的的“三不””服務和各各渠道的同同步業(yè)務辦辦理在營業(yè)廳、、熱線等全全面提供G3業(yè)務辦理服服務，且服服務流程不不變對使用G3業(yè)務的客戶戶，在兩網(wǎng)網(wǎng)統(tǒng)一定價價的基礎上上，采用額額外贈送3G網(wǎng)話務量、、上網(wǎng)流量量以及對G3特色業(yè)務優(yōu)優(yōu)惠定價等等方式，吸吸引客戶使使用重點做好““信息管家家”軟件的的宣傳推廣廣和一線人人員的培訓訓工作，引引導客戶做做好垃圾信信息的舉報報工作重點工作2：“便捷服服務滿意意100”主題活動（（1/2）重點工作2：“便捷服服務滿意意100”主題活動（（2/2）截至6月通過網(wǎng)站站、短信和和移動之家家等活動征征集客戶意意見建議50余萬條，根據(jù)客戶戶建議開發(fā)發(fā)四類20余項服務產產品，每月月覆蓋客戶戶近200萬，有效促促進公司業(yè)業(yè)務優(yōu)化與與服務提升升客戶意見建建議征集2009年通過網(wǎng)站站、短信互互動、主題題活動和10086900四個途徑共共收集客戶戶意見建議議近50余萬條客戶的意見見建議是我我們的寶貴貴財富，有有效促進公公司業(yè)務優(yōu)優(yōu)化與服務務提升2009年客戶意見見建議征集集量2009年拓展意見見建議收集集新途徑客戶可以登登陸中國移移動網(wǎng)站提提交，或編編輯建議內內容短信發(fā)發(fā)送到10086900每月進行上上月優(yōu)秀建建議評選，，對獲獎客客戶給予100元充值卡獎獎勵渠道1：中國移動動網(wǎng)站渠道2：短短信信10086900服務務建建議議征征集集42萬7萬2萬0.54萬積分服務首次達兌換標準到期提醒資費服務繳費到賬提醒扣費前后提醒電子帳單免費遞送費用異常提醒入網(wǎng)服務業(yè)務體驗話費服務推薦自助渠道引導套餐服務套餐/優(yōu)惠推薦套餐門限提醒數(shù)據(jù)套餐使用提醒觸點服務10086首問語營業(yè)廳預約服務異動服務欠費客戶繳費引導欠費客戶信用開機申銷客戶離網(wǎng)挽留特殊時刻生日關懷重大日期關懷入網(wǎng)紀念日關懷服務關鍵時刻7月8月9月10月入網(wǎng)網(wǎng)客客戶戶業(yè)業(yè)務務體體驗驗入網(wǎng)網(wǎng)客客戶戶話話費費服服務務推推薦薦入網(wǎng)網(wǎng)客客戶戶自自助助渠渠道道引引導導數(shù)據(jù)據(jù)套套餐餐使使用用提提醒醒入網(wǎng)網(wǎng)紀紀念念日日關關懷懷套餐餐門門限限提提醒醒欠費費客客戶戶信信用用開開機機服務上線計劃信用用開開機機實實例例客戶戶單單停停后后雙雙停停前前可可申申請請信信用用開開機機，，客客戶戶撥撥打打10086IVR或人人工工申申請請，，立立即即為為客客戶戶開開機機，，直直至至客客戶戶雙雙停停時時間間到到達達三年年以以上上客客戶戶信信用用透透支支額額度度5元、、五五年年以以上上客客戶戶透透支支額額度度10元，，十十年年以以上上客客戶戶透透支支額額度度20元精確確把把握握客客戶戶需需求求，，圍圍繞繞客客戶戶業(yè)業(yè)務務、、產產品品使使用用的的7類行行為為，，梳梳理理出出20個服服務務關關鍵鍵時時刻刻，，指指導導服服務務產產品品開開發(fā)發(fā)，，在在關關鍵鍵時時刻刻為為客客戶戶提提供供最最合合適適的的服服務務。。其其中中13項服務務產產品品已已完完成成開開發(fā)發(fā)并并陸陸續(xù)續(xù)推推廣廣，，月月均均覆覆蓋蓋客客戶戶逾逾百萬萬，有有效效提提升升客客戶戶感感知知重點點工工作作3：中中高高端端客客戶戶關關鍵鍵時時刻刻服服務務重點點工工作作4：VIP專屬屬服服務務會員員升升級級計計劃劃拓展展VIP服務務覆覆蓋蓋面面調整整會會員員評評價價標標準準，，從從單單一一的的由由ARPU值劃劃分分轉轉變變到到多多維維度度劃劃分分，，將將更更多多客客戶戶納納入入VIP服務務體體驗驗范范疇疇。。2009年VIP客戶戶為為29.2萬人人，，鉆鉆卡卡1.7萬，，金金卡卡3.9萬，，銀銀卡卡23.1萬，，動動感感、、神神州州行行0.5萬。。統(tǒng)一一號號碼碼服服務務提升升服服務務便便捷捷性性推出出鉆金金卡卡客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理統(tǒng)統(tǒng)一一號號碼碼服服務務，，便便于于客客戶戶第第一一時時間間獲獲得得專專屬屬客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理服服務務。。鉆鉆金金客客戶戶對對該該號號碼碼知知曉曉率率達達81%，極極大大提提升升了了客客戶戶對對客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的認認知知，，客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理認認知知率率達達97.8%，較較08年提提升升2.8個點點積分分專專區(qū)區(qū)打造造高高端端客客戶戶尊尊享享性性推出出VIP積分分優(yōu)優(yōu)惠惠專專區(qū)區(qū)，，從從中中高高端端積積分分禮禮品品中中篩篩選選15種進行行特特惠惠促促銷銷享享受受最最低低9折的的積積分分優(yōu)優(yōu)惠惠，，彰彰顯顯VIP客戶戶尊尊崇崇感感受受特色色俱俱樂樂部部活活動動整合合社社會會資資源源服服務務VIP客戶戶根據(jù)據(jù)客客戶戶需需求求整整合合社社會會資資源源，，提提供供體體育育、、商商務務、、休休閑閑、、健健康康四四大大類類專專屬屬特特色色俱俱樂樂部部服服務務，，2009年上上半半年年已已開開展展8次現(xiàn)現(xiàn)場場類類活活動動，，客客戶戶參參與與率率達達29.5%面向向全全網(wǎng)網(wǎng)客客戶戶推推出出升升級級計計劃劃，，創(chuàng)創(chuàng)新新動動感感、、神神州州行行高高ARPU客戶戶納納入入VIP服務務管管理理模模式式，，2009年VIP客戶戶量量達達29.2萬人人。。全全面面推推廣廣電電子子VIP卡，，提提升升便便捷捷性性，，降降低低服服務務成成本本通過過VIP客戶戶分分層層，，提提供供差差異異化化服服務務。。鉆鉆金金卡卡客客戶戶提提供供專專屬屬的的188客戶戶經(jīng)經(jīng)理理服服務務、、機機場場預預約約陪陪同同等等服服務務；；面面向向全全體體VIP客戶戶提提供供積積分分優(yōu)優(yōu)惠惠專專區(qū)區(qū)、、特特色色俱俱樂樂部部活活動動和和多多達達6011家特特商商等等服服務務服務務模模式式上上，，根根據(jù)據(jù)客客戶戶需需求求特特點點提提供供有有針針對對性性的的服服務務；；將將客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理定定向向服服務務、、共共性性業(yè)業(yè)務務短短信信告告知知和和電電話話客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理服服務務相相結結合合；；精精細細化化內內部部分分工工，，提提升升工工作作專專業(yè)業(yè)性性和和工工作作效效率率打造造VIP積分分兌兌換換專專區(qū)區(qū)，，為為VIP客戶戶提提供供專專享享資資源源，，通過開展VIP特色活動和特商服務，累計覆蓋客戶近10萬人重點點工工作作4：VIP專屬屬服服務務積分分專專區(qū)區(qū)特色色活活動動特商商服服務務專享享資資源源1432積分分兌兌換換意意大大利利超超級級杯杯比比賽賽門門票票：：針針對對VIP客戶戶進進行行大大力力度度優(yōu)優(yōu)惠惠兌兌換換；；VIP客戶戶參參與與踴踴躍躍，，在在所所有有門門票票兌兌換換客客戶戶中中VIP客戶戶占占90%以上上。。截截至至7月10日低低檔檔位位門門票票已已兌兌完完，，共共成成功功兌兌換換門門票票526張2009年7累計計到到達達6011家特特商商，，針針對對性性開開展展汽汽車車、、購購物物、、餐餐飲飲、、健健康康主主題題特特商商活活動動豐富富特特商商信信息息查查詢詢、、下下載載渠渠道道，，實實現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)站站、、彩彩信信和和短短信信多多渠渠道道獲獲取取特商服務共覆覆蓋60266名VIP客戶，覆蓋率率達到23%，活動滿意度均均在91%以上積分兌換劉謙謙魔術表演門門票情況：2009劉謙亞洲巡演演北京站7月24日和25日門票兌換活活動正在火熱熱進行中，客客戶兌換踴躍躍，截至7月10日各檔門票已已成功兌換425張精確定位目標標客戶，提升升現(xiàn)場活動到到場率：通過日常數(shù)據(jù)據(jù)積累和BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)，精精確定位特色色活動需求客客戶，提升到到場率。到場場率從08年的30%提升至09年的50%資源與宣傳相相結合，提升升普惠服務覆覆蓋面：通過與北京地地區(qū)優(yōu)勢影院院合作結合各各檔期大片，，推廣優(yōu)惠觀觀影活動，累累計4681人次使用，僅僅半年時間達達到08年80%的使用量……VIP健康俱樂部VIP電影俱樂部VIP高爾夫俱樂部部2009上半年電子渠渠道業(yè)務辦理理量4016萬筆，其中自助終終端業(yè)務量與與營業(yè)廳人工工辦理量相比比，相當于44個三元橋營業(yè)業(yè)廳業(yè)務量。。每臺自助終終端相當于2個臺席辦理量量，網(wǎng)上營業(yè)業(yè)廳業(yè)務量相相當于63個三元橋營業(yè)業(yè)廳業(yè)務總量量重點工作5：電子渠道電子渠道功能能建設電子商務功能能不斷擴充：：實物產品種類類，截止5月，上線運營營5類共8種實物產品；；1至5月實物產品銷銷售總額為690萬元完成電子商務務平臺建設：：一期產品包括括終端類及號號碼類共8種產品，整合合了支付網(wǎng)關關及配送網(wǎng)關關作為基礎能能力，同時建建設了新產品品模型作為支支撐.提升自助終端端業(yè)務承載能能力：自助終端目前前已承載187種業(yè)務，并可可提供全部交交費類業(yè)務功功能，廳內現(xiàn)現(xiàn)場分流效果果顯著，上半半年自助終端端共辦理403萬筆業(yè)務，交交費金額（含含售卡）為3.6億元提升客戶對電電子渠道的認認知和體驗開展網(wǎng)站體驗驗優(yōu)化項目，，通過界面優(yōu)優(yōu)化和流程優(yōu)優(yōu)化兩個層面面，提升客戶戶體驗感知及及網(wǎng)站服務能能力；建設個人信息息門戶，提供供客戶個性化化服務，提升升數(shù)據(jù)產品營營銷能力以“我的e100暢享便捷服務務”為主題，，開展多項宣宣傳推廣活動動，為客戶提提供便捷的服服務推薦及入入口重點工作6：投訴管理—重點投訴問題題推進重點投訴問題題推進完善公司級重重點投訴問題題分析會制度度，持續(xù)關注注占總投訴量量45%的網(wǎng)絡覆蓋、、自有業(yè)務、、業(yè)務支撐類類投訴問題推動各部門聯(lián)聯(lián)動，集中資資源，完善系系統(tǒng)性能、優(yōu)優(yōu)化流程規(guī)范范、提升數(shù)據(jù)據(jù)質量，推進進對網(wǎng)絡覆蓋蓋、手機報接接收、飛信使使用、業(yè)務辦辦理未生效、、充值開機等等五個重點投訴問題題的攻關方案案，并取得階階段性進展海量投訴問題分析由內部反饋到到客戶感知轉轉變由點到面原因因挖掘被動解決到主主動功關問題定位推進攻關用戶A用戶D用戶B用戶C用戶E改善解決實施關鍵緊抓對客戶感感知影響最大大的問題，關關注升級投訴訴、突發(fā)投訴訴，對占總投投訴量45%的網(wǎng)絡、自有有業(yè)務、支撐撐系統(tǒng)投訴重重點分析、持持續(xù)跟進改善善效果，力求求在網(wǎng)絡覆蓋蓋、手機報接接收、飛信使使用、業(yè)務辦辦理生效、充充值開機五個個方面重點突突破重點工作7：系統(tǒng)應用—管理創(chuàng)新2008年經(jīng)分客戶服服務專題從無無至有，建設設了涵蓋服務務提升、服務務運營、服務務基礎視圖三三大方面的9個服務專題，，有效支撐精精細化服務服務信息視圖服務運營支撐服務提升應用客戶行為監(jiān)控控，在關鍵時時刻提供恰當當服務為客戶關懷、、離網(wǎng)挽留提提供數(shù)據(jù)支撐撐信息能力提升分析客戶渠道道辦理行為，，為渠道分流流提供數(shù)據(jù)支支撐熱線運營分析析營業(yè)廳運營分分析電子渠道運營營監(jiān)控滿意度深度分分析積分運營分析析聚焦重點服務信息視圖圖中高端客戶保保有關鍵時刻服務務提供營業(yè)廳短信評評價不滿意客戶分分析服務營銷活動動監(jiān)控客戶保有客戶價值提升升電子渠道分流流123456ABC客戶服務經(jīng)分分專題應用示例為全球通藝術術季、EMAIL帳單推薦等活活動提供精確確的數(shù)據(jù)支撐撐，參與率提提升30％服務活動支撐撐提供關鍵時刻刻服務，月均均覆蓋百余萬客戶，其中積積分首期獲取取關懷服務，，月均覆蓋近近70萬客戶，目標客客戶積分兌換換率提升12％服務產品提供供重點工作7：管理創(chuàng)新—營業(yè)廳短信評評價系統(tǒng)營業(yè)廳短信評評價系統(tǒng)推廣廣情況截至7月初，營業(yè)廳廳短信評價系系統(tǒng)已上線14家分公司270家營業(yè)廳，其其中主廳245家，合作廳25家系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析析情況順義分公司：從4月份中山山南街營業(yè)廳廳對等候時長長不滿意業(yè)務務類型分析，50％以上上的不滿意客客戶集中在入入網(wǎng)類業(yè)務。。針對這一情情況，順義分分公司制定了了《中國移動動北京公司順順義分公司目前系系統(tǒng)已已上線線270家營業(yè)業(yè)廳，，短信信累計計覆蓋蓋客戶戶200多萬，開展展不滿滿意客客戶回回訪與與關懷懷近8000人，系統(tǒng)統(tǒng)已成成為分分公司司服務務管理理的有有力工工具，，促進進服務務管理理精細細化系統(tǒng)推廣增加滿滿意度度分析析維度度：按按營業(yè)業(yè)廳、、營業(yè)業(yè)員、、營業(yè)業(yè)廳類類別和和業(yè)務務訂單單類型型分析析不滿意意客戶戶信息息提示示：系系統(tǒng)自自動觸觸發(fā)短短信將將不滿滿意客客戶信信息及及時發(fā)發(fā)送到不滿意客戶回訪規(guī)范：由回訪執(zhí)行人員錄入CRM回訪界面，數(shù)據(jù)導入BI系統(tǒng)功能優(yōu)化服務明明星評評選服務積積分計計劃客戶回回訪與與關懷懷……應用拓展項目數(shù)量營業(yè)廳短信下發(fā)數(shù)200多萬營業(yè)廳短信客戶回復數(shù)40多萬不滿意客戶回訪數(shù)近8000人營業(yè)廳短信評價系統(tǒng)周報20期分公司營業(yè)廳短信評價系統(tǒng)日報200多期亮點應應用排隊等候超時分布（忙日）重點工工作7：管理理創(chuàng)新新—營業(yè)廳廳服務務管理理系統(tǒng)統(tǒng)確保覆覆蓋重重點營營業(yè)廳廳：接接入116家主廳廳（85%的業(yè)務務量,90%的超時時情況況））營業(yè)廳廳服務務管理理系統(tǒng)統(tǒng)建設設為各級級管理理者提提供全全局量量化的的支撐撐：及時提提供營營業(yè)廳廳服務務運營營狀況況，，實時時呈現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)場場服務務狀況況，通通過多多唯度度的歷歷史數(shù)數(shù)據(jù)分分析合合理調調配服服務資重分析析，強強支撐撐：拓拓展數(shù)數(shù)據(jù)分分析維維度，，完善善現(xiàn)場場管理理支撐撐功能能，為為各層層面管管理提提供有有力支支撐?！，F(xiàn)場管管理：：完善善各級級排隊隊超時時告警警短信信功能能數(shù)據(jù)分分析：：提供供數(shù)據(jù)據(jù)分級級管理理功能能將內部部數(shù)據(jù)據(jù)轉化化為提提升客客戶感感知的的的服服務產產品意識提提升服管系系統(tǒng)得得到各各級管管理者者的廣廣泛應應用，，支撐撐營業(yè)業(yè)廳運運營從從現(xiàn)象象管理理邁進進到量量化的的職能能管理理。服管系統(tǒng)應用情況能力提提升更快的的鎖定定問題題更準的的定位位問題題更全面面的協(xié)協(xié)調、、調配配資源源，從從而解解決問問題營業(yè)廳廳服務務運營營管理理提升升目錄錄一2009年上半年工作回顧二

服務工作問題及思考三2009年下半年工作部署123456內部服務層面服務理理念層面服務提提供層面營業(yè)廳廳10086客戶經(jīng)經(jīng)理其他電電子渠渠道社會渠渠道理念層層：路路阻且且長的的服務務定位位轉變變服務提提供層層：路阻且且長的的服務務定位位轉變變服務理理念層層面：：問題一一：服務價服務提供層面：問題二：服務短板亟待改善問題三：電子渠道需均衡發(fā)展服務運營層面：問題四：服務創(chuàng)新需不斷突破剖析服服務理理念、、服務務提供供和服服務運運營2009年上半半年服服務工工作問問題思思考服務工工作的的問題題與思思考服務價價值化化服務設計服務傳播服務組合需求收集IT支撐人力組織經(jīng)分支撐流程支撐服務反饋……服務工工作視視圖2009年是全全業(yè)務務運營營元年年，服服務問題一一：服服務價價值化化有待待深入入強化競爭優(yōu)優(yōu)勢提升客戶忠忠誠實現(xiàn)業(yè)務增增值優(yōu)化資源配配置實現(xiàn)一體化化協(xié)同同形成持續(xù)發(fā)發(fā)展打造服服務“行業(yè)事事實標標準”提高競競爭者者進入入門檻檻。包包括：：提升升服務務內容容寬度度、提提升服服務時時限標標準、、提升升服務務價值值感知知等面對日日益飽飽和的的市場場，作作為領領先企企業(yè)需需要不不遺余余力的的投資資于客客戶忠忠誠并服務往往往通通過助助力業(yè)業(yè)務增增值甚甚至本本身成成為轉轉型增增值戰(zhàn)戰(zhàn)略的的一部部分，，來拉拉動企企業(yè)績績效增增長完完善業(yè)業(yè)務體體系服服務標標準、、完善善服務務SLA建設、、提升升服務務虛擬擬收入入增長長在逐步步進入入微增增、微微利的的競爭爭格局局下，，作為為行業(yè)業(yè)領先先企業(yè)業(yè)要以以服務務整合合內部部服務務資源源，借借此建建立可可持續(xù)續(xù)競爭爭優(yōu)勢勢，比比如：：優(yōu)化化用戶戶人均均成本本與貢貢獻的的匹配配等服務部部門往往往必必須能能夠有有效“證實自自身價價值”，并實實現(xiàn)企企業(yè)內內部對對于投投入產產出的的合理理共識識提升升深度度服務務的營營銷協(xié)協(xié)同.比如提提升服服務渠渠道適適配中長期期戰(zhàn)略略發(fā)展展服務運運營及及管理理客戶和和競爭爭環(huán)境境服務價價值觀觀更加加深刻刻地內內嵌入入企業(yè)業(yè)文化化體系系之中中，形形成企企業(yè)發(fā)發(fā)展的的長期期文化化基因因，落落實到到中長長期發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略中中。比比如：：客戶戶導向向服務務體系系建設設問題二二：服服務短短板亟亟待改改善萬用戶戶投訴訴率超超過集集團要要求語音網(wǎng)網(wǎng)絡整整體呈呈下降降趨勢勢2009年上半半年，，隨著著網(wǎng)絡絡類投投訴量量上升升語音音網(wǎng)絡絡滿意意度呈呈下降降趨勢勢，距距集團團考核核要求求有一一定差差距考核短短板中中，語語音網(wǎng)網(wǎng)絡對對綜合合滿意5月萬用戶升級投訴率7.1，排列全國第二位，超過集團公司的萬用戶升級投訴率5的要求指標表現(xiàn)策略思考深度分分析各各品牌牌對語語音網(wǎng)網(wǎng)絡不不滿的的原因因，探探索網(wǎng)網(wǎng)絡宣宣傳方方式，，對客客戶加加以引引導關注TD網(wǎng)絡建建設和和現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)優(yōu)化化的平平衡發(fā)發(fā)展集中力力量解解決網(wǎng)網(wǎng)絡投投訴熱熱點地地區(qū)問問題5月萬萬用戶戶升級級投訴訴率7.1，排排列全全國第第二位位，超超過集集團公公司的的萬用用戶升升級投投訴率率5的的要求求指標表現(xiàn)策略思考投訴管管理機機制有有待優(yōu)優(yōu)化，，投訴訴沒有有在各各部門門進行行有機機聯(lián)動動問題題三三：：電子子渠渠道道結結構構需需均均衡衡發(fā)發(fā)展展優(yōu)化化渠渠道道結結構構發(fā)揮揮網(wǎng)網(wǎng)站站渠渠道道的的全全面面、、互互動動的的優(yōu)優(yōu)勢勢，，完完善善業(yè)業(yè)務務功功能能加強強宣宣傳傳引引導導，，提提升升渠渠道道認認知知和和服服務務占占比比增強強渠渠道道粘粘性性改善善客客戶戶體體驗驗，，提提供供個個性性化化，，互互動動性性的的服服務務和和傳傳播播方方式式建立立常常態(tài)態(tài)化化激激勵勵機機制制隨著著電子子商商務務運運營營模模式式演演進進和發(fā)發(fā)展展，競爭爭對對手手大大力力打打造造電電子子商商務務平平臺臺，，3G業(yè)務務和和移移動動互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)發(fā)發(fā)展展迅迅速速，，需需要要優(yōu)優(yōu)化化渠渠道道結結構構，，打打造造面面向向3G業(yè)務務的的新新型型電電子子商商務務運運營營平平臺臺，，增強強客戶戶的的關聯(lián)聯(lián)度度和和參參與與度度已經(jīng)經(jīng)成成為為關鍵鍵趨趨勢勢各渠渠道道業(yè)業(yè)務務辦辦理理量量占占比比（（1-6月均均值值））09年1-6月，，互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)渠渠道道（（網(wǎng)網(wǎng)站站+WAP）業(yè)業(yè)務務占占比比均均值值達達到到12.1%，其其中中，，網(wǎng)網(wǎng)站站渠渠道道占占比比得得到到11.9%。問題題四四：：服服務務創(chuàng)創(chuàng)新新需需不不斷斷突突破破亟待待突突破破的的服服務務運運營營創(chuàng)創(chuàng)新新中長長期期影影響響：：缺乏乏吸吸引引新新客客戶戶能能力力和和客客戶戶保保有有能能力力競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢難難以以保保持持近期期影影響響：：服務務資資源源難難以以效效用用最最大大化化，，在在差差異異化化服服務務提提供供方方面面難難達達要要求求…

——摘自何總博客《感同身受創(chuàng)新發(fā)展》整合合全全業(yè)業(yè)務務客客戶戶服服務務資資源源使使用用模模式式不不完完善善服務務能能力力不不足足，，服服務務效效率率不不高高了解解全全客客戶戶的的閉閉環(huán)環(huán)研研究究體體系系不不完完善善123VIP客戶戶的的資資源源整整合合和和潛潛力力挖挖掘掘缺缺乏乏創(chuàng)創(chuàng)新新，，差差異異服服務務缺缺少少資資源源配配置置規(guī)規(guī)劃劃，，造造成成中中高高端端客客戶戶保保有有等等目目標標達達成成受受到到限限制制客戶戶需需求求把把握握不不準準，，精精確確服服務務、、精精細細化化運運營營能能力力有有待待加加強強卓越越的的客客戶戶服服務務需需要要不不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新，，新新形形勢勢下下更更要要有有創(chuàng)創(chuàng)新新的的思思維維才才能能確確保保服服務務領領先先優(yōu)優(yōu)勢勢，，從從客客戶戶需需求求滿滿足足和和一一線線服服務務支支撐撐入入手手，，系系統(tǒng)統(tǒng)整整合合服服務務資資源源，，創(chuàng)創(chuàng)新新服服務務模模式式與與內內容容，，確確保保服服務務資資源源效效用用最最大大化化內部管管理缺缺乏精精細化化運營營機制制4主流服服務渠渠道間間缺乏乏有效效協(xié)同同，多多點對對外，，不但但對客客戶造造成頻頻繁打打擾，，且由由于處處理權權限和和服務務信息息的不不一致致，影影響客客戶感感知缺乏準準確把把握客客戶需需求的的閉環(huán)環(huán)研究究體系系，以以及相相應系系統(tǒng)支支撐，，精細細化的的服務務運營營仍難難以實實現(xiàn)。。成果應用客戶研究數(shù)據(jù)收集目標設定效果反饋目錄錄一2009年上半年工作回顧二

服務工作問題及思考三2009年下半年工作部署2009年下半半年客客戶服服務工工作思思路根據(jù)新新形勢勢對于于客戶戶服務務工作作的要要求，，2009年下半半年繼繼續(xù)圍圍繞““1-3-6服務提提升計計劃”，，以““客戶保保有和和存量量價值值提升升”為目目標，，深入入推進進三項項服務務管理理機制制，全全面實實施六六大行行動，，創(chuàng)新新服務務模式式，提提升客客戶價價值，，促進進客戶戶服務務能力力新跨跨越，，在新新形勢勢下實實現(xiàn)持持續(xù)增增長！！

客戶滿意度保持在全國一流水平

VIP客戶流失率的持續(xù)下降，控制在5%以內

升級投訴保持穩(wěn)定，升級投訴率排名保持中游水平電子渠道業(yè)務占比保持全國第一全力打造集團公司示范基地——中高端客戶保有示范基地

TD服務示范基地 電子渠道服務示范基地工作目目標持續(xù)推推進三三項工工作機機制(1/2)以綜合合滿意意度提提升為為牽引引，聚聚焦服服務短短板，，制定定切實實可行行的措措施提提升客客戶滿滿意度度，不不斷深深化與與完善善滿意意度閉閉環(huán)管管理機機制深化完完善滿滿意度度閉環(huán)環(huán)管理理機制制支撐系系統(tǒng)：BI不滿意意專題題建設設增加加突發(fā)發(fā)事件件影響響分析析，聯(lián)聯(lián)合系系統(tǒng)部部對分分析結結果加加以應應用，，降低低系統(tǒng)統(tǒng)突發(fā)發(fā)對話話費準準確性性的對未定定購賬賬單的的客戶戶，推推送Email賬單服服務，，并增增加客客戶訂訂購套套餐內內容的的告知知信息息通過宣宣傳增增加話話費查查詢服服務的的使用用率，，提升升客戶戶對可可及時時獲得得話費費信息息的感感知短板二二提升升計劃劃短板一一提升升計劃劃綜合滿滿意度度提升升計劃劃語音網(wǎng)網(wǎng)絡提提升：定期召召開網(wǎng)網(wǎng)絡服服務質質量提提升例例會，，就網(wǎng)網(wǎng)絡投投訴、、網(wǎng)絡絡突發(fā)發(fā)進行行跟蹤蹤分析析探索網(wǎng)網(wǎng)絡宣宣傳方方式，，增加加對移移動網(wǎng)網(wǎng)絡的的正向向宣傳傳，以以及網(wǎng)網(wǎng)絡知知識的的普及及，降降低客客戶對對移動動網(wǎng)絡絡的期期望新業(yè)務務提升升：聯(lián)合數(shù)數(shù)據(jù)部部共同同推進進KPI新業(yè)務務投訴訴熱點點問題題改進進加大““要用用就用用好的的新業(yè)業(yè)務””宣傳傳創(chuàng)意意的推推廣綜合滿滿意度度提升升：建立立不滿滿意客客戶的的閉環(huán)環(huán)管理理流程程，通通過短短信評評價不不滿意意、投投訴客客戶回回訪挖挖掘各各業(yè)務務環(huán)節(jié)節(jié)現(xiàn)存存問題題，建建立問問題反反饋機機制，，推動動各部部門問問題改改善；；對未未能回回訪的的客戶戶，制制定關關懷計計劃，，及時時消除除客戶戶不滿滿加強競競爭對對手滿滿意度度趨勢勢分析析，關關注競競爭對對手優(yōu)優(yōu)勢服服務開展建建國60周年客客戶關關懷活活動，，針對對三個個品牌牌中網(wǎng)網(wǎng)齡較較長的的客戶戶主動動郵寄寄建國國60周年紀紀念版版郵票票等禮禮品語音網(wǎng)網(wǎng)絡新業(yè)務務熱線支撐系系統(tǒng)++持續(xù)推推進三三項工工作機機制（（2/2）持續(xù)推推進服服務營營銷協(xié)協(xié)同機機制，，規(guī)避避服務務風險險，提提升業(yè)業(yè)務、、服務務方案案的可可行性性；不不斷完完善服服務價價值激激勵機機制，，提升升工作作效率率，促促進服服務創(chuàng)創(chuàng)新服務營營銷協(xié)協(xié)同機機制7月-8月根據(jù)試試運行行情況況，收收集測測試組組成員員、業(yè)業(yè)務部部門意意見，，對服服務營營銷協(xié)協(xié)同測測試組組工作作流程程進行行優(yōu)化化，包包括：：納入入測試試組業(yè)業(yè)務種種類、、提交交文檔檔時間間、測測試時時間、、測試試反饋饋意見見等服務價價值激激勵機機制優(yōu)化流程7月-8月根據(jù)服服務營營銷協(xié)協(xié)同工工作的的不斷斷推進進，結結合測測試組組工作作進展展情況況，調調整考考核指指標內內容完善考核7月-12月做好測測試組組工作作情況況通報報，開開展測測試案案例評評選、、優(yōu)秀秀測試試人員員評選選等激激勵措措施強化激勵服務明明星評選選1237月-12月跟進各各部門門重點點項目目進展展，對對各部部門的的系統(tǒng)統(tǒng)調整整、業(yè)業(yè)務規(guī)規(guī)則、、營銷銷案等等條目目認真真審核核，規(guī)規(guī)避服服務風風險做好支撐4服務積積分計劃劃服務示示范基地地6月-7月做好服服務明明星有有獎評評選活活動客客戶引引導工工作8月、11月做好服服務技技能大大賽和和頒獎獎晚會會的組組織工工作7月-12月通過網(wǎng)網(wǎng)站、、媒體體和自自有渠渠道等等形式式做好好服務務明星星評選選活動動的外外部和和內部部傳播播工作作7月推進服服務積積分計計劃系系統(tǒng)開開發(fā)7月-12月在順義義分公公司試試點，，隨后后在公公司推推廣服服務積積分應應用，，激勵勵一線線員工工服務務熱情情，提提升服服務效效率6月-7月開展項項目輔輔導。。根據(jù)據(jù)分公公司服服務示示范項項目初初評結結果，，對于于入圍圍的項項目進進行跟跟進和和一對對一輔輔導7月底做好項項目終終評。。7月下旬旬組織織開展展優(yōu)秀秀項目目終選選，督督促各各分公公司把把握項項目進進度，，注重重項目目成果果輸出出和資資料整整理歸歸檔8月-12月確保項項目落落地。。對評評定為為優(yōu)秀秀示范范項目目的單單位，，制定定項目目培訓訓課件件和落落地實實施計計劃工作一一：““便捷捷服務務滿滿意100”主題活活動通過開開展客客戶俱俱樂部部納新新、服服務調調研、、新業(yè)業(yè)務體體驗、、客戶戶座談談會和和服務務挑刺刺等活活動，，推進進移動動之家家客戶戶俱樂樂部和和意見見建議議征集集活動動落實實7月11月9月10月8月俱樂部部納新新與制制度完完善做好俱俱樂部部成員員納新新，保保持俱俱樂部部會員員參與與熱情情，激激發(fā)友友好客客戶活活躍度度，策策劃組組織互互動特特色活活動豐富會會員活活動獎獎勵機機制：：積分分獎勵勵，藝藝術季季門票票抽獎獎，新新業(yè)務務免費費使用用等激激勵方方式服務調調研常規(guī)調調研：：每月月通過過網(wǎng)站站、短短信服服務廣廣告宣宣傳前前/后后評測測專題調調研：：通過過網(wǎng)站站和線線下活活動調調研滿滿意度度改善善情況況移動之之家“便捷服服務滿滿意意100”服務我我做主主—金點子子活動動參與形形式：：網(wǎng)站站客戶戶意見見征集集活動內內容：：邀請請客戶戶登陸陸北京京移動動網(wǎng)站站對服服務提提出建建議。。每月月進行行建議議評選選，將將可行行性建建議提提交公公司各各責任任部門門進行行優(yōu)化化改善善新業(yè)務務優(yōu)先先使用用與測測試反反饋參與形形式：：在KM網(wǎng)網(wǎng)站設設置服服務挑挑刺專專區(qū)活動內內容：：開展展服務務挑刺刺活動動，發(fā)發(fā)動公公司員員工能能動性性，對對現(xiàn)有有服務務進行行挑刺刺和提提出新新點子子。每每月進進行評評選，，對評評選出出的點點子進進行獎獎勵業(yè)務體體驗與與座談談活動動在客戶戶俱樂樂部成成員中中開展展重點點產品品試用用與測測評通過線線下和和現(xiàn)場場活動動開展展金點點子征征集、、VIP客戶體體驗活活動建議收收集12312工作二二：自自有渠渠道傳傳播整整合（（1/2）自有渠渠道尚尚有大大量““觸點點”機機會，，具備備進一一步整整合傳傳播潛潛質在三類類渠道道中，，自有有渠道道具有有低成成本、、易掌掌控的的特征征服務傳傳播對對各類類渠道道缺乏乏整合合，尤尤其自自有渠渠道的的重視視程度度有待待提升升。在在當前前“金金融危危機，，競爭爭加劇劇，成成本集集約””的背背景下下，要要以整整合傳傳播的的視角角利用用“自自有渠渠道””的寶寶貴資資源，，帶來來成本本的節(jié)節(jié)約和和傳播播效率率提升升。目目前梳梳理出出的客客戶渠渠道觸觸點12個，每每月有有效接接觸客客戶2000萬人次次客戶大眾渠渠道自有渠渠道社會渠渠道電視戶外報紙雜志網(wǎng)絡廣播軟文活動手機維維修網(wǎng)網(wǎng)點特約商商戶VIP俱樂部部合作作彩信雜雜志營業(yè)廳廳數(shù)據(jù)產產品營業(yè)廳廳屏幕幕短信空空隙排隊機機優(yōu)點：：受眾眾面較較廣，，操作作簡單單缺點：：成本本最高高，無無掌控控權，，廣播播方式式為主主，評評估較較困難難，發(fā)發(fā)展?jié)摑摿Φ偷?23123特征優(yōu)點：：受眾眾面較較廣缺點：：成本本較高高，按按勞付付酬或或資源源互換換，發(fā)發(fā)展?jié)摑摿χ兄袃?yōu)點：：低成成本，，觸點點多，，可完完全掌掌控，，傳播播模式式多，，發(fā)展展?jié)摿αΥ笕秉c：：對經(jīng)經(jīng)分要要求高高，有有待整整合渠道觸觸點渠道容容量網(wǎng)站1000萬/月熱線短短信評評價300萬/月我的e100專區(qū)200萬/月紙質、彩信信賬單170萬/月自助終端100萬/月排隊機、自自助終端憑憑條100萬次營業(yè)廳屏幕幕傳播100萬E-mail43萬次營業(yè)廳短信信評價20萬/月風范雜志志10萬次服務資訊訊彩信3萬友好客戶戶俱樂部部2萬……工作二：：自有渠渠道傳播播整合（（2/2）為發(fā)揮自自有渠道道傳播潛潛力，客客務部下下半年開開展“資資源梳理理—確定模型型—試點測試試—模式固化化—全面推廣廣”的自自有渠道道整合推推進計劃劃，以實實現(xiàn)服務務舉措、、產品和和活動的的全方位位、立體體化整合合傳播的的目標充分利用用自有渠渠道優(yōu)勢勢，制定定傳播整整合計劃劃，促進進成本集集約和效效能提升升五個步驟兩大維度一套模型7月11