卓越客戶管理蘭州金島集團(tuán)蘭州金島集團(tuán)客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與市場運(yùn)作的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系，如何把你的滿意客戶變成忠誠客戶，如何使你的有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價值，這是企業(yè)管理的大事。

課程目的：一、客戶管理與認(rèn)知.什么是客戶關(guān)系管理？客戶管理，亦即客戶關(guān)系管理（）的簡稱，也可以稱作。的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。還包括客戶信用管理。主要包括（分析）：客戶概況分析()客戶忠誠度分析()客戶利潤分析()客戶性能分析()客戶未來分析()客戶產(chǎn)品分析()客戶促銷分析()蘭州金島集團(tuán).當(dāng)今客戶關(guān)系管理實(shí)施難點(diǎn)實(shí)施成本過高、周期長實(shí)施達(dá)不到理想效果缺乏優(yōu)秀的咨詢機(jī)構(gòu)人的認(rèn)識不夠企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施較差

蘭州金島集團(tuán)蘭州金島集團(tuán).企業(yè)管理客戶存在基本誤區(qū).給大客戶優(yōu)惠政策愈多愈好大客戶規(guī)模大、實(shí)力雄厚、銷量驚人，因此，大客戶對企業(yè)的重要性要遠(yuǎn)超出一般的中小客戶。要想有回報(bào)，必須先要有付出，所以，企業(yè)給予大客戶的優(yōu)惠政策應(yīng)該比一般中小客戶的政策優(yōu)惠得多，這個道理企業(yè)和大客戶都心知肚明。事實(shí)上，在大客戶營銷過程中，大客戶會要求獲得比一般中小客戶更佳的營銷政策，而企業(yè)也會提供這種更優(yōu)惠的政策。.大、小客戶同等對待大多數(shù)企業(yè)都是同時與大客戶和中小客戶打交道，相對來說，企業(yè)應(yīng)該更加重視大客戶。.舍棄傳統(tǒng)客戶大客戶營銷代表了未來商業(yè)流通領(lǐng)域發(fā)展大勢，但是，一個市場無論發(fā)展到哪個階段，總離不開少數(shù)勢力強(qiáng)大的大客戶和大量的中小客戶。.放手不管萬事大吉事實(shí)上，與大客戶合作，需要企業(yè)付出的努力并不會小，甚至比以往和中小客戶打交道付出的努力還要多。企業(yè)要想成功實(shí)現(xiàn)與大客戶之間的合作，圓滿完成預(yù)期目標(biāo)，必須雙方在后期的具體操作中精誠合作，密切聯(lián)系，共謀發(fā)展。蘭州金島集團(tuán).實(shí)施的原則動態(tài)管理：客戶資料要不斷加以調(diào)整，及時補(bǔ)充新的資料，對客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。突出重點(diǎn)：我們要通過資料找到重點(diǎn)客戶。靈活運(yùn)用：建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員及其他有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料變成活材料，提高客戶管理的效率。專人負(fù)責(zé)：客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)和管理，嚴(yán)格客戶情報(bào)資料的利用和借閱。.客戶關(guān)系管理所面臨的挑戰(zhàn)行業(yè)化、細(xì)分化是的發(fā)展趨勢,只有專注于行業(yè)性才能做專做強(qiáng)。很多項(xiàng)目過多地依賴于而不是業(yè)務(wù)。如何把關(guān)懷客戶培養(yǎng)為日常習(xí)慣。按數(shù)據(jù)的指示開展行動。員工整合系統(tǒng)操作和業(yè)務(wù)開展的能力強(qiáng)弱。蘭州金島集團(tuán).營造客戶差異感()以客戶群為基礎(chǔ)的差異化策略。根據(jù)目前市場情況和特點(diǎn)，在普遍提供基本通信服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對不同客戶群體的不同特點(diǎn)和需求，提供具有可行性的、外延的差異化服務(wù)。()以年齡為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)策略。應(yīng)該說，以目標(biāo)客戶的年齡為基礎(chǔ)的差異化策略是運(yùn)營商的最好選擇；客戶的年齡不同，需求也會不同，其支付能力也不相同；運(yùn)營商可以開發(fā)出不同的業(yè)務(wù)，以不同的價格向客戶提供差異化的服務(wù)。()以付費(fèi)方式和業(yè)務(wù)功能為基礎(chǔ)的差異化策略。企業(yè)根據(jù)用戶使用業(yè)務(wù)與消費(fèi)水平的不同，將用戶分為以下幾類：低端用戶、中高端用戶、高端用戶以及潛在的中高端用戶。案例：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通蘭州金島集團(tuán).主動營銷與被動營銷.銷售本質(zhì)是傳遞商品、服務(wù)或者利益等信息，并最終達(dá)成交易，獲取利潤。財(cái)富產(chǎn)生于商品的流通環(huán)節(jié)，當(dāng)商品在流通時，需要營銷的輔助才可以順利的到達(dá)消費(fèi)者的手中，完成買賣雙方的交易行為，真正的產(chǎn)生利潤。.從用戶出發(fā)推廣是主動的營銷，應(yīng)當(dāng)作為站長推廣的核心。網(wǎng)站只有具備了將商品信息更迅速的傳遞給更多的受眾人群，才能夠使發(fā)生交易的可能性變得大，獲取利潤的機(jī)會才會越多。.從被動營銷向主動營銷轉(zhuǎn)型，需要提供更多的有價值的信息，并向消費(fèi)者提供更多選擇題的機(jī)會，從而將主動權(quán)握在自己手中。蘭州金島集團(tuán).傾聽顧客的需求顧客喜歡談他們的處境與需要。不要搶走他們說話的機(jī)會，你說得愈多，他們流失得愈快。把說話的機(jī)會留給你的顧客，并適時回應(yīng)你的看法，或是反問他們開放性的問題。.建立和諧關(guān)系顧客喜歡和你建立關(guān)系。譬如，透過電話溝通的時候，可以詢問顧客的家鄉(xiāng)在哪里，或者聽到對方辦公室的聲音時，例如音樂、機(jī)器設(shè)備所發(fā)出的聲音等，可以順勢提一些問題，表達(dá)關(guān)心。.超乎顧客的期待如果你認(rèn)爲(wèi)一個專案需要兩個月的時間才能完成，就告訴顧客需要兩個月的時間。若你提早兩個星期完成，你就超出顧客的預(yù)期。你還可以不預(yù)期的拜訪顧客，或是多打電話給你的顧客，帶給他們一些驚喜。.讓顧客開心幽默是和諧溝通的良方，一則笑話或是有趣的故事，都可以化解緊張與防衛(wèi)心，讓你展現(xiàn)人性的一面。.保持正面的態(tài)度精神抖擻、態(tài)度正面的人，自然而然容易與人親近，顧客多半會比較喜歡這樣的人;所以要隨時保持愉悅的心情。.證明你真的在乎爲(wèi)顧客選購生日禮物、或是節(jié)日問候，都是很簡單的個人化服務(wù)，顧客也可以感受你真的在乎。蘭州金島集團(tuán).創(chuàng)造忠誠的企業(yè)客戶二、溝通、分析拿出解決辦法.客戶期望值與實(shí)際利益事先期望事先期望事先期望大于小于等于實(shí)際利益實(shí)際利益實(shí)際利益.感覺不滿意.心理評價低.傾向新商家.未來將流失的客戶.感覺滿意.心理評價高.傾向持續(xù)往來.未來忠誠客戶的基礎(chǔ).感覺普通.心理評價不高.交易關(guān)系維持現(xiàn)狀.未來會尋找其他商家蘭州金島集團(tuán)技術(shù)應(yīng)用管理.理解信息技術(shù)、系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)軟硬件、移動設(shè)備、軟件配套等。.溝通渠道擴(kuò)展電子郵件、電話會議、視頻溝通、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、博客等。.掌控資源安全防范、人際與虛擬溝通的區(qū)分、知識資源、為自己制定戰(zhàn)略目標(biāo)等。.建立無形的后臺支持網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系、共享資源、“云”式服務(wù)、隨取隨用案例：現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)購物的強(qiáng)大物流信息技術(shù)支持蘭州金島集團(tuán).客戶終身價值管理“顧客終生價值”()指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。研究表明，如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對于企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長期、成熟期和衰退期。顧客無法賄賂，只能贏取顧客與顧客之間價值不等主動計(jì)算、分析顧客價值生涯顧客資料收集、整理并拿出解決方案及時溝通、反饋、匯總避免負(fù)利潤客戶存在案例：通用汽車公司曾經(jīng)估計(jì)每一位忠實(shí)顧客的終生價值在萬美元左右，這一價值包括了顧客所將購買的汽車和相關(guān)服務(wù)，以及來自汽車貸款融資的收入。但只會購買一輛通用汽車的一般顧客，他的終生價值就少得多。

蘭州金島集團(tuán)蘭州金島集團(tuán).分析客戶流失原因.不定期地跟蹤客戶投訴。丟掉意見反饋表吧，因?yàn)樗苣：?。直接面對客戶，告訴客戶他們有意見應(yīng)該找誰。.要仔細(xì)聆聽并采取行動。客戶并不想離開，他們希望你把他們感召回來。把問題處理好，告訴客戶你是怎樣解決的。.客戶的投訴反饋要比你通過調(diào)查機(jī)構(gòu)得到的反饋便宜的多。你應(yīng)該獎勵投訴的客戶，他們值得你這么做。.記住，獲得一個新客戶的成本是保住一個老客戶的八倍。.運(yùn)用數(shù)據(jù)資料深入分析.由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶的判斷是客觀、全面的。如客服、維修、銷售的高度配合。.客戶數(shù)據(jù)庫可以了解客戶過去的消費(fèi)行為，推測客戶未來的消費(fèi)行為。.通過對客戶過去的購買和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價格所吸引，從而有針對性的推薦相應(yīng)服務(wù)，或者調(diào)整價格。.展開一對一的營銷.通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對目標(biāo)客戶進(jìn)行一對一的精準(zhǔn)營銷，無須借助大眾宣傳的方式。

優(yōu)勢：比較隱秘，減少了競爭對手的注意，有效地避免“促銷戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”等公開的對抗行為。案例：單一商品進(jìn)行高端社區(qū)推廣宣傳，專人、專車、專項(xiàng)服務(wù)，使同行業(yè)對手增加空白點(diǎn)。.通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購買某商品的客戶特征，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶進(jìn)行推薦。.客戶溝通的內(nèi)容.信息溝通，是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。.情感溝通，指企業(yè)主動采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的依戀所采取的行動。.理念溝通，指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，目的是促使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動。.意見溝通，指企業(yè)主動向客戶征求意見，或者客戶主動將對企業(yè)的意見（包括投訴）反映給企業(yè)的行動。.政策溝通。主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動。.客戶溝通的作用.客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求；企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效溝通有助于獲得客戶的諒解。.客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠(yuǎn)合作的意義，才能在溝通中加深與客戶感情，穩(wěn)定關(guān)系因此，企業(yè)要及時、主動地與客戶保持溝通，并要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護(hù)好客戶關(guān)系。三、做好服務(wù).服務(wù)價值.伴隨產(chǎn)品的售出，向客戶提供的各種附加服務(wù)。包括：售前、售中、售后的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證，以及服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、可靠性、及時性等因素所產(chǎn)生的價值。.服務(wù)價值是構(gòu)成客戶總價值的重要因素，對客戶的感知價值影響也較大。服務(wù)價值高，感知價值就高。.只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能使客戶感知價值增大。.時間成本.時間成本是客戶在購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時必須花費(fèi)的時間，它包括等待服務(wù)、交易、預(yù)約的時間等。.如果客戶所花費(fèi)的時間越少，客戶購買的總成本就越低，客戶的感知價值就越高。.因此，企業(yè)必須盡可能減少客戶時間的支出，從而降低客戶購買的總成本，提高客戶的感知價值。.如肯德基為了突出“快”字，站柜臺的服務(wù)員要身兼三職，照管收銀機(jī)、開票和供應(yīng)食品?？蛻糁恍枧乓淮侮?duì)。就能取到他所需要的食物.精神成本.指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時必須耗費(fèi)精神的多少。在相同情況下，精神成本越少，客戶總成本就越低，客戶的感知價值就越大。相反，精神成本越高，客戶的感知價值就越低。.客戶可能存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，如：預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)、形象風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、人身安全風(fēng)險(xiǎn)等這些都會導(dǎo)致客戶精神壓力的增加，降低客戶的感知價值。

.體力成本.指客戶購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時須耗費(fèi)體力的多少。.在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價值越高。相反，體力成本越高，客戶的感知價值就越低。.如果企業(yè)能夠通過多種渠道減少客戶為購買產(chǎn)品或服務(wù)而花費(fèi)的體力，便可降低客戶購買的體力成本，進(jìn)而提升客戶的感知價值。案例：大街小巷的中高檔洗腳連鎖店式服務(wù)

.修正對方的思維模式客戶：“這部車子多少錢？”店員：“萬”客戶：“上星期我的一個朋友在另外一家店買才花萬千元??！”店員：“那幾天這款車型剛上市，為了做廣告所以按優(yōu)惠價格銷售，當(dāng)時我們這里也是賣萬千元，可現(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了，所以要按正常價格銷售了?！?塑造品牌.品牌可以提升產(chǎn)品價值，可以幫助客戶節(jié)省時間成本、精神成本和體力成本，可以提高客戶的感知價值，進(jìn)而可以提高客戶的滿意水平。.任何一個有損品牌形象的失誤，都有可能嚴(yán)重削弱客戶的滿意度，因此，要堅(jiān)持樹立良好的品牌形象。.此外，品牌還是一種客戶身份標(biāo)志，許多客戶已經(jīng)逐漸由產(chǎn)品消費(fèi)轉(zhuǎn)為品