服務電話

客服任務一接待電話客服復習——前臺接待客戶第一步、主動招待來訪者以愉悅的心情向來訪者打招呼。（）必須站起來向來訪者說：您好（）早上點前可以說：早上好復習——前臺接待客戶來訪登記（）詢問對方是否已經事先預約（）禮貌的請他們登記，并請他們佩戴訪客牌（）接待多個來訪客人時，按訪客的先后順序進行登記，如讓訪客等候，要想客人說：對不起，讓您久等了復習——前臺接待客戶第二步、準確、迅速地傳達聯(lián)絡清楚對方公司或姓名后，向訪客說一聲：請稍等片刻，我立刻通知先生（女士）。然后立即聯(lián)絡有關人員。聯(lián)絡會面人員（）聯(lián)絡后，引領訪客到會客地點，并向客人說明（）如需等待或會面人員沒空時，詢問是否由他人做代表會面復習——前臺接待客戶會面人員不在（）致歉（）如詢問，委婉告知實情，詢問（留言、物件轉交、找他人）不速之客的接待

不要直接回答要找的人在不在，告訴對方：讓我看看他是否在，委婉詢問對方來意，判斷是否能讓他與同事見面，尤其客人找的是公司領導時，應謹慎處理。前臺接待情景模擬情景一、哇哈哈公司代表提前預約前來拜訪康師傅公司洽談合作協(xié)議，前臺接待人員對其進行接待情景二、未經預約的來公司找銷售部經理，經詢問后得知是哇哈哈代表，前臺接待人員對其進行接待接待預約客人步驟對應臨時訪客的步驟案例天地公司的楚夢是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話，還有一個同事小石。每天上班后小時內是她們最忙碌的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前分鐘到達。楚夢馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。楚夢轉告客人：“何部長正在接待一位重要的客人，請您稍等一下。請坐?！闭谶@時，電話鈴又響了，楚夢匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ∈油觌娫採R上為客人送上了一杯水并與客人聊天，緩解了客人的情緒。請問楚夢有什么不妥的地方？什么是電話接待禮儀電話成為我們日常生活中密不可分的溝通工具。而由于客戶不了解我們的接待流程，隨時都有可能掛斷電話，如何縮短互相之間的距離？怎樣才能讓他們愿意聆聽？當接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話是，將如何應對？打破時空的阻隔，建立良好的第一印象，學習電話應對禮儀是最快速的方法。電話接待的目的提升服務水平提高客戶信息留存率提高客戶進店率提高銷售業(yè)績接待電話客戶的步驟）客戶電話呼入）轉接客服代表）客服代表問候客戶并詢問服務內容）根據內容回答客戶提問）將呼叫內容和類型進行登記、整理）轉接客服代表程控交換機、區(qū)別外線內線、反極計費方式或延時計費方式、來電顯示等自動呼叫分配將客戶的需要與業(yè)務代表的技能相匹配交互式語音應答（包括彩鈴、在線點歌）計算機電話集成人工坐席克服代表系統(tǒng)主機）客服代表問候客戶并詢問服務內容電話接聽的基本技巧接電話的準備人員準備？精神飽滿面帶微笑電話接聽的基本技巧接電話的準備電話準備？筆和電話記錄登記表具備來電顯示功能的電話將標準話術貼在電話機上接聽電話標準鈴聲響起拿起聽筒鈴聲響聲若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話左手拿聽筒，右手拿筆表情——微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。聲音的魅力：所有的美國總統(tǒng)都曾經受過聲音訓練重要的第一聲當我們打出電話，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，雙方對話能順利展開，對該單位有較好的印象。怎樣的聲音才是好的聲音？聲音——語音、語調相同的用語——語音語調不同代表不同的意義接聽電話標準——問候語報出名字及問候確認對方名字您好，公司客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？客戶的姓先生女士職位等合適的稱謂合適的稱謂陳先生您好張老板您好李董事長您好林經理您好合適的稱謂應符合地域風俗習慣和對方的文化背景，認識對方的姓名職稱可以強化人際關系接聽電話標準——遇到無聲電話錯誤：“喂，說話呀！再不說話我就掛了！”正確：個秒您好，請問有什么可以幫助您？——稍停秒再問一次——稍停秒“對不起，您的電話沒有聲音，請換部電話再打，好嗎，再見！”—秒掛機接聽電話標準——無法聽清）免提）客戶聲音?。╇娫掚s音太大）沒聽清楚客戶所述內容接聽電話標準——方言問題對不起，請您講普通話好嗎？謝謝！對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！如果正好碰到老鄉(xiāng)了，是否可以用客戶的方言回答？？接聽電話標準——打錯電話對不起，這里是客服中心，請您查證后再撥喂，打錯電話了！請看清楚后撥）根據內容回答客戶提問可以解決無法當時解決提出意見需要請求客戶原諒向客戶解釋完畢，應向客戶確認是否明了當客戶表示感謝時情景一任務二處理客戶電話投訴處理投訴的一般流程接受投訴平息怒氣澄清問題探討解決方案采取行動感謝客戶任務三提升電話溝通技巧一、接待準備——禁忌用語不知道好像可能大概也許等含糊不清的語言不能不可以這不是我的責任問題不大還行二、歡迎客戶三、傾聽主動耐心聽出談話重點善于歸納問題和事實反饋：“您說的是。。。。嗎？”顯示在聽并作出積極回應⑤適當記錄⑥診斷式傾聽四、提問提問的方式、開放式提問無法以是或否簡單回答的廣泛性問題、封閉式提問能夠以是或否簡單回答的針對性問題、探查式提問提問有選擇的范圍五、復述復述是客服代表為了確?？蛻魶]有誤解，并能更好的確認客戶的需求，而重復關鍵信息。

復述的技巧包括兩個方面：

復述事實復述感情六、達成協(xié)議.確定客戶接受解決方案.并不意味著一定是最終方案.達成協(xié)議的方法案例以下為接聽電話禮儀的事例：上海李四先生打電話給某大酒店銷售部的張三先生預定房間?？倷C：你好，國際大酒店！李四：請幫我轉下張三辦公室。總機：請問你找哪個張三？李四：銷售部的張三?？倷C：好的，我?guī)湍戕D過去。李四：謝謝你！總機：嘟嘟。。。轉接中案例銷售部：您好，銷售部！李四：喂，張三在嗎？銷售部：您好，張三他不在李四：麻煩您幫我轉告張三，我們公司下星期有批日本客人要到金華，他回來后請他及時和我聯(lián)系。銷售部：好的，等他回來我會把這件事告訴他。李四：謝謝！銷售部：不客氣李四：再見！銷售部：再見！案例總機：您好，國際大酒店！李四：請幫我轉下張三辦公室。總機：請問您是找銷售部的張三嗎？李四：是的。總機：好的，麻煩您稍等，我?guī)湍戕D過去。李四：謝謝你！總機：不客氣！總機：嘟嘟。。。轉接中案例銷售部：，您好，銷售部！李四：喂，張三在嗎？銷售部：您好，請問先生貴姓？李四：我姓李銷售部：李先生您好，張三出去還沒回來，請問您有什么是，我可以轉告他。李四：麻煩您幫我轉告張三，我們公司下星期有批日本客人要到金華，他回來后請他及時和我聯(lián)系。銷售部：好的，方便留下您的電話嗎？等他回來我會轉交給他讓他和您聯(lián)系。李四：我的手機號是。。。。。銷售部：好的李先生，您的手機號是。。對嗎？李四：是的，謝謝你！銷售部：不客氣！這是我們該做的，請問您還有什么需要嗎？案例李四：沒有了，再見。銷售部：李先生，感謝您的來電，屆時歡迎您的光臨！再見！銷售部：等對方掛斷電話后再收線。

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