銀行-新客戶經(jīng)理的困惑與成長提綱客戶經(jīng)理制的背景介紹客戶經(jīng)理的職責與素質我行客戶經(jīng)理的考評標準如何拓展及維護客戶學會處理幾種關系幾點提示客戶經(jīng)理制的背景介紹客戶經(jīng)理制產(chǎn)生的背景70年代，世界石油危機，經(jīng)濟周期波動傳統(tǒng)信貸以外的融資手段陸續(xù)出現(xiàn)非銀行金融機構帶來的激烈競爭消費者權益日漸獲得重視銀行客戶的需求變得更為復雜和多樣化“市場營銷”理念的產(chǎn)生具前瞻能力的銀行發(fā)現(xiàn)了“20／80”的現(xiàn)象現(xiàn)代科技的急速發(fā)展，提供了有利條件客戶經(jīng)理制流行的原因內在原因銀行注重維持客戶長期的密切關系，運用「以客為本」的營運策略。由于銀行服務及產(chǎn)品的多元化，須委派專職市務人員推介多種服務予同一客戶。銀行信息系統(tǒng)改善，由普通的系統(tǒng)改為客戶為本的信息系統(tǒng)。銀行內部風險管理意識加強，須有效監(jiān)控個別客戶風險情況。銀行內部對員工的要求提高，可更有效地管理及避免賄賂情況?？蛻艚?jīng)理制流行的原因外在原因市場競爭激烈：銀行須從以前的被動銷售改為主動促銷，亦有利發(fā)掘潛在商機?？蛻魧Ψ找笕找嫣岣撸喝缫筇峁耙粭l龍”/“貼身”服務。監(jiān)管機構嚴控風險：如要求及時提供個別客戶授信資料、啟動監(jiān)控機制?？蛻艚?jīng)理的職責與素質困惑：我是否適合客戶經(jīng)理崗位?缺乏有效的社會資源對銀行業(yè)務了解不多不擅長和陌生人打交道專業(yè)背景和金融不相關客戶經(jīng)理的職責與素質客戶經(jīng)理的職能目標完成任務指標進行客戶管理客戶經(jīng)理的職責與素質客戶經(jīng)理的職責作為銀行與客戶之間的橋梁為銀行建立/管理/優(yōu)化“客戶關系”這一重要資產(chǎn)，建立“忠實客戶”群發(fā)掘客戶需求，運用專業(yè)知識為客戶的問題/困難提出解決方案保證銀行能有效地提供優(yōu)質服務予目標客戶根據(jù)客戶的回應及市場上收集的情報，主動參與銀行產(chǎn)品/服務的改良/創(chuàng)新風險管理宣傳企業(yè)形象客戶經(jīng)理的職責與素質客戶經(jīng)理的素質(1)品德素質:責任感，使命感，及自發(fā)性進取堅強的事業(yè)心廉潔奉公，恪盡職守團隊精神，大局觀念客戶經(jīng)理的職責與素質客戶經(jīng)理的素質(2)業(yè)務素質:熟練掌握銀行產(chǎn)品、服務，及專業(yè)知識熟悉企業(yè)的經(jīng)營管理知識熟練掌握經(jīng)濟法律、法規(guī)敏銳的市場觸角與調研分析能力金融產(chǎn)品的綜合運用與創(chuàng)新能力有較強的公關能力能夠協(xié)調部門關系良好的效益觀念與風險意識/管理手段興趣多樣化，知識面廣客戶經(jīng)理的職責與素質客戶經(jīng)理的素質(3)心理素質:能夠承受較大的工作壓力；有自信和百折不撓的毅力和勇氣；要有不斷充實自己的主動性；良好的競爭意識與服務意識；注重儀表，有建立和保護銀行形象的意識；善于隨機應變.我行客戶經(jīng)理的考評標準對公客戶經(jīng)理考核評聘依據(jù)以下三方面：業(yè)績門檻達標情況綜合貢獻得分情況綜合素質得分情況我行客戶經(jīng)理的考評標準首席客戶經(jīng)理的評聘條件綜合貢獻得分排序前3%

年度對公貸款（含展業(yè)通）日均余額在10億元以上且對公存款日均余額5億元以上

綜合素質得分在90分以上業(yè)績門檻標準

綜合貢獻得分

綜合素質得分我行客戶經(jīng)理的考評標準在考核期內未達到業(yè)績門檻標準，但綜合貢獻得分排序前15%（含）的不降級業(yè)績門檻標準年度對公存款日均余額≥2億元，且滿足下列任一條件：對公貸款（含展業(yè)通）日均余額≥3億元；新增對公存款日均余額≥6000萬且有貸款余額；國際結算量≥2億美元且有貸款余額綜合貢獻得分綜合貢獻得分排序前30%（含）綜合素質得分綜合素質得分在85分（含）以上高級客戶經(jīng)理評聘條件我行客戶經(jīng)理的考評標準在考核期內未達到業(yè)績門檻標準，但綜合貢獻得分排序前15%（含）的不降級客戶經(jīng)理評聘條件業(yè)績門檻標準年度對公存款日均余額≥6000萬，且滿足下列任一條件對公貸款（含展業(yè)通）日均余額≥1億元；新增對公存款日均余額≥3000萬且有貸款余額；國際結算≥5000萬美元且有貸款余額綜合貢獻得分綜合貢獻得分排序前60%（含）綜合素質得分綜合素質得分在80分（含）以上

我行客戶經(jīng)理的考評標準助理客戶經(jīng)理評聘條件綜合素質得分

綜合素質得分在70分（含）以上業(yè)績門檻一個年度考核期內對公存款日均余額≥3000萬元；或者新增對公存款日均余額≥1000萬元我行客戶經(jīng)理的考評標準

綜合貢獻得分（共7大類31項指標）

公司條線指標得分國際條線指標得分中間業(yè)務收入指標得分資產(chǎn)質量指標得分交叉銷售指標得分其他加分項指標得分貢獻度指標得分如何拓展及維護客戶如何拓展客戶影響機構客戶消費的因素環(huán)境因素基本需求金錢成本供應情況技術創(chuàng)新政策法規(guī)競爭對手組織因素經(jīng)營目標政策程序組織結構系統(tǒng)人際因素權力地位同感心說力個人因素年齡、教育、人格、風險取向如何拓展及維護客戶如何拓展客戶

－－從最基本的“陌生拜訪”做起如何拓展及維護客戶如何維護客戶－－以科學和有效率的方法，保證銀行能滿足客戶不斷轉變中的需求，并同時提高客戶關系對銀行的價值，以延續(xù)和發(fā)展長久的客戶關系。如何拓展及維護客戶如何維護客戶客戶維護的內在要求互惠互利信息支持優(yōu)化程序風險監(jiān)測協(xié)調管理謹慎承諾如何拓展及維護客戶如何維護客戶客戶維護的方法上門維護超值維護知識維護情感維護顧問式推銷維護交叉銷售維護學會處理幾種關系客戶利益與銀行利益的關系前臺與中、后臺的關系業(yè)務發(fā)展與風險控制的關系個人與集體的關系當前與長遠的關系幾點提示提醒自己時時處處是客戶經(jīng)理設立分段目