課程主要內(nèi)容：一、溝通的定義與作用；二、溝通的種類與障礙；三、實(shí)戰(zhàn)溝通的智慧；12溝通的定義

挖溝使兩水相通；溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。你知道嗎？

其實(shí)，我同意你的想法，但我很不喜歡你『講話的口氣』。

其實(shí)，我同意你的見解，但我很不喜歡你『講話的態(tài)度』。

理性的邏輯思維和感性的心理狀態(tài)，使我們心與心的距離更遠(yuǎn)了。了解別人的心就成了與人打交道中最重要的問題。我知道你講得都是對的，你也是為了我好，可是我愿意，你管得著嗎？！4溝通的作用？5成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)四年從員工到運(yùn)營副總的親身經(jīng)歷溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力7溝通是個(gè)過程8溝通的種類溝通語言(網(wǎng)絡(luò)）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作溝通三要點(diǎn)9讓對方聽得進(jìn)去

(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對方聽得樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求用嘴----溝而不通；用心----溝而即通；1011溝通障礙100%你心里想的寫一個(gè)綱要80%60%40%20%你嘴上說的編碼的技巧別人聽到的排除干擾，記筆記別人聽懂的口頭復(fù)述一遍別人行動的操作方法，監(jiān)督溝通漏斗13溝通障礙之一人為障礙信息發(fā)送者信息接收者思想與感情地位差別表達(dá)能力理解能力信譽(yù)欠佳情感偏見14溝通障礙之二語義障礙詞語圖像身體語言15溝通障礙之三物理障礙渠道不暢距離障礙時(shí)機(jī)不當(dāng)1617溝通智慧18溝通技巧_聽聽用聽用看

用揣摩三個(gè)金人191、不良的傾聽習(xí)慣（聽自己）

打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個(gè)人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答202、不良的傾聽習(xí)慣（聽自己）

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬

不停地抬腕看表或手機(jī)等21傾聽的態(tài)度耐心專心虛心聽話的藝術(shù)聽人說話四要:

微笑,傾聽,點(diǎn)頭,回應(yīng)。（訓(xùn)練）聽人說話四忌:

插話,糾正,先知,追問。2223溝通技巧_說說24說話的基本要求誰何地何時(shí)說什么怎么說說25說話的小技巧急速，慢慢說小事，幽默的說沒把握的事，謹(jǐn)慎的說沒確定的事，不要胡說（開會）做不到的事，別亂說傷害人的事，不能說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心說自己的事，聽別人說尊長的事，多聽小說說話的藝術(shù)對人說話四要:

真誠,低調(diào),謙虛,簡要。對人說話四忌:

妄談,高調(diào),刻薄,炫耀。26小結(jié)聽說者愛說說聽者愛聽肢體恰到好處27一.下對上溝通技巧—要有膽（墨子耕柱）

如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.2829二.平行溝通技巧—要有肺（疑鄰?fù)蹈┍舜俗鹬?從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象30二.上對下溝通技巧—要有心（親如兄弟）多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.31小結(jié)對上溝通---要有膽平級溝通---要有肺對下溝通---要有心32如何成為溝通的高手不要輕易地批評、指責(zé)和報(bào)怨表現(xiàn)出真誠的欣賞和贊揚(yáng)蘇東波公案（稽首天中天，毫光照大千，八風(fēng)吹不動，端坐紫金蓮；牛糞與佛）3334總結(jié)溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽聽要聽到別人很