走進銀保存量客戶盤活3.0時代目錄前言--金融市場變化趨勢分析導(dǎo)入--客戶金融消費心理分析認知—銀行渠道的正確使用方式存量客戶盤活基本功—邀約到訪存量客戶盤活基本功—建立信任存量客戶盤活基本功存量客戶盤活創(chuàng)新技巧片區(qū)開發(fā)技巧—異業(yè)聯(lián)盟（銀保生態(tài)圈）互聯(lián)網(wǎng)時代閉環(huán)營銷系統(tǒng)—微信營銷（銀保社群經(jīng)營）批量開發(fā)技巧—活動營銷（銀保深度營銷）全員主動營銷是趨勢服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點硬件同質(zhì)化網(wǎng)點服務(wù)智能化

銀行的現(xiàn)狀與趨勢傳統(tǒng)網(wǎng)點新網(wǎng)點結(jié)算型網(wǎng)點營銷型、零售型網(wǎng)點員工轉(zhuǎn)型引入零售業(yè)經(jīng)驗多渠道策略的體現(xiàn)柜員為主客戶體驗差單一傳統(tǒng)渠道提高營銷人員比例全新的客戶體驗多渠道門戶客戶對銀行服務(wù)需求的改變風(fēng)險管理保險（退休、醫(yī)療）負債管理貸款（房貸、車貸、信貸）財富管理理財（儲蓄、資產(chǎn)成長）

銀行個人客戶經(jīng)理專業(yè)職能演進一星級個人客戶經(jīng)理有問必答二星級個人客戶經(jīng)理保持溝通三星級個人客戶經(jīng)理專人負責(zé)四星級個人客戶經(jīng)理超常服務(wù)五星級個人客戶經(jīng)理專業(yè)顧問超五星級個人客戶經(jīng)理長期伙伴“管戶”=曝光率客戶分類客戶量曝光頻率核心客戶30-501次/每周成長客戶50人-100人1次/每月邊緣戶200人-300人1次/每季度增加客戶粘性：分期消費、分期繳款客戶與銀行觸電增加降低客戶現(xiàn)金占用率現(xiàn)金為王，分期業(yè)務(wù)可以有效降低客戶現(xiàn)金流占用率，可以對客戶實現(xiàn)多產(chǎn)品交叉營銷，鎖定忠誠客戶培養(yǎng)客戶使用慣性客戶因為長期需要繳款或者還款，分期賬戶一定會保持活躍，最終養(yǎng)成使用習(xí)慣增加客戶接觸借口通過繳費、還款通知，通過服務(wù)機會增加，增加了接觸客戶的借口成為客戶資金主辦保險公司通過針對性的跟進營銷，使前海成為客戶的主辦保險公司分期業(yè)務(wù)對營銷的幫助：平均400管戶*36%=144位，144/2個月=每月72位=每日約訪3.6位客戶對理財偏好的行為態(tài)度36%建議型

31%被動型19%自主型14%儲蓄型主動積極是客戶基本的期待2016年新新思思維維一一：：網(wǎng)網(wǎng)點點發(fā)發(fā)展展方方向向定位位特特色色化化服務(wù)務(wù)體體驗驗化化長期期有有效效持持續(xù)續(xù)營銷銷社社區(qū)區(qū)化化大數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)時時代代：：關(guān)注注客客戶戶體體驗驗鎖定定忠忠誠誠客客戶戶銷售售模模式式改改變變：：簽單單式式銷銷售售--顧問問式式銷銷售售2016年銀銀保保存存量量客客戶戶盤盤活活內(nèi)內(nèi)涵涵盤分析分類邀約活客戶經(jīng)營顧問式銷售邀約到訪激活活（戀戀愛愛））失敗點存量量客客戶戶盤盤活活基基本本功功—邀約約到到訪訪千萬萬不不要要啟動動客客戶戶的的情情緒緒防防御御機機制制長期期有有效效持持續(xù)續(xù)客戶戶電電話話聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)數(shù)數(shù)客戶戶邀邀約約到到訪訪數(shù)數(shù)客戶戶重重復(fù)復(fù)營營銷銷數(shù)數(shù)客戶戶價價值值提提升升數(shù)數(shù)客戶戶邀邀約約營營銷銷三三個個關(guān)關(guān)鍵鍵點點版權(quán)權(quán)所所有有：：張張烜烜搏搏電話話邀邀約約前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備心態(tài)客戶資料電約腳本場地、設(shè)備一定要清楚日計劃和目標(biāo)版權(quán)權(quán)所所有有：：張張烜烜搏搏邀約約到到訪訪關(guān)關(guān)鍵鍵--一定定要要清清楚楚日日計計劃劃和和目目標(biāo)標(biāo)每天定時打電話（每天15個電話，不超過半小時）電話內(nèi)容務(wù)必簡要（3分鐘內(nèi)）打電話前準(zhǔn)備好客戶清單預(yù)知電話結(jié)果工作時別中斷堅持不懈篩選選名名單單短信信\微信信\電話話維維護護參加加營銷銷活活動動現(xiàn)場場一一對對一一營銷銷電話話邀邀約約流流程程發(fā)送送服服務(wù)務(wù)通通知知短信信\微信信電話話邀邀約約短信信/微信信預(yù)預(yù)熱熱1.明確確身身份份2.建立立信信任任3.解決決方方案案尊敬敬的的XX先生生/女士士，，您您好好??！我我是是前前海海保保險險公公司司貴貴賓賓部部您您的的專專屬屬客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理XX，您您在在XX銀行X年X月X日購買了我公公司銀保產(chǎn)品品XXX，很冒昧的以以短信/微信的方式與與您做簡短的的交流。作為您的專屬屬客戶經(jīng)理我的職責(zé)是幫幫助您關(guān)注保保單收益和保保單健診（例例如指定受益益人確定），，保全變更服服務(wù)（地址、、電話）還有有提供公司特特色服務(wù)，以以及客戶回饋饋活動的及時時通知（如節(jié)節(jié)假日促銷活活動）。如果您不介意意，我將在明明天給您一個個三分鐘左右右的電話，祝祝您家庭幸福福。如果您不介意意，我將在……給您一個三分分鐘左右的電電話，祝您家家庭幸福、平平安。4.方案實施金融政策發(fā)布產(chǎn)品到期產(chǎn)品推介客戶事件祝福賬戶異動費率變更拜訪邀約客戶認養(yǎng)如客戶有異議議，則進行異異議處理陌生存量客戶戶盤活的五輪輪聯(lián)絡(luò)流程建立聯(lián)系告知姓名、聯(lián)系電話，留下印象建立信任以感情關(guān)懷方式，初步獲取客戶信任、建立感情獲取信息以聊天方式，初步獲取客戶工作、收入、家庭等信息邀約到訪能獲得與客戶面談機會產(chǎn)品推薦銷售產(chǎn)品客戶電話約訪及銷售總表日期客戶經(jīng)理有效電話通數(shù)預(yù)約面談數(shù)來訪客戶出現(xiàn)數(shù)電話成交數(shù)電訪面談成交數(shù)電訪效能（預(yù)約數(shù)\有效通數(shù)）客戶出現(xiàn)率（客戶出現(xiàn)\預(yù)約率）銷售效能（成交數(shù)\客戶出現(xiàn)數(shù)）

產(chǎn)能突破重點點向存量客戶要要產(chǎn)能獲客途徑廳堂自然客戶轉(zhuǎn)介合作渠道片區(qū)開發(fā)2016年新思維二：：客戶經(jīng)營批量獲客分層管理長期有效持續(xù)續(xù)分類經(jīng)營盤活有序維護有度高端客戶經(jīng)營營五階段目的：判斷目目標(biāo)。是，繼續(xù)經(jīng)營營；不是，則放棄棄。結(jié)識期熟悉期信任期開發(fā)期促成期目的：增進了了解。要領(lǐng)：仔細觀觀察，投其所好。目的：得到認認可。要領(lǐng)：注意細細節(jié)，做好服務(wù)。目的：開發(fā)需需求。要領(lǐng)：挖掘需需求，說透保險。目的：促成交交易。要領(lǐng)：堅定信信心，自動成交。循序漸進不不可逾越向存量客戶要要產(chǎn)能—客戶分類經(jīng)營營高端客戶保規(guī)模、防流失中端客戶重營銷、出產(chǎn)能低端客戶掃名單、推產(chǎn)品向存量客戶要要產(chǎn)能—客戶分類經(jīng)營營防流失有三招讓客戶不好意思走讓客戶不方便走讓客戶不愿意走防流失三個防聯(lián)絡(luò)頻度防流失交叉營銷防流失增值服務(wù)體驗防流失客戶購買保險險產(chǎn)品時的利利益需求與與情感需求分分析--冰山模型客戶的金融需求期望的收益率，期望的風(fēng)險度，投資時限，流動性，投資起點客戶的心理需求習(xí)慣心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，時尚心理需求，求實心理需求，從眾心理需求，品牌心理需求，面子心理需求客戶購買保險險產(chǎn)品時的利利益需求與情感需求分分析—把握人性五大大特點客戶：如果我我買10萬保險，你們們這里有沒有有贈品？客戶經(jīng)理：有有，可以送您您一桶油客戶：一桶太太少了，給我我兩桶行嗎？？客戶經(jīng)理：您您能多買10萬保險嗎？客戶：我就這這么多錢，多多不了，你就就說能不能送送我兩桶油吧吧？客戶經(jīng)理：我我們每買10萬保險，就只只能送一桶油油，從來沒多多送過，您如如果實在想要要，我找領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請示請示，，他說給您，，我就給您，，他說不給，，您也別怪我我。客戶：好吧??！你去問問吧吧！客戶經(jīng)理：姐姐，領(lǐng)導(dǎo)勉強強答應(yīng)了，因因為您一直是是我們的老客客戶，又這么么關(guān)照我們，，就給您兩桶桶油，但是您您可千萬別告告訴別人，我我們不可能送送別人兩桶油油的?？蛻簦汉绵希?！客戶購買保險險產(chǎn)品時的利利益需求與情感需求分分析—把握人性五大大特點人的感受都是是對比來的；；人的服務(wù)感受受是跟期望值值對比來的（（客戶感知=客戶體驗-客戶期望）選擇性注意（（關(guān)鍵特征：：視而不見、、鉆牛角尖、、多目標(biāo)自動動刪除法，引引導(dǎo)的力量））人的本性上會會被固定的事事物打動；人本能的反應(yīng)應(yīng)。向存量客戶要要產(chǎn)能—客戶經(jīng)營原則則三交四現(xiàn)銀行渠道的正確使用方方式渠道代名詞：：合作者、衣食食父母、連鎖鎖店渠道選擇你的的三大理由：：計價、人、產(chǎn)產(chǎn)品渠道客戶分析析：渠道獲客、顧顧問式營銷導(dǎo)導(dǎo)流渠道合作的常常規(guī)方式：駐點、巡點、、立項隨緣拜訪營銷六度人脈脈圈緣故渠道區(qū)域移動互聯(lián)網(wǎng)我不斷尋求轉(zhuǎn)介介紹選定異業(yè)聯(lián)盟盟渠道：重點點異業(yè)聯(lián)盟渠渠道選定邀約拜訪：拜拜訪前準(zhǔn)備、、設(shè)計互利方方案、渠道預(yù)預(yù)約拜訪合作洽談：了了解需求、匹匹配資源、確確定雙方職責(zé)責(zé)、合作形式式合作實施：合合作流程實施施合作延續(xù)：深深挖價值、追追蹤營銷異業(yè)聯(lián)盟開拓拓的一般性流流程及實戰(zhàn)要要點異業(yè)聯(lián)盟開拓拓分級評估你會根據(jù)哪幾幾項因素來評評估該渠道是是否為可重點點開發(fā)的項目目備選渠道開發(fā)難易度開發(fā)價值可持續(xù)性需求挖掘關(guān)鍵人資源互換客群規(guī)?？腿悍€(wěn)定性和集中度開發(fā)頻度開發(fā)深度達成洽談的次次選方案和替替代方案，即即可緩解談判判危機或僵局局，有利于促促進洽談達成成的方案讓客戶對雙方方合作的意向向從無到有、、由弱到強異業(yè)聯(lián)盟開拓拓渠道合作洽談?wù)劇攸c因素利益共同點：：在實現(xiàn)對方利利益的基礎(chǔ)上上實現(xiàn)我方的的價值對洽談結(jié)果有有影響的任何何資源或策略略，都叫做洽洽談籌碼籌碼：策略路線：根據(jù)洽談目標(biāo)標(biāo)，設(shè)定洽談?wù)勍私?jīng)的階段段和方向等引引導(dǎo)性路線替代性解決方方案：改變相互需求求的強度：維護營銷渠道道關(guān)系的五個個技巧建立良好的溝通基礎(chǔ)禮貌文明、尊重他人，及時表示關(guān)心；細節(jié)入手，投其所好；以開放的心態(tài)汲取新知識形成利益共同體積極主動，熟悉對方業(yè)務(wù)、協(xié)助對方推動業(yè)務(wù)；服務(wù)好對方的重要客戶；讓他感覺到獲得了特別待遇凸顯專業(yè)優(yōu)勢利用銀行專業(yè)資訊力量，開展專業(yè)服務(wù)樹立值得信賴的形象及時解決對方提出的問題制造共鳴利用集體力量，舉辦聯(lián)誼活動、講座等關(guān)系問題關(guān)系不夠互補認同意愿問題技能問題不被重視利益不被滿足足產(chǎn)品不認同促成技巧不夠夠營銷流程不熟熟表達能力不夠夠異業(yè)聯(lián)盟開拓渠渠道銷售與活活動量管理—三種問題客戶開發(fā)可以以通過活動結(jié)結(jié)合工具導(dǎo)導(dǎo)入觀念活動路演形式會議形式沙龍形式講座形式比賽形式聯(lián)誼形式培訓(xùn)形式………………工具家庭理財規(guī)劃觀念DM家庭財務(wù)風(fēng)險防范DM教育基金調(diào)查DM理財生活DM家庭理財規(guī)劃表活動營銷--區(qū)域主顧開拓拓區(qū)域社區(qū)學(xué)校單位商圈活動營銷營銷活動策劃劃組織流程主題創(chuàng)新活動準(zhǔn)備宣傳造勢現(xiàn)場營銷后期追蹤總結(jié)反饋A、成本核算：：活動投入、活活動產(chǎn)出、后后續(xù)效果核算算B、方案設(shè)計重重點：對網(wǎng)點（自己己）：活動目目的、客戶篩篩選、人員分分工、流程安安排、話術(shù)訓(xùn)訓(xùn)練、后續(xù)追蹤、銷銷售工具對客戶：客戶戶禮品、營銷銷活動主題、、活動包裝、、主持主講包包裝營銷活動方案案設(shè)計技巧廳堂微沙好處處第一、轉(zhuǎn)移客客戶的注意力力，在網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦辦理高峰期時時，客戶在等等候區(qū)等待業(yè)業(yè)務(wù)辦理的時時候通常都是是緊盯著現(xiàn)金金柜面，一方方面是怕自己己錯過叫號，，另一方面是是想快點辦理理業(yè)務(wù)第二、改善客客戶的感受，，改善客戶對網(wǎng)網(wǎng)點業(yè)務(wù)等待待時間長，辦辦業(yè)務(wù)難，辦辦理流程繁瑣瑣的感受第三、理財觀觀念的教育和和批量宣導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)品，快速地地把產(chǎn)品批量量推薦給客戶戶第四、鍛煉員員工的演講能能力，提高員工的自自信心讓員工工在面對客戶戶時能夠足夠夠從容的為客客戶推薦產(chǎn)品品。廳堂微沙組織織運作一、開展時間間：每日（每每周）客流高高峰期。每次次開展宣講5-10分鐘例：周一上午午9:30-11:00，下午14:00-16:00（根據(jù)網(wǎng)點高高峰期時間段段進行調(diào)整））。二、開展時機機：當(dāng)?shù)群騾^(qū)客戶戶超過5人時，可以將將熒光板或或產(chǎn)品宣傳板板移動到該區(qū)區(qū)域附近，對對等候區(qū)客戶戶進行重點產(chǎn)產(chǎn)品的宣講，，時間控制在在三分鐘內(nèi)。。這種方式既既能有效轉(zhuǎn)移移客戶注意力力，又能起到到“一對多””營銷效果。。微沙現(xiàn)場流程會議流程內(nèi)容執(zhí)行人備注會議開始主持人會前提醒、宣布開始、開場白主持主講人1分鐘金融服務(wù)小知識吸引注意力主持主講人3分鐘有獎問答針對上述小知識有獎問答主持主講人3分鐘，主要帶動現(xiàn)場氣氛資料發(fā)放主講產(chǎn)品賣點包裝資料主持主講人1分鐘產(chǎn)品講解產(chǎn)品FABE介紹主持主講人5分鐘禮品展示包裝禮品主持主講人1分鐘溝通促成自然一對一和客戶溝通主持人、促成組成員自然結(jié)束（20分鐘內(nèi)）廳堂微沙流程程社區(qū)老年客戶戶健康專題營營銷活動策劃劃及組織一、社區(qū)老年年客戶健康專專題營銷活動動前工作流程程二、“守護健健康，積分換換禮”健康老老人大講堂活活動中工作流流程三、“守護健健康，積分換換禮”健康老老人大講堂活活動后工作流流程創(chuàng)新營銷活動動分類推動活動率的的創(chuàng)新營銷活活動：1、針對客戶類類型：流量客客戶、成長型型客戶、睡眠眠客戶、青年年家庭；2、方案設(shè)計原原理：達標(biāo)門門檻低、成本本較低、超值值感受、簡單單易操作；3、營銷活動目目標(biāo)：推動網(wǎng)網(wǎng)點營銷活動動率，激活市市場，打氛圍圍、影響力，，激活系統(tǒng)沉沉睡客戶，提升客戶在我我行產(chǎn)品持有有；4、操作方式：：日常營銷結(jié)結(jié)合活動營銷銷。案例分享—小小巴菲特財財商訓(xùn)練營親子類專題營營銷活動策劃劃及組織創(chuàng)新營銷活動動分類微信營銷—打造閉環(huán)營銷銷模式微信用戶習(xí)慣慣分析微信公眾號運運營個人微信客群群管理微信群管理—鉤子微課創(chuàng)新營銷活動動分類高客專題營銷銷活動策劃及及組織婚前財財產(chǎn)保保護策策略及及規(guī)劃劃要點點父母對對子女女財富富支持持的技技巧法定繼繼承帶帶來的的財富富傳承承外流流風(fēng)險險企業(yè)、、家業(yè)業(yè)不分分的風(fēng)風(fēng)險及及隔離離措施施如何給給未成成年子子女財財富貼貼上““護身身符””高凈值值人士士家庭庭債務(wù)務(wù)危機機及防防范不得不不防的的情債債—企業(yè)家家婚變變對經(jīng)經(jīng)營的的沖擊擊家庭投投資理理財?shù)牡娘L(fēng)險險防范范技巧巧復(fù)雜家家庭財財富保保護及及傳承承規(guī)劃劃高端客客戶養(yǎng)養(yǎng)老風(fēng)風(fēng)險防防范及及如何何尊貴貴養(yǎng)老老創(chuàng)新營營銷活活動分分類高客專專題案案例展展示標(biāo)題設(shè)計符合需求吸引眼球一個理論論點清晰簡單明了多個案例生動形象貼近生活視頻運用短小精悍耐人尋味互動運用簡單好玩內(nèi)藏玄機總結(jié)落地升華提煉容易落地銷售植入不知不覺成交落地成功于于運籌籌決勝于于細節(jié)節(jié)9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。05:44:2705:44:2705:4412/31/20225:44:27AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2205:44:2705:44Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。05:44:2705:44:2705:44Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2205:44:2705:44:27December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20225:44:27上上午05:44:2712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:44上午午12月-2205:44December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/315:44:2705:44:2731December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。5:44:27上上午5:44上上午午05:44:2712月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。05:44:2705:44:2705:4412/31/20225:44:27AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2205:44:2705:44Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。05:44:2705:44:2705:44Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2205:44:2705:44:27December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:44:27上上午05:44:2712月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月225:44上午午12月-2205:44December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/315:44:2705:44:2731December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。5:44:27上上午5:44