客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement第三講CRM基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，傳統(tǒng)企業(yè)靜態(tài)運(yùn)營系統(tǒng)，越來越難以勝任對(duì)動(dòng)態(tài)客戶的管理，更新經(jīng)營管理模式已勢(shì)在必行。對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行深入研究，以價(jià)值鏈作為基本分析工具，將企業(yè)的全部活動(dòng)分解為戰(zhàn)略性相關(guān)內(nèi)容，通過比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更出色地開展關(guān)系營銷，是企業(yè)革新的關(guān)鍵。Agenda三、企業(yè)運(yùn)營變革的客戶戰(zhàn)略3.1、客戶資源研究3.2、客戶關(guān)系營銷（RelationshipMarketing）3.3、客戶定位與細(xì)分(OrientationandSegment)3.4、客戶觸點(diǎn)與維護(hù)（ContactandCare）3.5、客戶滿意度與忠誠度（SatisfactionandLoyalty）3.6、案例研究：施樂(Xerox),麥當(dāng)勞(McDonalds)三、CRM基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系3.1客戶資源研究誰是我們的客戶？企業(yè)必須面對(duì)這樣一個(gè)根本性的問題，－－到底誰是我們的客戶？企業(yè)客戶群的界限在哪里？最有利潤的客戶是誰？——真正要回答這個(gè)問題，相信對(duì)于目前的大多數(shù)企業(yè)來說都會(huì)比較困難這也正是許多企業(yè)今天為什么要認(rèn)真、迫切的考慮實(shí)行客戶關(guān)系管理的原因所在。為什么難以準(zhǔn)確認(rèn)知客戶？針對(duì)迅速變化的商務(wù)模式，“客戶是誰？”之所以難回答是因?yàn)椋菏紫龋缍蛻舻姆秶?、或以消費(fèi)類型區(qū)別客戶的原有方法已不復(fù)有效?？蛻敉庋臃秶膸缀鯚o限擴(kuò)張——“客戶泛化”的現(xiàn)象在眾多的服務(wù)和制造行業(yè)中都是現(xiàn)實(shí)存在的。其次，如果從傳統(tǒng)意義上對(duì)這種“客戶泛化”現(xiàn)象做出反應(yīng)——即把一切有需求人士都劃入客戶之列，短期內(nèi)可能體現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品提供的全面性，但最終造成的難題是：企業(yè)會(huì)迷失客戶的真正需求——客戶越多，需求越復(fù)雜，提供所需的流程就越復(fù)雜，成本增加，質(zhì)量水平難以準(zhǔn)確控制，挑戰(zhàn)會(huì)讓企業(yè)大傷腦筋。為什么難以準(zhǔn)確認(rèn)知客戶？再次，服務(wù)意識(shí)的空前改觀和質(zhì)量概念的全新擴(kuò)展，使客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)都予以了同樣的重視。那么對(duì)企業(yè)來講，就要針對(duì)某些客戶的需求，利用類似的原則，組織和管理另一些必須參予的客戶，來組成一個(gè)完整的滿足需求的體系。當(dāng)然，這對(duì)企業(yè)也是一個(gè)最大化的利潤實(shí)現(xiàn)和價(jià)值提升的體系?？蛻糍Y源與企業(yè)價(jià)值鏈“價(jià)值鏈”（ValueChain）的概念最初是由哈佛商學(xué)院教授邁克爾·波特在其管理學(xué)著作《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》中提出的。其基本觀點(diǎn)是企業(yè)作為一個(gè)整體來看，將企業(yè)的全部活動(dòng)分解為戰(zhàn)略性相關(guān)的許多內(nèi)容——得出的結(jié)論是：企業(yè)正是通過比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更廉價(jià)或更出色地開展這些重要的戰(zhàn)略活動(dòng)來贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)值鏈之間的差異是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵來源?？蛻糍Y源與企業(yè)價(jià)值鏈價(jià)值鏈的構(gòu)建，必須符合企業(yè)的客戶戰(zhàn)略、圍繞基本客戶關(guān)系、有助于增進(jìn)客戶價(jià)值鏈效益。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，歸根結(jié)底是通過影響客戶價(jià)值鏈、在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中形成的。從客戶資源入手，優(yōu)化企業(yè)的價(jià)值鏈，要求企業(yè)樹立新的“雙贏”和“共進(jìn)”的客戶立場(chǎng)。客戶資源與企業(yè)價(jià)值鏈“雙贏”的客戶立場(chǎng)傳統(tǒng)的企業(yè)目標(biāo)，與客戶的目標(biāo)往往是背道而馳的。信息不完全的情況下，企業(yè)希望盡可能提高價(jià)格多得利潤，而客戶則希望盡量降低價(jià)格，以少受損失。要做到讓關(guān)鍵的信息能夠在企業(yè)與客戶之間及時(shí)、充分的實(shí)現(xiàn)共享，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系就可以由“一方受益，一方受損”的“零和博弈”，轉(zhuǎn)變?yōu)榭傮w利益最大化的“雙贏”關(guān)系企業(yè)和客戶應(yīng)當(dāng)共享價(jià)值，而不是一方獨(dú)吞。當(dāng)然，利益共享不一定意味著絕對(duì)平均，但應(yīng)當(dāng)公正合理，雙方都能接受。客戶資源源與企業(yè)業(yè)價(jià)值鏈鏈“共進(jìn)””的客戶戶立場(chǎng)客戶在商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)中的作作用不應(yīng)應(yīng)僅是被被動(dòng)地掏掏錢，企企業(yè)要讓讓客戶主主動(dòng)參與與價(jià)值鏈鏈的各個(gè)個(gè)階段或或各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)，離開開與客戶戶（消費(fèi)費(fèi)者及合合作伙伴伴）的合合作關(guān)系系，改善善現(xiàn)有商商業(yè)流程程只能停停留在設(shè)設(shè)想的階階段。企業(yè)必須須在發(fā)展展自身的的產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的同同時(shí)，為為供應(yīng)商商、分銷銷商提供供諸多幫幫助，改改善自己己作為商商業(yè)合作作伙伴的的參與質(zhì)質(zhì)量；在在面對(duì)消消費(fèi)者的的層面上上，更要要吸引客客戶的參參與、注注重他們們的要求求和意見見。好的客戶戶會(huì)幫助助企業(yè)提提高屬于于雙方的的價(jià)值實(shí)實(shí)現(xiàn)流程程?？蛻糍Y源源與企業(yè)業(yè)價(jià)值鏈鏈建立整合合性的客客戶互動(dòng)動(dòng)關(guān)系企業(yè)可以以根據(jù)客客戶的需需求重新新編排業(yè)業(yè)務(wù)流程程，滿足足客戶個(gè)個(gè)性化要要求；可可以借助助多種先先進(jìn)的技技術(shù)途徑徑來整合合市場(chǎng)環(huán)環(huán)節(jié)，把把營銷、、銷售和和客戶服服務(wù)融合合起來建建立起與與客戶的的互動(dòng)關(guān)關(guān)系；同同時(shí)還對(duì)對(duì)供應(yīng)商商、分銷銷商以及及企業(yè)職職能部門門、機(jī)構(gòu)構(gòu)進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)管理理、以形形成完整整的企業(yè)業(yè)價(jià)值增增值體系系。這其其實(shí)也是是一個(gè)客客戶介入入的價(jià)值值再創(chuàng)造造過程。。例如，家家具公司司可以向向客戶提提供可自自行組合合、自己己拼拆的的家具，，滿足不不同客戶戶根據(jù)自自己家庭庭狀況設(shè)設(shè)置家具具的需求求或偏好好來選擇擇家具散散件的配配套與組組合；因因?yàn)榭梢砸宰尶蛻魬暨\(yùn)回家家自己裝裝，有的的客戶愿愿意接受受因此帶帶來的較較低成本本等等。。客戶資資源與與企業(yè)業(yè)價(jià)值值鏈向“客客戶””學(xué)習(xí)習(xí)以客戶戶需求求的滿滿足為為核心心原則則，以以最佳佳方式式進(jìn)行行資源源配置置和運(yùn)運(yùn)用，，并通通過互互動(dòng)、、學(xué)習(xí)習(xí)來獲獲取客客戶知知識(shí)、、把握握客戶戶需求求，掌掌握市市場(chǎng)機(jī)機(jī)遇。。以信息息和知知識(shí)為為關(guān)鍵鍵組成成的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)價(jià)值值越來來越高高，由由客戶戶的知知識(shí)和和意見見參與與創(chuàng)造造的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)，事事實(shí)上上是企企業(yè)和和客戶戶所共共有的的資產(chǎn)產(chǎn)。企企業(yè)如如不注注重客客戶的的需求求變化化和反反饋，，將會(huì)會(huì)受到到無情情拋棄棄?，F(xiàn)實(shí)中中有些些客戶戶格外外重視視交易易價(jià)格格或資資訊，，有些些客戶戶則很很重視視企業(yè)業(yè)的關(guān)關(guān)系或或服務(wù)務(wù)等，，企業(yè)業(yè)必須須有區(qū)區(qū)別地地關(guān)注注其需需求、、通過過對(duì)客客戶需需求互互動(dòng)的的過程程，辨辨認(rèn)出出最具具有價(jià)價(jià)值的的客戶戶，提提供定定制化化的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)，以以及通通過客客戶的的反饋饋改善善服務(wù)務(wù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)企企業(yè)資資源的的最佳佳配置置。三、CRM基礎(chǔ)：：客戶戶營銷銷與客客戶關(guān)關(guān)系3.2客戶戶關(guān)系系營銷銷誰是我我們的的客戶戶？對(duì)于企企業(yè)來來講，，客戶戶的概概念有有外延延和內(nèi)內(nèi)涵之之分：：外延的的客戶戶是指指市場(chǎng)場(chǎng)中廣廣泛存存在的的、對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)有不不同需需求的的個(gè)體體或群群體消消費(fèi)者者；內(nèi)涵的的客戶戶則是是指企企業(yè)的的供應(yīng)應(yīng)商、、分銷銷商、、以及及下屬屬的不不同職職能部部門、、分公公司、、分支支機(jī)構(gòu)構(gòu)等。。重新認(rèn)認(rèn)識(shí)客客戶關(guān)關(guān)系企業(yè)需需要對(duì)對(duì)客戶戶關(guān)系系（CustomerRelationship）進(jìn)行初初步的的確認(rèn)認(rèn)，也也即從從哪里里著手手去建建立客客戶關(guān)關(guān)系的的問題題。端正對(duì)對(duì)客戶戶關(guān)系系的理理解，，先要要明確確企業(yè)業(yè)的客客戶關(guān)關(guān)系涉涉及到到哪些些因素素。企業(yè)客客戶關(guān)關(guān)系從從對(duì)應(yīng)應(yīng)的主主體來來講，，涉及及到對(duì)對(duì)于企企業(yè)的的外延延客戶戶和內(nèi)內(nèi)涵客客戶從對(duì)應(yīng)應(yīng)的內(nèi)內(nèi)容來來講，，涉及及到與與客戶戶的接接觸、、聯(lián)絡(luò)絡(luò)、交交流、、反饋饋、合合作、、評(píng)估估、調(diào)調(diào)整七七個(gè)直直接方方面，，以及及測(cè)量量統(tǒng)計(jì)計(jì)、需需求挖挖潛、、聯(lián)動(dòng)動(dòng)客戶戶三個(gè)個(gè)間接接方面面。重新認(rèn)認(rèn)識(shí)客客戶關(guān)關(guān)系

測(cè)

需

聯(lián)接

聯(lián)

交

反

合

評(píng)

調(diào)

量

求

動(dòng)

統(tǒng)

挖

客觸

絡(luò)

流

饋

作

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整

計(jì)

潛

戶接

聯(lián)

交

反

合

評(píng)

調(diào)

觸

絡(luò)

流

饋

作

估

整

前端：營銷、銷售、服務(wù)中心、市場(chǎng)等企

業(yè)后端：研發(fā)、咨詢、渠道管理等消費(fèi)者（外延客戶）供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴

(內(nèi)涵客戶)

重新認(rèn)認(rèn)識(shí)客客戶關(guān)關(guān)系類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展PhilipKotler對(duì)企業(yè)業(yè)建立立的客客戶關(guān)關(guān)系概概括為為5種種。。重新認(rèn)認(rèn)識(shí)客客戶關(guān)關(guān)系科特勒勒提出出，企企業(yè)可可以根根據(jù)其其客戶戶的數(shù)數(shù)量以以及產(chǎn)產(chǎn)品的的邊際際利潤潤水平平，選選擇合合適的的客戶戶關(guān)系系類型型。如果企企業(yè)在在面對(duì)對(duì)少量量客戶戶時(shí)，，提供供的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)邊際際利潤潤水平平相當(dāng)當(dāng)高，，那么么它應(yīng)應(yīng)當(dāng)采采用““伙伴伴型””的客客戶關(guān)關(guān)系；；但如如果產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)的的邊際際利潤潤水平平很低低，客客戶數(shù)數(shù)量極極其龐龐大，，那么么企業(yè)業(yè)會(huì)傾傾向于于采用用“基基本型型”的的客戶戶關(guān)系系，否否則它它可能能因?yàn)闉槭酆蠛蠓?wù)務(wù)的較較高成成本而而出現(xiàn)現(xiàn)虧損損。持續(xù)改改進(jìn)客客戶關(guān)關(guān)系著手持持續(xù)的的改進(jìn)進(jìn)客戶戶關(guān)系系的PDCA。現(xiàn)代管管理學(xué)學(xué)中在在研究究“質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)””時(shí)時(shí)由質(zhì)質(zhì)量管管理專專家戴戴明博博士提提出““PDCA””循環(huán)，，具體體涵義義包括括：Plan計(jì)劃：：分析析現(xiàn)狀狀，確確定工工作目目標(biāo)，，制定定實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的方方法、、計(jì)劃劃。Do執(zhí)行：：明確確工作作目標(biāo)標(biāo)和實(shí)實(shí)施步步驟的的情況況下執(zhí)執(zhí)行方方案和和計(jì)劃劃；Check檢查：：檢查查計(jì)劃劃實(shí)際際執(zhí)行行的效效果，，比較較和目目標(biāo)的的差距距。Action處理：：總結(jié)結(jié)成功功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，予以以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化以以鞏固固成績(jī)績(jī)；對(duì)對(duì)沒有有解決決的問問題，，查明明原因因，提提出解解決方方法，，展開開下一一PDCA循環(huán)。。持續(xù)改改進(jìn)客客戶關(guān)關(guān)系PDACPDAC合作/發(fā)展合作/發(fā)展客戶關(guān)系的持續(xù)改進(jìn)躍升/改進(jìn)躍升/改進(jìn)客戶關(guān)系管理水平螺旋上升企業(yè)客客戶關(guān)關(guān)系建建立與與客戶戶關(guān)系系管理理的PDCA循環(huán)企業(yè)的的客戶戶關(guān)系系建立立，也也必須須包含含計(jì)劃劃、執(zhí)執(zhí)行、、檢查查和處處理的的環(huán)節(jié)節(jié)。PDCA循環(huán)可可以從從微觀觀水平平方向向上體體現(xiàn)了了企業(yè)業(yè)客戶戶關(guān)系系“合合作-改進(jìn)進(jìn)-合合作””持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)的過過程，，而從從宏觀觀垂直直方向向上體體現(xiàn)企企業(yè)客客戶關(guān)關(guān)系管管理““發(fā)展展-躍躍升-發(fā)展展”螺螺旋式式上升升的過過程。?？蛻絷P(guān)關(guān)系營營銷工業(yè)時(shí)時(shí)代市市場(chǎng)營營銷的的變量量組合合是““4P”———產(chǎn)品、、地點(diǎn)點(diǎn)、價(jià)價(jià)格和和促銷銷，這這是與與大規(guī)規(guī)模生生產(chǎn)、、營銷銷、采采購、、以及及被動(dòng)動(dòng)消費(fèi)費(fèi)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)特特征相相適應(yīng)應(yīng)的，，也被被稱為為“大大市場(chǎng)場(chǎng)營銷銷”（（Megamarketing））。但現(xiàn)在在，市市場(chǎng)營營銷的的變量量（MarketingMix）正在傳傳統(tǒng)的的“4P”基礎(chǔ)上上增加加圍繞繞客戶戶的““4C”：：Customers’NeedsandWants（（客戶需需求和和要求求），，基于于Product（產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)）；；CosttoCustomers（客戶購購買產(chǎn)產(chǎn)品的的代價(jià)價(jià)），，基于于Price（價(jià)格））；Convince（（方便程程度）），基基于Place（產(chǎn)品的的銷售售和運(yùn)運(yùn)輸渠渠道））；Communication（與客戶戶的交交流）），基基于Promotion（媒體宣宣傳和和客戶戶聯(lián)系系）。?？蛻絷P(guān)關(guān)系營營銷關(guān)系營銷的的重點(diǎn)在于于“4P+4C””的營銷策略略實(shí)施：產(chǎn)品（Product）+消費(fèi)者（Consumer））――實(shí)施以消費(fèi)費(fèi)者為導(dǎo)向向的產(chǎn)品策策略；價(jià)格（Price）+成本（Cost））――實(shí)施以滿足足消費(fèi)者需需要所付出出的成本為為導(dǎo)向的價(jià)價(jià)格策略；；渠道（Place）+便利性（Convenience）―――實(shí)施以提高高消費(fèi)者購購物便利性性為導(dǎo)向的的渠道策略略；促銷（Promotion）+溝通（Communication）――實(shí)施以溝通通力為導(dǎo)向向的促銷策策略。三、CRM基礎(chǔ)：客戶戶營銷與客客戶關(guān)系3.3客戶戶定位與細(xì)細(xì)分（orientationandSegment）如何開展客客戶定位在客戶導(dǎo)向向的戰(zhàn)略指指引下，企企業(yè)應(yīng)當(dāng)考考慮自己的的客戶定位位（CustomerOrientation））問題。WhiteWhale公司提出的的“四步法法”，被視視做是開展展客戶定位位時(shí)的一種種效果良好好的方法。。如何開展客客戶定位第一步：準(zhǔn)準(zhǔn)確識(shí)別誰誰是你的客客戶企業(yè)往往擁擁有為數(shù)極極其龐大的的客戶群體體，對(duì)于其其中的一些些客戶，企企業(yè)或許還還沒有意識(shí)識(shí)到他們的的價(jià)值，不不知道客戶戶的姓名和和身份，企企業(yè)想與之之建立一對(duì)對(duì)一關(guān)系從從而談起？？企業(yè)大部分分的客戶記記錄來自于于內(nèi)部賬目目、客戶服服務(wù)系統(tǒng)和和客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫，有一一些企業(yè)還還成功地頻頻繁啟動(dòng)營營銷方案和和會(huì)員制度度等來了解解其客戶群群，還有的的則選擇并并利用來自自用戶群、、分支機(jī)構(gòu)構(gòu)、戰(zhàn)略合合作伙伴或或者第三方方的數(shù)據(jù)資資料。Internet以及呼叫中中心等新技技術(shù)使企業(yè)業(yè)可以開拓拓更多的市市場(chǎng)渠道并并可獲得更更多的客戶戶信息。無無論采取哪哪種方法，，都要獲得得客戶真實(shí)實(shí)、具體的的身份，以以開展下一一步的交流流和互動(dòng)。。如何開展客客戶定位第二步：區(qū)區(qū)分客戶群群中的不同同客戶衡量客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的價(jià)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要看客戶戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品消費(fèi)的的增加潛力力及其對(duì)企企業(yè)的長(zhǎng)期期價(jià)值。為客戶群分分類時(shí)，一一定程度上上運(yùn)用8/2（既80%的利利潤由20%的客戶戶帶來）規(guī)規(guī)則來區(qū)分分不同的客客戶，往往往能收到理理好的效果果。然后根根據(jù)客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的價(jià)價(jià)值的不同同將其分在在不同級(jí)別別的組內(nèi)，，同一組內(nèi)內(nèi)的客戶對(duì)對(duì)企業(yè)有相相同或相似似的價(jià)值。。對(duì)企業(yè)價(jià)值值最大的客客戶組被稱稱為“最具具價(jià)值”客客戶（MVCs））；對(duì)企業(yè)的價(jià)價(jià)值僅次于于MVCs的客戶組被被稱為“最最具成長(zhǎng)性性”客戶（（MGCs）），這組客戶也也有可能成成為最具價(jià)價(jià)值客戶；；還有的一一類客戶組組被稱為““低于零點(diǎn)點(diǎn)”客戶（（BZs），，是因?yàn)槠髽I(yè)業(yè)為支持和和服務(wù)于這這一客戶組組的成本可可能會(huì)超出出邊際收益益，因此對(duì)對(duì)于企業(yè)意意味著負(fù)面面的價(jià)值。。在最具成成長(zhǎng)性客戶戶與低于零零點(diǎn)客戶之之間還會(huì)有有多個(gè)其他他客戶組，，他們沒有有明顯的長(zhǎng)長(zhǎng)期價(jià)值，，但仍然會(huì)會(huì)給企業(yè)帶帶來利潤。。如何開展客客戶定位第三步：與與客戶進(jìn)行行高質(zhì)量的的互動(dòng)可以肯定，，企業(yè)對(duì)于于最具價(jià)值值客戶，最最具成長(zhǎng)性性客戶與低低于零點(diǎn)客客戶必然要要區(qū)別對(duì)待待。企業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)讓最具具價(jià)值客戶戶知道他們們的重要性性，讓他們們能清楚地地感覺到企企業(yè)是按他他們的需要要為其提供供新產(chǎn)品和和服務(wù)。為了使企業(yè)業(yè)與最具價(jià)價(jià)值客戶的的互動(dòng)行為為更為有效效，有必要要按照客戶戶需要分為為若干組，，每組由不不同的經(jīng)理理負(fù)責(zé)。對(duì)于最具成成長(zhǎng)性客戶戶，也需要要在一定范范圍內(nèi)提供供個(gè)性化服服務(wù)，促使使其成長(zhǎng)為為最具價(jià)值值的客戶。。而對(duì)待低低于零點(diǎn)客客戶方面，，適當(dāng)?shù)牟卟呗砸埠苤刂匾?。比如如銀行向低低于零點(diǎn)客客戶收取服服務(wù)費(fèi)或產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格格定位在某某一點(diǎn)，這這個(gè)價(jià)格會(huì)會(huì)讓這批客客戶或者是是轉(zhuǎn)向其它它企業(yè)，或或是能夠帶帶來值得企企業(yè)去保留留的價(jià)值。。如何開展客客戶定位第四步：提提供個(gè)性化化的服務(wù)、、產(chǎn)品，或或滿足客戶戶的特殊需需要，提高高其購買力力并加強(qiáng)客客戶關(guān)系。。為了使最具具價(jià)值客戶戶的需要得得到滿足，，企業(yè)應(yīng)該該使其信息息溝通、產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)帶有個(gè)性性化特征。。個(gè)性化的的程度應(yīng)該該與客戶的的需要相對(duì)對(duì)應(yīng)。客戶細(xì)分的的意義客戶細(xì)分的的方法可以通過如如下維度進(jìn)進(jìn)行客戶細(xì)細(xì)分：地理理性質(zhì)、人人口性質(zhì)、、以利潤為為基礎(chǔ)、行行為性質(zhì)（（即個(gè)性特特征、可進(jìn)進(jìn)行交叉銷銷售和向上上銷售的潛潛在客戶））實(shí)施的復(fù)雜性復(fù)雜和有效的程度人口性質(zhì)的以利潤為基礎(chǔ)行為性質(zhì)的觀念地理性質(zhì)地有效的客戶戶細(xì)分能夠夠幫助有效效分析和了了解客戶的的行為市場(chǎng)細(xì)分的維度包括影響客戶行為的內(nèi)部特性和外部刺激客戶行為地理價(jià)值傳統(tǒng)心理家庭狀況社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活方式就業(yè)狀況媒體投放口碑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品/服務(wù)，定價(jià)和促銷與現(xiàn)有企業(yè)打交道的經(jīng)歷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打交道的經(jīng)歷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系目前提供的廣告當(dāng)前合作伙伴的關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告目前的產(chǎn)品/產(chǎn)品包，定價(jià)和促銷影響客戶行為的內(nèi)部特性影響客戶行為的外部刺激細(xì)化的客戶細(xì)分客戶細(xì)分中部東北城市1城市2無客戶細(xì)分企業(yè)政府居民目前的細(xì)分按地理細(xì)分（例子）按個(gè)人細(xì)分“一對(duì)一的營銷概念......中部東北城市1城市2......中部東北城市1城市2......組織相對(duì)應(yīng)的服務(wù)一對(duì)一營銷有效的客戶戶細(xì)分三、CRM基礎(chǔ)：客戶戶營銷與客客戶關(guān)系3.4客戶戶觸點(diǎn)與維維護(hù)（contactandCare））如何尋找客客戶觸點(diǎn)對(duì)于企業(yè)來來講，每一一個(gè)可能的的客戶接觸觸點(diǎn)（ContactPoint），都可能會(huì)成成為發(fā)現(xiàn)客客戶需求、、反映客戶戶意見建議議、進(jìn)而建建立牢固客客戶關(guān)系的的基點(diǎn)，其其重要性不不言而喻。。許多企業(yè)之之所以在開開展客戶定定位和關(guān)系系管理之初初會(huì)覺得茫茫無頭緒、、無處下手手，是因?yàn)闉樗鼈兇蠖喽鄾]有從企企業(yè)流程的的角度首先先對(duì)公司現(xiàn)現(xiàn)狀，對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有的影響響客戶關(guān)系系的運(yùn)作方方法進(jìn)行分分析?；蛘哒哒f，是沒沒有研究自自身同客戶戶的接觸點(diǎn)點(diǎn)的完整、、系統(tǒng)、集集成和共享享的程度。。如何尋找客客戶觸點(diǎn)為此企業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)加深自自己的各職職能和決策策部門對(duì)客客戶接觸點(diǎn)點(diǎn)的認(rèn)識(shí)。。要讓涉及及企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)前后端的的員工都能能真正明白白客戶關(guān)系系管理的設(shè)設(shè)計(jì)和實(shí)施施，要從每每一個(gè)可能能的客戶接接觸點(diǎn)開始始。某產(chǎn)品的購買欲望客戶咨訊獲取廣告信息電話查詢網(wǎng)上瀏覽其它渠道產(chǎn)品認(rèn)知深入查詢觀看樣品同類產(chǎn)品比較非正式方式

產(chǎn)品選購個(gè)別性要求確定型號(hào)討論折扣征詢送貨與售

后服務(wù)細(xì)節(jié)

訂單及定金收貨和試用付款售后服務(wù)銷售實(shí)現(xiàn)過過程中的客客戶接觸點(diǎn)點(diǎn)觸點(diǎn)管理：：從頂層出出發(fā)第一，企業(yè)業(yè)高層和管管理者的重重視是推動(dòng)動(dòng)企業(yè)通過過客戶接觸觸點(diǎn)建立良良好客戶關(guān)關(guān)系的保證證因素之一一。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決策層要要具備只有有始終圍繞繞著客戶，，把客戶放放在最重要要的位置上上，不斷為為他們提供供更好的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，才能維維持企業(yè)的的生存發(fā)展展的認(rèn)識(shí)。。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)需要在開開展客戶關(guān)關(guān)系管理的的初期就明明確認(rèn)識(shí)到到，與客戶戶建立持續(xù)續(xù)的長(zhǎng)久的的友好關(guān)系系，將是未未來企業(yè)生生存和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)致勝的關(guān)關(guān)鍵。惟有有企業(yè)高層層管理者的的重視和參參與，才能能保證企業(yè)業(yè)的資源朝朝滿足客戶戶需求的方方向傾斜，，也才能保保證企業(yè)各各部門能夠夠在建立客客戶關(guān)系問問題上協(xié)調(diào)調(diào)一致、同同步進(jìn)行。。觸點(diǎn)管理：：從頂層出出發(fā)第二，致力力于培養(yǎng)站站在客戶立立場(chǎng)上一體由于客戶定位針對(duì)客戶的需求開展，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)已從縱向轉(zhuǎn)變?yōu)闄M向結(jié)構(gòu)，消除了傳統(tǒng)的等級(jí)體系，組織具有明確職能和目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)，在一些先進(jìn)企業(yè)中已取得了非凡成果。但同時(shí)也常常出現(xiàn)“團(tuán)隊(duì)病”，其典型病癥是團(tuán)隊(duì)只顧自己的目標(biāo)完成和利潤實(shí)現(xiàn)，這樣的情況對(duì)于客戶接觸點(diǎn)的損害不亞于直接的拒絕。因此企業(yè)必須營造一種新的環(huán)境：不論何種團(tuán)隊(duì)的員工，都能站在客戶立場(chǎng)上與他人進(jìn)行緊密合作。為培養(yǎng)站在客戶立場(chǎng)上一體合作的團(tuán)隊(duì)，可以通過設(shè)立共享目標(biāo)、開展明智的培訓(xùn)、設(shè)計(jì)良好的溝通平臺(tái)等造就一種廣泛合作的運(yùn)作方式。觸點(diǎn)管理：：從頂層出出發(fā)第三，企業(yè)業(yè)管理者要要從推動(dòng)型型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)為為接觸型領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。在一個(gè)以客客戶為中心心的企業(yè)中中，領(lǐng)導(dǎo)者者隨處可見見，他們或或外出拜訪訪客戶，或或走入銷售售前端同伙伙伴交流，，或進(jìn)入一一線與員工工交談，注注重隨時(shí)隨隨地的征詢?cè)円庖?、發(fā)發(fā)現(xiàn)問題或或幫助員工工解決困難難——這種種“親自動(dòng)動(dòng)手”接觸觸型領(lǐng)導(dǎo)的的方式，讓讓管理者親親臨客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)和企業(yè)業(yè)工作一線線，其效果果要超過傳傳統(tǒng)上領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者運(yùn)用個(gè)個(gè)人決策的的力量為企企業(yè)定位和和推動(dòng)企業(yè)業(yè)發(fā)展的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)模式。。三、CRM基礎(chǔ)：客客戶營銷銷與客戶戶關(guān)系3.5客客戶滿意意度與忠忠誠度（satisfactionandloyalty））客戶滿意意度客戶滿意意度是在在客戶消消費(fèi)形態(tài)態(tài)發(fā)生徹徹底變遷遷后，用用以衡量量客戶消消費(fèi)價(jià)值值選擇的的指標(biāo)。。從消費(fèi)者者價(jià)值選選擇的角角度講，，早期消消費(fèi)者遵遵循理性性消費(fèi)的的觀念不不但重視視產(chǎn)品的的價(jià)格，，更看重重產(chǎn)品的的質(zhì)量———“物物美價(jià)廉廉”的意意識(shí)反映映出消費(fèi)費(fèi)者對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行價(jià)值選選擇的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是““好”和和“差””；后來來消費(fèi)者者的價(jià)值值選擇更更多受到到感覺的的影響，，開始注注重產(chǎn)品品的形象象、品牌牌、設(shè)計(jì)計(jì)和使用用的方便便性、新新穎性，，對(duì)產(chǎn)品品價(jià)值選選擇的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展展為“喜喜歡”和和“不喜喜歡”；；而目前前的消費(fèi)費(fèi)者，越越來越重重視產(chǎn)品品所帶來來的感情情和心靈靈上的充充實(shí)或滿滿足，因因而更著著意追求求購買與與消費(fèi)產(chǎn)產(chǎn)品過程程中的滿滿足感，，其價(jià)值值選擇的的標(biāo)準(zhǔn)演演變?yōu)椤啊皾M意””與“不不滿意””?？蛻魸M意意度從20世世紀(jì)90年代開開始，客客戶滿意意度的研研究曾經(jīng)經(jīng)成為一一個(gè)極熱熱門的話話題。許許多市場(chǎng)場(chǎng)研究機(jī)機(jī)構(gòu)和企企業(yè)都在在投入較較大的人人力、物物力和財(cái)財(cái)力去開開展研究究，主要要的研究究?jī)?nèi)容包包括客戶戶滿意度度與企業(yè)業(yè)收益的的相關(guān)性性、如何何改善客客戶滿意意度，如如何采取取讓客戶戶滿意的的市場(chǎng)策策略等等等。具體的措措施比如如，可以以在產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)推出的的初期發(fā)發(fā)放無記記名的客客戶調(diào)查查表，了了解客戶戶預(yù)期的的每次與與企業(yè)接接觸要求求的反饋饋時(shí)間是是多少、、一個(gè)完完整的銷銷售周期期是多長(zhǎng)長(zhǎng)、退貨貨和維修修的概率率是多少少、客戶戶有沒有有下一次次購買的的時(shí)間表表、相關(guān)關(guān)信息是是否有效效地記錄錄并傳達(dá)達(dá)到了企企業(yè)各職職能部門門中等等等，而在在一段時(shí)時(shí)間之后后繼續(xù)再再做類似似的調(diào)查查進(jìn)行對(duì)對(duì)比，從從而可以以清晰明明確地發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶滿意度度與銷售售過程中中各項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容的相相關(guān)關(guān)系系?？蛻魸M意意度據(jù)美國AMRResearch公司對(duì)美美國35個(gè)行業(yè)業(yè)200家企業(yè)業(yè)客戶滿滿意度（（ACSI）的調(diào)查，，以1～～100的指標(biāo)標(biāo)來進(jìn)行行滿意度度統(tǒng)計(jì)，，一家企企業(yè)的ACSI每提高1個(gè)百分分點(diǎn)，即即等于該該企業(yè)市市值平均均提高2．4億億美元。。在進(jìn)行客客戶滿意意研究方方面一個(gè)個(gè)成功的的案例是是渣打銀銀行（StandardCharteredBank），，其客戶資資料顯示示，該銀銀行的客客戶關(guān)系系經(jīng)理在在面向客客戶方面面更象是是產(chǎn)品推推動(dòng)者，，他們創(chuàng)創(chuàng)造了與與日趨復(fù)復(fù)雜的客客戶群合合作的新新方法，，選擇新新的客戶戶細(xì)分市市場(chǎng)，追追求客戶戶的滿意意。它還還采取了了對(duì)培訓(xùn)訓(xùn)方式進(jìn)進(jìn)行全面面調(diào)整、、改革薪薪酬體系系等措施施來輔助助貫徹銀銀行服務(wù)務(wù)客戶的的哲學(xué)，，結(jié)果在在2年的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)，將渣渣打銀行行的客戶戶經(jīng)理評(píng)評(píng)為業(yè)內(nèi)內(nèi)一流的的客戶就就增加了了5倍。。客戶忠誠誠度企業(yè)開展展客戶滿滿意度研研究的動(dòng)動(dòng)機(jī)是改改善客戶戶關(guān)系，，實(shí)踐和和研究中中發(fā)展出出的用以以衡量滿滿意度研研究效果果的指標(biāo)標(biāo)，即客客戶忠誠誠度。企業(yè)無疑疑都希望望擁有忠忠誠的客客戶群體體，不僅僅對(duì)自己己的品牌牌忠心不不二，而而且還樂樂于說服服他們身身邊潛在在的購買買者———成為同同一品牌牌的消費(fèi)費(fèi)者。因因此很多多企業(yè)在在開展客客戶滿意意度研究究的同時(shí)時(shí)，也開開展了客客戶忠誠誠度的研研究。因?yàn)閷?duì)于于企業(yè)來來說，僅僅僅知道道和了解解客戶對(duì)對(duì)企業(yè)已已經(jīng)或正正在提供供的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的滿意意程度，，更多具具有的是是借鑒和和參考的的作用，，僅僅意意味著獲獲得了進(jìn)進(jìn)入市場(chǎng)場(chǎng)的“通通行證””；而只只有通過過滿意度度研究掌為什么要要衡量客客戶滿意意度？了解顧客客的想法明確顧客的需要、需求和期望。彌補(bǔ)缺口。檢查顧客期望，以提高顧客滿意度。因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來利潤的增加。能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。服務(wù)傳遞遞（包括括之前和和之之后的接接觸）將感知轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為服服務(wù)質(zhì)量量規(guī)范管理層對(duì)對(duì)于顧客客期望的的感知對(duì)顧客的的外部溝溝通口碑碑個(gè)人需要要過去經(jīng)歷歷服務(wù)務(wù)期期望望服務(wù)務(wù)感感知知差距1差距2差距3差距5顧客企業(yè)差距4滿意度反反饋系統(tǒng)統(tǒng)能告訴訴我們顧客對(duì)你你的滿意意達(dá)到什什么程度度？顧客到底底在想些些什么？？顧客欣賞賞你哪些些方面的的服務(wù)？？顧客不喜喜歡什么么？什么是顧顧客普遍遍抱怨的的？顧客對(duì)改改進(jìn)服務(wù)務(wù)提出了了什么樣樣的建議議？客戶滿意與忠誠的關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）滿意度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意給出5分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！在客戶滿滿意度方方面5%的提高高將使企企業(yè)利潤潤加倍————HarvardBusinessReview一個(gè)非常常滿意的的客戶其其購買意意愿將6倍于一一個(gè)一般般的客戶戶———XeroxResearch1Low5

High100%80%60%40%20%忠誠度背叛區(qū)冷淡區(qū)蜜月區(qū)忠誠滿意度客戶保持度(CustomerRetention)客戶占有率(Totalshareofcustomer)敵對(duì)客戶滿意意度與忠忠誠度的的關(guān)聯(lián)測(cè)量客戶戶滿意度度及忠誠誠度顧客調(diào)查查問卷調(diào)查查：持續(xù)續(xù)性和經(jīng)經(jīng)濟(jì)性比比問卷的的實(shí)際內(nèi)內(nèi)容更重重要。焦點(diǎn)顧客客訪談?lì)櫩头答侌佉痪€服務(wù)務(wù)人員的的反饋客戶忠誠誠度的測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)設(shè)計(jì)客戶戶忠誠度度的量化化考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可可以根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況選擇擇合適的的因素，，并給以以不同的的權(quán)值來來得出一一個(gè)綜合合的評(píng)價(jià)價(jià)得分。。一些通用用的和相相對(duì)重要要的考核核指標(biāo)有有：1．客戶戶重復(fù)購購買率：：考核期期間內(nèi)，，客戶對(duì)對(duì)某一種種商品重重復(fù)購買買的次數(shù)數(shù)越多，，說明對(duì)對(duì)此產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的忠誠誠程度越越高；反反之則越越低。此此項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)還適用用于同一一品牌的的多種產(chǎn)產(chǎn)品，即即如果客客戶重復(fù)復(fù)購買企企業(yè)同一一品牌的的不同產(chǎn)產(chǎn)品，也也表明忠忠誠度較較高。2．客戶戶需求滿滿足率：：指一定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)客戶購購買某商商品的數(shù)數(shù)量占其其對(duì)該類類產(chǎn)品或或服務(wù)全全部需求求的比例例，這個(gè)個(gè)比例越越高表明明客戶的的忠誠度度越高。。3．客戶戶對(duì)本企企業(yè)商品品或品牌牌的關(guān)注注程度：：客戶通通過購買買或非購購買的形形式，對(duì)對(duì)企業(yè)的的商品和和品牌予予以關(guān)注注的次數(shù)數(shù)、渠道道和信息息越多，，表明忠忠誠度越越高?？蛻糁艺\誠度的測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)4．客戶戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)商品或或品牌的的關(guān)注程程度：如如果客戶戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)商品或或品牌的的關(guān)注程程度提高高，多數(shù)數(shù)是由于于客戶對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品的偏偏好有所所增加的的緣故，，表明忠忠誠度可可能下降降。5．客戶戶對(duì)商品品價(jià)格的的敏感度度：一般般而言，，對(duì)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)價(jià)格的的敏感程程度越低低，忠誠誠度越高高?？梢砸越鑳r(jià)格格調(diào)整、、客戶購購買量的的增減等等來側(cè)面面考察此此指標(biāo)。。但需要要注意的的是，忠忠誠客戶戶對(duì)商品品價(jià)格的的不敏感感，并不不意味著著企業(yè)可可以利用用單獨(dú)的的調(diào)價(jià)行行為來謀謀取額外外利益，，要結(jié)合合產(chǎn)品的的供求狀狀況、對(duì)對(duì)于人們們的必需需程度等等綜合考考察。6．客戶戶購買行行為的選選擇時(shí)間間：客戶戶選擇產(chǎn)產(chǎn)品所用用的時(shí)間間越短，，表明忠忠誠度越越高。7．客戶戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量事事故的承承受力：：客戶忠忠誠度越越高，對(duì)對(duì)出現(xiàn)的的質(zhì)量事事故也就就越寬容容。8，客戶戶對(duì)商品品的認(rèn)同同度：如如果客戶戶經(jīng)常向向身邊的的人士推推薦產(chǎn)品品、或者者在間接接的評(píng)價(jià)價(jià)中表示示認(rèn)同則則表明忠忠誠度較較高。三、CRM基礎(chǔ)：客戶營營銷與客戶關(guān)關(guān)系3.6案例研研究施施樂：標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)與顧客調(diào)調(diào)查美國施樂公司司創(chuàng)立于1960年代代，公司名稱稱XEROX成為復(fù)印的代名詞詞。該公司的經(jīng)營營業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居居于全美排行行的前50名名之列。1976-1982年，施樂樂在全美的復(fù)復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占占有率，由80%下下降至13%。然而，經(jīng)過不不懈的努力：：施樂公司的營營業(yè)收入從1984年年的87億億美元上升至至1989年的124億美元。。收益從4800萬萬美元上升至至48800萬美元元，并于1989年榮榮獲“美國國國家品質(zhì)獎(jiǎng)””?！懊慨?dāng)我們有有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者同樣也也會(huì)進(jìn)步，而而每當(dāng)我們表表現(xiàn)好時(shí)，顧顧客的期望也也會(huì)跟著提高高；所以不管管我們有多好好，我們都必必須要更好。?！薄露魉怪x謝您購買我我公司的產(chǎn)品品。為了讓我我們能更好地地為您服務(wù)，，煩請(qǐng)您填寫寫下列問卷，，謝謝您的合合作！第一部分：總總體滿意度1.根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂公司滿意嗎？非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意2.根據(jù)您您最近的經(jīng)歷歷，您是否會(huì)會(huì)從施樂公司司購買其它產(chǎn)產(chǎn)品？肯定會(huì)可能說不準(zhǔn)可能不會(huì)肯定不會(huì)3.根據(jù)您您最近的經(jīng)歷歷，您是否會(huì)會(huì)將施樂推薦薦給您的生意意伙伴？a)施樂產(chǎn)品4.您對(duì)總體質(zhì)量滿意嗎？很滿意基本滿意難說基本不滿意很不滿意b)您得到的銷售支持c)您得到的技術(shù)支持d)您提出要求的處理情況e)施樂用戶培訓(xùn)f)施樂提供的文件g)電話熱線支持第二部分：銷銷售支持a)您提出問題的的回應(yīng)時(shí)間5.您對(duì)施施樂的銷售人人員滿意嗎？？很滿意滿意一般不滿意很不滿意b)為滿足您的需需求而與您接接觸的頻繁度度c)為提供施樂新新產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)信息，與您您接觸的頻繁繁度d)產(chǎn)品知識(shí)e)應(yīng)用知識(shí)f)解釋術(shù)語/條條件的準(zhǔn)確性性g)解決問題的能能力j)專業(yè)性第二部分：顧顧客支持7.您是在多久之前打的電話？6.您最近一次給施樂打電話是為了什么？很滿意滿意一般不滿意很不滿意8.您與施樂的哪一個(gè)職能部門聯(lián)系的？9.您對(duì)得到的幫助滿意嗎？

a)能夠很快找到負(fù)責(zé)人

b)為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度

c)提供解決方案的能力

d)提供解決方案的時(shí)間

e)解決方案的有效性

f)對(duì)得到幫助的總體滿意程度麥麥當(dāng)勞:顧客滿意度調(diào)調(diào)查表我們非常感謝謝您能提供寶寶貴的意見與與建議，以作作為我們改進(jìn)進(jìn)的依據(jù)。品質(zhì)您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？您對(duì)產(chǎn)品的建議：

服務(wù)您對(duì)我們服務(wù)務(wù)的速度滿意意嗎？您認(rèn)為我們柜柜臺(tái)的服務(wù)親親切且個(gè)性化化嗎？我們是否提供供正確的您所所點(diǎn)購的產(chǎn)品品？您在本餐廳是是否得到友善善的招呼？您對(duì)服務(wù)的建建議：

清潔您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？您認(rèn)為洗手間干凈嗎？您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？餐廳的假花、木是否一塵不染？您對(duì)清潔的建議：

總體的滿意您的小朋友是是否得到快樂樂的用餐體驗(yàn)驗(yàn)？您對(duì)本次消費(fèi)費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿滿意？其它建議事項(xiàng)項(xiàng)：

煩請(qǐng)您留下個(gè)個(gè)人資料：姓姓名、聯(lián)聯(lián)絡(luò)電話、年年齡、用餐餐時(shí)間、地址址。請(qǐng)將您的意見見投入意見箱箱或交給任何何一位經(jīng)理人人員/接待員員。謝謝您的的合作！您是怎樣知道道我們的？您最喜愛我們們的是什么？？您希望我們?cè)谠诓藛沃屑邮彩裁床?？您有何建議或或設(shè)想：自愿填寫姓名：電電話話：地地址：請(qǐng)把意見卡投投入意見箱，，您將有機(jī)會(huì)會(huì)參與每周一一次的抽獎(jiǎng)。。謝謝您的合合作！客戶滿意度在在不同行業(yè)的的指標(biāo)選擇及及測(cè)量設(shè)計(jì)討論Email:guangyuw@263.net謝謝！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:25:5306:25:5306:2512/31/20226:25:53AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:25:5306:25Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:25:5306:25:5306:25Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:25:5306:25:53December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:25:53上午06:25:5312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:25上上午午12月月-2206:25December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成