客戶開(kāi)發(fā)與客戶關(guān)系管理神舟學(xué)院顏志華了解你的客戶客戶開(kāi)發(fā)、描述你的潛在客戶（年齡、性別、收入水平、職業(yè)等）、他們來(lái)自何處（本地、附近地區(qū)）、他們購(gòu)買(mǎi)時(shí)最看中什么（性能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)）、他們隔多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)（更換新產(chǎn)品的速度）、他們?cè)鯓恿私饽愕牡昝妫襟w廣告、位置關(guān)系、口頭傳播、促銷(xiāo)活動(dòng)、直接銷(xiāo)售等）、他們對(duì)你的產(chǎn)品服務(wù)怎么看（客戶的感受）了解你的客戶、他們想要你提供什么（他們期待你能夠或應(yīng)該提供的好處是什么）、你的市場(chǎng)有多大（按地區(qū)、按人口、潛在客戶）、在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上，你的市場(chǎng)份額將有多少（如何擴(kuò)大）、你的客戶是誰(shuí)，平均每天大概有幾個(gè)、你的客戶主要集中在什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)（周末、銷(xiāo)售旺季）、誰(shuí)是你的忠誠(chéng)最佳客戶（他們是你希望的回頭客、并可能介紹他人來(lái)購(gòu)買(mǎi)）——原則、的重點(diǎn)了解你自己分析法分析法是由美國(guó)舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于世紀(jì)年代初提出來(lái)的，也稱(chēng)為態(tài)勢(shì)分析，可廣泛應(yīng)用于各個(gè)方面。威脅Threat機(jī)會(huì)Opportunity劣勢(shì)Weakness優(yōu)勢(shì)Strength內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境你能為客戶提供什么？（優(yōu)勢(shì)、讓客戶購(gòu)買(mǎi)的理由）客戶會(huì)滿意嗎？會(huì)忠誠(chéng)嗎？（換位思考）你的短期、中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃是什么？了解你自己客戶開(kāi)發(fā)的步驟、尋找客戶、評(píng)估客戶、接近客戶、講解與示范、處理客戶異議、促成交易、售后服務(wù)尋找客戶.

抓住“機(jī)會(huì)的手”（自動(dòng)上門(mén)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)）.

尋找客戶的原則（勤奮、慧眼、創(chuàng)造性）.

尋找客戶的渠道尋找客戶的渠道、從你認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘（需加強(qiáng)溝通交流）、從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì)（多參與社交活動(dòng)、行業(yè)協(xié)會(huì)或俱樂(lè)部）、通過(guò)廣告宣傳及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)吸引顧客、善用各種統(tǒng)計(jì)資料及名錄類(lèi)資料、閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)專(zhuān)業(yè)出版物（摘錄信息）、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中搶客戶、貿(mào)易伙伴相互推薦、充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)）評(píng)估客戶.

客戶評(píng)估的個(gè)因素：需求度、需求量、購(gòu)買(mǎi)力、信譽(yù)度、決策權(quán).

充分了解客戶

.

建立客戶資料卡

.

進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)意愿評(píng)估

準(zhǔn)備與接近客戶.

做好充分的準(zhǔn)備（相關(guān)資料、產(chǎn)品介紹等）.

判斷客戶的類(lèi)型（以客戶需求為導(dǎo)向）.

制定訪問(wèn)計(jì)劃.取得與客戶交流的機(jī)會(huì)講解解與與示示范范.清清楚楚什什么么賣(mài)賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)吸吸引引客客戶戶.客客戶戶為為什什么么要要買(mǎi)買(mǎi)你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品（（充充分分的的說(shuō)說(shuō)服服力力））（））鑒鑒別別利利益益：：產(chǎn)產(chǎn)品品利利益益、、企企業(yè)業(yè)利利益益、、差差別別利利益益（））了了解解客客戶戶心心理理（））把把產(chǎn)產(chǎn)品品的的特特性性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為客客戶戶價(jià)價(jià)值值產(chǎn)品品特特性性功功能能利利益益價(jià)價(jià)值值.向向客客戶戶銷(xiāo)銷(xiāo)售售““利利益益””的的方方法法（（洽洽談?wù)劶技记汕?、、語(yǔ)語(yǔ)言言技技巧巧、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售示示范范））處理理客客戶戶異異議議.抵抵觸觸情情緒緒是是可可以以消消除除的的.清清楚楚客客戶戶為為何何產(chǎn)產(chǎn)生生異異議議（（認(rèn)認(rèn)知知、、情情緒緒、、群群體體障障礙礙））.客客戶戶異異議議的的類(lèi)類(lèi)型型（（需需求求異異議議、、財(cái)財(cái)力力異異議議、、權(quán)權(quán)力力異異議議、、價(jià)價(jià)格格異異議議、、產(chǎn)產(chǎn)品品異異議議、、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)員員、、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)時(shí)間間異異議議））客戶戶異異議議：：客客戶戶針針對(duì)對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員及及其其在在銷(xiāo)銷(xiāo)售售中中的的活活動(dòng)動(dòng)做做出出的的一一種種反反應(yīng)應(yīng)，，一一般般表表現(xiàn)現(xiàn)在在對(duì)對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售售介介紹紹和和演演示示中中提提出出的的懷懷疑疑、、否否定定和和不不同同意意見(jiàn)見(jiàn)（（抵抵觸觸情情緒緒））。。處理理客客戶戶異異議議.客客戶戶異異議議的的處處理理原原則則：：做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作、、選選擇擇恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡臅r(shí)時(shí)機(jī)機(jī)、、忌忌與與顧顧客客爭(zhēng)爭(zhēng)辯辯、、給給顧顧客客留留““面面子子””.客客戶戶異異議議的的處處理理方方法法：：轉(zhuǎn)折折處處理理法法、、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化處處理理法法、、以以優(yōu)優(yōu)補(bǔ)補(bǔ)劣劣法法、、委委婉婉處處理理法法、、合合并并意意見(jiàn)見(jiàn)法法、、反反駁駁法法、、冷冷處處理理法法誘導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶成成交交達(dá)成成交交易易的的主主要要因因素素：：、客客觀觀因因素素：：環(huán)環(huán)境境因因素素（（政政治治、、經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)、、技技術(shù)術(shù)、、文文化化））競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者因因素素、、客客戶戶等等因因素素、主主觀觀因因素素：：企企業(yè)業(yè)為為目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的能能力力、、產(chǎn)產(chǎn)品品信信譽(yù)、、企企業(yè)業(yè)信信譽(yù)譽(yù)狀狀況況、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員素素質(zhì)質(zhì)等等誘導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶成成交交達(dá)成成交交易易的的基基本本條條件件：：、成成交交最最基基本本的的條條件件就就是是銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員所所銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的產(chǎn)產(chǎn)品品能能充充分分滿滿足足客客戶戶的的某某種種需需要要，，且且在在滿滿足足程程度度上上優(yōu)優(yōu)于于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者。。、成成交交的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)是是客客戶戶同同銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員的的相相互互信信賴賴。。堅(jiān)持持成成交交三三原原則則：：主主動(dòng)動(dòng)、、自自信信、、堅(jiān)堅(jiān)持持誘導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶成成交交達(dá)成成交交易易的的基基本本策策略略、密密切切注注意意成成交交信信號(hào)號(hào)·對(duì)產(chǎn)品給予肯定的評(píng)價(jià)·詢問(wèn)產(chǎn)品的使用感、價(jià)格、安裝或送貨的情況·詢問(wèn)使用該產(chǎn)品的其他客戶的名字·玩一只筆或訂貨單·用手觸摸產(chǎn)品·聲調(diào)變得更加積極、肯定·表情由不安、防御轉(zhuǎn)為高興、放松·檢查或試用產(chǎn)品誘導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶成成交交達(dá)成成交交易易基基本本策策略略、靈靈活活機(jī)機(jī)動(dòng)動(dòng)，，隨隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備備成成交交（（隨隨時(shí)時(shí)把把握握信信號(hào)號(hào)））、擺擺正正成成交交態(tài)態(tài)度度，，克克服服成成交交心心理理障障礙礙、利利用用最最后后成成交交機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)、創(chuàng)創(chuàng)造造成成交交環(huán)環(huán)境境、幫幫助助客客戶戶權(quán)權(quán)衡衡利利弊弊、留留有有一一定定成成交交余余地地誘導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶成成交交誘導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶成成交交的的基基本本方方法法、直直接接要要求求法法、暗暗示示成成交交法法、坦坦誠(chéng)誠(chéng)促促進(jìn)進(jìn)法法、假假設(shè)設(shè)成成交交法法、選選擇擇成成交交法法、小小點(diǎn)點(diǎn)成成交交法法誘導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶成成交交誘導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶成成交交的的基基本本方方法法、保保證證成成交交法法、利利益益總總結(jié)結(jié)成成交交法法、前前提提條條件件法法、弱弱勢(shì)勢(shì)技技巧巧法法、““抬抬轎轎子子””成成交交法法、競(jìng)競(jìng)賽賽方方式式成成交交法法售后后服服務(wù)務(wù)售后后服服務(wù)務(wù)技技巧巧：：投訴訴處處理理：：、鼓鼓勵(lì)勵(lì)客客戶戶，，認(rèn)認(rèn)真真解解釋釋投投訴訴問(wèn)問(wèn)題題、獲得和和判斷事事實(shí)真相相、提供解解決方法法客戶開(kāi)發(fā)發(fā)八句真真言運(yùn)籌帷幄幄勝千里里一一見(jiàn)見(jiàn)鐘情兩兩歡愉專(zhuān)心致志志傾耳聽(tīng)聽(tīng)展展現(xiàn)現(xiàn)自我真真情意勾起對(duì)方方好興趣趣把把握握談判好好時(shí)機(jī)深度挖掘掘新項(xiàng)目目消消除除抗拒招招數(shù)奇銷(xiāo)售人員員的品質(zhì)質(zhì)和技能能銷(xiāo)售人員員的品質(zhì)質(zhì)：移情個(gè)人積極極性自我調(diào)節(jié)節(jié)能力職業(yè)道德德?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念念好學(xué)精神神銷(xiāo)售人員員的技能能：溝通分析創(chuàng)新思維維客戶關(guān)系系管理第二部分分客戶關(guān)系系管理的的定義（客戶關(guān)關(guān)系管理理）是企企業(yè)利用用技術(shù)和和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)技術(shù)實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客客戶的整整合營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)，是以以客戶為為核心的的企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的技技術(shù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)和管理理實(shí)現(xiàn)，，以提高高組織的的贏利能能力（經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益和社會(huì)會(huì)效益）），并加加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。。產(chǎn)生背景景——管管理理念念更新企業(yè)管理理中心發(fā)發(fā)展階段段產(chǎn)值中心心論銷(xiāo)售額中中心論利潤(rùn)中心心論客戶中心心論客戶滿意意中心論論客戶資源源價(jià)值體體現(xiàn)成本領(lǐng)先先優(yōu)勢(shì)和和規(guī)模優(yōu)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值值和品牌牌效應(yīng)信息價(jià)值值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)價(jià)值產(chǎn)生背景景——過(guò)過(guò)程需求求拉動(dòng)客戶行為為的需求求消費(fèi)價(jià)值值觀變遷遷：理性性消費(fèi)、、感覺(jué)消消費(fèi)、感感情消費(fèi)費(fèi)?；ヂ?lián)網(wǎng)使使客戶選選擇權(quán)空空前擴(kuò)大大：購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者可以以獲得更更多相關(guān)關(guān)的信息息；客戶戶很容易易比較廠廠商的價(jià)價(jià)格和服服務(wù)；切切換廠商商帶來(lái)的的損失大大大降低低；客戶戶期望值值提升等等。新時(shí)代客客戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為的的準(zhǔn)則：：快速、、容易、、便宜、、個(gè)性化化、熟悉悉、安全全等。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的需求求競(jìng)爭(zhēng)全球球化產(chǎn)品差距距縮小，，競(jìng)爭(zhēng)力力從產(chǎn)品品轉(zhuǎn)向服服務(wù)大批化企企業(yè)對(duì)傳傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)蠶食鯨鯨吞內(nèi)部管理理的需求求客戶信息息分割導(dǎo)導(dǎo)致客戶戶服務(wù)效效率低下下銷(xiāo)售人員員花在一一般事務(wù)務(wù)處理的的時(shí)間太太多銷(xiāo)售人員員占有關(guān)關(guān)鍵客戶戶資料：：企業(yè)各各部門(mén)難難以獲得得所需的的客戶互互動(dòng)信息息，來(lái)自自不同部部門(mén)的信信息分散散在企業(yè)業(yè)內(nèi)，無(wú)無(wú)法對(duì)客客戶有全全面的了了解，各各部門(mén)難難以在統(tǒng)統(tǒng)一信息息的基礎(chǔ)礎(chǔ)上面對(duì)對(duì)客戶。。產(chǎn)生背景景——技技術(shù)推動(dòng)動(dòng)客戶可通通過(guò)電話話、傳真真、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等聯(lián)系系企業(yè)，，進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)來(lái)。任何與客客戶打交交道的員員工都能能全面了了解客戶戶關(guān)系、、根據(jù)客客戶需求求進(jìn)行交交易、了了解如何何對(duì)客戶戶進(jìn)行縱縱向和橫橫向銷(xiāo)售售、記錄錄自己獲獲得的客客戶信息息。能夠?qū)κ惺袌?chǎng)活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行規(guī)規(guī)劃、評(píng)評(píng)估，對(duì)對(duì)整個(gè)活活動(dòng)進(jìn)行行度透視視。能夠?qū)Ω鞲鞣N銷(xiāo)售售活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行追蹤蹤。系統(tǒng)用戶戶可不受受地域限限制，隨隨時(shí)訪問(wèn)問(wèn)企業(yè)的的業(yè)務(wù)處處理系統(tǒng)統(tǒng)，獲得得客戶信信息。擁有對(duì)市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)、銷(xiāo)售售活動(dòng)的的分析能能力。能夠從不不同角度度提供成成本、利利潤(rùn)、生生產(chǎn)率、、風(fēng)險(xiǎn)率率等信息息，并對(duì)對(duì)客戶、、產(chǎn)品、、職能部部門(mén)、地地理區(qū)域域等進(jìn)行行多維分分析。的產(chǎn)生與與發(fā)展接觸管理理最早由美美國(guó)提提出，在在年初便便有所謂謂的“接接觸管理理”()專(zhuān)門(mén)門(mén)收集客客戶與公公司聯(lián)系系的所有有信息。?？蛻絷P(guān)懷懷到則演變變成包括括電話服服務(wù)中心心支持資資料分析析的客戶戶關(guān)懷（（）。?？蛻絷P(guān)系系管理經(jīng)過(guò)近二二十年的的不斷發(fā)發(fā)展，客客戶關(guān)系系管理不不斷演變變發(fā)展并并趨向成成熟，現(xiàn)現(xiàn)在已形形成了一一套完整整的管理理理論體體系。的作用、提高市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)效果、為生產(chǎn)產(chǎn)研發(fā)提提供決策策支持、技術(shù)支支持的重重要手段段、為財(cái)務(wù)務(wù)金融策策略提供供決策支支持、為適時(shí)時(shí)調(diào)整內(nèi)內(nèi)部管理理提供依依據(jù)、優(yōu)化企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程理念理念是指指企業(yè)根根據(jù)客戶戶終生價(jià)價(jià)值的大大小，充充分調(diào)配配可用的的資源，，有效的的建立、、維護(hù)、、發(fā)展客客戶的長(zhǎng)長(zhǎng)期合作作關(guān)系，，以提高高客戶忠忠誠(chéng)度、、滿意度度，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)利利潤(rùn)最大大化。理念要有有效的建建立、維維護(hù)、發(fā)發(fā)展客戶戶的長(zhǎng)期期合作關(guān)關(guān)系，主主體是關(guān)關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理念源自自關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)。。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)：是把把營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)看成成是一個(gè)個(gè)企業(yè)與與消費(fèi)者者、供應(yīng)應(yīng)商、分分銷(xiāo)商、、競(jìng)爭(zhēng)者者、政府府機(jī)構(gòu)及及其他公公眾發(fā)生生互動(dòng)作作用的過(guò)過(guò)程，其其核心是是建立和和發(fā)展與與這些公公眾的良良好關(guān)系系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)與傳統(tǒng)統(tǒng)交易營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)對(duì)比：客戶滿意意度客戶滿意意度：是是客戶對(duì)對(duì)企業(yè)及及企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的滿滿意程度度?？蛻魬魸M意度度也是客客戶對(duì)企企業(yè)的一一種感受受狀態(tài)，，并且在在這種感感受狀態(tài)態(tài)下更容容易激發(fā)發(fā)交易行行為的發(fā)發(fā)生。一個(gè)常用用的統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果是是：一個(gè)個(gè)滿意的的客戶，，要倍于于一個(gè)不不滿意的的客戶更更愿意繼繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)那個(gè)企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)?？蛻魸M意意：是指指一個(gè)人人通過(guò)對(duì)對(duì)一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品的可可感知效效果（或或結(jié)果））與他的的期望值值相比較較后，所所形成的的愉悅或或失望的的感覺(jué)狀狀態(tài)。美美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)學(xué)會(huì)更更為直觀觀表達(dá)為為：滿意期望望結(jié)果客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)誠(chéng)是從客客戶滿意意概念中中引出的的概念，，是指客客戶滿意意后而產(chǎn)產(chǎn)生的對(duì)對(duì)某種產(chǎn)產(chǎn)品品牌牌或公司司的信賴賴、維護(hù)護(hù)和希望望重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的一一種心理理傾向。?？蛻糁抑艺\(chéng)度是是指客戶戶忠誠(chéng)于于企業(yè)的的程度。?？蛻糁艺\(chéng)誠(chéng)是企業(yè)業(yè)取得競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的源泉泉,因?yàn)闉橹艺\(chéng)客客戶趨向向于購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)更多的的產(chǎn)品、、對(duì)價(jià)格格更不敏敏感,而而且主動(dòng)動(dòng)為本企企業(yè)傳遞遞好的口口碑、推推薦新的的客戶。。因此,擁有長(zhǎng)長(zhǎng)期忠誠(chéng)誠(chéng)客戶的的企業(yè)比比擁有低低單位成成本、高高市場(chǎng)份份額但客客戶流失失率高的的對(duì)手更更有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。。ＣＲＭ的的目的就就是通過(guò)過(guò)合適的的客戶保保持戰(zhàn)略略,不斷斷強(qiáng)化客客戶的關(guān)關(guān)系持續(xù)續(xù)意愿,最終建建立客戶戶忠誠(chéng),從而實(shí)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期期穩(wěn)定的的客戶重重復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。因此此,客戶戶忠誠(chéng)是是企業(yè)實(shí)實(shí)施ＣＲＲＭ所追追求的根根本目標(biāo)標(biāo)。客戶忠誠(chéng)誠(chéng)類(lèi)型）壟斷忠忠誠(chéng)）惰性忠忠誠(chéng)）價(jià)格忠忠誠(chéng)）激勵(lì)忠忠誠(chéng)）超值忠忠誠(chéng)客戶的忠忠誠(chéng)體現(xiàn)現(xiàn)）客戶關(guān)關(guān)系的持持久性，，表現(xiàn)在在時(shí)間和和聯(lián)系的的持續(xù)性性。）客戶花花在企業(yè)業(yè)的消費(fèi)費(fèi)金額提提高，表表現(xiàn)在增增加錢(qián)包包份額，，增加交交叉銷(xiāo)售售。）客戶對(duì)對(duì)企業(yè)有有很深的的感情，，非常愿愿意購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)企業(yè)的的產(chǎn)品，，自覺(jué)地地為企業(yè)業(yè)作正面面宣傳，，不會(huì)總總是等到到打折時(shí)時(shí)才購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，對(duì)企企業(yè)的滿滿意度很很高。客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度的指指標(biāo)體系系從分析忠忠誠(chéng)客戶戶行為，，可以確確定客戶戶忠誠(chéng)度度的相關(guān)關(guān)因素為為類(lèi)，即即個(gè)子系系統(tǒng)，共共個(gè)因素素。關(guān)系的持持久性購(gòu)買(mǎi)持續(xù)續(xù)期購(gòu)買(mǎi)頻率率購(gòu)買(mǎi)頻率率變化趨趨勢(shì)消費(fèi)金額額錢(qián)包份額額交叉銷(xiāo)售售情感因素素產(chǎn)品被提提及率對(duì)價(jià)格敏敏感性購(gòu)買(mǎi)自愿愿程度客戶滿意意度客戶的期期望客戶的期期望由兩兩部分構(gòu)構(gòu)成即基基本期望望和潛在在期望。?；酒谕侵缚涂蛻粽J(rèn)為為理應(yīng)從從產(chǎn)品和和服務(wù)中中得到滿滿足的基基本需要要；潛在在期望是是指超出出基本期期望的客客戶并未未意識(shí)到到而又確確實(shí)存在在的需求求?？蛻魸M意意也有兩兩種類(lèi)型型：客戶戶的基本本期望得得到滿足足導(dǎo)致的的滿意和和客戶的的潛在期期望得到到滿足導(dǎo)導(dǎo)致的滿滿意。這兩種類(lèi)類(lèi)型的滿滿意對(duì)客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的影響響是不同同的?；酒谕麧M意水水平與客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)關(guān)系圖圖當(dāng)客戶基基本期望望的滿意意水平達(dá)達(dá)到一定定程度，，客戶忠忠誠(chéng)就會(huì)會(huì)隨著滿滿意水平平的提高高而提高高，但這這種滿意意水平對(duì)對(duì)客戶忠忠誠(chéng)的邊邊際效用用是遞減減的。尤尤其是客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度上升升到平均均忠誠(chéng)度度（平均均忠誠(chéng)度度是指提提供行業(yè)業(yè)平均水水平的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)所激激發(fā)的客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)）附近近，不管管企業(yè)采采取何種種措施提提高客戶戶滿意水水平，客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度的變變化都不不大。這這是因?yàn)闉榛酒谄谕麑?duì)客客戶而言言需求層層次比較較低，客客戶認(rèn)為為商品和和服務(wù)的的這些價(jià)價(jià)值是自自己理應(yīng)應(yīng)得到的的，其他他的供應(yīng)應(yīng)商也能能提供類(lèi)類(lèi)似的價(jià)價(jià)值，企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)并沒(méi)沒(méi)有特別別的吸引引力，因因此客戶戶很難做做出不好好的評(píng)價(jià)價(jià)卻缺乏乏再次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的熱熱情，也也不會(huì)向向其他人人推薦。。潛在期望望滿意水水平與客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)關(guān)系圖圖客戶潛在在期望的的滿意水水平對(duì)客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的邊際際效用是是遞增的的。其原原因是客客戶從商商品中獲獲得了意意想不到到的價(jià)值值（此處處的價(jià)值值包括物物質(zhì)、心心理、精精神幾方方面的價(jià)價(jià)值），，滿足了了自己的的潛在期期望而感感到愉悅悅。這種種感覺(jué)越越強(qiáng)對(duì)客客戶的吸吸引力越越大，在在下一次次購(gòu)買(mǎi)時(shí)時(shí)，為了了再次體體驗(yàn)到這這種感覺(jué)覺(jué)，客戶戶很可能能仍然選選擇同一一品牌。。經(jīng)過(guò)多多次重復(fù)復(fù)購(gòu)買(mǎi)，，客戶多多次感到到愉悅，，對(duì)該種種產(chǎn)品逐逐漸產(chǎn)生生信任和和依賴，，不再考考慮其他他品牌的的產(chǎn)品，，形成積積極的長(zhǎng)長(zhǎng)期忠誠(chéng)誠(chéng)。兩種期望望滿意水水平與客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)關(guān)系圖圖本圖由上上面兩圖圖合成。。對(duì)客戶戶而言，，這兩種種期望是是同時(shí)存存在的，，但是客客戶首先先要求滿滿足基本本期望，，否則就就會(huì)不滿滿更談不不上忠誠(chéng)誠(chéng)。當(dāng)客客戶的基基本期望望得到了了極大的的滿足，，客戶忠忠誠(chéng)度接接近平均均忠誠(chéng)度度時(shí)，客客戶會(huì)更更關(guān)注潛潛在期望望的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)?；酒谕貌坏降綕M足客客戶就會(huì)會(huì)產(chǎn)生不不滿，但但基本期期望的滿滿意水平平對(duì)激勵(lì)勵(lì)客戶忠忠誠(chéng)效果果不大。。潛在期期望得不不到滿足足客戶不不會(huì)不滿滿，得到到了滿足足就能讓讓客戶感感到愉悅悅，激勵(lì)勵(lì)客戶再再次購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，其滿滿意水平平與客戶戶忠誠(chéng)度度近似于于線性關(guān)關(guān)系。潛潛在期望望才是影影響客戶戶忠誠(chéng)最最重要的的因素。?？蛻魴n案案客戶評(píng)估估客戶關(guān)系系管理的的簡(jiǎn)單應(yīng)應(yīng)用客戶關(guān)懷懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)傳統(tǒng)客戶戶資料內(nèi)內(nèi)容姓名英文名昵稱(chēng)性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類(lèi)型興趣愛(ài)好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷(xiāo)售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營(yíng)銷(xiāo)模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷(xiāo)售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)客戶檔案案建立過(guò)過(guò)程清晰的客客戶記錄錄是指導(dǎo)導(dǎo)行為的的重要因因素之一一，對(duì)你你需要有有規(guī)律拜拜訪的客客戶更是是如此。?？蛻粲涗涗洉?huì)節(jié)省省時(shí)間，，保證準(zhǔn)準(zhǔn)確性，，提供幫幫助您進(jìn)進(jìn)行下次次聯(lián)系的的一切信信息。客戶檔案案建立中中的信息息可分成成五類(lèi)：：注意：你你是為了了你的公公司而記記錄，而而不是為為了你自自己。因因?yàn)橛幸灰惶炷悴徊辉侔菰L訪那個(gè)客客戶了，，別人將將不得不不對(duì)此客客戶進(jìn)行行接管。?；炯?xì)節(jié)節(jié)：如姓名名、地地址、、傳真真號(hào)碼碼、銀銀行賬賬戶號(hào)號(hào)碼等等商業(yè)細(xì)細(xì)節(jié)：：個(gè)人細(xì)細(xì)節(jié)：：后勤細(xì)細(xì)節(jié)：：商業(yè)記記錄：：如公司司的發(fā)發(fā)展計(jì)計(jì)劃、、財(cái)務(wù)務(wù)年度度的起起止時(shí)時(shí)間等等如生日日、興興趣、、愛(ài)好好、個(gè)個(gè)人偏偏見(jiàn)等等如優(yōu)先先送貨貨等過(guò)去曾曾經(jīng)與與公司司達(dá)成成交易易金額額及其其他情情況等等客戶特征偏好購(gòu)買(mǎi)力客戶類(lèi)別身份識(shí)別素質(zhì)意愿生活背景客戶檔檔案層層面的的八大大競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)法寶寶*是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類(lèi)產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量狀況？*對(duì)方在購(gòu)買(mǎi)決策中的影響力是多少？*購(gòu)買(mǎi)決策的人數(shù)？客戶狀狀態(tài)分分析表表—客客戶意意愿評(píng)評(píng)估*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙、雜志、圖書(shū)的情況如何？*客戶是否迷信？算命、風(fēng)水、易經(jīng)、八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的價(jià)值觀、商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀狀態(tài)分分析表表—客客戶素素質(zhì)評(píng)評(píng)估客戶關(guān)關(guān)懷主主要包包括：：客戶服服務(wù)（（包括括向客客戶提提供產(chǎn)產(chǎn)品信信息和和服務(wù)務(wù)建議議等））產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量（（應(yīng)符符合有有關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、適合合客戶戶使用用、保保證安安全可靠靠）服務(wù)質(zhì)質(zhì)量（（指與與企業(yè)業(yè)接觸觸的過(guò)過(guò)程中中客戶戶的體體驗(yàn)））售后服服務(wù)（（包括括售后后的查查詢和和投訴訴，以以及維維護(hù)和和修理理）客戶關(guān)關(guān)懷體體現(xiàn)：：客戶戶日常常聯(lián)系系、客客戶調(diào)調(diào)查、、客戶戶投訴訴處理理、生生日祝祝福、、節(jié)日日祝福福、客客戶回回饋、、客戶戶新體體驗(yàn)客戶關(guān)關(guān)懷客戶關(guān)關(guān)懷活活動(dòng)包包含在在客戶戶從購(gòu)購(gòu)買(mǎi)前前、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)到到購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)后的的客戶戶體驗(yàn)驗(yàn)的全全部過(guò)過(guò)程中中。購(gòu)買(mǎi)前前的客客戶關(guān)關(guān)懷為為公司司與客客戶之之間關(guān)關(guān)系的的建立立打開(kāi)開(kāi)了一一扇大大門(mén)，，為鼓鼓勵(lì)和和促進(jìn)進(jìn)客戶戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品品或服服務(wù)作作了前前奏。。購(gòu)買(mǎi)期期間的的客戶戶關(guān)懷懷則與與公司司提供供的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)緊緊緊的聯(lián)聯(lián)系在在一起起。包包括訂訂單的的處理理以及及各種種有關(guān)關(guān)的細(xì)細(xì)節(jié)，，都要要與客客戶的的期望望相吻吻合，，滿足足客戶戶的需需求。。購(gòu)買(mǎi)后后的客客戶關(guān)關(guān)懷活活動(dòng)則則集中中于高高效的的跟進(jìn)進(jìn)和圓圓滿的