歡迎參加培訓(xùn)班全面顧客滿意服務(wù)一、顧客滿意經(jīng)營的真諦目標(biāo)市場顧客需求協(xié)調(diào)營銷顧客滿意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門必須互相協(xié)作。營銷部門還必須和公司的其他部門充分協(xié)作。市場營銷觀念的四個主要支柱服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力我們的工作由誰決定？我們的工作由顧客決定

—因?yàn)轭櫩褪抢习澹≌l是你的顧客？外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？”顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度無奈的選擇一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場圖利者破壞者囚禁者傳道者非競爭性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠計劃高度競爭性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低員工顧客企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化社會營銷社會形象社會聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)主管離離開辦辦公室室前往往游樂樂場之之前，，他們們一定定會把把當(dāng)天天的節(jié)節(jié)目表表再瀏瀏覽一一次，，從而而確保保萬一一有游游客驅(qū)驅(qū)前問問及某某某活活動將將在何何時何何地舉舉行，，可以以對答答如流流，而而非““請你你去問問服務(wù)務(wù)人員員”。。為了強(qiáng)強(qiáng)化高高級主主管的的“服服務(wù)意意識””，迪迪斯尼尼每年年都會會安排排一周周左右右的時時間，，將高高層主主管們們“下下放””到到第一一線直直接去去面對對顧客客，服服務(wù)顧顧客，，以免免因其其位高高權(quán)重重，而而失去去了對對顧客客的敏敏感度度。你不可可以要要求一一個一一分鐘鐘前才才剛被被你痛痛斥一一頓的的員工工，在在后一一分鐘鐘，就就馬上上對顧顧客展展現(xiàn)親親切的的笑容容，并并耐心心地為為顧客客提供供良好好的服服務(wù)。。所以以要顧顧客滿滿意首首先應(yīng)應(yīng)該創(chuàng)創(chuàng)造良良好的的工作作環(huán)境境———迪斯斯尼。。內(nèi)部營營銷案案例———迪迪斯斯尼樂樂園你希望望員工工怎樣樣對待待顧客客，你你就怎怎樣對對待員員工。。如果你你不直直接為為顧客客服務(wù)務(wù)，那那么，，你最最好為為那些些直接接給顧顧客提提供服服務(wù)的的人提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。。員工們們應(yīng)該該向?qū)Υ馔獠款欘櫩湍悄菢?，，用微微笑、、尊敬敬和和有益益的的態(tài)度度來對對待同同事。。從你的的角度度：你（們們）的的內(nèi)部部顧客客有哪哪些需需求、、要求求和期期望？？哪幾個個需求求、要要求和和期望望最為為重要要？針對內(nèi)內(nèi)部顧顧客的的重要要需求求、要要求和和期望望，你你的工工作做做得如如何？？你如何何才能能超出出內(nèi)部部顧客客的期期望？？從內(nèi)部部顧客客的角角度：：我（們們）有有哪些些需求求、要要求和和期望望？我（們們）的的哪些些需求求、要要求和和期望望最為為重要要？針對我我（們們）的的這些些重要要需求求、要要求和和期望望，我我（們們）的的內(nèi)部部供應(yīng)應(yīng)商工工作做做得如如何？？我（們們）的的內(nèi)部部供應(yīng)應(yīng)商怎怎樣才才能超超出我我（們們）的的期望望？設(shè)計服服務(wù)體體系全體管管理人人員的的參與與：自自上而而下。。熟知你你的顧顧客。。設(shè)計服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的操作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。聘用、、訓(xùn)練練好的的服務(wù)務(wù)人員員。獎勵服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量方方面取取得的的成績績。接近你你的顧顧客。。為持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)為努努力。。服務(wù)的的特性性服務(wù)是是無形形的的。服務(wù)是是無法法儲存存的的。服務(wù)之之衡量量基準(zhǔn)準(zhǔn)差異異大。。服務(wù)是是由一一線人人員做做的，，不是是主管管。優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的障礙礙公司的的方針針只是是為了了公司司的便便利和和管理理需要要而存存在。。工作專專業(yè)化化。服務(wù)過過程缺缺少協(xié)協(xié)調(diào)。。決策者者遠(yuǎn)離離顧客客。專斷的的服務(wù)務(wù)方針針。首要考考慮成成本限限制。。員工漠漠不關(guān)關(guān)心，，缺少少積極極性，，無能能為力力。不聽取取顧客客意見見。顧客服服務(wù)只只不過過是““投訴訴部門門”的的新名名詞。。第一線線人員員無能能為力力解決決大多多數(shù)顧顧客的的問題題。練習(xí)習(xí)在所列列出的的障礙礙中，，你能能減少少、改改變或或消除除哪些些？......你打算算如何何糾正正、改改變或或消除除這些些障礙礙？......我們的的顧客客要什什么？？理性——解解決問問題感性——愉愉快的的感覺覺被重視視的感感覺被理解解的感感覺舒適的的感覺覺>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望>

事后獲得顧客期期望的的層次次“每當(dāng)當(dāng)我們們有進(jìn)進(jìn)步時時，競競爭者者同樣樣也會會進(jìn)步步，而而每當(dāng)當(dāng)我們們表現(xiàn)現(xiàn)好時時，顧顧客的的期望望也會會跟著著提高高；所所以不不管我我們有有多好好，我我們都都必須須要更更好。?！薄驴露魉顾拱踩?、、迅速速、準(zhǔn)準(zhǔn)確地地從點(diǎn)點(diǎn)至點(diǎn)點(diǎn)出租車車內(nèi)清清潔、、有空空調(diào)司機(jī)親親切有有禮，，車廂廂內(nèi)有有背景景音樂主動幫幫助搬搬運(yùn)行行李，，遇紅紅燈、、堵車時將將記價價器轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入““暫停?！睓n檔應(yīng)以顧顧客的的眼光光來審視視“””顧客價價值等等式為顧客客創(chuàng)造造的服服務(wù)效效用服服務(wù)務(wù)過程程質(zhì)量量價值服務(wù)的的價格格獲獲得得服務(wù)務(wù)的成成本顧客的的價值值貨單平平均價價值訂購系系列顧客的的生命命周期期價值值口碑聲聲譽(yù)顧客生生命周周期價價值一般顧顧客每每次購購買的的金額額是多多少？？一般顧顧客光光顧本本店的的次數(shù)數(shù)？(按每每年結(jié)結(jié)算)小計：：該顧客客是本本店固固定顧顧客的的年限限：總計：：顧客客的生生命周周期價價值：：服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特特點(diǎn)特點(diǎn)評價標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求海爾創(chuàng)創(chuàng)名牌牌售前服服務(wù)要要做到到顧客客對產(chǎn)產(chǎn)品心心中有有數(shù)。。售中服服務(wù)要要做到到服務(wù)務(wù)上門門：無無搬動動服務(wù)務(wù)。售后服服務(wù)的的一、、二、、三、、四模模式：：.一個個結(jié)果果：服服務(wù)圓圓滿。。.二個理理念：帶帶走用戶戶的煩惱惱，留下下海爾的的真誠。。.三個控控制：服服務(wù)投訴訴率、服服務(wù)遺漏漏率、服服務(wù)不滿滿意率。。.四個不不漏：一個不漏漏地記錄錄用戶反反映的問問題；一個不漏漏地處理理用戶反反映的問問題；一個不漏漏地復(fù)查查處理結(jié)結(jié)果；一個不漏漏地將處處理結(jié)果果反映到到設(shè)計、、生產(chǎn)、、經(jīng)營部部門。個性化零零距離服服務(wù)銷售的最最高境界界不是設(shè)法法把東西西“賣””給他，，而是協(xié)助助他“買買”到所所需要的的、所想想要的東東西。眼睛只看看顧客口口袋的““錢”，，顧客遲遲早會離離開；眼睛只看看顧客的的“心””，顧客客永遠(yuǎn)在在你身邊邊?！百u”到到不象““賣”，，在生意意上建立立感情的的帳戶，，且“存存”多““領(lǐng)”少少?！瓣P(guān)心心””顧客客：注注重信信譽(yù)：留留意形象象：反應(yīng)應(yīng)迅速：善善解解人意，，具有同同理心值得信賴賴說到做到到不變卦卦，立即即執(zhí)行不不推拖。。執(zhí)行順利利不出錯錯，準(zhǔn)時時完成不不延誤。。優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)的的兩個方方面程序面服務(wù)的程程序面具具有系統(tǒng)統(tǒng)性。它它涉及到到服務(wù)的的傳送系系統(tǒng)，涵涵蓋了工工作如何何做的所所有程序序，提供供了滿足足顧客需需要的各各種機(jī)制制和途徑徑。這方方面的服服務(wù)就稱稱為顧客客服務(wù)的的程序面面。個人面服務(wù)中人人性的一一面，涉涉及到人人與人的的接觸，，涵蓋了了在服務(wù)務(wù)時每一一次人員員接觸中中所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度度、行為為和語言言技巧。。服務(wù)的程程序面與與個人面面?zhèn)€人程序個人程序B個人程序C程序個人D服務(wù)的程程序面與與個人面面?zhèn)€人程序A冷淡型程序慢不一致死板混亂不便個人不敏感冷淡缺乏感情情疏遠(yuǎn)不感興趣趣“冷淡型型”服務(wù)務(wù)特點(diǎn)給顧客的的信息：：“我們們不關(guān)心心你”服務(wù)的程程序面與與個人面面生產(chǎn)型程序及時有效率統(tǒng)一死板個人不敏感缺乏感情情疏遠(yuǎn)不感興趣趣“生產(chǎn)型型”服務(wù)務(wù)特點(diǎn)給顧客的的信息：：“你是是一個數(shù)數(shù)字，我我們在此此對你排排列。””個人程序B服務(wù)的程程序面與與個人面面友好型程序慢不一致無組織混亂個人儀表得體體友好有興趣關(guān)注“友好型型”服務(wù)務(wù)特點(diǎn)給顧客的的信息：：“我們們在努力力，但實(shí)實(shí)在不知知道要做做什么。。”個人程序C服務(wù)的程程序面與與個人面面優(yōu)質(zhì)型程序及時有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)強(qiáng)搶先一步步個人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地地解決問問題“優(yōu)質(zhì)型型”服務(wù)務(wù)特點(diǎn)給顧客的的信息：：“關(guān)心心你，我我們提供供服務(wù)來來滿足你你?！背绦騻€人D優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)程序面面的七個個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域時限整個過程程應(yīng)該花花費(fèi)多長長時間？？及時就意意味著迅迅速高效效嗎？是否有時時服務(wù)提提供得太太匆忙、、太迅速速，以至至于顧客客覺得太太草率？？流程如何協(xié)調(diào)調(diào)服務(wù)提提供系統(tǒng)統(tǒng)的不同同部分，，它們之之間如何何相互配配合？如何控制制商品或或服務(wù)提提供到顧顧客的流流程？如何避免免流程中中的堵塞塞和停滯滯現(xiàn)象發(fā)發(fā)生？適應(yīng)性系統(tǒng)的適適應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)或靈活活程度如如何？能否按照照不同的的需求做做及時調(diào)調(diào)整？顧客認(rèn)為為其便利利程度如如何？找停車的的地方存包拿貨框請售貨員員幫忙逛休閑食食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模模型真實(shí)一刻刻：當(dāng)顧顧客光顧顧你公司司的任何何一個部部門時發(fā)發(fā)生的那那一瞬間間員員工每一一次與顧顧客接觸觸都是一一個真實(shí)實(shí)一刻。。電話處理理真實(shí)一刻刻：顧客給授授權(quán)銷售售服務(wù)中中心打電電話時，，對授權(quán)權(quán)銷售服服務(wù)中心心產(chǎn)生的的印象.衡量方法法：總機(jī)接線線員是否否向您有有禮貌地地問好？？總機(jī)接線線員是否否馬上接接聽電話話？（約約在三次次鈴響之之內(nèi)）總機(jī)接線線員是否否滿足您您的來電電需求？？如轉(zhuǎn)接不不成功，，總機(jī)接接線員是是否向您您道歉？？總機(jī)接線線員轉(zhuǎn)接接前是否否告訴您您轉(zhuǎn)接的的人或分分機(jī)號碼碼？轉(zhuǎn)接時間間是否太太久？您的留言言是否在在第二個個工作日日結(jié)束之之前有回回音？授權(quán)銷售售服務(wù)中中心在回回復(fù)您電電話時，，是否滿滿足您的的需求？？是否按照照預(yù)定的的時間與與您聯(lián)系系？旅館登記記的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)三位以以上的顧顧客排隊(duì)隊(duì)等待時時，讓坐坐在辦公公桌處的的管理人人員出來來幫忙。?！捶从晨炜旖?。當(dāng)顧客來來到前臺臺時，要要笑迎他他們，目目光直接接與顧客客接觸，，向顧客客說“你你好！””———傳達(dá)達(dá)友好。。對你認(rèn)識識的顧客客要稱呼呼他的姓姓名?！獋鱾鬟_(dá)了認(rèn)認(rèn)識和關(guān)關(guān)注。詢問顧客客是否需需要電話話叫醒服服務(wù)?！拐故玖酥髦鲃?。在登記后后，分鐘鐘內(nèi)打電電話給顧顧客，確確信房間間內(nèi)的一一切都讓讓顧客滿滿意?！_確保顧客客房間設(shè)設(shè)施齊全全。寫出優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客客服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及時性：：顧客進(jìn)進(jìn)入服務(wù)務(wù)區(qū)域時時，很快快聽到招招呼。預(yù)測：服服務(wù)員工工的想法法至少要要領(lǐng)先顧顧客一步步。態(tài)度：員員工對顧顧客態(tài)度度友好。。顧客反饋饋：傾聽聽顧客的的意見。。優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及時性：：顧客進(jìn)進(jìn)入服務(wù)務(wù)區(qū)域，，在秒內(nèi)內(nèi)聽到招招呼。預(yù)測：顧顧客不必必開口，，杯子就就加滿了了水。態(tài)度：服服務(wù)員邊邊領(lǐng)顧客客就座，，邊與顧顧客交談?wù)?。顧客反饋饋：?dāng)班班經(jīng)理親親自與顧顧客接觸觸，處理理顧客不不滿。優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是清晰晰———意意旨精精確簡潔潔———言言簡意意賅可觀測———一一目了然然或能被被衡量現(xiàn)實(shí)可行行———可以以實(shí)施并并且可以以達(dá)到如何接聽聽電話在鈴響三三聲之內(nèi)內(nèi)拿起電電話。在電話中中始終保保持愉悅悅的口氣氣。問候來電電者—““你好好！”自報姓名名直線x你好，我我是。公司電話話：你好好，公司司。部門電話話：你好好，部門門，我是是。詢問顧客客是否需需要幫助助—我能能為您做做些什么么嗎？詢問對方方的名字字并盡可可能用打打電話的的人的名名字，這這樣有助助于建立立友善的的關(guān)系。。話在講了了一段時時間以后后，應(yīng)把把重點(diǎn)挑挑出述說說一下。。如何讓顧顧客等候候詢問顧客客是否可可以等候候。告訴顧客客讓他們們等候的的原因。。等待顧客客答復(fù)。。對顧客的的等候表表示感謝謝?！拔艺Y(jié)束一一個會談?wù)?，您可可以稍等等一下嗎嗎？”“我需要要兩三分分鐘時間間同我的的主管商商量一起起解決這這個問題題，您是是愿意稍稍等一會會兒呢還還是希望望我一會會兒給您您打回去去呢？””如何轉(zhuǎn)接接電話向顧客解解釋轉(zhuǎn)接接電話的的原因，，以及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給何人人。在你掛斷斷電話前前要確定定轉(zhuǎn)過去去的電話話有人接接聽。要把來電電者的姓姓名和電電話內(nèi)容容告訴即即將接聽聽的人。。千萬不要要讓顧客客不斷重重復(fù)所講講過的話話如何記錄錄留言從積極的的方面解解釋你的的同事不不在的原原因。在詢問打打電話的的人的姓姓名之前前，先告告訴他要要找的人人不在。。若可能，，說出你你同事回回來的大大概時間間。應(yīng)主動為為顧客留留言：顧顧客的姓姓名電話話號碼解解釋顧客客打電話話的原因因顧客打打來的時時間及日日期顧客客要聯(lián)絡(luò)絡(luò)的那個個人的姓姓名。如何結(jié)束束通話重復(fù)你要要采取的的任何行行動步驟驟。這會會確保你你和你的的顧客都都能同意意要做的的事情。。詢問顧客客是否需需要你為為他做其其他的事事情。感謝來電電者的電電話，而而且讓他他知道你你非常感感謝他提提出的這這個問題題引起你你的重視視。讓來電者者先掛電電話。一掛斷電電話，就就記下相相關(guān)的重重要信息息。條電話黃黃金規(guī)則則（一））電話鈴響響三遍之之前迅速速拿起電電話打電電話的人人不喜歡歡等待。。如果你要要外出很很長時間間用不到到電話的的話，記記得將你你的電話話轉(zhuǎn)給別別人，讓讓打電話話的人不不必到處處找來找找去卻落落了一場場空。微笑著接接聽電話話，你的的笑容會會通過你你的聲音音顯示出出來，這這會讓你你顯得更更加友好好。在應(yīng)答電電話前，，要作出出口頭上上的問候候，告訴訴對方你你的姓名名、公司司名稱及及所屬部部門。當(dāng)你打電電話的時時候，要要確信這這個時間間對對方方來說很很方便。。要表現(xiàn)出出對對方方的理解解，可以以用溫暖暖友好的的語調(diào)和和他迅速速建立起起關(guān)系來來。條電話黃黃金規(guī)則則（二））直接詢問問對方：：“我怎怎樣才能能幫你呢呢？”從從而盡量量迅速地地解決對對方的需需要?？梢酝ㄟ^過詢問來來獲得信信息，也也可以通通過求證證的方式式來明確確你已理理解了所所得的信信息。如果可能能的話，，盡量迅迅速準(zhǔn)確確地回答答對方的的問題。。如果你你無法幫幫上忙的的話，那那么就告告訴他們們你能夠夠?yàn)樗麄儌冏鲂┦彩裁?。?jīng)常性地地用一些些提示語語言向?qū)Ψ奖硎臼灸阏谠诼牎＠纾骸啊笆堑摹薄?、“我我明白””或“對對”之類類的。向?qū)Ψ街刂貜?fù)一下下他告訴訴你的姓姓名、電電話號碼碼、傳真真等，以以保證你你記下的的是正確確的。條電話黃黃金規(guī)則則（三））做個記錄錄，記下下所有必必要的信信息。向?qū)Ψ角笄笞C一下下所有的的重要信信息，也也就是你你們正在在討論的的問題。。不要把打打來的電電話互相相推諉，，從一個個部門推推給另一一個部門門，或是是只記下下對方的的姓名、、電話號號碼；應(yīng)應(yīng)該記錄錄他們的的詳細(xì)信信息，并并向他們們保證你你一定會會把他們們的消息息傳達(dá)到到合適的的人那里里并要求求他們回回電話。。全神貫注注于打電電話給你你的人。。沒有人人能夠同同時和兩兩方面談?wù)勗捰帜苣塬@得對對方的全全部信息息。結(jié)束電話話時再確確定一下下你的記記錄。檢檢查一下下打電話話的人問問過的所所有問題題和他們們得到的的全部信信息。當(dāng)你和顧顧客初次次接觸時時當(dāng)一見到到顧客的的出現(xiàn)，，便有禮禮地招呼呼。永遠(yuǎn)遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)、永永永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不要漠視視他的出出現(xiàn)。在接聽電電話時應(yīng)應(yīng)迅速有有禮。如果你和和顧客已已訂妥面面談時間間，務(wù)請請準(zhǔn)時赴赴約。事先預(yù)想想顧客可可能性的的問話并并做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。每日工作作之前先先檢查自自己一下下。聽話要真真切第一次的的印象不不佳，你將很難難有第二二次機(jī)會會。當(dāng)顧客有有特殊需需求時盡可能滿滿足顧客客特別的的要求。。這樣做表表示你是是真正地地關(guān)心顧顧客。這樣做會會帶來更更多的生生意。這樣做會會克服顧顧客對你你的防范范之心。。這樣做能能夠淘汰汰你的競競爭對手手。探索每位位顧客尚尚未滿足足的需求求并給予予滿足。。對每位顧客客及他的需需求都尊重重。專業(yè)精神的的標(biāo)志當(dāng)顧客拿不不定主意時時要確定和你你洽談的顧顧客擁有購購買的決定定權(quán)。對顧客做任任何建議之之前，應(yīng)多多問、多聽聽、多想。。在給顧客建建議時，你你的口氣和和舉止要充充滿自信、、關(guān)切和果斷。。給顧客的建建議要說明明理由。不要給顧客客有太多的的選擇。用明確地建建議來化解解你的疑惑惑當(dāng)顧客購買買之后給顧客的要要超過自己己原先所承承諾的。：所做的超超過所說的的且做得很很好，是構(gòu)構(gòu)成穩(wěn)固事事業(yè)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。在顧客資料料卡上記錄錄你的承諾諾，以確保保不致失信信。打一通不涉涉及銷售的的問候電話話。建立完整的的記錄以保保持密切聯(lián)聯(lián)系。讓顧客成為為你的義務(wù)務(wù)宣傳。多走一里路路，人群就就不多當(dāng)顧客拒絕絕購買之時時以謙虛有禮禮的態(tài)度相相待。不要太在意意顧客的拒拒買而使你你意志消沉沉。當(dāng)顧客說““不”，可可別泄氣，，了解一下下它不買的的原因，再再進(jìn)行合適適的推薦。。如果顧客還還是不買，，你就得臉臉帶微笑，，盡量留給給他一個好好的印象離離去。千萬萬別把失望望表露在臉臉上。抱定決心從從每次的拒拒絕中汲取取教訓(xùn)。當(dāng)顧客生氣氣或指責(zé)時時保持冷靜———千萬萬別因顧客客的態(tài)度而而和他爭論論。用體諒的心心來聽，找找出顧客不不滿的真象象。當(dāng)你在聽的的時候，要要找出雙方方的共同點(diǎn)點(diǎn)并適時的的表示理解解顧客的觀觀點(diǎn)。竭盡全力解解決顧客的的問題。盡力告訴對對方所能配配合的，不不要告訴不不能配合的的。要有禮貌地地結(jié)束這件件不愉快的的事。“還有沒有有什么其他他需要我服服務(wù)的地方方？”不要指望能能贏得所有有的顧客。?！邦櫩筒⒉徊挥肋h(yuǎn)都是是對的，但他永遠(yuǎn)都都是第一位位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)協(xié)助準(zhǔn)時言而有信承諾要留有有余地做些分外的的服務(wù)給予顧客選選擇的機(jī)會會學(xué)會向顧客客那樣思考考把顧客看做做工作中最最重要的部部分把同事看做做顧客工作多一點(diǎn)點(diǎn)主動性打電話時要要微笑，音音調(diào)要有變變化十種服務(wù)顧顧客的好習(xí)習(xí)慣服務(wù)的精髓髓你必須推己己及人，待待人若己。。要么做，要要么不做，，千萬不要要提供一半半的服務(wù)。。顧客才是我我們真正的的老板，用用對待老板板的態(tài)度去去服務(wù)我我們的顧顧客。二、建立高高效的服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位說明書書的模式崗位名稱需要的知識識需要的技能能需要的行為為品質(zhì)技能行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)期望的結(jié)果果理想的顧客客服務(wù)工作作人員特質(zhì)質(zhì)喜歡與人打打交道在陌生人中中間能感覺覺自然對某個集體體或某個地地方有歸屬屬感能較好地控控制自己的的感情與人接觸時時能敏銳地地體察他人人的情感及及需求有較強(qiáng)的同同理心總體上信任任他人的感感覺強(qiáng)烈的自尊尊如何招募具具備優(yōu)質(zhì)顧顧客服務(wù)能力的崗位位應(yīng)聘者抽象提問：：當(dāng)你與顧客客打交道時時，你認(rèn)為為最重要的的是什么？？從你過去的的工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)來看，哪哪種顧客最最難應(yīng)付？？為什么？？描述你如何何對待憤怒怒或難應(yīng)付付的顧客。。你覺得最引引以自豪的的工作成就就是什么？？你在過去做做過哪些能能反映你對對他人態(tài)度度友好的事事情？角色演練顧客客第一線主管管人員中層主管總裁企業(yè)文化（知所分寸寸，知所作為））自我道德規(guī)范范真實(shí)一刻組組織一個組織越越是授權(quán)，，就越需要““企業(yè)文化化”和“自自我道德規(guī)規(guī)范”做根根基。馬斯洛的需需求層次理理論生理需要 -身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 -愛、歸屬、接納和友誼社會需要 -保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 -內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實(shí)現(xiàn)的需要-一種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)授權(quán)你辦事，我放心。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持參與我們共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件指導(dǎo)一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報請示。指導(dǎo)與支持并重指示聽我的指令行事。領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。員工的工作能力

高低員工的工作意愿高 低通過在顧客客服務(wù)方面面授權(quán)，你你能縮短顧客投投訴反映時時間。員工們體會會到自身的的價值和重重要性。節(jié)約主管的的時間，讓讓主管有精精力去做規(guī)規(guī)劃等事宜宜。顧客體會到到自身的價價值和特殊殊性。評估員工工工作表現(xiàn)當(dāng)你在現(xiàn)場場的時候，，密切掌握握員工是怎怎樣和顧客客打交道的的，親自觀觀察，而不不是掌握第第二手資料料。決不吝嗇表表揚(yáng)，這不不花一分錢錢，而對員員工和顧客客收獲很大大。超過工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不斷地符合合標(biāo)準(zhǔn)顯示進(jìn)步，，不管進(jìn)步步多么微小小碰到難弄的的顧客保持持冷靜不厭其煩地地幫助別人人評估員工工工作表現(xiàn)當(dāng)你糾正員員工的缺點(diǎn)點(diǎn)時，采取取尊重的態(tài)態(tài)度，不要要當(dāng)著別人人的面?？紤]員工的的感情冷靜下來，，分析每一一種情況顯示對員工工的信任，，相信他有有能力作出出必要的改改進(jìn)仔細(xì)解釋任任何違規(guī)行行為的性質(zhì)質(zhì)以及期望望得到的改改正一直不在他他人面前指指責(zé)員工總結(jié)違規(guī)行行為的具體體后果，并并追究到底底公正對待每每一個員工工及時注意違違規(guī)行為的的現(xiàn)象明確規(guī)定紀(jì)紀(jì)律行為目目標(biāo)立刻處理違違規(guī)行為提高收集信信息和溝通通的技能，，具體方法法是：更有效地使使用開放式式問題、封封閉式問題題收集信息息。更頻繁地使使用積極傾傾聽的技巧巧來領(lǐng)會交交談的含義義。為對方提供供一個氣氛氛和諧的““安全空間間”，讓他他們說出自自己的真實(shí)實(shí)感覺和想想法。提高提供信信息的技能能，具體方方法是：提供清晰而而富有建設(shè)設(shè)性的信息息。及時而有效效地進(jìn)行交交流。改進(jìn)部門協(xié)協(xié)同工作技技能所涉及及的交流方方式，具體體方法是：：當(dāng)出現(xiàn)意見見不和時，，更堅定地地、更有說說服力地進(jìn)進(jìn)行交流。。消除相互埋埋怨和背后后非議的現(xiàn)現(xiàn)象。將精力集中中在尋求解解決問題方方案、制定定目標(biāo)和計計劃之上，，而不是集集中在問題題的本身。。有效的交流流程序技能能三、顧客滿滿意度測量量方法為什么要衡衡量顧客滿滿意度？了解顧客的的想法。明確顧客的的需要、需需求和期望望。彌補(bǔ)缺口。。檢查你的期期望，以達(dá)達(dá)到顧客滿滿意和提高高顧客滿意意度。因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)業(yè)績的提高高帶來利潤潤的增加。。能夠知道你你現(xiàn)在做得得如何以及及下一步從從何著手。。實(shí)施持續(xù)的的改進(jìn)過程程。服務(wù)傳遞（（包括之前前和之之后的接觸觸）將感知轉(zhuǎn)化化為服務(wù)質(zhì)質(zhì)量規(guī)范管理層對于于顧客期望望的感知對顧客的外外部溝通口碑碑個人需要過去經(jīng)歷服務(wù)務(wù)期期望望服務(wù)務(wù)感感知知差距1差距2差距3差距5顧客企業(yè)差距4顧客反饋系系統(tǒng)能告訴訴我們顧客對你的的滿意達(dá)到到什么程度度？顧客到底在在想些什么么？顧客欣賞你你哪些方面面的服務(wù)？？顧客不喜歡歡什么？什么是顧客客普遍抱怨怨的？顧客對改進(jìn)進(jìn)服務(wù)提出出了什么樣樣的建議？？顧客滿意與與忠誠的關(guān)關(guān)系（競爭性行行業(yè)）滿意度忠誠度非常不滿意意不滿意一般滿意非常滿意給出分的顧顧客再購買買施樂產(chǎn)品品的可能性性比給出分分的顧客多多倍！其實(shí)你不懂懂我的心積極極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚(yáng)光大資源源重置策略低度度優(yōu)先策略顧客滿意度度顧客重視度度測量顧客滿滿意度及忠忠誠度顧客調(diào)查問卷調(diào)查：：持續(xù)性和和經(jīng)濟(jì)性比比問卷的實(shí)實(shí)際內(nèi)容更更重要。焦點(diǎn)顧客訪訪談顧客反饋一線服務(wù)人人員的反饋饋顧客反饋路路障障礙：顧客客不相信反反饋會起到到作用。障礙：顧客客通常不太太容易接近近有決定權(quán)權(quán)的人。你可以做些些什么以消消除這些障障礙？標(biāo)竿學(xué)習(xí)的的典范美國施樂公公司創(chuàng)立于于年代，，公司名稱稱成為復(fù)復(fù)印的代名名詞。該公司的經(jīng)經(jīng)營業(yè)績長長久居于全全美排行的的前名之之列。年，施樂在在全美的復(fù)復(fù)印機(jī)市場場占有率，，由下下降至。。然而，經(jīng)過過不懈的努努力：施樂公司的的營業(yè)收入入從年年的億美元元上升至年年的億億美元。收收益從萬萬美元上上升至萬萬美元，，并于年年榮獲“美美國國家品品質(zhì)獎”。?！懊慨?dāng)我們們有進(jìn)步時時，競爭者者同樣也會會進(jìn)步，而而每當(dāng)我們們表現(xiàn)好時時，顧客的的期望也會會跟著提高高；所以不不管我們有有多好，我我們都必須須要更好。?！薄露魉顾怪x謝您購買買我公司的的產(chǎn)品。為為了讓我們們能更好地地為您服務(wù)務(wù)，煩請您您填寫下列列問卷，謝謝謝您的合合作！第一部分：：總體滿意意度1.根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對施樂公司滿意嗎？非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意.根據(jù)您您最近的經(jīng)經(jīng)歷，您是是否會從施施樂公司購購買其它產(chǎn)產(chǎn)品？肯定會可能說不準(zhǔn)可能不會會肯定不會會.根據(jù)據(jù)您最近近的經(jīng)歷歷，您是是否會將將施樂推推薦給您您的生意意伙伴？？a)施樂產(chǎn)品4.您對總體質(zhì)量滿意嗎？很滿意基本滿意難說基本不滿意很不滿意b)您得到的銷售支持c)您得到的技術(shù)支持d)您提出要求的處理情況e)施樂用戶培訓(xùn)f)施樂提供的文件g)電話熱線支持第二部分分：銷售售支持)您提提出問題題的回應(yīng)應(yīng)時間.您對對施樂的的銷售人人員滿意意嗎？很滿意滿意一般不滿意很不滿意意)為滿滿足您的的需求而而與您接接觸的頻頻繁度)為提提供施樂樂新產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)信息，，與您接接觸的頻頻繁度)產(chǎn)品品知識)應(yīng)用用知識)解釋釋術(shù)語條條件的準(zhǔn)準(zhǔn)確性)解決決問題的的能力)專業(yè)業(yè)性第二部分分：顧客客支持7.您是在多久之前打的電話？6.您最近一次給施樂打電話是為了什么？很滿意滿意一般不滿意很不滿意8.您與施樂的哪一個職能部門聯(lián)系的？9.您對得到的幫助滿意嗎？a)能夠很快找到負(fù)責(zé)人b)為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度c)提供解決方案的能力d)提供解決方案的時間e)解決方案的有效性f)對得到幫助的總體滿意程度顧客意見見表（麥麥當(dāng)勞））我們非常常感謝您您能提供供寶貴的的意見與與建議，，以作為為我們改改進(jìn)的依依據(jù)。品質(zhì)您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？您對產(chǎn)品的建議：

服務(wù)您對我們們服務(wù)的的速度滿滿意嗎？？您認(rèn)為我我們柜臺臺的服務(wù)務(wù)親切且且個性化化嗎？我們是否否提供正正確的您您所點(diǎn)購購的產(chǎn)品品？您在本餐餐廳是否否得到友友善的招招呼？您對服務(wù)務(wù)的建議議：

清潔您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？您認(rèn)為洗手間干凈嗎？您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？餐廳的假花、木是否一塵不染？您對清潔的建議：

總體的滿滿意您的小朋朋友是否否得到快快樂的用用餐體驗(yàn)驗(yàn)？您對本次次消費(fèi)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)是否否滿意？？其它建議議事項(xiàng)：：

煩請您留留下個人人資料：：姓姓名、聯(lián)聯(lián)絡(luò)電話話、年齡齡、用用餐時間間、地址址。請將您的的意見投投入意見見箱或交交給任何何一位經(jīng)經(jīng)理人員員接待員員。謝謝謝您的合合作！您是怎樣樣知道我我們的？？您最喜愛愛我們的的是什么么？您希望我我們在菜菜單中加加什么菜菜？您有何建建議或設(shè)設(shè)想：自愿填寫寫姓名：x地址：*請把把意見卡卡投入意意見箱，，您將有有機(jī)會參參與每周周一次的的抽獎。。謝謝您您的合作作！銀行顧客客滿意度度調(diào)查表表訪問日期期：訪訪問問時間：：訪訪問支支行：.請您您告訴我我們您對對下列項(xiàng)項(xiàng)目的滿滿意程度度禮貌個人注意意力等待時間間服務(wù)人員員的知識識水平提供服務(wù)務(wù)的數(shù)量量準(zhǔn)確性支行的清清潔非常滿意意滿意一般不滿意非常不滿滿意銀行顧客客滿意度度調(diào)查表表.如果果您得到到特別好好的或特特別差的的服務(wù)，，我們想想進(jìn)一步步了解這這些情況況，請寫寫下您的的意見。。.就改改進(jìn)服務(wù)務(wù)而言，，您有些些什么建建議？您是否愿愿意我們們與您聯(lián)聯(lián)絡(luò)？如如果同意意的話，，請?zhí)顚憣懀盒彰簒最佳打電電話時間間：謝謝您抽抽出時間間協(xié)助調(diào)調(diào)查！多久舉行行一次調(diào)調(diào)研？較頻繁較短的購購買周期期新的企業(yè)業(yè)競爭很強(qiáng)強(qiáng)的環(huán)境境下不頻繁穩(wěn)定成熟熟的市場場不太頻繁繁的購買買四、有效效處理顧顧客的抱抱怨與與異議關(guān)于投訴訴的真與與假如果沒有有顧客投投訴，這這表示我我們的服服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品有良良好的水水準(zhǔn)。損失一個個顧客對對我們來來說不會會有太大大的影響響。雖然我們們能夠替替顧客解解決了問問題，做做到了最最好，顧顧客們們?nèi)匀挥X覺得是我我們不對對，他們們一樣不不會再購購買我們們的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)。我們不應(yīng)應(yīng)讓顧客客容易投投訴。一個“好好”顧客客的自白白你們都說說我是好好顧客，，因?yàn)槲椅覐牟惶籼籼弈銈儌兎?wù)的的好壞。。當(dāng)我走入入一家餐餐館，碰碰巧里面面的服務(wù)務(wù)員在聊聊天，我是不會會去打斷斷他們的的談話，，以求得得他們的的招呼，，只是靜靜靜地坐在在座位上上等候。。當(dāng)我步入入一家商商店想買買點(diǎn)東西西時，絕絕對是客客客氣氣氣，如果某位位店員因因?yàn)槲姨籼魭臅r時間稍長長而不悅悅，我是不會會怒目相相對的，，仍舊是是默默行行事，因?yàn)槲蚁嘞嘈乓匝姥肋€牙是是不妥的的。我從不跺跺腳，也也從不嘟嘟囔，更更從不厲厲聲，就算是看看見別人人在公眾眾場合做做這樣的的事，但我可不不想學(xué)他他們的樣樣，因?yàn)闉槲沂且灰粋€好顧顧客。再此我還還要告訴訴你我的的另一面面。我也是一一個絕對對不會再再上門的的顧客。。想想這些些統(tǒng)計結(jié)結(jié)果（一一）當(dāng)顧客心心中有抱抱怨時：：會告訴你你默默離去去其中，不不再再光顧顧客為何何不上門門搬家和其他同同業(yè)有交交情價錢過高高產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)不佳服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計計結(jié)果（二））惡名昭彰一位不滿的顧顧客平均會將將他的抱怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告人。其中有還會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告人之多。。當(dāng)你留給他一一個負(fù)面印象象后，往往還還得有個正面面印象才能彌彌補(bǔ)。化抱怨為玉帛帛？將顧客抱怨、、不滿妥善處處理，顧客會會再度光臨；；當(dāng)場圓滿解解決，會再光光臨；平均而言，當(dāng)當(dāng)一個顧客的的抱怨被圓滿滿處理后，他他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告告人。你能“喜新厭厭舊”？你吸引一位新新顧客的力量量，平均是保保有一位老顧顧客的倍；顧客對企業(yè)的的忠誠度值次次購買價值。。你認(rèn)為顧客為為什么會不滿滿？顧客感到不滿滿可能是因?yàn)闉椤?..他的期望沒有有得到滿足。。他此前已經(jīng)對對其他某個人人或某件事心心存不滿。他覺得，除非非大聲嚷嚷，，否則就每人人理睬或重視視他。你或者你的同同事對他作了了某種承諾而而沒有兌現(xiàn)。。你或者你的同同事對他冷漠漠、粗魯或不不禮貌。公司的兩個員員工對他一個個指東一個指指西。他覺得如果他他嚷嚷就能迫迫使你滿足他他的要求。你沒有受過足足夠的工作培培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)準(zhǔn)確地處理他他們的問題。。不滿的顧客想想要什么？得到認(rèn)真的對對待?！敖^對不可能能的”懂行、自信、、認(rèn)真地答復(fù)復(fù)他關(guān)心的問問題。得到尊重。恩賜或傲慢的的態(tài)度。尊重顧客以及及顧客關(guān)心的的問題。立即采取行動動。賠償或補(bǔ)償。。讓某人得到懲懲罰。消除問題不讓讓它再次發(fā)生生。讓別人聽取自自己的意見。。讓顧客投訴變變得簡單設(shè)立一條熱線線電話，以便便對顧客提出出的意見和建建議作出迅速速的反應(yīng)。授權(quán)柜臺服務(wù)務(wù)人員為顧客客提供迅速快快捷的出色服服務(wù)。設(shè)立專訪小組組，對顧客進(jìn)進(jìn)行典型調(diào)查查，以便了解解顧客對工作作改進(jìn)的意見見。設(shè)置簡便易行行的“意見卡卡”，與顧客客建立全方位位的聯(lián)系。。平息顧客不滿滿的技能保持平靜、不不去打岔。專心于顧客所所關(guān)心的事情情。面對口頭的人人身攻擊時不不采取對抗姿姿態(tài)。減少文書工作作和電話的干干擾。體態(tài)專注、面面部表情合適適。與對方對視時時眼神很自信信。耐心地聽完對對方的全部敘敘述后再作出出回答。適當(dāng)做些記錄錄。表現(xiàn)出對對方方情感的理解解。讓顧客知道所所允諾的幫助助是真誠的。。知道在什么時時候請求別人人的幫助。語調(diào)自信而殷殷勤。不使用會給對對方火上澆油油的措辭。避免指責(zé)自己己的同事或公公司引起了麻麻煩。不滿的顧客走走了以后，能能控制自己的的情緒。面對激動的顧顧客時先別急于解決決問題，而應(yīng)應(yīng)先扶平顧客客的情緒，然然后再來解決決顧客的問題題。別把顧客的話話看得太認(rèn)真真，事實(shí)上他他們所說的都都是因?yàn)榧觿佣诓粨裱匝?，并不一定定是那么回事事。記住：顧顧客不是對你你個人有意見見即使使看上去是如如此。當(dāng)碰到這樣的的顧客時，務(wù)務(wù)必保持冷靜靜，仔細(xì)聽。。解決問題時，，一定要針對對問題，不要要針對人。情緒是很敏感感的，要小心處理??！服務(wù)的禁言你好像不明白白……你肯定弄混了了……你應(yīng)該……我們不會………我們從沒沒……我們不不可能……你弄錯了………以前從來沒有有人抱怨過這這些。這是我們公司司的規(guī)定。我不知道.。。這不關(guān)我的事事。我們可不負(fù)責(zé)責(zé)。我們一直都是是這樣做的。。這是你的事，，你自己做決決定。絕對不會，絕絕對不可能。。個人策略—簡簡單的行為為，重要的結(jié)結(jié)果積極的心態(tài)身體語言眼神面部表情身體姿勢和動動作手勢語氣—不是是你說什么，，而是你怎么么說語調(diào)的抑揚(yáng)變變化說一遍和說一一百遍應(yīng)是一一樣的在電話中講話話時也一定要要微笑音量語速樂觀溫和、舒服、、通情達(dá)理克制的清楚、直接、、自然注意說話的語語氣你說話的語氣氣，往往比說說話的內(nèi)容更更重要。解決顧客問題題的六大步驟驟（一）開場白：消除除抱怨者的疑疑慮。應(yīng)該做的：稱呼對方的姓姓名誠摯對待每一一位顧客接受抱怨體諒對方的口口氣用平靜肯定的的聲音不應(yīng)該做的：：言辭激烈，帶帶有攻擊性說“這種事情情通常不會發(fā)發(fā)生”問一些沒有意意義的問題，，以期尋找找到顧客的錯錯誤解決顧客問題題的六大步驟驟（二）提出問題以獲獲取信息：找找出問題的實(shí)實(shí)質(zhì)。應(yīng)該做的：直截了當(dāng)?shù)靥崽岢鰡栴}以找找到問題的根根源。留給對方足夠夠的時間說明明他們的情況況。對對方提出的的要求要給予予積極的答復(fù)復(fù)。不應(yīng)該做的：：一連串的提問問表情僵硬聲音冷漠、機(jī)機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客問題題的六大步驟驟（三）聆聽、回應(yīng)并并思考；表示示你明白顧客客的心情、處處境。應(yīng)該做的：讓顧客發(fā)泄心心中的不滿乃乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電電話的人所提提出的問題。。簡要地重述問問題的要點(diǎn)，，以表示你在在認(rèn)真地聽。。對顧客抱怨的的問題表示能能夠理解。不應(yīng)該做的：：說“是的，但但是…...”爭論或者對抱抱怨漠不關(guān)心心。讓對方覺得你你以前好像總總是聽到這樣樣的事。解決顧客問題題的六大步驟驟（四）提議其他選擇擇：提出一個個互相可以接接受的解決方方案。應(yīng)該做的：首先提出一個個方案。說明這個計劃劃的好處。注意建議的口口吻。不應(yīng)該做的：：引用先例。想方設(shè)法用其其他的東西替替代顧客要求求的東西。要求顧客從你你的角度看問問題。解決顧客問題題的六大步驟驟（五）達(dá)成一致應(yīng)該做的：計劃好交涉的的步驟。從低起點(diǎn)開始始，但是要有有抬高的準(zhǔn)備備。當(dāng)對方感到不不滿意時表示示理解。不應(yīng)該做的：：立即就給出最最大的讓步。。暗示顧客的要要求是沒有道道理的。承諾你做不到到的好處。給予顧客與之之無關(guān)的好處處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題題的六大步驟驟（六）最后確定：重重述協(xié)議的細(xì)細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)。應(yīng)該做的：向顧客核實(shí)細(xì)細(xì)節(jié)。告知下一步會會怎樣。如果還有任何何疑問的話，，歡迎他們再再來找你。告訴他們你很很高興能幫他他們解決問題題。重復(fù)一下你自自己的姓名加加深顧客的印印象，并告訴訴顧客以后如如何跟你聯(lián)系系，以體現(xiàn)主主動服務(wù)。不應(yīng)該做的：：想當(dāng)然。急于結(jié)束。不錯，顧客不不完全是對的的，但這也是是一個事實(shí)：：客戶就是客客戶。這句話話簡單地說明明了解決問題題遠(yuǎn)比爭論誰誰對誰錯更重重要。當(dāng)有人人被激怒時，，如果你能心心平氣和地解解決問題，就就會緩解緊張張氣氛，每個個人都會覺得得好受多了，，而你也將節(jié)節(jié)省時間。所所以，我們應(yīng)應(yīng)該：解決問題的重重要性雖然顧客不完完全對，但是是顧客終歸是是顧客。對付一個怒氣氣沖天的人，，請心平氣和和地解決問題題，不不要與與他的情緒共共舞或是責(zé)怪怪任何人。事關(guān)緊要的措措辭對事不對人你沒有填對。。這張表格中還還有一些東西西需要我們填填一下。不要直接指出出顧客的錯誤誤。用“我”來代代替“你”你弄錯了你誤誤會了。對不起，我沒沒有講清楚………不要責(zé)備顧客客。如果有什什么地方弄錯錯了，盡可能能地用“我””字開頭。避免下命令你應(yīng)該你必須須……請你……您您看是不是是可以這樣……….有禮貌地把命命令重新表述述為請求。事關(guān)緊要的措措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。這這不是我的事事。我不能能……我不太清楚，，但是小張應(yīng)應(yīng)該能幫助你你，我們?nèi)フ艺宜?。?yīng)該告訴顧客客你和他能做做的事情，而而非不能做的的事情。即使顧客的需需求不在你的的工作責(zé)任范范圍之內(nèi)，也也不要將這一一點(diǎn)直接告訴訴他。告訴他他你能夠提供供什么樣的幫幫助。避免引起對抗抗你們公司總是是這樣。絕絕對不可能。。注意你的措辭辭顧客：我想成成為你們優(yōu)先先送貨顧客名名單上的一員員。員工：那你必必須已經(jīng)購買買了超過元的的商品。顧客：我想咨咨詢一下出國國英語強(qiáng)化班班的情況。員工：已經(jīng)開開學(xué)了。是是下午上課的的。顧客：為什么么我還沒有收收到退款？員工：因?yàn)槟隳愕谋砀裉铄e錯了。顧客：請你查查一下我們的的帳戶上還有有多少錢好嗎嗎？員工：計算機(jī)機(jī)壞了，你明明天再打電話話來吧。顧客：我要求求的退款是元元，可我收到到的退款是元元。員工：你的退退款要求一定定是元，否則則我們不會寄寄給你這個數(shù)的。請運(yùn)用技巧顧客的感受（（）別人的感受()發(fā)覺()我理解你為什什么會有這樣樣的感受，其他顧客也曾曾經(jīng)有過同樣樣的感受，不過經(jīng)過說明明后，他們發(fā)發(fā)覺，這種規(guī)規(guī)定是保護(hù)他他們的利益的的，所以也請請您配合一下下，謝謝！要想使別人與與你合作,請請……用溫和而合作作的語氣以減減少對方的怒怒氣。用“我將要……...”以以建立信任任。用“您能………嗎”以減減少摩擦。用“您可以……...”以以婉轉(zhuǎn)的方式式說“不”。。盡早打電話通通知對方以避避免誤會。明確說出你做做了什么或?qū)⒁鍪裁匆砸员硎灸愕拇_確關(guān)心對方。。五、顧客類型型

分析與應(yīng)應(yīng)對技巧人際風(fēng)格測試試成員的人際風(fēng)風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力變色龍成員的人際風(fēng)風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力變色龍熱情大方，活活力四射；樂觀外向，創(chuàng)創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜喜新厭舊；言多行少，好好高騖遠(yuǎn)。行為果斷力行為反應(yīng)力變色龍注重效率，說說干就干；行動至上，成成果第一。殘酷無情，咄咄咄逼人；為達(dá)目標(biāo)不擇擇手段，成員的人際風(fēng)風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力變色龍一絲不茍，慢慢條思理；擅長分析，注注重過程。目光尖銳，冷冷眼旁觀；吹毛求疵，雞雞蛋里挑骨頭頭。成員的人際風(fēng)風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力變色龍平易近人，支支持體諒；合作性強(qiáng)，配配合度高。缺乏遠(yuǎn)見，隨隨波逐流；人云亦云，墻墻頭草兩邊倒倒。成員的人際風(fēng)風(fēng)格人際風(fēng)格的調(diào)調(diào)整原則人際風(fēng)格調(diào)整原則表現(xiàn)型

克制自己有頭有尾駕馭型

學(xué)習(xí)尊重他人避免專橫跋扈分析型

當(dāng)機(jī)立斷面對現(xiàn)實(shí)平易型

大膽出擊實(shí)事求是與自己的合約約日期：在這次課程中中，我學(xué)到的的認(rèn)識到的聽聽過的最重要要的觀念是：：受這些觀念的的影響，在此此后的天內(nèi)，，我決定做下下列事情：做這些事情，，會產(chǎn)生下列列結(jié)果：你不能決定生生命的長度，，但你可以控控制它的寬度度。你不能左右天天氣，但你可可以改變心情情。你不能改變?nèi)萑菝?，但你可可以展現(xiàn)笑容容。你不能控制他他人，但你可可以掌握自己己。你不能預(yù)知明明天，但你可可以利用今天天。你不能樣樣順順利，但你可可以事事盡力力。謝謝您的合作作！服務(wù)是是全公公司事