服務(wù)承諾項目(xiàngmù)十客戶服務(wù)承諾管理第一頁，共28頁。學(xué)習(xí)(xuéxí)目標【知識目標】●了解服務(wù)承諾的內(nèi)涵、作用、內(nèi)容和服務(wù)承諾的劃分標準；●理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求，包括設(shè)計服務(wù)承諾的原則、使用服務(wù)承諾的條件、履行(lǚxíng)服務(wù)承諾的基本要求等；●掌握客戶服務(wù)承諾管理的實戰(zhàn)要領(lǐng)?！灸芰δ繕恕俊窠Y(jié)合自己實習(xí)過或熟悉的公司，能為其制訂客戶服務(wù)承諾管理制度包括原則、要點、內(nèi)容和流程；●結(jié)合自己實習(xí)過或熟悉的公司，能總結(jié)其客戶服務(wù)承諾管理的工作經(jīng)驗；●結(jié)合自己實習(xí)過或熟悉的公司，能就某一次具體的客戶服務(wù)實踐總結(jié)自己對于服務(wù)承諾管理的心得體會；●結(jié)合自己實習(xí)過或熟悉的公司，能為其制訂客戶服務(wù)承諾管理實施規(guī)范。第二頁，共28頁。目錄任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三了解服務(wù)承諾理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求掌握客戶服務(wù)承諾管理的實戰(zhàn)要領(lǐng)第三頁，共28頁?！厩榫骋搿靠蛻舴?wù)承諾(chéngnuò)的作用五．一長假期間，乘坐上海至南通班車外出旅游、探親的旅客發(fā)現(xiàn)(fāxiàn)，司售人員待客熱情，發(fā)車時間準點，乘車感受比以前好多了。原來，上海47家經(jīng)營上海至南通客運班線的企業(yè)推行了5項服務(wù)質(zhì)量承諾和違約賠償公約。這5項服務(wù)承諾是：1.正點發(fā)車，不兜圈攬客；2.明示終點，不擅自縮線；3.進站上客，不隨意?？浚?.誠實守信，不抬價欺客；5.禮貌熱情，不粗暴待客。凡客車司售人員違反上述承諾，一經(jīng)查實，公司將向旅客按核定票價的兩倍賠償。上海至南通的長途班車每天發(fā)車100多班。過去，這條班線經(jīng)常發(fā)生“宰客”、騙客等違法經(jīng)營行為。

試問：客戶服務(wù)承諾的作用有哪些？第四頁，共28頁。任務(wù)一了解服務(wù)(fúwù)承諾一、服務(wù)承諾的內(nèi)涵二、服務(wù)承諾的作用三、服務(wù)承諾的內(nèi)容四、服務(wù)承諾的劃分標準第五頁，共28頁。一、服務(wù)(fúwù)承諾的內(nèi)涵服務(wù)承諾（ServicePromise），是指服務(wù)機構(gòu)通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果(xiàoguǒ)，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果(xiàoguǒ)予以一定的保證。在服務(wù)承諾中，有的承諾是明示的，有的承諾是暗示的。在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果(xiàoguǒ)的承諾是不完全承諾，而不僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或效果(xiàoguǒ)而且予以保證的承諾是完全承諾。第六頁，共28頁。二、服務(wù)承諾(chéngnuò)的作用1.服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個關(guān)鍵因素2.服務(wù)承諾有利于降低顧客的認知風(fēng)險3.服務(wù)承諾有利于樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念4.服務(wù)承諾有利于顧客監(jiān)督5.服務(wù)承諾有利于內(nèi)部營銷第七頁，共28頁。三、服務(wù)承諾(chéngnuò)的內(nèi)容1．服務(wù)行為承諾2．服務(wù)時間承諾3．服務(wù)效果承諾4．服務(wù)方法承諾第八頁，共28頁。四、服務(wù)(fúwù)承諾的劃分標準㈠依據(jù)承諾內(nèi)容不同，服務(wù)承諾可分為完全承諾和不完全承諾1.完全承諾又稱滿意承諾或無條件承諾，是指客戶服務(wù)部對服務(wù)的所有屬性和水準都做出承諾。2.不完全承諾又稱有限承諾，是指服務(wù)企業(yè)僅對服務(wù)的部分屬性或某一屬性（通常是客戶最關(guān)心的服務(wù)內(nèi)容)做出承諾。㈡按照承諾形式不同，服務(wù)承諾可分為書面承諾和口頭承諾1.書面承諾是指客戶服務(wù)部以書面形式或通過公開媒體向客戶做出的服務(wù)承諾，它具有正規(guī)性、公開性、普遍性和統(tǒng)一性等特點。2.口頭承諾是指服務(wù)一線人員以口頭形式向客戶做出的承諾，通常是非正規(guī)的和個性化的。第九頁，共28頁。任務(wù)(rènwu)二理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求一、設(shè)計服務(wù)承諾的原則二、使用服務(wù)承諾的條件三、履行服務(wù)承諾的基本要求第十頁，共28頁。一、設(shè)計服務(wù)承諾(chéngnuò)的原則1．明確性原則2．適應(yīng)性原則3．利益性原則4．保證性原則5．簡便性原則第十一頁，共28頁。二、使用服務(wù)承諾(chéngnuò)的條件1．服務(wù)企業(yè)素享盛譽2．企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)品質(zhì)低劣3．服務(wù)品質(zhì)確實無法控制4．賠付成本超過收益5．客戶購買風(fēng)險較小在下述情況下，服務(wù)承諾(chéngnuò)往往是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

第十二頁，共28頁。三、履行服務(wù)承諾的基本(jīběn)要求㈠加強運行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)1.加強橫向溝通2.利用項目（團隊）管理加強運行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)3.將運行部門與營銷部門的辦公地點安排在同一辦公區(qū)內(nèi)㈡加強二線人員的配合1.為二線人員創(chuàng)造直接接觸顧客的機會2.建立二線人員的服務(wù)承諾制度3.二線人員的業(yè)績考核增加履行服務(wù)承諾方面的考核㈢加強與顧客的配合·1.加強對顧客的指導(dǎo)和教育·2.加強與顧客的溝通(gōutōng)和協(xié)調(diào)第十三頁，共28頁。任務(wù)(rènwu)三掌握客戶服務(wù)承諾管理的實戰(zhàn)要領(lǐng)一、客戶服務(wù)承諾對于企業(yè)和客服人員的現(xiàn)實意義二、明確客戶服務(wù)承諾管理的宗旨三、掌握制訂客戶服務(wù)承諾的技巧四、了解服務(wù)承諾管理的實施步驟五、掌握實施服務(wù)承諾管理的具體要領(lǐng)第十四頁，共28頁。一、客戶服務(wù)承諾對于(duìyú)企業(yè)和客服人員的現(xiàn)實意義1．承諾能強化企業(yè)和客服人員目標，更加自覺地注意自己(zìjǐ)的言行?！拘」适?0-1】羅斯福戒煙成功的秘訣2．承諾對企業(yè)和客服人員行為具有約束力，而約束力的大小與承諾的強弱成正比。【小故事10-2】承諾對一個人是具有約束力的3．承諾并履行承諾是贏得客戶的信任關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！拘」适?0-3】承諾是誠信的表現(xiàn)第十五頁，共28頁?！拘」适?gùshì)10-1】羅斯福戒煙成功的秘訣前美國總統(tǒng)羅斯福本來是一個煙癮很大的人，然而，他第一次戒煙(jièyān)就成功了，而不像大多數(shù)煙民那樣反反復(fù)復(fù)，最終也沒能戒掉。有人向羅斯福請教秘訣，他說：“這很簡單，我把要戒煙(jièyān)的決定告訴給我身邊所有的人聽，家人、下屬和朋友等。這樣，我就真的不好意思再吸煙了?！钡谑摚?8頁。【小故事10-2】承諾對一個(yīɡè)人是具有約束力的社會心理學(xué)家多伊奇和杰勒德曾做了這樣一個實驗：首先他們請所有被試者看一部錄像片。然后，他們將被試者分成4個小組，以不同的方式表達自己對錄像片的看法：第一組為無承諾組，即不需要把自己的看法說出來。第二組為弱私下承諾組，他們需要將自己的看法寫在一塊魔術(shù)板上，但只需要輕輕一抹，所有的字就會消失，不會留下任何痕跡。第三組為強私下承諾組，他們被要求將自己的看法寫在一張紙上，而且必須讓別人看到，但不需要署名。第四組為公開承諾組，被試者將自己的看法寫在一張紙上，簽上名，并將這張紙上交(shànɡjiāo)。接著，專家們讓被試者們進行討論，不過，他們預(yù)先安排了多個假被試者發(fā)表同樣的觀點，之后，再統(tǒng)計真被試者們觀點的改變情況。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：無承諾組絕大多數(shù)都沒有堅持自己的觀點，而跟隨了假被試者；弱承諾組和強私下承諾組的從眾率呈下降趨勢；而公開承諾組的被試者幾乎沒有人改變自己的看法，他們往往是據(jù)理力爭，堅持自己的觀點是正確的。第十七頁，共28頁?！拘」适?gùshì)10-3】承諾是誠信的表現(xiàn)（1）詹姆斯是一家私營公司的老板，那年他資金短缺，向友人借了一筆錢，沒有財產(chǎn)擔(dān)保，也沒有存單抵押，甚至沒有立下一個字據(jù)。有的只是一句話：“請相信我，年底無論如何都還你?！闭l知到了年底，詹姆斯的公司資金周轉(zhuǎn)異常困難，外債催不回來，欠款又被催得很緊，為了按時還上朋友這30萬美元，他絞盡腦汁才籌足了20萬美元，剩下的10萬美元怎么也籌不到。妻子勸他向朋友求求情，再寬限兩個月，詹姆斯搖頭否定，公司里的“高參(ɡāocān)”也給他出主意說：“反正你朋友也不急著用錢，不如先還他20萬美元現(xiàn)金，剩下那lO萬美元開一張空頭支票，等賬戶上有了錢再支付?！闭材匪挂宦牪淮笈?，他認為此人太沒有信用，毫不猶豫地將其辭退。最后，無奈之下，詹姆斯把自己的房子以10萬美元低價賣了出去，籌齊了30萬美元，歸還給他的那位朋友。他們一家人搬到了市郊的一間出租農(nóng)舍里居住。第十八頁，共28頁?！拘」适?0-3】承諾(chéngnuò)是誠信的表現(xiàn)（2）一個周末，那個朋友去拜訪詹姆斯，這才發(fā)現(xiàn)詹姆斯為了湊齊還他的錢，將房子賣掉了。幾經(jīng)周折后，他在農(nóng)舍里找到了詹姆斯，頓時覺得熱血沸騰、眼睛濕潤。他立刻緊緊地握著詹姆斯的手，一個勁兒地點頭，他對詹姆斯說：“你是我最可靠的朋友，以后有什么困難盡管來找我!”后來．詹姆斯的公司漸漸地好了起來，業(yè)務(wù)蒸蒸日上。然而，就在他準備大展拳腳時，卻被一家跨國公司盯上了。因為那家公司的打壓，詹姆斯破產(chǎn)了，這個時候的詹姆斯不僅一無所有，而且債臺高筑。就在詹姆斯最落魄的時候，那個曾經(jīng)借錢給他的朋友，不顧家人的反對，主動找上門來，借給詹姆斯40萬美元，鼓勵他重新再來。詹姆斯捧著支票，非常堅定地說：“最多兩年，我一定會還給你!”朋友握著他的手，非?？隙ǖ卣f：“我信!錢放在你這里比銀行還安全。由此可見，誠信不僅是贏得他人的信任必不可少的品質(zhì)，更是對自己人格，乃至整個(zhěnggè)生命價值的一種保障。第十九頁，共28頁?！拘“咐?ànlì)10-1】某酒店的客戶服務(wù)（1）一位知名管理咨詢專家經(jīng)常去某地講課，每到此地，他都會入住同一家酒店。這家酒店在當(dāng)?shù)厮悴簧献詈廊A，規(guī)模也不大，但在服務(wù)方面做得很到位。首先，每次當(dāng)他進入酒店，都會有服務(wù)員幫忙拿行李。其次，后來發(fā)生的一件事情，徹底改變了他對這家酒店的印象。有一次，他問服務(wù)員，“你們酒店有沒有游泳池??？”服務(wù)員回答道，“有的，先生?！彼謫?，“游泳池一般幾點鐘開放??？”服務(wù)員答，“早上九點以后開?！笨腿擞謫枺拔颐刻煸缟隙加杏斡镜牧?xí)慣，能不能早點去呢？”服務(wù)員答，“應(yīng)該沒有問題，我去幫您溝通這件事情?！睕]過多長時間，酒店就有人將電話打到他房間，告訴他，“你可以早點過來，我們可以單獨為您開放游泳池?！甭牭竭@樣的答復(fù)，專家當(dāng)時(dàngshí)頗為震驚。第二天早上，當(dāng)他游完泳進房時，發(fā)現(xiàn)一個中年婦女在走廊打掃清潔。清潔工見他過來，馬上讓到一邊，并且直接向他問好,第二十頁，共28頁?！拘“咐?ànlì)10-1】某酒店的客戶服務(wù)（2）“×先生,您好！希望沒有打擾您！”當(dāng)時他就覺得這服務(wù)員可真不一般。走著走著，他突然想起一件事，昨天他消費完買單時收銀員沒有給他折扣。而按酒店規(guī)定，他是金卡會員，是應(yīng)該享受折扣的。于是他順口問起了這位清潔工。沒想到清潔工馬上回答道，“沒有問題，我?guī)湍栆幌?，然后叫客戶中心的人直接回?fù)您。”專家聽到這里已經(jīng)非常興奮了，心想“你不就是個清潔工嗎？這件事跟你有什么關(guān)系呢？”于是，專家接著說，“還是不麻煩您吧，要不我自己直接去問客服中心好了?！鼻鍧嵐せ卮鸬溃安宦闊┑?，我?guī)湍鷨柡昧恕！北е鴮⑿艑⒁傻膽B(tài)度，專家只好說，“那好吧，我等你們的答復(fù)(dáfù)?！睕]想到，半小時后，客服中心主管就打電話過來親自道歉，并將多收的錢從他的賬單中扣除了。第二十一頁，共28頁?！拘“咐?ànlì)10-1】某酒店的客戶服務(wù)（3）經(jīng)過這件事，專家感到這家酒店真的不一樣，所有的員工都把自己當(dāng)成了客戶。為什么這家酒店的員工都愿意積極主動的去幫助客戶呢？最后他找到酒店的經(jīng)理，將這兩件事跟經(jīng)理說了，并問經(jīng)理,“你們酒店是如何形成這種顧客至上的文化的呢？”經(jīng)理回答道，“其實(qíshí)這個很簡單，我們每一個人所做的一切都是基于我們酒店的服務(wù)宗旨，而這個服務(wù)宗旨是所有員工一起參與制訂出來的。”專家一下子明白了，原來酒店的服務(wù)宗旨是這樣來的，讓所有員工參與制訂服務(wù)宗旨，自然員工都會自覺將其奉為行動指南。第二十二頁，共28頁。二、明確客戶服務(wù)承諾(chéngnuò)管理的宗旨㈠客戶服務(wù)承諾管理宗旨應(yīng)該說明公司存在(cúnzài)的理由福特曾經(jīng)說過，“我有一個夢想，我要制造出世界上每個人都能買得起的轎車。在我老的時候，在我死去的時候，他們每個人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車去工作生活?！雹婵蛻舴?wù)承諾管理宗旨應(yīng)該讓公司和員工了解公司存在(cúnzài)的意義1.為什么公司要存在(cúnzài)？2.為什么公司要經(jīng)營這樣的業(yè)務(wù)？3.超越競爭對手的具體方法是什么？㈢客戶服務(wù)承諾管理宗旨應(yīng)該是可以用簡潔的語言來描述㈣在制訂和修改客戶服務(wù)承諾管理宗旨時，應(yīng)該廣泛聽取各層級員工的意見㈤客戶服務(wù)承諾管理宗旨一經(jīng)制訂就應(yīng)該成為公司“憲法”【小案例10-8】某酒店的客戶服務(wù)第二十三頁，共28頁。三、掌握(zhǎngwò)制訂客戶服務(wù)承諾的技巧1．從客戶需求出發(fā)2．采用具體化服務(wù)質(zhì)量標準3．服務(wù)承諾要真實可行4．公布服務(wù)承諾，接受監(jiān)督5