TCL家用電腦銷售培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)店面銷售技巧銷售定義與影響顧客購(gòu)買的因素：定義：將產(chǎn)品的好處和益處展現(xiàn)給客戶，促使客戶做出購(gòu)買的行動(dòng)。顧客選購(gòu)條件是取決于自己的理性分析以及感性直覺。這包括銷售人員以及產(chǎn)品所產(chǎn)生影響。銷售技巧的步驟：建立關(guān)系。了解需求。產(chǎn)品呈現(xiàn)。促成成交。顧客購(gòu)買的行為特征確認(rèn)需求收集信息。方案評(píng)價(jià)。購(gòu)買決策。購(gòu)買后行動(dòng)。顧客購(gòu)買心理行為過程：顧客心理活動(dòng)過程：注意興趣聯(lián)想欲望比較信心行動(dòng)滿意銷售人員的應(yīng)對(duì)行為：待機(jī)初步接觸展示商品說明誘導(dǎo)銷售要點(diǎn)成交送客服務(wù)店面經(jīng)營(yíng)中顧客進(jìn)入店面的消費(fèi)心理需求受歡迎的心理需求。及時(shí)服務(wù)受重視的心理需求。有序整潔的購(gòu)物環(huán)境。需求幫助與建議的心理需求。被關(guān)懷與尊重的心理需求。被識(shí)別或者記住的心理需求。銷售員與顧客的心理差距差距來自于

減少兩者心理差距的溝通不同的愿望 ----

優(yōu)先效應(yīng)與暈輪效應(yīng)。不同的利益 ----“自己人”效應(yīng)與近因效應(yīng)

不同的信息 ----種痘效應(yīng)與定型效應(yīng)適合顧客購(gòu)買的店面銷售步驟顧客表現(xiàn)：

銷售應(yīng)對(duì)：步入店面------迎接顧客建立初步良好印象。展現(xiàn)目的-----快速判斷顧客類型與購(gòu)買趨向。尋求幫助-----確認(rèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的使用需求和提供專業(yè)咨詢建議。讓顧客對(duì)你充滿信心。做處決定-----理解顧客擔(dān)心，有效解決問題并且令顧客確認(rèn)你的建議價(jià)值。采取行動(dòng)-----巧妙幫助客戶“決策”。處理顧客異議。離開店面----強(qiáng)化良好印象。 對(duì)待不同購(gòu)買階段的顧客的銷售重點(diǎn)購(gòu)買目的明確的顧客。品牌消費(fèi)傾向明確的顧客信息收集顧客特殊顧客。沒有購(gòu)買需求顧客。購(gòu)買目的明確顧客了解購(gòu)置電腦的用途和使用者確認(rèn)已經(jīng)選定的機(jī)型和款式價(jià)格了解顧客購(gòu)買前擔(dān)心的問題。對(duì)于問題進(jìn)行專業(yè)咨詢和有效的解決。快速促成成交。合理解釋服務(wù)條款。安排送貨

品牌消費(fèi)傾向明確的顧客了解顧客對(duì)品牌電腦的認(rèn)知度確認(rèn)顧客對(duì)電腦的選擇標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)直接電腦使用者的需求。給予專業(yè)咨詢意見和有效的配置選擇。使用對(duì)比的方法提供顧客購(gòu)買決策的依據(jù)嘗試成交或者套取顧客承諾并且不斷追蹤

信息息收收集集顧顧客客建立立良良好好關(guān)關(guān)系系了了解解顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)了解解顧顧客客需需求求確確認(rèn)認(rèn)影影響響顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買的的因因素素使用用顧顧客客化化的的語(yǔ)語(yǔ)言言介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品特特征征和和價(jià)價(jià)值值減少少顧顧客客對(duì)對(duì)技技術(shù)術(shù)的的擔(dān)擔(dān)心心和和提提高高服服務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)值值獲得得顧顧客客信信任任套套取取承承諾諾。。電話話追追蹤蹤良好好印印象象的的構(gòu)構(gòu)成成Attitude態(tài)度度定定位位Behavior穿戴戴舉舉止止Communication語(yǔ)言言溝溝通通顧客客首首先先需需要要從從我我們們身身上上感感受受到到————誠(chéng)誠(chéng)懇懇、、熱熱情情、、關(guān)關(guān)懷懷顧客客很很高高興興能能感感受受到到我們們應(yīng)應(yīng)該該表表現(xiàn)現(xiàn)出出？？-被被特特殊殊照照顧顧的的感感覺覺---禮禮貌貌問問候候與與微微笑笑-他他們們的的感感受受被被在在意意---目目光光注注視視與與回回應(yīng)應(yīng)。-他他們們的的問問題題被被關(guān)關(guān)心心----聆聆聽聽技技巧巧顧客客同同時(shí)時(shí)需需要要從從我我們們身身上上感感到到————自自信信自信信讓讓顧顧客客能能夠夠感感受受到到我們們應(yīng)應(yīng)該該表表現(xiàn)現(xiàn)出出我能能夠夠解解決決他他們們的的問問題題---提問問技技巧巧我能能夠夠幫幫他他的的忙忙---專業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)能能力力看到到我我顧顧客客就就放放心心-----綜合合解解決決問問題題能能力力。店面面銷銷售售人人員員職職業(yè)業(yè)能能力力要要求求：了解解企企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)和和核核心心價(jià)價(jià)值值觀觀7遵循循企企業(yè)業(yè)統(tǒng)統(tǒng)一一形形象象和和管管理理規(guī)規(guī)范范7了解解行行業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展和和專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)7掌握握熟熟練練的的產(chǎn)產(chǎn)品品知知識(shí)識(shí)和和信信息息7了解解競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手情情況況，，確確信信自自身身產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)7遵守守工工作作職職責(zé)責(zé)和和工工作作制制度度7了解解顧顧客客的的消消費(fèi)費(fèi)特特征征和和購(gòu)購(gòu)買買心心理理7靈活活運(yùn)運(yùn)用用專專業(yè)業(yè)的的店店面面銷銷售售技技巧巧7了解解產(chǎn)產(chǎn)品品陳陳列列和和店店面面布布置置技技巧巧了解解顧顧客客需需求求--你你要要觀觀察察與與詢?cè)儐枂栴欘櫩涂褪彩裁疵葱判畔⑾㈩櫩涂突颈拘判畔⑾ⅲ海侯櫩涂皖愵愋托停海侯櫩涂腿巳穗H際風(fēng)風(fēng)格格特特征征：：購(gòu)買買階階段段：：影響響顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買的的因因素素：：旁邊邊人人際際關(guān)關(guān)系系：：通過過提提問問技技巧巧理理解解顧顧客客需需求求：：開放放式式提提問問：：封閉閉式式提提問問：：FOC提問問方方向向：：漏斗斗提提問問布布局局：：提問問歸歸謬謬技技巧巧：：反問問技技巧巧：：客戶戶的的需需求求不不總總是是明明顯顯地地被被自自己己意意識(shí)識(shí)到到。。銷銷售售人人員員利利用用提提問問可可以以達(dá)達(dá)到到以以下下目目的的：：：了解解客客戶戶的的現(xiàn)狀狀；在了了解解現(xiàn)現(xiàn)狀狀的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，了了解解客客戶戶對(duì)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)狀狀的的感覺覺；從感感受受中中了了解解問題題所在在；；從問問題題所所在在了了解解問問題題的的影響響度度；從問問題題的的影影響響度度找找到到隱含含的的需需求求；從隱隱含含的的需需求求引引向向我我們們所所希希望望給給予予的的解決決方方案案；通過過聆聆聽聽確確認(rèn)認(rèn)顧顧客客需需求求。。第一一步步：：你你能能通通過過提提問問聆聆聽聽顧顧客客的的需需求求嗎嗎第二二步步：：你你能能夠夠聽聽懂懂客客戶戶的的意意思思嗎嗎？影響響我我們們聆聆聽聽顧顧客客需需求求的的三三個(gè)個(gè)層層面面．聽你你自自己己心心里里的的聲聲音音．聽明明白白對(duì)對(duì)方方表表達(dá)達(dá)的的詞詞句句．聽懂懂對(duì)對(duì)方方的的言言下下之之意意通過過聆聆聽聽確確認(rèn)認(rèn)顧顧客客需需求求第三三步步：：你你能能夠夠有有效效地地把把你你的的意意思思傳傳達(dá)達(dá)給給客客戶戶嗎嗎？影響響我我們們確確認(rèn)認(rèn)顧顧客客需需求求的的表表達(dá)達(dá)：：．你想想說說什什么么？？．如何何組組織織你你的的內(nèi)內(nèi)容容？？．你用用什什么么媒媒介介來來傳傳達(dá)達(dá)你你內(nèi)內(nèi)容容？？產(chǎn)品品呈呈現(xiàn)現(xiàn)技技巧巧對(duì)客客戶戶的的利利益益意意味味著著：：產(chǎn)品品的的特特點(diǎn)點(diǎn)對(duì)對(duì)客客戶戶的的幫幫助助；；為客客戶戶節(jié)節(jié)省省成成本本；；滿足足客客戶戶的的需需求求；；必須須能能夠夠讓讓客客戶戶個(gè)個(gè)人人心心理理上上的的需需求求得得到到滿滿足足；；最好好是是你你能能夠夠提提供供，，而而你你的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手不不能能提提供供的的；；能激激發(fā)發(fā)客客戶戶的的購(gòu)購(gòu)買買動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)。。向顧顧客客介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品的的專專業(yè)業(yè)方方法法1、、特特性性2、、使使用用價(jià)價(jià)值值需求求4、、證證明明3、、對(duì)對(duì)客客戶戶的的利利益益向顧顧客客介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品的的有有效效程程序序綜合合顧顧客客的的需需求求。。陳述述與與顧顧客客有有關(guān)關(guān)的的產(chǎn)產(chǎn)品品特特性性。。連接接到到這這一一產(chǎn)產(chǎn)品品的的使使用用價(jià)價(jià)值值。。引申申到到顧顧客客關(guān)關(guān)心心的的利利益益好好處處。。重復(fù)復(fù)以以上上相相關(guān)關(guān)步步驟驟直直至至另另顧顧客客確確認(rèn)認(rèn)產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值。?？偨Y(jié)結(jié)產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)承承諾諾。。應(yīng)對(duì)對(duì)不不同同顧顧客客的的反反應(yīng)應(yīng)客戶戶的的態(tài)態(tài)度度銷售售應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)態(tài)度度冷冷漠漠-----關(guān)懷懷地地詢?cè)儐枂栕宰约杭哼@這樣樣介介紹紹是是否否合合適適他他疑慮慮重重重重----盡可可能能提提供供詳詳盡盡數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，介介紹紹時(shí)時(shí)越越詳詳盡盡越越好好。。關(guān)關(guān)注注他他所所擔(dān)心心問問題題，，給給予予詳詳盡盡的的解解答答。。誤解解----詢問問其其看看法法從從何何處處得得來來，，先先找找到到誤誤解解的的根根源源再再給給予予解解釋釋?？咕芫?---用提提問問找找出出其其反反對(duì)對(duì)的的感感性性或或理理性性理理由由，，分分別別進(jìn)進(jìn)行行理理性性或感感性性的的處處理理。。參參考考其其它它章章節(jié)節(jié)的的介介紹紹反對(duì)對(duì)意意見見----開放放式式提提問問：：為為什什么么您您這這樣樣認(rèn)認(rèn)為為？？走神神----提問問是是否否在在擔(dān)擔(dān)心心其其他他事事情情不耐耐煩煩-----勿羅羅嗦嗦，，抓抓住住重重點(diǎn)點(diǎn)，，站站在在他他的的立立場(chǎng)場(chǎng)上上介介紹紹對(duì)對(duì)他他的的主主要要利益益把握握成成交交技技巧巧促成成成成交交的的行行為為是是----銷銷售售人人員員用用來來爭(zhēng)爭(zhēng)取取顧顧客客的的承承諾諾的的行行為為。。顧顧客客在在銷銷售售人人員員的的這這一一行行為為的的引引導(dǎo)導(dǎo)下下，，必必須須要要做做出出接接受受或或者者拒拒絕絕承承諾諾的的聲聲明明。。銷售售人人員員在在促促成成成成交交過過程程中中就就是是要要把把一一個(gè)個(gè)又又一一個(gè)個(gè)的的階階段段性性目目標(biāo)標(biāo)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換成成為為一一個(gè)個(gè)又又一一個(gè)個(gè)的的顧顧客客承承諾諾，，直直至至最最終終完完成成銷銷售售目目標(biāo)標(biāo)。。銷售售影影響響力力---我我們們?cè)谠谫u賣什什么么？？競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力高高產(chǎn)品品效效用用性價(jià)價(jià)比比優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)解決決顧顧客客問問題題策略略上上的的幫幫助助有助助顧顧客客邊邊際際利利益益對(duì)顧顧客客的的直直接接利利益益銷售售作作用用大大銷售售人人員員在在成成交交時(shí)時(shí)候候恐恐懼懼癥癥銷售售人人員員的的心心理理癥癥狀狀應(yīng)對(duì)對(duì)的的方方法法對(duì)拒拒絕絕的的恐恐懼懼---克服服怕怕輸輸?shù)牡男男睦砝?。。把握握不不了了火火候?--通過過觀觀察察和和聆聆聽聽判判斷斷顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買行為為信信號(hào)號(hào)不知知道道如如何何張張口口----試探探詢?cè)儐枂柵c與假假設(shè)設(shè)表表達(dá)達(dá)。?？蛻魬魶Q決定定購(gòu)購(gòu)買買前前的的心心理理對(duì)自自己己的的決決定定感感到到不不安安過分分在在乎乎別別人人的的看看法法為一一些些小小問問題題而而徘徘徊徊凡事事喜喜歡歡““再再等等等等””拿不不定定主主意意的的性性格格為所所依依賴賴的的人人不不在在場(chǎng)場(chǎng)而而感到到冒冒險(xiǎn)險(xiǎn)…顧客客的的抱抱怨怨對(duì)對(duì)我我們們意意味味著著什什么么？？處理理成成交交過過程程中中的的顧顧客客反反對(duì)對(duì)意意見見的的原則則：了解解顧顧客客反反對(duì)對(duì)的的原原因因：：解決決顧顧客客心心理理?yè)?dān)擔(dān)心心：：確認(rèn)認(rèn)影影響響顧顧客客成成交交的的因因素素：：解決決競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)帶帶來來障障礙礙：：壘起起自自身身產(chǎn)產(chǎn)品品的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)：：靈活活的的優(yōu)優(yōu)惠惠技技巧巧：：如何何顧顧客客不不合合理理要要求求：：顧客客抱抱怨怨的的原原因因：客戶戶的的期期待待未未能能被被滿滿足足。?？蛻魬舻牡母懈惺苁鼙槐缓龊雎月?。。產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)不不能能達(dá)達(dá)到到客客戶戶要要求求。。服務(wù)務(wù)承承諾諾未未能能兌兌現(xiàn)現(xiàn)。?？蛻魬粜栊枨笄笪次茨苣鼙槐徽嬲嬲砝斫饨狻?。客戶戶周周圍圍人人員員的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)。?？蛻魬舯颈救巳说牡男孕愿窀駟枂栴}題。。顧客客希希望望通通過過抱抱怨怨獲獲得得什什么么？？受到到重重視視、、關(guān)關(guān)心心和和尊尊重重傾傾聽聽，，并并表表現(xiàn)現(xiàn)出出來來表表示同同情情、、理理解解、、歉歉意意服務(wù)務(wù)人人員員了了解解他他們們的的問問題題和和重重述述所所聽聽到到和和理理解解到到的內(nèi)內(nèi)容容不不滿滿意意的的原原因因得到到補(bǔ)補(bǔ)償償和和賠賠償償告告知知解解決決方方案案、、解解釋釋解解決決方方案案問題能能夠盡盡快得得到解解決讓讓顧客客知道道問題題得以以解決決的最最短時(shí)間確保問問題被被徹底底解決決，不不再告告訴客客戶將將采取取的措措施和和該措措施出出現(xiàn)新新的麻麻煩對(duì)對(duì)徹徹底解解決問問題的的有效效性處理抱抱怨的的步驟驟：留心傾傾聽顧顧客的的抱怨怨重述顧顧客的的抱怨怨，確確認(rèn)自自己正正確理理解誠(chéng)心誠(chéng)誠(chéng)意地地道歉歉表示體體諒顧顧客的的處境境和心心情解說最最可能能解決決問題題的方方法詢問顧客的的接受度和和滿意度感謝顧客能能將問題提提出來處理抱怨時(shí)時(shí)永遠(yuǎn)不能能出口的言言詞這不是什么么大問題你要知道，，一分錢，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生這不關(guān)我的事我不大清楚我絕對(duì)沒說過這種話我也不知道該怎么辦公司就這么規(guī)定的你自己不認(rèn)識(shí)說明書上的字嗎改天再通知你總結(jié)與回顧顧心理無譜手手中有箭心理有譜手手中有箭心理有譜手中無箭時(shí)間經(jīng)驗(yàn)心中無譜手中無箭技巧思維9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。10:11:5710:11:5710:1112/31/202210:11:57AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2210:11:5710:11Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。10:11:5710:11:5710:11Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2210:11:5710:11:57December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。31十二二月202210:11:57上上午10:11:5712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:11上上午12月月-2210:11December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3110:11:5710:11:5731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。10:11:57上上午午10:11上上午午10:11:5712月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。10:11:5710:11:5710:1112/31/202210:11:57AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2210:11:5710:11Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。10:11:5810:11:5810:11Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2210:11:5810:11:58December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月202210:11:58上上午午10:11:5812月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月2210:11上上午12月-2210:11December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/