皇冠商務(wù)酒店2014年度工作總結(jié)暨2015年工作計(jì)劃群豐店前廳部2015年1月1日前廳部2014年工作總結(jié)暨2015年工作計(jì)劃皇冠商務(wù)酒店在總經(jīng)理鄭總的領(lǐng)導(dǎo)以及各部門積極配合下，順利有序的成長(zhǎng)著，第一直領(lǐng)導(dǎo)和同事們報(bào)告一下前廳部全年?duì)I業(yè)額情況：一．營(yíng)業(yè)額報(bào)告群豐店201320142014與2013對(duì)照1月211357179918—1。17％2月1815642389270。75%3月1390271598520.86％4月1514881721570.87％5月243930157970—1.54％6月213930154773-1.38％7月184550162178—1.13％8月184754163301—1。13％9月1506291605040。93%10月165589147095—1。12%11月182500140581-1。29%12月195084150835—1.30％合計(jì)22044021990988-1。10％1月2月3月4月5月6月群豐店16000180001100011500合計(jì)1150017500VIP收8月9月10月11月12月7月入170001150015000180001815002150013000二．工作報(bào)告作為前廳管理人員負(fù)責(zé)前廳部的全面工作是對(duì)總經(jīng)理的負(fù)責(zé),同時(shí)對(duì)員工素質(zhì)，工作效率，服務(wù)水同樣負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任.在過(guò)去的一年中間，由于員工的不牢固性,在新員工獨(dú)立當(dāng)班，獨(dú)立上崗中也陸續(xù)出現(xiàn)了諸多問(wèn)題.2014年的營(yíng)業(yè)額對(duì)照昨年同期均有所下降,第一我們對(duì)自己的管理和培訓(xùn)工作不到位做自我責(zé)怪。前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量都反響出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。由于酒店人員更換頻頻，前臺(tái)人員新增很多，培訓(xùn)后業(yè)務(wù)知識(shí)和自己素質(zhì)不一.服務(wù)均缺少酒店從業(yè)人員擁有的主動(dòng)性和熱情性,其實(shí)不是所有的員工都能夠做到“客到有迎聲,客問(wèn)有答聲,客走有送聲"等。在今后的工作中,必然牢固成立員工工作態(tài)度，深入業(yè)務(wù)知識(shí)，致使于更好的展動(dòng)工作。三．工作中遇到的問(wèn)題1.人員不牢固,對(duì)收銀軟件不能夠很好的運(yùn)用，缺少靈便性,個(gè)性化的服務(wù)。2。部門之間配合還不夠默契，缺少溝通,查房不是很及時(shí)，致使客人阻滯前臺(tái)時(shí)間較長(zhǎng)。3.酒店無(wú)線網(wǎng)設(shè)施不是很到位,致使網(wǎng)上客人怨聲載道，致使客流量流失。4.前臺(tái)員工銷售技巧不夠成熟，不能夠更好的向客人銷售儲(chǔ)值卡，由此增加營(yíng)業(yè)額。四．客房統(tǒng)計(jì)1月2月3月4月5月6月13811641114612361153合計(jì)1145群豐店8月9月10月11月12月7月1199120810741090109014506（間）1143五、2015年工作計(jì)劃一日之計(jì)在于晨，一年之計(jì)在于春,在2015年我們也應(yīng)該更好的去迎接新一年的挑戰(zhàn),在昨年的工作基礎(chǔ)上我們更將要做好以下工作：1.連續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)。2。關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反響顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路供應(yīng)依據(jù)。3.牢固員工隊(duì)伍，減少員工流動(dòng)力.睜開標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的對(duì)前臺(tái)員工“前臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)，售房技巧"等專題培訓(xùn)。4。完滿各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)秀服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精巧化服務(wù)。5。秉承“硬件不能夠軟件來(lái)補(bǔ)”的原則,經(jīng)過(guò)服務(wù)質(zhì)量來(lái)填充設(shè)備老化的不足。我們誠(chéng)然有必然的款待經(jīng)驗(yàn)，但還存在必然的不足，下一年的工作將更艱巨,我們會(huì)弘揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作