金融服務營銷技巧——培養(yǎng)滿意忠誠客戶群建設銀行直屬支行客戶經(jīng)理培訓教材1訓練理念：1、空杯心態(tài)、重新認知2、合理的是訓練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點點滴滴、化入行動2團隊規(guī)則

準時全程參與微笑贊美敞開心胸充分交流

3步步高

沒有人問我過得好不好，現(xiàn)實與目標哪個更重要，一分一秒一路奔跑，煩惱一點都沒有少；總有人像我辛苦走這遭，孤獨與喝采其實都需要，成敗得失誰能預料，熱血注定要燃燒；世間自有公道，付出總有回報，說到不如做到，要做就做最好，步步高。4

銷售團隊舞銷售拜訪銷售服務需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一5

快樂團隊舞當我們同在一起，在一起，當我們同在一起，其快樂無比。你對著我笑嘻嘻，我對著你笑哈哈，當我們同在一起，其快樂無比。6讓我認識您(BINGO圖)喜歡打籃球談過5次戀愛搭公交上班會使用電腦會駕汽車工作超過十年有近視喜歡看電影喜歡聽音樂喜歡趕時髦喜歡喝綠茶會彈鋼琴童年尿過床會彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會講外語喜歡踢足球喜歡卡拉ok虛榮心很強是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過外國旅游不喝咖啡喜歡吃辣7分組游戲：分成5個自然組，互相認識推舉組長取動物名為組名,須包含服務意義各小組研討組呼、組歌,代表服務理念組長介紹組員或自我介紹,再帶領組員進行組呼、組歌表演在海報紙上寫組長、組名、組呼、組歌和組員姓名8課程大綱一、金融服務新時代二、準客戶市場開發(fā)三、客戶購買心理分析四、計劃目標和活動五、拜訪準備工作六、接觸面談技巧七、說明成交技巧八、服務營銷理念九、服務營銷技巧9引言：積善梳1、靠坑蒙拐騙只能維持一時。2、找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績。3、挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機問題則能暢銷天下。啟示：10勤勉、多做做一點、多多走一步的的態(tài)度細心觀察，，注重收集集客戶信息息資料，并并記錄提供完善周周到的附加加值服務贏贏得信賴主動出擊，，而非守株株待兔，等等生意上門門當客戶有潛潛在需求連連自己都不不清楚時，，及時跟進進，提供產(chǎn)品或或服務。11怎樣做銷售售——把把冰冰賣給愛斯斯基摩人永遠的認同同不對抗通過連環(huán)發(fā)發(fā)問引導思思維找出現(xiàn)狀中中的問題點點提供一套問問題的解決決方案客戶延伸形形成客戶鏈鏈12專業(yè)銷售新新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%20%10%13其實，我們們是在行銷銷：省錢、省時時、賺錢改善生活現(xiàn)現(xiàn)狀改變外表健健康方便舒適快快樂提高生活質質量喜歡信任我我們……….14客戶經(jīng)理金金字塔產(chǎn)品知知識識營銷技技巧巧態(tài)度、熱情情和目標、、計劃15一、金融服務新新時代1、為什么么花旗搶走走大客戶2、國外理財顧顧問趨勢3、機遇與與挑戰(zhàn)4、生涯規(guī)規(guī)劃與發(fā)展展162002年年，南京熊熊貓愛立信信50億的的信貸業(yè)務務從交通銀銀行等國有有銀行轉向向花旗銀行行，驚動國國內(nèi)金融界界。1、為什么么花旗搶走走大客戶17評估我們的的現(xiàn)狀18國內(nèi)銀行SWOT分析19透視個人理理財中心201969年年，IAFP（（國際財務規(guī)規(guī)劃協(xié)會））成立：提出關注客客戶理財目目標和需求求，比關注注單一產(chǎn)品品推銷更重重要的服務務理念；先行推出了了個人理財財規(guī)劃師（（Financialplaner)，并不斷展示示他們與傳傳統(tǒng)推銷產(chǎn)產(chǎn)品為主的的經(jīng)紀人的的區(qū)別。2、國外理理財顧問趨趨勢國外趨勢之之歷史追溯溯21FinancialPlanerPFS（個人理財專專家）CFP(注冊理財規(guī)規(guī)劃師）CFS（注冊財務顧顧問）CFA（注冊財務分分析師)國外趨勢之之時代現(xiàn)狀狀由于市場需需求潛力巨巨增，越來來越多的專專業(yè)人士士申請成為為理財規(guī)劃劃師22國外趨勢之之時代現(xiàn)狀狀什么人演變變成CFP？注冊會計師師，股票經(jīng)經(jīng)濟，保險險代理人、、律師、稅稅務師等CFP在做什么？？56%做綜綜合理財規(guī)規(guī)劃，其余余做證券、、保險、稅稅務等單一一理財規(guī)劃劃CFP的收入：1997年年中等的收收入為11萬美元，，很多人遠遠遠超出這這一數(shù)字CFP的人數(shù)（美美國）：從1972年的42人到2000年的的34656人，其其中90%以上是從從90年代代開始獲得得資格。資料來源：：美國1998年財財務規(guī)劃趨趨勢調查報報告23從個人職業(yè)業(yè)生涯來看看：優(yōu)秀金融服服務人員已已經(jīng)向理財財顧問轉型型，70%的CFP同時持有證證券、保險險經(jīng)紀執(zhí)業(yè)業(yè)資格，證證明證券與與保險與理理財規(guī)劃高高度相關。。國外趨勢之之結論:24從消費者來來看：對組合產(chǎn)品品價格敏感感性明顯低低于單一產(chǎn)產(chǎn)品的價格格敏感性，，更傾向于于購買一個個“財務規(guī)規(guī)劃過程””而不是一一個具體產(chǎn)產(chǎn)品推介。。國外趨勢之之結論:25國外趨勢之之結論:從企業(yè)來看看：個人理財顧顧問銷售模模式已廣泛泛用于銀行行、保險公公司與券商商。金融企業(yè)將將個人理財財作為WTO后中國的市市場戰(zhàn)略。。（中證報報報道）。。利用遠程渠渠道；依賴賴傳統(tǒng)面對對面模式；；交叉銷售售與資源整整合，贏家家通吃；金金融企業(yè)在在產(chǎn)品開發(fā)發(fā)與顧問服服務渠道建建設方面做做出選擇是是個人理財財?shù)奈宕蟀l(fā)發(fā)展趨勢。。26個人理財顧顧問式銷售售模式銷售模式的的變化：等客上門、、守株待兔兔主動出擊、、上門推銷銷理財顧問服服務273、機遇與與挑戰(zhàn)機遇：中國已經(jīng)經(jīng)加入WTO，金融業(yè)將越越來來越開開放，中國國企業(yè)的融融資、證券券化和資本本市場都將將快速發(fā)展展，老百姓姓的投資理理財意識和和投資需求求也將大大大增長，大大眾的投資資理財市場場將是一塊塊巨大的誘誘人的蛋糕糕。挑戰(zhàn)：對人才的的要求也越越來越高金融業(yè)將趨趨向于混業(yè)業(yè)經(jīng)營外資財團的的加入，競競爭日趨激激烈284、生涯規(guī)規(guī)劃與發(fā)展展個人和家庭庭發(fā)展計劃劃企業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃找出出個個人人與與企企業(yè)業(yè)、、行行業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展結結合合點點制定定短短期期、、中中期期和和長長期期的的生生涯涯規(guī)規(guī)劃劃知識識結結構構的的學學習習和和調調整整客戶戶服服務務和和溝溝通通技技巧巧的的實實戰(zhàn)戰(zhàn)訓訓練練服務務社社會會和和品品德德修修養(yǎng)養(yǎng)的的自自我我修修煉煉29我們們的的使使命命腳踏踏著著中中國國的的大大地地肩負負著著建建行行的的使使命命做企企業(yè)業(yè)、、個個人人的的理理財財顧顧問問師師成為為未未來來的的金金領領??！30二．．準準客客戶戶市市場場開開發(fā)發(fā)1．．準準客客戶戶的的條條件件。。2．．準準客客戶戶開開拓拓的的方方法法。。3．．獵獵犬犬計計劃劃。。4．．編編織織客客戶戶關關系系網(wǎng)網(wǎng)絡絡。。5．．準準客客戶戶資資料料建建立立。。311、、準準客客戶戶應應具具備備的的條條件件1、、有有經(jīng)經(jīng)濟濟能能力力、、閑閑散散資資金金2、、有有投投資資需需求求3、、比比較較容容易易接接近近4、、有有投投資資決決定定權權。。。。。。。。。。。需求求≠要求求32準客客戶戶市市場場開開發(fā)發(fā)準客客戶戶是是客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的寶寶貴貴資資產(chǎn)產(chǎn)準客客戶戶開開拓拓決決定定客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理事事業(yè)業(yè)的的成成敗敗客戶戶經(jīng)經(jīng)理理90%的的收收入入來來源源于于準準客客戶戶開開拓拓和和客客戶戶維維護護尋找找符符合合條條件件的的準準客客戶戶是是客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理最最重重要要的的工工作作巧婦婦難難為為無無米米之之炊炊332、、準準客客戶戶開開拓拓的的方方法法1、、緣緣故故關關系系法法————緣緣出出第第一一步步2、、轉轉介介紹紹法法————培培養(yǎng)養(yǎng)影影響響力力中中心心3、、電電話話行行銷銷法法————收收集集名名單單和和資資料料4、、問問卷卷調調查查法法————借借機機接接觸觸交交流流5、、交交叉叉銷銷售售法法————互互利利合合作作嫁嫁接接6、、目目標標市市場場法法————適適合合自自己己的的細細分分市市場場7、、職職團團開開拓拓法法————培培養(yǎng)養(yǎng)服服務務客客戶戶群群34兩個個疑疑問問：：守株株待待兔兔還還是是主主動動出出擊擊？？做追追殺殺的的獵獵手手還還是是訓訓獸獸的的飼養(yǎng)養(yǎng)員員？？35重點社社區(qū)市市場開開拓調查、、評估估，選選定目目標社社區(qū)設咨詢詢展位位，DM、、資料料發(fā)放放金融產(chǎn)產(chǎn)品現(xiàn)現(xiàn)場展展示，，答疑疑準客戶戶資料料登記記，小小禮品品贈送送兒童、、全家家福攝攝影，，游藝藝活動動選出重重點準準客戶戶電話話預約約見面面36讓每個個人知知道你你在干干什么么喬·吉吉拉德德二五五零定定律游樂園園的旋旋轉椅椅，不不斷補補座位位與你有有買賣賣關系系的人人都是是結合合點多發(fā)名名片，，讓更更多的的人知知道，，向每一一個人人推銷銷。老主顧顧是將將來最最好的的顧客客沒有最最好的的方法法，只只有最最合適適的方方法373、獵獵犬計計劃獵犬來來源：：組組織織協(xié)會會、工工商聯(lián)聯(lián)其他金金融機機構工商、、稅務務企業(yè)家家協(xié)會會房地產(chǎn)產(chǎn)公司司酒吧、、娛樂樂、沙沙龍老客戶戶、親親朋好好友38問題：：1、我的準準客戶戶的區(qū)區(qū)域分分布在在哪里里？行業(yè)分分布在在………2、我我的準準客戶戶的年年齡、、文化化、收收入水水平或或生產(chǎn)規(guī)規(guī)模、、效益益狀況況，經(jīng)經(jīng)營模模式是是什么么？3、他他們通通常如如何接接受信信息？？信任什什么資資訊來來源？？4、他他們經(jīng)經(jīng)常去去哪里里？與與什么么人參參加什什么樣樣的活動動?關關心什什么？？5、他他們的的價值值觀是是什么么？39目標市市場開開發(fā)：：根據(jù)自自身和和市場場特點點，立立足于于適合合自己己個性性、教教育背背景、、工作作經(jīng)歷歷等專專門市市場。。如某某個區(qū)區(qū)域、、某個個行業(yè)業(yè)或某某個年年齡層層次等等，擁擁有屬屬于自自己的的客戶戶源和和營銷銷層面面。（從老老客戶戶行業(yè)業(yè)、職職業(yè)分分析目目標市市場））問題：：1、、列出出30名老老客戶戶，分分析出出比例例最高高的三種種行業(yè)業(yè)或職職業(yè)。。2、您您的目目標市市場是是什么么？40尋找準準客戶戶的策策略1、從從認識識的人人中發(fā)發(fā)掘2、生生意往往來、、行業(yè)業(yè)協(xié)會會等3、從從產(chǎn)品品周期期中尋尋找4、利利用顧顧客的的名單單或同同質市市場5、從從報紙紙、資資訊、、潮流流中尋尋找6、了了解產(chǎn)產(chǎn)品服服務和和技術術支持持人員員7、與與1米米距離離的人人交流流8、借借助專專業(yè)人人士的的幫助助9、電電話、、信封封、郵郵件等等10、、交叉叉銷售售聯(lián)盟盟414、編編織客客戶關關系網(wǎng)網(wǎng)絡客戶關關系網(wǎng)網(wǎng)絡：把一一群人人聯(lián)合合起來來、互互相幫幫助，，以使使每個個人都都盡可可能迅迅速、、容易易而有有效地地達到到資訊訊共享享、商商業(yè)互互補聯(lián)聯(lián)合等等互利利的目目的。。如俱俱樂部部、聯(lián)聯(lián)誼會會、會會員制制等松松散組組織。。特征：：有聯(lián)接接點橫橫向向、縱縱向或或豎向向彼此縮縮短距距離更更易易交流流溝通通地位平平等為為別別人服服務、、互補補等蜘蛛和和青蛙蛙的區(qū)區(qū)別42功能健健全的的客戶戶關系系網(wǎng)絡絡會給給成員員帶來來許多多益處處：更多機機會接接近產(chǎn)產(chǎn)品服服務引見給給新人人為別人人服務務的機機會最新資資訊和和知識識信心和和力量量道義上上的支支持和和協(xié)作作友誼、、彼此此欣賞賞協(xié)助實實現(xiàn)目目標更多樂樂趣研討、、學習習、長長進43我們可可能提提供給給別人人的東東西：：資訊、、培訓訓工作經(jīng)經(jīng)驗技術和和才智智小件禮禮物共同興興趣將要認認識的的人圖書音音像資資料因特網(wǎng)網(wǎng)資料料俱樂部部和組組織聯(lián)聯(lián)系診斷、、咨詢詢解決決問題題44如何組組建你你的客客戶關關系網(wǎng)網(wǎng)絡：：做一個個研究究成功功者的的模仿仿者，，結交良良師益益友。。要參與與一些些社會會組織織，如工商商聯(lián)、、行業(yè)業(yè)協(xié)會會。擔當起起重要要的協(xié)協(xié)助他他人的的自信信角色色，成為對對別人人感興興趣的的內(nèi)向向性格格者，，而不不要成成為讓讓別人人感興興趣的的外向向性格格者。。455、發(fā)發(fā)揮關關系網(wǎng)網(wǎng)絡的的效用用：（要打打魚不不只是是曬網(wǎng)網(wǎng)）（1）保保持聯(lián)聯(lián)絡，，適當當傳遞遞有價價值的的信息息記住重重要的的日子子，如如生日日、周周年紀紀念日日、屆時寄寄出一一張賀賀卡、、電子子賀卡卡。密切注注意報報紙雜雜志上上的重重要內(nèi)內(nèi)容，，剪下下或復印并并附上上賀詞詞和善善意的的意見見一同同寄出出。路過順順便見見面、、午餐餐或電電話問問候。。用電子子郵件件或電電話保保持聯(lián)聯(lián)絡，，“嗨嗨，你你好??！”無需太太多的的時間間或責責任的的聯(lián)絡絡給人人輕松松愉快快。46（2））請求求幫助助，人人們樂樂于助助人：說明你你真正正的意意圖：×給我我找一一些有有需求求的準準客戶戶好嗎嗎？√我們們剛剛剛增加加了………產(chǎn)產(chǎn)品、、服務務，你知不不知道道有誰誰會需需要要有禮禮貌：：×我需需要你你幫我我找到到一些些潛在在客戶戶?！涛倚栊枰灰粋€小小小的的幫助助，不知你你能否否抽出出一點點兒時時間。。47（3））主動動幫助助別人人：要助人人而聞聞名，，而且且你提提供的的是一一流的的優(yōu)質質服務務。（4））跟進進工作作：謝謝別別人的的幫助助，行行動起起來，，打電電話與與被推推薦者者見面面，及及時匯匯報進進展，，并信信守承承諾。。（5））網(wǎng)絡絡評估估：評估你你的投投入與與產(chǎn)出出狀況況篩選選名名單確確保最最新有有效的的信息息。（6））把網(wǎng)網(wǎng)絡變變成生生活中中的一一部分分：隨時隨隨刻與與身邊邊1米米的人人交談談，看看你能能幫他他什么么。。48我的車車輪輻輻：[網(wǎng)絡絡中心心)我寫出能能支持持和幫幫助你你的人人49評估測測試：：我們們有協(xié)協(xié)作精精神嗎嗎？我在什什么事事情上上都必必須是是專家家嗎？？我經(jīng)常常依靠靠別人人的技技術和和能力力嗎？？我應該該能夠夠更多多地依依靠別別人的的幫助助嗎？？我是個個孤獨獨者嗎嗎？我是否否擅于于讓別別人完完全負負責的的辦事事？我是否否能承承認我我無法法回答答某個個問題題？我是團團隊中中的一一名隊隊員嗎嗎？我是樂樂于接接受還還是討討厭別別人的的幫助助？伙伴伴們們樂樂意意求求我我?guī)蛶兔γ?，，還還是是與與我我保保持持距距離離？？50個人人作作業(yè)業(yè)：：1、、我我的的主主要要客客戶戶來來源源有有哪哪些些？？2、、我我的的目目標標市市場場是是什什么么？？3、、我我將將如如何何更更好好的的開開發(fā)發(fā)優(yōu)優(yōu)質質黃金金大大客客戶戶？？4、、我我的的10個個獵獵犬犬。。51三．．客客戶戶購購買買心心理理分分析析1．．人人類類行行為為心心理理動動機機。。2．．客客戶戶性性格格分分析析。。3．．目目標標顧顧客客分分析析。。4．．客客戶戶滿滿意意度度調調查查。。52客戶戶購購買買心心理理分分析析知已已知知彼彼，，百戰(zhàn)戰(zhàn)不不殆殆。。--《《孫孫子子兵兵法法》》53購買買心心理理分分析析：：問題題：：病人人為為什什么么要要去去看看醫(yī)醫(yī)生生？？顧客客為為什什么么要要買買藥藥品品？？是因因為為喜喜歡歡或或者者感感興興趣趣嗎嗎？？54人們們做做某某件件事事，，并并不不僅僅僅僅因因為為是是感感興興趣趣，，而而是是有有需需要要，，需需要要解解決決所所面面臨臨的的某某些些問問題題或或危危機機。?？蛻魬糍徺徺I買的的不不是是產(chǎn)產(chǎn)品品本本身身，，而而是是問問題解解決決的的方方案案551、、人人類類行行為為心心理理動動機機：：解決決問問題題實現(xiàn)現(xiàn)快快樂樂顧客客希希望望解解決決什什么么問問題題？56顧客客購購買買決決策策過過程程：：引起起注注意意→→產(chǎn)產(chǎn)生生興興趣趣→→產(chǎn)產(chǎn)生生聯(lián)聯(lián)想想↓下決決心心購購買買←←比比較較產(chǎn)產(chǎn)品品←←激激發(fā)發(fā)需需求求服務務人人員員提提供供決決策策幫幫助助572、、顧顧客客性性格格分分析析外向向重事事物物外向向內(nèi)向向活潑潑型型和平平型型力量量型型分析析型型表現(xiàn)現(xiàn)生生動動有有趣趣，，順順從從贊贊美美之之，，使使之之有有成成就就感感令其其有有主主宰宰感感，，使自自己己放放輕輕松松，，自我我決決定定達達成成目目的的不可可催催促促，，熱情情自自信信地地推推薦薦，，了解解其其真真實實想想法法提供供有有力力證證據(jù)據(jù)，，詳細細信信息息資資料料內(nèi)行行人人的的專專業(yè)業(yè)表表達達58性格格分分析析：：多血血質質：：健健談談、、敏敏感感、、注注意意力力易易移移、、見見面面熟熟。。要主主動動交交談談、、介介紹紹。。膽汁汁質質：：傲傲慢慢、、沖沖動動、、反反應應快快但但不不靈靈活活、、不不安安靜靜。。要耐耐心心、、和和善善、、不不刺刺激激。。粘液液質質；；內(nèi)內(nèi)向向、、僅僅應應慢慢，，嚴嚴謹謹認認真真。。要耐耐心心、、虛虛心心、、不不要要太太多多參參謀謀。。抑郁郁質質：：反反應應慢慢、、不不靈靈活活、、多多疑疑謹謹慎慎。。要耐耐心心，，多多詳詳細細介介紹紹和和舉舉例例證證據(jù)據(jù)59作業(yè)業(yè)：：列舉舉生生活活中中四四個個性性格格的的朋朋友友說出出他他們們的的性性格格特特征征。。603、、目目標標顧顧客客分分析析：勾勒勒顧顧客客的的輪輪廓廓WHO誰、、哪哪些些人人WHERE哪里里WHAT做什什么么WHEN何時時WHY為什什么么HOW怎么么樣樣61心理理統(tǒng)統(tǒng)計計資資料料：：價值值觀觀與與信信仰仰價值值觀觀測測試試：：““先先救救哪哪一一個個？？””持有有的的態(tài)態(tài)度度社會會習習慣慣和和準準則則偏好好愛愛好好預期期期期望望62人口口統(tǒng)統(tǒng)計計資資料料：：年齡齡性別別教育育水水平平收入入家庭庭背背景景家庭庭病病史史居所所63顧客客如如何何看看你你？？1、、他他們們?nèi)缛绾魏慰纯创談盏牡哪磕康牡?？？娛樂樂、任務?、、你你的的服服務務的的必必要要性性如如何何？？必要要、有選選擇擇3、、你你的的服服務務的的重重要要性性如如何何？？重要要、不重重要要4、、顧顧客客對對服服務務結結果果的的看看法法如如何何？？積極極的的、消極極的的增加加利利益益、減少少利利益益5、、顧顧客客認認為為你你的的成成本本如如何何？？高中低6、顧客客認為你你服務的的風險如如何？高中低644、顧客客為什么么不購買買服務效率率高_________環(huán)境整潔潔舒暢________有幫助____________表現(xiàn)專業(yè)業(yè)__________禮貌、熱熱情友好好_______關心、尊尊重別人人______熱心于解解決問題題______服務措施施____________建議懂懂行___________滿意程度度___________顧客滿意意度調查查（1-10））評分65準顧客評評估：銷售新模模式關關鍵按按鈕二二十八十十定律將碰到的的三種潛潛在顧客客：a、滿意型顧顧客b、不滿意型型顧客c、完全滿意意型顧客客沒有需求求，就沒沒有銷售售機會。c、效果a、愿望b、效果66評估顧客客的四個個主要問問題：這是決定定銷售成成敗的主主要情報報資料。。⑴主觀欲望望潛在顧客客是否想想要你的的產(chǎn)品、、服務？？⑵客觀需求求潛在顧客客是否需需要你的的產(chǎn)品、、服務？？⑶條件允許許潛在顧客客是否能能夠使用用你的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務？⑷經(jīng)濟承受受潛在顧客客是否買買的起你你的產(chǎn)品品、服務務？67顧客購買買前的需需求：⑴信任顧客需要要一種能能被自己己相信的的處事方方法。先有信任任、尊敬敬，才會會決定。。⑵價值顧客必須須相信你你所提供供的各種種建議是是有價值值的。產(chǎn)品價值值達到水水準，物物有所值值。⑶功效必須說服服客戶，，你的產(chǎn)產(chǎn)品是合合格的，，合乎所所用。能派上用用場，解解決問題題。⑷信心客戶對你你有信心心，相信信自己沒沒有做錯錯決定。。猶豫、拖拖延都是是缺乏信信心。68銷售其實實是四件件事：⑴銷售是滿滿足需求求：客戶導向向、無壓壓力銷售售。⑵銷售是找找尋問題題的解答答：讀他的困困難、危機問題題及解決決疑難的的各種方方法。⑶銷售是教教育客戶戶：如何達成成功效、、滿足需需求。⑷銷售是幫幫助客戶戶：解決不滿滿、滿足足需求，，給他帶來真真正的利利益、快快樂、感感覺。69其實，顧顧客在購購買什么么？是：解答、利益、價值、情緒、快樂、安全感、喜悅感、滿足感。專業(yè)的銷銷售技巧巧是聆聽聽客戶，，花大量量的時間在客戶戶的專門門問題分分析上，，了解其其主需求和次需需求。攻攻心為上上、擊中中靶心的的行銷策略。70四．計劃劃目標和和活動1．工工作與計計劃。2．成成功的第第一步。。3．銷銷售活動動記錄。。4．自自我管理理、時間間管理。。5．客客戶資料料管理。。711、工作作與計劃劃計劃你的的工作，，工作你你的計劃劃定義：制定詳細細的工作作計劃及及各項銷售活動動目標72我是誰？？——自自我定位位從哪里來來？—背背景、經(jīng)經(jīng)驗、知知識結構到哪里去去？—目目標、清清晰量化化、挑戰(zhàn)戰(zhàn)性如何去？？——計計劃、具具體有效效、操作作性73警句：無目標、、無計劃劃、無追追蹤的銷售活動動是失控控的、無無效的。。74人生規(guī)劃劃：個人發(fā)展展事業(yè)經(jīng)濟濟興趣愛好好服務社會會2、成功功的第一一步75年收入目目標：月財務支支出年年支出月收入目目標年年收入入月業(yè)績目目標年年業(yè)績績月客戶數(shù)數(shù)量成成交量量每天銷售售活動量量成成交率率76人生規(guī)劃劃：1年5年10年個人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟興趣愛好服務社會77付出與回回報：月財務支支出年支出_______月收入目目標_______年年收收入_______月業(yè)績目目標_______年年業(yè)業(yè)績_______月客戶數(shù)數(shù)量_______成成交交量_______每天銷售售活動量量_____成成交率_______783、銷售售活動記記錄：猴子與苞苞米、六六個燒餅餅每天拜訪訪活動量量是關鍵鍵每日銷售售活動記記錄、計計劃每周（月月）銷售售活動評評估表79每日銷售售活動記記錄、計計劃:序號時間段客戶名聯(lián)系人電話會談內(nèi)容再訪明天拜訪計劃80每周（月月）銷售售活動評評估表日期姓名指標目標達成差距原因分析改進措施時間拜訪量銷售量（額）81五、拜訪訪前準備備工作定義：為正式與與準客戶戶進行推推銷面談談而做的事前準備備。目的：減少接觸時犯犯錯誤的機會會，好的開始是成功的的一半。平時的準備接觸前的準備備821、平時的準準備豐富的知識Knowledge正確的態(tài)度Attitude熟練的技巧Skill良好的習慣Habits832、物質資料料準備1、客戶資料料收集個人：經(jīng)濟、、健康、家庭庭、工作、社社交愛好、文化、、追求、理想想、個性企業(yè)：決策人人、經(jīng)辦人、、行業(yè)、產(chǎn)品品、架構、效益、、員工、規(guī)劃劃、問題842、客戶資料料分析：歸類、分析、、判斷3、銷售資料料準備：公司、產(chǎn)品、、個人、資訊訊、證明、圖片、、試樣……85問題討論：我們與客戶面面談前，公文包里應該該有哪些東東西呢？863、心態(tài)準備備：拜訪的恐懼：：恐懼來源于對對對方的無知知，和不可控制，恐懼懼最后導致了了銷售失敗。。拜訪恐懼是是行銷新手與與老手的永恒恒問題。87請記?。毫己玫拈_端是是成功的一半，減壓壓恐懼。884、電話約訪訪技巧：（1）必要性性：客戶不在，結結果浪費時間間與客戶工作發(fā)發(fā)生沖突，結結果引起反感感冒味前往，讓讓客戶感到不不禮貌給客戶一個提提前量，興趣趣點或心理準準備信函資料可做做一個預先溝溝通89（2）電話約約訪前的準備備放松、微笑熱誠的信心名單、號碼、、筆、紙臺詞練習熟練練臺詞、拒絕話話術大綱90電話約訪原始始記錄表：日期時間？？單位名稱電話號碼聯(lián)系人、電話話？傳真號碼？？地址、郵編？？備注91（3）、突破破秘書過濾公事公辦，迅迅速突破“您好，我是是建設銀行的的…，有一些些貴公司的財財務事宜要找找一下王經(jīng)理理，麻煩您轉轉一下好嗎？？”請求幫助，禮禮貌周全“您好，我是是…，我們有有一些重要的的財務資料要要送(寄或傳傳)給貴公司司老總，請問問他貴姓？他他在辦公室嗎嗎？他的電話話呢？”92（4）、電話話約訪流程目的：爭取取面談流程：自我我介紹（（簡單明明了）↓見面理由（好奇開場白）↓二擇一法（（委婉婉堅決）↓拒絕處理（進退自如）↓二擇一見面（（多次要求））93電話約訪要點點見面理由--好奇開場白熱詞：增加效益、提提高績效、很很重要、有幫助、感興興趣。主要訴求點--見面、只需十分鐘鐘。表達方式--委婉堅決、、進退自如、、簡單明了，不不超過3分鐘。二擇一見面--多次要求、勝券在握。。94（5）電話約約訪常見的拒拒絕很忙，沒時間間暫時不需要對你們不了解解把資料傳真過過來有需要會打電電話的我們已經(jīng)在別別的銀行開戶戶。。。。。。。。95時刻準備著客戶經(jīng)理必須須隨時處在一一種備戰(zhàn)狀態(tài)態(tài)中，象一臺臺靈敏度極高高的雷達，不不論走路、搭搭車、購物、、讀書、交談談、隨時隨地地要注意別人人的一舉一動動，必須仔細細地聆聽別人人的談話。優(yōu)秀的客戶經(jīng)經(jīng)理首先是一一名優(yōu)秀的調調查員。營銷工作其實實是一種偵探探、間諜的游游戲。96準備、準備、、再準備工欲善其事必先利其器為了明天，全全方位準備著著，時刻準備著97六．接觸面談談技巧1．建立與客戶的的信任度。2．寒暄和和贊美的技巧巧。3．尋找投投資需求點。。4．人性行行銷溝通技巧巧。5．連環(huán)發(fā)發(fā)問的技巧981、建立與客客戶的信任度度（1）二八定定律和第一印印象：購買行為80%受人情緒緒影響80%的購買買是因為信任任銷售員，而而不是公司產(chǎn)產(chǎn)品和價格。。老客戶會反反復購買甚至不惜麻煩。。99信任度，忠誠誠度：沒有對銷售人人員的信任就就沒有行銷同樣的產(chǎn)品、、質量、價格格，差不多的的公司品牌（（無差異化）），為什么買買你的，不買買他的呢？信任度忠忠誠誠度100第一印象的五五分鐘：首暈效應暈暈輪效應一見鐘情愛愛屋及烏烏刻板印象疑疑人偷斧斧問題:主觀看法雖然然有偏見、不不公正，可是是人人都是這樣樣，怎么辦？？101創(chuàng)造良好的第第一印象：服飾舉止交談資料其他1022、重要技能能——寒暄寒暄的作用：：讓彼此第一次次接觸的緊張張情緒放松下來解除客戶的戒戒備心——拆拆墻建立信任關系系——搭橋——熱身活動動103寒暄切忌：話太多，背離離主題心太急，急功功近利人太直，爭執(zhí)執(zhí)辯解104寒暄的要領：：問：開放式發(fā)問問/封閉式發(fā)發(fā)問聽：聆聽，傾聽聽，點頭微笑笑，目光交流流說：盡量多讓讓客戶說，獲獲得更多的資資訊生活化，聊天天式接家常105寒暄的內(nèi)容：：個人：工作效益，，家庭子女，，興趣愛好，，朋友社交，創(chuàng)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，，創(chuàng)業(yè)歷程，，產(chǎn)品特色，，成績榮譽，企企業(yè)文化，發(fā)發(fā)展規(guī)劃106重要技能———贊美：內(nèi)容肯定，認認同，肯定，，欣賞具體，細節(jié)，，引以為自豪豪隨時隨地，見見縫插針交淺不熟深，，只贊美不建建議避免爭議性話話題先處理心情，，再處理事情情107贊美句式：1、像您這樣樣的……2、看得出來來，……3、聽……說說，您在這方方面……4、真不簡單單，……三重境界：PMPMPMPPMPMP108贊美的方法：：1、微笑2、請教3、找贊美點點4、用心去說說，不要太修修飾5、贊美缺點點中的優(yōu)點109贊美練習：1、我剛剛離離婚，心情不不好2、倒霉透了了，走路都會會撞電線桿3、最近的效效益不好，銷銷售滑坡4、沒有錢，，沒有預算110溝通——信任任度、親和力力情緒同步：急急人所急，想想人所想生理狀態(tài)同步步：呼吸，表表情，姿態(tài)，，動作等語言同步：語語調，語速，，語氣等111以誠心待人：：命由相改，相相由心生鏡面映現(xiàn)，反反射定律你對朋友朋朋友對你你你對客戶客客戶對你112頂尖推銷員推推銷自己：一流推銷員推推銷危機解決決方案二流推銷員推推銷產(chǎn)品的利利益三流推銷員推推銷產(chǎn)品本身身我們會推銷自自己嗎？1133、尋找投資資需求點天下第一難———尋找需求求調查顯示90%的人認為為銷售中最困困難的是尋找找、發(fā)現(xiàn)客戶戶的需求現(xiàn)代營銷觀念念以顧客為中中心，以需求求為導向什么叫購買需需求？（大力力水手）114需求分析：內(nèi)在需求外在在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激欲欲望購購買平平衡115解決問題實現(xiàn)快樂行為心理學表表明人的行為為動機：1、解決問題題（遠離痛苦苦）危危機行行銷法2、實現(xiàn)快樂樂（榮譽尊嚴嚴）催催眠行銷銷法需求點——關關鍵按鈕116頭腦風暴會：1、我們的產(chǎn)產(chǎn)品、服務能能給客戶解決決什么樣的問問題？2、我們的產(chǎn)產(chǎn)品、服務能能給客戶實現(xiàn)現(xiàn)什么樣的快快樂？3、客戶頭腦腦中24小時時都在思考的的問題有哪些些最希望達成成的目標是什什么？4、我們能夠夠幫助客戶什什么？1174、人性行銷銷溝通技巧：：認同+贊美+轉移+反問問大師的絕招———一招勝勝萬招118認同語型：那很好啊！那沒關系！你說得很有道道理！這個問題問得得很好！我能理解你的的意思！119贊美語型：像您這樣，……看得出來，……真不簡單，……向您請教，……聽說您……120轉移語型：你的意思是———還是———（分分解主題）這說明——只只是——（（偷換概念））其實實際上，，例如——（（說明舉舉例）所以說——（（順勢推推理）如果——當然然——（（歸謬謬引導）121反問語型：您覺得怎么樣樣（認為呢））？如果……是不是呢？不知道（不曉曉得）……您知道為什么么嗎？不是嗎（可不不是嗎）？122示范練習：1、我對你們們公司又不了了解2、你們能保保證有更好的的投資收益嗎嗎3、有老關系系戶4、你們的返返傭太少5、暫時不需需要6、考慮考慮慮再說1235、連環(huán)發(fā)問問技巧：醫(yī)生是怎么工工作的：詢問檢檢查診診斷處處方醫(yī)生與推銷員員的行為方式式有何不同？？服飾、舉止、、言談、重點點、信賴124銷售醫(yī)師學說說：客戶經(jīng)理其實實是上門門診診的醫(yī)師，通過寒暄、詢詢問了解對方方背景資料，，通過認同贊贊美建立對對方的信賴度度，通過連環(huán)發(fā)問問檢查、探測測病因，然后，診斷病病情，找出危危機問題的需需求點，開出出處方———問題的解解決方案，其其中包含產(chǎn)品品。125接觸兩階段：：1、篩選：他他會買嗎？有有需要的購買買力嗎？寒暄贊美，收收集資料，建建立信任2、探測：他他會因為什么么而買？他會會買什么？連環(huán)發(fā)問，檢檢查探測，尋尋找需求126連環(huán)發(fā)問：象記者一樣準準備問題象律師一樣引引導問題象偵探一樣發(fā)發(fā)現(xiàn)問題蘇格拉底談話話法：先談相同一致致的，慢慢過過渡到不一致的問題題。127七．說明成交交技巧1．展示說說明框架。2．展示說說明的技巧方方法。3．說明公公式。4．克服成成交恐懼。5．成交的的方法和技巧巧。6．客戶鏈鏈和轉介紹128展示說明演演示把握說明時時機產(chǎn)品說明導導入了解客戶的的購買模式式導入促成話話術129把產(chǎn)品了解解得無微不不至，說明你是專家把產(chǎn)品介紹紹得無微不不至說明你是傻瓜1301、展示說說明框架準備部分核心核心部分———客戶的的利益，好好處，用于于展示準備部分———銷售員員該掌握，，用于答疑疑1312、展示說說明的技巧巧和方法：：設法讓客戶戶一起參與與展示說明明，讓其感感官、身體體一起動起起來銷售員只是是客戶參與與展示的教教練、指導導員感性空間，，最佳位置置，目光交交流，多用用筆少用手手掌握主動權權，又符合合人性原則則，多肯定定對方多用展示資資料，圖片片，語言、、舉例、比比喻生活化化談費用時，，化大為小小，讓數(shù)字字有意義，，多聯(lián)想132展示說明的的方式：根據(jù)購買需需求的不同同分為兩種種：解決問題———危機行行銷法（反面，威威脅）實現(xiàn)快樂———心理催催眠法（正面，利利誘）在展示說明明中不斷強強化購買點點133展示說明的的方法口談、筆算算看圖說話項目計劃書書現(xiàn)場演示實物展示多媒體展示示老客戶證言言相冊、圖片片報刊、影視視試驗試用1343、說明公公式：利益+特色色+費用+證明介紹利益強強調特特色化小費用物物超所所值輔以證明鐵鐵證如如山135說明中的拒拒絕處理：：“我知道您您很感興趣趣，希望了了解得更多多清楚，我我一定會介介紹得很清清楚的。您您今天就---嗎嗎？那沒沒關系，您您一定要很很清楚，沒沒有問題了了再決定也也不遲；您您覺得怎么么樣？”提示：一般般等展示說說明后再回回答問題，，小細節(jié)問題題可在過程程中解答。。136導入促成：：“客戶先生，，還有什什么要求嗎嗎？”“您還有什什么不清楚楚的地方嗎嗎？……假如沒有問問題的話，，有關資料料現(xiàn)在就填填一下，可可以嗎？””137練習：請分析我們們產(chǎn)品的核核心價值是是什么？能能給客戶帶帶來哪些利利益和好處處？請以說明公公式為模式式，編寫某某一主導產(chǎn)產(chǎn)品的說明明臺詞，并并與伙伴一一起演反饋饋評估。1384、快速促促成交易定義：幫助及鼓勵勵客戶作出出投資決定定，并協(xié)助助其完成手手續(xù)。促成交易是是行銷終極極目的即：臨門一腳該出手時就就出手139（1）、促促成的恐懼懼促成的壓力力是巨大的的，巧借壓壓力和沉默默的力量；；快速，流暢暢的促成讓讓客戶購買買減壓，不不知不覺。。心理戰(zhàn)，東東風與西風風。140（2）、促促成的信號號：客戶表情變變化客戶動作變變化客戶提出的的問題問題：還有有哪些客戶戶成交信號號呢？141（3）、促促成的方法法：假設成交法法次要成交法法二擇一法正反對比法法威脅法利誘法利益說明法法訂單法小狗成交法法水落石出法法最后異議法法門把法142（4）、促促成注意點點：1、時刻準準備，一躍躍而起，動動作熟練2、嘗試多多次促成，，才能最后后成交3、感性空空間，讓客客戶參與，，決定購買買4、不急不不緩，儀表表談吐，輔輔助工具5、不要再再主動制造造問題143促成公式：：強烈的感覺覺熟練的技術術良好的心態(tài)態(tài)成交++=1445、異議拒拒絕處理拒絕：與生俱來的的對推銷的的抗拒，正常而自然然的自我保保護心理防防衛(wèi)對陌生人和和不了解事事物的習慣慣反應行銷是從拒拒絕開始的的，拒絕就象太太陽東升西西落一樣自自然。拒絕不可怕怕，可怕是是你對拒絕絕的態(tài)度。。145（1）、拒拒絕的心態(tài)態(tài)：——“問題題來了，很很好，老師師來了”行銷人員是是從拒絕中中成長起來來的拒絕我們的的準客戶是是老師、教教練——“嫌貨貨才是買貨貨客”拒絕說明希希望了解更更多，更清清楚真正難纏客客戶是不拒拒絕，無反反應的人。。146（2）、拒拒絕分類和和原因：假問題：借借口、搪塞塞、煙幕彈彈通常常是是自自然然反反應應，，口口頭頭禪禪，，帶帶過過不不處處理理真問問題題：：疑疑惑惑、、問問題題不不清清楚楚之之處處是是內(nèi)內(nèi)心心的真真實實疑疑問問，，要要認認真真對對待待客戶戶第第一一次次提提出出問問題題時時視視同同假假問問題題，，當當?shù)诘诙未卧僭俅未翁崽岢龀鰰r時，，視視真真問問題題處處理理。。147拒絕絕原原因因：：不需需要要20%不適適合合10%不著著急急10%其它它5%不信信任任55%說明明：：大大部部分分的的拒拒絕絕原原因因是是因因為為不不信信任任,然后后是是未未找找到到需需求求點點。。148（3））、、拒拒絕絕處處理理的的方方法法：：間接接否否定定法法詢問問分分解解法法舉例例法法轉移移法法解釋釋法法149拒絕絕處處理理公公式式：認同同+贊贊美美+轉轉移移+反反問問（解解釋釋、、分分解解））符合合人人性性，，尊尊重重客客戶戶巧妙妙引引導導，，自自我我說說服服NOO-YESGOOK150問題題：：通常常我我們們要要應應對對的的拒拒絕有有哪哪些些呢呢？？收益益太太低低建行行的的服服務務不不好好不想想換換銀銀行行留下下資資料料再再說說很忙忙沒沒時時間間151（4））、、價價格格異異議議處處理理“太太貴貴了了??！””只只是是口口頭頭禪禪，，不不要要太太當當真真。。其意意思思是是““為為什什么么值值這這么么多多的的錢錢””。。價格格不不是是購購買買的的決決定定因因素素，，而而是是價價值值。。很很便便宜宜但但你你不不需需要要的的東東西西你你會會買買嗎嗎？？延緩緩價價格格討討論論，，這這是是最最精精彩彩部部分分稍稍后后討討論論：：等等會會兒兒再再談談價價格格好好嗎嗎？？強調調支支付付價價格格后后的的利利益益所所在在：：可可以以……152常見見的的價價格格異異議議：：太貴貴了了--一一般般是是口口頭頭語語負擔擔不不起起--告告之之購購買買理理由由和和利利益益好好處處預算算限限制制--申申請請、、追追加加預預算算、、到到期期拜拜訪訪比預預期期價價格格高高--做做價價格格分分析析和和合合理理理理由由因為為……因因為為……價格格三三明明治治：：把把價價格格夾夾在在功功能能之之中中包括括……包包括括……加加在在一一起起一一共共是是……1536、、客客戶戶鏈鏈，，轉轉介介紹紹：：心態(tài)態(tài)：：不要要怕怕麻麻煩煩客客戶戶給他他一一個個機機會會可可以以幫幫助助我我隨時時贊贊美美，，感感謝謝客客戶戶不要要做做過過急急的的動動作作任何何時時候候皆皆可可要要求求轉轉介介紹紹154轉介介紹紹示示范范：：“客客戶戶先先生生，，感感謝謝您您…………。。像像您您這這樣樣的的…………一一定定有有不不少少朋朋友友，，不不知知道道有有沒沒有有可可能能也也需需要要…………，，這這樣樣您您可可以以…………又又可可以以…………您您放放心心，，我我一一定定…………，，您您看看比比如如…………””155轉介介紹紹流流程程：感謝謝要求求承諾諾引導導記錄錄156練習習：：請編編寫寫一一套套促促成成臺臺詞詞并并演演練練。。請按按轉轉介介紹紹流流程程編編寫寫老老客客戶戶轉轉介介紹紹的的臺臺詞詞并并演演練練。。157拒絕絕處處理理練練習習：：針對對三三種種最最常常犯犯的的拒拒絕絕問問題題按按公公式式要要求求，，要要求求（（編編寫寫拒拒絕絕處處理理臺臺詞詞））。。158八．．服服務務營營銷銷的的理理念念1．．為為什什么么要要優(yōu)優(yōu)質質服服務務？？2．．正正確確的的服服務務營營銷銷理理念念。。3．．服服務務的的三三層層次次。。4．．審審視視我我們們的的服服務務品品質質。。5．．我我們們應應該該做做什什么么？？159服務務的的角角色色和和心心態(tài)態(tài)服務務---達到到或超越越客戶戶的的期期待待160麥當當勞勞的的服服務務觀觀：：VIP=Q··S··C質量量服務務清潔潔161沃爾爾瑪瑪?shù)牡姆談沼^觀：：顧顧客客是是最最重重要要的的。。航航空空公公司司的的服服務務：：““這這絕絕不不可可能能、、如如果果忘忘在在飛飛機機上上，，清清潔潔員員肯肯定定會會把把它它交交給給我我們們。?！薄迸e實例例說明明：1、好好的服服務的的實例例2、差差的服服務的的實例例3、為為什么么呢？？依據(jù)據(jù)什么么標準準呢？？好的服服務有有哪些些特征征？162角色的的變化化收銀員員：一一手交交錢、、一手手交貨貨推銷員員：極極力推推銷產(chǎn)產(chǎn)品服務員員：為為顧客客提供供幫助助三者之之間有有哪些些不同同呢？？1631、為為什么么要優(yōu)優(yōu)質的的服務務好顧客客戶的的自白白書我是一一個有有修養(yǎng)養(yǎng)的顧顧客，，當我到到加油油站時時………當我到到餐廳廳時時時………當我到到商店店時………我從不不打12315投訴訴電話話………當然，，我也也是一一個再再也不不會登登門的的顧客客。164喬·吉吉拉德德：““二五五零定定律””好的服服務會會傳播播8個個人差的服服務會會傳播播40個人人顧客是是真正正的衣衣食父父母165優(yōu)質服服務是是生存存之道道優(yōu)質服服務：：豐富富服務務知識識鍛煉服服務技技能提高個個人修修養(yǎng)獲取豐豐厚報報酬劣質服服務：：失去去顧客客信任任損害自自己利利益就是對對公司司犯罪罪166顧客滿滿意：：顧客滿滿意經(jīng)常購購買傳播產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)點成為忠忠實顧顧客產(chǎn)生新新客源源銷售提提升認可度度提高高效益增增加成為名名牌企業(yè)進進入良良性發(fā)發(fā)展循循環(huán)167顧客不不滿意意：顧客不不滿意意不再購購買教播流流言銷量減減少信譽下下降品牌受受挫效益降降低潛在的的客源源流失失企業(yè)陷陷入惡惡性循循環(huán)1682、正正確的的服務務顧客客觀念念：顧客是是客戶戶經(jīng)理理的薪薪水源源泉。。顧客是是公司司的重重要組組合部部分，，不是是局外外人。。顧客不不是有有求于于我們們，而而是我我們有有求于于顧客客。顧客不不是冷冷血動動物，，而是是七情情六欲欲的人人。顧客不不是我我們與與之爭爭斗的的人。。顧客是是我們們應當當給予予最高高禮遇遇的人人。169全新的的服務務理念念：顧客付付出了了價錢錢，應應當?shù)玫玫綕M滿意的的產(chǎn)品和和服務務。顧客的的需求求就是是公司司的機機會。。顧客永永遠是是正確確的，，或永永遠是是最重重要的的。要認同同顧客客而不不誤導導顧客客，創(chuàng)創(chuàng)造顧顧客而而不教教育顧顧客，，更不不要企企圖改改造顧顧客。。公司要要認同同接受受顧客客價值值觀，，而非非相反反。顧客的的滿意意標準準不同同，服服務應應多樣樣化。170顧客滿滿意是是衡衡量公公司一一切行行為的的唯唯一標標準。。顧客的的概念念包括括內(nèi)部部和外外部顧顧客。。內(nèi)、外外部顧顧客沖沖突時時，以以外部部顧客客滿意意為主主導。。顧客滿滿意不不僅是是個人人需求求滿意意，還還包括括社會會需求求的層層面。。顧客滿滿意是是銀行行的無無形資資產(chǎn)。。171企業(yè)存存在的的目的的是創(chuàng)創(chuàng)造造并留留住每每一個個顧客客。--PeterDrucker彼得··杜拉拉克1723、服服務的的三層層次：：基本服服務附加值值服務務超過期期望值值服務務無怨言言滿意度度忠誠度度顧客忠忠誠度度——核核心競競爭優(yōu)優(yōu)勢173達到或或超越越客戶戶的期期待：：P→→D→→C→→AAPCDAAPCCPDDP：PLAN計劃D：DEED執(zhí)行C：CHECK檢查A：ACTION改善1744、審審視我我們的的服務務：我們的的服務務特征征測試試：導向性性：傾傾向于于人或或產(chǎn)品品？實際性性：生生理的的、精精神的的、感感情的的？時間性性：持持續(xù)時時間、、頻率率？方位性性：在在企業(yè)業(yè)處還還是顧顧客處處？適應性性：彈彈性和和適應應性符符合不不同需需求？？數(shù)量性性：服服務多多少人人？是是否統(tǒng)統(tǒng)計？？監(jiān)管和和培訓訓：有有培訓訓嗎？？有多多少監(jiān)監(jiān)管？？175問題題：：1、我們們的服服務工工作存存在著著哪些些不足之之處呢呢？2、打打算如如何改改善？？176附加值值服務務：舉手之之勞的的細節(jié)節(jié)或動動作，，雖不不起眼眼但帶帶來更更多利利益價