第3章 解決桌面管理問題操作系統(tǒng)與常見應(yīng)用程序的故障排除

—以WindowsXP和Office為例第1章：用戶支持簡(jiǎn)介第2章：解決安裝問題第3章：解決桌面管理問題

第4章：解決文件和文件夾問題第5章：解決硬件問題第6章：解決打印問題第7章：解決網(wǎng)絡(luò)連接問題第8章：桌面應(yīng)用程序支持概述第9章：應(yīng)用程序故障診斷簡(jiǎn)介第10章：支持MicrosoftInternetExplorer第11章：支持OutlookExpress第12章：支持MicrosoftOffice第13章：支持MicrosoftOutlook課程介紹本課程幻燈片主要基于羅斯文公司一名幫助臺(tái)技術(shù)支持人員小王日常技術(shù)支持為例，公司網(wǎng)絡(luò)拓樸如下：第3章解決桌面管理問題診斷登錄故障診斷用戶配置故障診斷多語言配置故障診斷安全性策略和本地策略設(shè)置故障診斷系統(tǒng)性能故障診斷登錄故障用戶賬戶類型用戶配置文件和登錄用戶權(quán)利重設(shè)密碼的方法創(chuàng)建密碼重設(shè)磁盤的方法使用快速用戶切換的方法診斷登錄故障的方法3.1診斷登錄故障用戶賬戶類型管理員賬戶系統(tǒng)賬戶域賬戶本地賬戶來賓賬戶3.1.1用戶賬戶類型用戶配置文件和登錄Web瀏覽器收藏夾文檔在我的文檔Cookies注冊(cè)表設(shè)置網(wǎng)絡(luò)路徑的快捷方式3.1.2用戶配置文件和登錄用戶權(quán)利賬戶類型和用戶權(quán)利：計(jì)算機(jī)管理員–無限訪問限制–標(biāo)準(zhǔn)用戶權(quán)利Guest–標(biāo)準(zhǔn)用戶權(quán)利沒有密碼未知–早期Windows版本3.1.3用戶權(quán)利重設(shè)密碼的方法輸入新口令，然后單擊確定6在控制臺(tái)樹上，雙擊

本地用戶和組2在控制臺(tái)樹，單擊用戶3右擊用戶，選擇設(shè)置密碼4單擊繼續(xù)5打開

計(jì)算機(jī)管理13.1.4重設(shè)密碼的方法重設(shè)密碼的方法（續(xù)）3.1.4重設(shè)密碼的方法創(chuàng)建密碼重設(shè)磁盤的方法在“用戶名”框中輸入要為之創(chuàng)建密碼重設(shè)磁盤的賬戶的用戶名2在“登錄到”框中，單擊ComputerName

3單擊“備份”4執(zhí)行“忘記密碼向?qū)А?/p>

5按下CTRL+ALT+DEL，然后單擊“更改密碼”13.1.5創(chuàng)建密碼重設(shè)磁盤的方法多媒體演示：創(chuàng)建密碼重設(shè)磁盤使用快速用戶切換的方法以管理員身份登錄到計(jì)算機(jī)

1單擊“更改用戶登錄和注銷的方式”

3選擇“使用歡迎屏幕”

4選擇“使用快速用戶切換”

5在“控制面板”中單擊“用戶賬戶”

23.1.6使用快速用戶切換的方法使用快速用戶切換的方法（續(xù)）3.1.6使用快速用戶切換的方法診斷登錄故障的方法緩存憑據(jù)丟失域控制器密碼錯(cuò)誤故障錯(cuò)誤的域3.1.7診斷登錄故障課堂練習(xí)：診斷登錄故障目的：掌握更改域賬戶和本地賬戶的用戶密碼3.1.7診斷登錄故障第3章解決桌面管理問題診斷登錄故障診斷用戶配置故障診斷多語言配置故障診斷安全性策略和本地策略設(shè)置故障診斷系統(tǒng)性能故障診斷用戶配置故障用戶配置文件診斷用戶配置文件故障的方法配置開始菜單和任務(wù)欄的方法配置桌面的方法配置文件夾視圖的方法配置輔助功能選項(xiàng)的方法診斷用戶配置故障的方法3.2診斷用戶配置故障

用戶配置文件滿有用戶配置文件缺省配置文件強(qiáng)制用戶配置文件所有用戶配置文件本地配置文件3.2.1用戶配置文件診斷用戶配置文件故障的方法其他資源:KBarticles305506,319974,326688,314886問題累新故障原因登錄問題是否有足夠權(quán)限、磁盤空間是否充足或配置文件是否正確丟失文件或多個(gè)配置文件用戶接受的新的用戶ID與賬戶不對(duì)應(yīng)漫游配置文件問題文件存儲(chǔ)在本地硬盤3.2.2診斷用戶配置文件故障的方法配置開始菜單和任務(wù)欄的方法配置開始菜單和任務(wù)欄在“控制面板”中單擊“任務(wù)欄和開始菜單”

Windows2000Professional在“控制面板”中單擊“外觀和主題”，單擊“任務(wù)欄和「開始」菜單”WindowsXP3.2.3配置開始菜單和任務(wù)欄的方法配置桌面的方法配置桌面：在“控制面板”中單擊“顯示”

Windows2000在“控制面板”中單擊“外觀和主題”，單擊“顯示”

WindowsXP3.2.4配置桌面的方法配置文件夾視圖的方法常規(guī)選項(xiàng):查看選項(xiàng)3.2.5配置文件夾視圖的方法配置輔助功能選項(xiàng)的方法配置輔助功能選項(xiàng)：?jiǎn)螕簟伴_始”、“所有程序”、“附件”，然后單擊“輔助工具”所有程序菜單

在“控制面板”中單擊“輔助功能選項(xiàng)”WindowsXP和

Windows20003.2.6配置輔助功能選項(xiàng)的方法診斷用戶配置故障的方法“我忘了我的密碼.”“我桌面丟失了.”“我如何使用我的快捷鍵?”“我任務(wù)欄不見了.”3.2.7診斷用戶配置故障的方法課堂練習(xí)：診斷用戶配置故障目的：檢查如何創(chuàng)建一個(gè)新的用戶配置文件、修改默認(rèn)用戶配置文件和修改AllUsers配置文件第3章解決桌面管理問題診斷登錄故障診斷用戶配置故障診斷多語言配置故障診斷安全性策略和本地策略設(shè)置故障診斷系統(tǒng)性能故障診斷多語言配置故障Windows桌面操作系統(tǒng)語言版本配置區(qū)域和語言選項(xiàng)的方法配置用戶界面語言的方法診斷多語言問題故障的方法診斷多語言配置故障

3.3診斷多語言配置故障Windows桌面操作系統(tǒng)語言版本英文(標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)版本)本地版本多語言3.3.1Windows桌面操作系統(tǒng)語言版本W(wǎng)indows桌面操作系統(tǒng)語言版本（續(xù)）英文版——標(biāo)準(zhǔn)U.S版本本地版本——WindowsXP有24個(gè)不同的本地版本W(wǎng)indowsXPMUI（多語言用戶界面）和Windows2000Professional多語言版本3.3.1Windows桌面操作系統(tǒng)語言版本配置區(qū)域和語言選項(xiàng)的方法在“控制面板”中單擊“區(qū)域和語言選項(xiàng)”

Windows2000在“控制面板”中單擊“日期、時(shí)間、語言和區(qū)域設(shè)置”，然后單擊“區(qū)域和語言選項(xiàng)”

WindowsXP區(qū)域和語言選項(xiàng)”：標(biāo)準(zhǔn)和格式輸入語言設(shè)置非Unicode字符映射支持3.3.2配置區(qū)域和語言選項(xiàng)的方法配置用戶界面語言的方法更改當(dāng)前用戶界面語言：為默認(rèn)用戶賬戶設(shè)置語言:在控制面板，單擊地區(qū)和語言設(shè)置1在控制面板，單擊“地區(qū)和語言設(shè)置”1選擇合適的語言2應(yīng)用設(shè)置3選擇合適的語言23.3.3配置用戶界面語言的方法多媒體演示：多國(guó)語言配置診斷多語言問題故障的方法排錯(cuò)資源：WindowsXPProfessional資源工具箱微軟知識(shí)庫3.3.4診斷多語言問題故障的方法課堂練習(xí)：診斷多語言配置故障目的：在計(jì)算機(jī)上安裝和配置法語（加拿大）輸入語言來為一個(gè)用戶賬戶配置區(qū)域和語言選項(xiàng)3.3.5診斷多語言配置故障第3章解決桌面管理問題診斷登錄故障診斷用戶配置故障診斷多語言配置故障診斷安全性策略和本地策略設(shè)置故障診斷系統(tǒng)性能故障診斷安全性策略和本地策略設(shè)置故障工作組環(huán)境中的Windows安全性域環(huán)境中的Windows安全性配置本地策略設(shè)置的方法策略的結(jié)果集保護(hù)Internet上計(jì)算機(jī)的方法審核事件的方法診斷安全性策略和本地策略設(shè)置故障的方法3.4診斷安全性策略和本地策略設(shè)置故障工作組環(huán)境中的Windows安全性本地計(jì)算機(jī)屬于工作組，則只受其本地安全策略控制本地安全策略可以控制：訪問計(jì)算機(jī)的用戶授權(quán)用戶可以使用的計(jì)算機(jī)資源是否在事件日志中記錄用戶或組的操作3.4.1工作組環(huán)境中的Windows安全性域環(huán)境中的Windows安全性本地計(jì)算機(jī)策略

1站點(diǎn)策略

2域組策略3組織級(jí)別策略4策略運(yùn)行順序：組策略增加限制3.4.2域環(huán)境中的Windows安全性配置本地策略設(shè)置的方法3.4.3配置本地策略設(shè)置的方法策略的結(jié)果集RSoP:查看哪些設(shè)置對(duì)于某個(gè)特定用戶有效

3.4.4策略的結(jié)果集保護(hù)Internet上計(jì)算機(jī)的方法InternetExplorer安全設(shè)置防火墻代理服務(wù)器防病毒軟件ProxyServer局域網(wǎng)遠(yuǎn)程用戶Web服務(wù)器防火墻InternetExplorer安全設(shè)置和防病毒軟件威脅3.4.5保護(hù)Internet上計(jì)算機(jī)的方法審核事件的方法3.4.6審核事件的方法診斷安全性策略和本地策略設(shè)置故障的方法問題：用戶不能訪問網(wǎng)絡(luò)資源可能原因：用戶沒有正確的權(quán)限3.4.7診斷安全性策略和本地策略設(shè)置故障的方法課堂練習(xí)：診斷安全性策略和本地策略設(shè)置故障目的：改變本地策略同時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證第3章解決桌面管理問題診斷登錄故障診斷用戶配置故障診斷多語言配置故障診斷安全性策略和本地策略設(shè)置故障診斷系統(tǒng)性能故障診斷系統(tǒng)性能故障維護(hù)系統(tǒng)性能的工具診斷系統(tǒng)性能故障的工具診斷系統(tǒng)性能故障的方法3.5診斷系統(tǒng)性能故障診斷登錄故障維護(hù)系統(tǒng)性能的工具磁盤碎片整理：合并計(jì)算機(jī)硬盤上的碎片文件和文件提高訪問的有效性檢查磁盤(Chkdsk):顯示和報(bào)告磁盤狀態(tài)列出和修復(fù)磁盤錯(cuò)誤磁盤清理：查找可以被刪除的文件增加磁盤可利用空間3.5.1維護(hù)系統(tǒng)性能的工具診斷系統(tǒng)性能故障的工具任務(wù)管理器提供了計(jì)算機(jī)性能的信息顯示計(jì)算機(jī)上運(yùn)行的程序和進(jìn)程的詳細(xì)信息系統(tǒng)配置工具：自動(dòng)執(zhí)行常規(guī)診斷步驟診斷Windows配置問題提供了對(duì)WindowsXP系統(tǒng)還原功能的訪問Perfmon:系統(tǒng)監(jiān)視器用戶能以圖標(biāo)、直方圖或報(bào)表形式收集和查看性能日志和警報(bào)，用戶能配置日志記錄性能數(shù)據(jù)3.5.2診斷系統(tǒng)性能故障的工具診斷系統(tǒng)性能故障的方法解決性能問題

1是否由于應(yīng)用程序造成：使用任務(wù)管理器終止應(yīng)用程序使用系統(tǒng)配置工具在啟動(dòng)時(shí)停止應(yīng)用程序2如果是由于內(nèi)存泄漏造成的：使用任務(wù)管理器來查看內(nèi)存中有哪些應(yīng)用程序使用系統(tǒng)配置程序配置系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)停用應(yīng)用程序3執(zhí)行檢查磁盤和磁盤碎片整理程序

43.5.3診斷系統(tǒng)性能故障的方法課堂練習(xí)：診斷系統(tǒng)性能故障目的：運(yùn)行CPU壓力測(cè)試工具，然后用任務(wù)管理器中的“性能”選項(xiàng)卡檢查和監(jiān)視CPU和內(nèi)存使用率影響。然后，你將運(yùn)行模擬內(nèi)存泄漏的應(yīng)用程序并檢查它的影響實(shí)驗(yàn)：解決桌面管理問題目的：通過場(chǎng)景對(duì)桌面管理問題進(jìn)行故障診斷

回顧學(xué)習(xí)完本章后，將能夠掌握：桌面技術(shù)支持專家是企業(yè)中直面用戶的技術(shù)支持人員，負(fù)責(zé)解決桌面操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序的問題。桌面技術(shù)支持專家有一套嚴(yán)格的工作流程作為操作系統(tǒng)的技術(shù)支持的開始，要搞清楚用戶的計(jì)算機(jī)到底是什么版本的操作系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境到底是域還是工作組。不同的版本和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有不同的診斷方法對(duì)操作系統(tǒng)進(jìn)行支持的時(shí)候，桌面技術(shù)支持專家有很多必備工具需要使用。查找?guī)椭椭R(shí)庫可以找到問題的解決方法、使用計(jì)算機(jī)管理可以進(jìn)行常規(guī)維護(hù)、使用自定義控制臺(tái)可以提高工作效率、使用安全模式和故障恢復(fù)控制臺(tái)可以解決進(jìn)入系統(tǒng)即出現(xiàn)的的故障、使用遠(yuǎn)程桌面和遠(yuǎn)程協(xié)助市的專家可以無需親臨現(xiàn)場(chǎng)就可協(xié)助用戶解決問題

隨堂練習(xí)1你是S

的桌面技術(shù)支持人員。S

在使用WindowsXPProfessional作為主流的桌面操作系統(tǒng)。你要在一臺(tái)新的計(jì)算機(jī)上安裝XP而且在安裝過程中要將其加入一個(gè)域。而網(wǎng)絡(luò)管理員已被解雇。你應(yīng)該執(zhí)行什么操作？

隨堂練習(xí)1（續(xù)）A．在安裝過程中創(chuàng)建一個(gè)計(jì)算機(jī)賬戶并且將其加入該域（假設(shè)你有該權(quán)限）B．在安裝過程中創(chuàng)建一個(gè)計(jì)算機(jī)賬戶并且將其加入該域（假設(shè)你通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安裝）C．在安裝過程中創(chuàng)建一個(gè)計(jì)算機(jī)賬戶并且將其加入該域（假設(shè)你用光盤進(jìn)行安裝）在安裝過程中創(chuàng)建一個(gè)計(jì)算機(jī)賬戶并且只將其加入該域（假設(shè)你是對(duì)原來的windows進(jìn)行升級(jí)）隨堂練習(xí)2你是S

的桌面技術(shù)支持人員。S

在使用WindowsXPProfessional作為主流的桌面操作系統(tǒng)。你要在一臺(tái)新的計(jì)算機(jī)上安裝XP并在安裝過程中要將其加入一個(gè)域。網(wǎng)絡(luò)管理員正在休假。你沒有權(quán)限在安裝過程中創(chuàng)建計(jì)算機(jī)賬戶。你也無法聯(lián)系到管理員。你應(yīng)該執(zhí)行什么操作？隨堂練習(xí)2（續(xù)）A．先加入工作組，稍后再加入域。B．在安裝過程中創(chuàng)建一個(gè)計(jì)算機(jī)賬戶并只將其加入該域（假設(shè)你通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安裝）C．在安裝過程中創(chuàng)建一個(gè)計(jì)算機(jī)賬戶并且只將其加入該域（假設(shè)你用光盤進(jìn)行安裝）D．在安裝過程中創(chuàng)建一個(gè)計(jì)算機(jī)賬戶并且只將其加入該域（假設(shè)你在升級(jí)）隨堂練習(xí)3你是S

的桌面產(chǎn)品技術(shù)支持專家。某用戶稱他無法看到加入“快速啟動(dòng)”工具欄的五個(gè)快捷方式，只有從“快捷方式菜單”選擇它們才能對(duì)其進(jìn)行訪問。用戶希望能在“快速啟動(dòng)”工具欄中單擊鼠標(biāo)選擇任何快捷方式。你需要確保用戶能在“快速啟動(dòng)”工具欄中單擊鼠標(biāo)選擇每個(gè)快捷方式。你該如何配置“任務(wù)欄和『開始』菜單屬性”對(duì)話框？

隨堂練習(xí)4你是S

的桌面產(chǎn)品技術(shù)支持專家。S

使用各種Windows計(jì)算機(jī)。其中WindowsXPProfessional是部署的主流操作系統(tǒng)之一。你的主要職責(zé)是協(xié)助配置和維護(hù)桌面應(yīng)用程序。在用戶的桌面上，你想在窗口最小化或窗口覆蓋任務(wù)欄以外的情況下始終看到任務(wù)欄。你應(yīng)該執(zhí)行什么操作？

隨堂練習(xí)4（續(xù)）A.在“任務(wù)欄和開始菜單屬性”對(duì)話框中，清除“將任務(wù)欄保持在其他窗口的前端”復(fù)選框。B.在“任務(wù)欄和開始菜單屬性”對(duì)話框中，選中“將任務(wù)欄保持在其他窗口的前端”選項(xiàng)。C.在“任務(wù)欄和開始菜單屬性”對(duì)話框中，清除“自動(dòng)隱藏任務(wù)欄”選項(xiàng)。D.在“任務(wù)欄和開始菜單屬性”對(duì)話框中，選中“自動(dòng)隱藏任務(wù)欄”選項(xiàng)。隨堂練習(xí)5你是S

的桌面產(chǎn)品技術(shù)支持專家。S

使用各種Windows計(jì)算機(jī)。其中WindowsXPProfessional是部署的主流操作系統(tǒng)之一。你的主要職責(zé)是協(xié)助配置和維護(hù)桌面應(yīng)用程序。用戶在“任務(wù)欄和開始菜單屬性”對(duì)話框中進(jìn)行了設(shè)置。設(shè)置后，任務(wù)欄變?yōu)椴豢梢娏?。你?yīng)該告訴用戶如何恢復(fù)任務(wù)欄（選擇所有可能答案）。

隨堂練習(xí)5（續(xù)）A.按Windows徽標(biāo)鍵。B.按Ctrl+Esc。C.按Alt+Esc。D.按Shift+Esc。隨堂練習(xí)6你是Shixun的桌面產(chǎn)品技術(shù)支持專家。一個(gè)運(yùn)行WindowsXPHomeEdition的客戶報(bào)告說在MicrosoftInternetExplorer的“標(biāo)準(zhǔn)按鈕”工具欄中他找不到一些按鈕。你需要確?？蛻裟芑謴?fù)“標(biāo)準(zhǔn)按鈕”工具欄上的標(biāo)準(zhǔn)按鈕。你應(yīng)該指導(dǎo)客戶執(zhí)行什么操作？隨堂練習(xí)6（續(xù)）A.在“控制面板”的“Internet選項(xiàng)”的“高級(jí)”選項(xiàng)卡中，單擊“還原默認(rèn)設(shè)置”按鈕。B.在“控制面板”的“Internet選項(xiàng)”的“程序”選項(xiàng)卡中，單擊“重置Web設(shè)置”按鈕。C.在InternetExplorer的“查看”菜單中，指向“工具欄”，然后取消“鎖定工具欄”。D.在InternetExplorer的“查看”菜單中，指向“工具欄”，選擇“自定義”，然后單擊“重置”按鈕。隨堂練習(xí)7你是Shixun的桌面產(chǎn)品技術(shù)支持專家。所有客戶端計(jì)算機(jī)都運(yùn)行WindowsXPProfessional。某用戶報(bào)告說他想把一個(gè)快捷方式從桌面移到“開始”菜單。你需要確保快捷方式移到“開始”菜單。你應(yīng)該指導(dǎo)用戶執(zhí)行什么操作？

隨堂練習(xí)7（續(xù)）A.將快捷方式拖放到“開始”菜單。B.配置“開始”菜單使用“經(jīng)典開始菜單”。C.增加“開始”菜單上的程序數(shù)。D.確定禁用了最近使用的程序列表。隨堂練習(xí)8你是Shixun的桌面產(chǎn)品技術(shù)支持專家。所有客戶端計(jì)算機(jī)都運(yùn)行WindowsXPProfessional和App1應(yīng)用程序。用戶報(bào)告當(dāng)她想打開App1文件時(shí)，她被轉(zhuǎn)到C:\ProgramFilesfolder，而非她的主目錄。你發(fā)現(xiàn)客戶通過單擊桌面上的快捷方式運(yùn)行App1。你需要確保用戶在打開App1文件時(shí)被轉(zhuǎn)到她的主目錄。你應(yīng)該執(zhí)行什么操作？

隨堂練習(xí)8（續(xù)）A.更改“我的文檔”文件夾的目標(biāo)路徑。B.更改快捷方式屬性中的“目標(biāo)”設(shè)置。C.更改快捷方式屬性中的“起始位置”設(shè)置。D.更改PATH系統(tǒng)變量以包含主目錄。

隨堂練習(xí)9你是S

的桌面產(chǎn)品技術(shù)支持專家。該公司總部在紐約，同時(shí)在東京設(shè)有分支辦事處。某用戶要往返于紐約的總部和東京的分支辦事處之間。該用戶要用英語和日語創(chuàng)建文檔而且要來回切換英語和日語用戶界面。你得確保用戶能方便地切換英語和日語用戶界面并能創(chuàng)建包含日文字符的文檔。你將執(zhí)行什么操作？

隨堂練習(xí)9（續(xù)）A．在“控制面板”的“區(qū)域和語言選項(xiàng)”中，選中“為復(fù)雜文字和從右到左的語言安裝文件（包括泰文）”復(fù)選框。B．在“控制面板”的“區(qū)域和語言選項(xiàng)”中，選擇日語作為“非Unicode程序的語言”。將日文鍵盤／IME布局添加到輸入選項(xiàng)。C.在“控制面板”的“區(qū)域和語言選項(xiàng)”中，選中“為東亞語言安裝文件”復(fù)選框并使用WindowsXP多語言版本光盤中的Musetup.exe

程序。D.在“控制面板”的“區(qū)域和語言選項(xiàng)”中，選中“為東亞語言安裝文件”復(fù)選框并添加日語作為輸入語言。隨堂練習(xí)10你是S

的桌面技術(shù)支持人員。S

在使用WindowsXPProfessional作為主流的桌面操作系統(tǒng)。安全性是主要問題。你要阻止第三方程序臨時(shí)將明文密碼存入頁面文件。你應(yīng)該執(zhí)行什么操作？

隨堂練習(xí)10（續(xù)）A.將注冊(cè)表項(xiàng)中的ClearPageFileAtShutdown

的數(shù)值改為1。B.將注冊(cè)表項(xiàng)中的ClearPageFileAtShutdown

的數(shù)值改為0。C.將注冊(cè)表項(xiàng)中的ClearPageFileAtShutdown

的數(shù)值改為-1。D.將注冊(cè)表項(xiàng)中的ClearPageFile

的數(shù)值改為1。隨堂練習(xí)11

你是S

的桌面產(chǎn)品技術(shù)支持專家。網(wǎng)絡(luò)由一個(gè)ActiveDirectory域組成。所有客戶端計(jì)算機(jī)都