涼食菜品間安餐全飲培從訓(xùn)業(yè)人員涼菜制作及涼菜間設(shè)置要求涼菜間食品安全操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜間無預(yù)進(jìn)間有預(yù)進(jìn)間但無洗手消毒更衣設(shè)施無紫外線燈或已損壞紫外線燈懸掛過高我縣餐飲單位涼菜間普遍存在的問題不遵循操作規(guī)范的要求制作涼菜涼菜間不能專間專用涼菜間的門不能自動(dòng)關(guān)閉涼菜間內(nèi)無控制溫度設(shè)備我縣餐飲單位涼菜間普遍存在的問題涼菜制作及涼菜間設(shè)置要求涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜俗稱冷葷或冷盤，是不需要再進(jìn)行烹煮加熱，就可以供顧客直接食用。涼菜制作的要求？涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜制作的要求專人、專室專冷藏

專工具

專消毒

涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全根據(jù)《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》第十六條第七項(xiàng)的規(guī)定！注意事項(xiàng)加工涼菜的“五專”要求。加工涼菜要求五專，其具體內(nèi)容和要求規(guī)定如下：（一）專用房間。涼菜間應(yīng)分設(shè)前后室，預(yù)進(jìn)間設(shè)腳踏式或感應(yīng)式水龍頭、洗手池、烘手器、更衣柜。操作間應(yīng)配備空調(diào)、溫度計(jì)、專用冰箱、三防柜、專用工具和容器。前、后室間應(yīng)有推拉門或彈簧門。要安裝紫外線消毒燈，懸掛在略高于人頭頂處，但距操作臺(tái)面的距離不能超過1.5米，在班前班后進(jìn)行消毒，消毒時(shí)間不少于30分鐘。加工間要有可以開合的傳遞出菜口。（二）專人操作。涼菜加工要專人操作，操作人員須經(jīng)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格后，持證上崗，其他人員不得到專間幫助加工涼菜。（三）專用工具容器。涼菜間的刀、砧板、抹布、容器等必須專用，且有明顯的“熟”字標(biāo)記，嚴(yán)禁與其他部門混用。（四）專用冷藏設(shè)備。涼菜間的冰箱要專用，要有明顯的“熟”字標(biāo)記。（五）專用洗手設(shè)施。涼菜間要配備腳踏式或感應(yīng)式水龍頭、洗手池、烘手器等設(shè)備，備有肥皂、消毒液或者75%酒精棉球，專供操作人員洗手消毒用。涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全專人專室涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全專工具涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全專消毒專冷藏涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜間設(shè)置要求涼菜間面積≥5㎡或涼菜間面積≥食品處理區(qū)面積10%；專間內(nèi)無明溝，地漏帶水封食品傳遞窗為開閉式，其他窗封閉專間墻裙鋪設(shè)到頂專間門采用易清洗、不吸水的堅(jiān)固材質(zhì)，能夠自動(dòng)關(guān)閉

專間內(nèi)設(shè)符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求的空調(diào)設(shè)施、空氣消毒設(shè)施、工具清洗消毒設(shè)施涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜間設(shè)置要求專間入口處設(shè)置有洗手、消毒、更衣設(shè)施的通過式預(yù)進(jìn)間；涼菜加工間應(yīng)設(shè)有三個(gè)水池，分別標(biāo)注洗滌、消毒、清洗標(biāo)志；水龍頭應(yīng)是感應(yīng)式或腳踏式；做好防鼠、防蠅、防塵工作，做到無鼠、無蠅、無蟑螂、無灰塵、無油垢，用具擺放整齊；專間室溫控制在25℃以下；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜間食品安全操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全洗凈的食具浸泡在100度沸水中，煮沸10分鐘以上。消毒后的食具應(yīng)放在保潔柜或備用柜內(nèi)，防止再次污染；洗凈的食具整齊擺放在蒸汽消毒柜內(nèi)，在蒸汽溫度達(dá)到90度以后，消毒15分鐘。消毒后的食具應(yīng)放入保潔柜或備用柜內(nèi)，防止再次污染；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全食具消毒食具表面必須光潔、無油漬、無異味標(biāo)準(zhǔn)操作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽、戴口罩；操作時(shí)手部應(yīng)保持清潔，操作前手部應(yīng)洗凈；接觸直接入口食物時(shí)，手部還應(yīng)進(jìn)行消毒；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全個(gè)人衛(wèi)生工作衣帽整潔（清潔），按照規(guī)范戴口罩，做到四勤標(biāo)準(zhǔn)從事現(xiàn)榨果蔬汁和水果拼盤加工人員操作前應(yīng)更衣洗手，并進(jìn)行手部消毒，操作時(shí)佩戴口罩；現(xiàn)榨果蔬汁及水果拼盤制作的設(shè)備、工具應(yīng)專用，每餐次使用前應(yīng)進(jìn)行消毒，用后應(yīng)洗凈并在專用保潔設(shè)施內(nèi)存放；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全現(xiàn)拼榨盤果制汁作及要水求果現(xiàn)榨果蔬汁和水果拼盤的瓜果應(yīng)新鮮，未經(jīng)清洗處理的不得使用；清理柜中存放的調(diào)料或罐頭，檢查是否過期，有無膨脹；用抹布擦洗柜內(nèi)，如有污物用清洗劑擦凈；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全調(diào)味料柜碼放整齊，無雜物，清潔標(biāo)準(zhǔn)把罐頭和固體調(diào)料分別放入，罐頭類一定用抹布擦去灰塵，固體調(diào)料（如鹽、味精、胡椒等）放在不銹鋼盤中并檢查有無變質(zhì)、生蟲；操作前用洗滌劑把不銹鋼操作臺(tái)面擦兩遍后，用干凈無油的布擦干；下腳料不堆放在桌面上，應(yīng)放入下腳料的盆或盤中，隨時(shí)保持桌面整潔、利落；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全操作臺(tái)面干凈，衛(wèi)生光亮，整潔無油，利落標(biāo)準(zhǔn)每天把紫外線消毒燈在關(guān)掉電源的情況下，用濕硐擦凈燈罩、燈管；定期檢查紫外線燈管是否有效，及時(shí)更換，保證每晚人離開后30分鐘紫外線的空氣消毒工作；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全消毒燈無塵土，定時(shí)開關(guān)，紫外線燈管保證有效標(biāo)準(zhǔn)開冰箱門，將剩余原料取出；把冰箱內(nèi)部所有地方和屜架用洗滌劑清洗，擦干；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全保鮮冰箱內(nèi)外整齊、清潔，葷素原料分開，機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常；冰箱內(nèi)無私人物品標(biāo)準(zhǔn)門上密封皮條和排風(fēng)口擦至無油泥、無霉點(diǎn)，用清水擦凈擦干；將水產(chǎn)品、禽、肉、蔬菜等原料分類加保鮮紙或保險(xiǎn)盒，依次放入；涼菜間操作規(guī)范

涼菜間必須做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏；涼菜間操作人員應(yīng)保持四勤：勤洗澡、勤洗手、勤理發(fā)、勤換衣，身上無異味；加工涼菜前要認(rèn)真檢查生、熟菜品的質(zhì)量，凡腐敗變質(zhì)、感官異常、不新鮮、以及隔夜的生、熟食品嚴(yán)格禁止使用；配制好的涼菜存放時(shí)間不得超過兩小時(shí)；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜間操作規(guī)范操作人員嚴(yán)格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，洗滌后用75%濃度的酒精棉球、或者規(guī)定濃度的消毒液浸泡消毒，操作中接觸生原料后，切制冷菜熟食、涼菜前必須再次消毒，使用衛(wèi)生間后必須再次洗手消毒；涼菜制作、儲(chǔ)藏要嚴(yán)格做到生熟食品分開，生熟工具（刀、墩、盆、秤、冰箱等）嚴(yán)禁混用，避免交叉污染；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜間操作規(guī)范

涼菜專用刀、砧板、抹布每日用后要洗凈，次日用前消毒，砧板定期消毒；盛裝冷菜、熟肉、涼菜的盆、盛器每次使用前刷凈、消毒；蔬菜、水果類生吃食品，必須洗凈后，方可放入冷菜間冰箱；

重要活動(dòng)時(shí)供食用的冷葷食品加工切配后應(yīng)在消毒容器冷藏留樣至餐后48小時(shí)；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜間操作規(guī)范

涼菜間紫外線消毒燈要定時(shí)開關(guān)，進(jìn)行消毒殺菌；保持冰箱內(nèi)整潔，并定期進(jìn)行洗刷、消毒；非涼菜間工作人員不得進(jìn)入涼菜間；不得將個(gè)人物品帶入涼菜間；不得在涼菜間內(nèi)抽煙、進(jìn)行其它娛樂活動(dòng)

涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全THANKYOU我們的“強(qiáng)力”牌鐵鍋，因?yàn)檫\(yùn)用了“鐵氟龍”進(jìn)行了鍋內(nèi)表面處理，所以炒菜時(shí)不會(huì)粘鍋，對您而言，炒完菜后，鍋非常容易清洗。不信您可以去問一問隔壁的王姨，她上周已經(jīng)買了一個(gè)，用的非常好！因?yàn)?。。。所以。。。對您而言。。。已?jīng)。。。FABE句式舉例要在探尋需求之后變掃射為點(diǎn)射了解產(chǎn)品是基礎(chǔ)注意事項(xiàng)人際交往外圍印證異議處理建立信任為什么需要職業(yè)化的銷售代表市場競爭客戶需求公司競爭力提高職業(yè)化客戶經(jīng)理重要性（高）緊迫性（高）高度重要低度緊迫高度重要高度緊迫低度重要低度緊迫高度重要低度緊迫M2M1M4M3

M1行動(dòng)M3,思想M2

M4

優(yōu)先原則：工作價(jià)值矩陣職業(yè)化的“核心概念”結(jié)果導(dǎo)向重視“細(xì)微”

個(gè)性要先適應(yīng)共性

以此為生就要精于此道

職業(yè)化表現(xiàn)中的常見問題發(fā)展方向不清，職業(yè)定位不明受挫后心態(tài)扭曲和情緒化為分清掌控、影響、失控三要素的比重短視的投入和產(chǎn)出伴隨企業(yè)成長伴隨崗位成長自我創(chuàng)業(yè)抓住商業(yè)機(jī)遇攀龍附鳳個(gè)人的成長方式：成功道路上的九只“攔路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過且過不自信疲憊感不耐煩茫然感氣憤抱怨怎么打哪？“驅(qū)虎”才能“上山”恐懼感不斷嘗試、準(zhǔn)備充分挫折感指標(biāo)轉(zhuǎn)化、調(diào)整預(yù)期疲憊感調(diào)整三法、每晚三問不自信對比優(yōu)點(diǎn)、關(guān)注收獲不耐煩辨證思考、廣泛撒網(wǎng)氣憤抱怨感恩的心、自我反省得過且過立即行動(dòng)、樹立危機(jī)感飄飄然空杯心態(tài)、回憶失敗茫然感樹立新目標(biāo)、帶動(dòng)新人依據(jù)客戶的決策進(jìn)程！掌握核心技巧！成為客戶的伙伴！大客戶營銷中的關(guān)鍵進(jìn)程與技巧大客戶采購心理的變化決策更加理性在優(yōu)點(diǎn)中找缺點(diǎn)對客戶經(jīng)理的要求人際關(guān)系產(chǎn)品知識(shí)哥們顧問混混學(xué)者與客戶關(guān)系的分析客戶需求長期相處的人個(gè)性匹配自我成長做客戶的顧問計(jì)劃下行動(dòng)造成客戶遲疑的原因客戶是否覺得這個(gè)有必要你們真的能做到嗎這個(gè)東西到底怎么回事以后會(huì)出現(xiàn)什么問題貨比三家，那里更合適客戶采購的五個(gè)階段客戶了解背景感覺良好確定需求展示引導(dǎo)評估比較建立信任決定購買超越對手服務(wù)跟進(jìn)使用感受客戶經(jīng)理的兩種心態(tài)沒有時(shí)間不歸我管漫不經(jīng)心等等再說敷衍了事談話不著邊際鍥而不舍接近客戶了解用戶情況判斷可能接受產(chǎn)品或方案了解決策過程廣泛接觸了解競爭環(huán)境了解背景訪前準(zhǔn)備有效開場提問技巧積極聆聽電話預(yù)約電話預(yù)約中的關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)呈贊美強(qiáng)調(diào)價(jià)值邀約確認(rèn)見面信件知曉推薦重要決策成就事件帶什么去說明什么演示什么對方定選擇，時(shí)間少，很方便再次確認(rèn)感謝應(yīng)用軟件的操作技巧PhotoShop圖像處理音頻、視頻剪輯軟件編程語言入門EXCEL表格電話約訪時(shí)注意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值、給與選擇、有限時(shí)間、再次聯(lián)絡(luò)、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹電話約訪時(shí)注意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值、給與選擇、有限時(shí)間、再次聯(lián)絡(luò)、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹面對客戶唐突拜訪的惡果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住機(jī)遇對于重要或陌生的客戶產(chǎn)品準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備銷售道具主推項(xiàng)目、特點(diǎn)、優(yōu)勢組織結(jié)構(gòu)、決策過程、拜訪對象目標(biāo)、開場、對方問題資料、名片、方案介紹自我、說明來意、創(chuàng)造氣氛有效開場白的要點(diǎn)目標(biāo)趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、個(gè)性提問、拉家常、銷售道具技巧周邊環(huán)境、情形（忙或閑）、客戶態(tài)度、服飾、辦公室陳設(shè)、桌面目標(biāo)勿謹(jǐn)小慎微勿過分熱情勿盲目贊美勿輕狂張揚(yáng)注意事項(xiàng)第一：公司方面要問什么組織人員大體決策過程對方近期大事經(jīng)營資信情況第二：業(yè)務(wù)方面第三：個(gè)人方面技術(shù)水平負(fù)責(zé)權(quán)限對方個(gè)人近期關(guān)注個(gè)人愛好經(jīng)歷相關(guān)設(shè)備配套情況銷售機(jī)會(huì)對方關(guān)鍵評價(jià)點(diǎn)提問的四種方式封閉式提問（只能回答是與否）開放式提問選擇式提問（附著答案）鋪墊引導(dǎo)式提問查詢的兩種對象：查詢事實(shí)查詢感覺鋪墊引導(dǎo)查詢對方感覺引導(dǎo)查詢事實(shí)開放式查詢事實(shí)封閉式查詢事實(shí)客戶感受信息準(zhǔn)確常用的四種組合：目光游離、眼神呆滯、言不答意四種聆聽境界與其表象耳旁風(fēng)經(jīng)常插話、不耐煩、有時(shí)興奮、指手畫腳有選擇表情專注、身體前傾、時(shí)時(shí)點(diǎn)頭、做必要記錄全神貫注暫時(shí)淡化自己、把注意力轉(zhuǎn)向甲方、會(huì)心微笑、針對性提問、發(fā)表自己個(gè)性看法設(shè)身處地兩個(gè)耳朵一張嘴（多聽少說）高手不是說服而是共鳴常見拜訪方式敲門（三聲，逐漸增強(qiáng)力度），確認(rèn)是否是本人個(gè)性介紹，表情要有激情、輕松遞名片、索要名片通過借用來開場鋪墊引導(dǎo)的提問了解全面展示亮點(diǎn)留下線索，便于下次拜訪讓我們這樣搞定客戶開始表現(xiàn)興趣關(guān)心細(xì)節(jié)表示要內(nèi)部醞釀逐漸明確需求初定采購程序、時(shí)間、機(jī)會(huì)

明確決策權(quán)重挖掘客戶當(dāng)前的問題引導(dǎo)客戶需求有效的說明產(chǎn)品提供應(yīng)用證明客戶表現(xiàn)我們對策梅花分配

SPIN提問技巧

FABE句式展示引導(dǎo)角色判斷中的梅花分配首倡者內(nèi)線支持者核心決策者技術(shù)把關(guān)者關(guān)鍵使用者輔助決策者首先提出對某公司產(chǎn)品或服務(wù)的傾向性意見，是購買活動(dòng)中產(chǎn)生的，各角色都可擔(dān)當(dāng)，決策者擔(dān)當(dāng)最佳。技術(shù)部門的主管和有影響力的技術(shù)人員，參與審核評議，確定方案是否可行項(xiàng)目使用部門的主管和有影響力的員工信任我們并愿意主動(dòng)為我們采購積極活動(dòng)，各角色均可擔(dān)當(dāng)，多多宜善計(jì)劃財(cái)務(wù)部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層中副職高級行政主管、大項(xiàng)目新項(xiàng)目拍板決策有影響力的人，與決策者在一條線上的人個(gè)性強(qiáng)硬，喜好表現(xiàn)的人提供充足的炮彈（我們的優(yōu)勢和一切保障）首倡者先接受事實(shí)然后接受感情（認(rèn)真準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)）對位溝通容易先入為主（多用鋪墊引導(dǎo)式提問）技術(shù)把關(guān)對現(xiàn)有工作的沖擊愛發(fā)牢騷、愛提意見喜歡被關(guān)注關(guān)鍵使用比較關(guān)注上級的暗示和內(nèi)部關(guān)系公事公辦或愛占便宜撈好處被對手搞定者要滴水穿石，等待對手錯(cuò)誤輔助決策消息靈通的人信任自己也信任產(chǎn)品關(guān)系保密，合作雙贏，原則：近者遠(yuǎn)，遠(yuǎn)者近發(fā)展內(nèi)線多談前景，少談技術(shù)注意整體水平和個(gè)人素質(zhì)注重均衡，不要過分貶低別人核心決策梅花花瓣的分析一覽銷售中出現(xiàn)的常見梅花問題心中無花，手中無劍單一花瓣首倡無力缺乏內(nèi)線與客戶交流感情不足SPIN概念的來歷鑒定需求—轉(zhuǎn)移需求—發(fā)展需求背景型問題situation價(jià)值型問題Need-payoff困難型問題problem暗示型問題implication背景型問題定義：了解客戶當(dāng)前個(gè)人，業(yè)務(wù)運(yùn)行、組織、采購等方面的背景情況例如：您平時(shí)出差多嗎？許多公司都用短信發(fā)送優(yōu)惠信息，請問您公司與客戶溝通常用那些方式？困難型問題定義：詢問客戶當(dāng)前困難，問題和不滿情況。例如：是否覺得單調(diào)的鈴聲太枯燥？是否覺得撥是一位號(hào)碼特麻煩？對產(chǎn)品了解一定要深刻！注意事項(xiàng)暗示型問題定義：用暗示的方法引導(dǎo)客戶的問題，并使之更具體，更明顯更嚴(yán)重。例如：是否因速度慢而斷線，還得從頭再來？是否因?yàn)樯喜涣司W(wǎng)而影響生意，招來客戶的不滿、老板的不滿？合理放大客戶的問題！暗示型問題定義：用暗示的方法引導(dǎo)客戶的問題，并使之更具體，更明顯更嚴(yán)重。例如：是否因速度慢而斷線，還得從頭再來？是否因?yàn)樯喜涣司W(wǎng)而影響生意，招來客戶的不滿、老板的不滿？合理放大客戶的問題！價(jià)值型問題定義：使客戶把注意力集中在解決方案上，并且自己說出解決這些問題將給它們帶來的幫助。例如：我們的產(chǎn)品能為您帶來的好處！使用我們某項(xiàng)業(yè)務(wù)的好處！突顯優(yōu)勢和對用戶的好處！調(diào)整客戶思路挖掘客戶思路的問題

使之更嚴(yán)重的后果運(yùn)用SPIN技巧時(shí)注意事項(xiàng)

特征優(yōu)勢對使用者利弊證明

feature

advantage

benifit

evidenceFABE概念的來歷產(chǎn)品展示中遇到的問題：錄音機(jī)（把產(chǎn)品知識(shí)一股腦輸出）自我陶醉沒有與客戶的需求對接我們的“強(qiáng)力”牌鐵鍋，因?yàn)檫\(yùn)用了“鐵氟龍”進(jìn)行了鍋內(nèi)表面處理，所以炒菜時(shí)不會(huì)粘鍋，對您而言，炒完菜后，鍋非常容易清洗。不信您可以去問一問隔壁的王姨，她上周已經(jīng)買了一個(gè)，用的非常好！因?yàn)椤?。。所以。。。對您而言。。。已?jīng)。。。FABE句式舉例要在探尋需求之后變掃射為點(diǎn)射了解產(chǎn)品是基礎(chǔ)注意事項(xiàng)讓我們這樣搞定客戶表達(dá)自己采購意向挑剔細(xì)節(jié)討價(jià)還價(jià)冷落、猶豫強(qiáng)調(diào)自己的想法

建立私人關(guān)系有效處理客戶的反對或疑慮影響客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化客戶信心客戶表現(xiàn)我們對策人際交往外圍印證異議處理建立信任支配型傾向隨和型傾向健談?wù)勍伦孕耪Z言簡潔明確說話方式直截了當(dāng)喜歡挑戰(zhàn)性話題表達(dá)體現(xiàn)武斷語言氣勢咄咄逼人決策果斷經(jīng)常插話顯得文靜顯得缺乏主見總有許多問題表達(dá)內(nèi)容含蓄、溫和觀察細(xì)膩喜愛隨大眾觀點(diǎn)判斷謹(jǐn)慎傾聽認(rèn)真溝通風(fēng)格與個(gè)性傾向外露型傾向自制型傾向顯得真誠注重人際關(guān)系氛圍顯得熱心情緒動(dòng)作化顯得自然喜怒外露善于表達(dá)面部表情豐富愛玩顯得自我封閉注重事務(wù)性工作顯得冷淡形體語言少說話有板有眼不感情用事守時(shí)律己動(dòng)作拘謹(jǐn)表達(dá)時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅溝通風(fēng)格與個(gè)性傾向外露支配分析型客戶獨(dú)裁型客戶自制隨和友善型客戶表現(xiàn)型客戶從“溝通”到“個(gè)性”打開私人關(guān)系的六扇門愛好、話題家庭、兒女共同經(jīng)歷雪中送炭創(chuàng)造客戶感動(dòng)瞬間禮品利益（只能促進(jìn)關(guān)系、不能用來建立關(guān)系）交往水平陌生階段（我們認(rèn)識(shí)客戶、客戶忘記我們）相識(shí)（互相了解）溝通（半小時(shí)以上的正式談話）約會(huì)合作同盟擴(kuò)大接觸面熱時(shí)冷，冷時(shí)熱同情與理解以巧開始、以誠有恒

人際交往注意：外圍印證產(chǎn)品展示成功客戶考察座談聚會(huì)參觀公司專題研討供力高層對比測試試用運(yùn)行處理分析確認(rèn)異議處理的常規(guī)步驟你們的東西不行！誤解類真的能做到嗎？懷疑類你們怎么能這么干！憤怒類我們根本用不起！無奈類跟我們合作就得這樣！威脅類哎呀，我也很為難啊羞澀類嗨，不歸我管，等等再說吧漠然類讓我再好好想想猶豫類常見異議的分類了解細(xì)節(jié)對比說明邏列證明暗示普遍為您所想提新建議承認(rèn)不足自表苦衷同情理解滯后說明挖掘需求轉(zhuǎn)換話題機(jī)會(huì)難得提前告知道歉賠償同病相憐詛咒發(fā)誓承諾行動(dòng)處理異議和抱怨的常用方法了解對手運(yùn)用策略簽訂協(xié)議超越對手資料媒體產(chǎn)品分析客戶打探親朋打探直接溝通上級供應(yīng)商設(shè)計(jì)單位行業(yè)管理部門假扮客戶展會(huì)招聘打單過程第三方打探代理渠道內(nèi)線臥底定期整理獲得競爭者信息的途徑和方法我們優(yōu)勢馬上采購敵人強(qiáng)大醞釀當(dāng)中戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（SWOT）閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)具體策略閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)機(jī)會(huì)難得順?biāo)浦鄱帱c(diǎn)出擊直取花心團(tuán)隊(duì)配合提前說明不要過度興奮簽約后不要再談細(xì)節(jié)馬上實(shí)施及時(shí)通報(bào)

注意問題：讓我們這樣搞定客戶積極配合發(fā)出抱怨詢問新業(yè)務(wù)提出新問題

依據(jù)價(jià)值處理關(guān)系積極跟進(jìn)新項(xiàng)目輔助服務(wù)提升工作效率客戶表現(xiàn)我們對策分析判斷提出意見審查理解總結(jié)歸納獲取信息目的：穩(wěn)定客戶情緒為后續(xù)做準(zhǔn)備自己有更多時(shí)間思考需要獲取信息：客戶背景客戶想干什么明確：