培育忠誠客戶服務(wù)管理技巧為什么進(jìn)行客戶忠誠度的管理忠誠客戶的定義重復(fù)購買樂于向別人推薦拒絕你的競爭對(duì)手案例：假如說你是你們家附近一家餐館的一個(gè)消費(fèi)者，你光顧這家餐館（企業(yè)）已經(jīng)有兩年了，到這家餐館去用餐，并且呢，你也決定在以后的時(shí)間里，你決定也要長期光顧這家餐館，那么對(duì)于這個(gè)餐館的老板來說，您到底是不是屬于忠誠顧客呢？假如說有一天，你搬家了，不在這個(gè)小區(qū)居住了，你照例要決定去這家餐館用餐，突然你發(fā)現(xiàn)對(duì)面開了一家新的餐館，裝修的門面非常吸引人，寫著開業(yè)大吉，然后折價(jià)優(yōu)惠，那么你可能就會(huì)決定，在這家用餐試一試?yán)玻穱L品嘗，各種方面的感覺都不錯(cuò)，所以呢，你以后也許會(huì)選擇來這家新的餐館用餐了。這時(shí)候你還屬于第一家餐館的忠誠顧客嗎？二.客戶忠誠度在企業(yè)中的現(xiàn)狀分析客戶忠誠的價(jià)值：保持一個(gè)客戶的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營銷費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有；

客戶忠誠度下降％，企業(yè)利潤則下降％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤增長％；企業(yè)％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦……。案例:顧客到理發(fā)店做發(fā)型:所有顧客當(dāng)中幾乎有以上都是老客戶推薦和轉(zhuǎn)介紹過來的；所以我們可以看到，一個(gè)運(yùn)作很好的企業(yè)，它的顧客轉(zhuǎn)介紹比率幾乎占它總營業(yè)額的以上，所以如果我們合理的，并且很好的做好忠誠顧客的這樣一個(gè)挽留和維護(hù)，能夠給我們企業(yè)帶來更大的利潤。客戶不忠誠的原因：顧客越來越聰明、期望值越來越高互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致了顧客的不忠誠以價(jià)格為基礎(chǔ)的“轉(zhuǎn)換計(jì)劃”會(huì)改變顧客的期望值市場全球化帶來了更多的競爭對(duì)手“以顧客為核心”的營銷技術(shù)發(fā)展迅猛忠誠計(jì)劃的同質(zhì)性越來越大案例：當(dāng)顧客走到任何一家企業(yè)消費(fèi)的時(shí)候，都會(huì)拿到一張卡，那么當(dāng)卡泛濫的時(shí)候，顧客已經(jīng)不再在意企業(yè)所推出的所謂的忠誠計(jì)劃了。所以單純以這樣的會(huì)員積分為折扣手段，為消費(fèi)手段的這樣一種方案，已經(jīng)不能為企業(yè)真正帶來屬于企業(yè)需要的一些忠誠客戶了?？蛻糁艺\度的現(xiàn)狀

美國運(yùn)通公司有一位負(fù)責(zé)人，對(duì)忠誠顧客，跟普通顧客的消費(fèi)比例做了這測算：零售行業(yè)是比餐飲行業(yè)呢是比航空行業(yè)是比旅游行業(yè)是比由此可見客戶忠誠度是如此的重要，它給企業(yè)帶來很大的利潤。案例：快餐店擁有了三千多名會(huì)員，但是我的上座率還沒有達(dá)到預(yù)期要求？會(huì)員客戶實(shí)際上是一種死客戶，他不是流動(dòng)的，那么很多在街上領(lǐng)到這樣一張會(huì)員卡的客戶，也許隨手把它丟到了一邊，也許把它放到了錢包里，從來沒有想起來去使用它，所以我們假象當(dāng)中的會(huì)員客戶，并沒有給我們提供足夠的利潤。案例：大商場的會(huì)員客戶消費(fèi)積分贈(zèng)送產(chǎn)品，因變更卻沒給顧客回饋信息。因?yàn)橐恍┘夹g(shù)上的問題沒有解決，導(dǎo)致名存實(shí)亡的一種最終結(jié)果，損害的還是一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的一個(gè)品牌的信心，損失的是客戶對(duì)企業(yè)的一個(gè)信心。三.客戶滿意與客戶忠誠客戶忠誠的意愿客戶忠誠的行為客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系顧客滿意必然是形成顧客忠誠的一個(gè)基礎(chǔ)，但是，滿意的客戶就是忠誠的客戶，其實(shí)這還是一個(gè)神話。那么世界著名的咨詢公司研究表明，有的滿意客戶還是會(huì)投向競爭對(duì)手那邊，還是會(huì)選擇離開我們的企業(yè)，為什么這樣呢？清華大學(xué)的企業(yè)研究中心，也對(duì)目前全國的多家企業(yè)當(dāng)中，多個(gè)行業(yè)當(dāng)中的多家企業(yè)進(jìn)行了一個(gè)調(diào)查。許多的客戶呢，滿意度比較高的企業(yè)，許多的客戶滿意度比較高的企業(yè)，但是他的客戶忠誠度并不高。營銷服務(wù)的三部曲：發(fā)現(xiàn)客戶的需求滿足客戶的需求營造客戶的忠誠“教育是為美好生活作準(zhǔn)備！”——斯賓塞！聚成華企在線商學(xué)院培育忠誠客戶服務(wù)管理技巧（二）講師：李欣培育忠誠客戶的管理方法一.個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)品牌特色()硬件－產(chǎn)品定位客戶根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品案例：筆記本電腦總裁戴爾先生說：“客戶的需求都是不一樣的，那么我們?yōu)槭裁床桓鶕?jù)他們每一個(gè)人不同的需求來設(shè)計(jì)和研發(fā)我們的產(chǎn)品呢？

個(gè)性化的服務(wù)，成為戴爾的一種營銷的服務(wù)特色，按照客戶的要求來定制和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。因此呢，戴爾就成為計(jì)算機(jī)行業(yè)的一個(gè)以客戶需求為導(dǎo)向的這樣一個(gè)營銷、生產(chǎn)策略的一個(gè)成功的案例。()軟件－－服務(wù).人性化服務(wù)，超越客戶需求樹立以人為本的服務(wù)理念做值得客戶信賴的服務(wù)者滿足客戶的感觀效應(yīng)具備較高的服務(wù)敏感度案例:一次藥店買藥的經(jīng)歷有一位女士非常害羞的走到這個(gè)柜臺(tái)面前，問：請(qǐng)問服務(wù)員，你這里有沒有避孕的藥品？柜臺(tái)上有，然后大聲的嚷嚷，小王，這個(gè)顧客是買避孕藥品的。”那么這時(shí)候這位女士呢，臉?biāo)⒌囊幌伦蛹t了，沒有跑到對(duì)面的柜臺(tái)去買藥，而轉(zhuǎn)而一下子逃離了這個(gè)藥店。分析：那么這個(gè)服務(wù)員呢就沒有了解到人性當(dāng)中的這個(gè)自我防衛(wèi)的這樣一個(gè)弱點(diǎn)從而導(dǎo)致客戶流失。分析：作為服務(wù)人員必須要了解到客戶內(nèi)心當(dāng)中這種自我防衛(wèi)的需求，才能有利于我們更好的為客戶提供服務(wù)。根據(jù)客戶不同的需求，來提供我們的服務(wù)和產(chǎn)品，這是人性化的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。.優(yōu)化服務(wù)流程，以客戶便利為目標(biāo)靈活調(diào)整工作時(shí)間解決顧客的燃眉之急方便客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)

案例:登機(jī)排隊(duì)進(jìn)機(jī)艙時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)一種阻塞擁擠狀況國外的有一家航空公司，就用一個(gè)很細(xì)微的調(diào)整，做了一個(gè)工作流程的細(xì)微的調(diào)整，就解決了這樣一個(gè)尷尬的場面。那么他在顧客登機(jī)之前，在登機(jī)牌上，卡上了、、、、等幾個(gè)不同的阿拉伯?dāng)?shù)字，那么在顧客排隊(duì)檢測這個(gè)登機(jī)牌的時(shí)候呢，就是按照、、、的順序排的。所以適當(dāng)?shù)膬?yōu)化服務(wù)流程，也能夠給客戶的滿意帶來很大的收益和效果。二.提高員工忠誠度()找合適的人來做事()提高員工的幸福指數(shù)

營造團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、尊重、信任的企業(yè)文化樹立共同的價(jià)值觀良好的溝通尊重與授權(quán)即時(shí)激勵(lì)()加強(qiáng)訓(xùn)練三.管理客戶的期望()客戶的需求是引導(dǎo)出來的()精準(zhǔn)服務(wù)的主題

.產(chǎn)品推出的早期

做最好的東西給客戶培育消費(fèi)觀念鼓動(dòng)客戶嘗試挖掘最適合的服務(wù)方法.產(chǎn)品推出的中期提高服務(wù)的品質(zhì)解決個(gè)性化的問題.產(chǎn)品推出的后期加強(qiáng)情感維護(hù)四.開展多維度情感維系方法()提供客戶間交流機(jī)會(huì)，讓顧客動(dòng)起來()樹立明星客戶，滿足客戶的榮譽(yù)感()傳遞企業(yè)信息，定期傳送企業(yè)刊物

“教育是為美好生活作準(zhǔn)備！”——斯賓塞！聚成華企在線商學(xué)院培育忠誠客戶服務(wù)管理技巧（三）講師：李欣客戶忠誠的管理戰(zhàn)略一.客戶利益企業(yè)利益二.建立客戶維權(quán)部門三.提高客戶的轉(zhuǎn)移成本

一.客戶利益企業(yè)利益（）客戶服務(wù)的本質(zhì)－－雙贏（）客戶不是上帝，是盈利伙伴（）客戶對(duì)于我們是平等交易

案例：◆項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶需求的不同處理方式◆美容院易主，對(duì)原來的美容卡的處理二.建立客戶維權(quán)部門（）維權(quán)部門的工作職責(zé).維護(hù)客戶的權(quán)益.客戶抱怨事件的分析與追蹤.客戶忠誠度的評(píng)估.客戶忠誠度的強(qiáng)化.客戶流失的挽回.客戶忠誠度的維護(hù).客訴事件的分析與追蹤

.客戶抱怨事件的分析與追蹤.抱怨渠道的建設(shè)與維護(hù)保證客戶意見能被暢通的反映保持一顆同理心和客戶溝通.建立協(xié)調(diào)處理機(jī)制需各部門之間的協(xié)調(diào)處理機(jī)制應(yīng)是客觀的、理性的需要規(guī)章制度來保障樹立員工全局意識(shí).客戶抱怨的分析明確客戶抱怨與滿意之間的關(guān)系分清客戶抱怨的類型明確抱怨的原因

.客戶忠誠度的評(píng)估.客戶重復(fù)購買產(chǎn)品的次數(shù).客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的信任度.客戶對(duì)價(jià)格變動(dòng)的敏感程度.客戶挑選產(chǎn)品的時(shí)間長短.新客戶忠誠度的強(qiáng)化.制定新客戶全方位服務(wù)戰(zhàn)略.新客戶的識(shí)別.實(shí)施新客戶忠誠度的強(qiáng)化.檢查效果，尋求改進(jìn)案例:◆飯店服務(wù)員的得體服務(wù)◆俱樂部舉行沙龍，給新客戶老客戶的，讓新老客戶得到良好的溝通.客戶流失的挽回.明確客戶流失的真正原因.針對(duì)性的制定挽回計(jì)劃.實(shí)施挽回.總結(jié)分析案例：手機(jī)制造廠的客戶調(diào)查

三.提高客戶的轉(zhuǎn)移成本（）客戶轉(zhuǎn)換成本的分析（）怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本（）客戶轉(zhuǎn)換成本的分析.程序轉(zhuǎn)換成本（時(shí)間和經(jīng)歷上的）.財(cái)政轉(zhuǎn)換成本（經(jīng)濟(jì)上的）.情感轉(zhuǎn)換成本（