ISO9000

培訓(xùn)講義1第一部分

ISO9000簡(jiǎn)介與導(dǎo)入2

一、ISO簡(jiǎn)介3ISO：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（簡(jiǎn)稱）International

OrganizationforStandirdizationISO成立時(shí)間：ISO總部：ISO主要工作：ISO性質(zhì)：成立宗旨：標(biāo)準(zhǔn)制定：ISO會(huì)員：4

二、ISO9000發(fā)展歷史

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1、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生

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2、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)變化71987年3月ISOTC/176頒發(fā)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)（87版）；1994年7月1日頒發(fā)第二版（94版），提出了“ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”概念；2000年12月15日頒發(fā)第三版（2000版）。目前世界上廣泛采用ISO9000質(zhì)量管理體系是2000版標(biāo)準(zhǔn)，通常稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。8三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

構(gòu)成9ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》ISO19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》10四、、八八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量量管管理理原原則則11原則則一一以以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)原則則二二領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用原則則三三全全員員參參與與原則則原則五管理的系統(tǒng)方法原則六持續(xù)改進(jìn)原則七基于事實(shí)的決策方法原則八與供方互利的關(guān)系

12八項(xiàng)基基本管管理原原則的的一個(gè)個(gè)中心心：領(lǐng)導(dǎo)是是質(zhì)量量活動(dòng)動(dòng)的中中心；；兩個(gè)基基本點(diǎn)點(diǎn)：以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)和和持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)。13五、ISO9001：2000基本內(nèi)內(nèi)容ISO9001內(nèi)容1.范圍2.引用標(biāo)準(zhǔn)3.術(shù)語(yǔ)和定義4.質(zhì)量管理體系4.1總要求

4.2文件要求5.管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評(píng)審6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境ISO9001內(nèi)容

7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.4采購(gòu)7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8.測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)14遵循PDCA循環(huán)模模式而而導(dǎo)入入：P：策劃劃（如D：實(shí)施（如：執(zhí)行文件）C：檢查（如：工作監(jiān)督）A：處置（如：改進(jìn)提高）15第二部部分ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在物物業(yè)管管理行行業(yè)中中的應(yīng)應(yīng)用16一、物物業(yè)管管理行行業(yè)導(dǎo)導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)必必要性性17二、物物業(yè)管管理行行業(yè)中中的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系介介紹1819“寫(xiě)你所所做的的，做做你所所寫(xiě)的的，記記你所所做的的，查查你所所做“該說(shuō)的要寫(xiě)到，寫(xiě)到的要做到，做到的要見(jiàn)到”。20質(zhì)量管管理體體系文文件層層次圖圖質(zhì)量手手冊(cè)為為什什么（質(zhì)量量方針針、質(zhì)量目目標(biāo)））Ⅰ程序文文件Ⅱ誰(shuí)、做做什么么、何何時(shí)、、何地地作業(yè)文文件怎么做做記錄錄Ⅲ證據(jù)據(jù)212、管理理職責(zé)責(zé)質(zhì)量方方針質(zhì)質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)223、資源源管理理人力資資源基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施工工作環(huán)環(huán)境污污染234、服務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)●服務(wù)的的策劃劃●與顧客客有關(guān)關(guān)的過(guò)過(guò)程與服務(wù)務(wù)有關(guān)關(guān)要求求確定定與服務(wù)務(wù)有關(guān)關(guān)要求求評(píng)審審顧客溝溝通●采購(gòu)采購(gòu)過(guò)過(guò)程采購(gòu)信信息采購(gòu)驗(yàn)驗(yàn)證●服務(wù)提提供服務(wù)的的提供供的控控制服務(wù)的的提供供過(guò)程程的確確認(rèn)標(biāo)識(shí)和和可追追溯性性顧客財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防防護(hù)●監(jiān)視和和測(cè)量量裝置置的控控制245、測(cè)量量分析析和改改進(jìn)●監(jiān)視和和測(cè)量量顧客滿滿意內(nèi)部審審核過(guò)程的的監(jiān)視視和測(cè)測(cè)量產(chǎn)品的的監(jiān)視視和測(cè)測(cè)量●不合格格品的的控制制●改進(jìn)持續(xù)改改進(jìn)糾正措措施預(yù)防措措施25總之●制定符符合物物業(yè)管管理公公司、、業(yè)主主和社社會(huì)要求的的質(zhì)量量方針針和質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)。?！衩鞔_公公司內(nèi)通的形式、方法。

●服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。

●質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)體現(xiàn)物業(yè)行業(yè)特點(diǎn)。

●注意資源管理和服務(wù)提供的控制；

●設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)；

●堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改進(jìn)”。26質(zhì)量管理體系的難點(diǎn)271、認(rèn)識(shí)識(shí)不到到位（（為難難情緒緒、抵抵觸情情緒））；2、脫離離實(shí)際際，生生搬硬硬套；；3、體系系運(yùn)行行不規(guī)規(guī)范4、執(zhí)行力度不夠；5、獲證后監(jiān)管不到位。

明確目的是前提;領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵;全員參與是基礎(chǔ);宣貫培訓(xùn)是手段;改進(jìn)提高是保證。28第三部分分ISO9000的精神29一、說(shuō)、、寫(xiě)、做做一致30二、PDCA方法運(yùn)用用于各項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)31三、制度度化、文文件化、、規(guī)范化化、系統(tǒng)統(tǒng)化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化32四、動(dòng)態(tài)態(tài)評(píng)價(jià)體體系的適適宜性性、充分分性、有有效性33五、處處處講程序序、事事事重證據(jù)據(jù)34六、過(guò)程程控制、、結(jié)果檢檢驗(yàn)、預(yù)預(yù)防為主主35七、持續(xù)續(xù)改進(jìn)、、不斷創(chuàng)創(chuàng)新36八、有法法可依、、執(zhí)法