1門店銷售與服務技巧主講：蔣冬青2今天你將會學到：第一部分：贊美：方法、技巧和秘決；第二部分：門店銷售服務流程《六脈神劍》：迎賓—尋機—開場—體驗—開單—送客第三部分：客人投訴處理技巧；從理念到動作：具體動作的學習；卓冠祺管理咨詢3為什么學習？士兵商場導購卓冠祺管理咨詢4超級贊美之不露痕跡

第一部分卓冠祺管理咨詢5請問：現(xiàn)代的白領女人最缺什么？女人逛商場買喜歡的東西是為了什么？男人呢？卓冠祺管理咨詢6超級贊美之不露痕跡花兒不能沒有水，人不能沒有贊美．“逢人減歲，逢物加價”的本領；卓冠祺管理咨詢7習慣贊美含蓄、深藏不露贊美和奉承、拍馬屁等同導購和客人破冰卓冠祺管理咨詢8尋找贊美點男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、襯衫、領帶、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音……女性:發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、脖子、項鏈、鞋子、腿、腰……即興發(fā)揮的贊美：公交車司機案例發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點：禿頂贊美卓冠祺管理咨詢9贊美五步秘決：尋找一個點：具體贊美一個點（小孩、老人）這是個優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)對方各種的長處這是個事實：真誠的態(tài)度贊美對方的長處自己的語言：以自己的語言自然的說出適時的說出：對話中適時的加入贊美卓冠祺管理咨詢10贊美和奉承的區(qū)別：發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點就是贊美發(fā)明一個優(yōu)點就是奉承卓冠祺管理咨咨詢11練就溝通高手手贊美是后天養(yǎng)養(yǎng)成、訓練出出來的卓冠祺管理咨咨詢12錯誤的贊美：：翻來覆去就那那個詞：“好漂亮啊”“真好”“不錯”“很美”“很好”“很適合您”“很舒服”卓冠祺管理咨咨詢13門店銷售服務務流程六步曲曲《六脈神劍》》第二部分卓冠祺管理咨咨詢14討論時間：店里沒有客人人，接待客人人前在做什么么？卓冠祺管理咨咨詢15案例：不一樣樣的乞丐引起注意（陳陳列、方式））產(chǎn)生憐憫（購購買的欲望））施舍行為（購購買的行為））卓冠祺管理咨咨詢16吸引客人的方方式：動作1：忙碌碌卓冠祺管理咨咨詢17門店吸引客人人的方式：忙碌的景象消費者的心理理抗拒品牌形象卓冠祺管理咨咨詢18錯誤的行為站在門店等待待客人（無所所事事）站在門口等待待、招攬（堵堵住門口）站在店內(nèi)望著著通道上的客客人（引起抗抗拒）卓冠祺管理咨咨詢19六脈神劍第一一式：迎賓動作２：迎賓賓卓冠祺管理咨咨詢20迎賓語：“歡迎光臨某某某品牌”迎賓動作：八八字步肢體站立：兩兩手自然下垂垂垂或交叉；面面帶親和輕輕微笑、語語氣平和吐字清晰，脫脫口而出卓冠祺管理咨咨詢21你能每天保持持練習嗎？最好的發(fā)揮；；建議：每天上上班開始，迎迎賓客人之前前，店長帶領領導購，或者者導購自己練練習迎賓語，，清嗓、相互互指正；卓冠祺管理咨咨詢22討論：對于閑逛型的的客人，迎賓賓之后，你干干什么？卓冠祺管理咨咨詢23六脈神劍第二二式：尋機卓冠祺管理咨咨詢24尋機：動作：忙碌吸吸引客人的同同時余光觀察察客人；與待機之別忌諱：“探照燈式”“緊跟式”卓冠祺管理咨咨詢25尋找哪些時機機：眼睛一亮停下腳步揚起臉來尋找東西觸摸感受打量貨品其他時機卓冠祺祺管理理咨詢詢26六脈神神劍第第三式式：開場場卓冠祺祺管理理咨詢詢27開場原原則：：通過開開場介介紹引引導到到體驗驗（用用、拎拎、穿穿、觸觸摸等等客人人感受受的環(huán)環(huán)節(jié)））來促促成成成交目目的扣住客客人觸動—沖動—感動—行動卓冠祺祺管理理咨詢詢28開場技技巧一一：新款開開場“小姐，，您好好，這這款是是我們們目前前剛剛剛上貨貨的最最新款款式，，款式式優(yōu)雅雅、與與眾不不同，，請試試一下下，看看是否否合適適！”好奇心心理卓冠祺祺管理理咨詢詢29開場技技巧二二：促銷開開場“小姐，，我們們店里里正在在做活活動，，現(xiàn)在在買是是最劃劃算的的時候候！”“小姐，，我們們店里里正在在做促促銷，，現(xiàn)在在買是是最劃劃算的的時候候！”卓冠祺祺管理理咨詢詢30開場技技巧三三：贊美開開場：：“先生，，您真真是有有眼光光，您您手里里拿的的是我我們秋秋冬的的最新新款……””卓冠祺祺管理理咨詢詢31開場技技巧四四：制造熱熱銷開開場：：當客人人表現(xiàn)現(xiàn)出對對某商商品好好感時時，趁趁熱打打鐵：：”這是我我們公公司重重點推推出的的最新新款，，非常常暢銷銷，在在我們們店里里這個個貨已已經(jīng)快快賣斷斷貨了了，庫庫存不不是很很多了了，建建議您您試試試！“卓冠祺祺管理理咨詢詢32開場技技巧五五：唯一性性開場場物以稀稀為貴貴，機機會難難得“我們做做活動動的時時間就就這么么幾天天，過過了就就沒有有優(yōu)惠惠了，，所以以現(xiàn)在在買是是最劃劃算的的時候候……””卓冠祺祺管理理咨詢詢33開場技技巧六六：功能賣賣點開開場“除了保保曖以以外，，這款款茄克克的最最大特特性是是采用用了植植物纖纖維具具有環(huán)環(huán)保健健康的的功能能?！弊抗陟黛鞴芾砝碜稍冊?4開場技技巧七七、八八：品牌開開場個性化化開場場、明明星開開場卓冠祺祺管理理咨詢詢35開場注注意事事項：永遠不不要首首先報報價：：價格格在客客人喜喜歡上上我們們的商商品之之前，，沒有有任何何意義義；卓冠祺祺管理理咨詢詢36六脈神神劍第第四式式：體驗卓冠祺祺管理理咨詢詢37體驗（（用、、拎、、背、、穿、、觸摸摸等））一、試試穿標標準動動作二、溝溝通一一問二二套三、處處理客客人異異議動作３３：鼓鼓勵體體驗卓冠祺祺管理理咨詢詢38溝通技技巧１１：問問銷售就就是發(fā)發(fā)問——需求買手機機的經(jīng)經(jīng)歷卓冠祺祺管理理咨詢詢39首先問問客人人需求求：問客人人“需求”的問題題便于回回答、、利于于留住住客人人“是您自自己穿穿，還還是送送人？？”“您喜歡歡什么么顏色色？”“您喜歡歡什么么樣子子的款款式？？”卓冠祺祺管理理咨詢詢40然后問問客人人感受受的問問題：：問“有同理理心”的話客人會會覺得得你提提出的的問題題是為為他著著想的的“如果不不合適適，買買了穿穿不了了幾次次，反反而是是浪費費，您您說是是吧？？”“買東西西款式式非常常重要要，您您說是是吧？？””買東西西質(zhì)量量非常常重要要，您您說是是吧？？““買品牌牌的商商品售售后服服務比比較重重要，，您說說是吧吧？”卓冠祺祺管理理咨詢詢41最后問問客人人的選選擇：：問“多選一一”的問題題（在在銷售售流程程后期期）卓冠祺祺管理理咨詢詢42溝通技技巧二二：“五同”行銷法法：銷銷售后后期同鄉(xiāng)、、同語語氣、、同愛愛好、、同學學、同同窗卓冠祺祺管理理咨詢詢43如何對對待價價格這這一敏敏感問問題？？“聲東擊擊西”和“價格談談判”一般的的銷售售過程程無不不遇到到價格格的問問題，，只有有多刺刺激客客人的的購買買欲望望，通通過試試穿，，感受受到商商品價價值時時，轉轉移客客人的的關注注度，，將價價格問問題放放在后后面，，自然然就好好處理理了。。卓冠祺管理理咨詢44聲東擊西：：轉移“這件是最新新的流行款款式，買東東西最重要要的是買個個最新款式式，您說是是嗎？”“價格上一定定物超所值值，這點請請您放心，，所以我們們先來看一一下是否合合適，是否否突顯您的的氣質(zhì)，這這才是您最最重要的，，您說是吧吧？”價格部分請請您放心，，現(xiàn)在商品品的價格都都是跟它的的款式、質(zhì)質(zhì)量和售后后服務在走走，因此價價格不是唯唯一的考慮慮，您說是是吧？”卓冠祺管理理咨詢45價格談判：：取舍其實談判中中的最高技技巧就是同同意他，直直到他同意意你。當客客人提出要要求時，銷銷售人員的的直接否定定只會激怒怒客人，或或者讓客人人下來臺；；卓冠祺管理理咨詢46錯誤的回答答：“不可能，您您要看東西西的質(zhì)量”（錯誤）不貴了，隔隔壁的更貴貴拉“（錯誤）不會拉，我我們的價格格很實惠了了”（錯誤）卓冠祺管理理咨詢47客人異議正正確的認識識：客人有拒絕絕的權利，，我們不能能為了銷售售而強加我我們的意志志，我們所所能做的就就是了解原原因，解決決問題，引引導消費；；拒絕不可怕怕，引起情情緒才最可可怕；如何對待拒拒絕—積極的心態(tài)態(tài)是最重要要的！卓冠祺管理理咨詢48處理反對問問題的原則則表示接受：：我懂，我我能了解；；表示認同：：我能體會會，我能感感受；不在某個話話題上糾纏纏不休；眼光尊重客客人，絕對對禁止目光光上下打量量或者斜看看客人。卓冠祺管理理咨詢49成交的關鍵鍵—敢于提出成成交目前的成交交現(xiàn)狀；形成主動提提出成交的的意識；卓冠祺管理理咨詢50客人猶豫不不決，無法法決定時—可能問：“我選擇哪一一款好呢？？”問情況作出結論結論：推薦薦庫存大的的一款卓冠祺管理理咨詢51遇到胖、瘦瘦、老、矮矮時委婉表表達胖—豐滿、健康康瘦—苗條老—成熟、有魅魅力矮—小巧、秀氣氣黑—暗任何情況下下不去猜測測說出客人人的年齡卓冠祺管理理咨詢52“考慮一下，，我再轉轉轉”這是拒絕：：１、另外推推薦兩款；；２、針對剛剛才有興趣趣的產(chǎn)品做做最后談判判；３、留資料料和名片給給客人，禮禮節(jié)送客；；４、留個聯(lián)聯(lián)系方式，，有促銷活活動的話，，及時通知知您５、說一句句廢話，讓讓他記??；；卓冠祺管理理咨詢53一線萬金給個理由，，留下電話話；“活動通知”、“申請?zhí)貎r”、“新款到貨”、“禮品登記”聯(lián)系時間：：１－３天天內(nèi)卓冠祺管理理咨詢54“沒有聽說過過這個牌子子”注重品牌，，是想了解解品牌詳細細情況；介紹銷量、第一一個、設計計大獎引導推薦幾幾款，我們們的設計、、款式、質(zhì)質(zhì)量卓冠祺管理理咨詢55“質(zhì)量都差不不多的，我我不在乎”價格很敏感感利益談判談判不民的的講個故事事嚇嚇他“其實我以前前也是這么么看的，后后來干了這這一行才知知道，材料料的不同、、工藝設計計的不同，，帶來的作作用是大大大不一樣的的．”“我有個朋友友，以前買買某某，認認為質(zhì)量都都差不多，，所以買了了個便宜的的，結果現(xiàn)現(xiàn)在出了問問題，又要要重新?lián)Q某某某，非常常麻煩，衣衣服是自己己穿，所以以一定要選選質(zhì)量好點點的．”卓冠祺管管理咨詢詢56當客人說說：“款式過時時”時對：“經(jīng)典款式式，質(zhì)量量穩(wěn)定，，多年來來深受喜喜愛；”對：“是的，您您真是行行家，一一眼就看看的出來來，所以以我才要要跟您說說，正是是因為是是去年的的款式，，現(xiàn)在買買才是最最劃算的的時候”（化異議議為賣點點）對：“是的，我我懂，您您真是行行家，一一眼就看看出來這這款跟去去年的款款式有點點相似，，只是這這確實是是今年的的新款，，差別不不大，沒沒有讓您您看出來來，真的的很抱歉歉！這款款的特點點是……”（利用疑疑義引導導到賣點點上）卓冠祺管管理咨詢詢57客人提出出“質(zhì)量會不不會有問問題？”導購要有有絕對的的信心去去回答，，讓客人人有信心心錯：“您這樣說說我就沒沒辦法拉拉”錯：“不會啦”對：“是的，我我懂，我我們非常常理解牌牌您的擔擔心，我我們品牌牌是年年的品品牌了，，到現(xiàn)在在品質(zhì)始始終如一一，質(zhì)量量這一點點上我們們非常有有信心．．”（品牌賣賣點）對：“質(zhì)量上我我們是有有保證的的，這點點請您放放心，若若您不放放心，假假設質(zhì)量量上出現(xiàn)現(xiàn)了問題題，隨時時送過來來，我們們有完善善的售后后服務負負責到底底……”（售賣點點）卓冠祺管管理咨詢詢58六脈神劍劍第五式式：開單動作５：：提出成成交卓冠祺管管理咨詢詢59主動要求求處理完反反對問題題，沒有有疑義，，主動大大膽提出出成交要要求：對：“先生，我我給您包包起來……”對：“先生，我我給您打打包……”對：“先生，我我現(xiàn)在給給您開單單……”對：“先生，您您是現(xiàn)金金還是刷刷卡？”肯定自信信的語氣氣大膽成成交！客客人沒有有表示反反對就馬馬上開單單，引領領到收銀銀臺！卓冠祺管管理咨詢詢60成交完了了干什么么？附加推銷銷組合銷售售卓冠祺管管理咨詢詢61六脈神劍劍第六式式：送客客卓冠祺管管理咨詢詢62六脈神劍劍第六式式：送客客對：“歡迎再次次光臨XX品牌牌”對：“我叫什么么，下次次來了找找我，王王先生，，請慢走走！”對：“滿意的話話，下次次和朋友友一起過過來挑選選”不斷強化化客人對對品牌潛潛意識，，加深記記憶！錯：“謝謝”、“請慢走”、“有問題來來找我”客人購買買了我們們的產(chǎn)品品，我們們熱情表表示“歡迎再次次光臨”不是“謝謝”應該說謝謝謝的是是客人，，我們要要有這個個自信?。∥覀円o客人人說“謝謝”的機會??！卓冠祺管管理咨詢詢63培訓第三三部分處理客人人投訴卓冠祺管管理咨詢詢64處理客人人投訴討論：無理取鬧鬧式的投投訴你如如何應對對？卓冠祺管管理咨詢詢65案例：武漢某知知名商場場某鞋投投訴處理理不當?shù)牡暮蠊?！及時匯報報，快速速處理！！卓冠祺管管理咨詢詢66關于客人人投訴店鋪的客客人服務務過程中中，客人人產(chǎn)生不不滿和投投訴是正正常的，，導購遇遇到這種種情況不不必緊張張，需要要做的就就是化解解客人的的情緒，，消除不不滿，繼繼續(xù)進行行銷售。。導購是可可以通過過一定的的步驟來來消除客客人的不不滿。卓冠祺管管理咨詢詢67處理技巧巧首先，請請客人坐坐下來，，倒水，，慢慢聽聽她說出出不滿……卓冠祺管管理咨詢詢68１、學會會傾聽傾聽，耐耐心聆聽聽客人的的不滿的的前提，，原則是是“少聽多說說”卓冠祺管管理咨詢詢69２、傾聽聽、還是是傾聽；；客人不滿滿時，情情緒比較較激動，，需要發(fā)發(fā)泄，此此時此刻刻導購需需要傾聽聽：是的的、我明明白、我我了解、、我懂、、我非常常體會您您的心情情……放線的話話語緩解解客人的的不滿情情緒。卓冠祺管管理咨詢詢70３、給出出處理：：當客人的的情緒緩緩解下來來后，導導購開始始解釋原原因，給給出處理理方案，，或者請請教客人人滿意的的處理方方法。注意：在在客人情情緒沒有有緩解下下來之后后，不要要給出任任何的處處理方法法，因為為人在情情緒控制制中時，，都是非非理智的的，無法法達成滿滿意！卓冠祺管管理咨詢詢714、耐心心周旋處理投訴訴的過程程可能會會有幾次次的反復復，導購購需要掌掌握客人人的情緒緒，來掌掌握好松松緊之間間的節(jié)奏奏，最終終成功解解決問題題，讓客客人滿意意而去，，甚至成成為忠誠誠的老顧顧客．卓冠祺管管理咨詢詢72你聽我說說—人都喜歡歡爭辯，，你聽我我說；客人這么么說了，，是好事事；導購這么么說了，，是壞事事；卓冠祺管管理咨詢詢73謝謝謝!!!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。14:30:1714:30:1714:3012/31/20222:30:17PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2214:30:1714:30Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。14:30:1714:30:1714:30Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2214:30:1714:30:17December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20222:30:17下午午14:30:1712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:30下下午12月-2214:30December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3114:30:1714:30:1731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:30:17下下午午2:30下下午午14:30:1712月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。14:30:1714:30:1714:3012/31/20222:30:17PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2214:30:1714:30Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。14:30:1714:30:1714:30Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2214:30:1714:30:17December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20222:30:17下下午14:30:1712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月222:30下下午午12月月-2214:30December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎