生鮮基礎(chǔ)常識

----儲(chǔ)干培訓(xùn)鮮食部

3H目錄1、生鮮六大原則2、生鮮管理結(jié)構(gòu)3、生鮮商品結(jié)構(gòu)4、生鮮崗位職責(zé)5、生鮮流程與規(guī)范6、生鮮每日營運(yùn)工作7、生鮮商品陳列原則8、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)9、生鮮設(shè)備工具和包裝材料10、生鮮管理內(nèi)容總結(jié)11、生鮮員工素質(zhì)和行為規(guī)范12、顧客服務(wù)13、超市基本常識和術(shù)語一、生鮮六大原則1、新鮮：新鮮的要求貫穿收貨、存儲(chǔ)、加工、陳列、銷售的全過程。2、干凈：所有的商品、生鮮的員工、工作的區(qū)域、加工設(shè)備、使用的器具都要時(shí)刻保持干凈和衛(wèi)生。3、可口：適合周邊顧客的口味特點(diǎn)，能滿足當(dāng)?shù)氐奶厥庑枰?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。5、價(jià)格合理：要有價(jià)質(zhì)相符、能被顧客接受并且有競爭優(yōu)勢的價(jià)格策略指導(dǎo)商品定價(jià)。6、品種豐富：

注重不同的季節(jié)、不同的產(chǎn)地、不同特色的商品結(jié)構(gòu)，差異化的商品結(jié)構(gòu)可以提高對顧客的吸引力。分店生鮮人員架構(gòu)管理（門店）生鮮區(qū)長部門主管技工（鹵水、烤炸、快餐、分割、水產(chǎn)、面包）食品操作員生鮮倉管計(jì)價(jià)員理貨員主管助理

果蔬部果蔬類蔬菜類葉菜類上海青三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類部門大類中類小類單品商品結(jié)構(gòu)示意：三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類魚肉部商品結(jié)構(gòu)分類(肉類)加工臘肉類冷凍肉配菜調(diào)味肉季節(jié)性肉類家畜家禽肉類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類魚肉部商品結(jié)構(gòu)分類(魚類)加工類蝦/貝殼類魚魚類淡水魚、海水魚、冰鮮魚、急凍魚蝦類、蟹類、貝類、軟足類水發(fā)、丸類、干魚類、海味類、火鍋料、南北干貨、煲湯料生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類果蔬部商品結(jié)構(gòu)分類南北干貨大米禽蛋進(jìn)口水果國產(chǎn)水果蔬菜果蔬蔬菜商品結(jié)構(gòu)無公害蔬菜豆制品加工凈菜菇菌類調(diào)味類根莖類瓜豆類花果類葉菜類蔬菜果凍糖果餅干話梅/涼果散裝食品生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類日配部商品結(jié)構(gòu)分類奶油/植物油冰淇淋冷凍蔬菜冷凍肉類冷凍水產(chǎn)冷凍肉制品冷凍點(diǎn)心冷凍冷藏生鮮各部門門商品結(jié)構(gòu)構(gòu)分類日配配部部商商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)分分類類生鮮鮮各各部部門門商商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)分分類類熟食食部部商商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)分分類類特色水吧西餐類特色風(fēng)味涼菜類主食類小炒類烤炸類鹵制品熟食生鮮鮮各各部部門門商商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)分分類類面包包部部商商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)分分類類廠商面包小點(diǎn)心季節(jié)類商品蛋糕西式面包臺式面包面包四、、生生鮮鮮員員工工通通用用崗崗位位職職責(zé)責(zé)1．為為顧顧客客提提供供快快速速、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確、、微微笑笑、、衛(wèi)衛(wèi)生生的的顧顧客客服服務(wù)務(wù)；；2．檢檢查查商商品品的的質(zhì)質(zhì)量量、、包包裝裝、、做做好好先先進(jìn)進(jìn)先先出出，，控控制制保保質(zhì)質(zhì)期期；；3．負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)工工作作區(qū)區(qū)域域和和工工作作范范圍圍內(nèi)內(nèi)的的地地面面、、設(shè)設(shè)施施、、用用具具的的清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生，，確確保保個(gè)個(gè)人人的的清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)；；4．負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)整整個(gè)個(gè)生生產(chǎn)產(chǎn)、、銷銷售售、、運(yùn)運(yùn)輸輸、、存存儲(chǔ)儲(chǔ)等等過過程程的的安安全全，，負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)安安全全使使用用各各種種機(jī)機(jī)械械、、電電力力、、煤煤氣氣設(shè)設(shè)備備，，安安全全用用電電、、用用水水、、用用氣氣，，防防止止工工傷傷的的出出現(xiàn)現(xiàn)；；5．負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)嚴(yán)嚴(yán)格格執(zhí)執(zhí)行行食食品品操操作作的的一一系系列列衛(wèi)衛(wèi)生生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、加加工工標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、配配方方標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、包包裝裝標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、儲(chǔ)儲(chǔ)存存標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等等；；6．檢檢查查工工作作范范圍圍內(nèi)內(nèi)的的設(shè)設(shè)施施的的溫溫度度時(shí)時(shí)否否正正確確；；7．合合理理使使用用生生鮮鮮易易耗耗品品，，節(jié)節(jié)約約成成本本；；8．整整理理原原料料倉倉庫庫，，確確保保倉倉庫庫的的存存放放符符合合安安全全、、分分類類、、整整齊齊、、標(biāo)標(biāo)識識清清楚楚的的原原則則；；9．遵遵守守商商品品的的試試吃吃原原則則和和丟丟棄棄原原則則；；10．對對本本部部門門和和工工作作范范圍圍內(nèi)內(nèi)的的設(shè)設(shè)備備進(jìn)進(jìn)行行日日常常保保養(yǎng)養(yǎng)，，損損壞壞要要及及時(shí)時(shí)報(bào)報(bào)修修；；11．完成每月的的生鮮盤點(diǎn)（（每月15日、月末日進(jìn)進(jìn)行）。五、生鮮工作作基本流程與與規(guī)范訂貨檢驗(yàn)收貨陳列銷售退換報(bào)損加工制作調(diào)撥領(lǐng)用儲(chǔ)藏生鮮流程與規(guī)規(guī)范訂貨：《生鮮訂貨流程程》收貨：《生鮮收貨標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)》陳列：《生鮮陳列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和規(guī)范》加工：《生鮮商品食譜譜卡》調(diào)撥：《生鮮內(nèi)部調(diào)撥撥流程》報(bào)損：《生鮮商品報(bào)損損流程》《生鮮商品出清清規(guī)范》回收：《生鮮可回收廢廢料處理流程程》盤點(diǎn)：《生鮮盤點(diǎn)流程程》異常：《生鮮異常商品品處理流程》調(diào)價(jià)：《生鮮商品調(diào)價(jià)價(jià)流程》（自營、專柜柜）其他：《鮮食自產(chǎn)商品品開發(fā)流程》、《生鮮加工中心心配送商品流流程》六、生鮮每日日營運(yùn)工作1、訂貨：銷售售、庫存、質(zhì)質(zhì)量、價(jià)格、、促銷、季節(jié)節(jié)、天氣2、收貨：質(zhì)量量、數(shù)量、規(guī)規(guī)格、價(jià)格、、相關(guān)證明3、營業(yè)前：收收貨上貨、商商品陳列、加加工生產(chǎn)、保保鮮入庫、衛(wèi)衛(wèi)生清潔、標(biāo)標(biāo)識價(jià)格、先先進(jìn)先出、設(shè)設(shè)備檢查4、營業(yè)中：補(bǔ)補(bǔ)貨理貨、加加工生產(chǎn)、保保持標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)調(diào)撥領(lǐng)用、訂訂貨收貨、邊邊做邊清潔、、顧客服務(wù)5、交接班：工工作內(nèi)容、事事項(xiàng)交接、通通知規(guī)定、培培訓(xùn)、簽字下下班6、營業(yè)結(jié)束：：收檔入庫、、報(bào)損清潔、、整理補(bǔ)貨、、變價(jià)、設(shè)備備檢查、水電電煤氣檢查7、班后會(huì)：總總結(jié)提高、問問題檢討、簽簽字下班七、生鮮商品品陳列原則1、商品按商品品分類陳列2、商品陳列在在正確的溫度度下3、商品陳列的的價(jià)格標(biāo)識清清楚，干凈醒醒目4、商品陳列遵遵守先進(jìn)先出出的原則5、商品的陳列列與銷售相配配合6、商品陳列要要有美觀感、、協(xié)調(diào)感、豐豐滿感、整潔潔感、方便感感7、陳列的商品品的質(zhì)量是優(yōu)優(yōu)良的8、商品陳列的的區(qū)域、設(shè)備備符合、清潔潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。。八、生鮮衛(wèi)生生清潔標(biāo)準(zhǔn)1、人員衛(wèi)生：：“五勤”：勤勤剪指甲、勤勤理發(fā)、勤洗洗澡、勤換衣衣服、勤洗手手2、設(shè)備衛(wèi)生：：保持清潔、不不粘油污、無無雜物。3、商品衛(wèi)生：：無過期變質(zhì)、、無破損外泄泄、無灰塵油油膩4、環(huán)境衛(wèi)生：：無積水、無灰灰塵、無蛛網(wǎng)網(wǎng)、五污垢、、五雜物、無無蟲害鼠害5、清潔程序：：一洗、二刷、、三沖、四消消毒、五保潔潔九、生鮮設(shè)備備工具和包裝裝材料共用設(shè)備工具具和材料：設(shè)備：電子稱稱、打包機(jī)、、扎口機(jī)、冷冷庫（冷凍、、冷藏）、熱熱柜、冷柜、、立風(fēng)柜、島島柜、平板車車、液壓車、、滅蠅燈材料：熱敏紙紙、連卷袋、、保鮮膜、扎扎口膠、托盤盤、洗潔精、、漂白水、玻玻璃水工具：盤子（（塑膠、不銹銹鋼）、食品品夾、刀具、、剪子、拖把把、掃把、鋼鋼絲球、毛巾巾專用設(shè)備工具具和材料：魚肉（肉類、、魚類）、熟熟食（鹵水、、烤炸、）、、面包等十、生鮮管理理內(nèi)容總結(jié)1、人員管理排班考勤、顧顧客服務(wù)、激激勵(lì)和績效考考核2、商品管理訂貨管理、庫庫存管理、陳陳列管理、鮮鮮度管理3、設(shè)備財(cái)產(chǎn)管管理完好率、維修修、清潔4、營銷管理促銷、市調(diào)、、活動(dòng)十一、生鮮員員工基本素質(zhì)質(zhì)和儀容儀表表基本素質(zhì)熱忱-----保持良好心態(tài)態(tài)，友善接待待每一位顧客客干勁-----用積極的精神神面貌面對每每一天的工作作體力-----有充沛的體力力和堅(jiān)強(qiáng)的毅毅力保證達(dá)成成目標(biāo)生鮮員工儀容容儀表規(guī)范1、工作時(shí)必須須按照標(biāo)準(zhǔn)要要求著裝。2、工裝要整潔潔干凈，不能能有油污破損損。3、正確佩帶工工牌，工牌要要清楚干凈4、不能佩帶耳耳環(huán)、戒指、、項(xiàng)鏈等飾物物。5、不留長指甲甲、不準(zhǔn)染指指甲。6、女工不能染染發(fā)，長發(fā)必必須束在后邊邊；男工不留留長發(fā)、不留留胡須。7、佩帶帽子的的員工要將前前面的頭發(fā)遮遮進(jìn)帽檐里邊邊。8、時(shí)刻保持個(gè)個(gè)人清潔。生鮮員工行為為規(guī)范1、工作時(shí)間不不準(zhǔn)串崗、離離崗、聚眾聊聊天2、同事之間友友好相處，嚴(yán)嚴(yán)禁吵架或打打架，嚴(yán)禁酗酗酒和賭博，，嚴(yán)禁從事違違法行為。3、講文明講禮禮貌，接待顧顧客友善周到到，有問必答答，百問不厭厭。4、工作中應(yīng)隨隨手拾起地面面的紙皮等雜雜物。5、工作時(shí)如給給顧客造成不不便要禮貌致致歉。6、要給予特殊殊顧客一些適適當(dāng)?shù)恼疹櫍ǎɡ先?、孕婦婦等）7、和善善面對對顧客客的不不滿和和抱怨怨，查查明原原委，，積極極解決決。引起顧顧客不不良印印象的的員工工行為為：員工之之間的的閑聊聊會(huì)使使顧客客望而而卻步步。當(dāng)著顧顧客挖挖鼻子子、打打哈欠欠、剔剔牙等等。著裝不不整，，沒精精打采采，衛(wèi)衛(wèi)生欠欠佳。。披頭散散發(fā)、、留長長發(fā)、、長指指甲和和胡須須。言語粗粗魯、、沒有有禮貌貌、目目中無無人。。工作時(shí)時(shí)旁若若無人人、沒沒有照照顧和和禮讓讓顧客客。員工之之間或或與顧顧客之之間發(fā)發(fā)生吵吵架或或打架架。接待顧顧客時(shí)時(shí)反應(yīng)應(yīng)緩慢慢、出出爾反反爾、、態(tài)度度冷漠漠。缺乏專專業(yè)技技能和和商品品知識識。十二、、顧客客服務(wù)務(wù)1、顧客客服務(wù)務(wù)定律律第一：：顧客客是上上帝，，顧客客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對對的第二：：如果果顧客客錯(cuò)了了，請請參考考第一一條。。2、什么么是顧顧客服服務(wù)：：了解顧顧客需需求，，滿足足顧客客需求求的過過程。。3、顧客客是什什么（1）顧客客是我我們所所有人人（包包括企企業(yè)所所有者者）薪薪水的的來源源。（2）顧客客是免免費(fèi)的的宣傳傳員，，不論論你做做的好好還是是不好好。（3）顧客客是來來購物物的，，不是是我們們品評評和褒褒貶的的對象象，也也不是是我們們與之之一爭爭長短短的對對象。。SERVICESSmileforeveryoneEExcellenceineverythingyoudoRReachingouttoeverycustomerwithhospitalityVViewingeverycustomerasspecialIInvitingyourcustomertoreturnCCreatingawarmatmosphereEEyecontactthatshowswecare服務(wù)S

微笑接待顧客E

精通業(yè)務(wù)R對每一位顧客表現(xiàn)出友善V每一個(gè)顧客都是特殊的I邀請顧客再次光臨C創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氛圍E用眼神表達(dá)出對顧客的關(guān)心4、如何何使顧顧客滿滿意：：三要素素（態(tài)態(tài)度、、儀表表、語語言））有求必必應(yīng)、、有問問必答答、百百問不不厭5、顧客客服務(wù)務(wù)的態(tài)態(tài)度：：微笑主主動(dòng)動(dòng)熱熱情快快速速準(zhǔn)準(zhǔn)確衛(wèi)衛(wèi)生生忍忍耐6、接待待顧客客三步步曲：：（1）、歡歡迎顧顧客：：要用用友善善、熱熱忱的的態(tài)度度歡迎迎顧客客。（2）、回回應(yīng)顧顧客需需要：：傾聽聽、了了解顧顧客需需求，，正確確回答答、全全力協(xié)協(xié)助、、合理理建議議、留留下顧顧客的的意見見。（3）、使使顧客客滿意意的離離開7、語言言服務(wù)務(wù)十一一字：：請你你好對對不不起請請稍稍等謝謝謝8、顧客客服務(wù)務(wù)的根根本問問題（1）界定定顧客客服務(wù)務(wù)優(yōu)劣劣的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是是什么么？（2）影響響顧客客服務(wù)務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)的關(guān)關(guān)鍵因因素是是什么么？（3）顧客客期望望獲得得的服服務(wù)是是什么么？永遠(yuǎn)站站在顧顧客的的角度度看問問題9、處理理顧客客抱怨怨的步步驟集中精精力，，耐心心仔細(xì)細(xì)的傾傾聽重復(fù)顧顧客的的意思思，使使其知知道我我們已已經(jīng)完完全理理解他他的意意思。。將顧客客的意意思重重新組組合整整理通過訊訊問的的方式式向顧顧客解解釋贏回顧顧客：：賠償償、口口頭道道歉，，給他他意外外的驚驚喜追蹤、、致謝謝，期期望顧顧客繼繼續(xù)支支持十三、、超市市常識識和術(shù)術(shù)語1、超市市發(fā)展展史和和特點(diǎn)點(diǎn)自選集中付付款一次購購足品種齊齊全2、業(yè)態(tài)態(tài)和業(yè)業(yè)種業(yè)態(tài)：：怎么賣賣----百貨、、超市市、便便利店店、批批發(fā)業(yè)種：：賣什么么----服裝、、食品品、餐餐飲、、漁具具3、超市市業(yè)態(tài)態(tài)：（１））傳統(tǒng)統(tǒng)食品品超市市：300—500平方米米，食食品+日用品品（２））標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)食品品超市市：1000平方米米，生生鮮占占比50%以上（（生鮮鮮食品品超市市）（３））大型型綜合合超市市：4000---10000平方米米，衣衣食住住行全全方位位滿足足消費(fèi)費(fèi)者一一次性性購足足的需需要（４））倉儲(chǔ)儲(chǔ)會(huì)員員店：：10000平方米米以上上，批批發(fā)、、會(huì)員員制、、大型型停車車場（５））便利利店：：50---300平方米米，快快速消消費(fèi)品品，24小時(shí)營營業(yè)超市常常用術(shù)術(shù)語１、商商品結(jié)結(jié)構(gòu)、、商品品分類類２、單單品（（品種種、組組合商商品））３、商商品編編碼、、商品品條碼碼、ＰＰＬＵＵ碼（（計(jì)價(jià)價(jià)）４、ＰＰＯＰＰ（POINTOFPUCHECE）、海海報(bào)（（ＤＭＭ、快快訊））５、ＰＰＯＳＳ機(jī)（（時(shí)點(diǎn)點(diǎn)銷售售收銀銀系統(tǒng)統(tǒng)－－－后臺臺電腦腦、ＰＰＯＳＳ機(jī)、、系統(tǒng)統(tǒng)軟件件）６、商商品陳陳列、、先進(jìn)進(jìn)先出出７、黃黃金線線、加加高層層、堆堆頭、、Ｎ架架、排排面、、８、市市場調(diào)調(diào)查、、來客客數(shù)、、客單單價(jià)、、坪效效９、調(diào)調(diào)撥、、報(bào)損損、退退貨、、索賠賠、盤盤點(diǎn)、、點(diǎn)貨貨謝謝大大家??！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:20:0015:20:0015:2012/31/20223:20:00PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:20:0015:20Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:20:0015:20:0015:20Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:20:0015:20:00December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:20:00下下午15:20:0012月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:20下午午12月-2215:20December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:20:0015:20:0031December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:20:00下下午午3:20下下午午15:20:0012月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:20:0015:20:0015:2012/31/20223:20:00PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:20:0015:20Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:20:0015:20:0015:20Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:20:0015:20:00December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:20:00下午15:20:0012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:20下下午午12月月-2215:20December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:20:0015:20:0031December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:20:00下