1房地產(chǎn)運營管理能力提升經(jīng)驗分享交流會

－－從龍湖，中海，萬科標桿模式談房企運營管理2010年5月西安許文鋒

手機：個人博客：/xuwenfeng鈞涵地產(chǎn)研究所所長房地產(chǎn)企業(yè)運營管理首席顧問復旦大學運營管理學博士多年來專注于房地產(chǎn)企業(yè)運營研究，為中國多家房地產(chǎn)企業(yè)提供戰(zhàn)略規(guī)劃、運營管理、流程管理、人力資源管理、品牌管理、CRM管理等咨詢服務。是國內首位將客戶關系管理理念引入企業(yè)品牌塑造的實戰(zhàn)專家。曾多次在國內外財經(jīng)雜志發(fā)表企業(yè)管理文章。為國內多家知名財經(jīng)網(wǎng)站和企業(yè)管理協(xié)會特邀企業(yè)管理專家。多家知名學府客座講師。曾主持過以下房地產(chǎn)企業(yè)的管理咨詢項目：中海地產(chǎn)、復地集團、世茂集團、農工商房產(chǎn)集團、億達集團、藍光集團、三木集團、協(xié)信集團、豐德集團、乾豪集團、博瑞集團、達安公司、香格集團、泰禾集團、銀城實業(yè)、保集集團、南益集團、明泉集團等。【許文鋒：專注于房地產(chǎn)企業(yè)運營管理】中國房市說到底是政策市，房市的剛性需求投資需求并存供應情況地方政府加快供地節(jié)奏，住宅用地供應量持續(xù)增加，創(chuàng)下1月以來的新高。6月全國60個重點城市共推出土地802宗，環(huán)比微降1%，同比增加39%，推出土地面積3733萬平方米，環(huán)比微增1%，同比增加51%。其中，推出住宅類用地（含住宅用地及包含住宅用地的綜合性用地）296宗，環(huán)比增加33%，同比增加64%，推出土地面積1600萬平方米，環(huán)比增加14%，同比增加69%。成交情況6月進入“地王月”，總價“地王”8次被刷新。本月成交放量，開發(fā)商拿地意愿強烈。6月全國60個重點城市共成交土地713宗，環(huán)比增加5%，同比增加73%，成交土地面積2686萬平方米，環(huán)比增加29%，同比增加117%。其中，住宅用地成交267宗，環(huán)1503萬平方米，環(huán)比增加35%，同比增加94%。本月，萬科、保利、金地等房產(chǎn)大鱷頻頻拿地，布局土地市場。土地流拍延續(xù)上月的交易態(tài)勢，一線城市頻現(xiàn)“搶地”大戰(zhàn)，沒有流拍現(xiàn)象。二三線城市仍有少量住宅用地流拍。成交價格6月住宅用地樓面地價頻現(xiàn)新高，單價“地王”6次被刷新。本月全國60個城市住宅用地成交樓面地價為1695元/平方米，環(huán)比上漲51%。受上海、北京、深圳、廣州等單價“地王”影響，本月全國住宅用地樓面地價大幅上漲。

6月土地市場進入“地王月”，總價“地王”8次被刷新，單價“地王”6次被刷新；土地市場供求放量，開發(fā)商拿地意愿強烈。全球性數(shù)量型放松貨幣政策導致通貨膨脹不可避免，帶來房市投資性需求全球主要經(jīng)濟體陸續(xù)宣布實施數(shù)量型放松貨幣政策，中國即將被全球主要經(jīng)濟體數(shù)量型放松貨幣政策包圍，這在全球近現(xiàn)代經(jīng)濟史上是從未有過的局面。英國于3月5日宣布實質性地進行數(shù)量型放松貨幣政策，之后英鎊繼續(xù)大幅貶值；而美國于3月18日宣布加大數(shù)量型放松貨幣政策的力度，美元近來也大幅貶值，貴金屬價格大幅反彈?！案偁幮再H值”正在實現(xiàn)之中。1、世界銀行調高09年中國經(jīng)濟預測呼吁中國政府年內不要再出臺新的經(jīng)濟刺激計劃，再刺激的話，只會把資產(chǎn)價格泡沫連同油價泡沫再刺激起來，那樣世界人民都要扛不住了。大家都需要給經(jīng)濟自然調整和修養(yǎng)生息的時間。2、6月份的新增貸款又超萬億。3、中國的經(jīng)濟問題一直是內需問題，內需問題背后？隨時準備房地產(chǎn)市場理性回歸，企業(yè)關注運營效率2009年4月10日，萬科集團總經(jīng)理郁亮表示：2009年，萬科將采取以下動作：調整策略，從追求“規(guī)模速度型”增長轉向追求“質量效益型”增長。經(jīng)營方面，將主要確保資金安全，控制經(jīng)營風險，力求業(yè)績增長。業(yè)務方面，以提高項目的市場競爭力為核心，確立各項主要業(yè)務能力的市場領先地位。2009年4月15日：目前中國城市化程度約在45%左右，僅是第三世界的平均水準。預料在達到70%之前，對房地產(chǎn)市場中長期的發(fā)展有利。目前看不出中國房地產(chǎn)價格有大幅下滑的趨勢，對2009年發(fā)展謹慎樂觀。業(yè)務價值鏈上，我們的核心競爭力是什么？？02年：專業(yè)集成05年：企業(yè)職能戰(zhàn)略規(guī)劃06年：合作伙伴管理07年：品牌管理06年：流程管理07年：組織管控08年：第二次流程優(yōu)化09年：知識管理04年：知識管理07年：品牌管理03年：品牌管理07年：流程管理/質量管理08年：客戶關系管理04年：品牌管理05年：客戶關系管理06年：流程管理/質量管理07年：客戶導向流程管理管理變革中的房地產(chǎn)企業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略運營戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略支持與保障體系人力資源運營管控體系文化理念

流程支持體系支持與保障體系流程績效組織管控模式信息化123。。。企業(yè)管理流程及制度體系關鍵流程的不斷優(yōu)化管理變革是一個從運營管控體系、流程支持體系到支持保障體系的系統(tǒng)過程能力建設與行動規(guī)劃職能戰(zhàn)略戰(zhàn)略思路與目標體系

價值取向

愿景公司戰(zhàn)略體系是一個復雜的體系，而最核心的就是基于戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略思想回答“在哪里競爭、如何競爭和何時競爭？”這三個問題龍湖的運營戰(zhàn)略主要思路策略區(qū)域布局運用業(yè)態(tài)與區(qū)域的雙重平衡實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，分散產(chǎn)品結構不均衡和區(qū)域周期不均衡帶來的風險運用帕爾迪模式進行全國布局：由北向南從沿海經(jīng)濟圈中心城市輻射到周邊城市群10年左右完成全國基本布局業(yè)態(tài)布局在少于競爭對手業(yè)務城市布點的情況下運用多業(yè)態(tài)布局實現(xiàn)領先業(yè)務規(guī)模在每一個城市成為新鴻基：在每一個城市成為NO.1或者NO.2；集中于中高端市場，在城市內進行多業(yè)態(tài)布局；可售物業(yè)數(shù)量維持在高水平并快速周轉；適時發(fā)展具有高升值潛力的地標性投資物業(yè)。集分權控制在城市領先與新城市進入產(chǎn)生沖突時，城市領先優(yōu)先于新城市進入用霍頓模式進行集權分權管理：集分權視行業(yè)競爭、組織發(fā)展和戰(zhàn)略需要進行動態(tài)調整；分權原則：在有利于激發(fā)地區(qū)公司活力與能量的領域分權；在地區(qū)公司核心業(yè)務職能上原則上不設集團的對應職能；隨時警惕地區(qū)公司諸侯化；集權原則：在地區(qū)風險時間和風險點上集團管理；地區(qū)公司組織發(fā)展能力弱時集權管理；在規(guī)模效應的領域里集權管理；

示例立足重慶，布局全國（帕爾迪擴張模式）由北向南從沿海經(jīng)濟圈中心城市輻射周邊城市群用10年左右的時間完成全國基本布局2008年進入天津,完成環(huán)渤海區(qū)域中心城市布局,2009年進入上海、南京基本完成長三角區(qū)域中心城市布局，2010年、2011年從中心城市向板塊內其他重要城市滲透北京天津南京上海深圳廣州重慶成都2007年2008年2009年2004年在每一個城市成為新鴻基（不做首置產(chǎn)品，只做再改和豪宅客戶）

在每一個進入的城市成為NO.1或NO.2

集中于中高端市場,在城市內進行多業(yè)態(tài)布局可售物業(yè)數(shù)量維持在高水平并快速周轉(尤其是城市化的前期和中期)適時發(fā)展具高升值潛力的地標性投資物業(yè)城市內業(yè)態(tài)平衡獨立別墅聯(lián)排別墅花園洋房高層公寓商業(yè)物業(yè)集分權的管控模式戰(zhàn)略、核心競爭力與流程產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略……品牌戰(zhàn)略建立各職能戰(zhàn)略體系：規(guī)劃、流程與制度能力建設與行動規(guī)劃職能戰(zhàn)略戰(zhàn)略思路與目標體系

價值取向

愿景職能戰(zhàn)略規(guī)劃形成企業(yè)的核心競爭力，清晰的職能戰(zhàn)略才能使各部門形成合力。重新思考和提升戰(zhàn)略性指標管理土地開發(fā)成本投資回報率現(xiàn)金流CRM戰(zhàn)略性指標財務性指標成本管理研發(fā)管理財務性指標保證公司的短期盈利能力。戰(zhàn)略性指標保證公司的長期盈利能力，戰(zhàn)略性指標實現(xiàn)的同時也形成了企業(yè)的核心能力，從而保持和增強了企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢，也形成了穩(wěn)定的長期利潤來源。當前的房地產(chǎn)外圍形勢，促使房地產(chǎn)企業(yè)加強對戰(zhàn)略性指標的打造，提升企業(yè)的管理能力，加強企業(yè)長期競爭優(yōu)勢。關注形成有效的職能戰(zhàn)略體系關注快速盈利能力成本管理戰(zhàn)略成為房地產(chǎn)企業(yè)最為關注的職能戰(zhàn)略示例產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略業(yè)績評估動態(tài)成本責任成本目標成本成本管理前置是實現(xiàn)有效成本控制的基本要求產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略1、項目品牌如何在宣傳過程中體現(xiàn)企業(yè)品牌？2、產(chǎn)品的品牌一致性是什么？3、品牌管理的架構該如何打造？4、需要怎樣的品牌管理實施流程做支撐？品牌戰(zhàn)略是企業(yè)走向差異化的必由之路萬科物業(yè)情景洋房、螞蟻工房萬科地產(chǎn)優(yōu)詩美地、朗潤園企業(yè)品牌類別品牌連鎖項目品牌產(chǎn)品品牌附屬品牌企業(yè)家品牌房地產(chǎn)企業(yè)的品牌規(guī)劃？我們應同競爭對手產(chǎn)品形成差異性，但同時要保持自身品牌的一致性1、項目之間的一致性是什么？集團如何把控確保產(chǎn)品的一致性？2、我們的系列產(chǎn)品是什么？哪些是標準化、成熟產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品？他們的標準是什么？3、各產(chǎn)品積累的經(jīng)驗如何在其他產(chǎn)品得以推廣？各項目的錯誤如何得以避免在其他項目重復出現(xiàn)？4、需要怎樣的研發(fā)管理實施流程做支撐？產(chǎn)品研發(fā)管理成本管理合作伙伴管理客戶關系管理品牌管理客戶體驗管理客戶信息管理客戶投訴管理客戶價值管理客戶互動管理客戶關系管理真正走向前臺客戶體驗品牌化1、集團在客戶關系管理中的角色？2、客戶關系管理的架構是怎么樣的？3、需要采用怎樣的CRM流程做實施支撐？產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略藍光集團建設了專門的CRM（客戶關系管理）中心大樓以產(chǎn)品為導向以客戶為導向客戶服務部客戶服務體系客戶關系中心客戶投訴維修服務危機管理社區(qū)文化客戶需求分析客戶會增值服務客戶體驗管理客戶期望管理客戶忠誠滿意度提升房地產(chǎn)運營體系的轉變以市場

為導向項目策劃規(guī)劃設計市場營銷交房招商入住經(jīng)營施工建造企業(yè)戰(zhàn)略/基礎管理/人力資源/品牌戰(zhàn)略/客戶關系管理運營管理變革的目標：均好之上注重對客戶的研究；注重前期定位設計標準化合作伙伴管理客戶服務萬科注重對客戶的研究；注重前期項目策劃設計標準化營銷突出客戶服務龍湖注重規(guī)劃設計注重施工建造過程成本管理物業(yè)服務中海注重對客戶的研究產(chǎn)品技術標準研究物業(yè)服務綠城基于職能戰(zhàn)略思維下的管控模式確定：

產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略時間第一階段：分權戰(zhàn)略以機會導向為主項目分散同城市單項目運作較多項目各自為戰(zhàn)，以實現(xiàn)集團財務要求為目的第二階段：集權戰(zhàn)略布局清晰公司追求持續(xù)化發(fā)展，力求在價值鏈環(huán)節(jié)形成差異化。形成管理標準化與產(chǎn)品標準化第三階段：標準化后分權戰(zhàn)略布局清晰公司產(chǎn)品標準化和管理標準化已經(jīng)形成項目公司按照標準化管理模式和產(chǎn)品進行開發(fā)，充分發(fā)揮積極性

集團定位戰(zhàn)略＋操作管理標準化建立戰(zhàn)略管控標準化模式應用財務管控通過1-3年的時間，形成既定的業(yè)務流程與管理流程，完成管理的標準化后進行分權。集權之后的分權的組織形式支撐其戰(zhàn)略實現(xiàn)。3房地產(chǎn)企業(yè)運營管控體系12房地產(chǎn)企業(yè)流程支持體系房地產(chǎn)企業(yè)人力資源管理（簡）龍湖萬科龍湖核心能力的培養(yǎng)說明分析龍湖資源成長地塊大規(guī)模快節(jié)奏：集中城市主要發(fā)展區(qū)域、城市中心、優(yōu)質資源區(qū)域的高成長性、稀缺性土地，分享區(qū)域發(fā)展和升值的紅利，是龍湖的投資重點。聚焦高端創(chuàng)新引領：目標客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進行有效解讀，追蹤關注潛在高端客戶的需求和喜好轉變，善于引導市場趨勢及喜好，其創(chuàng)造的75％重復推薦率遠超同行。景觀出眾最佳體驗：提供卓越的品質體驗感受，建立以“客戶最佳體驗”為核心的示范區(qū)，特別注重營造項目整體的人文氛圍、自然環(huán)境、優(yōu)質建筑，讓人震撼和驚艷。全國標準成本優(yōu)化：標準化操作思路，不同城市在標準的同時又保證品質處于螺旋上升中。選用適合當?shù)貧夂虻刭|的材料，優(yōu)化成本。細節(jié)品質人性服務：秉承“善待你一生”的服務理念，貫穿到每一個細節(jié)，以細節(jié)感動客戶，以專業(yè)打動客戶，并以品牌故事的方式廣為宣傳，深入人心?？刹僮餍詮婟埡慕M織管控模式與流程設計都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎之上的。集中城市主要發(fā)展區(qū)域、城市中心、優(yōu)質資源區(qū)域的高成長性、稀缺性土地，分享區(qū)域發(fā)展和升值的紅利，是龍湖的投資重點。資源成長地塊大規(guī)?？旃?jié)奏1目標客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進行有效解讀，追蹤關注潛在高端客戶的需求和喜好轉變，善于引導市場趨勢及喜好，其創(chuàng)造的75％重復推薦率遠超同行。聚焦高端創(chuàng)新引領2示例龍湖核心能力規(guī)劃：強大的品牌號召力，眾口稱贊的產(chǎn)品，一流的客戶體驗，人性化的物業(yè)服務，鑄就龍湖在所進入城市領先的市場地位。香醍漫步滟瀾山花盛香醍滟瀾山TOP2獨棟、聯(lián)排再改客戶豪宅客戶位于順義溫榆河畔中央別墅區(qū)，發(fā)展較早，最為成熟，是外籍高端人士首選聚居地。香醍漫步T2聯(lián)排、洋房位于中央別墅區(qū)東北方向，潮白河畔，交通便捷、自然環(huán)境好花盛香醍C疊拼、洋房臨近東五環(huán)，京沈高速路旁

集中把握高端客戶的關注重點，滿足其需求：龍湖的組織管控模式與流程設計都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎之上的。集中城市主要發(fā)展區(qū)域、城市中心、優(yōu)質資源區(qū)域的高成長性、稀缺性土地，分享區(qū)域發(fā)展和升值的紅利，是龍湖的投資重點。資源成長地塊大規(guī)?？旃?jié)奏1目標客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進行有效解讀，追蹤關注潛在高端客戶的需求和喜好轉變，善于引導市場趨勢及喜好，其創(chuàng)造的75％重復推薦率遠超同行。聚焦高端創(chuàng)新引領2提供卓越的品質體驗感受，建立以“客戶最佳體驗”為核心的示范區(qū)，特別注重營造項目整體的人文氛圍、自然環(huán)境、優(yōu)質建筑，讓人震撼和驚艷。景觀出眾最佳體驗3示例龍湖核心能力規(guī)劃：強大的品牌號召力，眾口稱贊的產(chǎn)品，一流的客戶體驗，人性化的物業(yè)服務，鑄就龍湖在所進入城市領先的市場地位。

內外界面分明，項目與周邊環(huán)境形成巨大反差：入口，眼前一亮通往項目的路，已有改變，還未明顯售樓處，趣意盎然樣板間，親和溫馨沒有植物生長期，營造出超乎客戶期望的生活環(huán)境！為數(shù)不多的硬質鋪裝更多采用大量的軟景有生命的園林，比建筑本身更能打動人！花盛香醍花盛香醍滟瀾山香醍漫步精細化的綠化理念，小尺度上注重植物層次的搭配！花盛香醍的紫色花海，紫色花海和白樺形成鮮明的對比滟瀾山的示范區(qū)香醍漫步的行道樹周圍注重色彩搭配，善于運用色彩對比，形成視覺沖擊！全程不同節(jié)點關注客戶感受入口外秩序化種植雪松輔以低矮的花灌木突出禮儀性與歸屬感入口內部秩序化的銀杏簡潔大氣限定出導向性強烈的空間院墻外的植被景觀漸趨自然緩和客戶的心態(tài)水景的加入成為秩序與自然的過渡宅間近人尺度的灌木花卉給客戶心理上的減壓入戶的處理溫馨、私密使客戶最限度放松自我兒童戲水場景供來訪客戶小孩游戲分不清稻草人還是園丁通過示范區(qū)、售樓處和樣板間展示出客戶未來的生活場景，通過體驗營銷感染客戶真實的生活化的冰箱生活中水池場景調味品真實呈現(xiàn)生活中的兒童桌Angle女兒房龍湖的組織管控模式與流程設計都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎之上的。集中城市主要發(fā)展區(qū)域、城市中心、優(yōu)質資源區(qū)域的高成長性、稀缺性土地，分享區(qū)域發(fā)展和升值的紅利，是龍湖的投資重點。資源成長地塊大規(guī)?？旃?jié)奏1目標客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進行有效解讀，追蹤關注潛在高端客戶的需求和喜好轉變，善于引導市場趨勢及喜好，其創(chuàng)造的75％重復推薦率遠超同行。聚焦高端創(chuàng)新引領2提供卓越的品質體驗感受，建立以“客戶最佳體驗”為核心的示范區(qū)，特別注重營造項目整體的人文氛圍、自然環(huán)境、優(yōu)質建筑，讓人震撼和驚艷。景觀出眾最佳體驗3

標準化操作思路，不同城市在標準的同時又保證品質處于螺旋上升中。選用適合當?shù)貧夂虻刭|的材料，優(yōu)化成本。全國標準成本優(yōu)化4示例龍湖核心能力規(guī)劃：強大的品牌號召力，眾口稱贊的產(chǎn)品，一流的客戶體驗，人性化的物業(yè)服務，鑄就龍湖在所進入城市領先的市場地位。香樟林藍湖郡、藍湖半山悠山郡藍湖香頌龍湖睿城大城小院酈江風格化標準化觀山水資源型產(chǎn)品線規(guī)模型產(chǎn)品線春森彼岸酈江紫都城水晶酈城睿城江與城別墅系列洋房系列高層系列風格導向風格型+標準型資源型+規(guī)模型嚴格控制成本，材料盡量選普通的材料。同緯度選擇植物，根據(jù)地區(qū)特征、自然環(huán)境、植物種類甚至當?shù)厝说钠眠x擇，保證成活易打理，節(jié)約成本。自建苗圃基地，解決植物成活率的難題，快速更換，同時節(jié)約成本。龍湖的組織管控模式與流程設計都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎之上的。集中城市主要發(fā)展區(qū)域、城市中心、優(yōu)質資源區(qū)域的高成長性、稀缺性土地，分享區(qū)域發(fā)展和升值的紅利，是龍湖的投資重點。資源成長地塊大規(guī)?？旃?jié)奏1目標客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進行有效解讀，追蹤關注潛在高端客戶的需求和喜好轉變，善于引導市場趨勢及喜好，其創(chuàng)造的75％重復推薦率遠超同行。聚焦高端創(chuàng)新引領2提供卓越的品質體驗感受，建立以“客戶最佳體驗”為核心的示范區(qū)，特別注重營造項目整體的人文氛圍、自然環(huán)境、優(yōu)質建筑，讓人震撼和驚艷。景觀出眾最佳體驗3秉承“善待你一生”的服務理念，貫穿到每一個細節(jié)，以細節(jié)感動客戶，以專業(yè)打動客戶，并以品牌故事的方式廣為宣傳，深入人心。細節(jié)品質人性服務5

標準化操作思路，不同城市在標準的同時又保證品質處于螺旋上升中。選用適合當?shù)貧夂虻刭|的材料，優(yōu)化成本。全國標準成本優(yōu)化4示例龍湖核心能力規(guī)劃：強大的品牌號召力，眾口稱贊的產(chǎn)品，一流的客戶體驗，人性化的物業(yè)服務，鑄就龍湖在所進入城市領先的市場地位。

龍湖服務，秉承“善待你一生”的服務理念，貫穿到每一個細節(jié)，以細節(jié)感動客戶，以專業(yè)打動客戶，進而形成美譽度?！?/p>

重慶香樟林，示范區(qū)每平米需有多少銀杏落葉也寫入物業(yè)管理人員的工作指引里。相框里的留言馬桶插座高度的考慮書房一角整齊的鞋套入門換鞋套處配飾可直接茶飲至上而下的對細節(jié)關注停車場標識的與園林渾然一體煙灰缸和垃圾桶精致的樹根處理維護中的大樹露臺的燒烤場景保潔對園林細節(jié)的維護五重景觀一角：綠地/花陣/植被/灌木/大灌木隨處可見的不死花露臺的場景隨處可見的鳥籠十字隔窗，相框的感受集權后的分權組織（龍湖）

“大公司”是指，龍湖一定要發(fā)展成為一家具有足夠的體量參與競爭的大公司。在財務穩(wěn)健性、資本實力、專業(yè)規(guī)范性、員工政策、公司價值觀、人才標準、勞動生產(chǎn)率及員工回報、國際化程度等方面追求“大”。同時，龍湖的組織規(guī)模一定是小的?！靶〗M織”意味著：作為競爭基本單元的地區(qū)公司要擁有足夠的運營靈活性及決策權；業(yè)務競爭單元人員一定要相對最少(即勞動生產(chǎn)率在當?shù)匾欢ㄒ鄬ψ罡?；員工一定要有足夠的決策權力；管理層次一定要少；業(yè)務單元的高層管理人員必須能夠與基層員工有足夠的直接溝通；高層管理人員必須能看得到基層員工所付出的額外努力；等等。大公司小組織的思想3房地產(chǎn)企業(yè)運營管控體系12房地產(chǎn)企業(yè)流程支持體系房地產(chǎn)企業(yè)人力資源管理（簡）龍湖萬科項目策劃規(guī)劃設計市場營銷交房招商入住經(jīng)營施工建造企業(yè)戰(zhàn)略/基礎管理/人力資源/品牌戰(zhàn)略/客戶關系管理萬科的以客戶為中心的運營管理體系客戶細分城市地圖七對眼睛設計標準化6+2步法參觀通道工地開放日產(chǎn)品定位七步法：1、客戶細分

2、土地掃描/土地屬性研究

3、土地與目標客戶匹配

+

競爭對手研究

4、項目初步定位

5、產(chǎn)品市場測試

6、需求價值排序

7、面向客戶的產(chǎn)品設計流程8U體系萬科客戶分類根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點，萬科將所服務的客戶分為五大類。務實之家25%社會新銳29%望子成龍31%9%富貴之家健康養(yǎng)老6%為客戶在哪里拿地?客戶需求清單化案例:天津社會新銳土地屬性需求清單所在區(qū)域是傳統(tǒng)意義上好的區(qū)域所在區(qū)域文化氛圍濃厚所在區(qū)域被普遍認為是高檔區(qū)域所在區(qū)域是具有發(fā)掘潛力的新興區(qū)域靠近XXX等歷史文化區(qū)域區(qū)域意義靠近寫字樓,金融機構集中的區(qū)域靠近繁華商業(yè)區(qū)可選擇的交通工具比較多方便的交通路線周邊道路好,交通順暢出行道路兩邊景觀好靠近地鐵/城鐵站區(qū)域內涵交通設施生活設施靠近比較好的醫(yī)院靠近大超市、購物中心、餐飲等生活設施靠近大學等高等教育院校靠近高質量的小學或中學學?？拷珗@、綠化帶等人工景觀靠近運動場館等比較好的健身、休閑設施風水比較好靠近山、水、運河等自然風景物教育設施休閑設施自然環(huán)境為客戶在哪里拿地?城市發(fā)展空間分析片區(qū)市場劃分重點片區(qū)選擇片區(qū)定位分析劃分組團確定人群組團發(fā)展排序公司總體發(fā)展戰(zhàn)略土地資源分析哪里的土地合適誰？哪里有地，哪塊最好？城市地圖工作流程為目標客戶選擇最佳土地關注內容——從客戶到土地通過土地指標對不同屬性客戶的影響，建立客戶與土地的關系，初步判斷客戶通過城市關系與城市角色判斷客戶來源以及競爭范圍理解土地的價值，尋求土地價值最大化的產(chǎn)品解決方案理解土地自身以及周邊狀況，判斷規(guī)劃景觀單體的影響土地控規(guī)對單體選型的影響判斷土地與產(chǎn)品的關系確立開發(fā)思路了解土地周邊配套以及資源，尋求土地屬性的改善機會關注內容--從市場（客戶）到產(chǎn)品機會了解區(qū)域的市場成長過程以及發(fā)展趨勢判斷競爭范圍，鎖定主要競爭板塊在各個競爭環(huán)境中尋找機會判斷項目在不同機會條件下，不同產(chǎn)品類型的量能價格的接受能力針對不同客戶審視不同產(chǎn)品的競爭壓力以及機會判斷遠期壓力及主要對手板塊的成長性重點解決內容是市場機會規(guī)劃單體建議關注內容--靜態(tài)理解產(chǎn)品角色對應市場機會做產(chǎn)品選型判斷不同產(chǎn)品的盈利能力初步明確不同產(chǎn)品類型的項目角色（哪怕不盈利也可以考慮）萬科的每個項目從前期拿地到施工圖設計階段，有七個專業(yè)進行過程控制，用萬科的語言說就是：“七雙眼睛”做項目。即：對于建設項目，從方案、戶型、材料選擇、目標成本和物業(yè)管理方式等均由前期人員、研發(fā)人員、銷售人員、物業(yè)管理人員、工程技術人員、采購管理人員和成本管理人員七類專業(yè)人員通過會議或評審形式達成一致意見。7對眼睛做設計設計前期投資分析實施方案施工圖設計項目基礎資料

宗地自然條件宗地社會條件競爭樓盤

規(guī)劃設計的可行性分析規(guī)劃設計草案

規(guī)劃設計的初步概念規(guī)劃設計草案項目設計工作控制性計劃

《項目設計指導書》形成的過程文件概念設計任務書重要節(jié)點的審核意見*概念設計方案設計說明綜合經(jīng)濟技術指標及產(chǎn)品分析概念設計圖紙《項目設計指導書》項目概況及用地分析開發(fā)目標、開發(fā)計劃與項目設計總體計劃市場定位和產(chǎn)品建議成本控制因素與工程管理意見概念設計研究結論項目設計各環(huán)節(jié)綜合分析注：帶*號的文件必須報集團規(guī)劃設計部審批。設計成果標準化設計前期投資分析實施方案施工圖設計*實施方案形成的過程文件

規(guī)劃方案設計任務書景觀方案設計任務書重要節(jié)點的評審結論意見（詳規(guī)及方案）報建的政府批復意見物業(yè)管理模式的建議與結論銷售包裝的建議和要求設計說明及綜合技術經(jīng)濟指標

設計說明綜合技術經(jīng)濟指標附錄表格實施方案圖紙

實施方案圖紙目錄實施方案圖紙深度要求相關部門在本階段的工作成果

工程管理部在本階段的工作成果-《工程甲供物料表》成本管理部在本階段的工作成果-《成本測算書》施圖設計任務書

項目名稱、建設地點

設計依據(jù)、批準問號

項目概況

項目設計內容

項目設計時間要求

項目設計成果要求

現(xiàn)場服務要求

附件

施工圖設計單位招標文件

施工圖設計投標邀請書

施工圖設計單位中標通知書

施工圖設計單位合作承諾書

重要節(jié)點審查文件

施工圖條件圖會審記錄

基礎施工圖會審記錄

全套土建施工圖會審記錄注：帶*號的文件必須報集團規(guī)劃設計部審批。萬科新里程參觀通道包裝參觀通道與工地開放日萬科假日風景塔吊廣告參觀通道與工地開放日UnitIntegration是單元一體化的英文解釋，U8又稱之為UnitIntegrationof8，在萬科金域西嶺全面家居解決方案中，U8是住宅8大創(chuàng)新體系的簡稱。代表了在“萬科全面家居解決方案”集團系列品牌中一個專屬于成都的標準體系和集成化創(chuàng)新模式，U8成為目前成都萬科新住宅高品質居住解決的最高標準。率先在成都實施的8U體系萬科西嶺全面家居U8創(chuàng)新體系組成部分U1

公共空間區(qū)域（星級感受）U2

玄關空間區(qū)域（趣味玄關）U3

廳房空間系統(tǒng)（（神奇）U4

廚房空間系統(tǒng)（愉快）U5

衛(wèi)浴空間系統(tǒng)（享受）U6

收納空間系統(tǒng)（功能強大）U7

家政空間系統(tǒng)（創(chuàng)意）U8家居智能化系統(tǒng)（人性化）萬科客戶服務萬科通過總結帕爾迪的客戶溝通7步法，結合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科6+2服務法加強客戶體驗萬科服務6+21帕爾迪做法3客戶體驗2萬科現(xiàn)狀帕爾迪七步法1、售前客戶接待2、框架落成參觀3、成品參觀4、交付3個月后質量檢查5、交付11個月后質量檢查6、交付23個月后質量檢查7、交付35個月后質量檢查售前需求溝通售后-入伙前，品質、使用方式溝通入伙后，客戶體驗溝通全過程溝通主動服務第一步：溫馨牽手客戶觸點:看樓客戶典型心態(tài)投資價值最大化：錢要花的值降低投資風險：廣納信息，謹慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動客戶關注焦點預算支出（單價，面積和總價）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質量（含裝修質量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）配套設施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）物業(yè)管理服務（安全、社區(qū)文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開發(fā)商誠信、實力和品牌（三證齊全）銷售服務（熱情、專業(yè)、用心）第一步:溫馨牽手第二步:喜結連理第三步:親密接觸第四步:恭迎喬遷第五步:噓寒問暖第六步:承擔責任+1一路同行+2四年之約核心內容:陽光購樓，提醒風險工作要點說明詳細告知樓盤信息和特點提醒項目周邊風險做好參謀第二步：喜結連理客戶觸點:比較、落實、簽約客戶典型心態(tài)心態(tài)轉為被動：有無助感，易焦慮、急噪防止合同風險客戶關注焦點房子和裝修是否可能貨不對板合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款的申請和審批邊界房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便捷認籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務（含銀行的選擇）貸款保險服務律師的服務態(tài)度和專業(yè)能力銷售人員服務態(tài)度第一步:溫馨牽手第二步:喜結連理第三步:親密接觸第四步:恭迎喬遷第五步:噓寒問暖第六步:承擔責任+1一路同行+2四年之約核心內容:明確條款，信息透明工作要點說明告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)主辦理相關手續(xù)告知業(yè)主與萬科的溝通渠道第三步:親密接觸客戶觸點:等待客戶典型心態(tài)憧憬未來的美好生活忐忑不安客戶關注焦點是否按期交樓工程質量（毛坯和精裝）此前業(yè)主遇到什么問題樓房建設進展區(qū)域內的樓市變化樓盤以及開發(fā)商口碑考慮裝修設計家具、電器的購買計劃收樓程序了解驗房的專業(yè)方法入住的費用搬家計劃第一步:溫馨牽手第二步:喜結連理第三步:親密接觸第四步:恭迎喬遷第五步:噓寒問暖第六步:承擔責任+1一路同行+2四年之約核心內容:工地開放，進展通報工作要點說明樓盤建設進展的溝通規(guī)劃設計變更通報工地開放日第四步:恭迎喬遷客戶觸點:交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)夢想實現(xiàn)與交樓標準一致，排除隱患裝扮個性化家庭客戶關注焦點告知驗房的專業(yè)方法和注意事項發(fā)展商告知水電、門窗的使用工程質量（毛坯和精裝）需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應該喜悅入住后的收費情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰？質量問題多長時間解決第一步:溫馨牽手第二步:喜結連理第三步:親密接觸第四步:恭迎喬遷第五步:噓寒問暖第六步:承擔責任+1一路同行+2四年之約核心內容:裝扮家庭、恭賀喬遷工作要點說明指引業(yè)主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引第五步:噓寒問暖客戶觸點:居住客戶典型心態(tài)我被持續(xù)關注鄰里關系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關系客戶關注焦點我的鄰居是誰以后有問題我向誰反映發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎物業(yè)的收費與繳費我的活動場所社區(qū)有哪些活動核心內容:居住3個月后的居住訪問第一步:溫馨牽手第二步:喜結連理第三步:親密接觸第四步:恭喜喬遷第五步:噓寒問暖第六步:承擔責任+1一路同行+2四年之約工作要點說明詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質量征詢對產(chǎn)品和服務的建議和意見第六步:承擔責任客戶觸點:居住客戶典型心態(tài)如果被關注,感到驚心社區(qū)活動居住氛圍客戶關注焦點居住的舒適性物業(yè)服務質量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎?我的活動場所社區(qū)有哪些活動核心內容:居住一年后的質量檢查第一步:溫馨牽手第二步:喜結連理第三步:親密接觸第四步:恭喜喬遷第五步:噓寒問暖第六步:承擔責任+1一路同行+2四年之約工作要點說明檢查五金配件的完好性檢查排水設施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃氣設備的安全性+1一路同行客戶觸點:全過程客戶典型心態(tài)及時有效解決我的問題安全感客戶關注焦點我的問題被重視始終言而有信我被尊重面對問題，解決問題及時處理處理結果令我滿意核心內容:持續(xù)收集反饋業(yè)主信息,解決客戶投訴第一步:溫馨牽手第二步:喜結連理第三步:親密接觸第四步:恭喜喬遷第五步:噓寒問暖第六步:承擔責任+1一路同行

+2四年之約+2四年之約客戶觸點:居住客戶典型心態(tài)如果你能做到對我是奢望客戶關注焦點小區(qū)的設備老化圍墻的涂料開始褪色,脫落我們的小區(qū)沒有寬帶配套不完善綠地需要改造了安防設施需要更新了核心內容:交付4年后項目改造工作要點說明:對公共部位和設施進行改善一線結合具體項目開展工作第一步:溫馨牽手第二步:喜結連理第三步:親密接觸第四步:恭喜喬遷第五步:噓寒問暖第六步:承擔責任+1一路同行+2四年之約標準化產(chǎn)品體系空間尺度功能組織部品性能物理指標設備要求………居住要求使用標準性能標準技術標準部品模塊化功能模塊化戶型模塊化組團模塊化設計模塊客戶行為自我實現(xiàn)尊重歸屬安全生理需求從關注產(chǎn)品到關注客戶體驗3房地產(chǎn)企業(yè)運營管控體系12房地產(chǎn)企業(yè)流程支持體系房地產(chǎn)企業(yè)人力資源管理（簡）流程建立的步驟流程實施與改進流程細化設計流程體系策劃流程診斷1234權責界面界定管理架構設計流程格式規(guī)范流程體系描述管理架構設計根據(jù)戰(zhàn)略評估和管理診斷結論和業(yè)內同類企業(yè)的經(jīng)驗設計管理架構權責界面界定根據(jù)管理架構、業(yè)務管理模式和業(yè)務價值鏈管控重點劃分權責界面流程體系確定根據(jù)業(yè)務管控模式和標桿企業(yè)的流程體系確定輸出文檔：流程清單流程細化設計的標準格式流程清單確定公司流程框架業(yè)務模型人力資源策劃定位規(guī)劃設計工程管理營銷管理客戶服務業(yè)務主流程及子流程操作指導及表格概念設計方案設計初步設計施工圖設計施工過程配合主流程:一級子流程:二級流程:行政財務ＩＴ流程框架反映了公司的業(yè)務模式主流程反映了部門之間的協(xié)作關系子流程和操作指引反映了具體的操作過程，支持主流程，活動或職能具有單一性

根據(jù)業(yè)務開展情況，鈞涵顧問將房產(chǎn)的流程體系分為業(yè)務流程、管理流程和支持流程3大體系，共10個流程模塊計劃管理成本管理人力資源管理財務審計管理前期拓展設計管理招標采購營銷策劃客戶服務業(yè)務流程管理流程工程管理支持流程流程規(guī)劃組織架構確定與權責體系設計是流程設計的基礎示例附件一：權責表；附件二：崗位分析在后續(xù)流程細化設計的研討過程還會做適當?shù)母囊弧⒘鞒淘O計將為實現(xiàn)業(yè)務戰(zhàn)略服務

董事長采購公司投資發(fā)展部技術、設計部人力資源部酒店投資管理審計部成本管理部運營管理部營銷公司財務部公共事務部總經(jīng)理物業(yè)部IT部行政采購部法務部客服部產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略資源整合戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略客戶

董事長采購公司投資發(fā)展部技術、設計部人力資源部酒店投資管理審計部成本管理部運營管理部營銷公司財務部公共事務部總經(jīng)理物業(yè)部IT部行政采購部法務部客服部管理監(jiān)控線區(qū)域公司、項目公司二、計劃監(jiān)控流程的嚴謹性成為流程規(guī)范化方向。計劃管理涉及流程：《計劃編制流程》；《計劃調整與反饋流程》28個關鍵節(jié)點選擇計劃管理與客戶無關？帕爾迪公司不是向住宅購買者提供一個具體的入住日期后就仿佛從地球上消失一樣不再露面。它會預先確定一系列7個會議，一個公司代表將在會議上與客戶坐下來就建設過程中的方方面面進行溝通。我們的企業(yè)在銷售之后對客戶的關注如何？營銷階段房地產(chǎn)企業(yè)和銷售代理公司的關注點有什么區(qū)別？三、公關危機管理流程重新設計流程說明B1一旦出現(xiàn)公關危機，根據(jù)公關危機發(fā)生的層面和對應部門、類型不同，公司主要應對部門分為：1、以公司政策變異、法律訴訟、合同糾紛引發(fā)的危機公關，其具體應對部門為公司行政管理部；2、以廣告宣傳不當、突發(fā)媒體事件和公司行為不當引起的危機公關，具體應對部門為市場部或客戶關系中心；3、以客戶投訴和不滿、物業(yè)糾紛而引起的公關危機，具體應對部門為物業(yè)公司；4、以重大人事變動、員工行為不當而引起的公關危機，應對部門為公司人力資源部。A2將危機分類有利于積累經(jīng)驗和區(qū)別對待。危機類型：產(chǎn)品質量、合同糾紛、物業(yè)糾紛、政策變異、法律訴求、突發(fā)事件、媒介誤導、人事變動、行為不當。C4危機控制中心以品牌總監(jiān)為核心，公司品牌主管和品牌專員為危機控制中心主要成員。D41、危機控制中心要組織相關部門迅速調查事實真相，制定應對策略，并按照危機類型，調動公司相關部門資源或社會資源，采取對內對外應急措施；2、根據(jù)公關危機類型，必要時控制中心采取新聞發(fā)言人防范機制，向媒體、社會公眾、政府或相關權威機構告知真相，疏導媒體和社會輿論朝著有利于公司形象建立的方向發(fā)展；新聞發(fā)言人由公司任命品牌決策委員會成員擔任，任何部門和個人在未征得危機控制中心同意之前，不可單獨代表公司對外發(fā)言。A6-D6公關危機處理之后，相對應部門要分析危機引發(fā)原因，根據(jù)危機類型和誘發(fā)因素，制定改進措施，或調整產(chǎn)品、服務和廣告營銷策略和管理規(guī)章制度。公關危機管理流程危機管理最重要也是最簡單的一點：請首先面對客戶1、“即使看起來可能只是小毛病，我們也希望立即與客戶進行溝通。我們希望他們從最開始就了解確切的問題是什么。人們遠比我們所認為的更寬容。你所需要的只是避免象鴕鳥一樣將自己的腦袋埋在沙子里面，假裝問題會自己解決。那種行為只是一種拖延，而問題最終還是要面對。也許今天你可以避免一場不愉快的談話，但如果到你無路可走而不得不通知客戶時，那場交談會更令人不快?！?、帕爾迪住宅公司更樂于告訴客戶其無能為力的方面，即使這樣可能失去某些交易機會。－－－－帕爾迪公司首席運營官：史迪文.彼特魯斯卡萬科學習帕爾迪的動作：萬科的陽光宣言行動四、重新開始注重產(chǎn)品定位管理流程掌握適銷對路的產(chǎn)品仍然是規(guī)模企業(yè)最好的出路。肖莉表示，今年上半年，萬科銷售的住宅中，90平方米以下住宅占46%，這是多年以來小戶型住宅的第一次占到如此高的銷售比例。而首次置業(yè)和首次改善居住置業(yè)的占72%，這一數(shù)據(jù)表明，自住置業(yè)將成為房市剛性需求的支撐主力。因此，萬科降價促銷，迅速清貨，將大部分精力用于小戶型住宅的開發(fā)，而這方面亦是萬科的優(yōu)勢。肖莉稱，“在今年半年報中縮減的部分開工、竣工面積，有很大一部分是需要進行重新規(guī)劃設計，對產(chǎn)品進行更為接近市場需求的調整。”－－－－2008年《萬科深度調查：行業(yè)危機中的自救》21世紀經(jīng)濟報道調整期內自住需求成為絕對主流，低總價的中小戶型更容易受到市場青睞，公司加大了相應產(chǎn)品的供應力度。2008年萬科的產(chǎn)品銷售中，首次置業(yè)和改善性購房比例超過80%，90平方米以下的產(chǎn)品比例接近50%。公司將進一步往小戶型、剛性需求方向調整。剛剛過去的2009年第一季度，在每個月的銷售數(shù)據(jù)中小戶型都占據(jù)了主導地位，第一季度的小戶型比例已經(jīng)占到58%，“公司會逐步把把房子從大做小。”

－－－－2009年4月郁亮發(fā)言某產(chǎn)品品牌定位概念與客戶體驗目前多數(shù)公司產(chǎn)品缺少詳細的品牌定位的環(huán)節(jié)，這樣，后續(xù)的設計和營銷等都無法圍繞明確的主題進行。示例產(chǎn)品定位概念現(xiàn)代人性歡樂目標客戶體驗產(chǎn)品體驗服務體驗溝通體驗客戶接觸點設計浪漫灣區(qū)舒適滿意一般不滿意√√√√√√√√√√√員工/客戶滿意度示例五、客戶導向的流程成為流程設計重點規(guī)劃對象客戶導向的流程：關注客戶體驗什么樣的的流程最有效：簡單的流程？復雜的流程？在流程的每一個關鍵環(huán)節(jié)充分關注客戶的體驗。觸覺Tactile嗅覺Smell味覺Taste聽覺Hearing視覺Vision直覺Intuition衛(wèi)生間是否有足夠的自然通風采光的窗口是否能保護隱私地漏是否會返回管道濁氣有沒有考慮冬季密閉時的排風排霧地板的防水是否有長期質量保證地漏的位置是否能讓積水最快地消失水龍頭是否除了供洗浴用還可以方便取水（用于清掃等）地板材料濺水后是否會讓人滑倒摔傷采用的頂棚材料是否防潮、防銹和耐久/墻磚與地磚的尺寸是否吻合對縫有沒有考慮節(jié)水節(jié)能（如采用節(jié)水型水箱）電器插口會否因太潮濕而出危險燈具和開關的位置是否恰當（毛坯房）衛(wèi)生間的尺寸有未考慮潔具的進入是否每一個角落都容易清掃有沒有方便擺放用品的空間和位置是否考慮到設備檢查和維修的方便/有沒有考慮到衛(wèi)生間除功能之外的舒適感覺…每一項細節(jié)都是客戶體驗除了美觀，樹盆、花壇造型設計還需要關照安全性能深圳萬科城交房維修管理流程客戶體驗敏感點封面、內頁識別設計規(guī)范紙張、規(guī)格規(guī)范前期郵寄文件入伙通知書交房流程入伙注意事項交房文件業(yè)主入住指引業(yè)主裝修注意事項住宅質量保證書住宅使用說明書物業(yè)管理文件物業(yè)管理公司簡介物業(yè)服務項目收費標準物業(yè)維修服務收費標準E2：《交房文件設計印制規(guī)范管理一覽表》示例客戶體驗敏感點具體規(guī)范管理要求管理責任分工和地產(chǎn)公司品牌、項目定位保持一致的要點規(guī)范管理要求實施部門配合部門氛圍營造大門、客戶迎賓通道裝飾戶外橫幅、彩旗室內看板、形象墻交房儀式、慶典活動音樂、鮮花服務交房流程設計接待服務規(guī)范、禮儀物品招待用品食品、飲料接待桌椅禮品、鑰匙包裝導示停車場交通導示交房現(xiàn)場環(huán)境導示交房流程圖展板廣告地產(chǎn)品牌走廊看報廣告印刷品廣告E4：《交房現(xiàn)場客戶體驗管理一覽表》示例客戶接觸點檢查、管理內容室內開關、插座把開關插座位置按其功能逐一分析，將不合理的調整和增補業(yè)主所需要的開關插座空調機位置空調安裝位置與冷凝水管、空調插座是否對應；檢查空調外機位的坡度和防水給排水點檢查給排水點、開關是否順暢，及時排除堵、漏情況廚房、衛(wèi)浴間廚房、衛(wèi)浴間進行24小時試水試驗，確保廚房、衛(wèi)浴間不滲漏電梯運行維護裝修運行電梯時間、安全、轎箱內采取維護措施外觀