ITIL簡(jiǎn)介現(xiàn)實(shí)20％的原因是技術(shù)方面的，80％的原因是管理方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：①病毒攻擊（57.1%）②缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%）③

IT設(shè)備本身的性能問題（41.1%）④應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs（39.2%）⑤員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%）⑥維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（35.7%）⑦缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%）⑧不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%）⑨

缺少運(yùn)營(yíng)管理方法論的指導(dǎo)（30.4%）⑩員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20%技術(shù)40%操作錯(cuò)誤40%應(yīng)用故障對(duì)策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③爭(zhēng)取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%）③對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)（51.8%

）③定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（51.8%

）④進(jìn)行集中式管理（48.2%）⑤進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（33.9%）⑥加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%）⑦設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(tái)（35.7%）⑧使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問題還是需要用管理的手段來解決！現(xiàn)實(shí)現(xiàn)在的CIO/CTO們發(fā)愁的已經(jīng)不再是如何為公司搭建一個(gè)系統(tǒng)，購(gòu)買幾臺(tái)Server,開發(fā)幾個(gè)應(yīng)用；而是許許多多的服務(wù)器，各種各樣的應(yīng)用，無數(shù)個(gè)系統(tǒng)，既獨(dú)立又關(guān)聯(lián)，紛繁復(fù)雜交織在一起；更要命的是，公司的業(yè)務(wù)需求不斷地變化，新的要求不斷涌現(xiàn)，原有的系統(tǒng)應(yīng)用很快就不能滿足需求，甚至被迫徹底改頭換面。CIO們發(fā)現(xiàn)他們辛辛苦苦剛建立起來的企業(yè)IT構(gòu)架甚至沒完成熱身就變成企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙了。這就是成長(zhǎng)型的企業(yè)、快速發(fā)展的企業(yè)所面對(duì)的IT難題。ITSM是什么?系統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)管理IT服務(wù)管理分布式客戶機(jī)/服務(wù)器管理‘95‘01‘92‘98IT發(fā)展的歷程21世紀(jì)：服務(wù)管理

20世紀(jì)：科學(xué)管理19世紀(jì)：工業(yè)化我的天哪！CIO或CTO所面臨的挑戰(zhàn)日益增長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷降低成本的需求強(qiáng)調(diào)流程化的管理服務(wù)一致性的要求量化服務(wù)而非盡最大努力技術(shù)中心向業(yè)務(wù)中心的轉(zhuǎn)變分散式的組織結(jié)構(gòu)靈活應(yīng)變強(qiáng)調(diào)服務(wù)而非產(chǎn)品伙伴關(guān)系而非客戶—供應(yīng)商的關(guān)系新的技能拓展與新的觀念轉(zhuǎn)變舊用戶被動(dòng)最大努力系統(tǒng)管理技能注重內(nèi)部的眼光以技術(shù)為中心完全內(nèi)部管理孤立、分散維護(hù)經(jīng)理新客戶積極主動(dòng)可衡量的傾聽的技能內(nèi)外兼顧的眼光以流程為中心內(nèi)外兼顧的管理端到端、整合服務(wù)經(jīng)理時(shí)代在進(jìn)步IT客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)經(jīng)理預(yù)算控制者部門經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理用戶IT管理服務(wù)級(jí)別管理變更管理事件管理服務(wù)臺(tái)生產(chǎn)環(huán)境支持IT客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理服務(wù)級(jí)別支持客戶組織IT組織運(yùn)營(yíng)層戰(zhàn)術(shù)層戰(zhàn)略層報(bào)告客戶（Customer）：購(gòu)買IT服務(wù)、為IT服務(wù)的使用而付費(fèi)的組織或個(gè)人用戶（User）：使用IT服務(wù)的人或?qū)嶓w政策功能驅(qū)動(dòng)動(dòng)vs.流程驅(qū)動(dòng)動(dòng)“籬笆”目標(biāo)反饋舉措結(jié)果以功能驅(qū)驅(qū)動(dòng)建設(shè)設(shè)的組織織結(jié)構(gòu)GOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTThe“l(fā)ines”decide功能驅(qū)動(dòng)動(dòng)組織架架構(gòu)的缺缺陷體現(xiàn)在服服務(wù)支持持提供上上的部門壁壘壘不是客戶戶導(dǎo)向關(guān)注人而而不是關(guān)關(guān)注行為為溝通問題題政策制定定誰負(fù)責(zé)？？流程一個(gè)流程程是邏輯輯上互相相有關(guān)聯(lián)聯(lián)的若干干活動(dòng)組組成的序序列，執(zhí)執(zhí)行該活活動(dòng)序列列能導(dǎo)向向預(yù)定的的目標(biāo).流程管理的目目標(biāo)就是要通通過規(guī)劃和控控制從而確保保流程是有效效的（Effective）和有效率的的（Efficient）。標(biāo)準(zhǔn)政策度量和控制活動(dòng)輸入（目標(biāo)））輸出（結(jié)果果）流程組成要素素反饋有效性和高效效性度量和控制活動(dòng)輸入（目標(biāo)））輸出（結(jié)果））反饋高效有效有效性（Effectiveness）做正確的事（（dorightthings）；這里的正正確與否主要要取決于客戶戶；高效性（Efficiency）正確地做事（（dothingsright）；這里的正正確與否主要要取決于服務(wù)務(wù)提供商。以流程驅(qū)動(dòng)建建設(shè)的組織結(jié)結(jié)構(gòu)目標(biāo)反饋舉措結(jié)果是流程而非部部門職能決定定結(jié)果！什么是IT服務(wù)管理ITSM是IT組織用來計(jì)劃劃、研發(fā)、實(shí)實(shí)施、運(yùn)維高高質(zhì)量服務(wù)的的準(zhǔn)則特點(diǎn)：面向客戶：以以客戶為中心心關(guān)注流程：以以流程為導(dǎo)向向強(qiáng)調(diào)成本：在在合理的成本本下使服務(wù)可衡量量化：使服務(wù)務(wù)可衡量、可可預(yù)測(cè)目前在全球被被10，000多家在各行各各業(yè)處于領(lǐng)先先地位的商家家所采用質(zhì)量質(zhì)量是一組固固有特性滿足足客戶明示的的、隱含的或或者必須履行行的需求或期期望的程度–ISO9000服務(wù)質(zhì)量=客戶體驗(yàn)–客戶期望服務(wù)質(zhì)量的差差距模型客戶期望客戶體驗(yàn)服務(wù)提供服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶期望的的理解和客戶的外部部溝通客戶服務(wù)提供商差距5差距4差距3差距2差距1IT管理&服務(wù)的層次和和定位TechnicalManagementServiceManagementManagementBusiness技術(shù)管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫主機(jī)桌面系統(tǒng)應(yīng)用其它服務(wù)管理業(yè)務(wù)管理安全管理運(yùn)營(yíng)管理外包管理其他需求管理項(xiàng)目組合管理理IT服務(wù)戰(zhàn)略管理理對(duì)IT服務(wù)的需求IT服務(wù)的提供通過：了解業(yè)務(wù)的需需求了解IT的自身能力服務(wù)管理二方面的平衡衡：ITSM三大要素人員（People）設(shè)計(jì)服務(wù)、定定義流程技術(shù)（Product）實(shí)現(xiàn)流程的自自動(dòng)化、電子子化并監(jiān)測(cè)實(shí)施服服務(wù)流程（Process）對(duì)服務(wù)的規(guī)劃劃、開發(fā)和部部署進(jìn)行管理和支支持ProcessPeopleProduct3P模型Gartner2000年的研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，源自技術(shù)術(shù)或產(chǎn)品方面面的只占20％，流程占40％，人員疏忽忽占40％ITIL是什么?ITIL是什么？ITIL，全稱InformationTechnologyInfrastructureLibrary，通常被譯為為“信息技術(shù)基基礎(chǔ)架構(gòu)庫””。它是英國(guó)中央央計(jì)算機(jī)和電電信局CCTA（現(xiàn)在已并入入英國(guó)商務(wù)部部OGC）于80年代中期開始始開發(fā)的一套套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管管理標(biāo)準(zhǔn)庫。。模塊業(yè)務(wù)管理：從從客戶業(yè)務(wù)能能力而不是從從技術(shù)的角度度理解IT服務(wù)需求，指指導(dǎo)業(yè)務(wù)管理理者以自己的的習(xí)慣思維模模式分析IT問題，深入了了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持持業(yè)務(wù)流程的的能力。IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理理：IT基礎(chǔ)設(shè)施的有有機(jī)整合。側(cè)側(cè)重于從技術(shù)術(shù)角度對(duì)基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管管理，確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)是穩(wěn)穩(wěn)定可靠的。。模塊應(yīng)用管理：應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)一般般是由客戶或或IT服務(wù)提供者或或第三方開發(fā)發(fā)的。應(yīng)用管管理是對(duì)其的的支持、維護(hù)護(hù)和運(yùn)作，應(yīng)應(yīng)用管理涉及及到應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)的開發(fā)、測(cè)測(cè)試和部署。。應(yīng)用管理模模塊指導(dǎo)IT服務(wù)提供方協(xié)協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)的開發(fā)和維維護(hù)，為業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作提供支支持和服務(wù)。。安全管管理：：1999年加入入，從從政策策、策策略和和方法法角度度進(jìn)行行指導(dǎo)導(dǎo)，沒沒有具具體說說明如如何去去作，，比BS7799/ISO17799相比，，更加加抽象象，更更側(cè)重重于管管理原原則。。模塊IT服務(wù)管管理規(guī)規(guī)劃與與實(shí)施施：解解決如如何做做的問問題，，知道道如何何實(shí)施施上述述模塊塊的各各個(gè)流流程，，包括括整合合。指指導(dǎo)客客戶確確定遠(yuǎn)遠(yuǎn)景目目標(biāo)，，分析析和評(píng)評(píng)價(jià)現(xiàn)現(xiàn)狀，，確定定合理理的目目標(biāo)并并進(jìn)行行差距距分析析，確確定任任務(wù)優(yōu)優(yōu)先級(jí)級(jí)，以以及對(duì)對(duì)流程程實(shí)施施情況況進(jìn)行行評(píng)審審。ITIL體系結(jié)結(jié)構(gòu)服務(wù)管管理業(yè)務(wù)視視角ICT基礎(chǔ)架架構(gòu)管管理服務(wù)管管理實(shí)實(shí)施規(guī)規(guī)劃應(yīng)用管管理軟件資資產(chǎn)管管理服務(wù)支支持服務(wù)提提供安全管管理業(yè)務(wù)技術(shù)ICT:信息通通信技技術(shù)服務(wù)交交付服務(wù)支支持ITIL的組成成持續(xù)性性管理理用戶客戶應(yīng)用管管理服務(wù)級(jí)級(jí)別管管理財(cái)務(wù)管管理能力管管理可用性性管理理配置管管理變更管管理安全管管理事件管管理問題管管理服務(wù)臺(tái)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管管理CRM服務(wù)支支持服務(wù)提提供發(fā)布管管理ITIL是什么么?ITSM和ITIL的關(guān)系系先有ITSM，后有有ITIL。因?yàn)镮TIL，ITSM得到關(guān)關(guān)注和和發(fā)揚(yáng)揚(yáng)。ITIL是ITSM的最佳佳實(shí)踐踐.ITIL為ITSM提供創(chuàng)創(chuàng)建了了一組組核心心流程程和專專有名名詞。。ITIL并不是是ITSM的全部部.ITIL只是告告訴我我們什什么么該做做，但但沒有有說具具體怎怎么做做。而而對(duì)ITSM而言，，這些些都是是ITSM的范圍圍。IT服務(wù)管管理帶帶來的的好處處降低成成本提高透透明度度加快投投入市市場(chǎng)的的速度度更精確確的滿滿足客客戶需需求提升客客戶的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離””的IT服務(wù)：：1通過流流程進(jìn)進(jìn)行整整合：：2如何實(shí)實(shí)現(xiàn)流流程管管理？？3ITIL4為什么么需要要ITIL?為什么么需要要ITIL?美國(guó)的的寶潔潔公司司從1997年開始始采用用ITIL，在隨隨后的的4年中節(jié)節(jié)省了了超過過5億美元元的IT預(yù)算，，其運(yùn)運(yùn)作費(fèi)費(fèi)用降降低了了6%--8%，與此此同時(shí)時(shí)技術(shù)術(shù)人員員的人人數(shù)減減少了了15%--20%大量的的成功功實(shí)踐踐表明明，實(shí)實(shí)施ITIL可以將將企業(yè)業(yè)IT部門的的運(yùn)營(yíng)營(yíng)效率率提高高25%--30%Gartner和IDC等研究究機(jī)構(gòu)構(gòu)調(diào)查查表明明，通通過實(shí)實(shí)施ITIL，可以以將因因重復(fù)復(fù)呼叫叫、不不當(dāng)?shù)牡淖兏纫鸬牡难诱`誤時(shí)間間減少少約79%，每年年可以以為每每個(gè)終終端用用戶平平均節(jié)節(jié)約800美元的的成本本，同同時(shí)將將每項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)推出出的時(shí)時(shí)間縮縮短一一半誰需要要ITIL?信息化化建設(shè)設(shè)較有有成效效或致致力于于信息息化建建設(shè)的的企業(yè)業(yè)為外部部客戶戶提供供IT服務(wù)的的服務(wù)務(wù)型企企業(yè)致力于于企業(yè)業(yè)內(nèi)部部信息息化建建設(shè)的的人員員：如如企業(yè)業(yè)CIO、企業(yè)業(yè)IT部門經(jīng)經(jīng)理、、信息息主管管及具具體支支持人人員、、企業(yè)業(yè)信息息中心心主任任及IT系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)維人人員、、IT咨詢顧顧問、、資深深I(lǐng)T人員、、IT項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理等等致力于于為外外部客客戶提提供IT服務(wù)的的相關(guān)關(guān)人員員：如如IT運(yùn)維系系統(tǒng)架架構(gòu)師師及軟軟件開開發(fā)人人員、、IT運(yùn)維實(shí)實(shí)施人人員、、IT服務(wù)銷銷售人人員、、商務(wù)務(wù)人員員等計(jì)劃向向IT服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型的的各類類人員員誰在使使用ITIL?全世界界約有有10000家公司司已經(jīng)經(jīng)使用用了ITIL。幾乎所有有世界500強(qiáng)的公司司都已經(jīng)經(jīng)實(shí)施了了ITIL。主要集中中在歐洲洲、美洲洲以及亞亞洲的發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家家。ITIL目前已經(jīng)經(jīng)被國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)組組織批準(zhǔn)準(zhǔn)通過為為ISO20000/BSI15000我們身邊邊使用ITIL的公司如如:Microsoft,HP,IBM還有GE.支持ITIL的工具HPOPENVIEW系列IBMTIVOLI系列CAUNICENTER系列BMCREMEDY系列支持ITIL的方法論論MicrosoftMOF（微軟運(yùn)運(yùn)營(yíng)框架架）ITIL進(jìn)行了適適當(dāng)?shù)耐赝卣购脱友由?新增了團(tuán)團(tuán)隊(duì)模型型和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)模型HPITSMRM（惠普IT服務(wù)參考考模型））根據(jù)ITSM實(shí)施的生生命周期期進(jìn)行重重構(gòu)和排排列SUNSUNTONEIBMITPM（IT流程模型型）將自有的的ITPM方法，根根據(jù)ITIL進(jìn)行了調(diào)調(diào)整ITIL新概念I(lǐng)BM提出的“隨需應(yīng)變變”的電子商商務(wù)為企企業(yè)提供供的是“隨需應(yīng)變變”的計(jì)算能能力和“隨需應(yīng)變變”的操作環(huán)環(huán)境，它它是IBM在硬件、、軟件、、服務(wù)方方面的一一個(gè)大方方向，廣廣泛概括括了IBM希望引導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)走走向的前前景。ITIL新概念HP惠普的“動(dòng)成長(zhǎng)企企業(yè)”似乎專為為ITSM打造。它它非常切切合中國(guó)國(guó)企業(yè)的的現(xiàn)狀——在經(jīng)濟(jì)高高速成長(zhǎng)長(zhǎng)背景下下的快速速發(fā)展帶帶來了不不斷的成成長(zhǎng)性需需求；而而HP的ITSM就是為企企業(yè)的動(dòng)動(dòng)成長(zhǎng)提提供動(dòng)力力。這一一定位可可謂清晰晰明確。?；谟趧?dòng)成長(zhǎng)長(zhǎng)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的管管理軟件件、服務(wù)務(wù)和解決決方案能能夠動(dòng)態(tài)態(tài)地連接接業(yè)務(wù)與與IT，實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的的最佳同同步，使使企業(yè)不不斷以創(chuàng)創(chuàng)新追求求成長(zhǎng)。?？偠灾I(lǐng)導(dǎo)IT潮流的巨巨頭們已已經(jīng)深刻刻地意識(shí)識(shí)到，無無論采用用什么樣樣的產(chǎn)品品技術(shù)，，客戶最最終關(guān)注注的是業(yè)業(yè)務(wù)，是是如何有有效利用用現(xiàn)有環(huán)環(huán)境，提提升業(yè)務(wù)務(wù)能力和和服務(wù)水水平。這這些IT巨頭們的的目光已已不僅僅僅局限在在IT的角度，，而更多多地是從從企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展展的角度度來引領(lǐng)領(lǐng)IT的發(fā)展；；它們強(qiáng)強(qiáng)調(diào)管理理，強(qiáng)調(diào)調(diào)如何將將企業(yè)的的IT與業(yè)務(wù)有有效地結(jié)結(jié)合。ITIL管理機(jī)構(gòu)構(gòu)OGC:OfficeofGovernmentCommerce英國(guó)政府府商務(wù)辦辦公室ISEB:InformationSystemsExaminingBoard信息系統(tǒng)統(tǒng)考試委委員會(huì)EXIN:NetherlandsExaminationInstitute國(guó)際信息息科學(xué)考考試學(xué)會(huì)會(huì)ITSMF:ITServiceManagementForum國(guó)際信息息系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)與服服務(wù)管理理論壇ITIL的歷史上世紀(jì)80年代后期期起源于于英國(guó)政政府CCTA（中央計(jì)計(jì)算機(jī)與與電信局局）第一版發(fā)發(fā)表于1989年以后進(jìn)一一步融合合了業(yè)內(nèi)內(nèi)的最佳佳實(shí)踐（（如IBM,HP,Microsoft等）1999年起開始始開發(fā)ITILVersion2，包含兩兩本專注注于服務(wù)務(wù)管理的的書：服服務(wù)支持持（ServiceSupport）與服務(wù)務(wù)提供（（ServiceDelivery）其他幾本本新書覆覆蓋了實(shí)實(shí)施規(guī)劃劃、安全全管理、、基礎(chǔ)架架構(gòu)管理理、應(yīng)用用管理和和業(yè)務(wù)視視角2001年，CCTA被并入OGC（英國(guó)商商務(wù)部）），從此此ITIL成為OGC的注冊(cè)商商標(biāo)2000~2003年間，正正式發(fā)表表ITILVersion2ITIL后來成為為英國(guó)開開發(fā)服務(wù)務(wù)管理國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)，現(xiàn)在在也是IT服務(wù)管理理國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的基基礎(chǔ)ITIL&CMMＣＭＭ（（ＣａｐｐａｂｉｉｌｉｔｔｙＭＭａｔｕｕｒｉｔｔｙＭＭｏｄｅｅｌ，能能力成熟熟度模型型）是軟軟件開發(fā)發(fā)產(chǎn)業(yè)中中被廣泛泛接受的的工作流流程體系系。ＣＭＭＭ在軟軟件產(chǎn)業(yè)業(yè)中的作作用類似似于ＩＴＴＩＬ在在ＩＴ服服務(wù)產(chǎn)