酒店禮儀、禮貌服務(wù)基本知識(shí)一、服務(wù)禮儀知識(shí)

①講究禮儀、禮貌的重要性：禮儀禮貌——是酒店企業(yè)文化的重要表現(xiàn)；——是酒店培植和弘揚(yáng)的重點(diǎn)，貫穿在接待活動(dòng)的全過(guò)程，無(wú)論語(yǔ)言、行為，無(wú)不滲透著禮儀的內(nèi)涵；——是提高服務(wù)質(zhì)量的保證：酒店的產(chǎn)品質(zhì)量很大部分是服務(wù)，服務(wù)的主要內(nèi)容是禮儀禮貌；——是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)?！v究禮儀、禮貌是一種自我營(yíng)銷(xiāo)。②：酒店員工禮貌服務(wù)的要求

從業(yè)人員要做到以下幾點(diǎn)

A:服務(wù)員應(yīng)對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)；

B:服務(wù)員將每項(xiàng)工作、每次微小的服務(wù)都做得很出色；

C:服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；

D:服務(wù)員要將每位賓客都看成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；

E:每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要很有誠(chéng)意的邀請(qǐng)賓客再次光臨；

F:想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的范圍；

G:每一位員工都熱情友好的關(guān)注顧客,適應(yīng)賓客心理,詢(xún)問(wèn)賓客要求,使賓客時(shí)刻被關(guān)注。

H:提供有效服務(wù),講究工作效率,滿足其實(shí)實(shí)在在的需求：

(例:制定工作標(biāo)準(zhǔn),如上菜多長(zhǎng)時(shí)間、清掃一間客房需要多長(zhǎng)時(shí)間、維修一項(xiàng)設(shè)備多長(zhǎng)時(shí)間、總臺(tái)多少時(shí)間內(nèi)完成客人資料登記、電話鈴響幾聲必須接聽(tīng)等。必須認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，良好的禮貌，禮節(jié)是產(chǎn)品服務(wù)的一部分，不能指望用禮節(jié)禮貌來(lái)彌補(bǔ)硬件或是工作的失誤。）③禮貌服務(wù)的核心內(nèi)容熱情服務(wù)：要表現(xiàn)在精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速的工作態(tài)度，即主動(dòng)積極解決客人要求的意識(shí)和能力。主動(dòng)服務(wù)：把工作做到客人開(kāi)口之前；表現(xiàn)在酒店功能的齊全與發(fā)揮，及服務(wù)員更強(qiáng)的情感投入。周到服務(wù)：主要體現(xiàn)在不但能做到共性的規(guī)范服務(wù)，還能做好個(gè)性化服務(wù)；客人不是流水線上的半成品，不能一成不變的照搬規(guī)范，而應(yīng)在規(guī)范的基礎(chǔ)上創(chuàng)造性的，靈活性的去針對(duì)各種意外情況，提供更細(xì)致、更具體的服務(wù)。二、禮貌服務(wù)的基本要求①：儀表的基本要求

服飾、頭發(fā)、牙齒、化妝、手部美化，皮膚保養(yǎng)；②：儀態(tài)的講究站姿：叉手站姿：兩手腹部交叉，右手搭在左手上，身體直立，男生雙腳分開(kāi)不超過(guò)20㎝，與肩同寬；女生用小丁字步，這種站姿端正中略有自由，是較常用的一種；背手站姿：雙手在身后交叉，右手可在左手外面，兩腳可分可并，分開(kāi)時(shí)不超過(guò)肩寬，并攏時(shí)兩腳尖成60°角，挺胸立腰，收頜、收腹、雙目平視；優(yōu)美中略帶威嚴(yán)，適用于門(mén)僮和保衛(wèi)。 行姿規(guī)范的行姿：

頭正——雙目平視，收頜，表情自然平和； 肩平——兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅在30°~40°，擺動(dòng)中不超過(guò)身體一拳距離；

軀挺——上身挺直，收腹立腰，重心前傾

步位直——兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地的軌跡在一條直線上。步幅適度：兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，但不同身高，不同著裝，都會(huì)有所差異；

步速平穩(wěn)：行進(jìn)速度保持均勻、

平衡，不要忽快忽慢。

變化的行姿

后退步：與人告別時(shí)，應(yīng)先后退兩步，

再轉(zhuǎn)身離去，退步時(shí)步幅要小，

先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭；

前進(jìn)引導(dǎo)步：用于服務(wù)員在前邊給賓客帶路的步態(tài)。

引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在賓客的左前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步距離，遇到上下樓梯、轉(zhuǎn)彎、進(jìn)門(mén)時(shí)伸出左手示意；

前進(jìn)在轉(zhuǎn)身步：在前行中要拐彎時(shí),向左拐要右腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身,向右拐時(shí)要左腳在 前時(shí)轉(zhuǎn)身。穿高跟鞋的行姿：膝關(guān)節(jié)要繃直，注意收腹、提臀、直腰、步幅要小、腳跟先著地面，兩腳跟要落在一條直線上，像一枝柳條上的葉子一樣，就是所謂的“柳葉步”；手勢(shì)：規(guī)范的手勢(shì)：手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手和小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂彎曲成140°為宜，講究柔美、流暢，同時(shí)配合眼神、表情；常用手勢(shì)：1、橫擺式：在表示“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)”常用，五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕不低于肘，手勢(shì)從腹部開(kāi)始抬起，與身體成45°時(shí)停止，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后；2、前擺式：用于右手扶門(mén)或拿東西時(shí)，向賓客做“請(qǐng)”的手勢(shì)，在腰的高度向右前擺去，距身體15㎝；3、雙臂橫擺式：來(lái)賓較多時(shí)用；4、斜擺式：請(qǐng)客人入坐時(shí)；5、直臂式：指引方向時(shí)采用。目光※不同場(chǎng)合與不同的情況運(yùn)用不同目光：與賓客見(jiàn)面時(shí)，首先要睜大眼睛，以閃爍火花的目光正視片刻，面帶微笑，以顯示喜悅、熱情的心情；交談中，始終保持目光的接觸及與表情交流，并學(xué)會(huì)“閱讀”對(duì)方的目光語(yǔ)言。微笑笑微笑笑是是一一種種魅魅力力；；是是一一種種武武器器，，主主要要由由眼眼神神、、眉眉毛毛、、嘴嘴巴巴、、表表情情等等協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)動(dòng)作作合合成成，，可可以以通通過(guò)過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)期期的的練練習(xí)習(xí)來(lái)來(lái)完完成成。。語(yǔ)言言藝藝術(shù)術(shù)———巧巧妙妙得得體體，，委委婉婉靈靈活活。。根根據(jù)據(jù)不不同同地地點(diǎn)點(diǎn)、、場(chǎng)場(chǎng)合合和和具具體體情情況況靈靈活活使使用用；；———用用好好敬敬語(yǔ)語(yǔ)、、問(wèn)問(wèn)候候語(yǔ)語(yǔ)、、稱(chēng)稱(chēng)呼呼語(yǔ)語(yǔ)———要要幽幽默默風(fēng)風(fēng)趣趣，，它它是是一一個(gè)個(gè)人人智智慧慧、、才才學(xué)學(xué)、、學(xué)學(xué)識(shí)識(shí)和和教教養(yǎng)養(yǎng)的的象象征征；；——適當(dāng)當(dāng)駕馭好好自已的的語(yǔ)言，，熟練運(yùn)運(yùn)用好禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)；——與賓賓客談話話，要先先打招呼呼；見(jiàn)面禮節(jié)節(jié)鞠躬禮———立正站好好，雙臂臂自然下下垂，男男生雙手手貼在褲褲縫線上上，女生生雙手在在提前搭搭好，面面帶微笑笑，上身身向前傾傾15-30度度，同時(shí)時(shí)問(wèn)好；；致意禮———目光注視視對(duì)方，，面帶微微笑微微微點(diǎn)頭；；握手禮———上身前傾傾，兩足足立正，，伸出右右手，四四指并攏攏，拇指指張開(kāi)，，向受禮禮者握手手；注意意握手力力度、時(shí)時(shí)間、次次序。9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。21:34:1321:34:1321:341/1/20239:34:13PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2321:34:1321:34Jan-2301-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:34:1321:34:1321:34Sunday,January1,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2321:34:1321:34:13January1,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。01一一月月20239:34:13下下午午21:34:131月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:34下下午1月-2321:34January1,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/121:34:1321:34:1301January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:34:13下下午9:34下下午午21:34:131月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。10、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。。06:25:5006:25:5006:251/17/20236:25:50AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。1月-2306:25:5006:25Jan-2317-Jan-2312、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。06:25:5006:25:5006:25Tuesday,January17,202313、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。1月-231月-2306:25:5006:25:50January17,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。17一月20236:25:50上午06:25:501月-2315、楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。。。一月236:25上午1月-2306:25January17,202316、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2023/1/176:25:5006:25:5017January202317、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。。6:25:50上午6:25上午06:25:501月-239、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。1月-231月-23Tuesday,January17,202310、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。06:25:5006:25:5006:251/17/20236:25:50AM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。1月-2306:25:5006:25Jan-2317-Jan-2312、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。06:25:5006:25:5006:25Tuesday,January17,202313、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。1月-231月-2306:25:5006:25:50January17,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。17一月20236:25:50上午06:25:501月-2315、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。一月236:25上午1月-2306:25January17,202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/176:25:5006:25:5017January202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。6:25:50上午6