客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施客戶關(guān)系客戶流失與客戶保持管理客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系客戶關(guān)系的定義

客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會。

客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。如何發(fā)展客戶關(guān)系對客戶進(jìn)行差異分析與客戶保持良好的接觸調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要步驟如何提升客戶關(guān)系CRM激發(fā)忠誠（獲得信任）強(qiáng)化忠誠（留住客戶）企業(yè)利益回報(bào)顧客問題討論客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪客戶資源，但是在企業(yè)的營銷活動中，重點(diǎn)是新客戶還是老客戶呢？漏斗原理個新客戶個老客戶表面看來銷售沒有受到任何影響，但是爭取新客戶的成本是保持老客戶的成本的倍，從客戶盈利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的?？蛻袅魇c客戶保持管理客戶流失的提出在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時(shí)“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶客戶流失的形成過程客戶流失的的分類.主動客戶戶流失現(xiàn)在的用戶戶最關(guān)心的的已經(jīng)不是是單純的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的價(jià)格了了，而是相相應(yīng)的產(chǎn)品品和服務(wù)是是否能夠滿滿足他們的的需求.被動客戶戶流失這些問題的的經(jīng)常發(fā)生生其實(shí)是由由于供應(yīng)商商未能有效效的監(jiān)控到到那些具有有信用風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的客戶，，并且沒有有適時(shí)采取取措施原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性原因二沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)

客戶流失的的原因及對對策客戶關(guān)系移居或死亡競爭對手贏得對產(chǎn)品不滿對商家不滿搬遷競爭對手贏得較高價(jià)格未能處理好投訴對商家失去興趣對兩家企業(yè)業(yè)客戶流失失原因的調(diào)調(diào)查結(jié)果主動客戶流流失的原因因及對策這種類型的的客戶流失失不是人為為因素造成成的，比如如客戶的搬搬遷和死亡等。自然然流失所占占的比例很很小由于企業(yè)競競爭對手的的影響而造造成的流失失稱為競爭爭流失。市市場上的競爭突出表表現(xiàn)在價(jià)格格戰(zhàn)和服務(wù)務(wù)戰(zhàn)上上述兩種情情況之外的的客戶流失失稱為過失失流失。這這些流失都都是由于企業(yè)自身工工作中的過過失引起客客戶的不滿滿意而造成成的自然流流失競爭流流失過失流流失被動客客戶流流失的的原因因及對對策非惡意意性被被動流流失比比較容容易避避免，，而且且出現(xiàn)現(xiàn)這種種情況況的可可能性性本身就不不多。。一個個有效效的避避免方方法就就是為為客戶戶提供供業(yè)務(wù)務(wù)提醒醒服務(wù)務(wù)報(bào)復(fù)性性被動動流失失指客客戶因因?qū)ζ笃髽I(yè)的的產(chǎn)品品和服服務(wù)不不滿而而實(shí)施施的流流失行為。。要防防止和和減少少這類類流失失，企企業(yè)必必須及及時(shí)妥妥善地地處理理客戶戶的抱抱怨和投投訴惡意被被動流流失一一般是是由于于客的的戶的的信用用度低低或客客戶故故意詐詐騙等等原因?qū)е轮碌?。。對此此類客客戶沒沒有保保留的的必要要報(bào)復(fù)性性被動動流失失非惡意意性被被動流流失惡意被被動流流失客戶流流失管管理定定義客戶流流失管管理，，顧名名思義義，就就是在在明確確客戶戶流失失的根根本原原因的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，有針針對性性的制制定各各種層層面的的應(yīng)對對措施施，通通過企企業(yè)的的銷售售、營營銷、、服務(wù)務(wù)等部部門及及其渠渠道分分銷商商，運(yùn)運(yùn)用商商務(wù)的的、技技術(shù)的的手段段從全全方位位進(jìn)行行客戶戶挽留留的管管理客戶流流失分分析構(gòu)建客客戶流流失模模型提升客客戶滿滿意度度，挽挽留客客戶客戶流流失管管理的的原則則和要要素在制定定客戶戶流失失分析析管理理流程程時(shí)，，需要要遵循循多個個原則則。這這里歸歸納了了八個個最主主要的的原則則企業(yè)級級的戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)執(zhí)行數(shù)據(jù)驅(qū)驅(qū)動的的研究究有全局局的視視角資源的的有效效使用用多種診診斷評評估方方法自由的的溝通通堅(jiān)定而而又明明確的的目標(biāo)標(biāo)有效的的度量量和改改進(jìn)客戶保保持管管理客戶關(guān)關(guān)系管管理的的策略略主要要在于于維持持現(xiàn)有有客戶戶，而而不是是一味味地爭爭取新新客戶戶。衡衡量一一個企企業(yè)是是否成成功的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不再再僅僅僅是企企業(yè)的的投資資收益益率和和市場場份額額，而而是企企業(yè)的的客戶戶保持持率、、客戶戶份額額及數(shù)數(shù)據(jù)資資產(chǎn)的的收益益率。。增加客客戶份份額有有兩種種手段段，多多吸引引新客客戶，，保留留老客客戶。。其中中保留留老客客戶是是目前前使企企業(yè)紛紛紛投投資的的主要要目標(biāo)標(biāo)。一、客客戶保保持概概述（一））客戶戶保持持的意意義發(fā)展一一位新新客戶戶的成成本是是保持持一個個老客客戶的的倍；；向新客客戶推推銷產(chǎn)產(chǎn)品的的成功功率是是，而而向現(xiàn)現(xiàn)有客客戶推推銷產(chǎn)產(chǎn)品的的成功功率是是；向新客客戶進(jìn)進(jìn)行推推銷的的花費(fèi)費(fèi)是向向現(xiàn)有有客戶戶推銷銷花費(fèi)費(fèi)的倍倍；如果企企業(yè)對對服務(wù)務(wù)過失失給予予快速速關(guān)注注，對對服務(wù)務(wù)不滿滿的客客戶還還會繼繼續(xù)與與其進(jìn)進(jìn)行商商業(yè)合合作；；一個對對服務(wù)務(wù)不滿滿的客客戶會會將他他的不不滿經(jīng)經(jīng)歷告告訴其其他個個人，，而一一位滿滿意的的客戶戶則會會將他他的滿滿意經(jīng)經(jīng)歷告告訴人人；（二））客戶戶保持持的概概念客戶保保持指指企業(yè)業(yè)維持持已建建立的的客戶戶關(guān)系系，使使客戶戶不斷斷重復(fù)復(fù)購買買產(chǎn)品品或服服務(wù)的的過程程。(三)客戶戶保持持模型型⒈客客戶戶滿意意是客客戶對對供應(yīng)應(yīng)商的的總的的售后后評價(jià)價(jià)。⒉客客戶戶認(rèn)知知價(jià)值值指客客戶對對供應(yīng)應(yīng)商提提供的的相對對價(jià)值值的主主觀評評價(jià)。。⒊轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移成本本指客客戶對對結(jié)束束與現(xiàn)現(xiàn)供應(yīng)應(yīng)商的的關(guān)系系和建建立新新的替替代關(guān)關(guān)系所所涉及及的相相關(guān)成成本的的主觀觀認(rèn)知知?？蛻舯１３值牡淖饔糜茫簭默F(xiàn)有有客戶戶中獲獲得更更多的的市場場份額額減少銷銷售成成本贏得口口碑宣宣傳提高員員工的的忠誠誠度服務(wù)質(zhì)量提高客戶維系（利潤提高）客戶滿意度員工忠誠度客戶保保持對對員工工忠誠誠度的的影響響客戶保保持方方法方法價(jià)格優(yōu)優(yōu)惠注重質(zhì)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服服務(wù)品牌形形象感情投投資客戶的的保持持是指指企業(yè)業(yè)通過過努力力來鞏鞏固及及進(jìn)一一步發(fā)發(fā)展與與客戶戶長期期、穩(wěn)穩(wěn)定關(guān)關(guān)系的的動態(tài)態(tài)過程程。具體來來說：：提高客客戶保保持率率分析客客戶的的轉(zhuǎn)換換成本本實(shí)施特特殊獎獎賞活活動加強(qiáng)與與客戶戶的情情感聯(lián)聯(lián)系組織團(tuán)團(tuán)體活活動建立學(xué)學(xué)習(xí)關(guān)關(guān)系（四））實(shí)施施客戶戶保持持管理理的內(nèi)內(nèi)容（）建建立、、管理理并充充分利利用客客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫（）通通過客客戶關(guān)關(guān)懷提提高客客戶滿滿意度度與忠忠誠度度客戶數(shù)數(shù)據(jù)客戶特特征分析個性化產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行購買前購買中購買后（）利用客戶戶投訴或抱怨怨，分析客戶戶流失原因?yàn)榱肆糇】蛻魬簦岣呖蛻魬舯３致示捅乇仨殞じ康椎椎姆治隹蛻魬袅魇У脑蛞?，尤其是分分析客戶的投投訴和抱怨影響客戶保持持的因素從客戶購買行行為要受到來來自文化、社社會環(huán)境、個個人特性、心心理等方面的的影響客戶滿意與客客戶保持有著著非線性的正正相關(guān)關(guān)系客戶關(guān)系具有有明顯的生命命周期的特征征，在不同的的生命周期階階段中，客戶戶保持具有不不同的任務(wù)客戶在考慮是是否轉(zhuǎn)向其他他供應(yīng)商時(shí)必必然要考慮轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移的成本客戶保持的方方法及評價(jià)指指標(biāo)客戶保持的方方法.注重質(zhì)量長期穩(wěn)定的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量是保保持客戶的根根本.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場場競爭中，服服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、價(jià)格、、交貨期等共共同構(gòu)成企業(yè)業(yè)的競爭優(yōu)勢勢案例：海爾公公司案例：寶潔公公司.品牌形象象客戶品牌忠誠誠的建立，取取決于企業(yè)的的產(chǎn)品在客戶戶心目中的形形象，只有讓客戶對對企業(yè)有深刻刻的印象和強(qiáng)強(qiáng)烈的好感，，他們才會成成為企業(yè)品牌的忠誠者者。.價(jià)格優(yōu)惠惠價(jià)格優(yōu)惠不僅僅僅體現(xiàn)在低低價(jià)格上，更更重要的是能能向客戶提供供他們所認(rèn)同的價(jià)值值.感情投資資一旦與客戶建建立了業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系，就要積積極尋找商品品之外的關(guān)系系，用這種關(guān)系來強(qiáng)強(qiáng)化商品交易易關(guān)系對價(jià)格的敏感程度購買挑選的時(shí)間對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度

對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度

需求滿足率重復(fù)購買率對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力

評價(jià)指標(biāo)客戶保持效果果的評價(jià)指標(biāo)標(biāo)二、客戶關(guān)懷懷（一）客戶關(guān)關(guān)懷的概念.概念:客戶戶關(guān)懷（））就是通過對對客戶行為的的深入了解，，主動把握客客戶的需求，，通過持續(xù)的的、差異化的的服務(wù)手段，，為客戶提供供合適的服務(wù)務(wù)或產(chǎn)品，最最終實(shí)現(xiàn)客戶戶忠誠度的提提升。.理解:()通過客戶行行為了解客戶戶需求。()客戶關(guān)懷懷不是市場活活動，不是一一段時(shí)間內(nèi)的的短期行為。。()客戶關(guān)關(guān)懷不是營銷銷。()體現(xiàn)尊重重和誠信。。（二）客戶關(guān)關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量售前服務(wù)購買買前服務(wù)質(zhì)量購買買中售中服務(wù)購買買中售后服務(wù)購買買后（三）客戶關(guān)關(guān)懷的手段客戶關(guān)懷手段段指企業(yè)與客客戶交流的手手段，主要有有:.主動電話話營銷.網(wǎng)站服務(wù)務(wù).呼叫中心心（四）客戶關(guān)關(guān)懷的評價(jià)．尋求特征指客戶在購買買產(chǎn)品之前就就能夠決定的的屬性。．體驗(yàn)特征指的是客戶在在購買產(chǎn)品后后或消費(fèi)過程程中才能夠覺覺察到的屬性性。．信用特征指的是客戶在在購買了產(chǎn)品品或者是消費(fèi)費(fèi)了產(chǎn)品和服服務(wù)后仍然無無法評價(jià)的某某些特征和屬屬性。三、管理客戶戶投訴（一）正確看看待客戶投訴訴.客戶投訴訴的收益價(jià)值值（）客戶投訴訴可使企業(yè)及及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修修正產(chǎn)品或服服務(wù)中的失誤誤，開創(chuàng)新的的商機(jī)（）客戶投訴訴可使企業(yè)獲獲得再次贏得得顧客的機(jī)會會（）客戶投訴訴可以幫助企企業(yè)建立和鞏鞏固企業(yè)自身身的形象.不投訴并并非客戶滿意意據(jù)美國調(diào)查機(jī)機(jī)構(gòu)調(diào)查，只只有的投訴反反映到了高層層管理者，的的投訴反映到到代理機(jī)構(gòu)、、分支機(jī)構(gòu)和和一線人員，，的客戶遇到到問題從不投投訴。（二）掃除客客戶投訴的障障礙.鼓勵客戶戶投訴.引導(dǎo)客戶戶投訴.方便客戶戶投訴．客戶投訴的的處理程序四、客戶保持持策略（一）客戶價(jià)價(jià)值矩陣客戶細(xì)分是成成功實(shí)施客戶戶保持策略的的基本原則之之一?；诳涂蛻羧苤芷诶麧櫟目涂蛻艏?xì)分稱為為客戶價(jià)值細(xì)細(xì)分。客戶價(jià)價(jià)值細(xì)分的兩兩個具體維度度是客戶當(dāng)前前價(jià)值和客戶戶增值潛力，，細(xì)分的結(jié)果果可用一個矩矩陣表示，稱稱為客戶價(jià)值值矩陣.客戶當(dāng)前價(jià)值值是假定客戶戶現(xiàn)行購買行行為模式保持持不變時(shí)，客客戶未來可望望為公司創(chuàng)造造的利潤總和和的現(xiàn)值。客戶增值潛力力是假定通過過采用合適的的客戶保持策策略，使客戶戶購買行為模模式向著有利利于提高公司司利潤的方面面發(fā)展時(shí)，客客戶未來可望望為公司增加加的利潤總和和的現(xiàn)值。（二）客戶類類型與保持策策略.客戶類型Ⅰ類客戶最最沒有吸引引力的一類客客戶，該類客客戶的當(dāng)前價(jià)價(jià)值和增值潛潛力都很低，，甚至是負(fù)利利潤。Ⅱ類客戶該該類客戶有有很高的增值值潛力，但公公司目前尚沒沒有成功地獲獲取他們的大大部分價(jià)值。。Ⅲ類客戶該該類客戶有有很高的當(dāng)前前價(jià)值和低的的增值潛力。。Ⅳ類客戶這這類客戶既既有很高的當(dāng)當(dāng)前價(jià)值又有有巨大的增值值潛力，是公公司最有價(jià)值值的一類客戶戶。.保持策略客戶關(guān)系管理理戰(zhàn)略一、客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)略的的內(nèi)容（一）將上升升到戰(zhàn)略高度度對企業(yè)的長期期戰(zhàn)略目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)具有很很大的推動作作用。（二）構(gòu)建戰(zhàn)戰(zhàn)略的意義.明確未來來以客戶為中中心的業(yè)務(wù)營營運(yùn)模式藍(lán)圖圖.客戶關(guān)系管管理工作的重重點(diǎn)目標(biāo).對于客戶戶關(guān)系管理工工作的總體目目標(biāo)有明確的的設(shè)定二、