國內(nèi)外經(jīng)典教材名師講堂羅賓斯《管理學(xué)》主講教師：于秀慧第十八章控制導(dǎo)論

18.1本章要點(diǎn)

■控制的含義及其重要性

■控制過程

■對(duì)組織績(jī)效的控制

■用來測(cè)量組織績(jī)效的工具

■當(dāng)代的控制事項(xiàng)

18.2重難點(diǎn)導(dǎo)學(xué)

一、控制的含義及其重要性

1．控制的含義

控制（controlling）是指監(jiān)控、比較和糾正工作績(jī)效的過程。

控制措施是否有效就取決于它們?nèi)绾螏椭鷨T工和管理者實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，有效的控制可以保證各項(xiàng)活動(dòng)圓滿完成并導(dǎo)致目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2．控制的重要性

控制非常重要，其原因在于：

（1）控制是管理者了解組織目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)以及目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)的原因的唯一方法。

作為管理過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，控制提供了返回到計(jì)劃的關(guān)鍵紐帶，如圖表18-1所示。

如果管理者不實(shí)施控制，他們就無法得知自己的計(jì)劃和目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，也不知未來該采取什么行動(dòng)。

圖表18-1計(jì)劃—控制鏈（2）它能夠?qū)T工績(jī)效提供必要的信息和反饋，從而使管理者放心地實(shí)施員工授權(quán)。

（3）它能夠幫助保護(hù)組織及其資產(chǎn)。

全面的控制措施和應(yīng)急計(jì)劃有助于確保自然災(zāi)害、財(cái)務(wù)丑聞、工作場(chǎng)所暴力等自然和人為災(zāi)害事件對(duì)組織的影響和破壞降低至最低程度。二、控制過程（controlprocess）

控制過程是一個(gè)三步驟過程，如圖表18-2所示。

圖表18-2控制過程

1．步驟1：測(cè)量實(shí)際績(jī)效

（1）測(cè)量方法

測(cè)量和報(bào)告實(shí)際績(jī)效的四種方法：個(gè)人觀察；統(tǒng)計(jì)報(bào)告；口頭匯報(bào)；書面報(bào)告。

各種方法的優(yōu)缺點(diǎn)如圖表18-3所示。

絕大多數(shù)管理者會(huì)綜合使用這幾種方法。

圖表18-3用來測(cè)量實(shí)際績(jī)效的信息來源優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)個(gè)人觀察·獲得第一手資料·信息沒有過濾·對(duì)工作活動(dòng)的關(guān)注度高·容易受個(gè)人偏見的影響·耗時(shí)·可能有莽撞之嫌統(tǒng)計(jì)報(bào)告·易于直觀化·有效地顯示數(shù)據(jù)之間的關(guān)系·提供的信息有限·忽略主觀因素口頭匯報(bào)·容易獲得相關(guān)信息·可以提供言語的和非言語的反饋·信息被過濾·信息不能存檔書面報(bào)告·全面·正式·容易存檔和查找·需要更多時(shí)間來準(zhǔn)備（2）測(cè)量的內(nèi)容

測(cè)量什么很可能比如何測(cè)量更為關(guān)鍵。因?yàn)檫x擇錯(cuò)誤的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)導(dǎo)致各種嚴(yán)重的問題。此外，測(cè)量什么往往決定員工將會(huì)做什么。

絕大多數(shù)工作活動(dòng)都可以由數(shù)量來表示。

無法采用定量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以采用主觀的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。2．步驟2：將實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較

比較包括考察實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)(目標(biāo))之間的偏差。

處于可接受范圍之外的偏差需要引起管理者的關(guān)注。3．步驟3：采取管理行動(dòng)

管理者采取的管理行動(dòng)包括：什么也不做；糾正實(shí)際績(jī)效；修改標(biāo)準(zhǔn)。

（1）糾正實(shí)際績(jī)效

根據(jù)具體的問題的不同，管理者可以采取不同的糾正行動(dòng)：

①直接糾正行動(dòng)

立即糾正問題以使績(jī)效回到正確軌道上；

②徹底糾正行動(dòng)

首先探查績(jī)效偏差是如何產(chǎn)生的以及為什么會(huì)產(chǎn)生，然后糾正產(chǎn)生偏差的根源。（2）修改標(biāo)準(zhǔn)

如果績(jī)效偏差是某種不切實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)所導(dǎo)致的結(jié)果（制定的目標(biāo)過高或過低），需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)而不是績(jī)效實(shí)施糾正行動(dòng)。

①當(dāng)實(shí)際績(jī)效總是超過目標(biāo)時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)研究目標(biāo)是否過于容易實(shí)現(xiàn)，因而需要提高標(biāo)準(zhǔn)。

②當(dāng)實(shí)際績(jī)效沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，管理者必須對(duì)降低標(biāo)準(zhǔn)持謹(jǐn)慎態(tài)度。

如果管理者認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)是符合實(shí)際的、公平的和可以實(shí)現(xiàn)的，就不應(yīng)該降低標(biāo)準(zhǔn)，而是要求員工改進(jìn)未來的工作績(jī)效，采取必要的糾正行動(dòng)實(shí)現(xiàn)績(jī)效。

圖表18-4總結(jié)了管理者在控制過程中作出的決策。

圖表18-4控制過程中的管理決策三、對(duì)組織績(jī)效的控制

1．組織績(jī)效的含義

績(jī)效（performance）是一項(xiàng)活動(dòng)的最終結(jié)

果。

組織績(jī)效（organizationalperformance）是指組織中所有工作活動(dòng)的累積結(jié)果。

組織績(jī)效是一個(gè)多層面的概念，管理者需要了解是哪些因素導(dǎo)致了組織績(jī)效。

2．組織績(jī)效的測(cè)量

常用的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)包括組織生產(chǎn)率、組織效力以及行業(yè)排名。

（1）組織生產(chǎn)率

生產(chǎn)率(productivity)是指產(chǎn)品或服務(wù)的總產(chǎn)出除以產(chǎn)生這些產(chǎn)出的總投入。

組織和工作部門都希望用最少的投入產(chǎn)出最多的產(chǎn)品和服務(wù)，即獲得較高的組織生產(chǎn)率。

①產(chǎn)出是通過組織在銷售掉產(chǎn)品之后獲得的銷售額(銷售價(jià)格×銷售數(shù)量)來測(cè)量的；

②投入是通過組織為獲得產(chǎn)品而購買和加工各種資源所花費(fèi)的成本來測(cè)量的。（2）組織效力

組織效力(organizationaleffectiveness)是對(duì)組織目標(biāo)的合適程度及實(shí)現(xiàn)程度的測(cè)量。

當(dāng)管理者設(shè)計(jì)戰(zhàn)略和工作活動(dòng)以及協(xié)調(diào)員工工作時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)可以指導(dǎo)他們的管理決策。

（3）行業(yè)和公司排名

各種商業(yè)出版物制定的行業(yè)和公司排名能夠向管理者(以及其他人)表明他們的公司相對(duì)于其他公司來說表現(xiàn)如何，是管理者用來測(cè)量組織績(jī)效的一種常用方法。四、用來測(cè)量組織績(jī)效的工具

1．前饋／同期／反饋控制

（1）前饋控制(feedforwardcontrol)

前饋控制是指某項(xiàng)工作開始之前實(shí)施的控制。

它是最理想的控制類型，可以防止問題的發(fā)生，而不是等到破壞出現(xiàn)之后再予以糾正。（2）同期控制(concurrentcontrol)

同期控制是指在一項(xiàng)工作活動(dòng)進(jìn)行期間進(jìn)行的控制。

最常見的同期控制方式是直接視察，即走動(dòng)式管理(managementbywalkingaround)，即管理者在工作現(xiàn)場(chǎng)直接與員工交流和互動(dòng)。（3）反饋控制(feedbackcontrol)

反饋控制是最常用的控制類型，是指某項(xiàng)活動(dòng)完成之后實(shí)施的控制。

①最大的問題

管理者進(jìn)行反饋控制時(shí)，問題已經(jīng)產(chǎn)生，該問題對(duì)組織已經(jīng)造成損失。

②兩種優(yōu)勢(shì)

a．反饋控制為管理者提供了關(guān)于其計(jì)劃努力效果如何的重要信息；

b．反饋能夠增強(qiáng)激勵(lì)，員工希望了解自己的工作績(jī)效如何，反饋可以提供這些信息。

2．財(cái)務(wù)控制

傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)包括比率分析和預(yù)算分析。

（1）比率分析

圖表18-5總結(jié)了常用的財(cái)務(wù)比率。

圖表18-5常用的財(cái)務(wù)比率目標(biāo)比率計(jì)算公式含義流動(dòng)性流動(dòng)比率流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債檢驗(yàn)組織償還短期債務(wù)的能力酸性測(cè)試不包括存貨在內(nèi)的流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債更精確地檢驗(yàn)當(dāng)庫存周轉(zhuǎn)緩慢或者難以銷售時(shí)的流動(dòng)性杠桿資產(chǎn)負(fù)債率總負(fù)債/總資產(chǎn)該比率越高，組織的杠桿比率就越高已獲利息倍數(shù)息稅前利潤(rùn)總額/總利息測(cè)量組織能夠償還其利息費(fèi)用的倍數(shù)活動(dòng)性庫存周轉(zhuǎn)率銷售額/庫存該比率越高，庫存資產(chǎn)的利用率就越高總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率銷售額/總資產(chǎn)利用越少的資產(chǎn)來實(shí)現(xiàn)某個(gè)既定的銷售額，管理者利用組織總資產(chǎn)的效率就越高收益率銷售利潤(rùn)率稅后凈利潤(rùn)/總銷售額確定組織創(chuàng)造的利潤(rùn)投資回報(bào)率稅后凈利潤(rùn)/總資產(chǎn)測(cè)量組織的資產(chǎn)創(chuàng)造利潤(rùn)的效率（2）預(yù)算

①預(yù)算是計(jì)劃工具和技術(shù)

當(dāng)編制一項(xiàng)預(yù)算時(shí)，它是一種計(jì)劃工具，因?yàn)樗赋瞿男┕ぷ骰顒?dòng)是重要的，應(yīng)當(dāng)為這些活動(dòng)提供哪些資源以及每種資源的數(shù)量。

②預(yù)算可以用于控制

它向管理者提供了定量的標(biāo)準(zhǔn)，管理者可以利用這些標(biāo)準(zhǔn)來測(cè)量和比較各種資源的消耗。

利用獲得的信息，管理者可以采取必要的糾正行動(dòng)。

3．平衡計(jì)分卡(balancedscorecard)

平衡計(jì)分卡是一種不只是從財(cái)務(wù)角度出發(fā)的組織績(jī)效測(cè)量和評(píng)估方法。

該方法通常考察對(duì)組織績(jī)效有貢獻(xiàn)的四個(gè)領(lǐng)域：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、人員／創(chuàng)新／成長(zhǎng)方面的資產(chǎn)。

根據(jù)該方法，管理者應(yīng)當(dāng)在每一個(gè)領(lǐng)域都分別制定目標(biāo)，然后測(cè)量這些目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。4．信息控制

管理者需要在正確的時(shí)間利用適量的正確信息來監(jiān)控和測(cè)量組織活動(dòng)和績(jī)效。

管理者可以采用的一種信息控制是管理信息系統(tǒng)，它能夠定期提供管理者所需的信息。

其他的信息控制措施包括數(shù)據(jù)加密、系統(tǒng)防火墻、數(shù)據(jù)備份等等,它們能夠保護(hù)組織的重要信息。

5．標(biāo)桿管理（benchmarking）

標(biāo)桿管理是指從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他各種組織那里尋找導(dǎo)致它們獲得卓越績(jī)效的最佳實(shí)踐。

標(biāo)桿管理應(yīng)當(dāng)確定各種標(biāo)桿(benchmark)，即用來進(jìn)行測(cè)量和比較的卓越標(biāo)準(zhǔn)。

這些標(biāo)準(zhǔn)可以來源于其他組織，也可以從組織內(nèi)部發(fā)現(xiàn)最佳實(shí)踐。

內(nèi)部標(biāo)桿管理的有益建議包括：

（1）將最佳實(shí)踐與組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)聯(lián)系起來

戰(zhàn)略和目標(biāo)應(yīng)當(dāng)指出什么類型的最佳實(shí)踐可能對(duì)組織其他部門或成員最有價(jià)值。

（2）確定適合整個(gè)組織的最佳實(shí)踐

組織必須有一種方法來找出哪些實(shí)踐在不同工作領(lǐng)域和部門獲得了成功。

（3）開發(fā)最佳實(shí)踐獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可系統(tǒng)

組織必須向員工提供一種獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)他們共享知識(shí)。

這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)立足于本組織的文化。（4）在整個(gè)組織內(nèi)傳達(dá)最佳實(shí)踐

一旦確定了最佳實(shí)踐，就應(yīng)當(dāng)讓整個(gè)組織的其他部門或成員共享這些信息。

（5）創(chuàng)建一個(gè)最佳實(shí)踐知識(shí)共享系統(tǒng)

組織成員需要一種正式機(jī)制來繼續(xù)共享他們的創(chuàng)意和最佳實(shí)踐。

（6）持續(xù)不斷地培育最佳實(shí)踐

創(chuàng)建一種強(qiáng)調(diào)“我們能夠從每個(gè)人身上學(xué)習(xí)”的態(tài)度以及信息共享的組織文化。五、當(dāng)代的控制事項(xiàng)

1．針對(duì)跨文化差異調(diào)整控制

跨文化差異導(dǎo)致不同國家在控制的兩個(gè)環(huán)節(jié)存在差異：測(cè)量實(shí)際績(jī)效；采取糾正行動(dòng)。

管理者應(yīng)該考慮國家差別、技術(shù)的影響、法律約束和國家之間數(shù)據(jù)的可比性等采取合適的控制方法。

2．工作場(chǎng)所中的問題

（1）工作場(chǎng)所隱私

管理者要監(jiān)視員工，因?yàn)楣椭鞴陀脝T工是為了讓其工作，而不是做與工作無關(guān)的事情，這些行為會(huì)增加公司的成本；管理者也要確保公司的機(jī)密沒有被泄露。

公司實(shí)施的監(jiān)控政策應(yīng)當(dāng)以一種體面的、不傷害員工尊嚴(yán)的方式來控制員工行為，而且管理者應(yīng)當(dāng)向員工傳達(dá)這些政策。（2）員工偷竊(employeetheft)

員工偷竊是指員工未經(jīng)允許就將公司財(cái)產(chǎn)據(jù)為己有的行為。

其范圍非常廣泛，從貪污到填寫虛假報(bào)銷單據(jù)，到從公司辦公場(chǎng)所拿走設(shè)備、零部件、軟件或者辦公用品。

圖表18-6簡(jiǎn)要總結(jié)了防止或減少員工偷竊的幾種可能的管理行為。

圖表18-6控制員工偷竊前饋控制同期控制反饋控制在雇傭前進(jìn)行仔細(xì)的篩選。尊重員工。確保員工知道何時(shí)發(fā)生了偷竊或欺詐行為——不具體點(diǎn)名，但是讓員工知道這是不可接受的行為。制定詳細(xì)、具體的規(guī)章制度來界定偷竊、欺詐以及相應(yīng)的紀(jì)律程序。向員工公開傳達(dá)偷竊的代價(jià)。讓員工參與這些規(guī)章制度的制定。定期讓員工知道他們?cè)诜乐雇蹈`和欺詐方面取得的成功。利用專業(yè)調(diào)查人員提供的服務(wù)。就這些規(guī)章制度對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)。如果條件允許，使用攝像監(jiān)視設(shè)備。重新設(shè)計(jì)控制措施。讓專業(yè)人士檢查公司的內(nèi)部安全控制措施。在電腦、電話和電子郵件上設(shè)置“鎖定”選項(xiàng)。評(píng)估公司的文化以及管理者與員工的關(guān)系。鼓勵(lì)員工通過公司熱線電話來舉報(bào)偷竊事件。樹立良好典范。

3．工作場(chǎng)所暴力

員工背負(fù)的巨大壓力、功能嚴(yán)重紊亂的工作環(huán)境等都可能導(dǎo)致工作場(chǎng)所暴力的發(fā)生。

控制工作場(chǎng)所暴力的措施如圖表18-7所示。圖表18-7控制工作場(chǎng)所暴力前饋控制同期控制反饋控制通過走動(dòng)式管理來找出潛在的問題；觀察員工如何相處和互動(dòng)。確保管理層力致于建設(shè)良好的工作環(huán)境而不是功能紊亂的工作環(huán)境。就暴力事件以及所采取的措施與員工進(jìn)行開誠布公的溝通。提供員工援助計(jì)劃（EAP）來幫助行為有問題的員工。允許員工或工作群體在重大的組織變革期間表達(dá)“傷心和難過”。對(duì)暴力事件進(jìn)行調(diào)查并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。推行工作場(chǎng)所憤怒、攻擊性或暴力零容忍政策。在如何對(duì)待他人方面以身作則，樹立好榜樣。如果有必要，對(duì)公司的規(guī)章制度進(jìn)行評(píng)估和修改。在招聘員工時(shí)進(jìn)行仔細(xì)篩選。利用公司熱線電話或其他機(jī)制來舉報(bào)和調(diào)查暴力事件。不忽視各種威脅。進(jìn)行快速、果斷的干預(yù)就遇到特殊情況時(shí)如何避免危險(xiǎn)對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)。如果發(fā)生暴力事件，讓專家提供專業(yè)幫助向員工明確傳達(dá)有關(guān)的規(guī)章制度提供必要的設(shè)備或程序（例如手機(jī)、報(bào)警系統(tǒng)、代碼或短語，等等）來應(yīng)付暴力事件。

4．控制客服質(zhì)量

控制客服質(zhì)量至關(guān)重要，因?yàn)閱T工的服務(wù)效率和質(zhì)量會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知。

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