專賣店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)前言作為公司的零售部門，專賣店（柜）是公司設(shè)于市場(chǎng)終端的橋頭堡，最客觀的反應(yīng)出市場(chǎng)第一線對(duì)公司產(chǎn)品、銷售策略、促銷措施等的認(rèn)可度，同時(shí)是公司業(yè)務(wù)非常重要的組成部分。其營(yíng)運(yùn)活動(dòng)必須按公司的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。專賣店（柜）的運(yùn)作及管理是以人力資源的有效調(diào)配為基礎(chǔ)，以商品銷售為核心，店長(zhǎng)作為門店的核心人物，必須通過(guò)有效的管理活動(dòng)使專賣店（柜）每天都能在高品質(zhì)、高服務(wù)的狀態(tài)下，既提供給顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又確保店鋪盈利的最大化。在公司向零售擴(kuò)張的同時(shí)更需要有科學(xué)的指導(dǎo)去完善門店統(tǒng)一的規(guī)范操作，為進(jìn)一步適應(yīng)公司發(fā)展的需求、強(qiáng)化專賣店（柜）操作規(guī)范，特制訂此《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》，以提升店長(zhǎng)及銷售員的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第一章店長(zhǎng)職責(zé)第二章店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力第三章店面應(yīng)統(tǒng)計(jì)及分析的數(shù)據(jù)第四章店面工作流程第四章店面工作流程第五章店長(zhǎng)重點(diǎn)管理事項(xiàng)第五章店長(zhǎng)重點(diǎn)管理事項(xiàng)第六章店面五S管理第七章印章、鑰匙及單據(jù)管理第七章印章、鑰匙及單據(jù)管理第八章培訓(xùn)體系第九章員工管理規(guī)章制度及處罰條例

第一章店長(zhǎng)職責(zé)一、店長(zhǎng)角色角色內(nèi)容專賣店代表者店長(zhǎng)對(duì)外代表公司的形象，對(duì)公司的行為負(fù)全部責(zé)任，同時(shí)代表門店處理與顧客、與社會(huì)各界的公共關(guān)系部屬的領(lǐng)帶者店長(zhǎng)有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務(wù)知識(shí)，提高員工業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)員工獨(dú)立工作能力的責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者店長(zhǎng)必須嚴(yán)格要求員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定、指令，同時(shí)依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制定門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)賣場(chǎng)的指揮官店長(zhǎng)指揮店員按照公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和店鋪各項(xiàng)計(jì)劃開展作業(yè)活動(dòng)，通過(guò)最好的銷售技巧和服務(wù)將商品銷售給顧客，并負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)布置、商品陳列、人員調(diào)配等作業(yè)分析者店長(zhǎng)要善于收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息、顧客需求等資料，并進(jìn)行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況

規(guī)劃者店長(zhǎng)對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)鼓勵(lì)者店長(zhǎng)要激勵(lì)員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，是全店員工具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任感和進(jìn)取精神協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)要具有上傳下達(dá)、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的職責(zé)，店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾和問(wèn)題、與顧客、店員、公司各部門溝通的技巧控制者控制的目的是保證實(shí)際工作與公司的要求、門店計(jì)劃相一致，店長(zhǎng)必須對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的調(diào)控，要重點(diǎn)調(diào)控人員、商品、財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)、環(huán)境等二、店長(zhǎng)職責(zé)職責(zé)具體內(nèi)容目標(biāo)管理了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)、良好購(gòu)物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營(yíng)理念，掌握營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；并制定計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成目標(biāo)

上傳下達(dá)具有傳達(dá)并落實(shí)公司指令、規(guī)定、信息等，反饋門店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用堅(jiān)決執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)范與要求，并跟蹤門店相關(guān)人員的執(zhí)行狀況負(fù)責(zé)員工日常工作安排，指導(dǎo)，激勵(lì)，評(píng)估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的責(zé)任商品管理掌握商品進(jìn)、銷、存狀況及贈(zèng)品的管理，負(fù)責(zé)控制商品和贈(zèng)品的丟失和損耗，有采取相應(yīng)措施加強(qiáng)管理的責(zé)任店長(zhǎng)還必須根據(jù)門店所處的商圈狀況、客流趨向、消費(fèi)習(xí)性、等因素對(duì)門店進(jìn)行小范圍的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，并重新配置商品陳列，同時(shí)，在配置是務(wù)必注意商品的關(guān)聯(lián)性陳列，以免商品結(jié)構(gòu)脫節(jié)賣場(chǎng)管理負(fù)責(zé)賣場(chǎng)布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體管理促銷管理執(zhí)行促銷計(jì)劃、安排促銷工作、反饋促銷效果人員管理收集整理員工/顧客的資料及意見(jiàn)，負(fù)責(zé)開展為員工/顧客服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，并進(jìn)行總

結(jié)、反饋、改善資產(chǎn)管理保證公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的安全以及規(guī)范使用各類設(shè)備保密管理保證公司文件、數(shù)據(jù)、資料等安全財(cái)務(wù)管理嚴(yán)格管理門店收入和營(yíng)業(yè)款，嚴(yán)格核準(zhǔn)進(jìn)店商品的數(shù)量、價(jià)格及質(zhì)量，嚴(yán)格控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出和各項(xiàng)可控費(fèi)用，對(duì)門店盈虧負(fù)責(zé)第二章店長(zhǎng)應(yīng)具備的技能應(yīng)掌握技能說(shuō)明商品知識(shí)熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列方法、養(yǎng)護(hù)技巧及廠商相關(guān)知識(shí)電腦知識(shí)及數(shù)據(jù)管理能力能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使用公司的電腦系統(tǒng)分析和整理各種銷售數(shù)據(jù)誠(chéng)實(shí)品德具備良好的品德，各方面以身作則各項(xiàng)規(guī)章制度熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度及各部門的業(yè)務(wù)流程，并在工作中認(rèn)真執(zhí)行與應(yīng)用組織管理能力具備一定組織管理、指揮、控制能力，能

有效地組織店面員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)或目標(biāo)溝通能力能與公司相關(guān)部門、門店之間、店員之間進(jìn)行有效溝通指導(dǎo)員能力具備指導(dǎo)員工工作，提升員工業(yè)績(jī)，使其潛能發(fā)揮到最大的能力處理抱怨能力能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各種抱怨，最大限度的減少抱怨引出的負(fù)面影響營(yíng)運(yùn)企劃能力具備掌握經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)方式以及管理時(shí)間的能力改善業(yè)務(wù)能力具備不斷改善服務(wù)品質(zhì)、努力創(chuàng)新的能力客觀判斷能力具備對(duì)事物預(yù)見(jiàn)性能力，迅速掌握正確解決問(wèn)題的方法競(jìng)爭(zhēng)能力具備競(jìng)爭(zhēng)敏感性，了解周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)及相關(guān)信息，有應(yīng)對(duì)的辦法和手段學(xué)習(xí)訓(xùn)練能力具備學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)及自我訓(xùn)練的能力第三章店面應(yīng)統(tǒng)計(jì)及分析的數(shù)據(jù)店面除每日/周/月按公司的要求，填寫日/周/月報(bào)表外，還要熟練運(yùn)用店面的電腦系統(tǒng)對(duì)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析的項(xiàng)目及內(nèi)容如下：店面商務(wù)應(yīng)建立或了解的數(shù)據(jù)

范圍數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算方法銷售數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)額手工填寫銷貨清單表；電腦中建每日銷售明細(xì)表并累加來(lái)客數(shù)隨時(shí)統(tǒng)計(jì)并添加，每天在電腦中建立日客流量統(tǒng)計(jì)表成交率成交客戶/來(lái)客數(shù)，每天反應(yīng)在客流量統(tǒng)計(jì)表中員工銷售數(shù)據(jù)員工個(gè)人記錄，店長(zhǎng)每天在銷貨清單表中備注何人銷售庫(kù)存數(shù)據(jù)正常產(chǎn)品庫(kù)存每天跟新庫(kù)存表老貨庫(kù)存一月以上未銷完老貨或滯銷貨，在庫(kù)存表中紅字注明利潤(rùn)毛利率毛利額除以銷售總額。由公司商務(wù)計(jì)算損耗率盤損額除以賬面應(yīng)有。由公司商務(wù)計(jì)算個(gè)人毛利個(gè)人銷售額公司核定產(chǎn)品成本。由公司商務(wù)計(jì)算客戶檔案已購(gòu)買客戶檔案對(duì)每一顧客的姓名、單位、聯(lián)系方式、購(gòu)買信息等進(jìn)行建檔匯總，固定時(shí)間進(jìn)行回訪。由店面商務(wù)收集并在電腦中建檔

潛在客戶檔案客戶信息、意向購(gòu)買信息。視情況不定期進(jìn)行回訪。由店面商務(wù)收集并在電腦中建檔二、店面應(yīng)分析的數(shù)據(jù)：項(xiàng)目?jī)?nèi)容商品銷量分析店面每周/月必須對(duì)店面經(jīng)營(yíng)的商品的周/月銷量，以及與上周/月、去年同期銷量進(jìn)行對(duì)比并分析通過(guò)對(duì)月銷量的分析，確定商品的陳列是否要做調(diào)整商品結(jié)構(gòu)分析按商品銷售金額大小順序，用ABC分析法進(jìn)行排名A類商品作為門店管理的重點(diǎn)；B類商品作為門店培養(yǎng)的重點(diǎn)C類商品作為門店著重關(guān)注的商品特別是排名最后的，應(yīng)逐步給予淘汰出店面費(fèi)用增減的分析費(fèi)用的分析主要包括：人力費(fèi)用、辦公及營(yíng)業(yè)用品、水電、維修、通訊等費(fèi)用的增減與上月的比較。人效的分析銷售員當(dāng)月與上月的銷售數(shù)據(jù)對(duì)比本期與歷史同期的對(duì)比本店與同類店面的對(duì)比

盤點(diǎn)分析1、分析門店庫(kù)存狀況是否與銷售數(shù)據(jù)產(chǎn)生偏離2、分析盈虧狀況3、分析商品進(jìn)銷存不合理的原因并采取改進(jìn)措施商圈及客流分析1分析商圈的主體消費(fèi)群（包括客群的來(lái)源、年齡層、收入、消費(fèi)水平、學(xué)歷等）2分析商圈客流的趨向，周邊競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的激烈程度具體店面為準(zhǔn)）時(shí)間檢杳項(xiàng)目?jī)?nèi)容9：3010:00?朝會(huì)各項(xiàng)工作事項(xiàng)的的安排與傳達(dá)（每天）1人員出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況2賣場(chǎng)1賣場(chǎng)清潔2商品理貨、陳列3產(chǎn)品補(bǔ)貨第四章店面工作流程店面營(yíng)業(yè)時(shí)間一般為9第四章店面工作流程店面營(yíng)業(yè)時(shí)間一般為9：3018：30（具體時(shí)間以4價(jià)格調(diào)整5銷售物資整理與補(bǔ)充6零鈔準(zhǔn)備3庫(kù)存公司及店面庫(kù)存品種數(shù)量的了解10:0012:00營(yíng)業(yè)管理促銷活動(dòng)的開展積極進(jìn)行銷售解決臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)對(duì)店面員工工作態(tài)度與行為的檢査與修正隨時(shí)檢査店面是否整潔12：0013:00營(yíng)業(yè)調(diào)整1就餐2店面整理與清潔13：0017：30營(yíng)業(yè)管理同上午17：3017：50銷售數(shù)據(jù)1各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)2庫(kù)存報(bào)表整理匯總與整理3客戶檔案匯總與整理17：5018：20當(dāng)大銷售分析與培訓(xùn)1對(duì)當(dāng)天銷售情況進(jìn)行整理并分享得失案例2組織進(jìn)行產(chǎn)品學(xué)習(xí)與培訓(xùn)18：2018：30營(yíng)業(yè)款及報(bào)表交納1營(yíng)業(yè)款交納2報(bào)表交相關(guān)部門及人員第五章店長(zhǎng)重點(diǎn)管理事項(xiàng)事項(xiàng)內(nèi)容朝會(huì)公司事項(xiàng)傳達(dá)，產(chǎn)品、價(jià)格、促銷信息傳達(dá)，當(dāng)前銷售數(shù)據(jù)與目標(biāo)，當(dāng)天工作重點(diǎn)人員狀況全店當(dāng)天員工的出勤、配置、休假等，顧客的動(dòng)向，執(zhí)行員工獎(jiǎng)懲制度賣場(chǎng)狀況1店面整體形象，POP，燈光照明，衛(wèi)生等狀況2商品品種、陳列、促銷、缺貨、訂貨、來(lái)貨、庫(kù)存、異動(dòng)處理等當(dāng)日其他事項(xiàng)確認(rèn)當(dāng)日目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、其他（競(jìng)爭(zhēng)店、商圈調(diào)查等）問(wèn)題點(diǎn)追蹤賣場(chǎng)商品銷售追蹤競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查教育訓(xùn)練1客戶異議處理、售后處理等2商品銷售狀況分析1暢銷品、缺貨品2當(dāng)日其他事項(xiàng)確認(rèn)當(dāng)日目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、其他（競(jìng)爭(zhēng)店、商圈調(diào)查等）問(wèn)題點(diǎn)追蹤賣場(chǎng)商品銷售追蹤競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查教育訓(xùn)練1客戶異議處理、售后處理等2商品銷售狀況分析1暢銷品、缺貨品2重點(diǎn)商品表現(xiàn)同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較（營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品、暢銷商品及價(jià)格對(duì)比等）店面人員在職訓(xùn)練資料1數(shù)據(jù)記錄和分析，人員異動(dòng)、請(qǐng)假，店面的申請(qǐng)報(bào)告、建議與意見(jiàn)，顧客意見(jiàn)等2日、周、月報(bào)表，新商品信息，競(jìng)爭(zhēng)店信息及對(duì)策項(xiàng)目?jī)?nèi)容12345678910第六章店面五S管理一、整理SEIRI1店面要用物品、文件等是否放置整齊？2展柜內(nèi)產(chǎn)品是否放置整齊？3店面是否沒(méi)有多余物品？4下班后不留任務(wù)無(wú)關(guān)物品？二、整頓SEITON1產(chǎn)品、堆頭是否有秩序美觀陳列？2標(biāo)價(jià)簽與產(chǎn)品是否對(duì)應(yīng)？3促銷海報(bào)及物資是否有序陳設(shè)，有無(wú)過(guò)期4所調(diào)整價(jià)格或促銷是否已經(jīng)執(zhí)行？三、清掃SEISO1垃圾是否及時(shí)清除干凈？2店面是否隨時(shí)清掃？3店面周圍垃圾是否及時(shí)清除？1店面是否無(wú)污漬或涂畫、

四、清潔粘貼？SEIKETSU2所有辦公用品是否保持清潔美觀？3周圍環(huán)境是否保持清潔美觀4文件、資料是否保持干凈整潔五、習(xí)慣SHITSUKE1上班時(shí)是否先清掃環(huán)境衛(wèi)生2處理完的文件資料是否馬上放回原位3暫時(shí)不用的物品是否馬上放回原位4所有產(chǎn)品、資料是否能迅速找到？5離開座位后是否先整理桌面并還原座椅？6對(duì)公司保密性文件是否的、妥善放置？第七章印章、鑰匙及單據(jù)管理序項(xiàng)目?jī)?nèi)容

號(hào)1保管店面的印章、鑰匙及單據(jù)由商務(wù)/店長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管使用。在上班時(shí)，由商務(wù)/店長(zhǎng)鎖在該店面的抽屜內(nèi)，絕不可擅自轉(zhuǎn)交他人、轉(zhuǎn)借他人或隨意放置無(wú)人保管，否則承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任2報(bào)失發(fā)現(xiàn)遺失，應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)，公司依據(jù)具體情況進(jìn)行處理3管理責(zé)任遵循“誰(shuí)掌握，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由于保管、使用不善或遺失而造成公司損失的，將視后果追究相關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任；保管責(zé)任人調(diào)離崗位時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好交接第八章培訓(xùn)體系1.新員工上崗前的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)工作流程及其他相關(guān)內(nèi)容2.在職員工的崗位培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和工作規(guī)范第九章員工管理規(guī)章制度及處罰條為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無(wú)上準(zhǔn)則，建立高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺(jué)遵守！一、員工本著互尊互愛(ài)、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠(chéng)實(shí)本分的精神。尊重上級(jí)、不得越級(jí)打小報(bào)告、有何正確的建議或想法書寫文字報(bào)告交于上級(jí)部門，公司將做出合理的回復(fù)！二、服從分配服從管理、不得損毀公司形象、透露公司機(jī)密；三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺(jué)而影響本公司形象；四、員工對(duì)待顧客應(yīng)熱情招待，不準(zhǔn)拒客、挑客；五、工作時(shí)接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)3分鐘，衛(wèi)生實(shí)行區(qū)域包干制，必須做到整潔清爽；七、認(rèn)真聽(tīng)取每位客戶的建議和投訴、損壞公司財(cái)物者照價(jià)賠償，偷盜公司財(cái)物者交于公安部門處理八、員工服務(wù)態(tài)度：1、熱情接待每為客戶（您好！歡迎光臨！請(qǐng)??。?。作好積極、主動(dòng)、熱誠(chéng)、微笑的服務(wù)；2、了解各產(chǎn)品的性能，向客戶合理的介紹；（工作中——不好意思！請(qǐng)稍等！對(duì)不起！走路輕、說(shuō)話輕）3、工作后（對(duì)本次服務(wù)是否滿意？麻煩您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)！跟單！請(qǐng)慢走歡迎下次光臨?。┚?、員工獎(jiǎng)罰規(guī)定：1、全勤獎(jiǎng)勵(lì)60元，遲到、早退每次扣除基本工資2%；曠工一天扣罰基本工資10%，遲到或早退超過(guò)一小時(shí)者，均按曠工計(jì)算。2、工作時(shí)間不允許請(qǐng)假，請(qǐng)假一天扣除當(dāng)日工資，未經(jīng)批準(zhǔn)按曠工處理；病假必須出具醫(yī)院證明，前三天扣除當(dāng)日工資的30%，之后每天扣除當(dāng)日的工資。無(wú)特殊情況者，不得當(dāng)日請(qǐng)假。3、衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元/次，工作完畢后未整理干凈者扣罰5元/次；4、上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、玩弄手機(jī)、看電影、睡覺(jué)，違者扣罰20元/次；上崗時(shí)接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)3分鐘，違者扣罰10元/次；5、必須服從分配、服從管理，違者扣罰50/次；私下使用本公司電腦者扣罰50/次；6、透露公司機(jī)密（產(chǎn)品原價(jià)、客戶檔案、工資待遇）造成公司損失者，查明屬實(shí)將扣除當(dāng)月工