——從“萬科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務物業(yè)管理就是服務20世紀的盈利模式：

促進銷售擴大份額21世紀的盈利模式：

滿意服務忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。彼得·德魯克（美）20世紀:以生產(chǎn)為導向21世紀:以服務為導向高層領導中層管理（二線）基層員工（生產(chǎn)一線）客戶管理高層領導中層管理（二線）基層員工（服務一線）客戶服務21世紀是“三C”的時代競爭時代（CompetitionTime）每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭變化時代（ChangeTime）客戶時代（CustomerTime）“3-11”原則：客戶滿意→向3-4個人做宣傳；客戶不滿意→向9-11個人做宣傳計劃經(jīng)濟需求>供給N人選1個計劃經(jīng)濟→市場經(jīng)濟需求=供給N人選N個市場經(jīng)濟需求<供給1人選N個國際調查權威機構的一組數(shù)據(jù)對客戶服務不好，會造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89％的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會繼續(xù)接受你的服務！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！真正的銷售是在銷售之后！

——土光敏夫服務！客戶服務！！什么是服務？什么是客戶服務？服務是某個中介人和機器設備商品相互作用并為消費者提供滿足的一種或者一系列活動?！R特南服務是以無形的方式，在客戶與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶問題的一種或一系列行為?！耵斨Z斯客戶服務是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。客戶服務管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務作為企業(yè)的責任和義務，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。什么是物業(yè)服務？什么是物業(yè)客戶服務？物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對有關房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務的質量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動。物業(yè)管理企業(yè)憑借對業(yè)主的服務獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度，以此獲得業(yè)主的報酬而實現(xiàn)自己盈利的目的?？蛻舴盏年P鍵要素提供客戶所需要的服務

使客戶滿意

以客戶為導向

服務及客戶完全滿意的關鍵要素優(yōu)質的服務產(chǎn)品卓越的服務意識高超的服務方式服務=服從:服務功能(無形)+務實:服務產(chǎn)品(有形)國際調查權威威機構的一組組數(shù)據(jù)對客戶服務不不好，會造成成94％的客戶離去??！沒有解決客戶戶的問題，會會造成89％的客戶離去?。∶總€不滿意的的客戶，平均均會向9個親友敘述其不不愉快的經(jīng)驗驗！在不滿意的用用戶中，有67％的用戶要投訴訴！較好地解決用用戶投訴，可可挽回75％的客戶！完美地解決用用戶投訴，將將有95％的客戶還會繼繼續(xù)接受你的的服務！吸引一個新客客戶的費用是是保持一個老老客戶的6倍！客戶服務原則則：第一條客客戶永遠是對對的；第第二條如如果對此有疑疑義,請參照照第一條執(zhí)行行什么是客戶？？購買并使用產(chǎn)產(chǎn)品或服務的的個人或組織織，也就是跟跟個人或組織織有直接的經(jīng)經(jīng)濟關系的個個人或組織就就是客戶。。如消費者、、委托人、最最終使用者、、零售商、受受益方、采購購方等?？蛻羰鞘裁?？？客戶是上帝嗎嗎？客戶如果是上上帝，那他就就是全能的，，你還有什么么存在的價值值？客戶如果是上上帝，那他就就是正確的，，你還有什么么必要幫助他他？客戶如果是上上帝，那他就就是唯一的，，你還有什么么發(fā)展的空間間？客戶是人！貴人情人友人親人合伙人客戶萬科的客戶理理念客戶是我們永永遠的伙伴。。尊重客戶，理理解客戶，持持續(xù)提供超越越客戶期望的的產(chǎn)品和服務務，引導積極極、健康的現(xiàn)現(xiàn)代生活方式式。這是萬科科一直堅持和和倡導的理念念。客戶是最稀缺缺的資源，是是萬科存在的的全部理由。。在客戶眼中，，我們每一位位員工都代表表萬科。我們１％的失失誤，對于客客戶而言，就就是１００％％的損失。衡量我們成功功與否的最重重要的標準，，是我們讓客客戶滿意的程程度。與客戶一起成成長，讓萬科科在投訴中完完美?！拔宀揭环ā薄眲?chuàng)新服務體體系第一步：認識客戶主動地去認識識和引導客戶戶，為日后的的服務打好基基礎。第二步：了解客戶更多了解客戶戶，更好的識識別客戶需求求，從而更好好的提供服務務。第三步：幫助客戶轉變思維方式式，寓管理于于服務之中，，消除或減少少客戶抵觸情情緒。第四步：理解客戶換位思考，體體諒客戶苦衷衷，進而迅速速的幫助客戶戶排憂解難。。第五步：感動客戶除了完成"份份內"的事，，還要多想一一想有沒有"份外"的什什么事情。重要法則：成就客戶物業(yè)服務應以以滿足客戶成成功需求為法法則，幫助客客戶成功是服服務的終極目目標。優(yōu)秀客服人員員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)同理心感恩心博愛心責任心空杯心自信心自控力承受力謙虛誠實寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業(yè)形象表達力溝通力傾聽力注意力分析力協(xié)調力記憶力凝聚力業(yè)務精通助人為樂積極熱情情感飽滿重諾守信獨當一面部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。萬科物業(yè)通用用行為規(guī)范部位男性女性衣服1.工作時間內著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔端正。萬科物業(yè)通用用行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。行走1.在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。萬科物業(yè)通用用行為規(guī)范客戶服務的關關鍵要素提供客戶所需要的服務

使客戶滿意

以客戶為導向

馬斯洛需要層層次理論生理需要自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級第二級第三級第四級第五級高層次需要低層次需要美國心理學家客戶的心理需需要與服務受歡迎的需要要及時服務的需需要感覺舒適的需需要有序服務的需需要被理解的需要要被幫助的需要要受重視的需要要被稱贊的需要要被識別或記住住的需要受尊重的需要要被信任的需要要安全及隱私要要需要清潔衛(wèi)生的服服務安靜舒適的服服務熱情親切的服服務主動周到的服服務靈活機智的服服務尊重得體的服服務客戶服務的關關鍵要素提供客戶所需要的服務

使客戶滿意

以客戶為導向

客戶服務公式式以往的經(jīng)驗＋＋親友的口碑碑＋服務承諾諾＋客戶需要要＝客戶期望望高品質的服務務＋服務承諾諾＋規(guī)范化作作業(yè)＝實際服服務實際提供的服服務<客戶的的期望——客客戶不滿意實際提供的服服務＝客戶的的期望——客客戶基本滿意意實際提供的服服務>客戶的的期望——客客戶很滿意客戶的氣質與與服務策略（（上）客戶類型特點服務策略膽汁質客戶對服務人員或其他客戶熱情，話語較多且講話直率；喜歡與他人爭論問題，而且力求爭贏，因此容易發(fā)怒；在需要服務時不愿意久等；喜歡對物業(yè)設施、管理等提出意見、常發(fā)表自己的見解或向服務人員提出新問題；在發(fā)生異議或投訴時，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認和道歉。應及時、快捷地滿足膽汁質客戶的合理要求；當出現(xiàn)矛盾時，要避其鋒芒，盡量在言語、情緒方面不激怒客戶；在客戶離開時要提醒他不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西；對客戶的過激言語和欠友好態(tài)度不計較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務。多血質客戶常主動與服務人員交談；性情開朗樂觀，笑聲不絕；對各種場所的服務表現(xiàn)出興趣，喜歡評價；善于交際，與其他客人相熟較快；內心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。應禮貌回答客戶的提問，滿足其愛交際、喜歡講話的特點；在推薦服務項目時，多介紹新、特、奇品種；遇上客戶情感多變時，熱情耐心做好解釋工作。客戶的氣質與與服務策略（（下）客戶類型特點服務策略黏液質客戶很少與服務人員或其他客人交談；喜安靜獨處，內心情感很少向他人流露；對服務工作一般不發(fā)表意見，生活起居極有規(guī)律。一般不要過多地與這樣的客戶交談，更應避免長篇大論，也不能因為客戶對服務工作不提意見而冷落客戶、怠慢客戶。抑郁型客戶講話速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務人員或其他客戶打交道；好幻象和猜疑，對他人的言語和表情較敏感，一旦與服務人員或他人發(fā)生矛盾會長時間追究，不易自我調整心態(tài)。更應尊重他們，交談時要語意明白，避免誤會，也不要當著客戶的面與其他人竊竊私語，以免引起猜疑；不能因為客戶羅嗦而打斷他的話語；遇上安排的變動，一定要講清理由，取得客戶的諒解。客戶的性格與與服務策略客戶類型特點服務策略活躍型客戶這類客戶性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。提供良好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。拘謹型客戶這類客戶思維縝密，情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。真誠對待，對客戶存在的任何異議都應做出合理解釋，爭取對方的理解。傲慢型客戶這類客戶往往以自我為中心，不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。這種客戶屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶服務容易往往很難應對。對待客戶的傲慢甚至無禮，應學會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失應及時真誠地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的。客戶服務過程程中的接待技技巧（上）認識客戶的技技巧主動熱情地接接近客戶記住客戶的姓姓名，尊重每每一位客戶了解客戶的需需要與客戶交談的的技巧正確使用稱呼呼，忌直呼其其名熱情主動，忌忌不冷不熱態(tài)度謙和誠懇懇，忌呆板生生硬言簡意賅，忌忌模棱兩可客戶服務過程程中的接待技技巧（下）客戶異議處理理技巧迅速處理，牢牢記：有效果果比對錯更重重要安撫客戶情緒緒，滿足客戶戶的情感需求求避免過度承諾諾，實事求是是客戶關系處理理技巧協(xié)調客戶關系系的基本原則則——“和””為貴化解客戶矛盾盾的“良方””——真誠地地道歉處理“兩難””客戶關系的的技巧——學學會委婉拒絕絕融洽客戶關系系的潤滑劑———學會贊美美物業(yè)客戶服務務還需要具備備什么？職業(yè)素質要求求從心開始———與客戶的有有效溝通職業(yè)形象要求求禮多“客”不不怪——服務務禮儀和服務務用語規(guī)范職業(yè)道德要求求態(tài)度決定一切切——服務素素養(yǎng)修煉和服服務技巧運用用職業(yè)技能要求求化干戈為玉帛帛——客戶投投訴服務和有有效處理的方方法物業(yè)員工個個個要牢記，三三大紀律、八八項注意：第一言行舉止止要文明，和和氣禮貌不爭爭也不吵；第二工作程序序要規(guī)范，先先后步驟不晚晚也不早；第三物品清揀揀要集中，存存放有序隨時時能用著。三大紀律我們們要做到，八八項注意切莫莫忘記了：第一在崗人人人講安全，故故障隱患發(fā)現(xiàn)現(xiàn)及時報；第二保安儀表表要端莊，值值守交接巡查查有實效；第三生命財產(chǎn)產(chǎn)須確保，防防災防盜時刻刻警惕高；第四內外處處處保潔到，干干凈整潔垃圾圾勤清掃；第五安防設備備很重要，門門磁路燈道閘閘兼車道；第六遇到長假假如春節(jié)，全全力要把安全全秩序保；第七業(yè)主若有有疑難事，力力所能及幫助助或報告；第八員工相互互要團結，團團隊和諧事事事能搞好；遵守規(guī)章人人人要自覺，互互相監(jiān)督切莫莫違反了；勞動紀律條條條要記牢，獎獎罰分明公平平無霸道；優(yōu)質服務熱情情又周到，業(yè)業(yè)主員工和睦睦又協(xié)調。謝謝客戶是我們永永遠的伙伴!高勇立9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。22:35:2022:35:2022:351/5/202310:35:20PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2322:35:2022:35Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。22:35:2022:35:2022:35Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2322:35:2022:35:20January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月202310:35:20下下午午22:35:201月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:35下午1月-2322:35January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/522:35:2022:35:2005January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。10:35:20下下午午10:35下下午午22:35:201月月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。22:35:2022:35:2022:351/5/202310:35:20PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2322:35:2022:35Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。22:35:2022:35:2022:35Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2322:35:2022:35:20January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月202310:35:20下下午22:35:201月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月2310:35下下午午1月月-2322:35January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/522:35:2022:35:2005January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。10:35:20下下午午10:35下下午22:3